CÓDIGO DE
CÓDIGO DE
PRÁCTICAS COMERCIALES
ÍNDICE
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5
IV. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS.
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VI.1.- PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN: 10
VI.2.- REQUISITOS DE CONTRATACIÓN: 11
VI.3.- LUGARES, DÍAS, HORARIOS DE ATENCIÓN PARA REALIZAR LA CONTRATACIÓN: 14
VI.4.- CONTRATACIÓN DE EQUIPOS ADICIONALES 14
VI.5.- CONTRATACIÓN DE PROGRAMACIÓN ADICIONAL CON COSTO 15
VI.6.-VIGENCIA DE LOS CONTRATOS 17
VI.7 TERMINACIÓN ANTICIPADA 17
VII. CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS.
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VII.2. PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN DEL SERVICIO 19
VII.3.- DURACIÓN DEL PROCESO DE CANCELACIÓN 19
VII.4. MEDIOS PARA REALIZAR LA CANCELACIÓN DEL SERVICIO 19
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IX.1.- MEDIOS O CANALES DE ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA Y ELECTRÓNICA 22
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XII.1.- MEDIOS O CANALES DE ATENCIÓN DE QUEJAS 26
XII.2.- DURACIÓN DEL PROCESO 27
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XV. TARIFAS Y POLÍTICAS DE PAGO
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XVII. BONIFICACIONES Y/O COMPENSACIONES.
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XVII.1 CASOS PROCEDE LA BONIFICACIÓN Y/O LA COMPENSACIÓN DEL SERVICIO SKY 31
XVII.2 CASOS PROCEDE LA BONIFICACIÓN Y/O LA COMPENSACIÓN DEL SERVICIO SKY PREPAGO 31
XVII.3.- MEDIOS Y MECANISMOS PARA SOLICITAR LA BONIFICACIÓN Y/O COMPENSACIÓN 32
XVII.4.- APLICACIÓN DE BONIFICACIONES Y/O COMPENSACIONES 32
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XIX. FALLAS O INTERRUPCIONES DE SERVICIO.
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I. OBJETIVO.
El presente documento tiene como objetivo dar a conocer las políticas y procedimientos aplicables en la prestación de los servicios que proporciona la empresa Corporación de Radio y Televisión del Norte de México, S.A. de C.V. a través de la prestadora del servicio Corporación Novavisión, S. de R.L. de C.V. (en adelante SKY)
El presente Código de Prácticas Comerciales, se presenta como un manual informativo de operación y criterios comerciales de la empresa para las relaciones con sus usuarios, respecto a cualquier consulta, sugerencia, disputa, queja y/o falla relacionada con la provisión de los servicios autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (en lo sucesivo IFT), mismo que busca dar seguridad y transparencia a cualquier disputa o queja dentro del territorio nacional.
El presente documento se encuentra sujeto a modificaciones, puesto que no se puede limitar la evolución de circunstancias que, por sus características, complejidad o novedad, no se hayan contemplado; por consiguiente, se requiere de una actualización periódica dependiente de la práctica, todo lo anterior bajo la supervisión y registro ante la autoridad correspondiente.
II. ANTECEDENTES
El Instituto Federal de Telecomunicaciones otorgó una Concesión Única para Uso Comercial para prestar todo tipo de servicios públicos de telecomunicaciones y de radiodifusión, incluso contratando a concesionarios de redes públicas de telecomunicaciones autorizadas para la prestación de servicios adicionales.
III. DEFINICIONES.
Para efectos de este Código de Prácticas Comerciales, cuando los términos siguientes sean utilizados con mayúscula inicial, tendrán el significado que se menciona a continuación y será aplicable indistintamente al singular o plural, así como al género masculino o femenino.
Para efectos del presente código se entenderá por:
Áreas de cobertura: Territorio dentro de la República Mexicana donde se pueden prestar los servicios de telecomunicaciones.
