Common use of Fehlerbehebung Clause in Contracts

Fehlerbehebung. 9.5.1. Meldet der Auftraggeber während der Laufzeit eines Pflegevertrages einen Fehler der Software, so wird XFT den Auftraggeber bei der Suche nach der Ursache des Fehlers unterstützen und die Beseitigung des Fehlers oder Maßnahmen, wie der Fehler umgangen oder überbrückt werden kann, wie nachfolgend ausgeführt übernehmen. 9.5.2. Ein Fehler liegt dabei vor, wenn die Software bei vertragsgemäßer Nutzung eine in der Produktbeschreibung aufgeführten Funktion nicht oder fehlerhaft erbringt und sich dies mehr als unerheblich auf die vertraglich vorausgesetzte Verwendung auswirkt. 9.5.3. Für Xxxxxx gilt dabei folgende Fehlerklasseneinteilung: Fehlerklasse 1 Betriebsverhindernder Fehler: Durch einen Fehler der Software ist eine Nutzung der Software nicht mehr möglich. Fehlerklasse 2 Erheblich betriebsbehindernder Fehler: Durch einen Fehler der Software sind wesentliche Funktionen der Software eingeschränkt oder nicht nutzbar. Fehlerklasse 3 Sonstige Fehler: Alle sonstigen Fehler gem. Ziffer 9.5.2, die nicht in Fehlerklasse 1 oder Fehlerklasse 2 einzuordnen sind. 9.5.4. XFT und der Auftraggeber werden die Einordnung eines gemeldeten Fehlers in eine der Fehlerklassen einvernehmlich vornehmen. Ist eine einvernehmliche Einordnung nicht möglich, wird XFT den gemeldeten Fehler entsprechend den Angaben des Auftraggebers und unter Berücksichtigung der Interessen des Auftraggebers einordnen. 9.5.5. Entsprechend der Einordnung erhält der Auftraggeber eine Rückmeldung über die Aufnahme der Fehlerbehebung und den Stand der Bearbeitung innerhalb folgender Reaktionszeiten: Fehlerklasse 1 Innerhalb von 1 Werktag Fehlerklasse 2 Innerhalb von 5 Werktagen Fehlerklasse 3 Innerhalb von 10 Werktagen Die Reaktionszeit berechnet sich dabei ab dem Zeitpunkt, zu dem die Fehlermeldung im Support von XFT eingegangen ist. Geht die Fehlermeldung außerhalb der Supportzeiten ein, so beginnt die Reaktionszeit mit dem nächsten Arbeitsbeginn des Supports zu laufen. 9.5.6. XFT wird einen gemeldeten Fehler der Software oder der Dokumentation innerhalb angemessener Frist beheben. XFT ist dabei nicht für Verzögerungen verantwortlich, die durch ein Verhalten von SAP herbeigeführt werden und auf das XFT keinen Einfluss hat. Möglich ist eine Fehlerbehebung dabei, jedoch nicht abschließend, durch eine der folgenden Maßnahmen: • Lieferung eines neuen, verfügbaren Releases • Lieferung verfügbarer Support Packages oder Patches • Bereitstellung eines Workarounds • Handlungsanweisungen (Hinweis) zur Behebung oder Umgehung des Fehlers • Fehlerservice per Remote-Zugriff 9.5.7. Bietet XFT dem Auftraggeber zur Vermeidung oder zur Behebung eines Fehlers der Software ein neues Release, ein Support Package, ein Patch oder Workaround an, so hat der Auftraggeber diese zu übernehmen. Eine Übernahme kann der Auftraggeber nur ablehnen, wenn die Übernahme unzumutbare Auswirkungen, etwa Anpassungs- oder Umstellungsprobleme bei dem Auftraggeber verursacht. § 10 Pflege alter Release der Software und Pflicht zur Aktualisierung‌ 10.1. Nach Freigabe eines neuen Releases erhält der Auftraggeber Leistungen unter diesem Pflegevertrag zur Fehlerbehebung, zur Lieferung neuer Releases und zum Support nur noch für die aktuelle und die letzten beiden, allgemein von XFT zuvor frei gegebenen Releases der Software. Hat der Auftraggeber eine ältere Version der Software im Einsatz, so liegt es im Ermessen von XFT, Leistungen im Rahmen des Pflegevertrages noch zu erbringen, soweit nachfolgend nicht abweichend geregelt. 10.2. Die Leistungen von XFT unter diesem Pflegevertrag für das aktuelle und die beiden vorangegangenen Releases der Software werden für die Software-Versionen der Systemumgebungen von SAP erbracht, für die das jeweilige Release durch XFT freigegeben wurde und für die von dem Unternehmen SAP AG selbst noch allgemeine Pflegeleistungen angeboten werden. Stellt SAP für eine Version die Pflegeleistungen ein, so endet ebenfalls die Pflicht von XFT, für diese Version der SAP-Systemumgebung noch Leistungen unter dem Pflegevertrag zu erbringen. 