ZMLUVA O POSKYTOVANÍ SLUŽIEB PREVÁDZKOVEJ A APLIKAČNEJ PODPORY INFORMAČNÉHO SYSTÉMU IKVC
ZMLUVA O POSKYTOVANÍ SLUŽIEB PREVÁDZKOVEJ A APLIKAČNEJ PODPORY INFORMAČNÉHO SYSTÉMU IKVC
č. ZSSK 4600004542/PRK/2019
č. DXC: ZZ/19/027
uzavretá v podľa zákona č. 343/2015 Z. z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov a v zmysle §269 ods. 2 Obchodného zákonníka
medzi:
Obchodné meno : DXC Technology Slovakia s. r. o.
Sídlo : Galvaniho 7
820 02 Bratislava 22
Zapísaná
v Obch. registri : Okresného súdu Bratislava I
Xxxxxx: Xxx, vložka č.: 21438/B
IČO : 35785306
IČ DPH : SK2020213393
DIČ : 2020213393
Bankové spojenie : Všeobecná úverová banka, a.s. Číslo účtu : 1464046853/200
IBAN : XX00 0000 0000 0000 0000 0000
Konajúca : Ing. Xxxxxxxx Xxxxxxx, konateľom (ďalej len „DXC” alebo „Poskytovateľ“)
a
Obchodné meno : Železničná spoločnosť Slovensko, a.s.
Sídlo : Rožňavská 1 832 72 Bratislava
Zapísaná
v Obch. registri : Okresného súdu Bratislava I
Xxxxxx: Sa, vložka č.: 3497/B
IČO : 35 914 939
IČ DPH : SK2021920076
DIČ : 2021920076
Bankové spojenie : Všeobecná úverová banka, a.s. Číslo účtu : 2235304454/0200
IBAN : XX00 0000 0000 0000 0000 0000
v zastúpení : Xxx. Xxxxx Xxxxxxxx – predseda predstavenstva
Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx – člen predstavenstva
osoba oprávnená
konať vo veciach tech.: Xxx. Xxxxxxx Xxxxx, riaditeľ sekcie informačných technológií
(ďalej len „ZSSK“ alebo “Zákazník”)
(Poskytovateľ a Zákazník spoločne ako „Zmluvné strany“ alebo jednotlivo ako „Zmluvná strana“)
1 PREAMBULA
Keďže:
• Poskytovateľ na základe Rámcovej zmluvy č. HP 04/35 uzavretej so Zákazníkom (jeho právnym predchodcom) dňa 31.05.2004 (ďalej ako „Zmluva o dielo“) dodal Zákazníkovi informačný systém IKVC (ďalej tiež ako „IKVC“),
• Zákazník v nadväznosti na túto Zmluvu o dielo obstaráva poskytovanie služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory, ktoré v sebe nevyhnutne zahŕňajú zmeny IKVC,
• k IKVC ako k autorskému dielu má v zmysle zákona č. 185/2015 Z. z. Autorského zákona a Zmluvy o dielo vyhradené právo úprav a opráv Poskytovateľ,
• Poskytovateľ je pripravený poskytnúť Zákazníkovi tieto služby prevádzkovej a aplikačnej podpory tak, ako sú definované v Prílohe č. 1 tejto Zmluvy (ďalej tiež ako „Služba/y“ alebo „Služba/y prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC“),
zmluvné strany sa dohodli, ako nasleduje.
2 DEFINÍCIE POJMOV
2.1 Nasledujúce pojmy budú v tejto zmluve o službách (ďalej ako „Zmluva“) mať význam, ako je pri nich uvedené:
2.1.1 „Zmluva“ je táto Zmluva o poskytovaní služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory informačného systému IKVC, vrátane príloh, ktoré sú jej súčasťou, a všetky právne dokumenty, ktoré zmluvu dopĺňajú a aktualizujú, a ktoré sú v zmluve obsiahnuté, resp. na ktoré sa Zmluvné strany v Zmluve odvolávajú.
2.1.2 „Odmena“ je zmluvnými stranami dohodnutá cena za poskytnutie služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory, ktorej výška a spôsob úhrady je stanovená v príslušných článkoch tejto Zmluvy a jej prílohách.
2.1.3 „Mesačný výkaz prác / Akceptačný protokol“ je dokument, ktorým Poskytovateľ preukáže vykonanie služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory informačného systému IKVC za daný mesiac podľa tejto Zmluvy, a ktorý bude po potvrdení Zákazníkom, resp. povereným zamestnancom Zákazníka potvrdením o akceptácii vykonanej služby Poskytovateľom a prevzatí akceptovanej vykonanej služby Zákazníkom.
2.1.4 „Kredit“ je zľava z ceny, na ktorú vznikne Zákazníkovi nárok v prípade, že z dôvodov, za ktoré Poskytovateľ výlučne zodpovedá, nebude dodržaná Doba odozvy alebo Doba vyriešenia incidentu pre službu zabezpečenie funkčnosti IKVC, patriacu medzi Služby aplikačnej podpory. Ďalšie podmienky ohľadom uplatňovania Kreditov sú stanovené v Prílohe č. 1 Zmluvy a v ďalších ustanoveniach tejto hlavnej časti Zmluvy.
2.1.5 „Človekodeň“ je jednotka, v ktorej môže byť meraný rozsah poskytovanej Služby, a ktorá sa rovná práci jedného pracovníka Poskytovateľa v trvaní 8 hodín.
2.2 Ostatné pojmy pre oblasť poskytovania a manažmentu služieb sú definované v Prílohe č. 7 – Slovník pojmov manažmentu Služieb.
3 PREDMET ZMLUVY
3.1 Predmetom tejto zmluvy je záväzok Poskytovateľa v rozsahu a za podmienok dohodnutých v tejto zmluve poskytovať Zákazníkovi služby prevádzkovej a aplikačnej podpory informačného systému IKVC, a to:
3.1.1 Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC v rozsahu špecifikovanom v Prílohe č. 1 Zmluvy
– Rozsah a špecifikácia Služieb aplikačnej podpory IKVC a za podmienok bližšie vymedzených v Prílohe č. 2 Zmluvy – Spôsob riešenia požiadaviek na modifikáciu a úpravy softvéru IKVC a nižšie v tejto Zmluve.
3.2 Nároky Zákazníka z vád plnení a neposkytnutia Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC môžu byť uplatňované v rozsahu výslovne uvedenom v tejto Zmluve. Poskytovanie Služieb uvedených v Prílohe č. 1, čl. 4 Zmluvy bude prebiehať podľa postupu uvedeného v Prílohe č. 2 tejto Zmluvy.
3.3 Služby podľa tejto Zmluvy budú vykonávané diaľkovo, v priestoroch Zákazníka, v priestoroch Poskytovateľa, v priestoroch Serverovej farmy, alebo kdekoľvek inde podľa písomnej dohody.
3.4 Poskytovateľ sa zaväzuje poskytovať Služby Zákazníkovi za podmienok uvádzaných v tejto Zmluve a Zákazník sa zaväzuje v dôsledku tomu zodpovedajúcemu záväzku zaplatiť Poskytovateľovi dohodnutú odmenu za Služby podľa tejto Zmluvy a Prílohy č. 3 k Zmluve.
3.5 Poskytovateľ vykoná predmet Zmluvy v zhode s príslušnými technickými normami a právnymi predpismi platnými v Slovenskej republike a internými predpismi Zákazníka vzťahujúcimi sa výslovne na predmet Zmluvy, ktoré boli Poskytovateľovi sprostredkované, riadne, včas a bez vád a s potrebnou odbornou starostlivosťou a tomu zodpovedajúcou kvalitou. Súčasne Poskytovateľ vyhlasuje, že je personálne, technicky a odborne oprávnený a spôsobilý na poskytovanie služieb podľa tejto Zmluvy. Zákazník sa zaväzuje súvisiace interné predpisy sprostredkovať Poskytovateľovi bez zbytočného odkladu po uzatvorení tejto Zmluvy. V prípade, že by vzhľadom na predmet Zmluvy nastala potreba implementovať interné predpisy Zákazníka a Poskytovateľovi by v tejto súvislosti vznikli akékoľvek náklady, Zmluvné strany sa zaväzujú o uvedenej skutočnosti v dobrej viere rokovať a dohodnúť spôsob úhrady takýchto nákladov.
4 PREDPOKLADY PLNENIA A POVINNOSTI STRÁN PRI POSKYTOVANÍ SLUŽIEB
4.1 Zákazník bude povinný umožniť Poskytovateľovi primeraný a bezpečný prístup k systému pre výkon Služieb podľa tejto Zmluvy.
4.2 Ak nie je uvedené v tejto Zmluve inak, Zákazník bude zodpovedný za udržiavanie záložných kópií všetkého prevádzkovaného systémového softvéru tak, aby boli prístupné v prípade, že budú potrebné pri riešení problému.
4.3 Nároky na Kredity v súvislosti so Službami prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC budú medzi stranami tejto Zmluvy vzájomne potvrdené v rozsahu podľa tejto Zmluvy a Zákazník tieto potvrdí na výkaze, predloženom Poskytovateľom Zákazníkovi, a to vždy po ukončení mesiaca, v ktorom sa Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC poskytovali (ďalej sa také výkazy budú označovať aj „Mesačné výkazy“). Ak Zákazník správne vystavený Mesačný výkaz nepotvrdí e-mailom/písomne do päť (5) pracovných dní po jeho predložení Poskytovateľom, bude sa tento považovať za Zákazníkom potvrdený a Poskytovateľ bude oprávnený vystaviť faktúru aj bez podpísaného Mesačného výkazu.
4.4 Zákazník poskytne Poskytovateľovi systémový a vývojový softvér a hardvér, ako aj potrebné priestory pre plnenie Zmluvy. Pod potrebnými priestormi sa rozumie poskytnutie prevádzkového priestoru na Serverovej farme Zákazníka po dobu nevyhnutnú pre zásah.
4.5 Zákazník poskytne Poskytovateľovi pri plnení tejto Zmluvy nevyhnutnú súčinnosť ako napr. konzultácie pracovníkov Zákazníka, dáta a umožní prístup k telekomunikačným zariadeniam a spolupôsobí na špecifikáciách, testoch, prevzatí atď. Zákazník umožní Poskytovateľovi kontrolovaný prístup k hardvéru a softvéru pomocou diaľkového prenosu dát, pričom Poskytovateľ je povinný rešpektovať ochranu dát Zákazníka.
4.6 Zákazník poskytne Poskytovateľovi presné informácie týkajúce sa plnenia Poskytovateľa podľa tejto Zmluvy. V prípade, že sa zistí, že poskytnuté informácie sú neúplné alebo nesprávne, bude mať Poskytovateľ právo na plnú náhradu nákladov na práce Poskytovateľa, ktoré si korekcia problémov spôsobených použitím takýchto informácií vyžiada a právo predĺžiť termín plnenia o dobu zodpovedajúcu oneskoreniu spôsobenému použitím takýchto informácií.
4.7 Zákazník je ďalej povinný na vlastné náklady získať a udržiavať v platnosti všetky nevyhnutné súhlasy a licencie, ktoré sú potrebné pre dodanie plnenia Poskytovateľa podľa tejto Zmluvy a jeho užívanie, s výnimkou licencií, ktorých poskytnutie je podľa tejto Zmluvy súčasťou záväzku Poskytovateľa poskytnúť Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC. Zákazník je ďalej povinný zabezpečiť súčinnosť tretích strán, v rozsahu potrebnom pre riadne a včasné poskytnutie Služieb Poskytovateľa podľa tejto Zmluvy.
5 DOBA PLATNOSTI
5.1 Táto Zmluva nadobúda platnosť dňom jej podpísania oboma stranami tejto Zmluvy a účinnosť prvým dňom kalendárneho mesiaca nasledujúceho po kalendárnom mesiaci v ktorom sa uverejní zmluva v Centrálnom registri zmlúv Úradu vlády SR v zmysle § 47a zákona č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov (ďalej len Občiansky zákonník) a zákona č. 211/2000 Z. z. o slobodnom prístupe k informáciám a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len zákon o slobode informácií). V súlade s ust. § 5a tohto zákona Poskytovateľ žiada Zákazníka o doručenie písomného potvrdenia o zverejnení Zmluvy bez zbytočného odkladu po jej zverejnení.
5.2 Zmluvné strany týmto berú na vedomie, že Zmluva bude uverejnená v Centrálnom registri zmlúv Úradu vlády SR v zmysle Občianskeho zákonníka a zákona o slobode informácií.
5.3 Trvanie Zmluvy je dohodnuté na dobu 24 mesiacov od nadobudnutia účinnosti tejto Zmluvy.
6 ODMENA
6.1 Odmena za Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC
a) pevnou sumou, ktorá za dobu trvania tejto Zmluvy je mesačne 92 211,51 EUR bez DPH (slovom: deväťdesiatdvatisícdvestojedenásť eur a päťdesiatjedna centov). Táto odmena sa skladá z:
6.1.1.1 odmeny za poskytovanie Služieb uvedených v Prílohe č.1, kapitole 3 Zmluvy, a
6.1.2 Odmena podľa bodu 6.1.1 a) sa bude fakturovať mesačne vo výške 1/12 ročnej ceny podľa kalkulácie uvedenej v Prílohe č. 3 tejto Zmluvy. Prílohou faktúry bude Mesačný výkaz prác alebo Akceptačný protokol podpísaný Zákazníkom. Bez ohľadu na akékoľvek iné ustanovenia príslušný mesačný výkaz alebo akceptačný protokol bude vždy považovaný za Zákazníkom podpísaný, ak výsledok Služieb je v produktívnej prevádzke viac ako 10 pracovných dní alebo ak Zákazník je v omeškaní s podpisom príslušného výkazu/protokolu o viac ako 10 pracovných dní.
6.1.3 Práce podľa článku 6.1.1.2 budú evidované a sumarizované na konci každého mesiaca dohodnutým spôsobom. Nevyčerpané Človekodni, najviac však v rozsahu 10 Človekodní, z daného mesiaca bude možné preniesť do nasledujúceho mesiaca.
6.1.4 Prílohou faktúr bude preberací protokol alebo výkaz prác alebo akceptačný protokol podpísaný Zákazníkom. Bez ohľadu na akékoľvek iné ustanovenia príslušný dokument bude vždy považovaný za Zákazníkom podpísaný, ak výsledok Služieb je v produktívnej prevádzke viac ako 10 pracovných dní alebo ak Zákazník je v omeškaní s podpisom príslušného výkazu/protokolu
o viac ako 10 pracovných dní.
6.1.5 Odmena Poskytovateľa podľa tejto Zmluvy za Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC bude splatná vždy na základe každej z faktúr, ktoré bude Poskytovateľ posielať Zákazníkovi.
6.1.6 Ak nie je dohodnuté inak, prílohou faktúry, ktorou bude vyúčtovaná odmena za Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC, bude Zákazníkom potvrdený Mesačný výkaz poskytnutých Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC, pripravený Poskytovateľom tak, aby odrážal nároky na Kredity za mesiac predchádzajúci mesiacu, za ktorý sa vystavuje predmetná faktúra.
6.1.7 V prípade nedodržania dohodnutej kvality poskytovaných Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC a uplatnenia Kreditov bude mesačná odmena znížená o Kredity, ako je dohodnuté v tejto Zmluve a v zmysle Prílohy č.1 Zmluvy.
7 SPOLOČNÉ USTANOVENIA
7.1 K sumám odmien bude účtovaná DPH podľa platných predpisov slovenského právneho poriadku.
7.2 Faktúry na zaplatenie odmeny za poskytnuté Služby za predchádzajúci mesiac počas trvania tejto Zmluvy budú vystavené v dvoch exemplároch a zaslané najneskôr do 5 dní, odo dňa ich vystavenia, na fakturačnú adresu:
Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. Rožňavská 1
8832 72 Bratislava
a zasielané na adresu:
Železničná spoločnosť Slovensko, a.s.
Sekcia účtovníctva a daní (pracovisko Letná 42) Pri bitúnku 2
040 01 Košice
7.3 Zákazník je povinný uhradiť každú faktúru, ak faktúra obsahuje všetky náležitosti podľa zákona o dani z pridanej hodnoty (zákon č. 222/2004 Z. z. o dani z pridanej hodnoty v platnom znení) a je vystavená v súlade s touto Zmluvou. V prípade, že faktúra nebude obsahovať náležitosti uvedené v tejto Zmluve, Zákazník bude oprávnený požiadať Poskytovateľa o opravu faktúry. Poskytovateľovi zašle faktúru na opravu alebo na doplnenie najneskôr 7 kalendárnych dní pred splatnosťou. V takom prípade sa preruší plynutie lehoty splatnosti tej časti ceny, ktorá nebola fakturovaná správne a nová lehota splatnosti pre takú časť faktúry potom začne plynúť doručením opravenej faktúry Zákazníkovi. V prípade, že spornou bude len časť faktúry, Zákazník nie je oprávnený neuhradiť časti ceny/odmeny, ktoré boli fakturované v súlade s touto Zmluvou.
7.4 Zmluvné strany sa dohodli, že faktúry budú splatné do 30 dní odo dňa ich vystavenia Poskytovateľom.
7.5 Poskytovateľ môže prerušiť plnenie, ak Zákazník nezaplatí ktorúkoľvek zo splatných čiastok alebo nesplní akúkoľvek z podmienok tejto alebo inej zmluvy s Poskytovateľom, ak také konanie nebolo napravené do desiatich (10) kalendárnych dní od písomného upozornenia.
7.6. Za uhradenie faktúry sa považuje deň, v ktorom bude fakturovaná suma pripísaná na účet Poskytovateľa. V prípade, že splatnosť faktúry pripadne na deň pracovného voľna alebo pracovného pokoja, bude sa za deň splatnosti faktúry považovať najbližší nasledujúci pracovný deň.