Carátula. Documento que contendrá información principal tanto legal como fiscal, correspondiente al suscriptor. Dicha carátula, debidamente firmada, forma parte integral del Contrato.
Caso Fortuito o de Fuerza Mayor. El acontecimiento natural o del hombre, inevitable e imprevisible, que impida en forma absoluta el cumplimiento de la obligación. De manera enunciativa más no limitativa: guerra, terremotos, inundaciones, revueltas, bloqueos, huelgas, manifestaciones y/o cambios en la legislación aplicable.
Centro de Atención a Clientes: Centro de Atención Telefónico a Clientes, para atender todo lo relacionado a pre venta, venta, productos, fallas, facturación, quejas, reclamaciones, entre otros.
Código de prácticas comerciales. Manual en el que se definen los procesos comerciales de los servicios que presta SKY, así como el procedimiento de atención al Suscriptor en caso de dudas, aclaraciones, reparación, y que sirve de guía tanto a los Suscriptores como a los empleados de SKY. El presente Código estará a disposición del Suscriptor para su consulta en la página de internet: xxx.xxx.xxx.xx.
Concesión. La Concesión Única otorgada a favor de Corporación de Radio y Televisión del Norte, S.A. de C.V. por el IFT para prestar todo tipo de servicios públicos de telecomunicaciones y de radiodifusión, incluso contratando a concesionarios de redes públicas de telecomunicaciones autorizadas para la prestación de servicios de telecomunicaciones.
Concesionario. Corporación de Radio y Televisión del Norte de México, S. de R. L. de C.V.
Contrato. El Contrato de adhesión de servicio de televisión restringida vía satélite, previamente aprobado por la Procuraduría Federal del Consumidor, que la Empresa firma con el Suscriptor para la prestación de los servicios.
Disposiciones Aplicables. Las condiciones contenidas en la Concesión Única otorgada a Corporación de Radio y Televisión del Norte, S.A. de C.V.; la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión; Ley Federal de Protección al Consumidor; Normas Oficiales Mexicanas; Lineamientos Generales para la Publicación de Información transparente, comparable, adecuada y actualizada relacionada con los servicios de telecomunicaciones; Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio fijo; y demás disposiciones aplicables, que las complementen, modifiquen o sustituyan la regulación en materia de Telecomunicaciones.
Empresa. La prestadora del servicio concesionado, denominada como Corporación Novavisión, S. de R.L. de C.V. comercialmente conocida como SKY para el servicio pospago y prepago.
Equipo. Todos o cualquiera de los siguientes elementos: Receptor digital (IRD), control remoto, tarjeta inteligente, antena receptora y LNB (Low Noise Block).
IFT. Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Paquete de Programación: Conjunto de señales o canales digitales de audio y video, que la Empresa ofrece a los Suscriptores y del Público en General.
Servicio. Servicio de Televisión restringida vía satélite que Corporación de Radio y Televisión del Norte de México, S.A. de
C.V. tiene concesionado y que prestará a través de Corporación Novavisión, S. de R.L. de C.V. en las áreas de cobertura consignadas en la concesión.
Servicio SKY. Servicio de Televisión restringida vía satélite en modalidad Pospago.
Servicio SKY PREPAGO. Servicio de Televisión restringida vía satélite en modalidad Prepago.
Suscriptor. Cualquier persona física o moral suscrito a los servicios que ofrece la Empresa.
Suscritor Residenciales. Cualquier persona física solicitante de cualquiera de los servicios que ofrece la Empresa para uso residencial.
Suscriptor Comerciales. Cualquier persona física o Moral solicitante de los servicios que ofrece la Empresa que destine el servicio a actividad comercial, o que se instale en un domicilio con actividad comercial o empresarial.
Tarifas. Aquellos cargos que la empresa aplica al Suscriptor por la prestación de los servicios y que han sido previamente registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
IV. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS.