10.3. Werden durch SAP noch allgemeine Pflegeleistungen für eine Software-Version der SAP- Systemumgebung angeboten, für die das aktuelle oder eine der beiden vorangegangenen Releases der Software nicht freigegeben sind, so wird XFT das letzte, für diese SAP-Systemumgebung frei gegebene Release weiter pflegen, bis SAP die Pflegeleistungen für diese Software-Version der Systemumgebung einstellt. 10.4. Stellt der Auftraggeber seine Systemumgebung, in der er die XFT-Standardsoftware betreibt auf eine neuere SAP Version um, so verpflichtet sich der Auftraggeber gleichzeitig, die XFT Standardsoftware auf das neueste, für diese neuere SAP Version durch XFT allgemein freigegebene Release umzustellen. § 11 Laufzeit und Kündigung‌ 11.1. Der Pflegevertrag beginnt zu dem im Pflegevertrag genannten Datum des Vertragsbeginns. Falls kein Datum des Vertragsbeginns genannt ist, beginnt der Pflegevertrag mit Unterzeichnung des Pflegevertrages. 11.2. Der Pflegevertrag kann von beiden Seiten schriftlich mit einer Frist von drei Monaten zum Ende eines Kalenderjahres gekündigt werden, erstmals jedoch zum Ende des Kalenderjahres in dem zwei volle Vertragsjahre, gerechnet ab Beginn des Pflegevertrages, enden. Eine Teilkündigung des Pflegevertrages ist dabei nicht zulässig. 11.3. Eine Kündigung aus wichtigem Grund bleibt von vorstehender Regelung unberührt. Die Kündigung hat ebenfalls schriftlich zu erfolgen. § 12 Vergütung und Vergütungsanpassung‌ 12.1. Der Auftraggeber zahlt an XFT die im Softwarepflegevertrag festgelegte Pflegepauschale. Die Pflegepauschale wird zu Beginn eines Pflegezeitraums im Voraus fällig. Abgerechnet wird, je nach Vereinbarung, halb-, viertel- oder ganzjährig. Ist nichts gesondert vereinbart, so erfolgt die Abrechnung ganzjährig im Voraus. Soweit nicht anders vereinbart, bezieht sich der Abrechnungszeitraum auf volle Kalendermonate (mit Ausnahme der Abrechnung für den angebrochenen ersten Kalendermonat, die in die Vertragslaufzeit fallen). 12.2. Soweit im Pflegevertrag eine Pflegepauschale nicht ausdrücklich festgelegt ist, beträgt diese pro Vertragsjahr 20% des bei Abschluss des Pflegevertrages gültigen netto Listenpreises der vom Pflegevertrag umfassten Software. 12.3. Will der Auftraggeber einen Pflegevertrag abschließen, obwohl er zu diesem Zeitpunkt ältere Softwareversion der Software lizenziert hat (z. B. weil er nicht mit Erwerb der Software einen Pflegevertrag abgeschlossen hat oder einen bestehenden Pflegevertrag zuvor gekündigt hatte), so hat er, um auf den bei Vertragsbeginn aktuellen Versionsstand zu kommen, eine Nachzahlung als Einmalzahlung zusätzlich zur vereinbarten Pflegepauschale zu zahlen. Die Nachzahlung ist mit Beginn des Pflegevertrages sofort in voller Höhe zur Zahlung fällig. Die Nachzahlung entspricht dabei, sofern nicht abweichend im Pflegevertrag vereinbart, dem Betrag, der für einen Pflegevertrag ab dem Zeitpunkt des Erwerbs der Software bzw. bei kontinuierlicher Fortführung des Pflegevertrages an XFT zu zahlen gewesen wäre. Ein Anspruch gegen XFT auf nachträglichem oder erneutem Abschluss eines Pflegevertrages besteht jedoch nicht. 12.4. XFT hat das Recht einmal pro Vertragsjahr eine Anpassung der Pflegepauschale nach dem Pflegevertrag verlangen und zwar mit Wirkung für das jeweils folgende Kalenderjahr; frühestens jedoch sechs Monate nach Vertragsunterzeichnung. 12.4.1. Die Anpassung muss sich am Verbraucherpreisindex orientieren, der einmal monatlich berechnet und vom Statistischen Bundesamt, Wiesbaden veröffentlicht wird. 12.4.2. Referenzwert des Verbraucherpreisindexes ist dabei der Wert des Verbraucherpreisindexes zum Zeitpunkt der Unterzeichnung des jeweiligen Pflegevertrags. Werden Pflegeleistungen nachträglich von den Parteien vereinbart, ist insoweit bei ihnen der Wert des Verbraucherpreisindexes zum Zeitpunkt der Nachtragsvereinbarung der maßgebliche Referenzwert. 