7.7. Poskytovateľ sa zaväzuje vysporiadať svoj záväzok na DPH z faktúry voči správcovi dane v zákonom stanovenej lehote. V prípade nesplnenia tejto povinnosti voči správcovi dane a následného núteného ručenia Zákazníkom za túto DPH, sa Poskytovateľ zaväzuje z titulu náhrady škody uhradiť Zákazníkovi túto DPH v plnej výške do desiatich dní od doručenia jej vyúčtovania Poskytovateľovi a to v súlade s bodom 8 tejto Zmluvy.
7.8 Poskytovateľ je povinný uvádzať vo faktúre číslo zmluvy Zákazníka 4600004542/PRK/2019 a údaj 255547/SL pre zúčtovanie faktúry Zákazníka.
8 NÁHRADA ŠKODY
8.1 Bez ohľadu na akékoľvek iné ustanovenia, nárok Zákazníka na náhradu škody na majetku spôsobenej v súvislosti s touto Zmluvou, za ktorú zodpovedá Poskytovateľ, bude obmedzený na povinnosť Poskytovateľa nahradiť zistené priame škody (pričom za priame škody sa považujú škody, ktoré vznikli ako bezprostredný a bežne predvídateľný dôsledok škodnej udalosti), a to nasledovne v prípade, že si Zákazník uplatní nárok v súvislosti so službami:
a) Službami prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC do výšky čiastky ekvivalentnej súčtu mesačných odmien platených Zákazníkom za jeden rok poskytovania takých Služieb podľa Zmluvy, najviac však do sumy jedného milióna (1 000 000) USD podľa kurzu Európskej centrálnej banky platného v deň vzniku škody.
8.2 Poskytovateľ je povinný postupovať pri plnení predmetu zmluvy s odbornou starostlivosťou a bezodkladne upozorniť Zákazníka na nevhodnosť jeho pokynov. Poskytovateľ je povinný Zákazníka na nevhodnosť jeho pokynov písomne upozorniť. Ak Poskytovateľ na nevhodnosť pokynov Zákazníka písomne neupozorní, nemôže sa zbaviť zodpovednosti za vzniknutú škodu, iba ak nevhodnosť nemohol zistiť ani pri vynaložení odbornej starostlivosti. Poskytovateľ nezodpovedá ani za škodu, ktorá vznikla v dôsledku vadného pokynu zo strany Zákazníka, ak Poskytovateľ bezodkladne upozornil Zákazníka na vadnosť tohto pokynu a Zákazník na tomto pokyne naďalej trval.
8.3 Zákazník je povinný vykonať všetky potrebné kroky na zabezpečenie proti strate svojich dát. Ak v dôsledku chyby Poskytovateľa pri poskytovaní Služieb podľa tejto zmluvy dôjde k vymazaniu alebo poškodeniu uložených dát, bude Poskytovateľ povinný na svoje náklady nahrať do IKVC dáta späť zo záloh, ktoré mu na ten účel Zákazník poskytne s tým, že nárok na spätné nahranie dát do IKVC bude v takom prípade jediným nárokom zo strany Zákazníka.
V prípade, že v dôsledku chyby preukázateľne na strane Poskytovateľa dôjde k nevratnému vymazaniu alebo poškodeniu dát, ktoré môže mať dopad na záväzky ZSSK z medzinárodnej prepravy voči tretím stranám (odpočty cudzím železniciam), je Zákazník oprávnený uplatniť si u Poskytovateľa náhradu škody vo výške, v akej bude táto škoda voči ZSSK uplatnená treťou stranou a to do celkového limitu uvedeného v bode 8.1 tejto Zmluvy.
9 OPRÁVNENÉ OSOBY
9.1 Každá zo strán Zmluvy vymenuje osoby oprávnené konať v zmysle predmetu tejto Zmluvy zo strany Poskytovateľa a Zákazníka s definíciami ich právomocí (ďalej ako „Oprávnené osoby”), ktoré budú zastupovať záujmy svojej strany Zmluvy, a ktoré budú prijímať potrebné rozhodnutia a poskytovať súčinnosť potrebnú na realizáciu predmetu Zmluvy. Oprávnené osoby budú mať v náplni práce zabezpečovať dobrú spoluprácu medzi stranami Zmluvy.
9.2 Zoznam Oprávnených osôb je uvedený v Prílohe č. 4 Zmluvy. Každú zmenu Oprávnených osôb je potrebné bezodkladne písomne oznámiť projektovému manažérovi druhej strany Zmluvy.
10 ZÁKLADNÉ ČASOVÉ POKRYTIE
10.1 Ak nie je dohodnuté inak, základná doba pre poskytovanie Služieb podľa bodu 6.1.1.2 tejto Zmluvy je od 8:00 do 17:00 hodín, od pondelka do piatku, s výnimkou štátom uznaných sviatkov a dní pracovného pokoja.
11 OSOBY
11.1 Všetky osoby poskytujúce Služby podľa tejto Zmluvy sú zamestnancami Poskytovateľa alebo Poskytovateľom povereného subdodávateľa a podliehajú výhradne riadeniu Poskytovateľa. Poskytovateľ je oprávnený pre účely plnenia tejto Zmluvy poveriť subdodávateľa, a to aj bez predchádzajúceho súhlasu Zákazníka. O poverení subdodávateľa sa zaväzuje Zákazníka informovať bez zbytočného odkladu.
12 OBMEDZENIA
a) riešenie problémov spôsobených vonkajšími zásahmi, akýmkoľvek poškodením alebo stratou dát, s výnimkou straty dát preukázateľne spôsobených konaním na strane Poskytovateľa, prevádzkou mimo parametrov uvedených v príslušnej produktovej dokumentácii, alebo v dôsledku zlyhania pamäťových médií neudržiavaných Poskytovateľom;
b) riešenie problémov spôsobených zásahmi iných osôb (iných, ako sú osoby poskytujúce Služby podľa tejto Zmluvy alebo zamestnanci Zákazníka konajúci podľa inštrukcií Poskytovateľa), modifikáciami softvérových produktov (osobami inými, ako sú osoby poskytujúce Služby podľa tejto Zmluvy alebo zamestnanci Zákazníka konajúci podľa inštrukcií Poskytovateľa), ktoré sú súčasťou technickej infraštruktúry Zákazníka;
c) riešenie problémov spôsobených používaním IKVC za iným než určeným účelom;
d) riešenie problémov spôsobených používaním ďalšieho softvéru, ktorý priamo, či nepriamo súvisí s prevádzkou systému IKVC;
e) riešenie problémov spôsobených nenainštalovaním opravy chyby alebo určenej verzie operačného systému;
f) riešenie problémov spôsobených vedomým, či nedbalým jednaním alebo opomenutím zo strany Zákazníka;
g) riešenie problémov spôsobených používaním IKVC v rozpore s dodanou dokumentáciou;
h) plnenia mimo dohodnutých hodín pokrytia;
i) služby súvisiace s hardvérom a systémovým SW.
12.2 Poskytovateľ môže na žiadosť Zákazníka riešiť problémy vzniknuté z príčin uvedených v čl. 12.1 vyššie. Tieto práce budú prebiehať za úhradu podľa bežných sadzieb Poskytovateľa platných v danej dobe.
13 OCHRANA INFORMÁCIÍ
13.1 Poskytovateľ sa zaväzuje zaobchádzať s informáciami poskytnutými Zákazníkom ako s dôvernými v súlade s § 17 a nasledujúcimi Obchodného zákonníka (ďalej len „dôverné informácie“) a je povinný zabezpečiť ich ochranu pred tretími osobami. Poskytovateľ je oprávnený poskytnúť tretej osobe dôverné informácie len s predchádzajúcim písomným súhlasom Zákazníka, okrem prípadu, ak by povinnosť zverejnenia vyplývala zo zákona alebo z právoplatného rozhodnutia príslušného štátneho orgánu. Za tretiu osobu sa nepovažuje subdodávateľ Poskytovateľa v rozsahu, v akom z dôvodu svojej účasti na plnení podľa tejto Zmluvy potrebuje informácie Zákazníka poznať a zmluvné strany sa dohodli, že v takomto rozsahu je Poskytovateľ oprávnený dôverné informácie svojim subdodávateľom poskytnúť, avšak len za predpokladu, že ich zaviaže povinnosťou mlčanlivosti minimálne tak, ako mu to vyplýva z tejto Zmluvy. Táto Zmluva neovplyvňuje akúkoľvek inú dohodu medzi zmluvnými stranami o utajovaní informácií.
13.2 V prípade ukončenia Zmluvy budú všetky pracovné materiály vrátené strane Zmluvy, ktorá ich vydala, vrátane všetkých kópií, ktoré boli z nich urobené. Materiály, ktoré nie je možné vrátiť budú preukázateľne zničené.
13.3 Zverejňovanie materiálov súvisiacich s riešením a realizáciou Zmluvy jednou zo strán Zmluvy je možné len so súhlasom strany Zmluvy, ktorá takýto materiál vlastní. Každé také zverejnenie alebo poskytnutie tretej osobe bude urobené za presne určených podmienok, ktoré si strany Zmluvy vopred spoločne dohodnú.
14 PRÁVA DUŠEVNÉHO VLASTNÍCTVA
14.1 Poskytovateľ prevezme právnu ochranu proti všetkým nárokom vzneseným voči Zákazníkovi z dôvodu, že Služby poskytnuté podľa Zmluvy porušujú práva duševného vlastníctva tretej osoby, a to za predpokladu, že Zákazník:
a) včas upovedomí Poskytovateľa písomnou formou o vznesení takého nároku a
b) bude spolupracovať s Poskytovateľom pri obrane a prípadnom vyrovnaní, a prenechá v tomto Poskytovateľovi plnú kontrolu.
14.2 Poskytovateľ ponesie náklady na právnu obranu, úhradu podľa uzatvoreného vyrovnania a právoplatným rozhodnutím súdu priznané náhrady škôd v dôsledku nárokov z porušenia práv tretích strán.
14.3 Poskytovateľ neponesie nijakú zodpovednosť vo vzťahu k nárokom týkajúcim sa porušenia práv, ktoré vznikli následkom:
a) dodržania Zákazníkových návrhov, parametrov alebo pokynov, ak Poskytovateľ o takej nevhodnosti vedel alebo mal vedieť, na nevhodnosť takýchto návrhov, parametrov alebo pokynov upozornil a Zákazník na týchto návrhoch, parametroch alebo pokynoch trval alebo ak Poskytovateľ nemohol takúto nevhodnosť zistiť.
b) použitia technických informácií alebo technológií dodaných Zákazníkom, ak Poskytovateľ o takej nevhodnosti vedel alebo mal vedieť, na nevhodnosť takéhoto použitia upozornil a Zákazník na tomto použití trval alebo ak Poskytovateľ nemohol takúto nevhodnosť zistiť.
c) použitia produktu, ktoré bolo zakázané v technických parametroch alebo ďalších súvisiacich materiáloch, ak Poskytovateľ o takej nevhodnosti vedel alebo mal vedieť, na nevhodnosť takéhoto použitia upozornil a Zákazník na ňom naďalej trval alebo ak Poskytovateľ nemohol takúto nevhodnosť zistiť.
14.4 Ustanoveniami tohto článku 14 sú upravené všetky nároky zo zodpovednosti Poskytovateľa vo vzťahu k nárokom týkajúcim sa porušenia práv duševného vlastníctva tretích strán.
15 PRÁVA POSKYTOVATEĽA
15.1 Materiály poskytnuté Poskytovateľom pre účely prác podľa tejto Zmluvy, ako je dokumentácia, schémy, skúšobné zariadenia, software (vrátane software pre diagnostiku, na ktorý nebola získaná samostatná licencia) a príslušné média, zostávajú výhradným vlastníctvom Poskytovateľa a slúžia k výhradnému použitiu Poskytovateľa.
15.2 Pokiaľ nie je dohodnuté inak, žiadny materiál Poskytovateľa chránený autorským právom, nesmie byť v akejkoľvek podobe reprodukovaný bez predchádzajúceho písomného súhlasu Poskytovateľa.
15.3 Ak nie je v tejto Zmluve uvedené inak, ak ako dôsledok poskytovania Služieb vznikne softvér, ktorý je autorským dielom, Poskytovateľ ohľadom takého softvéru, poskytuje Zákazníkovi nevýhradnú licenciu tento používať v rozsahu, ktorý zodpovedá rozsahu práva na použitie Aplikačného softvéru udeleného podľa Zmluvy o dielo, a to na dobu trvania autorskoprávnej ochrany takého diela. Odmena za udelenie licencie je zahrnutá v odmene podľa bodu 3.1 článku 3 tejto Zmluvy.
16.1 Každá strana Zmluvy môže odstúpiť od Zmluvy len v prípade ak sa druhá strana Zmluvy dopustí podstatného porušenia svojich záväzkov. Takým podstatným porušením záväzkov sa bude rozumieť vždy len také porušenie záväzkov stanovených touto Zmluvou, ktoré trvá aj tridsať (30) dní po tom, čo bolo porušujúcej strane Zmluvy doručené písomné upozornenie na túto skutočnosť s odvolaním sa na toto ustanovenie. Už poskytnuté plnenia sa medzi stranami Zmluvy nevracajú a všetky nezaplatené faktúry za Služby už poskytnuté sa odstúpením od Zmluvy okamžite stanú splatnými.
16.2 Strany Zmluvy sa dohodli, že v prípade odstúpenia od Zmluvy si navzájom poskytnuté plnenia nebudú vracať, právo Poskytovateľa na zaplatenie ceny (alebo jej časti) za Služby poskytnuté do dňa odstúpenia tým nebude dotknuté a Zákazník nebude povinný vrátiť plnenie poskytnuté Poskytovateľom do dňa účinnosti odstúpenia od Zmluvy.
16.3 Ustanoveniami tohto článku 16 tejto Zmluvy nie je v súvislosti s odstúpením od Zmluvy dotknuté právo každej zo strán Zmluvy na náhradu škody podľa ustanovení tejto Zmluvy.
17 OKOLNOSTI VYLUČUJÚCE ZODPOVEDNOSŤ
17.1 Žiadna zo strán Zmluvy nebude zodpovedná za omeškanie alebo neplnenie jej povinností podľa tejto Zmluvy, spôsobených okolnosťami, ktoré sú mimo jej primeranú kontrolu, a to aj pokiaľ taká okolnosť nastala v čase keď taká strana Zmluvy už bola v omeškaní.
17.2 Zodpovednosť zmluvných strán za čiastočné alebo úplné neplnenie Zmluvných povinností je vylúčená v týchto prípadoch:
17.2.1 v dôsledku vyššej moci. Ak kedykoľvek v priebehu trvania tejto Zmluvy bude splnenie celej alebo časti akejkoľvek povinnosti ktorejkoľvek strany znemožnené alebo oneskorené z dôvodu vis major (živelná pohroma, vojnový konflikt, štrajk) (ďalej označené ako skutočnosť), uvedená strana je povinná zaslať druhej strane oznámenie o tejto skutočnosti do päť dní od dátumu výskytu tejto skutočnosti. Pokiaľ vyššia moc pôsobí po dobu nepresahujúcu 90 kalendárnych dní, sú strany povinné splniť záväzky vyplývajúce z tejto Zmluvy ihneď ako účinky vyššej moci pominú, pričom dohodnuté termíny sa posúvajú o dobu pôsobenia vyššej moci.
17.3 Zmluvné strany sa zaväzujú upozorniť písomne druhú Zmluvnú stranu bez zbytočného odkladu najneskôr do piatich dní od dátumu vzniku skutočnosti na vzniknuté okolnosti vylučujúce zodpovednosť, brániace riadnemu plneniu tejto Zmluvy. Zmluvné strany sa zaväzujú, k vyvinutiu maximálneho úsilia na odvrátenie a prekonanie okolností vylučujúcich zodpovednosť.
18 EXPORT A REEXPORT
18.1 Plnenia dodané v zmysle tejto Zmluvy môžu podliehať americkým alebo miestnym predpisom
o kontrolnom režime tovaru. Zákazník sa zaväzuje, že bude dodržiavať tieto predpisy pri dovoze a prípadnom opätovnom vývoze kontrolovaného tovaru a technických dát dodaných Poskytovateľom. Takýto záväzok sa bude vzťahovať tiež na technické informácie priamo získané z kontrolovaných plnení dodaných podľa tejto Zmluvy.
18.2 Je povinnosťou Zákazníka, aby vyhovel platným reexportným predpisom. Zákazník sa zaväzuje nevyviezť plnenia Poskytovateľa alebo ich časti bez predchádzajúceho písomného súhlasu Poskytovateľa. Taký súhlas nebude bezdôvodne odopretý.
19 POSTÚPENIE
19.1 Žiadna zo strán Zmluvy nemá právo postúpiť túto Zmluvu ani akékoľvek práva alebo povinnosti z nej vyplývajúce bez predchádzajúceho písomného súhlasu druhej strany Zmluvy. Poskytovateľ však bude mať právo vykonávať Služby podľa tejto Zmluvy prostredníctvom subdodávateľov, bez toho, že by sa tým zbavoval povinností vyplývajúcich z tejto Zmluvy. Postúpenie a založenie pohľadávok a záväzkov vyplývajúcich z tejto zmluvy tretej osobe je možné len po predchádzajúcom písomnom súhlase podpísanom oprávnenými zástupcami oboch zmluvných strán.
