KEYLOOP DENMARK APS PRODUKTSPECIFIKATION
KEYLOOP DENMARK APS
PRODUKTSPECIFIKATION
Betingelser for Hardware Service (HSP) på Non-DMS Software
1. GENEREL BESKRIVELSE
Denne Produktspecifikation fastsætter måden, hvorpå Kundens Data og Keyloop Software hostes af Keyloop i forbindelse med anden Keyloop Software end Keyloop Dealer Management System. Der gælder andre betingelser for data og software, der hostes i forbindelse med levering af et Keyloop Dealer Management System.
2. SERVICE
2.1. Når Keyloop leverer HSP Service, vil Keyloop:
2.1.1.give Kunden adgang til en server- infrastruktur (serveren), der er placeret i et datacenter, hvori Keyloop Softwaren og Kundens Data vil blive lagret;
2.1.2.sikre, at datacentret er udstyret med adgangskontrol, klimakontrol, brandbekæmpelse, uafbrudt strømforsyning (UPS) og back-up generator;
2.1.3.vedligeholde server-infrastrukturen; 2.1.4.levere og vedligeholde det styresystem,
som Keyloop Softwaren kører på, som
kan ændres fra tid til anden efter Xxxxxxx'x skøn;
2.1.5.levere overvågning af server- infrastrukturens oppetid alle dage, døgnet rundt;
2.1.6.udføre systemadministration, der sikrer, at HSP Service afvikles effektivt;
2.1.7.foretage Back-Up af Kundens Data om natten (eller efter aftale med Kunden) ved hjælp af en automatisk proces. Back-Ups overføres eller replikeres til en anden lokation;
2.1.8.levere Disaster Recovery; og 2.1.9.opbevare udvalgte back-ups (ikke alle
dages back-up vil blive opbevaret i hele
perioden) af Kundens Data i denne Kontrakts løbetid, dog begrænset til en opbevaringsperiode på højst 7 år;
3. IKKE-INKLUDERET
3.1. HSP Service inkluderer ikke det følgende, som Keyloop på Kundens forespørgsel kan levere efter eget valg i henhold til Keyloop Priser;
3.1.1.afhjælpning af fejl og mangler, der er opstået i forbindelse med ændringer af Keyloop Softwaren og/eller Kundens system, som er foretaget af andre end Keyloop eller de personer, som Keyloop har godkendt til at udføre sådanne ændringer;
3.1.2.Keyloop aktiviteter, der udføres på grund af fejl i Tredjepartssoftware/database;
3.1.3.aktiviteter, der udføres på grund af Kundens udeladelser eller uautoriserede handlinger;
3.1.4.levering af back-up kopier af data; eller
3.1.5.arbejde, der udføres af eller på vegne af Keyloop, på grund af Xxxxxxx manglende overholdelse af sine forpligtelser eller anden misligholdelse fra Kundens side.
3.2. Når Keyloop leverer HSP Service, vil Keyloop allokere sådanne systemressourcer, som efter Xxxxxxx'x opfattelse er passende for systemer af en sådan størrelse og art, som er leveret til Kunden. Hvis Kundens anvendelse af systemet kræver uforholdsmæssigt flere systemressourcer end Keyloop typisk oplever for lignende kunder, kan Keyloop pålægge Kunden at betale Vederlag for den ekstra kapacitet. Sådant Vederlag vil ikke blive pålagt uden forudgående drøftelse med Xxxxxx.
4. KUNDENS FORPLIGTELSER
4.1. I forbindelse med modtagelse af HSP Service vil Kunden:
4.1.1.straks give Xxxxxxx alle informationer, som Keyloop med rimelighed anmoder om, for at gøre det muligt for Xxxxxxx at opfylde sine forpligtelser vedrørende HSP Servicen uden afbrydelse;
4.1.2.være ansvarlig for at skaffe og opretholde tredjeparts kommunikationsforbindelser til datacentret, som er nødvendige for at tilgå HSP Servicen, med mindre andet aftales; og
4.1.3.være ansvarlig for al lokal kabelføring, installation af forbindelser og udgifter til forbindelser, der er nødvendige for at muliggøre forbindelsen til HSP Servicen, frem til det aftalte entrypoint i Keyloop’s netværk.
5. SERVICE LEVELS / MÅLING AF YDELSE
5.1. Support og vedligeholdelsesservice i forbindelse med HSP Servicen leveres i henhold til Produktspecifikationen for Support og Vedligeholdelsesservice. Standardsupporttimer i forhold til HSP Service er døgnet rundt, alle ugens dage, men udenfor Almindelig Arbejdstid kan supporten leveres af en tekniker med tilkaldevagt.
5.2. Keyloop vil med alle rimelige midler bestræbe sig på, at HSP Servicen, som beskrevet i denne Produktspecifikation, har en Tilgængelighed på mindst 98,5 % af Almindelig Arbejdstid, som fremgår af denne Produktspecifikation.
