Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb Vzorová ustanovení

Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak, a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovanou pro jednotlivé priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,050 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,025 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.
Sample 1Sample 2Sample 3See All (14)
Law Insider
+
Microsoft® Word Add-in

Get the Official Word Add-in

Open in AppSource
Add to Word Now
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných Služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, pokud se Objednatel s Poskytovatelem nedohodnou jinak a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovaná pro jednotlivé priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,005 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,002 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Zajištění realizace opakujících se činností převážně provozního charakteru. Zkrácený popis služby Předmětem služby jsou veškeré aktivity a činnosti nezbytné pro zajištění řádného a bezchybného provozu systému SAP Objednatele.
Sample 1Sample 2See All (5)
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Měření Služeb Objednatel bude provádět dostupnými prostředky kontrolu provádění činností dle katalogového listu. Pokud Objednatel identifikuje, že dotčená činnost nebyla vykonána nebo byla vykonána v rozporu s požadavky vyplývajícími ze Smlouvy, zaznamená tuto skutečnost do Service Desku Objednatele prostřednictvím přidělení incidentu Dodavateli. Pro katalogové listy kde je vyžadován report o plnění KPI, předkládá Dodavatel tento měsíční report, který musí obsahovat minimálně tyto položky: Označení KL (katalogového listu); hodnota KPI/Priorita; popis úkonu; čas nahlášení incidentu; čas vyřešení incidentu; délka řešení požadavku v H; procento splnění SLA; počet incidentů dle KL sumárně; číslo ticketu v servisdesku Objednatele; jméno řešitele.
Sample 1
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, pokud se Objednatel s Poskytovatelem nedohodnou jinak a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) požadavku je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovaná pro jednotlivé priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,005 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,002 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Pro vyloučení pochybností se uvádí, že : pro určení hodnoty priorit požadavků se použijí definice priorit požadavků stanovené v KL SUP -001 a SUP-002. provozní doba systému: 7 x 24 (0 – 24 h) znamená 7 dní v týdnu 24 hodin 5 x 16 (6 – 22 h) znamená pondělí až pátek (i během dnů pracovního klidu) od 6:00 hod do 22:00 hod. 5 x 12 (6 – 18 h) znamená v pondělí až pátek (i během dnů pracovního klidu) od 6:00 hod do 18:00 hod. 5 x 10 (8 – 18 h) znamená v pondělí až pátek (i během dnů pracovního klidu) od 8:00 hod do 18:00 hod. KL uvedené v příloze č. 2 Smlouvy stanoví podmínky poskytování Služeb uvedených v příloze č. 1 Smlouvy, a to včetně slev z ceny za jejich neplnění. Na Služby uvedené v KL v příloze č. 1 Smlouvy se aplikují KL uvedené v příloze č. 2 Smlouvy, na které KL v příloze č. 1 Smlouvy odkazují. dojde-li k nahlášení požadavku mimo provozní dobu služby nebo rozhraní, reakční doby pro odpověď a vyřešení se počítají od okamžiku zahájení provozní doby rozhraní nebo služby. reakční doby pro odpověď a vyřešení se počítají pouze v rámci provozní doby rozhraní nebo služby. Doba odpovědí je rozdíl v čase mezi předaním požadavku Poskytovateli a dobou potvrzeni jeho přijeti Poskytovatelem. Poskytovatel je povinen zajistit standardní dostupnost spravovaných systémů i mimo provozní dobu systému a provádět pouze odstávky schválené Objednatelem. Případná nedostupnost mimo provozní dobu rozhraní nebo služby...
Sample 1
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Měření Služeb Objednatel bude provádět dostupnými prostředky kontrolu provádění činností dle katalogového listu. Pokud Objednatel identifikuje, že dotčená činnost nebyla vykonána nebo byla vykonána v rozporu s požadavky vyplývajícími ze Smlouvy, zaznamená tuto skutečnost do Service Desku Objednatele prostřednictvím přidělení incidentu Dodavateli.
Sample 1
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb í parametru dostupnosti je prováděno v pravidelných intervalech během Provozní doby Služby nástroji Monitoringu Objednatele. Měřící body (sondy) a počet měření jsou zvoleny tak, aby výsledky byly dostatečné pro vyhodnocení stanovených parametrů SLA Služby. Měřeními je ověřována dostupností systémových služeb technologií grafické nadstavby na těchto serverech: Aplikační server, Pohybový server, Integrační server, Konverzní server nadstavbového zobrazovacího systému MKS HMP. nocovacím obdobím je 1 kalendářní měsíc.
Sample 1
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je SD Objednatele a Vyhodnocovacím obdobím je kalendářní měsíc.
Sample 1
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb 
Sample 1Sample 2