20 SUBDODÁVATELIA A REGISTER KONEČNÝCH UŽÍVATEĽOV VÝHOD
INFORMAČNÉ POVINNOSTI VO VZŤAHU K SUBDODÁVATEĽOM
20.1 Na poskytovanie niektorých plnení, ktoré tvoria súčasť poskytovaných plnení pre Objednávateľa, má Poskytovateľ, za podmienok dohodnutých v tejto Zmluve právo uzatvárať subdodávateľské zmluvy.
20.2 Poskytovateľ je povinný Objednávateľovi predložiť najneskôr v čase uzavretia Zmluvy v písomnej forme zoznam všetkých známych subdodávateľov v zmysle zákona č. 343/2015 Z. z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „zákon o verejnom obstarávaní“) v rozsahu:
a) podiel zákazky, ktorý má v úmysle zadať subdodávateľom, navrhovaných subdodávateľov a predmet subdodávok,
b) identifikačné údaje o všetkých známych subdodávateľoch v rozsahu: meno a priezvisko alebo obchodné meno, resp. názov, adresa pobytu alebo sídlo, IČO alebo dátum narodenia, ak nebolo pridelené IČO, údaje o osobe oprávnenej konať za subdodávateľa v rozsahu: meno a priezvisko, adresa pobytu, dátum narodenia,
20.3 Zoznam podľa bodu 20.2 tohto článku Zmluvy tvorí Prílohu č. 5 tejto Zmluvy a je jej nedeliteľnou súčasťou.
20.4 Objednávateľ týmto v zmysle ustanovenia § 41 ods. 4 zákona o verejnom obstarávaní určuje pravidlá pre zmenu subdodávateľov počas plnenia tejto Zmluvy nasledovne:
a) Poskytovateľ je oprávnený zmeniť a/alebo doplniť subdodávateľa počas trvania Zmluvy,
b) V prípade doplnenia a/alebo zmeny niektorého zo subdodávateľov je Poskytovateľ povinný oznámiť Objednávateľovi najneskôr v deň, ktorý predchádza dňu, v ktorom subdodávateľ začne plniť predmet Zmluvy, predložiť písomné oznámenie o zmene a/alebo doplnení subdodávateľa, ktoré bude obsahovať údaje o navrhovanom subdodávateľovi v rozsahu podľa bodu 20.2 tohto článku Zmluvy. Poskytovateľ pri výbere subdodávateľa musí postupovať tak, aby vynaložené náklady na zabezpečenie plnenia na základe zmluvy o subdodávke boli primerané jeho kvalite a cene,
c) Poskytovateľ zodpovedá za plnenie zmluvy o subdodávke subdodávateľom tak, ako keby plnenie realizované na základe Zmluvy realizoval sám. Poskytovateľ zodpovedá za odbornú starostlivosť pri výbere subdodávateľa, ako aj za výsledok činnosti/plnenia vykonanej/vykonaného na základe zmluvy o subdodávke,
d) Poskytovateľ je povinný každú zmluvu o subdodávke uzatvoriť v písomnej forme,
e) Poskytovateľ zodpovedá za odbornú starostlivosť pri výbere subdodávateľa, ako aj výsledok vykonaného na základe zmluvy o subdodávke.
20.5 Porušenie povinností predávajúceho podľa bodov 20.2. a 20.4 Zmluvy predstavuje nepodstatné porušenie tejto Zmluvy.
REGISTER PARTNEROV VEREJNÉHO SEKTORA
20.6 Poskytovateľ je partnerom verejného sektora aj bude počas celej doby platnosti a účinnosti Zmluvy a je ako taký zapísaný v registri partnerov verejného sektora (ďalej len „register“).
20.7 Povinnosť byť zapísaný v registri podľa zákona č. 315/2016 Z. z. o registri partnerov verejného sektora a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „zákon o registri partnerov“) sa vzťahuje aj na subdodávateľov Poskytovateľa po celú dobu trvania Zmluvy. Poskytovateľ vyhlasuje, že v čase uzavretia Zmluvy sú jeho subdodávatelia, ktorí sú mu v čase uzavretia Zmluvy známi a majú im byť jednorázovo poskytnuté plnenie zo Zmluvy, ktorého hodnota prevyšuje sumu 100.000 EUR bez DPH, ak sa táto (DPH) uplatňuje alebo v úhrne prevyšujú sumu 250.000 EUR bez DPH, ak sa táto (DPH) uplatňuje, ak ide o poskytnutie viacerých čiastkových alebo opakujúcich sa plnení zo Zmluvy, zapísaní v registri.
20.8 Porušenie povinnosti Poskytovateľa podľa bodov 20.6 a 20.7 tohto článku Zmluvy predstavuje podstatné porušenie tejto Zmluvy. V prípade porušenia povinností podľa bodov 6. a 7. Zmluvy. tohto článku Zmluvy zo strany Poskytovateľa alebo v prípade jeho výmazu z registra má Objednávateľ právo od Zmluvy odstúpiť (§ 15 zákona č. 315/2016 Z. z. o registri partnerov verejného sektora).
20.9 V prípade porušenia povinnosti zo strany Poskytovateľa alebo jeho subdodávateľov podľa bodov 20.2, 20.4., 20.6. a 20.7. tohto článku Zmluvy a z toho vyplývajúcej sankcie uloženej zo strany orgánu štátnej správy a/alebo akéhokoľvek iného subjektu, vyplývajúcej z porušenia povinnosti Poskytovateľa a jeho subdodávateľa, uhradenú Objednávateľom, zaväzuje sa Poskytovateľ uhradiť Objednávateľovi túto sankciu v plnej výške najneskôr do 3 dní odo dňa obdržania písomnej výzvy od Objednávateľa. O skutočnosti, že sa takéto konanie začalo, Objednávateľ bude informovať Poskytovateľa, aby mal možnosť sa ku konaniu vyjadriť.
IDENTIFIKÁCIA KONEČNÉHO UŽÍVATEĽA VÝHOD
20.10 Oprávnená osoba:
i) advokát, notár, banka, pobočka zahraničnej banky, audítor, daňový poradca, ktorí majú miesto podnikania alebo sídlo na území Slovenskej republiky a ktorí sa na základe písomnej dohody zaviazali plniť povinnosti oprávnenej osoby pre partnera verejného sektora,
ii) zahraničná osoba oprávnená na území Slovenskej republiky vykonávať rovnaký predmet činnosti ako oprávnená osoba podľa písm. i) tohto bodu, ktorá má na území Slovenskej republiky umiestnený svoj podnik alebo svoju organizačnú zložku a ktorá sa na základe písomnej dohody zaviazala plniť povinnosti oprávnenej osoby pre partnera verejného sektora,
(ďalej spolu i) a ii) ako „oprávnená osoba“)
je povinná identifikovať konečného užívateľa výhod pri prvom zápise do registra a následne overovať identifikáciu konečného užívateľa výhod a to:
a) k 31. decembru kalendárneho roka do 28. februára nasledujúceho kalendárneho roka zašle registrujúcemu orgánu oznámenie o overení identifikácie konečného užívateľa výhod. Zápis zmeny údajov o konečnom užívateľovi výhod v období od 1. januára do 28. februára kalendárneho roka nahrádza povinnosť zaslať registrujúcemu orgánu oznámenie o overení identifikácie konečného užívateľa výhod k 31. decembru kalendárneho roka.
b) v súvislosti s uzatvorením Zmluvy, ktorej plnenie presahuje hodnotu plnenia pri jednorázovom poskytnutom plnení zo Zmluvy sumu 100.000 EUR bez DPH, ak sa táto (DPH) uplatňuje alebo ak ide o poskytnutie viacerých čiastkových alebo opakujúcich sa plnení zo Zmluvy v úhrne prevyšujúcich sumu 250.000 EUR bez DPH, ak sa táto (DPH) uplatňuje alebo jej zmenou, a to nie skôr ako desať dní pred uzatvorením Zmluvy alebo jej zmenou,
c) v súvislosti s plnením zo Zmluvy, ktorého hodnota prevyšuje v úhrne 1 000 000 eur za 30 dní, a to nie skôr ako päť dní pred plnením zo Zmluvy (§ 11 zákona o registri partnerov).
20.11 Túto povinnosť podľa odseku písm. b) a c) bodu 10. tohto článku Zmluvy oprávnená osoba nemá, ak identifikácia konečného užívateľa výhod alebo overenie identifikácie konečného užívateľa výhod boli vykonané v posledných šiestich mesiacoch pred uzatvorením Zmluvy alebo jej zmenou alebo pred plnením zo Zmluvy.
20.12 Uvedeným v bode 11. tohto článku Zmluvy nie je dotknutá povinnosť a to,:
a) ak dôjde k zmene údajov zapísaných v registri týkajúcich sa konečného užívateľa výhod alebo k zmene osoby konečného užívateľa výhod, partner verejného sektora je povinný bezodkladne informovať o tom oprávnenú osobu zapísanú v registri a táto oprávnená osoba je povinná oznámiť to registrujúcemu orgánu do 60 dní odo dňa, keď k zmene došlo, a doložiť k návrhu na zápis aj verifikačný dokument.
b) ak sa oprávnená osoba zapísaná v registri dozvie o zmene údajov zapísaných v registri podľa predchádzajúceho písm. a) tohto bodu, je povinná bezodkladne o tom informovať partnera verejného sektora.
21. ZÁRUKY, VADY A REKLAMÁCIE
21.1. Poskytovateľ poskytne Zákazníkovi na služby záruku v trvaní 6 mesiacov odo dňa akceptácie služby. Záruka sa vzťahuje na úpravy a modifikácie softvéru IKVC podľa tejto zmluvy.
21.2. Pokiaľ bude niektorá Služba akceptovaná menej ako 3 mesiace pred koncom trvania tejto Zmluvy, skončí záruka poskytnutá k tejto Službe uplynutím 3 mesiacov po skončení trvania tejto Zmluvy.
21.3. Záruka podľa predchádzajúceho bodu tejto Zmluvy sa nevzťahuje na vady spôsobené preukázateľne v dôsledku nesprávneho alebo neodborného zaobchádzania Zákazníka.
22. SANKCIE, KREDITY A ÚROKY Z OMEŠKANIA
22.1. Kredity za nedodržanie úrovní poskytovania služieb podľa Prílohy č.1 sú v uvedené v Prílohe č.1. kapitola 9.5.
22.2. V prípade omeškania Zákazníka s úhradou faktúry za riadne poskytnutú službu, uhradí Poskytovateľovi úrok z omeškania podľa § 369 ods. 2 Obchodného zákonníka.
22.3. Poskytovateľ so sídlom v slovenskej republike sa zaväzuje vysporiadať svoj záväzok na DPH z faktúry voči správcovi dane v zákonom stanovenej lehote. V prípade nesplnenia tejto povinnosti voči správcovi dane a následného núteného ručenia zákazníkom za túto DPH, sa poskytovateľ zaväzuje z titulu náhrady škody uhradiť zákazníkovi túto DPH v plnej výške do desiatich dní od doručenia jej vyúčtovania poskytovateľovi. Podkladom vyúčtovania je fotokópia rozhodnutia správcu dane a doklad o jej úhrade. Zákazník zároveň môže požadovať od poskytovateľa zmluvnú pokutu vo výške 0,05 % zo sumy uhradenej zákazníkom za poskytovateľa za každý deň omeškania poskytovateľa s povinnosťou voči správcovi dane podľa prvej vety, ak toto plnenie uhradil za poskytovateľa zákazník, pričom poskytovateľ sa na účely tejto vety dostane do omeškania dňom nasledujúcim po dni, kedy zákazník uhradil správcovi dane poskytovateľa toto predmetné plnenie za poskytovateľa až do dňa zaplatenia (t.j. Pripísania na účet) zákazníkovi poskytovateľom poskytnuté plnenie za poskytovateľa. Pre vylúčenie pochybností, zaplatenie zmluvnej pokuty neobmedzuje právo objednávateľa domáhať sa náhrady škody spôsobnej porušením povinnosti zabezpečených zmluvnou pokutou, a to v celom rozsahu vzniknutej škody (i nad rámec výšky zmluvnej pokuty).
22.4. Ak Zákazník preukázateľne nezabezpečí súčinnosť podľa tejto zmluvy a jej príloh a tým znemožní Poskytovateľovi poskytovanie služieb v stanovenom rozsahu a termínoch, nebude Zákazník voči Poskytovateľovi uplatňovať žiadne sankcie vyplývajúce z porušenia týchto povinností.
22.5. Dohodnuté zmluvné pokuty a sankcie hradí povinná strana nezávisle na tom, či a v akej výške vznikne druhej strane škoda. Ak nie je uvedené inak základom pre výpočet zmluvnej pokuty sú ceny s DPH.
22.6. Dohodnuté Zmluvné pokuty a sankcie uhradí povinná strana strane oprávnenej do 30 kalendárnych dní odo dňa ich uplatnenia.
23. DORUČOVANIE
23.1. Doručením podľa tejto zmluvy sa rozumie prijatie zásielky Zmluvnou stranou, ktorej bola adresovaná. Za deň doručenia písomnosti prostredníctvom pošty zasielanej ako doporučená zásielka s doručenkou sa považuje takisto deň:
a) v ktorom ju táto Zmluvná strana odoprela prijať,
b) ktorým márne uplynula odberná lehota pre jej vyzdvihnutie si na pošte alebo,
c) v ktorý bola na nej zamestnancom pošty vyznačená poznámka „adresát sa odsťahoval“, „adresát je neznámy“ alebo iná poznámka, ktorá podľa poštového poriadku znamená nedoručiteľnosť zásielky.
23.2. Zmluvné strany sa dohodli, že v prípade e-mailovej komunikácie sa považuje písomnosť za doručenú v deň úspešného odoslania e-mailovej správy na určenú e-mailovú adresu, aj keď sa adresát s obsahom e-mailovej správy neoboznámil.
23.3. Zákazník a Poskytovateľ sú povinní navzájom si oznámiť zmenu adresy na doručovanie, a elektronické adresy (e-mail) v lehote do 14 kalendárnych dní od ich zmeny. Ak Zákazník alebo Poskytovateľ v stanovenej lehote druhú stranu o zmene neinformuje, považuje sa doručenie písomností za riadne vykonané na poslednú známu adresu.
24. ZÁVEREČNÉ USTANOVENIA
24.1. Poskytovateľ môže len po dohode, majúcej formu písomného dodatku k Zmluve, so Zákazníkom upraviť rozsah Služieb poskytovaných podľa tejto Zmluvy, pričom ustanovenia článku 6.1.3 sa použijú primerane. Ak Poskytovateľ navrhne Zákazníkovi úpravu Služieb a oznámi, že taká úprava je nevyhnutná pre funkčnosť príslušného systému, a ak Zákazník nebude s takou úpravou Služieb súhlasiť, Poskytovateľ neznáša zodpovednosť za splnenie podmienok stanovených pre Služby Poskytovateľa podľa tejto Zmluvy.
24.2. Plnenia iné ako špecifikované v tejto Zmluve, potreba dodania ktorých vznikne v priebehu poskytovania Služieb podľa tejto Zmluvy, budú Zákazníkovi dodané Poskytovateľom na základe písomnej požiadavky Zákazníka a po písomnej dohode strán Zmluvy o podmienkach takej dodávky. Ak nebude medzi stranami Zmluvy dohodnuté inak, budú sa na také dodávky aplikovať ustanovenia tejto Zmluvy primerane.
24.3. Akceptačné podmienky dohodnuté podľa tejto Zmluvy sa nepoužijú na hardvérové výrobky a výrobky operačných systémov a iného softvéru vytvorené pred uzavretím tejto Zmluvy (ďalej označované spoločne ako „Výrobky“), ktoré môžu byť dodané podľa tejto Zmluvy alebo iných zmlúv za účelom použitia s iným plnením Poskytovateľa podľa tejto Zmluvy (najmä službami a aplikačným softvérom). Také Výrobky sa bez ohľadu na iné ustanovenia budú považovať za riadne poskytnuté a prevzaté ich dodaním, a po takej ich dodávke Zákazník nebude mať právo na žiadnu zľavu alebo vrátenie, ani na nezaplatenie alebo vrátenie už uhradenej časti ceny, ktorá zodpovedá Výrobkom takto dodaným, ani na žiadnu sankciu v súvislosti s takými Výrobkami. Ustanoveniami tohto bodu 24.3 nie sú dotknuté nároky Zákazníka zo zodpovednosti Poskytovateľa za vady a zo záruky podľa tejto Zmluvy.
24.4. V prípade právoplatného vyhlásenia konkurzu na majetok jednej zo strán Zmluvy alebo vstupu do likvidácie jednej zo strán Zmluvy, ktorá sa zároveň dostane do platobnej neschopnosti a nebude schopná zaplatiť svoje dlhy v čase ich splatnosti druhá strana Zmluvy môže ukončiť túto Zmluvu písomnou výpoveďou s okamžitou platnosťou.
24.5. Ak bude akékoľvek ustanovenie tejto Zmluvy vyhlásené za neplatné alebo nevykonateľné, platnosť alebo vykonateľnosť ostatných ustanovení tejto Zmluvy zostane nedotknutá. Neuplatnenie práva strany Zmluvy alebo omeškanie pri vymáhaní jej práv podľa tejto Zmluvy nezakladá ani sa nebude považovať za vzdanie sa alebo stratu takýchto práv.
24.6. Poskytovateľ si vyhradzuje právo autorské a práva duševného alebo hmotného vlastníctva na všetku dodanú dokumentáciu a na akýkoľvek vývoj, produkty, alebo autorské diela, ktoré vzniknú z jeho Služieb podľa tejto Zmluvy.
24.7. Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. netoleruje akúkoľvek formu korupcie a zaväzuje sa konať v súlade so schváleným Protikorupčným programom: xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxxxxx- program.html Zmluvná strana sa zaväzuje s Protikorupčným programom oboznámiť a postupovať v súlade s ním.