12.4.3. Die Referenzvergütung ist die jeweils zwischen den Parteien ursprünglich vereinbarte Pflegepauschale ohne nachträgliche Preisanpassungen nach dieser Ziffer 12.4. 12.4.4. XFT kann eine Erhöhung der Referenzvergütung um den Prozentsatz verlangen, um den sich der Wert des Verbraucherpreisindexes zum Zeitpunkt des Erhöhungsverlangens gegenüber dem Referenzwert erhöht hat. 12.4.5. XFT hat die Preisanpassung mindestens zwei Monate im Voraus in Textform anzukündigen. § 13 Zurückbehaltungsrecht‌ 13.1. XFT ist berechtigt, die Pflegeleistungen ganz oder teilweise zurück zu behalten, wenn sich der Auftraggeber seit mehr als 30 Tagen nach Fälligkeit einer vereinbarten Pflegegebühr im Zahlungsverzug befindet. Weitergehende Rechte von XFT bleiben unberührt.

Fehlerbehebung. 9.5.1Mängel sind unverzüglich unter Angabe der ihm bekannten und zur Erkennung zweckdienlichen Informationen zu melden und im erforderlichen Umfang Maßnahmen zu treffen, welche die Feststellung der Mängel und ihrer Ursachen erleichtern. Meldet Die Gesellschaft beginnt mit der Auftraggeber Fehlerbehebung während der Laufzeit regulären Kernzeiten der Entwicklung innerhalb der Geschäftszeiten der Gesellschaft (Montag bis Donnerstag von 09:00-16:00 Uhr (MEZ) sowie freitags von 09:00- 12:00 Uhr (MEZ) außer an Feiertagen am Sitz der Gesellschaft) nach Eingang der ordnungsgemäßen Rüge des Kunden a) bei betriebsverhindernden Fehlern: innerhalb von acht Stunden; b) bei betriebsbehindernden Fehlern: innerhalb von 48 ; c) bei sonstigen Fehlern: innerhalb angemessener Frist oder im Rahmen der Entwicklung eines Pflegevertrages einen kommenden Releases. Fehlerkategorien: a) Betriebsverhindernde Fehler (Fehlerkategorie 3): schwere Fehler, z.B. Fehler, die dazu führen, dass die Software vollständig nicht genutzt werden kann; Fehler in zentralen Funktionen, die zum Abbruch der Softwaregesamten Anwendung führen. b) Betriebsbehindernde Fehler (Fehlerkategorie 2): mittlere Fehler, z.B. Fehler in der Anwendung, die nicht zum Abbruch führen, nicht zu den anderen in der Fehlerkategorie 1 aufgeführten Fehlern gehören und gleichwohl so wird XFT erheblich sind, dass eine Fehlerkorrektur im nächsten Release nicht zumutbar ist. Der Mangel kann insbesondere nicht mit organisatorischen Mitteln in vertretbarem Umfang umgangen werden. c) Sonstige Fehler (Fehlerkategorie 1): leichte Fehler, z.B. Fehler, die keine bedeutsame Auswirkung auf Nutzbarkeit und Funktionalität haben. Die Nutzung der Programme ist hierdurch nicht oder nur unwesentlich eingeschränkt. Die Pflicht zur Fehlerbehebung der Programme erlischt, wenn der Kunde oder Dritte am Lizenzmaterial oder dessen Umgebung Veränderungen vornehmen, die für den Auftraggeber bei der Suche nach der Ursache des Fehlers unterstützen Fehler ursächlich sind. Das Auftreten von Fehlern berechtigt den Kunden nicht, Zahlungen zurückzuhalten oder zu kürzen. Die Gesellschaft schuldet die Ergreifung wirtschaftlich und die technisch angemessener Maßnahmen zur Beseitigung des Fehlers oder Maßnahmen, wie der Fehler umgangen oder überbrückt werden kann, wie nachfolgend ausgeführt übernehmen. 9.5.2. Ein Fehler liegt dabei vor, wenn den Hinweis für die Software bei vertragsgemäßer Nutzung eine in der Produktbeschreibung aufgeführten Funktion nicht oder fehlerhaft erbringt und sich dies mehr als unerheblich auf die vertraglich vorausgesetzte Verwendung auswirkt. 