Related to Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb

  • ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Inicializace Paušálních služeb Poskytovatel se zavazuje provést inicializaci Paušálních služeb v souladu s podmínkami uvedenými v pododstavcích odst. 5.1 Xxxxxxx (dále jen „Inicializace“). Paušální služby budou Inicializovány ve spolupráci Poskytovatele s Objednatelem a též ve spolupráci s dosavadním poskytovatelem služeb obdobných Službám (dále jen „Dosavadní poskytovatel“), pokud tento existuje. Smyslem Inicializace je předání znalostí Poskytovateli a seznámení se Poskytovatele s podmínkami poskytování Služeb v takovém rozsahu, aby Poskytovatel byl schopen poskytování Paušálních služeb řádně zahájit a nést plnou odpovědnost za toto plnění. Poskytovatel se zavazuje poskytnout Objednateli a Dosavadnímu poskytovateli veškerou potřebnou součinnost, dokumentaci a informace a účastnit se jednání s Objednatelem a Dosavadním poskytovatelem za účelem plynulého a řádného převedení Služeb. Úspěšné provedení Inicializace Paušálních služeb bude zástupci smluvních stran potvrzeno v Protokolu o provedení inicializace Paušálních služeb. Vzhledem k tomu, že předmětem Inicializace je příprava podmínek pro poskytování Paušálních služeb, Poskytovateli za provedení Inicializace nenáleží žádná úhrada. Pro vyloučení pochybností se uvádí, že Paušální služby nejsou po dobu jejich Inicializace poskytovány a za toto období nárok na úhradu ceny Paušálních služeb nevzniká. Vzhledem k tomu, že předmětem Inicializace je příprava podmínek pro poskytování Paušálních služeb, nemusí být Inicializace provedena, stane-li se Poskytovatelem Dosavadní poskytovatel a Objednatel rozhodne o zahájení plnění Smlouvy bez předchozí Inicializace. Ad hoc služby budou poptávány dle následujícího postupu: Poskytovatel se zavazuje na základě písemného (vč. elektronického) věcného zadání Objednatele, které je Objednatel oprávněn podat kdykoliv v průběhu účinnosti této Smlouvy, zpracovat a Objednateli doručit do 10 pracovních dnů od obdržení věcného zadání Objednatele závaznou nabídku (dále jen „Nabídka“), která bude obsahovat: dopady do systémů Objednatele; návrh konceptu technického řešení; harmonogram plnění; požadavky na součinnost Objednatele; požadavky na součinnost třetích stran; pracnost a cenovou nabídku stanovenou v souladu s cenovými podmínkami uvedenými v této Smlouvě. Objednatel není povinen na základě Nabídky podat závazný požadavek a v tomto případě nebude povinen Poskytovateli hradit jakékoliv náklady. Objednatel je oprávněn kdykoli v průběhu účinnosti této Smlouvy formou písemného nebo elektronického požadavku (dále jen „Požadavek“) objednat u Poskytovatele plnění dle Ad hoc služeb a Poskytovatel je povinen dle Požadavku poskytovat objednané plnění, přičemž Požadavek musí obsahovat: konkrétní označení a bližší specifikace požadovaného plnění; požadovaný termín dokončení plnění; cenu za plnění stanovenou v souladu s cenovými podmínkami uvedenými v této Smlouvě. V případě, že Požadavek neobsahuje všechny povinné náležitosti uvedené v odst. 5.2.2 této Smlouvy a/nebo je v rozporu s Nabídkou Poskytovatele, je Poskytovatel oprávněn Požadavek odmítnout, je však povinen o tom Objednatele písemně informovat včetně označení částí Požadavku, které jsou v rozporu s odst. 5.2.2 této Smlouvy nebo Xxxxxxxx, a to nejpozději 2. pracovní den po doručení Požadavku Poskytovateli. V případě, že Požadavek nebude v uvedené lhůtě Poskytovatelem písemně potvrzen nebo k Požadavku Poskytovatel nevznese písemné připomínky specifikující jeho rozpor se Smlouvou nebo Nabídkou, je Požadavek považován za přijatý a závazný. K pozdějšímu odmítnutí Požadavku tak nebudou smluvní strany přihlížet a Poskytovatel bude povinen poskytnout plnění v souladu s Požadavkem. Nejmenší účtovatelná jednotka je 1 člověkohodina práce, tj. 1 hodina práce příslušného člena realizačního týmu. 1 člověkoden odpovídá 8 hodinám práce 1 osoby. Objednatel není povinen vystavit byť i jediný Požadavek dle tohoto odst. 5.2 Smlouvy. Objednatel dále není povinen vyčerpat celý objednaný rozsah Ad hoc služeb sjednaný dle daného Požadavku. Součástí Ad hoc služeb jsou i taková plnění, která nejsou výslovně uvedena v Požadavku, ale poskytnutí těchto plnění je nezbytné k realizaci příslušné Ad hoc služby a Poskytovatel jako odborník o nutnosti poskytnutí takových plnění věděl, nebo měl vědět; pro vyloučení pochybností, cena za Ad hoc služby již zahrnuje odměnu za taková dodatečná plnění. V případě, že bude dosažena výše celkové ceny Ad hoc služeb dle odst. 6.2 této Smlouvy, nelze již poskytovat další Ad hoc služby a Poskytovatel je povinen takovéto Požadavky odmítnout. Poskytovatel je rovněž povinen sdělit Objednateli neprodleně kdykoli na jeho vyžádání aktuální zbývající nevyčerpanou část celkové ceny Ad hoc služeb dle odst. 6.2 této Smlouvy a uvádět tuto částku ve Výkazech plnění dle odst. 6.3.1 níže.