Common use of Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb Clause in Contracts

Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak, a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovanou pro jednotlivé priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,050 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,025 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak, SD Objednatele a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku priority 1 je Objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu za každý jednotlivý případ takového nedodržení vypočtenou dle následujícího vzorce: SPSUP Smluvní pokuta za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy požadavků priority 1 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu požadavku priority 1, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení parametru reakční doby (pro vyloučení Odpověď nebo Vyřešení) uvedené v tabulce výše ZC Základní cena Celková smluvní pokuta za porušení parametrů SLA obsluhy požadavků priority 1 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech pochybností se uvádí, že nedodržením smluvních pokut za jednotlivé případy prodlení dle vzorce: CSPSUP Celková smluvní pokuta za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SPSUPx Dílčí smluvní pokuty za jednotlivé případy prodlení V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) priority 2, 3 a 4 je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení Slevu z ceny vypočtenou dle následujícího vzorce: SLSUP Sleva z ceny za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy požadavků priority 2, 3 nebo 4 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu požadavku priority 2, 3 nebo 4, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení reakční doby (pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu Vyřešení) uvedené v tabulce výše PRIO Priorita požadavku ZC Základní cena Celková sleva z ceny definovanou pro za porušení parametrů SLA obsluhy požadavků priority 2, 3 a 4 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech Slev z ceny za jednotlivé priority požadavků následujícím způsobempřípady prodlení dle vzorce: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro CSLSUP Celková Sleva z ceny za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SLSUPx Dílčí Slevy z ceny za jednotlivé případy prodlení Způsob dokladování a vyhodnocování Měsíční přehled incidentů z SD Objednatele s uvedením Úrovně podpory, Priority, data a času Odpovědi a data a času Vyřešení: Priorita 1 0,050 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,025 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak, SD Objednatele a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno nedodržení reakční doby pro vyřešení nebo odpověď) požadavku priority 1 je Objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu za každý jednotlivý případ takového nedodržení vypočtenou dle následujícího vzorce: SPSUP Smluvní pokuta za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy požadavků priority 1 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu požadavku priority 1, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení parametru reakční doby (pro odpověď nebo vyřešení) uvedené v tabulce výše ZC Základní cena Celková smluvní pokuta za porušení parametrů SLA obsluhy požadavků priority 1 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech smluvních pokut za jednotlivé případy prodlení dle vzorce: CSPSUP Celková smluvní pokuta za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SPSUPx Dílčí smluvní pokuty za jednotlivé případy prodlení V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy je myšleno nedodržení reakční doby pro vyřešení nebo odpověď) požadavku priority 2, 3 a 4 je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovanou pro jednotlivé vypočtenou dle následujícího vzorce: SLSUP Sleva z ceny za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy požadavků priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď 2, 3 nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,050 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,025 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu požadavku priority 2, 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabinnebo 4, přičemž bezpečnostní slabinou za prodlení s obsluhou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury považuje nedodržení reakční doby (pro odpověď nebo služby vyřešení) uvedené v tabulce výše PRIO Priorita požadavku ZC Základní cena Celková sleva z ceny za porušení parametrů SLA obsluhy požadavků priority 2, 3 a 4 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech Slev z ceny za jednotlivé případy prodlení dle vzorce: CSLSUP Celková Sleva z ceny za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SLSUPx Dílčí Slevy z ceny za jednotlivé případy prodlení Způsob dokladování a vyhodnocování Měsíční přehled požadavků z SD Objednatele s pravděpodobnou naléhavostí uvedením Úrovně podpory, Priority, data a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovněčasu odpovědi a data a času vyřešení.

Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak, a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) požadavku je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovanou pro jednotlivé priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,050 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,025 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak, SD Objednatele a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení smluvních parametrů SLA obsluhy požadavku (incidentu priority 1 bude pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ uplatňována Smluvní pokuta vypočtená dle následujícího vzorce: 𝑆𝑃𝑆𝑈𝑃 = 𝑃𝑀𝐼𝑁 × 0,17% × 𝑍𝐶 SPSUP Smluvní pokuta za jeden případ nesplnění smluvních parametrů obsluhy incidentů priority 1 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu incidentu priority 1 ZC Základní cena Celková smluvní pokuta za porušení smluvních parametrů obsluhy incidentů priority 1 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech smluvních pokut za jednotlivé případy prodlení dle vzorce: 𝐶𝑆𝑃𝑆𝑈𝑃 = ∑ 𝑆𝑃𝑆𝑈𝑃𝑥 CSPSUP Celková smluvní pokuta za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SPSUPx Dílčí smluvní pokuty za jednotlivé případy prodlení V případě nedodržení doby smluvních parametrů obsluhy incidentu priority 2, 3 a 4 bude pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu každý jednotlivý případ uplatňována Sleva z ceny definovanou pro vypočtená dle následujícího vzorce: 𝑆𝐿𝑆𝑈𝑃 = 𝑃𝑀𝐼𝑁 × 0,10% × 𝑍𝐶 𝑃𝑅𝐼𝑂 SLSUP Sleva z ceny za jeden případ nesplnění smluvních parametrů obsluhy incidentů priority 2, 3 nebo 4 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu incidentu priority 2, 3 nebo 4 PRIO Priorita incidentu ZC Základní cena Celková sleva z ceny za porušení smluvních parametrů obsluhy incidentů priority 2, 3 a 4 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech Slev z ceny za jednotlivé priority požadavků následujícím způsobempřípady prodlení dle vzorce: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,050 % 𝐶𝑆𝐿𝑆𝑈𝑃 = ∑ 𝑆𝐿𝑆𝑈𝑃𝑥 CSLSUP Celková Sleva z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací vyhodnocované období (bez DPH) Priorita 2 0,025 % za všechny případy prodlení vyplývající z celkové tohoto katalogového listu SLSUPx Dílčí Slevy z ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.jednotlivé případy prodlení

Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak, SD Objednatele a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením incidentu priority 1 je Objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu za každý jednotlivý případ takového nedodržení vypočtenou dle následujícího vzorce: SPSUP Smluvní pokuta za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno incidentů priority 1 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu incidentu priority 1, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení parametru reakční doby (pro vyřešení Odpověď nebo odpověďVyřešení) uvedené v tabulce výše ZC Základní cena Celková smluvní pokuta za porušení parametrů SLA obsluhy incidentů priority 1 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech smluvních pokut za jednotlivé případy prodlení dle vzorce: CSPSUP Celková smluvní pokuta za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SPSUPx Dílčí smluvní pokuty za jednotlivé případy prodlení V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy incidentu priority 2, 3 a 4 je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení Slevu z ceny vypočtenou dle následujícího vzorce: SLSUP Sleva z ceny za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy incidentů priority 2, 3 nebo 4 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu incidentu priority 2, 3 nebo 4, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení reakční doby (pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu Vyřešení) uvedené v tabulce výše PRIO Priorita incidentu ZC Základní cena Celková sleva z ceny definovanou pro za porušení parametrů SLA obsluhy incidentů priority 2, 3 a 4 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech Slev z ceny za jednotlivé priority požadavků následujícím způsobempřípady prodlení dle vzorce: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro CSLSUP Celková Sleva z ceny za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SLSUPx Dílčí Slevy z ceny za jednotlivé případy prodlení Způsob dokladování a vyhodnocování Měsíční přehled incidentů z SD Objednatele s uvedením Úrovně podpory, Priority, data a času Odpovědi a data a času Vyřešení: Priorita 1 0,050 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,025 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak, SD Objednatele a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku (pro vyloučení všech pochybností se uvádíincidentu priority 1 je Objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu, že nedodržením za každý jednotlivý případ takového nedodržení, vypočtenou dle následujícího vzorce: SPSUP Smluvní pokuta za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno incidentů priority 1 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu incidentu priority 1, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení parametru reakční doby (pro vyřešení Odpověď nebo odpověďVyřešení) uvedené v tabulce výše ZC Základní cena Celková smluvní pokuta za porušení parametrů SLA obsluhy incidentů priority 1 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech smluvních pokut za jednotlivé případy prodlení dle vzorce: CSPSUP Celková smluvní pokuta za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SPSUPx