Acuerdo de niveles de servicio. Una vez adjudicado el servicio y previo a la toma del mismo, se suscribirá el “Acuerdo de Niveles de Servicio” que se incluye en el Anexo II del presente.
Acuerdo de niveles de servicio. El proveedor Tecnológico debe dar cumplimiento de los servicios tecnológicos prestados al Fondo Colombia en Paz, relativo prestar los servicios de tecnologías de la información y las comunicaciones, así como bienes y servicios conexos y complementarios para la dirección ejecutiva del Fondo Colombia en Paz de acuerdo con lo especificado en el documento “Manual ANS FCP_PROVEEDOR”
Acuerdo de niveles de servicio. El contratista debe certificar por escrito que acepta los siguientes ANS y las sanciones por incumplimiento de los tiempos: Pág. 28 de 60 REQUERIMIENTO TIPO DE CIUDAD O MUNICIPIO TIEMPO RESPUESTA HORAS Y DÍAS HABILES CANTIDAD DESCUENTO MES POR INCUMPLIMIENTO Cambio de partes o repuestos computadores Principal 48 horas N.A. 2% Cambio de partes o repuestos computadores Secundaria 62 horas N.A. 2% Cambio de partes o repuestos impresoras Principal 48 horas N/A 2% Cambio de partes o repuestos impresoras Secundaria 62 horas N/A 2% Instalación de nueva impresora en sitio Principal 24 horas 1 a 20 Und 8% Instalación nueva impresora en sitio Principal 72 horas 21 a 50 Und 10% Instalación nueva impresora en sitio Principal 7 días 51 o más Und 10% Instalación de nueva impresora en sitio Secundaria 62 horas 1 a 20 Und 8% Instalación de nueva impresora en sitio Secundaria 7 días 21 a 50 Und 10% Instalación de nueva impresora en sitio Secundaria 10 días 51 o más Und 10% Instalación de nuevo computador en sitio Principal 48 horas 1 a 20 Und 8% Instalación de nuevo computador en sitio Principal 72 horas 21 a 50 Und 10% Instalación de nuevo computador en sitio Principal 7 días 51 o más Und 10% P Instalación de nuevo computador en sitio Secundaria 62 horas 1 a 20 Und 8% Instalación de nuevo computador en sitio Secundaria 7 días 21 a 50 Und 10% Instalación de nuevo computador en sitio Secundaria 10 días 51 o más Und 10% Reemplazo de Computador de escritorio por daño Principal 24 horas N.A. 5% Reemplazo de Computador de escritorio por daño Secundaria 62 horas N.A. 5% Reemplazo de Computador Portátil por daño Principal 24 horas N.A. 5% Reemplazo de Computador Portátil por daño Secundaria 62 horas N.A. 5% Reemplazo de impresoras por daño Principal 24 horas N.A. 5% Reemplazo de impresora por daño Secundaria 62 horas N.A. 5% ág. 29 de 60 *Los días y las horas de la tabla aplican para los días hábiles (lunes – viernes). NOTA: Ante incumplimiento de los ANS mencionados, el contratista autoriza descontar de la facturación mensual el valor de la sanción correspondiente, la cual se efectuará en el mes siguiente de reportarse dicho incumplimiento por parte del supervisor del contrato.
Acuerdo de niveles de servicio. ANS. La aplicación de descuentos se podrá pactar en los contratos, teniendo en cuenta el régimen privado de contratación que rigen los contratos suscritos por Xxxxxxxx, los cuales se adelantarán en virtud del principio de la autonomía de la voluntad. Estos descuentos
Acuerdo de niveles de servicio. Tiempo de Respuesta oportuna, se refiere al tiempo trascurrido desde el registro de la llamada en el centro de servicios o punto de contacto del postor, hasta la asignación y presencia del especialista encargado en atender el incidente. Durante esta interacción se indicará la prioridad del incidente. Prioridad del incidente, se refiere al sentido de urgencia que se debe tomar en consideración al incidente reportado. Tiempo de solución oportuna, es el tiempo transcurrido entre la comunicación al POSTOR de la existencia del mal funcionamiento del/(los) equipo/(s) por parte de PRONIED (llamada de servicio) y la reparación y puesta en funcionamiento del(los) mismo(s) a satisfacción de PRONIED. - En caso que el POSTOR no pudiera concretar la reparación dentro de los plazos estipulados, deberá proporcionar una solución alterna con equipos y/o de backup, mientras se llegue a una solución definitiva, sin que esto implique costo alguno para PRONIED. - El POSTOR deberá contar con centro de atención de llamadas de reparación o
Acuerdo de niveles de servicio. Para la adecuada ejecución del contrato, se realizarán comités de seguimiento con una periodicidad por definir con la(s) aseguradoras adjudicataria(s). Así mismo, se elaborarán en conjunto con el Banco el Acuerdo de Niveles de Servicio.
