Common use of Služby Helpdesku Clause in Contracts

Služby Helpdesku. Služby reaktivní podpory představují stálou připravenost pracovníků Dodavatele pro řešení nestandardních stavů (viz též korektivní podpora), které nebylo možné odhalit v rámci proaktivních služeb. Dodavatel v návaznosti na proaktivní služby bude aktualizovat znalostní bázi tak, aby bylo možno na nahlášenou vadu operativně reagovat a odstranit ji v co nejkratším časovém úseku. Dodavatel zajistí pro potřeby Zadavatele pro poskytování servisní podpory po dobu trvání smluvního vztahu Helpdesk podle níže definovaných parametrů. Helpdesk má primárně podobu webové aplikace zřízené a provozované Dodavatelem a slouží jako jednotné kontaktní místo. Dodavatel zřídí určeným pracovníkům Zadavatele vzdálený přístup k Helpdesku. Kromě vzdáleného přístupu zajistí Dodavatel minimálně další 2 způsoby komunikace s Helpdeskem. Dodavatel zpracuje dokument k používání a vnitřnímu členění Helpdesku. Služba Helpdesk bude sloužit jak pro zaznamenávání případných vad a problémů, tak dotazů zodpovědných osob jmenovaných Zadavatelem. Základní funkce/parametry této služby jsou: • Příjem a řízení životního cyklu všech incidentů, vad, problémů a požadavků; • Prvotní analýza incidentů, nahlášených vad, problémů a požadavků, přidělení k řešení a stanovení návrhu řešení (analytická podpora řešení problémů zadaných do Helpdesku); • Řešení incidentů, problémů a požadavků a vad dle smluvního závazku; • Monitoring a reportování stavů incidentů, vad, problémů a požadavků a plnění parametrů SLA; • Dokumentace incidentů, vad, problémů, příčin vzniku a jejich řešení; • Reakce na dotazy oprávněných uživatelů Zadavatele; • Komunikace v českém jazyce; • Dostupnost služby Helpdesk v režimu 24x7x365; • Reakční doba pro započetí řešení nahlášeného požadavku dle požadovaného SLA, viz část SLA tohoto dokumentu; • Přístup prostřednictvím webové služby, e-mailu, telefonu nebo dalšími navrženými způsoby;

Služby Helpdesku. Služby reaktivní podpory představují stálou připravenost pracovníků Dodavatele pro řešení nestandardních stavů (viz též korektivní podpora), které nebylo možné odhalit v rámci proaktivních služeb. Dodavatel v návaznosti na proaktivní služby bude aktualizovat znalostní bázi tak, aby bylo možno na nahlášenou vadu operativně reagovat a odstranit ji v co nejkratším časovém úseku. Dodavatel zajistí pro potřeby Zadavatele pro poskytování servisní podpory všech služeb z rámcové dohody a prováděcích smluv či dalších požadavků po dobu trvání smluvního vztahu po celou dobu účinnosti rámcové dohody i po celou dobu záruky plnění zakoupených z rámcové dohody Helpdesk podle níže definovaných parametrů. Helpdesk má primárně podobu webové aplikace zřízené a provozované Dodavatelem a slouží jako jednotné kontaktní místo. Dodavatel zřídí určeným pracovníkům Zadavatele vzdálený přístup k Helpdesku. Kromě vzdáleného přístupu zajistí Dodavatel minimálně další 2 způsoby komunikace s Helpdeskem. Dodavatel zpracuje dokument k používání a vnitřnímu členění Helpdesku. Služba Helpdesk bude sloužit jak pro zaznamenávání případných vad a problémů, tak dotazů zodpovědných osob jmenovaných Zadavatelem. Základní funkce/parametry této služby jsou: • Příjem a řízení životního cyklu všech incidentů, vad, problémů a požadavků; • Prvotní analýza incidentů, nahlášených vad, problémů a požadavků, přidělení k řešení a stanovení návrhu řešení (analytická podpora řešení problémů zadaných do Helpdesku); • Řešení incidentů, problémů a požadavků a vad dle smluvního závazkusmluvních závazků (podpora, záruční oprava, pozáruční oprava, nutnost úpravy systému atd.); • Monitoring a reportování stavů incidentů, vad, problémů a požadavků a plnění parametrů SLA; • Dokumentace incidentů, vad, problémů, příčin vzniku a jejich řešení; • Reakce na dotazy oprávněných uživatelů Zadavatele; • Komunikace v českém jazyce; • Dostupnost služby Helpdesk v režimu 24x7x365; • Reakční doba pro započetí řešení nahlášeného požadavku dle požadovaného SLA, viz část SLA tohoto dokumentu; • Přístup prostřednictvím webové služby, e-mailu, telefonu nebo dalšími navrženými způsoby;