24.8. Táto Zmluva spolu s príslušnými prílohami vytvárajú úplnú dohodu medzi Poskytovateľom a Zákazníkom a nahrádzajú všetky predchádzajúce dohovory, vyjadrenia alebo dohody zmluvných strán, či už písomné alebo ústne, týkajúce sa predmetu tejto Zmluvy.
24.9. Táto Zmluva sa riadi a bude vykladaná na základe a v súlade s právnymi predpismi platnými Slovenskej republiky a miestom prerokovania všetkých sporov, ktoré môžu súvisieť s touto Zmluvou budú príslušné súdy Slovenskej republiky. Zmluvné strany sa dohodli, že všetky spory vyplývajúce z tejto Zmluvy sa budú prednostne riešiť formou vzájomnej dohody. V prípade ak nedôjde k dohode, budú spory s konečnou platnosťou rozhodnuté príslušným súdom v Slovenskej republike.
24.10. Táto Zmluva je vyhotovená v slovenskom jazyku v piatich exemplároch. Poskytovateľ dostane dva z nich a Zákazník tri exempláre.
24.11.Táto Zmluva sa uzatvára ako výsledok použitého postupu verejného obstarávania – priame rokovacie konanie s názvom predmetu zákazky Aplikačná a prevádzková podpora IS IKVC, realizovaného Zákazníkom v postavení obstarávateľa podľa § 98 a nasl. zákona č. 343/2015 Z. z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o verejnom obstarávaní“).
24.12. Zmeny a doplnenia tejto Zmluvy je možné robiť len v súlade s § 18 zákona o verejnom obstarávaní formou vzostupne očíslovaných písomných dodatkov, podpísaných osobou oprávnenou zaväzovať príslušnú zo strán Zmluvy. To sa netýka zmeny adresy pre fakturáciu a kontaktnej osoby (včítane čísla telefónu, faxu a e-mailovej adresy), pri ktorých je postačujúce písomné oznámenie zmeny. Zmena bankových údajov je možná iba na základe písomného oznámenia zmluvných strán, pričom takéto oznámenie musí byť podpísané štatutármi tej zmluvnej strany, ktorá zmenu údajov oznamuje druhej zmluvnej strane. Dodatky sa vyhotovujú v takom počte vyhotovení v akom počte je vyhotovená táto Zmluva a budú tvoriť neoddeliteľnú súčasť tejto Zmluvy. Návrhy dodatkov k tejto Zmluve, predmetom ktorých je len zmena rozsahu plnenia Poskytovateľa a z toho plynúce zmeny poplatkov a iných súvisiacich ustanovení, budú za strany Zmluvy oprávnené dohodnúť Oprávnené osoby.
24.13. Všetky dokumenty súvisiace s plnením predmetu tejto Zmluvy, a to najmä objednávky, faktúry, výkazy, výdajky, dodacie listy a pod. Zmluvné strany vypracovávajú v slovenskom jazyku, a tieto dokumenty, najmä fakturačné musia obsahovať všetky dohodnuté údaje a údaje požadované všeobecne záväznými právnymi predpismi SR.
24.14. Zmluvné strany vyhlasujú, že v súlade s nariadením Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ako aj zákonom č. 15/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov prijali primerané technické a organizačné opatrenia na zabezpečenie spracúvania osobných údajov len na konkrétny účel, s dôsledným uplatnením zásady minimalizácie množstva získaných osobných údajov a rozsah ich spracúvania, doby uchovávania a dostupnosti osobných údajov.
24.15. Informácia o ochrane osobných údajov v Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s. (ZSSK) určená zmluvným partnerom spoločnosti, ich zamestnancov a zástupcom je dostupná na webovej adrese: http//xxx.xxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxx.xxxx, o čom zmluvný partner ZSSK je povinný informovať dotknuté osoby.
24.16. Neoddeliteľnou súčasťou tejto Zmluvy sú nasledujúce prílohy, ktorých ustanovenia sa použijú v rozsahu neodporujúcom ustanoveniam uvedeným v tejto hlavnej časti Zmluvy:
Príloha č. 1 – Rozsah a špecifikácia Služieb podpory prevádzky a aplikačnej podpory IKVC Príloha č. 2 – Spôsob riešenia požiadaviek na modifikáciu a úpravy softvéru IKVC
Príloha č. 3 – Odmena za Služby aplikačnej podpory IKVC Príloha č. 4 – Zoznam Oprávnených osôb
Príloha č. 5 – Zoznam subdodávateľov
Príloha č. 6 – Opis funkcionality systému IKVC
Prílohe č. 7 – Slovník pojmov manažmentu Služieb.
V Bratislave, dňa ............................ V Bratislave, dňa ..............................
Poskytovateľ | Zákazník | |
DXC Technology Slovakia s. r. o. | Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. | |
Xxx. Xxxxxx Xxxxxx Konateľ | Xxx. Xxxxx Xxxxxxxx predseda predstavenstva a generálny riaditeľ | |
Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. | ||
Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx člen predstavenstva |
Železničná spoločnosť Slovensko, a.s.
Príloha č. 1 – Rozsah a špecifikácia Služieb podpory prevádzky a aplikačnej podpory IKVC
Podmienky tohto opisu služieb tvoria neoddeliteľnú súčasť Zmluvy o službách (ďalej ako „Zmluva“) a uplatnia sa na plnenie Poskytovateľa, ktorým je poskytovanie služieb aplikačnej podpory iKVC, tak ako sú definované nižšie.
1 PREDMET POSKYTOVANÝCH SLUŽIEB
1.1 Poskytovateľ sa zaväzuje poskytovať Zákazníkovi Služby aplikačnej podpory iKVC v rozsahu špecifikovanom touto prílohou.
2 POVINNOSTI ZÁKAZNÍKA A POSKYTOVATEĽA
2.1 Zákazník je povinný
• zabezpečiť, aby bol operačný systém, softvérové prostredie, prípadne i príslušný softvér implementujúci sieťový protokol tohto operačného systému udržiavaný licenčne v aktuálnej verzii podporovanej Poskytovateľom pre SR. Implementácia sa vykoná na základe požiadavky Poskytovateľa,
• Poskytovateľovi poskytnúť primeraný prístup k infraštruktúre iKVC po dobu nevyhnutnú na poskytovanie služieb,
• Poskytovateľovi poskytnúť online prístup k monitoringu infraštruktúry iKVC a periodické reporty o stave a vyťaženosti infraštruktúry,
• poskytovať komunikačnú a pracovnú súčinnosť voči Poskytovateľovi,
• v rámci riešenia pre analýzu logov:
o zabezpečiť potrebnú virtuálnu inštanciu s nevyhnutnými parametrami pre RAM, virtuálne procesorové jadrá a diskový priestor,
o zabezpečiť potrebnú sieťovú komunikáciu medzi jednotlivými aplikačnými servermi iKVC a virtuálnou inštanciou
o zabezpečiť potrebnú sieťovú komunikáciu medzi virtuálnou inštanciou a Internetom vrátane potrebných povolení na firewalle.
2.2 Poskytovateľ je povinný:
• zabezpečiť služby (ľudské zdroje, vybavenie a procesy) tak, aby pre Zákazníka plne poskytoval aplikačnú podporu v rozsahu špecifikovanom touto prílohou,
• reagovať podľa dohodnutých priorít a reakčných časov (Doba odozvy) na incidenty a požiadavky Zákazníka,
• riešiť incidenty a požiadavky podľa dohodnutých priorít a dohodnutých časov pre vyriešenie (Doba vyriešenia incidentu; Doba náhradného riešenia; Doba trvalého vyriešenia),
• poskytovať komunikačnú a pracovnú súčinnosť voči Zákazníkovi.
3 SLUŽBY APLIKAČNEJ PODPORY
3.1 Služby sa vzťahujú na nasledovné moduly informačného systému iKVC:
Funkčný celok | Stručný popis funkcionality |
SKD | Správa kmeňových dát, Hlavný a Doplatkový pokladník, Správa rezervačného systému, Zákaznícke konto, Štatistiky a Zostavy |
Cestovný poriadok | Import, úprava a vyhľadávanie v cestovnom poriadku |
Rezervačný systém | Spracovanie vnútroštátnych a medzinárodných požiadaviek z predajných systémov, kontingenty |
Osobný pokladník | Výdaj/vrátenie/zrušenie vnútroštátnych a medzinárodných cestovných a necestovných dokladov, Integrácia zákazníckeho konta, Integrácia zariadení predaja |
API | Programové rozhranie pre predajné služby systému. |
Portál | Zdroj informácií pre operátorov predajných kanálov, prihlasovanie do systému |
INT KC | Predaj cestovných dokladov v kontaktom centre, úhrada SMS |
Backoffice | Spracovanie platieb, podpora bezplatnej prepravy, výmena informácií s partnerskými železnicami, preklopenie platby pre INT KC |
Kontaktné centrum | Podpora predaja internetových predajných kanálov |
Zákaznícke konto | Prihlasovanie, evidencia, zľavy, kredit, odškodnenie, bezplatná preprava |
ESales | Verejnosti dostupný internetový predaj cestovných dokladov |
PC KVC | Správa inštalátora predajného terminálu |
Dátový systém | Správa dátovej štruktúry, distribúcia dát |
Odpočty a výmena dát | Odúčtovanie tržieb železníc, kontrolné zostavy odúčtovania |
EOS | Účtovná uzávierka |
Podrobnejší opis funkcionality systému iKVC sa nachádza v Prílohe 6 – opis funkcionality
3.2 Poskytovateľ v rámci služieb aplikačnej podpory informačného systému iKVC (pre účely tejto prílohy a všetkých ostatných príloh Zmluvy všeobecne ako „Služba/y““) bude poskytovať nasledovné Služby:
a) Monitoring aplikačnej vrstvy
i. Poskytovateľ zabezpečí v rámci výkonu služieb aplikačnej podpory priebežné analyzovanie chybových stavov a varovaní, o ktorých sa informácie ukladajú do logov, vytváraných jednotlivými modulmi aplikácie iKVC.
ii. Poskytovateľ vynaloží všetko primerané personálne a technické úsilie na to, aby na základe informácií z aplikačných logov čo najskôr identifikoval vzniknuté alebo hroziace problémy a inicioval následné ITIL procesy (incident manažment, problém manažment, zmenový manažment, atď) s cieľom ich odstránenia a komunikačné procesu s cieľom skorého informovania zodpovedných osôb na strane zákazníka.
iii. Požiadavky na analyzovanie logov zo systémov, ktoré sú pre fungovanie aplikácie iKVC dôležité (databáz, ktoré sú priamo spätá s aplikáciou, webových a aplikačných serverov), avšak nie sú jej priamou súčasťou, je potrebné samostatne posúdiť a dohodnúť spôsob a čas potrebný na ich pridanie do procesu monitorovania.
iv. V prvom kroku do 1 mesiaca od účinnosti zmluvy poskytovateľ predstaví demonštráciu technického riešenia monitoringu a jeho súčinnosti s procesmi riadenia služby. Po akceptovaní riešenia Zákazníkom obe strany dohodnú harmonogram postupného nasadenia do prevádzky.
b) Aplikačná podpora
Poskytovateľ
i. zabezpečí inštaláciu nových verzií modulov iKVC na aplikačnú infraštruktúru
ii. zabezpečí obnovu aktuálnych verzií modulov iKVC
iii. zabezpečí ladenie výkonu modulov iKVC na existujúcej infraštruktúre a v prípade ak je potrebná zmena v infraštruktúre, navrhne túto zmenu Zákazníkovi.
iv. zabezpečí úpravu konfigurácie modulov iKVC s výnimkou kmeňových dát, ktoré sú v pôsobnosti objednávateľa.
v. zabezpečí funkčnosť aktuálnych verzií modulov iKVC, identifikované incidenty a problémy podrobí analýze a navrhne spôsob ich riešenia.
vi. zabezpečí projektové a programové riadenie
vii. zabezpečí aktuálnosť prevádzkovej dokumentácie
viii. poskytne súčinnosť tretím stranám v rámci integrácie a interoperability systému iKVC
Poskytovateľ ďalej poskytne konzultačné služby pre systém iKVC týkajúce sa:
ix. technickej a funkčnej architektúry informačného systému a jej rozvoja
x. úpravy systému
xi. dátového riadenia chovania systému
xii. obnovy infraštruktúry systému iKVC
3.3 Rozsah pravidelných kontrolných činností
Poskytovateľ bude v rámci kontrolných činností vykonávať nasledovné kontroly behu naplánovaných jobov systému iKVC:
• Kontrola distribúcie, zhrávania a mazania dát
• Kontrola automaticky generovaných časových dát
• Kontrola automaticky generovaných zostáv
• Špecifikácia a vytvorenie indexov potrebných pre efektívny beh aplikácie.
4 SLUŽBA MODIFIKÁCIA A ÚPRAVY SOFTVÉRU
Poskytovateľ bude vykonávať modifikáciu a úpravy softvéru iKVC na základe nahlásenia požiadavky Zákazníkom nasledovne:
4.1 Požiadavky budú zo strany Zákazníka zasielané v dostatočnom časovom predstihu a podľa postupu uvedeného v Prílohe 2 tejto Zmluvy.
4.2 Požiadavky budú prijímané a požiadavky budú riešené v základnom časovom pokrytí podľa Zmluvy.
4.3 Po nahlásení požiadavky Zákazníkom, Poskytovateľ bez zbytočného omeškania zaháji prácu na analýze požiadavky a vypracuje dokument „Štúdia realizovateľnosti“ vrátane jeho ohodnotenia na základe Človekodní.
4.4 V prípade odsúhlasenia dokumentu „Štúdia realizovateľnosti“ obidvoma stranami Zmluvy, budú práce vykonávané v jej zmysle podľa vzájomne odsúhlaseného plánu.
5 MODEL APLIKAČNEJ PODPORY
Poskytovateľ v rámci poskytovania Služieb aplikačnej podpory informačného systému iKVC (kapitola 3 tejto prílohy) bude uplatňovať nasledovný model podpory:
a) Služba Service Desk
i. zabezpečuje nepretržitý bod kontaktu pre pracovníkov Zákazníka, pokiaľ ide o služby aplikačnej podpory informačného systému iKVC a súvisiace volania týkajúce sa služieb v rozsahu definovanom touto prílohou. Súčasťou služby je nástroj na evidenciu všetkých volaní a príprava podkladov pre reporting pre všetky služby podľa tejto Zmluvy.
ii. zabezpečuje činnosti pokrývajúce prijímanie hlásení od používateľov, ich prvotné spracovanie, riešenie prvou úrovňou podpory a priraďovanie iných skupín/riešiteľov na riešenie v prípade ak nie je/nebude volanie (požiadavka na zmenu/incident) riešený prvou úrovňou podpory. Ďalej obsahuje aj činnosti eskalácií a manažmentu všetkých incidentov a požiadaviek
iii. pokrýva tieto činnosti:
o preberanie a evidenciu volaní súvisiacich s aplikačnou podporou iKVC
o potvrdzovanie prevzatia volaní
o klasifikáciu volaní a ich prioritizáciu
o sledovanie stavu volaní
o aktualizáciu údajov o volaní
o diagnostiku a riešenie volaní na prvej úrovni podpory
o prípadnú eskaláciu volaní Zákazníka
iv. zabezpečuje, že všetky volania Zákazníka budú evidované a vybavované v slovenskom jazyku. Service Desk bude kategorizovať volania v štruktúre:
o Incident - Požiadavka na odstránenie Poruchy (pojem “Incident” znamená prevádzkovú udalosť, niečo, čo predtým fungovalo a nefunguje, negatívne ovplyvňujúc služby, ktoré majú byť poskytované Poskytovateľom; pojem “Problém“ znamená súvisiacu príčinu Incidentu)
o Požiadavka na rutinnú zmenu konfigurácie modulov iKVC.
v. V základnom časovom pokrytí (pondelok – piatok, 8:00-17:00 okrem sviatkov) a aj mimo základného časového pokrytia bude Zákazník (alebo Zákazníkom poverené tretie osoby) oznamovať požiadavku na podporu:
o elektronickým formulárom prostredníctvom Servisného nástroja resp. jeho ekvivalentom
,
o e-mailom na adresu
o telefonicky na čísla
vi. V prípade kritických chýb (P1 a P2) musí Zákazník alebo Zákazníkom poverené tretie osoby oznamovať požiadavku na podporu telefonicky na čísla x000000000000, x000000000000
vii. Poskytovateľ bude informovať Zákazníka o zmenách vyššie uvedených kontaktných údajov.
b) Služba 2. úroveň podpory
i. Zabezpečuje a pokrýva tieto činnosti:
o prevzatie incidentov a požiadaviek na riešenie od prvej úrovne,
o analýzu, diagnostiku a klasifikáciu incidentov a požiadaviek,
o riešenie incidentov a požiadaviek na druhej úrovni podpory,
o dokumentáciu príčin vzniku a spôsobu riešení nahlásených incidentov a požiadaviek v nástroji Service Desku,
o postúpenie incidentov a požiadaviek, ktoré vyžadujú zásah z vyššej úrovne znalostí, do príslušného technického tímu,
o monitorovanie stavu riešenia incidentov a požiadaviek predaných tretej úrovni podpory,
o po vyriešení volania postúpenie informácii prvej úrovni podpory (Service Desku),
c) Služba 3. úroveň podpory
i. Zabezpečuje a pokrýva tieto činnosti:
o prevzatie incidentov a požiadaviek z druhej úrovne podpory,
o riešenie incidentov a požiadaviek postúpených z druhej úrovne podpory
o spoluprácu s ďalšími špecialistami tretej úrovne,
o opis príčiny vzniku incidentov a spôsobu ich odstránenia,
o implementácia a dokumentácia riešenia incidentov, problémov a požiadaviek
o implementáciu nových verzií aplikácií,
o testovanie nových verzií aplikácií.
o po vyriešení volania postúpenie informácii prvej úrovni podpory (Service Desku),
6 MODEL RIADENIA SLUŽIEB
6.1 Poskytovateľ poskytne zodpovedajúci Manažment služieb s cieľom zabezpečiť, že Služby budú poskytované v súlade s požiadavkami tejto Zmluvy. Poskytovateľ zodpovedá najmä za riadenie a údržbu Služieb s cieľom naplniť Úrovne poskytovania služieb.
