Ablauf Supportanfragen. Damit der Infrastrukturpartner Supportanfragen effizient und schnellstmöglich bearbeiten kann, sollte wann immer möglich für jede Supportanfrage ein Mail an xxxxxxx@xxxxx.xx geschrieben werden. Die Anfrage geht automatisch in das zentrale Fallverarbeitungssystem und damit für jeden Techniker oder Stellvertretung ersichtlich. Die Fallverarbeitung während den allgemeinen Geschäftszeiten definiert sich für Geschäftskunden wie folgt. • Reaktionsplan Standard o Zeitfenster der Fallannahme (Aktuell geltender Standard Stundensatz) ▪ werktags zwischen 0830-1130h und 1330-1700h o Reaktionszeit Fallannahme ▪ Je nach Priorität schnellstmöglich (Best Effort), spätestens aber am nächsten Arbeitstag mit nachfolgender Weitergabe an Interventionsplan Standard • Interventionsplan Standard o Zeitfenster der Fallannahme (Aktuell geltender Standard Stundensatz) ▪ werktags zwischen 0830-1130h und 1330-1700h o Interventionszeit Remote ▪ Je nach Priorität schnellstmöglich (Best Effort), spätestens aber am nächsten Arbeitstag Für dringende Supportanfragen innerhalb oder ausserhalb der Geschäftszeiten hat der Kunde die Möglichkeit über die Zusatzangebote «Support Reaktion & Intervention Advanced» werktags 7x12h oder «Support Reaktion & Intervention Premium» 7x24h auf eine dezidierte Support Rufnummer anrufen zu können. Die Support Intervention bei den Zusatzangeboten richtet sich nach speziellen Interventionsplänen bzw. dem gewünschten Verarbeitungszeitraum mit den entsprechenden Stundensätzen. Weiter gelten für die Zusatzangebote entsprechende Grundgebühren und setzen ein Service Level Agreement zwischen dem Endkunden und dem Infrastrukturpartner voraus. Privatkunden werden immer zu den allgemeinen Geschäftszeiten, sofern nicht anders definiert (Service Level Agreement) und nach «Best Effort», d.h. ohne spezifische Reaktions- und Interventionspläne bedient. Für allgemeine Fragen und Auskünfte kann jederzeit ein Mail an xxxx@xxxxx.xx geschrieben oder ein Anruf auf +00 (0)00 000 0000 getätigt werden.