Dílčí smluvní pokuty za jednotlivé případy prodlení V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy incidentu priority 2, 3 a 4 je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení Slevu z ceny vypočtenou dle následujícího vzorce: SLSUP Sleva z ceny za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy incidentů priority 2, 3 nebo 4 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu incidentu priority 2, 3 nebo 4, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení reakční doby (pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu Vyřešení) uvedené v tabulce výše PRIO Priorita incidentu ZC Základní cena Celková sleva z ceny definovanou pro za porušení parametrů SLA obsluhy incidentů priority 2, 3 a 4 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech Slev z ceny za jednotlivé priority požadavků následujícím způsobempřípady prodlení dle vzorce: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro CSLSUP Celková Sleva z ceny za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SLSUPx Dílčí Slevy z ceny za jednotlivé případy prodlení Způsob dokladování a vyhodnocování Měsíční přehled incidentů z SD Objednatele s uvedením Úrovně podpory, Priority, data a času Odpovědi a data a času Vyřešení: Priorita 1 0,050 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,025 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.Příloha C P-001 REG/POR 21.038,00 4.417,98 25.455,98 P-003 REG/POR/APP 117.994,00 24.778,74 142.772,74 P-005 REG/POR/RED 15.877,00 3.334,17 19.211,17 CC-001 REG/CC 49.534,00 10.402,14 59.936,14 IZR-001 REG/IZR 159.397,00 33.473,37 192.870,37 LPIS-001* REG/LPIS 524.555,00 110.156,55 634.711,55 LPIS-002** REG/LPIS ---------------------------- ---------------------------- ---------------------------- SR-001* REG/SR 138.367,00 29.057,07 167.424,07 SR-002** REG/SR ---------------------------- ---------------------------- ---------------------------- SZR-001 REG/SZR 62.527,00 13.130,67 75.657,67 SZR-002 REG/SZR/EZP 27.029,00 5.676,09 32.705,09 SZR-003 REG/SZR/RDM 18.582,00 3.902,22 22.484,22 ESB-001 REG/ESB 59.615,00 12.519,15 72.134,15

Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, nedohodnou–li se Objednatel s Poskytovatelem jinak, SD Objednatele a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku (pro vyloučení všech pochybností se uvádíincidentu priority 1 je Objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu, že nedodržením za každý jednotlivý případ takového nedodržení, vypočtenou dle následujícího vzorce: SPSUP Smluvní pokuta za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno incidentů priority 1 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu incidentu priority 1, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení parametru reakční doby (pro vyřešení Odpověď nebo odpověďVyřešení) uvedené v tabulce výše ZC Základní cena Celková smluvní pokuta za porušení parametrů SLA obsluhy incidentů priority 1 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech smluvních pokut za jednotlivé případy prodlení dle vzorce: CSPSUP Celková smluvní pokuta za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SPSUPx Dílčí smluvní pokuty za jednotlivé případy prodlení V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy incidentu priority 2, 3 a 4 je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení Slevu z ceny vypočtenou dle následujícího vzorce: SLSUP Sleva z ceny za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy incidentů priority 2, 3 nebo 4 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu incidentu priority 2, 3 nebo 4, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení reakční doby (pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu Vyřešení) uvedené v tabulce výše PRIO Priorita incidentu ZC Základní cena Celková sleva z ceny definovanou pro za porušení parametrů SLA obsluhy incidentů priority 2, 3 a 4 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech Slev z ceny za jednotlivé priority požadavků následujícím způsobempřípady prodlení dle vzorce: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro CSLSUP Celková Sleva z ceny za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SLSUPx Dílčí Slevy z ceny za jednotlivé případy prodlení Způsob dokladování a vyhodnocování Měsíční přehled incidentů z SD Objednatele s uvedením Úrovně podpory, Priority, data a času Odpovědi a data a času Vyřešení: Priorita 1 0,050 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,025 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních plnění za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Služby podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin TYP KL: Parametry služby Zkrácený popis služby Poskytování služeb při správě a odstraňování bezpečnostních incidentů a slabin Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.P-001 REG/POR 21.038,00 4.417,98 25.455,98 P-003 REG/POR/APP 117.994,00 24.778,74 142.772,74 P-005 REG/POR/RED 15.877,00 3.334,17 19.211,17 CC-001 REG/CC 49.534,00 10.402,14 59.936,14 IZR-001 REG/IZR 159.397,00 33.473,37 192.870,37 LPIS-001* REG/LPIS 524.555,00 110.156,55 634.711,55 LPIS-002** REG/LPIS ---------------------------- ---------------------------- ---------------------------- SR-001* REG/SR 138.367,00 29.057,07 167.424,07 SR-002** REG/SR ---------------------------- ---------------------------- ---------------------------- SZR-001 REG/SZR 62.527,00 13.130,67 75.657,67 SZR-002 REG/SZR/EZP 27.029,00 5.676,09 32.705,09 SZR-003 REG/SZR/RDM 18.582,00 3.902,22 22.484,22 ESB-001 REG/ESB 59.615,00 12.519,15 72.134,15