6.2 Poskytovateľ bude priebežne poskytovať technickú podporu, podporu pri návrhu, implementácii, riadení projektov a/alebo konzultačnú podporu, ktorú môže Zákazník potrebovať, aby mohol účinne využívať Služby podľa tejto Zmluvy.
6.3 Poskytovateľ bude Zákazníkovi asistovať pri identifikácii jeho požiadaviek, transformácii požiadaviek do nákladovo efektívnych riešení, napĺňajúcich podnikateľské potreby Zákazníka a bude implementovať riešenia účinne a efektívne, k odpovedajúcej spokojnosti Zákazníka.
6.4 Pri plnení svojich záväzkov z tejto Zmluvy Poskytovateľ ako súčasť Manažmentu služieb poskytne nasledujúce funkcie manažmentu služieb:
a) Kontrola kvality,
b) Manažment incidentov a problémov,
c) Manažment zmien a požiadaviek,
d) Manažment vydaní a nasadení (Release and deployment management),
e) Reporting a preverenie výkonnosti služieb.
6.5 Poskytovateľ vytvorí organizáciu manažmentu služieb a podpory, ktorá spolu s prostriedkami, systémami, procesmi a procedúrami zabezpečí podporu poskytovaných Služieb na požadovanej Úrovni poskytovania služieb.
6.6 Poskytovateľ určí kompetentného manažéra Zmluvy („Zmluvný manažér“), ktorý bude schválený Zákazníkom, pričom Zákazník tento súhlas bezdôvodne neodmietne. Zmluvný manažér bude zodpovedný za celkový manažment Služieb poskytovaných Zákazníkovi. Zmluvný manažér alebo ním menovaný zástupca sa bude zúčastňovať všetkých Stretnutí manažmentu služieb („Service Management Meetings”) v mene Poskytovateľa. Zmluvný manažér určí zástupcu, ktorý bude mať najmenej rovnakú kompetenciu.
6.7 Poskytovateľ potvrdí meno a kontaktné číslo jeho určeného Zmluvného manažéra pred realizáciou Zmluvy. Poskytovateľ poskytne oznámenie o akejkoľvek trvalej zmene Zmluvného manažéra najmenej jeden mesiac vopred a pre odovzdanie a prevzatie funkcie sa uplatní preberacie obdobie v trvaní najmenej jeden mesiac.
Kontrola kvality
6.8 Systémy manažmentu služieb, procesy, procedúry a dokumentácia budú spĺňať požiadavky ISO 9001.
6.9 Systémy manažmentu služieb, procesy, procedúry budú dokumentované Poskytovateľom a dokumentácia bude sprístupnená Zákazníkovi na požiadanie.
Manažment incidentov a problémov
6.10 Poskytovateľ bude vykonávať dennodenný manažment Incidentov v Službách, vrátane, ale bez obmedzenia sa na, nasledujúce úlohy:
i. reagovanie na Oznámenia o incidentoch (Incident Reports), prijaté od Zákazníka,
ii. iniciovanie a realizácia korektívnych akcií.
6.11 Kontaktným miestom v organizácii Poskytovateľa pre oznamovanie Incidentov bude Service Desk. Aby sa zabezpečilo rýchle vyriešenie všetkých problémov používateľov, bude Poskytovateľ prevádzkovať Service Desk a proces Manažmentu Incidentov v súlade s Úrovňami poskytovania služieb, uvedenými v tejto prílohe.
6.12 Poskytovateľ bude využívať Systém logovania (registrácie) pre monitorovanie všetkých volaní, ktoré vzniknú alebo sú oznámené, a pre sledovanie postupu riešenia Incidentu/Problému.
6.13 Systém logovania volaní Poskytovateľa bude schopný akceptovať referenčné číslo Incidentu/Problému.
6.14 Poskytovateľ zaháji prácu na diagnostikovaní problému najneskôr do doby uvedenej v tejto prílohe po jeho nahlásení a oznámi Zákazníkovi približný termín jeho odstránenia.
6.15 Poskytovateľ zodpovedá za iniciovanie a realizáciu korektívnych akcií s cieľom dosiahnuť a udržať Úrovne poskytovania služieb pre každú zo Služieb.
6.16 Priority
Poskytovateľ navrhne systém priorít pre zachádzanie s Incidentmi a postúpi ho Zákazníkovi na schválenie. Navrhnutý systém bude:
i. taký, že zabezpečí, aby Úrovne poskytovania služieb, definované v tejto prílohe boli plne dosiahnuté,
ii. kompatibilný z klasifikáciou priorít, ako je popísaná v tejto prílohe,
iii. umožňovať, aby úroveň priority každého Incidentu bola vzájomne odsúhlasená Zákazníkom a Poskytovateľom,
iv. kompatibilný s eskalačnými procedúrami Poskytovateľa a Zákazníka..
6.17 Vlastníctvo problému
i. Poskytovateľ vynaloží všetko primerané úsilie na určenie príčiny všetkých problémov a vyriešenie všetkých Porúch, vzťahujúcich sa k Službám, ktoré sú v jeho priamej zodpovednosti.
ii. Ak sa Poskytovateľ domnieva, že problém oznámený Zákazníkom nie je v rámci jeho zodpovednosti, Poskytovateľ také tvrdenie Zákazníkovi primerane preukáže.
Manažment zmien a požiadaviek
6.18 Poskytovateľ bude zabezpečovať manažment zmien a požiadaviek v zhode s podmienkami zmenového konania, uvedenými v tejto Zmluve.
6.19 Požiadavky na zmeny budú riešené podľa procedúr uvedených v Prílohe č. 2 – Spôsob riešenia požiadaviek na modifikáciu a úpravy softvéru iKVC.
6.20 Zákazník bude používať Procedúru zmenového konania pre:
i. objednanie Služieb,
ii. zrušenie Služieb,
iii. modifikáciu a úpravy softvéru iKVC
iv. uskutočnenie akejkoľvek inej zmeny v úrovni Služieb dohodnutej ku dňu podpisu Zmluvy.
6.21 Poskytovateľ bude vykonávať modifikáciu a úpravy softvéru iKVC na základe nahlásenia požiadavky Zákazníkom nasledovne:
i. Požiadavky budú zo strany Zákazníka zasielané v dostatočnom časovom predstihu a podľa postupu uvedeného v prílohe 2 tejto Zmluvy.
ii. Požiadavky budú prijímané a požiadavky budú riešené v základnom časovom pokrytí podľa Zmluvy.
iii. V prípade odsúhlasenia dokumentu „Štúdia realizovateľnosti“ obidvoma stranami Zmluvy, budú práce vykonávané v jej zmysle podľa vzájomne odsúhlaseného plánu.
Manažment vydaní a nasadení (Release and deployment management)
6.22 Cieľom Manažmentu vydaní a nasadení (Release a Deployment Management) je posúvanie vydaní (Releases) do produkčného prostredia a zabezpečovanie efektívneho využívania IT systémov a služieb, aby vznikla pridaná hodnota pre zákazníkov a aby sa mohol pri Releases uskutočniť prechod k ich využívaniu v prevádzke.
6.23 Poskytovateľ bude zabezpečovať Manažment vydaní a nasadení v zhode s podmienkami zmenového konania, uvedenými v tejto Zmluve.
6.24 Vydania sú kategorizované nasledovne:
i. Majoritné vydanie
ii. Minoritné vydanie
iii. Hotfix
6.25 Procedúry Manažmentu vydaní a nasadení majú tieto fázy:
i. Hodnotenie: Vyhodnotenie požiadaviek – návrh Release Plan;
ii. Formovanie riešenia: príprava riešenia, testovací plán;
iii. Testovanie: testovanie podľa testovacieho plánu a jeho zadokumentovanie;
iv. Implementácia: komunikácia a tréning, zaradenie do produkcie, aktualizácia prevádzkovej dokumentácie.
6.26 Pri Manažmente vydaní a nasadení je nevyhnutná kooperácia Zákazníka pri zabezpečení bezproblémového spracovávania Release v rámci existujúcich SLA a plánovaní a realizácii prevodu Releases do testovacieho a produktívneho prostredia v súvislosti so zabezpečovaním ich kvality.
6.27 Poskytovateľ zabezpečí:
i. Prípravu a tvorbu riešenia
ii. Rozhodnutie, či je možné testovať
iii. Validáciu a testovanie novej alebo pozmenenej Služby alebo IT systému
iv. Nasadenie Releasu do produkcie v zhode s podmienkami zmenového konania, uvedenými v tejto Zmluve.
6.28 Zákazník je zodpovedný za:
i. Aktívnu participáciu na procese schválenia Releases
ii. Koordináciu projektov
iii. Udržiavanie a tvorbu Release Plánu
Reporting a preverenie výkonnosti služieb
6.29 V priebehu desiatich dní na konci každého mesačného obdobia (mesačne) budú vypracované a distribuované nižšie uvedené Správy (Reporty). Každá Správa bude obsahovať:
i. Report o Úrovni poskytovania služieb a prislúchajúcich Kreditoch
ii. Správy o Incidentoch,
iii. Správy Zmenového konania,
6.30 Meracie obdobia, k nim prislúchajúce reporty a fakturačné obdobia budú vzájomne súvisiace a budú predkladané Zákazníkovi vždy spoločne.
6.31 Poskytovateľ bude poskytovať najmä reporty o Úrovni poskytovania služieb pre každé meracie obdobie pre Služby na každom Mieste, kde je to aplikovateľné, podľa parametrov definovaných v Prílohe 2, spolu s pravidelnými reportmi o ostatných parametroch, ktoré Zákazník odôvodnene požaduje z času na čas.
6.32 Poskytovateľ na požiadanie poskytne pre Incident typu P1 Analýzu príčiny problému (RCA = Root Cause Analysis), ktorá bude obsahovať tieto položky:
i. dátum a čas, kedy bol Poskytovateľ upovedomený o Incidente,
ii. identifikáciu osoby, ktorá Incident oznámila,
iii. prioritu problému,
iv. poskytnuté riešenia a/alebo podniknuté eskalačné akcie,
v. dátum a čas reakcie Poskytovateľa,
vi. dátum a čas opravy,
vii. stručný popis Incidentu,
viii. navrhované korektívne akcie.
6.33 Poskytovateľ poskytne reporty o Zmenách funkcionality pre každú súčasť Služieb s nasledovnými údajmi o každej Zmene:
i. dátum, kedy bola Zmena alebo Objednávka autorizovaná Zákazníkom,
ii. stručné údaje o Zmene alebo Objednávke, vrátane údajov o súčastiach Služieb, ktoré ovplyvňuje,
iii. modul aplikácie iKVC, na ktorý sa vzťahuje, ak je to aplikovateľné,
iv. dátum dokončenia,
v. prácnosť a poplatky.
6.34 Návrhy formátu a podrobného obsahu každého z vyššie uvedených reportov budú vo vhodnom čase Poskytovateľom postúpené Zákazníkovi na schválenie, tak aby mohli byť implementované už pre prvý spracovaný report každého typu. Následné zmeny formátu alebo obsahu ľubovoľného reportu sa odsúhlasia implementujú s využitím Procedúry zmenového konania.
6.35 Poskytovateľ bude uskutočňovať Stretnutie manažmentu služieb ( “Service Management Meeting” ) zo Zákazníkom v štvrťročných intervaloch s cieľom realizovať vyhodnotenie reportov a diskutovať ostatné otázky a akcie, s cieľom presvedčiť Zákazníka, že Služby plne spĺňajú jeho požiadavky
6.36 Stretnutia manažmentu služieb sa budú uskutočňovať mimo iných stretnutí, uskutočňovaných pre účely riadenia projektu.
6.37 Stretnutia manažmentu služieb sa majú uskutočňovať vo vzájomne odsúhlasených časoch, nie však neskôr ako 5 dní od obdržania reportov, na vzájomne odsúhlasenom mieste. Zmluvní manažéri jednotlivých Strán alebo ich zástupcovia, budú striedavo predsedať stretnutiam a spracovávať odpovedajúcu zápisnicu zo stretnutia.
6.38 Zmluvný manažér Poskytovateľa, alebo vo výnimočných prípadoch jeho odsúhlasený náhradník, sa budú zúčastňovať všetkých Stretnutí manažmentu služieb.
6.39 Poskytovateľ poskytne agendu pre Stretnutia manažmentu služieb, ktorá bude, okrem iného, obsahovať nasledovné:
i. postup akcií od predchádzajúceho stretnutia,
ii. prehľad o kľúčových problémoch obsiahnutých v reportoch,
iii. akcie a zodpovednosť definované na Stretnutí.
6.40 Zápisnica zo stretnutia bude Poskytovateľom distribuovaná všetkým účastníkom do troch dní od Stretnutia.
6.41 Poskytovateľ uskutoční raz ročne strategické stretnutie so Zákazníkom pre zhodnotenie výkonnosti počas predchádzajúceho roka a stanovenie stratégie pre Služby na nasledujúci rok.
7 ÚROVEŇ POSKYTOVANIA SLUŽBY
7.1 Úroveň poskytovaných Služieb, bude meraná, vyhodnocovaná a vykazovaná na báze meracích období v trvaní jedného mesiaca, pričom pre meranie úrovní a kvality poskytovaných Služieb sa uplatnia parametre služieb pre jednotlivé Služby, uvedené nižšie.
7.2 Úrovne poskytovania Služieb „Podpory prevádzky a aplikačnej podpory iKVC“ ktoré má dosiahnuť Poskytovateľ, sa budú merať na základe nasledujúcich parametrov a v zmysle nasledujúcich definícií pojmov:
a) Doba výpadku aplikácie
„Výpadok aplikácie“ je:
(i) prerušenie prevádzky aplikácie sprevádzané úplnou nedostupnosťou služieb aplikačného a databázového software (aplikačného a/alebo databázového servera) pre jeho používateľov, spôsobené výlučne v dôsledku Poruchy aplikačného alebo databázového software, alebo
(ii) nedostupnosť služieb aplikačného a databázového software s časovo priamym podnikovým dopadom, spôsobená výlučne v dôsledku Poruchy aplikačného alebo databázového software.
“Doba Výpadku aplikácie“ je čas, ktorý uplynie medzi prvým hlásením Výpadku aplikácie určenému pracovníkovi Poskytovateľa systémovým hlásením alebo Poskytovateľom, ktorý sa dozvie
o takomto Výpadku aplikácie, a časom, kedy Poskytovateľ oznámi Zákazníkovi, že Výpadok aplikácie bol odstránený.
b) Definície typov incidentov
P1 | Aplikácia iKVC alebo modul aplikácie na centrálnom systéme nepracuje a je nefunkčný. |
P2 | Dopad na prevádzku širšieho rozsahu resp. dopad na značný počet zákazníkov; Dopad je ohraničený alebo s obmedzeným rozsahom, spôsobuje problémy pri prevádzke a využívaní časti funkcionality iKVC. |
P3 | Minimálny dopad na prevádzku; Dopad je ohraničený na jednotlivého zákazníka, ktorému spôsobuje problémy pri prevádzke a využívaní časti funkcionality iKVC. |
P4 | Neobmedzuje zabezpečenie základných činností iKVC, bez vážneho dopadu na jeho prevádzku a funkčnosť. napr. problém s testovacím prostredím. |
c) Doba odozvy je čas, ktorý uplynie medzi prvým zalogovaním volania v nástroji Service Desk-u Poskytovateľa (status Open), prípadne systémovým hlásením, a časom ktorý potrebuje Služba Service Desk na zodpovedanie volania s informáciou o zámere riešenia Incidentu (status In progress).
d) Doba vyriešenia incidentu znamená, že bolo uplatnené aspoň dočasné riešenie do systému (služba/prevádzka bola obnovená), pričom čas je počítaný od okamihu nahlásenia incidentu kontaktnou osobou Zákazníka do okamihu, keď Poskytovateľ vykoná aspoň náhradné riešenie problému (workaround).
e) Doba náhradného riešenia znamená čas potrebný na redukovanie alebo odstránenie dopadu incidentu, pre ktorý úplné vyriešenie nie je dostupné.
f) Doba trvalého vyriešenia znamená čas do nájdenia a implementovania finálneho trvalého riešenia v danej verzii SW. Čas je počítaný od okamihu nahlásenia incidentu kontaktnou osobou Zákazníka do okamihu, keď Poskytovateľ implementuje finálne riešenie v súlade s Manažmentom problémov.
7.3 Pre zamedzenie pochybností sa stanovuje, že za Výpadok aplikácie sa nepovažuje nedostupnosť aplikácie v dôsledku Poruchy akéhokoľvek zariadenia/zariadení (vrátane prevádzkovej platformy) alebo operačného systému alebo systémových utilít, na ktorých je aplikačný systém prevádzkovaný.
7.4 Za odstránenie Výpadku aplikácie sa bude považovať:
• úspešné prihlásenie do systému aspoň jedným používateľom alebo
• preukázateľná obnova funkcionality overená v produktívnej prevádzke alebo
• odstránenie poruchy čiastočnej nedostupnosti s priamym podnikovým dopadom, ktorá takú čiastočnú nedostupnosť sprevádza.