9.5.3. Für Xxxxxx gilt dabei folgende Fehlerklasseneinteilung: Fehlerklasse 1 Betriebsverhindernder Fehler: Durch einen Fehler der Software ist eine Nutzung der Software nicht mehr möglich. Fehlerklasse 2 Erheblich betriebsbehindernder Fehler: Durch einen Fehler der Software sind wesentliche Funktionen der Software eingeschränkt oder nicht nutzbar. Fehlerklasse 3 Sonstige Fehler: Alle sonstigen Fehler gem. Ziffer 9.5.2, die nicht in Fehlerklasse 1 oder Fehlerklasse 2 einzuordnen sind. 9.5.4. XFT und der Auftraggeber werden die Einordnung eines gemeldeten Fehlers in eine der Fehlerklassen einvernehmlich vornehmen. Ist eine einvernehmliche Einordnung nicht möglich, wird XFT den gemeldeten Fehler entsprechend den Angaben des Auftraggebers und unter Berücksichtigung der Interessen des Auftraggebers einordnen. 9.5.5. Entsprechend der Einordnung erhält der Auftraggeber eine Rückmeldung über die Aufnahme der Fehlerbehebung und den Stand der Bearbeitung innerhalb folgender Reaktionszeiten: Fehlerklasse 1 Innerhalb von 1 Werktag Fehlerklasse 2 Innerhalb von 5 Werktagen Fehlerklasse 3 Innerhalb von 10 Werktagen Die Reaktionszeit berechnet sich dabei ab dem Zeitpunkt, zu dem die Fehlermeldung im Support von XFT eingegangen ist. Geht die Fehlermeldung außerhalb der Supportzeiten ein, so beginnt die Reaktionszeit mit dem nächsten Arbeitsbeginn des Supports zu laufen. 9.5.6. XFT wird einen gemeldeten Fehler der Software oder der Dokumentation innerhalb angemessener Frist beheben. XFT ist dabei nicht für Verzögerungen verantwortlich, die durch ein Verhalten von SAP herbeigeführt werden und auf das XFT keinen Einfluss hat. Möglich ist eine Fehlerbehebung dabei, jedoch nicht abschließend, durch eine der folgenden Maßnahmen: • Lieferung eines neuen, verfügbaren Releases • Lieferung verfügbarer Support Packages oder Patches • Bereitstellung eines Workarounds • Handlungsanweisungen (Hinweis) zur Behebung oder Umgehung des Fehlers • Fehlerservice per Remote-Zugriff 9.5.7Fehlers. Bietet XFT dem Auftraggeber zur Vermeidung oder zur Behebung eines Fehlers der Software ein neues Release, ein Support Package, ein Patch oder Workaround an, so hat der Auftraggeber diese zu übernehmen. Eine Übernahme kann der Auftraggeber nur ablehnen, wenn Der Kunde wird die Übernahme unzumutbare Auswirkungen, etwa Anpassungs- oder Umstellungsprobleme bei dem Auftraggeber verursacht. § 10 Pflege alter Release der Software und Pflicht zur Aktualisierung‌ 10.1. Nach Freigabe eines neuen Releases erhält der Auftraggeber Leistungen unter diesem Pflegevertrag zur Fehlerbehebung, zur Lieferung neuer Releases und zum Support nur noch für die aktuelle und die letzten beiden, allgemein von XFT zuvor frei gegebenen Releases der Software. Hat der Auftraggeber eine ältere Version der Software im Einsatz, so liegt es im Ermessen von XFT, Leistungen Gesellschaft hierbei im Rahmen des Pflegevertrages noch zu erbringen, soweit nachfolgend nicht abweichend geregeltZumutbaren unterstützen. 10.2. Die Leistungen von XFT unter diesem Pflegevertrag für das aktuelle und die beiden vorangegangenen Releases der Software werden für die Software-Versionen der Systemumgebungen von SAP erbracht, für die das jeweilige Release durch XFT freigegeben wurde und für die von dem Unternehmen SAP AG selbst noch allgemeine Pflegeleistungen angeboten werden. Stellt SAP für eine Version die Pflegeleistungen ein, so endet ebenfalls die Pflicht von XFT, für diese Version der SAP-Systemumgebung noch Leistungen unter dem Pflegevertrag zu erbringen. 10.3. Werden durch SAP noch allgemeine Pflegeleistungen für eine Software-Version der SAP- Systemumgebung angeboten, für die das aktuelle oder eine der beiden vorangegangenen Releases der Software nicht freigegeben sind, so wird XFT das letzte, für diese SAP-Systemumgebung frei gegebene Release weiter pflegen, bis SAP die Pflegeleistungen für diese Software-Version der Systemumgebung einstellt. 10.4. Stellt der Auftraggeber seine Systemumgebung, in der er die XFT-Standardsoftware betreibt auf eine neuere SAP Version um, so verpflichtet sich der Auftraggeber gleichzeitig, die XFT Standardsoftware auf das neueste, für diese neuere SAP Version durch XFT allgemein freigegebene Release umzustellen. § 11 Laufzeit und Kündigung‌ 11.1. Der Pflegevertrag beginnt zu dem im Pflegevertrag genannten Datum des Vertragsbeginns. Falls kein Datum des Vertragsbeginns genannt ist, beginnt der Pflegevertrag mit Unterzeichnung des Pflegevertrages. 