Služby Helpdesku. Služby reaktivní podpory představují stálou připravenost pracovníků Dodavatele pro řešení nestandardních stavů (viz též korektivní podpora), které nebylo možné odhalit v rámci proaktivních služeb. Dodavatel v návaznosti na proaktivní služby bude aktualizovat znalostní bázi tak, aby bylo možno na nahlášenou vadu závadu operativně reagovat a odstranit ji v co nejkratším časovém úseku. Dodavatel zajistí pro potřeby Zadavatele Objednatele pro poskytování servisní podpory všech služeb z rámcové dohody a prováděcích smluv či dalších požadavků po dobu trvání smluvního vztahu po celou dobu účinnosti rámcové dohody i po celou dobu záruky plnění zakoupených z rámcové dohody Helpdesk podle níže definovaných parametrůparametrů nebude-li dohodnuto jinak, tak aby byl splněn požadavek na možnost nahlášení závady. Helpdesk má primárně podobu webové aplikace zřízené a provozované Dodavatelem a slouží jako jednotné kontaktní místo. Dodavatel zřídí určeným pracovníkům Zadavatele Objednatele vzdálený přístup k Helpdesku. Kromě vzdáleného přístupu zajistí Dodavatel minimálně další 2 alternativní způsoby komunikace s Helpdeskem. Dodavatel zpracuje dokument k používání a vnitřnímu členění Helpdesku. Služba Helpdesk bude sloužit jak pro zaznamenávání případných vad závad a problémů, tak dotazů zodpovědných osob jmenovaných ZadavatelemObjednatelem. Základní funkce/parametry této služby jsou: • Příjem a řízení životního cyklu všech incidentů, vad, problémů a požadavků; , • Prvotní analýza incidentů, nahlášených vad, problémů a požadavků, přidělení k řešení a stanovení návrhu řešení (analytická podpora řešení problémů zadaných do Helpdesku); . • Řešení incidentů, problémů a požadavků a vad dle smluvního závazku; smluvních závazků (podpora, záruční oprava, pozáruční oprava, nutnost úpravy systému atd.). • Monitoring a reportování stavů incidentů, vad, problémů a požadavků a plnění parametrů SLA; . • Dokumentace incidentů, vad, problémů, příčin vzniku a jejich řešení; . • Reakce na dotazy oprávněných uživatelů Zadavatele; Objednatele. • Komunikace v českém jazyce; . • Dostupnost služby Helpdesk v režimu 24x7x365; . • Reakční doba pro započetí řešení nahlášeného požadavku dle požadovaného SLA, specifikace SLA a definice kategorií vad viz část SLA tohoto dokumentu; kapitoly Smluvni sankce a Kategorie vad • Přístup prostřednictvím webové služby, e-mailu, telefonu nebo dalšími navrženými způsoby;. • Definice chyb a požadavky na jejich odstranění – viz část SLA tohoto dokumentu.