7.5 Požadované hodnoty Úrovní poskytovania služieb
• Aplikačná podpora
Typ incidentu | Priorita | Xxxx odozvy | Doba vyriešenia incidentu | Doba náhradného riešenia | Doba trvalého vyriešenia |
P1 | 1 | 1 hodina | 6 hodiny | 3 pracovné dni | Ďalšia SW verzia |
P2 | 2 | 2 hodiny | 12 hodín | 5 pracovných dní | Ďalšia SW verzia |
P3 | 3 | 24 hodín | 5 pracovných dní | 20 pracovných dní | Ďalšia SW verzia |
P4 | 4 | 48 hodín | 14 pracovných dní | Ďalšia SW verzia | Ďalšia SW verzia |
• Inštalácia nových verzií aplikácií
Typ inštalácie | Definícia | Periodicita |
Major | Inštalácia obsahujúca väčšie úpravy SW, úpravy s významným dopadom, úpravy naprieč viacerými modulmi | 2x do roka |
Minor | Inštalácia obsahujúca malé úpravy SW, nie kritického charakteru | 4x do roka |
Hotfix | úprava, ktorú je potrebné vykonať ihneď, pretože má významný dopad; obvykle neplánované verzie s opravou produkčných chýb, ktoré nemôžu čakať do nasadenia plánovanej (obvykle aktuálne testovanej) verzie | Na vyžiadanie alebo podľa potreby |
8 ČASOVÉ POKRYTIE
8.1 Služba "Zabezpečenie funkčnosti iKVC" týkajúca sa incidentov typu P1 a P2 úrovne bude zabezpečovaná 24 hodín denne 7 dní v týždni vrátane sviatkov. Súčasťou 24 hodinovej podpory 7 dní v týždni je aj inštalácia nových verzií aplikácie v takom čase, aký si obe zmluvné strany vzájomne odsúhlasia. Pre ostatné incidenty (typu P3 a P4) bude služba Aplikačná podpora a všetky ostatné služby uvedené v kapitole 3 tejto prílohy zabezpečované v základnom časovom pokrytí.
Služba | Pokrytie | |
Monitoring aplikačnej vrstvy | 24x7 | |
Aplikačná podpora | Incidenty P1 a P2 | 24x7 |
Incidenty P3 a P4 | 9x5 | |
Modifikácia a úpravy softvéru iKVC | 9x5 | |
8.2 Služby budú podľa bodu 8.1. zabezpečované buď 24 hodín denne 7 dní v týždni vrátane sviatkov alebo v základnom časovom pokrytí pre jednotlivé moduly a systémy informačného systému iKVC nasledovne.
Funkčný celok | Pokrytie |
SKD | 24x7 |
Cestovný poriadok | 24x7 |
Rezervačný systém | 24x7 |
Osobný pokladník | 24x7 |
API | 24x7 |
Portál | 24x7 |
INT KC | 24x7 |
Backoffice | 24x7 |
Kontaktné centrum | 24x7 |
Zákaznícke konto | 24x7 |
ESales | 24x7 |
PC KVC | Na vyžiadanie |
Dátový systém | 9x5 |
Odpočty a výmena dát | 9x5 |
EOS | 9x5 |
9 KREDITY
9.1 Ak nie je inak dohodnuté medzi stranami Zmluvy, Kredity sa použijú, keď dôjde k nesplneniu definovaných hodnôt v bode 7.5 tejto prílohy pre Dobu odozvy a Doby vyriešenia incidentu pre Službu Aplikačnej podpory iKVC. Kredity sa nebudú uplatňovať na incidenty definované ako P4. Kredity budú vychádzať z príslušných meracích období a účtovacích období.
9.2 Kredity budú uplatnené voči poplatkom, ktoré má platiť Zákazník počas relevantného meracieho obdobia za Služby aplikačnej podpory, v prípade nesplnenia hodnoty úrovne poskytovania služby stanovenej v tejto prílohe (kapitola 7, bod 7.5).
9.3 Kredity sa uplatnia súhrnne na každý prípad nesplnenia Doby odozvy a na každý prípad nesplnenia Doby vyriešenia incidentu za jedno meracie obdobie.
9.4 Kredity sa neuplatnia pre softvér tretích strán, ak ide o Výpadok aplikácie spôsobený vadou takéhoto softvéru (jeho vykonateľného kódu), ktorého odstránenie vyžaduje zásah do zdrojového/vykonateľného kódu softvéru, ku ktorému nie je Poskytovateľ oprávnený výrobcom takého softvéru. V prípade vzniku Poruchy v dôsledku takej vady softvéru, Poskytovateľ odstráni Poruchu v rozsahu, v ktorom mu to dovoľujú licenčné a servisné podmienky výrobcu takého softvéru.
9.5 Kredity pre nesplnenie hodnoty pre Dobu odozvy pre Službu aplikačnej podpory IKVC:
a. v prípade incidentu P1
Doba odozvy | Kredit |
< 1 hodina | 0% |
< 2 hodín, ≥ 1 hodín | 5% |
< 4 hodín, ≥ 2 hodín | 7% |
< 12hodín, ≥ 4 hodín | 10% |
> 12 hodín | 15% |
b. v prípade incidentu P2
Doba odozvy | Kredit |
< 2 hodiny | 0% |
< 4 hodín, ≥ 2 hodín | 5% |
< 8 hodín, ≥ 4 hodín | 7% |
< 24 hodín, ≥ 8 hodín | 10% |
> 24 hodín | 15% |
c. v prípade incidentu P3
Doba odozvy | Kredit |
< 24 hodín | 0% |
< 48 hodín, ≥ 24 hodín | 5% |
≥ 48 hodín | 10% |
9.6 Kredity pre nesplnenie hodnoty pre Dobu vyriešenia incidentu pre Službu aplikačnej podpory IKVC:
a. v prípade incidentu P1
Doba vyriešenia incidentu | Kredit |
< 6 hodín | 0% |
< 8 hodín, ≥ 6 hodín | 5% |
< 10 hodín, ≥ 8 hodín | 7% |
< 12hodín, ≥ 10 hodín | 10% |
> 12 hodín | 15% |
b. v prípade incidentu P2
Doba vyriešenia incidentu | Kredit |
< 12 hodín | 0% |
< 16 hodín, ≥ 12 hodín | 5% |
< 24 hodín, ≥ 16 hodín | 7% |
< 32hodín, ≥ 24 hodín | 10% |
> 32 hodín | 15% |
c. v prípade incidentu P3
Doba vyriešenia incidentu | Kredit |
< 5 pracovných dní | 0% |
< 7 pracovných dní, ≥ 5 pracovných dní | 5% |
≥ 7 pracovných dní | 10% |
9.7 V prípadoch nesplnenia úrovne poskytovania služby uvedených v článku 7 tejto prílohy, sa Kredity uplatnia pri nedosiahnutí zmluvne dohodnutej úrovne poskytovania služby Poskytovateľom a tieto sú vyjadrené ako násobok (Kredit x Mesačná cena x Váha za príslušný funkčný celok), t. j. percenta podľa bodu 9.6 z paušálnej platby splatnej Zákazníkom za relevantné meracie obdobie podľa prílohy č.3 bod 2 (Mesačná cena služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory bez DPH) a váhy spojenej s príslušným funkčným celkom podľa nasledovnej tabuľky.
Funkčný celok | Váha |
Správa kmeňových dát | 6.2% |
Cestovný poriadok | 6.4% |
Rezervačný systém | 4.9% |
Osobný pokladník | 6.8% |
API | 6.8% |
Portál | 6.0% |
INT KC | 4.4% |
Backoffice | 3.1% |
Kontaktné centrum | 4.2% |
Zákaznícke konto | 6.2% |
ESales | 4.2% |
PC KVC | 1.4% |
Dátový systém | 2.3% |
Odpočty a výmena dát | 1.2% |
EOS | 1.0% |
9.8 Bez ohľadu na iné ustanovenia, celková výška všetkých Kreditov podľa Zmluvy nepresiahne 10% z čiastky rovnajúcej sa 12 (dvanástim) mesačným platbám plateným Zákazníkom za Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory.
Príloha č. 2 – Spôsob riešenia požiadaviek na modifikáciu a úpravy softvéru iKVC
Podmienky tejto prílohy tvoria neoddeliteľnú súčasť Zmluvy o službách (ďalej ako „Zmluva“) a uplatnia sa na plnenie Poskytovateľa, ktorým je poskytovanie Služieb podpory prevádzky a aplikačnej podpory iKVC – modifikácia a úpravy softvéru iKVC.
Modifikácia a úpravy softvéru iKVC
a. Zákazník prípadne poverená osoba Zákazníka spracuje požiadavku na modifikáciu resp. úpravu softvéru v zmysle dokumentu „iKVC Zmenová požiadavka“ a túto zašle poverenej osobe a projektovému manažérovi Poskytovateľa. Každá prijatá požiadavka bude považovaná za platnú v prípade, ak bude spracovaná v zmysle nasledovných skutočností:
i. Bude vystavená Oprávnenou osobou Zákazníka
ii. Bude zaslaná poverenou osobou Zákazníka alebo projektovým manažérom Zákazníka poverenej osobe Poskytovateľa a projektovému manažérovi Poskytovateľa
iii. Požiadavka bude spracovaná v dokumente (vzor č. 1 tejto prílohy), pričom všetky údaje budú náležite vyplnené.
b. Projektový manažér Poskytovateľa resp. poverená osoba Poskytovateľa spracuje a predloží projektovému manažérovi Zákazníka a poverenej osobe Zákazníka ku každej prijatej zmenovej požiadavke „Štúdiu realizovateľnosti“ s uvedením prácnosti zmenovej požiadavky a termínu plnenia.
V prípade, že príprava štúdie realizovateľnosti vyžaduje prácnosť 1 a viac Človekodní, bude Zákazník o tejto skutočnosti informovaný a po súhlase Zákazníka, bude Poskytovateľ pokračovať v príprave štúdie realizovateľnosti. V takom prípade Poskytovateľ po predložení Štúdie realizovateľnosti Zákazníkovi uvedie prácnosť na prípravu predmetnej štúdie v "Mesačnom výkaze prác – modifikácia a úpravy softvéru".
c. V prípade, že Zákazník súhlasí s predmetom dokumentu pre časť “Štúdia realizovateľnosti” ,poverená osoba Zákazníka vystaví objednávku a odošle dokument e-mailom projektovému manažérovi Poskytovateľa a poverenej osobe Poskytovateľa.
d. V prípade požiadavky Zákazníka na vypracovanie indikatívneho odhadu prácnosti zmenovej požiadavky, Poskytovateľ vypracuje takýto odhad do 3 pracovných dní. V prípade súbehu zmenových požiadaviek je Zákazník povinný stanoviť Poskytovateľovi poradie a priority na vypracovanie takého odhadu prácnosti. V takom prípade budú termíny na dodanie odhadu prácnosti stanovené po vzájomnej dohode.
e. Poskytovateľ po ukončení objednanej modifikácie a úprav softvéru informuje Zákazníka
o pripravenosti zmenovej požiadavky na zaradenie do plánu pre nasadenie do testovacieho prostredia. Zákazník v spolupráci s Poskytovateľom stanoví termín nasadenia softvéru do testovacieho prostredia. Zákazník bez zbytočného odkladu začne testovanie softvérových zmien a o výsledkoch dohodnutým spôsobom informuje Poskytovateľa, ktorý je v prípade, že softvér nespĺňa požiadavky na funkcionalitu uvedené v „Štúdii realizovateľnosti“, povinný bezodkladne a v čo najkratšom možnom čase identifikovať príčiny a nedostatky odstrániť.
f. Po odovzdaní výkonu podľa dokumentu „iKVC Zmenová požiadavka” Oprávnená osoba Poskytovateľa vystaví dokument “Akceptačný protokol k objednávke podľa štúdie realizovateľnosti” a dá ho akceptovať poverenej osobe Zákazníka. Pod odovzdaním výkonu podľa tohoto bodu sa rozumie úspešné nasadenie modifikácie softvéru v súlade so zmenovými požiadavkami do produkčného prostredia.
g. Na konci kalendárneho mesiaca Poskytovateľ spracuje "Mesačný výkaz prác – modifikácia a úpravy softvéru", ktorý predloží projektovému manažérovi Zákazníka na akceptáciu. Práce na zmenových požiadavkách, ktorých akceptácia sa predpokladá v nasledujúcom/nasledujúcich mesiacoch, budú priebežne účtované v “Mesačnom výkaze prác” aj pred ich akceptáciou. Prílohou k mesačnému výkazu prác budú podpísané jednotlivé akceptačné protokoly. Projektový manažér Zákazníka má tri pracovné dni na ukončenie akceptácie. Práce budú považované za implicitne akceptované v prípade, že je výsledok práce v produktívnej prevádzke viac ako 10 pracovných dní.
h. V prípade, že bude potrebné, aby funkčnosť odovzdanej zmeny funkcionality iKVC bola preverená akceptačnými testami alebo inak, budú v dokumente „Štúdia realizovateľnosti“ stanovené objektívne
akceptačné kritériá, ktoré čo najjednoduchším spôsobom preukážu, či dodané plnenie je v súlade so špecifikáciou dohodnutou medzi stranami v dokumente „Štúdia realizovateľnosti.“
Vzor 1 - Dokument pre zmenovú požiadavku iKVC
iKVC ZMENOVÁ POŽIADAVKA |
1 Popis požiadavky
Detailný popis požiadavky. Na členenie požiadavky je nutné použiť podkapitoly. Zvýši sa tým prehľadnosť zadania.
Túto časť edituje LEN zadávateľ zmenovej požiadavky.
2 Štúdia realizovateľnosti
Detailný popis návrhu riešenia. Túto kapitolu vypĺňa LEN riešiteľ.
2.1 Analýza
Sumarizácia zadania.
2.2 Návrh implementácie
Opis riešenia.
2.3 Súvisiaci SW
Zoznam SW, ktoré ovplyvňujú/sú ovplyvnené navrhnutým riešením.
2.4 Požadovaná súčinnosť
Informácie o nutnej súčinnosti pre naplnenie navrhnutého riešenia
2.5 Prácnosť realizácie
Tabuľka s prácnosťou. Obsahom tabuľky je činnosť napr.:
Činnosť | ČD |
Príprava Štúdie realizovateľnosti | |
Práce UX dizajn | |
Implementácia | |
Ostatné práce dodávané podľa bodu 6.1.1.b) zmluvy | |
Testovanie | |
Nasadenie | |
Projektový manažment |
2.6 Navrhované termíny plnenia
Čas kedy môže zadávateľ očakávať riešenie v testovacej prevádzke
2.7 Testovacie scenáre
Popis testovacích scenárov určených na potvrdenie požadovanej zmeny.
Vzor 2 - Akceptačný protokol k modifikácii a úprave softvéru
Akceptačný protokol k objednávke podľa štúdie realizovateľnosti |
Identifikácia výkonu
ID objednávky: | Dátum vystavenia objednávky: |
Oprávnená osoba Zákazníka: | Oprávnená osoba Poskytovateľa: |
Inštalácia: | produkčná, testovacia |
Dohodnutý termín plnenia: | Skutočný termín plnenia: |
Popis výkonu:
Priebeh akceptácie:
Pripomienky k akceptácii:
Strany Zmluvy súhlasia s akceptáciou ............... s funkcionalitou podľa objednávky ID ............ .
Dátum:
Podpis oprávnenej osoby Poskytovateľa:
Dátum:
Podpis oprávnenej osoby Zákazníka:
Vzor 3 - Výkaz prác služieb modifikácie a úprav softvéru iKVC
Mesačný výkaz prác - modifikácia a úpravy softvéru iKVC |
Výkaz prác za MMRR:
ID požiadavky | Dátum akceptácie | Aktivita | Odpracovaný čas |
SPOLU |
Stav predplatených Človekodní podľa čl. 6, bod 6.1.1 a) Zmluvy:
Oblasť | Dohodnuté predplatené Človekodni na mesiac podľa prílohy č. 1 Zmluvy | Aktuálny zostatok Predplatených Človekodní | Odpracovaný čas týmto výkazom | Zostatok predplatených Človekodní – prenos na ďalší mesiac |
Na samostatnú fakturáciu podľa čl.6, bod 6.1.1 b) Zmluvy:
Oblasť | Počet Človekodní | Sadzba | Celkom |
Výkony akceptoval: Práce odovzdal:
Dátum: Dátum:
Podpis projektového manažéra Zákazníka: Podpis projektového manažéra Poskytovateľa:
Príloha č. 3 – Odmena za Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC
Ustanovenia tejto prílohy sa uplatnia na Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC. Táto príloha je neoddeliteľná súčasť Zmluvy o službách.
Ceny Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC na mesiac a na 1 rok, uvedené v EUR bez DPH:
Aplikácia | Mesačná cena služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory bez DPH | Ročná cena služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory bez DPH |
Správa kmeňových dát | 92 211,51 EUR | 1 106 538,12 EUR |
Cestovný poriadok | ||
Rezervačný systém | ||
Osobný pokladník | ||
API | ||
Portál | ||
INT KC | ||
Backoffice | ||
Kontaktné centrum | ||
Zákaznícke konto | ||
ESales | ||
PC KVC | ||
Dátový systém | ||
Odpočty a výmena dát | ||
EOS |
Strana 1 z 1
Príloha č. 4 – Zoznam Oprávnených osôb
Podmienky tejto prílohy tvoria neoddeliteľnú súčasť Zmluvy o službách (ďalej ako „Zmluva“).