11.2. Der Pflegevertrag kann von beiden Seiten schriftlich mit einer Frist von drei Monaten zum Ende eines Kalenderjahres gekündigt werden, erstmals jedoch zum Ende des Kalenderjahres in dem zwei volle Vertragsjahre, gerechnet ab Beginn des Pflegevertrages, enden. Eine Teilkündigung des Pflegevertrages ist dabei nicht zulässig. 11.3. Eine Kündigung aus wichtigem Grund bleibt von vorstehender Regelung unberührt. Die Kündigung hat ebenfalls schriftlich zu erfolgen. § 12 Vergütung und Vergütungsanpassung‌ 12.1. Der Auftraggeber zahlt an XFT die im Softwarepflegevertrag festgelegte Pflegepauschale. Die Pflegepauschale wird zu Beginn eines Pflegezeitraums im Voraus fällig. Abgerechnet wird, je nach Vereinbarung, halb-, viertel- oder ganzjährig. Ist nichts gesondert vereinbart, so erfolgt die Abrechnung ganzjährig im Voraus. Soweit nicht anders vereinbart, bezieht sich der Abrechnungszeitraum auf volle Kalendermonate (mit Ausnahme der Abrechnung für den angebrochenen ersten Kalendermonat, die in die Vertragslaufzeit fallen). 12.2. Soweit im Pflegevertrag eine Pflegepauschale nicht ausdrücklich festgelegt ist, beträgt diese pro Vertragsjahr 20% des bei Abschluss des Pflegevertrages gültigen netto Listenpreises der vom Pflegevertrag umfassten Software. 12.3. Will der Auftraggeber einen Pflegevertrag abschließen, obwohl er zu diesem Zeitpunkt ältere Softwareversion der Software lizenziert hat (z. B. weil er nicht mit Erwerb der Software einen Pflegevertrag abgeschlossen hat oder einen bestehenden Pflegevertrag zuvor gekündigt hatte), so hat er, um auf den bei Vertragsbeginn aktuellen Versionsstand zu kommen, eine Nachzahlung als Einmalzahlung zusätzlich zur vereinbarten Pflegepauschale zu zahlen. Die Nachzahlung ist mit Beginn des Pflegevertrages sofort in voller Höhe zur Zahlung fällig. Die Nachzahlung entspricht dabei, sofern nicht abweichend im Pflegevertrag vereinbart, dem Betrag, der für einen Pflegevertrag ab dem Zeitpunkt des Erwerbs der Software bzw. bei kontinuierlicher Fortführung des Pflegevertrages an XFT zu zahlen gewesen wäre. Ein Anspruch gegen XFT auf nachträglichem oder erneutem Abschluss eines Pflegevertrages besteht jedoch nicht. 12.4. XFT hat das Recht einmal pro Vertragsjahr eine Anpassung der Pflegepauschale nach dem Pflegevertrag verlangen und zwar mit Wirkung für das jeweils folgende Kalenderjahr; frühestens jedoch sechs Monate nach Vertragsunterzeichnung. 12.4.1. Die Anpassung muss sich am Verbraucherpreisindex orientieren, der einmal monatlich berechnet und vom Statistischen Bundesamt, Wiesbaden veröffentlicht wird. 12.4.2. Referenzwert des Verbraucherpreisindexes ist dabei der Wert des Verbraucherpreisindexes zum Zeitpunkt der Unterzeichnung des jeweiligen Pflegevertrags. Werden Pflegeleistungen nachträglich von den Parteien vereinbart, ist insoweit bei ihnen der Wert des Verbraucherpreisindexes zum Zeitpunkt der Nachtragsvereinbarung der maßgebliche Referenzwert. 12.4.3. Die Referenzvergütung ist die jeweils zwischen den Parteien ursprünglich vereinbarte Pflegepauschale ohne nachträgliche Preisanpassungen nach dieser Ziffer 12.4. 12.4.4. XFT kann eine Erhöhung der Referenzvergütung um den Prozentsatz verlangen, um den sich der Wert des Verbraucherpreisindexes zum Zeitpunkt des Erhöhungsverlangens gegenüber dem Referenzwert erhöht hat. 12.4.5. XFT hat die Preisanpassung mindestens zwei Monate im Voraus in Textform anzukündigen. § 13 Zurückbehaltungsrecht‌ 13.1. XFT ist berechtigt, die Pflegeleistungen ganz oder teilweise zurück zu behalten, wenn sich der Auftraggeber seit mehr als 30 Tagen nach Fälligkeit einer vereinbarten Pflegegebühr im Zahlungsverzug befindet. Weitergehende Rechte von XFT bleiben unberührt.