Acuerdo de niveles de servicio. Los niveles de acuerdo de servicio aplican a las actividades de soporte técnico que afecten la disponibilidad del servicio de las soluciones de balanceadores:
a. Las soluciones contarán con el servicio de asistencia técnica 7 x 24, a través del cual se recibirán los incidentes reportados por alguno de los cuatro (4) ingenieros designados por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público. b. En el momento del reporte del incidente se deberá hacer un registro que incluya mínimo los datos de fecha, hora, descripción y número del incidente o requerimiento. El número de incidente asignado se utilizará para identificar y hacer seguimiento del mismo.
c. El especialista de soporte dispondrá de máximo dos (2) horas de soporte remoto, contadas a partir del registro del incidente, para solucionarlo. Si en este periodo de tiempo no se soluciona el problema, el incidente deberá ser atendido en sitio, en las sedes del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, para lo cual contará con un plazo no mayor de dos (2) horas para el desplazamiento del especialista de soporte, contadas a partir de la finalización de la atención realizada remotamente.
d. Para incidentes de criticidad e impacto alto, que afectan la producción del negocio, serán atendidos en sitio por especialistas con experiencia en soporte de problemas y a la vez, se debe generar el caso con el fabricante de la solución de balanceadores F5. El especialista contará con un tiempo de dos (2) horas para el desplazamiento contadas a partir del registro del incidente.
e. Garantizar la recuperación estable de los servicios en máximo ocho (8) horas, tiempo durante el cual debe, en caso de cambio de equipos, proporcionar una solución temporal con equipos provisionales de iguales o superiores características mientras se entrega la solución definitiva del fabricante, siempre y cuando no se presente deterioro de la calidad de los servicios implementados.
f. En caso de presentarse fallas en alguno de los equipos de la solución balanceadores, el contratista podrá retirarlo de las instalaciones del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, a fin de ser reparado. Independiente del tipo xx xxxxx presentada, deberá ser reemplazado en un plazo máximo de veinticuatro (24) horas por otro de características iguales o superiores, pero con la misma funcionalidad. Si después xx xxxx (10) días calendario el equipo no ha sido reparado, éste deberá ser reemplazado, configurado e implementado de manera definitiva por otro equipo que posea com...
Acuerdo de niveles de servicio. Sobre el entendido que ningún servicio, software o aplicativo de computador es infalible, ni está 100% libre de defectos, Siigo otorga una garantía de funcionamiento sobre el Software, que da derecho al Suscriptor a la corrección de errores, inconvenientes o defectos que se presenten. Por defectos se entenderán todos los errores o fallas reproducibles o sustanciales que impidan funcionar al Software de la manera descrita en la documentación correspondiente y que no tengan que ver con circunstancias externas al software o al manejo del Suscriptor. En estos casos, el Suscriptor deberá comunicar inmediatamente a Siigo la existencia del defecto o error junto con toda la información del diagnóstico, entorno operativo y demás que resulte relevante, a fin de permitir a Siigo identificar, aislar y reproducir el error para su corrección. Dentro de la garantía, Siigo se compromete a: (i) efectuar las reparaciones adecuadas y oportunas en caso de defectos del Software; (ii) tramitar y responder en forma diligente las quejas, peticiones, reclamaciones y recursos presentados por el Suscriptor y (iii) en general, realizar las actividades adecuadas para el desarrollo exitoso del presente Contrato, desde su órbita de competencia. Para la efectividad de la garantía, el Suscriptor deberá cumplir con las siguientes condiciones: (i) Suministrar la información requerida por Siigo para efectuar los diagnósticos correspondientes; (ii) Permitir al personal de Siigo la realización de las actividades propias de los servicios de seguimiento, mantenimiento o garantía, aun si es necesario suspendiendo temporalmente el Servicio; (iii) No alterar ni ingresar al Software por medios diferentes a los propios del sistema o a los realizados directamente por Siigo, ni dañar ni alterar sus archivos de datos; (iv) Mantener en buen estado de funcionamiento el equipo de cómputo (hardware) para acceder al Software y tener un buen rendimiento (performance) de los equipos, sistemas, internet, etc., para la correcta conectividad y/o para evitar daños de los archivos de datos ingresados; (v) Mantener vigente y a paz y salvo el Contrato; (vi) Mantener una conexión de internet xx xxxxx ancha que permita una buena conectividad con el Software; (vii) No violar los derechos de autor sobre el Software o sobre los sistemas operativos necesarios para su uso, (viii) No incumplir las demás condiciones aquí definidas, en cuanto afecten o puedan afectar el Servicio, así como cualquier otro evento previsto como ex...