Pre Služby Aplikačnej podpory IKVC.
za Zákazníka:
1. | Xxxxxx Xxxxxxxxxx Vedúca oddelenia, SeIT mobil: | Projektový manažér | ||
2. | Xxxxxxx Xxxxx Riaditeľ SeIT | Plnenie predmetu Zmluvy | ||
3. | Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx tímu, SeIT mobil: | Poverená osoba pre zmenové konanie |
za Poskytovateľa:
1. | Xxxxx Xxxxxxx Delivery manager mobil: | Plnenie predmetu Zmluvy, fakturácie a projektový manažér. |
2. | Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx Delivery manager/IT Konzultant mobil: | Dodržiavanie procesov podľa ITIL metodológie, zodpovedný za kvalitu a reporting a dodržiavanie SLA parametrov. Riešenie eskalácii. |
3. | Xxxxx Xxxxx Xxxxxxxxx Sales executive mobil: | Obchodné otázky. |
Strana 1 z 1
Príloha č.5 zmluvy – Zoznam subdodávateľov
ZOZNAM SUBDODÁVATEĽOV
Obchodné meno poskytovateľa: DXC Technology Slovakia s.r.o.
Sídlo alebo miesto podnikania poskytovateľa: Galvaniho 7, 820 02 Bratislava 22
IČO: 35785306
Právna forma: s.r.o.
Predmet zmluvy č. 4600004542/PRK/2019 bol obstaraný podľa zákona č. 343/2015 Z. z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov ako výsledok zákazky s názvom predmetu Aplikačná a prevádzková podpora IS KVC.
V čase uzavretia Zmluvy nie sú známi žiadni subdodávatelia, ktorí sa budú podieľať na zabezpečení predmetu zákazky podľa Zmluvy v zmysle zákona č. 343/2015 Z.z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov.
V_Bratislave, dňa
Xxx. Xxxxxx Xxxxxx konateľ
Príloha č. 6 – OPIS FUNKCIONALITY SYSTÉMU IVKC
1 OPIS SYSTÉMU IKVC
1.1 IKVC je online systém na výdaj cestovných dokladov pre vnútroštátnu a medzinárodnú železničnú osobnú prepravu, v základe zabezpečujúci:
• hotovostný aj bezhotovostný predaj cestovných lístkov a rezervačných dokladov (miesteniek, lôžok a ležadiel) prostredníctvom stacionárnych a mobilných zariadení a iných distribučných kanálov (predajné automaty, Internetový predaj, predaj cez mobilné zariadenia)
• pokladničnú činnosť,
• účtovné uzávierky,
• odpočty pre cudzie železničné správy,
• výstupy o predaji cestovných dokladov vydaných všetkými predajnými kanálmi integrovanými v systéme
• informácie pre pokladníkov o rezervačnej situácii, o chode vlakov, cene za prepravu a iné informácie potrebné pri výdaji dokladov,
• Informácie pre cestujúcu verejnosť na Internete:
o obsadenosti rezervačných vlakov z databázy IKVC,
o informácie o cene vnútroštátnych cestovných lístkov,
o informácie o cestovnom poriadku.
1.2 V rámci širšej funkcionality zabezpečuje:
• integráciu ďalších predajných kanálov ZSSK (Prenosné Osobné Pokladnice - POP),
• integráciu systému pre výdaj, kontrolu a správu bezkontaktných čipových kariet – CIPKART,
• zber a spracovanie údajov pre prevádzkový systém Evidencia výkonov osobnej dopravy (EVOD)
- POP EVOD,
• komunikáciu a spoluprácu s internými systémami ZSSK (SAP, Integračná platforma, SSK, EVOD,...)
• komunikáciu a spoluprácu s externými systémami cudzích železničných prepravcov v súlade s požiadavkami a pravidlami medzinárodnej železničnej únie UIC a so systémami tretích strán (banky, ...).
2 OPIS FUNKCIONALITY JEDNOTLIVÝCH MODULOV IKVC
2.1 SKD
Komponent s GUI aplikáciou sprístupňuje dáta a štruktúry dátového modelu a integrujúca funkcionalitu tretích strán (CIPKART, EVOD). Jej funkcionalita sa delí do nasledovných funkčných celkov s nižšie uvedenými funkciami
2.1.1 Správa kmeňových dát
Je určená pre priamu editáciu dát systému v nasledovnej funkcionalite:
• Správa a údržba kmeňových dát (číselníky, obchodné a predajné dáta)
• Evidencia a správa užívateľov
• Údržba dát cestovného poriadku
• Nahrávanie/Úprava údajov o rezervačných vlakoch
• Tvorba a údržba údajov grafickej rezervácie
• Nahrávanie taríf cudzích železničných správ
2.1.2 Hlavný a doplatkový pokladník
Je určený na vykonávanie úloh hlavného a doplatkového pokladníka. Ide o nasledovnú funkcionalitu:
• Správa presne účtovaných tlačív (PUT)
• Administrácia lokálnych nastavení pre pokladníkov
• Nahrávanie manuálne predaných lístkov
• Preberanie zmien generovaných v predajných kanáloch
• Vytvorenie dennej/mesačnej uzávierky
• Generovanie a tlač zostáv
• Sprístupnenie uzávierok systému SAP
2.1.3 Správa rezervačného systému
Je určená pre správu údajov rezervačného systému v nasledovnej funkcionalite:
• Blokovanie miest a vozňov, preblokovanie miest
• Generovanie rezervačných dát/obsadzovacích plánov
• Správa cenových profilov
• Rezervačné štatistické zostavy
• Informačná situácia
• Prehľad logov komunikácie s cudzími rezervačnými systémami
2.1.4 Zákaznícke konto
Je určené pre podporu procesov zákazníckeho konta v nasledovnej funkcionalite
• Kontrola transakčných dát
• Generovanie zostáv
2.1.5 Generovanie štatistík a zostáv
Je určené pre parametrizáciu a generovanie štatistík a zostáv z transakčných a kontrolných dát.
2.2 Cestovný poriadok
Modul sprístupňuje funkcionalitu cestovného poriadku prostredníctvom nasledovných komponentov:
2.2.1 Editor cestovného poriadku (evis)
GUI aplikácia poskytujúca nasledovné funkcie pre prípravu cestovného poriadku pre systém IKVC:
• Import údajov zo súborov generovaných systémom Merits/Zona
• Úprava/doplnenie dát
• Export dátových súborov
2.2.2 Prehliadač cestovného poriadku (wvis)
GUI aplikácia poskytujúca funkcionalitu kontroly vyhľadávania spojení nad vybranou dátovou sadou cestovného poriadku.
2.2.3 Knižnica pre prácu s cestovným poriadkom (avis)
Programová knižnica poskytujúca funkcie pre vyhľadávanie cestovného poriadku. Táto knižnica je integrovaná do vyhľadávania cestovného poriadku a POP.
2.2.4 Vyhľadávanie cestovného poriadku
Komponent poskytujúci funkcie pre vyhľadanie cestovného poriadku pre moduly iKVC (OP, internetový predaj).
2.3 Rezervačný systém
Komponent poskytuje funkcie súvisiace s rezerváciou miesta vo vnútroštátnych a medzinárodných vlakoch, podpora bezplatnej prepravy. Medzi hlavné funkcie patrí:
• Poskytovanie informácií o rezervačnej situácii
• Prideľovanie miest vo vnútroštátnych vlakoch
• Prijatie/vybavenie vnútroštátnych rezervačných žiadostí
• Prijatie/vybavenie medzinárodných rezervačných žiadostí; integrácia na HOSA systém
• Automatické rušenie neuhradených vyžiadaných rezervácií systémami iKVC
• Kontingenty pre bezplatnú prepravu a pre špeciálne tarify
2.4 Osobný pokladník
Ide o aplikáciu s GUI rozhraním pre operátorov predaj cestovných dokladov na staniciach s nasledovnou funkcionalitou:
• Výdaj/vrátenie/zrušenie vnútroštátnych a medzinárodných cestovných a necestovných dokladov
• Integrácia zákazníckeho konta (vytvorenie, editácia, dobíjanie kreditu, čerpania zliav a platba kreditom)
• Integrácia zariadení predajného miesta
• Integrácia funkcionality tretích strán (BČK, SSK, CIPKART)
• Vykonávanie dennej uzávierky operátora predajného kanála
2.5 API
Komponent predstavuje aplikačné rozhranie umožňujúce sprostredkovanie služieb predajného systému IKVC, implementujúce funkcie a procesy pokrývajúce životný cyklus vybraných vnútroštátnych/medzinárodných cestovných dokladov.
2.6 Portál
Komponent predstavuje centrálny zdroj informácií pre operátorov predajných kanálov, poskytuje túto funkcionalitu
• Prístup k aplikáciám, pre ktoré ma operátor oprávnenie
• Správa a prístup k prevádzkovým dokumentom a usmernenie skrz webový prehliadač
• Export dokumentov pre POP (informácie pre vlakové čaty)
2.7 INT KC
Interná webová aplikácia poskytujúca funkcionalitu pre predaj cestovných dokladov v kontaktnom centre:
• Predaj/vrátenie cestovných dokladov objednaných po telefóne
• Platba za doklady cez SMS s integráciou na služby tretej strany
2.8 BackOffice
Komponent poskytuje backendové služby s nasledovnou funkcionalitou
• Asynchrónne vyhodnocovanie stavu platieb pri platbe vybranými internetovými platobnými bránami slovenských bánk
• Asynchrónne potvrdzovanie/rušenie nákupu a odosielanie dokladov pre nákupy uskutočnené cez INT KC
• Sprístupnenie funkcionality bezplatnej prepravy systému POP
• Výmena informácií o kontrolách cestovných dokladov s partnerskými železnicami
2.9 Kontaktné centrum
Komponent predstavuje webovú aplikáciu pre podporu internetového predaja. Pre pracovníkov kontaktného centra poskytuje túto funkcionalitu
• Priebežný prehľad o stave internetových platieb
• Korekcia platobných údajov a stavu konkrétnej platby
• Informácie o predaných dokladoch na konkrétne vlaky
• Povoľovanie platobných kanálov
2.10 Zákaznícke konto
Komponent poskytuje funkcionalitu zákazníckeho konta pre cestujúcu verejnosť a podporu predaja na strane ZSSK. Funkcionalita poskytujú tieto komponenty:
2.10.1 IAM
Webová aplikácia poskytujúci funkcionalitu
• Prihlásenie / potvrdenie identity zákazníka
• Zmena hesla/Zabudnuté heslo
• Single Sign On/Out
2.10.2 Web
Webová aplikácia sprístupňujúca
• Informácie o zostatkoch zliav a kreditu
• Odškodňovanie
• Dobíjanie kreditu
• Informácie o spracúvaných osobných údajoch
2.10.3 Backend
Interné služby pre poskytovanie funkcionality ZK predajným kanálom (OP, API, INT KC)
2.10.4 Admin
Administračné rozhranie zákazníckeho konta poskytujúceho túto základnú funkcionalitu
• Zmena údajov, platnosti, blokácie konta
• Riešenie nevysporiadaných platieb
• História zákazníckeho konta
• Podpora riešenia incidentov hlásených kontaktnému centru
2.11 ESales
Verejná webová predajná aplikácia poskytujúca túto základnú funkcionalitu
• predaj a vrátanie internetových cestovných dokladov s využitím API IKVC
• Integrácia IAM
• Integrácia služieb tretích strán (meškanie vlakov, BČK)
2.12 PC KVC
Komponent PC KVC je reprezentovaný nasledovnou funkcionalitou
• Inštalátor predajného terminálu
• Integrácia predajného systému a periférií predajného miesta
2.13 Dátový systém
Dátový systém IKVC poskytuje nasledovnú funkcionalitu:
• Dátová štruktúra pre riadenie chovania systému IKVC
• Členenie dát podľa typu prevádzky – produkčné, testovacie/vývojové
• Distribúcia dát medzi databázami systému IKVC
• Zhrávanie dát pre daňové a štatistické účely
• Integrácia dát tretích strán
• Generovanie predajných dát
2.14 Odpočty a výmena dát Poskytovaná funkcionalita
• Generovanie medzinárodných odpočtov; podiely a výkony prislúchajúce cudzej železnici
• Spracovanie došlých medzinárodných odpočtov; podiely a výkony prislúchajúce ZSSK
• Kontrolné zostavy pre odúčtovanie
2.15 EOS
Komponent poskytuje túto funkcionalitu
• Spracovanie predajných transakcií zmeny operátora predajného kanála
• Generovanie reportu pre operátora predajného kanála
Príloha č. 7 – SLOVNÍK POJMOV MANAŽMENTU SLUŽIEB
Pojem | Význam |
Aktívum (Asset) | Akýkoľvek zdroj, alebo schopnosť. Aktíva prevádzkovateľa služieb zahŕňajú čokoľvek, čo by mohlo prispieť k dodávke služby. Aktívami môžu byť: manažment, organizácia, procesy, znalosti, ľudia, informácie, aplikácie, infraštruktúra alebo finančný kapitál. |
Analýza hlavných príčin (Root cause analysis - RCA) | Aktivita, ktorou sa identifikuje hlavná príčina incidentu alebo problému. Analýza hlavných príčin sa zväčša zameriava na výpadky IT infraštruktúry. |
Aplikácia | Softvér poskytujúci funkčnosti, ktoré sú vyžadované IT službou. Každá aplikácia môže byť súčasťou viac ako jednej IT služby. Aplikácia beží (používa sa) na jednom, alebo viacerých serveroch, alebo u jedného alebo viacerých klientov. |
Asset management (AsM) | Manažment aktív je proces zodpovedný za sledovanie a reportovanie hodnoty a vlastníctva finančných aktív počas ich životného cyklu. |
Availability management (AM) | Manažment dostupnosti je proces zodpovedný za to, že IT služby dosahujú súčasné a budúce potreby zákazníka na dostupnosť a to včas a za nákladovo efektívnych podmienok. Manažment dostupnosti definuje, analyzuje, plánuje, meria a zlepšuje všetky aspekty dostupnosti IT služieb. Taktiež zabezpečuje, že IT infraštruktúra, procesy, nástroje, roly atď. Sú v zhode s dohodnutou cieľovou úrovňou služby v oblasti dostupnosti. |
Capacity management (Manažment kapacity) | Proces, ktorý zodpovedá za to, že kapacita IT služieb a IT Infraštruktúry je schopná dosiahnuť dohodnuté kapacitné a výkonnostné požiadavky a to cenovo efektívne a v určenom čase. Manažment kapacity berie do úvahy všetky zdroje potrebné na súčasnú a budúcu dodávku IT služby a potreby zákazníka. |
Capacity plan (Plán kapacity) | Plán používaný na manažovanie zdrojov potrebných na dodávanie IT služieb. Plán obsahuje súčasné a historické údaje o využívaní IT služieb a komponentov, ako aj údaje o akýchkoľvek záležitostiach ktorým je potrebné venovať pozornosť (vrátane súvisiacich zlepšovacích aktivít). Plán obsahuje scenáre pre rôzne predpovede požiadaviek podniku a nákladové alternatívy pre zabezpečenie dohodnutých cieľových úrovní služieb |
Definitívna knižnica médií (Definitive media library - DML) | Jedna, alebo viacero lokalít, v ktorých sú uložené definitívne a schválené verzie všetkých softvérových konfiguračných položiek. Definitívna knižnica médií môže taktiež obsahovať prislúchajúce konfiguračné položky, ako sú licencie a dokumentácia. Definitívna knižnica médií je jedno logické úložisko, aj keby pozostávala z viacerých lokalít. Definitívna knižnica médií je riadená aktívami služieb a manažmentom konfigurácií a je zaznamenaná v systéme konfiguračného manažmentu |
Doba podpory | Čas resp. hodiny kedy je podpora dostupná používateľovi. Doba podpory služieb má byť definovaná v dohode o úrovni služby a môže sa odlišovať od prevádzkovej doby služby. Napríklad prevádzková doba služby môže byť 24 hodín denne, ale doba podpory služieb môže byť iba od 07:00 do 19:00. |
Doba výpadku (downtime) | Doba, kedy konfiguračná položka alebo IT služba nie je dostupná počas dohodnutého prevádzkového času. Dostupnosť danej IT služby je často počítaná na základe dohodnutého prevádzkového času a doby výpadku. |
Dohoda o úrovni služby (Service level agreement - SLA) | Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka. |
Dohodnutý prevádzkový čas | Synonymum pre prevádzkovú dobu, zvyčajne používaný vo formálnych kalkuláciách dostupnosti. Pozri na doba výpadku. |
Dopad (Impact) | Miera vplyvu incidentu, problému alebo zmeny na podnikové procesy. Dopad sa často zakladá na tom, ako budú ovplyvnené úrovne služieb. Dopad a naliehavosť sa používajú pri určovaní priority. |
Dostupnosť (availability) | Schopnosť konfiguračnej položky alebo IT služieb vykonávať dohodnutú funkčnosť keď je to požadované. Dostupnosť je určená spoľahlivosťou, udržovateľnosťou, schopnosťou poskytovať služby, výkonnosťou a bezpečnosťou. Dostupnosť sa zvyčajne počíta percentuálne. Výpočet je často závislý od dohodnutého prevádzkového času a od doby výpadku. Best Practice je počítať dostupnosť IT služieb na základe merania biznis výstupu. |
Druhá úroveň podpory | Druhá úroveň hierarchie podporných skupín zapojená do vyriešenia incidentu a skúmania problémov. Každá úroveň má viac odborných skúseností alebo má viac času alebo iných zdrojov. Úlohou je spracovanie prípadov, ktoré nemohli byt vyriešené v Prvej úrovni podpory, rýchla analýza poruchy, príp. problému, informovanie užívateľa o ďalšom postupe, Riešenie problémov všetkých druhov príp. záloha a obnova, test funkčnosti, spätné hlásenie žiadateľovi pri ukončení spracovania a prevzatie užívateľom, zodpovedanie požiadaviek k stavu spracovania, proaktívne poskytovanie správ pri rozpoznateľnom oneskorení spracovania, dokumentácia v lístkovom systéme, postúpenie nevyriešiteľných problémov na Tretiu úroveň podpory. |