Fehlerbehebung. 9.5.1Emasos verpflichtet, sich alle von der Auftraggeberin ordnungsgemäß angezeigten Fehler der Software in Übereinstimmung mit diesem Punkt 5. Meldet zu beseitigen; als Fehler in diesem Sinne gelten alle Störungen der Auftraggeber Software die als Mangel zu qualifizieren wären. Nicht als Fehler, deren Behebung von der vorliegenden Vereinbarung umfasst sind, gelten Störungen der Software, welche die Folge einer eigenmächtigen Änderung oder Bearbeitung der Software durch die Auftraggeberin sind. Zum Zweck der Fehlerbehebung wird Emasos (i) einen gegen Missbrauch gesicherten Fernwartungszugang einrichten und während der Laufzeit eines Pflegevertrages dieser Vereinbarung aufrecht erhalten, (ii) einen Helpdesk einrichten und mit im wesentlichen unveränderter Kapazität während der Laufzeit dieser Vereinbarung aufrecht erhalten und (iii) dafür Sorge tragen, dass für die Behebung von Fehlern ein entsprechend personell ausgerüstetes, kompetentes Team von Servicefachkräften zur Verfügung steht. Es wird vereinbart, dass Fehlermeldungen während von Montag bis Donerstag von 09:00 bis 12:00 und von 14:00 bis 17:00 und am Xxxxxxx von 9:00-12:00 entgegengenommen werden. Soweit ein Fehler der Softwareauftritt, so wird XFT verpflichtet sich Auftraggeberin unverzüglich über den Auftraggeber bei der Suche nach der Ursache des Fehlers unterstützen internen Ansprechpartner eine konkrete, nachvollziehbare und die Beseitigung des Fehlers oder Maßnahmen, wie der Fehler umgangen oder überbrückt werden kann, wie nachfolgend ausgeführt übernehmen. 9.5.2. Ein Fehler liegt dabei vor, wenn die Software bei vertragsgemäßer Nutzung eine in der Produktbeschreibung aufgeführten Funktion nicht oder fehlerhaft erbringt und sich dies mehr als unerheblich auf die vertraglich vorausgesetzte Verwendung auswirkt. 9.5.3. Für Xxxxxx gilt dabei folgende Fehlerklasseneinteilung: Fehlerklasse 1 Betriebsverhindernder Fehler: Durch einen Fehler der Software ist eine Nutzung der Software nicht mehr möglich. Fehlerklasse 2 Erheblich betriebsbehindernder Fehler: Durch einen Fehler der Software sind wesentliche Funktionen der Software eingeschränkt oder nicht nutzbar. Fehlerklasse 3 Sonstige Fehler: Alle sonstigen Fehler gem. Ziffer 9.5.2genaue Fehlermeldung zu geben, die nicht all jene Informationen zu beinhalten hat, die Emasos in Fehlerklasse 1 oder Fehlerklasse 2 einzuordnen sind. 9.5.4die Lage versetzen, die Fehlerursache einzugrenzen und Strategien zur Fehlerbehebung festzulegen. XFT und der Auftraggeber werden die Einordnung eines gemeldeten Fehlers in eine der Fehlerklassen einvernehmlich vornehmen. Ist eine einvernehmliche Einordnung nicht möglich, wird XFT den gemeldeten Fehler entsprechend den Angaben des Auftraggebers und unter Berücksichtigung der Interessen des Auftraggebers einordnen. 9.5.5. Entsprechend der Einordnung erhält der Auftraggeber eine Rückmeldung Dazu zählen insbesondere Informationen über die Aufnahme der Fehlerbehebung und den Stand der Bearbeitung innerhalb folgender Reaktionszeiten: Fehlerklasse 1 Innerhalb von 1 Werktag Fehlerklasse 2 Innerhalb von 5 Werktagen Fehlerklasse 3 Innerhalb von 10 Werktagen Die Reaktionszeit berechnet sich dabei ab dem ZeitpunktArt des Fehlers, zu dem die Fehlermeldung im Support von XFT eingegangen ist. Geht die Fehlermeldung außerhalb der Supportzeiten ein, so beginnt die Reaktionszeit mit dem nächsten Arbeitsbeginn Beschreibung des Supports zu laufen. 