5.3. Med de nedenfor anførte undtagelser vil Tilgængeligheden blive målt over Kvartalsvise Evalueringsperioder i henhold til den følgende formular:
T - D x 100
A =
T
Hvor:
A = Tilgængelighed;
T = total tid indenfor Almindelig Arbejdstid i den relevante Kvartalsvise Evalueringsperiode målt i minutter; og
D = den totale Nedetid for Servicen indenfor Almindelig Arbejdstid målt i minutter i løbet af den relevante Kvartalsvise Evalueringsperiode.
5.4. Nedetid for Servicen, der er opstået på grund af de følgende hændelser, skal ikke medregnes ved beregning af Tilgængelighed:
5.4.1.fejl i Hardware- eller Software, eller i Tredjepartssoftware/databaser, hvor vedligeholdelsen ikke er Xxxxxxx'x ansvar;
5.4.2.fejl i WAN forbindelser;
5.4.3.fejl i forbindelse med software, hvor vedligeholdelsen af softwaren ikke er en del af HSP Servicen;
5.4.4.Kunden ikke afgiver sådan information til Keyloop, som er nødvendig for at kunne levere HSP Servicen;
5.4.5.fejl i eller dårlig ydelse fra Kundens Udstyr;
5.4.6.fejl i eller dårlig ydelse fra strømforsyningskilden og/eller strømforsyningen i Kundens lokaler;
5.4.7.ændring eller modifikation af Kundens Udstyr eller Kundens styresystem, tekniske miljø eller Keyloop Software, hvis ikke foretaget af Keyloop eller Keyloop's repræsentant; eller
5.4.8.Kunden ikke lever op til sine forpligtelser generelt;
5.4.9.fejl i infrastruktur eller services, der leveres af en telekommunikationsudbyder eller en forsyningsleverandør;
5.4.10. perioder af Nedetid for Servicen, hvor der er givet et rimeligt varsel til Kunden, herunder men ikke begrænset til planlagt vedligeholdelse;
5.4.11. vedligeholdelse i nødsituationer; eller
5.4.12. Force Majeure.
5.5. vis Disaster Recovery servicen må iværksættes, vil det følgende Tidsmål for Gendannelse (RTO) være gældende:
Aftalt service | RTO |
Disaster Recovery | 48 timer |
6. ØVRIGE BETINGELSER
6.1. I tilfælde af tab af eller beskadigelse af Kundens Data er Kundens eneste og eksklusive beføjelse, at Keyloop anvender alle kommercielt rimelige midler til at genskabe de mistede eller beskadigede af Kundens Data fra den seneste back-up af sådanne af Kundens Data, der opbevares af Xxxxxxx i overensstemmelse med sådan arkiveringsprocedure, som er aftalt med Kunden. Keyloop er ikke ansvarlig for tab, tilintetgørelse, ændring eller offentliggørelse af Kundens Data, som skyldes tredjepart (medmindre sådan tredjepart er Keyloop's underleverandør, som leverer service i forbindelse med vedligeholdelse af Kundens Data og Back-Up).
6.2. Kunden kan til enhver tid ændre antallet af Slutbrugere ved at give Keyloop en Meddelelse herom med 3 måneders varsel, forudsat at det totale antal Slutbrugere ikke på noget tidspunkt falder til under 50 % af Slutbrugerne på Startdatoen.
7. GLOSSARY
De ord eller udtryk, der er skrevet med stort begyndelsesbogstav i denne Produktspecifikation, men ikke er defineret, har samme betydning som i Keyloop's Standardvilkår.
Almindelig Arbejdstid: 7.00-21.00 mandag til fredag og 8.00-18.00 i weekenden (dansk tid), dog ikke på danske helligdage.
Back-Up: processen, hvor Kundens programmer og/eller data fra systemet bliver kopieret over i et separat teknisk miljø eller andet back-up medie.
Disaster Recovery: processen med at gendanne Kundens Data og programmer fra serveren og overføre dem til en anden server med lignende specifikation i det samme, eller et alternativt datacenter i forbindelse med at Kunden er udsat for et større systemsvigt (fx et totalt udfald af Kundens systemer eller en
fejl, der påvirker Kundens adgang til serveren i alvorlig grad).
HSP Service: den service, der er specificeret i denne Produktspecifkations punkt 2.
Kundens Data: de data, der indtastes i informationsfelterne i Keyloop Softwaren, anden software og/eller databaser af Xxxxxx og dennes Brugere, eller af Keyloop på Kundens vegne, og tilgået via HSP Servicen.
Kvartalsvis Evalueringsperiode: er de tremåneders perioder, der starter 1. januar, 1. april, 1. juli og 1. oktober i hvert kalenderår eller forholdsmæssigt, hvis den relevante periode ikke indtræffer på en af de ovenstående datoer.
Nedetid for Servicen: tidsrum, hvor der ikke er Tilgængelighed til HSP Service.
Tidsmål for Gendannelse eller RTO: er den periode (målt fra det tidspunkt, hvor Xxxxxxx modtager instruktion fra Kunden om at iværksætte den relevante proces), inden for hvilken Keyloop vil gøre sig alle rimelige bestræbelser på at gendanne Kundens programmer og data til en alternativ server.
Tilgængelighed: Kundens mulighed for at tilgå serveren, forudsat at der er en fungerende forbindelse mellem Kunden og datacentret.