Služby Helpdesku. Služby reaktivní podpory představují stálou připravenost pracovníků Dodavatele pro řešení nestandardních stavů (viz též korektivní podpora), které nebylo možné odhalit v rámci proaktivních služeb. Dodavatel v návaznosti na proaktivní služby bude aktualizovat znalostní bázi tak, aby bylo možno na nahlášenou vadu závadu operativně reagovat a odstranit ji v co nejkratším časovém úseku. Dodavatel zajistí pro potřeby Zadavatele pro poskytování servisní podpory všech služeb z rámcové dohody a Objednávek či dalších požadavků po dobu trvání smluvního vztahu po celou dobu účinnosti rámcové dohody i po celou dobu záruky plnění zakoupených z rámcové dohody Helpdesk podle níže definovaných parametrůparametrů nebude-li dohodnuto jinak, tak aby byl splněn požadavek na možnost nahlášení závady. Helpdesk má primárně podobu webové aplikace zřízené a provozované Dodavatelem a slouží jako jednotné kontaktní místo. Dodavatel zřídí určeným pracovníkům Zadavatele vzdálený přístup k Helpdesku. Kromě vzdáleného přístupu zajistí Dodavatel minimálně další 2 alternativní způsoby komunikace s Helpdeskem. Dodavatel zpracuje dokument k používání a vnitřnímu členění Helpdesku. Služba Helpdesk bude sloužit jak pro zaznamenávání případných vad závad a problémů, tak dotazů zodpovědných osob jmenovaných Zadavatelem. Základní funkce/parametry této služby jsou: • Příjem a řízení životního cyklu všech incidentů, vad, problémů a požadavků; , • Prvotní analýza incidentů, nahlášených vad, problémů a požadavků, přidělení k řešení a stanovení návrhu řešení (analytická podpora řešení problémů zadaných do Helpdesku); . • Řešení incidentů, problémů a požadavků a vad dle smluvního závazku; smluvních závazků (podpora, záruční oprava, pozáruční oprava, nutnost úpravy systému atd.). • Monitoring a reportování stavů incidentů, vad, problémů a požadavků a plnění parametrů dle SLA; . • Dokumentace incidentů, vad, problémů, příčin vzniku a jejich řešení; . • Reakce na dotazy oprávněných uživatelů Zadavatele; . • Komunikace v českém jazyce; . • Dostupnost služby Helpdesk v režimu 24x7x365; . • Reakční doba pro započetí řešení nahlášeného požadavku dle požadovaného SLA, specifikace SLA a definice kategorií vad viz kapitoly 2.7.1 a 2.8.5. • Definice chyb a požadavky na jejich odstranění – viz část SLA tohoto dokumentu; • Přístup . Servisní záznam (Ticket) – nahlášení události typu incident/problém nebo požadavek sjednaným způsobem. Události jsou nahlašovány prostřednictvím webové službyHelpdesku. Servisní záznam může být registrován pouze prostřednictvím k tomu stanovených kontaktů a postupů. Servisní záznam musí být oprávněným zástupcem Zadavatele klasifikován z hlediska závažnosti. O řešení, e-mailuodmítnutí, telefonu nebo dalšími navrženými způsoby;uzavření či jiných změnách stavu a závažnosti servisního záznamu bude vždy informován oprávněný zástupce, kdy jednotlivá stádia, zejména pak odmítnutí a uzavření servisního záznamu, musí být oprávněným zástupcem Zadavatele odsouhlasena.

Služby Helpdesku. Služba Helpdesku je součástí pouze Plnění B.1, ale vztahuje se ke všem dodávaným Plnění B.1 až B.3. Služba Helpdesku je dostupná nepřetržitě 24x7 alespoň jedním z definovaných kanálů. Služby reaktivní podpory představují stálou připravenost pracovníků Dodavatele pro řešení nestandardních stavů (viz též korektivní podpora), které nebylo možné odhalit v rámci proaktivních služeb. Dodavatel v návaznosti na proaktivní služby bude aktualizovat znalostní bázi tak, aby bylo možno na nahlášenou vadu operativně reagovat a odstranit ji v co nejkratším časovém úseku. Dodavatel zajistí pro potřeby Zadavatele pro poskytování servisní podpory všech služeb z Rámcové dohody a prováděcích smluv či dalších požadavků po dobu trvání smluvního vztahu po celou dobu účinnosti Rámcové dohody i po celou dobu záruky plnění zakoupených z Rámcové dohody Helpdesk podle níže definovaných parametrů. Helpdesk má primárně podobu webové aplikace zřízené a provozované Dodavatelem a slouží jako jednotné kontaktní místo. Dodavatel zřídí určeným pracovníkům Zadavatele vzdálený přístup k Helpdesku. Kromě vzdáleného přístupu zajistí Dodavatel minimálně další 2 způsoby komunikace s Helpdeskem. Dodavatel zpracuje dokument k používání a vnitřnímu členění Helpdesku. Služba Helpdesk bude sloužit jak pro zaznamenávání případných vad a problémů, tak dotazů zodpovědných osob jmenovaných Zadavatelem. Základní funkce/parametry této služby jsou: • Příjem a řízení životního cyklu všech incidentů, vad, problémů a požadavků; • Prvotní analýza incidentů, nahlášených vad, problémů a požadavků, přidělení k řešení a stanovení návrhu řešení (analytická podpora řešení problémů zadaných do Helpdesku); • Řešení incidentů, problémů a požadavků a vad dle smluvního závazkusmluvních závazků (podpora, záruční oprava, pozáruční oprava, nutnost úpravy systému atd.); • Monitoring a reportování stavů incidentů, vad, problémů a požadavků a plnění parametrů SLA; • Dokumentace incidentů, vad, problémů, příčin vzniku a jejich řešení; • Reakce na dotazy oprávněných uživatelů Zadavatele; • Komunikace v českém jazyce; • Dostupnost služby Helpdesk v režimu 24x7x365; • Reakční doba pro započetí řešení nahlášeného požadavku dle požadovaného SLA, viz část SLA tohoto dokumentu; • Přístup prostřednictvím webové služby, e-mailu, telefonu nebo dalšími navrženými způsoby;