9.5.6. XFT wird einen gemeldeten Fehler der Software oder der Dokumentation innerhalb angemessener Frist beheben. XFT ist dabei nicht für Verzögerungen verantwortlichSystemzustandes bei Auftreten des Fehlers, die durch ein Verhalten von SAP herbeigeführt den Fehler betroffenen Komponenten sowie die Häufigkeit des Auftretens der Störung. Die Fehlermeldung kann zunächst mündlich über den Helpdesk erstattet werden und ist über Aufforderung der dort von Emasos beschäftigten Mitarbeiter gegebenenfalls schriftlich per e-Mail zu bestätigen; soweit möglich, sind dabei weitere Informationen (Screenshots, Fehlerprotokolle etc) beizuschließen. Die Parteien vereinbaren, dass die Fehlerbehebung soweit möglich über den Helpdesk, per e-Mail oder im Wege der Fernwartung durchgeführt werden soll. Soweit ein Fehler auf das XFT keinen Einfluss hatdiese Weise nicht oder nicht in angemessener Zeit behebbar ist, verpflichtet sich Emasos die Fehlerbehebung am Aufstellungsort jenes Rechners, auf dem der betroffene Teil der Software installiert ist, durchzuführen. Möglich ist Sollte die Auftraggeberin eine Fehlerbehebung dabeivor Ort verlangen, jedoch nicht abschließendobwohl die Behebung telefonisch, durch eine per e-Mail oder im Wege der Fernwartung möglich gewesen wäre, so trägt sie die Kosten des Serviceteams zu Standardsätzen. Soweit Emasos aufgrund unrichtiger Fehlermeldungen Kosten im Zusammenhang mit der Fernwartung oder der Wartung vor Ort entstehen, sind diese nach den Standardsätzen von Emasos abzurechnen. Emasos verpflichtet sich, jede Fehlerbehebung unter Einhaltung der folgenden MaßnahmenReaktionszeiten zu beginnen: • Lieferung eines neuenFehler der Klasse 1 sind unverzüglich, verfügbaren Releases • Lieferung verfügbarer Support Packages oder Patches • Bereitstellung eines Workarounds • Handlungsanweisungen (Hinweis) zur Behebung oder Umgehung des Fehlers • Fehlerservice per Remote-Zugriff 9.5.7. Bietet XFT dem Auftraggeber zur Vermeidung oder zur Behebung eines Fehlers spätestens jedoch 6 Stunden nach Fehlermeldung, Fehler der Software ein neues ReleaseKlasse 2 spätestens 48 Stunden nach Fehlermeldung, ein Support Package, ein Patch oder Workaround an, so hat Fehler der Auftraggeber diese zu übernehmen. Eine Übernahme kann Klasse 3 spätestens 7 Tage nach Fehlermeldung und Fehler der Auftraggeber nur ablehnen, wenn die Übernahme unzumutbare Auswirkungen, etwa Anpassungs- oder Umstellungsprobleme bei dem Auftraggeber verursacht. § 10 Pflege alter Release der Software und Pflicht zur Aktualisierung‌ 10.1. Nach Freigabe eines neuen Releases erhält der Auftraggeber Leistungen unter diesem Pflegevertrag zur Fehlerbehebung, zur Lieferung neuer Releases und zum Support nur noch für die aktuelle und die letzten beiden, allgemein von XFT zuvor frei gegebenen Releases der Software. Hat der Auftraggeber eine ältere Version der Software im Einsatz, so liegt es im Ermessen von XFT, Leistungen im Rahmen des Pflegevertrages noch zu erbringen, soweit nachfolgend nicht abweichend geregeltKlasse 4 spätestens 14 Tage nach Fehlermeldung. 10.2. Die Leistungen von XFT unter diesem Pflegevertrag für das aktuelle und die beiden vorangegangenen Releases der Software werden für die Software-Versionen der Systemumgebungen von SAP erbracht, für die das jeweilige Release durch XFT freigegeben wurde und für die von dem Unternehmen SAP AG selbst noch allgemeine Pflegeleistungen angeboten werden. Stellt SAP für eine Version die Pflegeleistungen ein, so endet ebenfalls die Pflicht von XFT, für diese Version der SAP-Systemumgebung noch Leistungen unter dem Pflegevertrag zu erbringen. 10.3. Werden durch SAP noch allgemeine Pflegeleistungen für eine Software-Version der SAP- Systemumgebung angeboten, für die das aktuelle oder eine der beiden vorangegangenen Releases der Software nicht freigegeben sind, so wird XFT das letzte, für diese SAP-Systemumgebung frei gegebene Release weiter pflegen, bis SAP die Pflegeleistungen für diese Software-Version der Systemumgebung einstellt. 10.4. Stellt der Auftraggeber seine Systemumgebung, in der er die XFT-Standardsoftware betreibt auf eine neuere SAP Version um, so verpflichtet sich der Auftraggeber gleichzeitig, die XFT Standardsoftware auf das neueste, für diese neuere SAP Version durch XFT allgemein freigegebene Release umzustellen. § 11 Laufzeit und Kündigung‌ 11.1. Der Pflegevertrag beginnt zu dem im Pflegevertrag genannten Datum des Vertragsbeginns. Falls kein Datum des Vertragsbeginns genannt ist, beginnt der Pflegevertrag mit Unterzeichnung des Pflegevertrages. 