Eskalácia | Aktivita ktorá zaistí dodatočné zdroje ak sú potrebné na dosiahnutie cieľovej úrovne služieb alebo očakávaní zákazníka. Eskalácia môže byť použitá v ktoromkoľvek procese manažmentu IT služieb, ale najčastejšie je spájaná s manažmentom incidentov, manažmentom problémov a spracovaním zákazníckych sťažností. Existujú dva typy eskalácií, funkčná eskalácia a hierarchická eskalácia. |
Governance | Zabezpečenie toho, že politiky a stratégia sú skutočne implementované a že požadované procesy sú správne dodržiavané. Governance zahŕňa definovanie rolí a zodpovedností, meranie a reportovanie, a riešenie akýchkoľvek identifikovaných problémov. |
Incident | Neplánované prerušenie IT služby alebo zníženie kvality IT služby. |
IT Riadiaci výbor | Formálna skupina, ktorá zabezpečuje, že stratégia a plány podniku a poskytovateľa IT služieb sú zosúladené. IT riadiaci výbor je tvorený vyšším manažmentom zákazníka a zástupcom poskytovateľa IT služieb a stretáva sa na pravidelnej báze. Úlohou je starostlivosť a tvorba obchodného partnerstva, strategické smerovanie služieb IT na obchod, kontrola a overenie business plánu. |
ITIL® | Súbor publikácií best practice (najlepších odporúčaní z praxe) pre manažment IT služieb. Vlastníkom ITILu je Cabinet Office (súčasť HM Government). ITIL dáva návod na poskytovanie kvalitných IT služieb a procesov, funkcií, a iných schopností potrebných pre ich podporu. Rámec ITIL je založený na životnom cykle služby a obsahuje 5 stavov jej životného cyklu (stratégia služby, návrh služby, prechod služby, prevádzka služby a neustále zlepšovanie služby), z ktorých každý má vlastnú publikáciu. Okrem toho existuje súbor podporných publikácií, poskytujúcich návody pre priemyselný sektor, organizačné typy, prevádzkové modely a technologickú architektúru. |
Kapacita | Maximálna priechodnosť, ktorú konfiguračná položka alebo IT služba môže dodať. Pre niektoré typy konfiguračných položiek kapacita môže byť veľkosť, napríklad disk. |
Kľúčový ukazovateľ výkonnosti (Key performance indicator - KPI) | Metrika, ktorá pomáha riadiť IT službu, proces, plán, projekt, alebo inú aktivitu. Kľúčové ukazovatele výkonu sa používajú na meranie dosiahnutia kritických faktorov úspechu. Meraných je veľa metrík, ale len najdôležitejšie z nich sú definované ako kľúčové ukazovatele výkonu a používajú sa na aktívne riadenie a reportovanie procesu, IT služby, alebo aktivity. Vyberané sú podľa toho, aby zabezpečovali účinnosť, efektívnosť a nákladovú efektívnosť. |
Komisia pre posudzovanie zmien (Change advisory board - CAB) | Skupina ľudí, ktorí pomáhajú posudzovať, určovať priority a plánovať zmeny. Táto komisia je obyčajne zložená zo zástupcov z rôznych oblastí v rámci poskytovateľa IT služby, zákazníka a tretích strán ako sú dodávatelia. |
Konfiguračná položka (configuration item - CI) | Akýkoľvek komponent, ktorý je potrebné spravovať za účelom dodávky IT služby. Informácie o každej CI sú zaznamenané v zázname o konfigurácii v systéme konfiguračného manažmentu a udržiavané po celú dobu jej životného cyklu konfiguračným manažmentom. CIs sú riadené manažmentom zmien. CIs typicky zahŕňajú IT služby, hardvér, softvér, budovy, ľudí a formálnu dokumentáciu ako napríklad dokumentáciu procesov a SLA. |
Konfiguračná databáza (configuration management database - CMDB) | Databáza používaná na ukladanie konfiguračných záznamov počas ich celého životného cyklu. Systém konfiguračného manažmentu udržuje jednu alebo viacero konfiguračných databáz a každá databáza uchováva atribúty CIs a ich vzájomné vzťahy s inými CIs. |
Manažment aplikácií | Funkcia zodpovedná za správu aplikácií počas ich životného cyklu. |
Manažment udalostí (Event management) | Proces zodpovedný za správu udalostí v celom ich životnom cykle. Manažment udalostí patrí medzi hlavné aktivity IT prevádzky. |
Manažment vydaní a nasadení (Release and deployment management) | Proces, ktorý je zodpovedný za plánovanie, rozvrhovanie a riadenie vytvárania, testovania a nasadzovania vydaní a za dodanie nových požadovaných funkcionalít biznisom pri zachovaní integrity existujúcich služieb. |
Manažment zmien (Change management) | Proces zodpovedný za správu životného cyklu všetkých zmien umožňujúci uskutočnenie prínosných zmien s čo najmenším prerušením IT služieb. |
Manažment incidentov | Xxxxxx, ktorý je zodpovedný za riadenie životného cyklu všetkých incidentov. Manažment incidentov zabezpečuje, že normálna prevádzka je obnovená čo najrýchlejšie ako je to možné a dopad na biznis je minimalizovaný. |
Manažment problémov | Proces zodpovedný za riadenie životného cyklu všetkých problémov. Manažment problémov proaktívne zabraňuje tomu, by došlo k incidentom a minimalizuje dopad tých incidentov, ktorým nebolo možné predísť. |
Mimoriadna zmena (Emergency change) | Zmena ktorá musí byť nasadená čo najskôr. Napríklad pri riešení závažného incidentu, alebo pri implementovaní bezpečnostnej opravy. Manažment zmien má obvykle špecifickú procedúru pre spracovanie mimoriadnych zmien. Pozri schvaľovacia komisia pre mimoriadne zmeny (ECAB). |
Monitorovanie | Opakované pozorovanie konfiguračnej položky, IT služby alebo procesu na zistenie udalostí a uistenie sa, že je známy súčasný stav. |
Náhradné riešenie (Workaround) | Redukovanie alebo odstránenie dopadu incidentu, alebo problému, pre ktorý úplné vyriešenie nie je dostupné - napríklad reštartovaním nefunkčnej konfiguračnej položky. Náhradné riešenie pre Incidenty, ktoré nie sú prepojené na záznamy problémov sú zdokumentované v zázname o incidente. |
Naliehavosť (Urgency) | Miera, ktorá vyjadruje ako dlho bude trvať kým incident, problém, alebo zmena bude mať významný dopad na podnik. Napríklad incident s vysokým dopadom môže mať nízku naliehavosť, ak sa dopad neprejaví do konca finančného roka. Dopad a naliehavosť sa používajú pri určovaní priority. |
Návrat (back-out) | Aktivita, ktorá vráti službu, alebo inú konfiguračnú položku do predošlého referenčného stavu. Návrat sa používa ako forma nápravy, v prípade, že zmena, alebo vydanie nebolo úspešné. |
Neustále zlepšovanie služieb (continual service improvement - CSI) | Etapa v životnom cykle IT služby. Neustále zlepšovanie služieb zaisťuje, že služby sú v súlade s meniacimi sa potrebami biznisu tým, že sa zisťujú a zavádzajú zlepšenia IT služieb, ktoré podporujú procesy biznisu. Výkonnosť poskytovateľa IT služieb sa neustále meria a zlepšujú sa procesy, IT služby a IT infraštruktúra za účelom zvýšenia účinnosti, efektívnosti a nákladovej efektívnosti. |
Portfólio aplikácií | Databáza, alebo štruktúrovaný dokument, používaný na správu aplikácií počas ich životného cyklu. Portfólio aplikácií zahŕňa kľúčové atribúty všetkých aplikácií. Niekedy je súčasťou portfólia služieb, alebo súčasťou systému konfiguračného manažmentu. |
Prevádzková doba | Dohodnutá časová perióda, kedy má byť príslušná IT služba dostupná. Napríklad, "od pondelka do piatku od 8:00 do 17:00 hod okrem štátnych sviatkov". Prevádzková doba je definovaná v dohode o úrovni služby. |
Priorita | Kategória, ktorá sa používa pri určení relatívnej dôležitosti incidentu, problému, alebo zmeny. Priorita je založená na dopade a naliehavosti a zvykne identifikovať čas, ktorý si činnosti vyžadujú. |
Problém | Príčina jedného alebo viacerých incidentov. Príčina zvyčajne nie je známa v tom čase, keď sa tvorí záznam o probléme a proces problém manažment je zodpovedný za jej ďalšie prešetrenie. |
Prvá úroveň podpory | Prvý stupeň v hierarchii podporných skupín, ktoré sú zapojené do riešenia incidentov. Každý ďalší stupeň obsahuje viac skúsených špecialistov, alebo má viac času, alebo iné zdroje na riešenie. Úlohou je telefónna a e-mailová podpora a podpora pri všeobecných problémoch so softvérom a hardvérom v oblasti dohodnutej Aplikačnej podpory, riadenie a zabezpečenie kvality dohodnutého SLA, spätné hlásenie žiadateľovi pri ukončení spracovania, zodpovedanie požiadaviek na stav spracovania, dokumentácia v lístkovom systéme |
RACI matica | Model, ktorý napomáha pri definovaní rolí a zodpovedností. RACI znamená responsible - vykonáva, accountable - zodpovedá, consulted - konzultuje a informed - informovaný. |
Referenčný stav (Baseline) | Je snímok použitý ako referenčný bod. V čase môže byť urobených viacej snímok, no len niektoré budú použité ako referenčné stavy. Napríklad: • Referenčný bod ITSM sa môže použiť ako počiatočný bod pre meranie výsledku plánu zlepšovania služieb • Môže sa použiť na meranie zmien výkonnosti počas vývoja IT služby • Referenčný stav konfiguračného manažmentu sa môže použiť ako súčasť plánu návratu na zabezpečenie toho, aby bolo možné IT infraštruktúru obnoviť do známej konfigurácie v prípade, že zmena alebo release (zavedenie) zlyhajú. |
Service desk | Jednotný kontaktný bod medzi poskytovateľom služieb a používateľom služieb. Typický Service desk riadi incidenty a žiadosti o službu a tiež rieši komunikáciu s používateľmi. |
Servisný katalóg | Databáza alebo štruktúrovaný dokument s informáciami o aktívnych IT službách, vrátane tých, ktoré sú pripravené pre nasadenie. Katalóg služieb je časťou portfólia služieb a obsahuje informácie o dvoch typoch IT služieb: služby pre zákazníkov, ktoré sú viditeľné pre organizáciu a podporné služby, ktoré sú potrebné poskytovateľom služieb na dodávku služieb pre zákazníkov |
Schvaľovacia komisia pre mimoriadne zmeny (Emergency change advisory board - ECAB) | Podskupina komisie pre posudzovanie zmien ktorá rozhoduje o veľkosti dopadu mimoriadnej zmeny. Členovia ECAB môžu byť určení v čase zvolávania stretnutia na základe povahy mimoriadnej zmeny. |
Služba (Service) | Znamená poskytnutie pridanej hodnoty pre zákazníkov, ktorá napomáha dosahovať zákazníkovi výsledky bez vynaloženia špecifických nákladov a rizík. |
Systém konfiguračného manažmentu (Configuration management system - CMS) | Súbor nástrojov, databáz a informácií, ktoré sú používané na podporu procesu aktíva služby a konfiguračný manažment. CMS je súčasťou celkového systému manažmentu znalostí služby a obsahuje nástroje pre zber, uchovávanie, manažovanie, aktualizáciu a prezentáciu údajov o konfiguračných položkách a o ich vzájomných vzťahoch. CMS môže tiež zahŕňať informácie o incidentoch, problémoch, známych chybách, zmenách a vydaniach. CMS je udržovaný procesom aktív služby a konfiguračným manažmentom a je využívaný všetkými procesmi manažmentu IT služieb. |
Štandardná zmena | Predschválená zmena s malými rizikom, relatívne bežná, vykonaná v súlade s procedúrou, alebo pracovnou inštrukciou. Napríklad zmena hesla alebo poskytnutie štandardného vybavenia pre nových zamestnancov. RFC nie sú pre implementáciu štandardných zmien potrebné, a sú zaznamenávané a sledované iným mechanizmom akým je žiadosť o službu. |
Testovacie prostredie | Kontrolované prostredie používané na testovanie konfiguračných položiek, vydaní, IT služieb, procesov a podobne. |
Testovanie | Aktivita, ktorá overuje, či konfiguračná položka, IT služba, proces zodpovedá špecifikácii resp. Dohodnutým požiadavkám |
Tretia úroveň podpory | Osoba, skupina alebo organizácia, ktorá nie je súčasťou organizácie poskytovateľa IT služieb a nie je zákazníkom - napríklad dodávateľ softvéru, spoločnosť poskytujúca hardvérovú podporu. Požiadavky na tretie strany sú obvykle špecifikované v zmluvách, ktoré podporujú dohodu o úrovni služby. |
Udalosť (Event) | Zmena stavu ktorá má význam pre manažment konfiguračných položiek alebo IT služby. Termín udalosť sa tiež používa v zmysle výstrahy alebo upozornenia vytvoreného IT službou, konfiguračnou položkou alebo monitorovacím nástrojom. Udalosti spravidla vyžadujú zásah prevádzkového personálu a často majú za následok vytvorenie záznamu o incidente. |
V riešení (Work in progress - WIP) | Stav, ktorý znamená, že aktivity začali, ale ešte nie sú ukončené. Vo všeobecnosti sa používa ako stav pre incidenty, problémy, zmeny, atď. |
Volanie | Telefonické volanie používateľa na service desk. Volanie môže skončiť ako zaznamenaný incident alebo požiadavka na službu. |
Vydanie (release) | Jedna alebo viacej zmien IT služieb, ktoré sú vytvorené, testované a nasadené spoločne. Jedno vydanie môže obsahovať zmeny hardvéru, softvéru, dokumentácie, procesov a iných komponentov. |
Vyhodnotenie zmeny | Xxxxxx zodpovedný za formálne zhodnotenie novej, alebo zmenenej IT služby s cieľom zaistiť že riziká sú pod kontrolou a podporiť rozhodovanie o schválení zmeny. |
Vyriešenie | Činnosti vykonané za účelom riešenia hlavnej príčiny incidentu alebo problému, alebo na implementáciu náhradného riešenia. |
Výstraha (Alert) | Ide o oznámenie, že bola dosiahnutá hraničná hodnota, niečo bolo zmenené, alebo že došlo k zlyhaniu. Výstrahy sú často produkované a spravované nástrojmi na správu systémov a sú riadené procesom manažmentu udalostí. |
Vývojové prostredie | Riadené prostredie, v ktorom sú aplikácie, IT služby a ďalšie zostavy zhromažďované pred ich zavedením do testovacieho alebo živého prostredia. |
Zaistenie kvality (Quality Assurance - QA) | Proces, ktorý je zodpovedný za zabezpečenie toho, že kvalita služby alebo procesu alebo iného aktíva služby bude poskytovať zamýšľanú hodnotu. Pojem zabezpečenie kvality je tiež používaný v zmysle funkcie, alebo tímu, ktorý vykonáva zaistenie kvality |
Záloha | Kopírovanie dát z dôvodu ochrany proti strate integrity alebo dostupnosti originálu |
Záznam o Zmene | Záznam obsahujúci podrobné informácie o zmene. Každý záznam o zmene dokumentuje životný cyklus jednotlivej zmeny. Záznam o zmene je vytvorený pre každú prijatú žiadosť na zmenu, a aj pri tých, ktoré sú následne zamietnuté. Záznamy o zmene by mali odkazovať na konfiguračné položky, ktoré sú dotknuté zmenou. Záznamy o zmene sú uložené v systéme manažmentu znalosti služieb |
Zmena | Pridanie, úprava, alebo odstránenie niečoho, čo môže mať vplyv na IT služby. Rozsah by mal zahŕňať všetky zmeny architektúr, procesov, nástrojov, metrík, dokumentácie, ako aj zmeny IT služieb a ostatných konfiguračných položiek |
Zmenové okno | Pravidelný, dohodnutý čas kedy zmeny a vydania môžu byť nasadené s minimálnym dopadom na služby. Zmenové okná sú obyčajne zadokumentované v dohodách o úrovni služieb. |
Známa chyba | Problém, ktorý má zdokumentovanú hlavnú príčinu a náhradné riešenie. Známe chyby sú vytvorené a manažované cez ich životný cyklus manažmentom problémov. Známe chyby môžu byť tiež identifikované vo vývoji alebo dodávateľmi. |
Zostava (Build) | Aktivita, ktorá zhromažďuje viaceré konfiguračné položky, na vytvorenie časti IT služby. Výraz zostava sa tiež používa na označenie vydania schváleného k distribúcii. Napríklad zostava servera, alebo zostava prenosného počítača |
Žiadosť o zmenu (Request for Change - RfC) | Formálny návrh na vykonanie zmeny. Žiadosť o zmenu obsahuje detaily navrhovanej zmeny a môže byť zaznamenaná v papierovej alebo elektronickej forme. Výraz sa často nesprávne používa na vyjadrenia záznamu o zmene, alebo na vyjadrenie samotného výrazu zmena. |