Acuerdo de niveles de servicio. El proveedor será responsable del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio:
a) Tiempo de Respuesta oportuna, se refiere al tiempo trascurrido desde el registro de la llamada en el centro de servicios o punto de contacto del Proveedor, hasta la asignación y presencia (física o remota) del especialista encargado en atender el incidente. Durante esta interacción se indicará la prioridad del incidente.
b) Prioridad del incidente, se refiere al sentido de urgencia que se debe tomar en consideración al incidente reportado. - Prioridad Alta: Incidente con interrupción y/o alto impacto en la operación del servicio. No se cuenta con solución alterna inmediata. - Prioridad Media: Incidente con importante impacto en la operación del servicio. Se cuenta con solución alterna inmediata. - Prioridad baja: Incidente con bajo impacto en la operación del servicio.
c) Tiempo de solución oportuna, es el tiempo transcurrido entre la comunicación al proveedor de la existencia del mal funcionamiento del/(los) equipo/(s) por parte de PRONIED (llamada de servicio) y la reparación y/o cambio y puesta en funcionamiento del(los) mismo(s) a satisfacción de PRONIED. - En caso que el proveedor no pudiera concretar la reparación dentro de los plazos estipulados, deberá proporcionar una solución alterna con equipos y/o de backup, mientras se llegue a una solución definitiva, sin que esto implique costo alguno para PRONIED. - De Lunes x Xxxxxxx 7x24 - Tiempo de respuesta: 04 horas contadas desde el reporte de avería. - Tiempo de solución: 06 horas - Vigencia: 365 días calendario - Número de atenciones contratadas: ilimitadas Prioridad Media: - De Lunes x Xxxxxxx 7x24 - Tiempo de respuesta: 04 horas contadas desde el reporte de avería. - Tiempo de solución: 12 horas - Vigencia: 365 días calendario - Número de atenciones contratadas: ilimitadas - De Lunes x Xxxxxxx 7x24 - Tiempo de respuesta: 04 horas contadas desde el reporte de avería. - Tiempo de solución: 24 horas - Vigencia: 365 días calendario - Número de atenciones contratadas: ilimitadas.
d) A partir del momento en que se determina una falla de hardware, el proveedor deberá reponer en un plazo máximo de cuatro (04) horas, equipo(s) temporal(es) que permita(n) mantener la operatividad mientras se hace efectiva la garantía. Esta solución temporal no deberá exceder de treinta días (30) días calendario.
Acuerdo de niveles de servicio. MENOR FACTURACIÓN POR NO CUMPLIMIENTO ENTREGA Y CALIDAD DE INFORMES Y PLANES Medición: Para la medición del indicador de cumplimiento, la interventoría del contrato No 1362 de 2016 celebrado entre INFOTIC y el Ministerio de Educación Nacional tomará las comunicaciones de radicado de entrega del Operador y devolución emitidas sobre el mismo entregable o plan y las comunicaciones en las cuales el Operador subsana las observaciones.