11.2. Der Pflegevertrag kann von beiden Seiten schriftlich mit einer Frist von drei Monaten zum Ende eines Kalenderjahres gekündigt werden, erstmals jedoch zum Ende des Kalenderjahres in dem zwei volle Vertragsjahre, gerechnet ab Beginn des Pflegevertrages, enden. Eine Teilkündigung des Pflegevertrages ist dabei nicht zulässig. 11.3. Eine Kündigung aus wichtigem Grund bleibt von vorstehender Regelung unberührt. Die Kündigung hat ebenfalls schriftlich zu erfolgen. § 12 Vergütung und Vergütungsanpassung‌ 12.1. Der Auftraggeber zahlt an XFT die im Softwarepflegevertrag festgelegte Pflegepauschale. Die Pflegepauschale wird zu Beginn eines Pflegezeitraums im Voraus fällig. Abgerechnet wird, je nach Vereinbarung, halb-, viertel- oder ganzjährig. Ist nichts gesondert vereinbart, so erfolgt die Abrechnung ganzjährig im Voraus. Soweit nicht anders vereinbart, bezieht sich der Abrechnungszeitraum auf volle Kalendermonate (mit Ausnahme der Abrechnung für den angebrochenen ersten Kalendermonat, die in die Vertragslaufzeit fallen). 12.2. Soweit im Pflegevertrag eine Pflegepauschale nicht ausdrücklich festgelegt ist, beträgt diese pro Vertragsjahr 20% des bei Abschluss des Pflegevertrages gültigen netto Listenpreises der vom Pflegevertrag umfassten Software. 12.3. Will der Auftraggeber einen Pflegevertrag abschließen, obwohl er zu diesem Zeitpunkt ältere Softwareversion der Software lizenziert hat (z. B. weil er nicht mit Erwerb der Software einen Pflegevertrag abgeschlossen hat oder einen bestehenden Pflegevertrag zuvor gekündigt hatte), so hat er, um auf den bei Vertragsbeginn aktuellen Versionsstand zu kommen, eine Nachzahlung als Einmalzahlung zusätzlich zur vereinbarten Pflegepauschale zu zahlen. Die Nachzahlung ist mit Beginn des Pflegevertrages sofort in voller Höhe zur Zahlung fällig. Die Nachzahlung entspricht dabei, sofern nicht abweichend im Pflegevertrag vereinbart, dem Betrag, der für einen Pflegevertrag ab dem Zeitpunkt des Erwerbs der Software bzw. bei kontinuierlicher Fortführung des Pflegevertrages an XFT zu zahlen gewesen wäre. Ein Anspruch gegen XFT auf nachträglichem oder erneutem Abschluss eines Pflegevertrages besteht jedoch nicht. 12.4. XFT hat das Recht einmal pro Vertragsjahr eine Anpassung der Pflegepauschale nach dem Pflegevertrag verlangen und zwar mit Wirkung für das jeweils folgende Kalenderjahr; frühestens jedoch sechs Monate nach Vertragsunterzeichnung. 12.4.1. Die Anpassung muss sich am Verbraucherpreisindex orientieren, der einmal monatlich berechnet und vom Statistischen Bundesamt, Wiesbaden veröffentlicht wird. 12.4.2. Referenzwert des Verbraucherpreisindexes ist dabei der Wert des Verbraucherpreisindexes zum Zeitpunkt der Unterzeichnung des jeweiligen Pflegevertrags. Werden Pflegeleistungen nachträglich von den Parteien vereinbart, ist insoweit bei ihnen der Wert des Verbraucherpreisindexes zum Zeitpunkt der Nachtragsvereinbarung der maßgebliche Referenzwert. 12.4.3. Die Referenzvergütung ist die jeweils zwischen den Parteien ursprünglich vereinbarte Pflegepauschale ohne nachträgliche Preisanpassungen nach dieser Ziffer 12.4. 12.4.4. XFT kann eine Erhöhung der Referenzvergütung um den Prozentsatz verlangen, um den sich der Wert des Verbraucherpreisindexes zum Zeitpunkt des Erhöhungsverlangens gegenüber dem Referenzwert erhöht hat. 12.4.5. XFT hat die Preisanpassung mindestens zwei Monate im Voraus in Textform anzukündigen. § 13 Zurückbehaltungsrecht‌ 13.1. XFT ist berechtigt, die Pflegeleistungen ganz oder teilweise zurück zu behalten, wenn sich der Auftraggeber seit mehr als 30 Tagen nach Fälligkeit einer vereinbarten Pflegegebühr im Zahlungsverzug befindet. Weitergehende Rechte von XFT bleiben unberührt.