La Empresa se obliga a proporcionar el Servicio de televisión restringida vía satélite, siendo este la recepción de señales, así como cualquier otro Servicio que preste o pueda prestar en términos de su concesión y/o autorización, así como con la legislación aplicable, con el fin de que el Suscriptor reciba única y exclusivamente en el domicilio en el cual le fue instalado por el personal técnico autorizado por la Empresa, sin fines de lucro, el paquete de programación que contrate.
El Servicio será prestado conforme a los índices y parámetros de calidad establecidos por el Instituto o, en su caso los ofrecidos implícitamente o contratados, los cuales no pueden ser inferiores a los primeros y al pago de la tarifa aprobada y registrada ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT). “
La Empresa se obliga a prestar el Servicio al Suscriptor durante las 24 (veinticuatro) horas del día, los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año. Estos servicios se prestarán dentro de la cobertura que se tiene autorizada por el IFT, observándose lo dispuesto en el Contrato, así como con estricto apego a la Ley, y conforme a las tarifas registradas ante el IFT.
Los Servicios están sujetos a las condiciones establecidas en su Título de Concesión, otorgado por el Gobierno Federal y de conformidad con lo establecido con la legislación que de tiempo en tiempo se expida.
V. COMERCIALIZACIÓN.
La comercialización del Servicio se realiza a través de un grupo de ventas altamente capacitado denominado “Telemarketing”, dedicado exclusivamente a llevar a cabo la venta, distribución y comercialización del Servicio SKY y SKY PREPAGO al público en general, así como de proporcionar el servicio de instalación, reparaciones y atención xx xxxxxx del servicio; adicionalmente, la comercialización del servicio, así como la atención al suscriptor, puede ser realizada a través de diversos medios físicos y
electrónicos que SKY y SKY PREPAGO pone a disposición de sus suscriptores y público en general, para atender de forma personalizada a los suscriptores, como lo son: Número telefónico, App, la página web: xxx.xxx.xxx.xx, redes sociales, entre otros.
El Servicio y productos que SKY y SKY PREPAGO comercializan, y que el Suscriptor puede contratar, se señalarán en la Carátula del Contrato y son:
a) Servicio de televisión y audio restringidos vía satélite, a través de Paquetes de programación.
b) Programación Adicional con Costo:
- Servicio de Pago por Evento;
- Canales a la Carta;
- Eventos Especiales;
c) Cualquier otro Servicio que preste o pueda prestar en términos de su concesión y/o autorización, así como con la legislación aplicable
VI. CONTRATACIÓN.
La empresa pondrá a disposición del público consumidor los productos que comercialice. La contratación del servicio se realizará siempre y cuando el solicitante cumpla y acepte los requisitos, términos y condiciones de contratación establecidas en el Contrato de suscripción.
Las modalidades de contratación y los esquemas de los diversos Paquetes o planes tarifarios que SKY y SKY PREPAGO comercializan, son previamente registrados ante el IFT y podrán consultados en la página de internet: xxx.xxx.xxx.xx y/o en el Visor de Tarifas del IFT en la siguiente liga: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx.xx/xxx_xxxxx/.
Los Contratos de servicios de telecomunicaciones que celebre la Empresa con sus Suscriptores estarán previamente registrados ante la Procuraduría Federal del Consumidor, por lo que en ningún momento serán sujeto de negociación entre el Suscriptor y SKY y/o SKY PREPAGO, los términos y condiciones esenciales establecidos en los mismos.
VI.1.- PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN:
La contratación de los Servicios “SKY” y “SKY PREPAGO” se realiza a través de la celebración de un Contrato, la cual se podrá hacer de manera física y/o electrónica; en caso de realizar la contratación: i) física, el Cliente deberá plasmar su firma autógrafa al calce del Contrato; si se realiza la contratación ii) vía electrónica (App, página web, telemarketing o en línea), el Suscriptor celebrará el Contrato y perfeccionará y confirmará su voluntad, aceptando los términos y condiciones contenidos en el mismo, al efectuar el primer pago de los servicios elegidos.
Para contratar el Servicio, el solicitante deberá:
- Realizar la solicitud de contratación del Servicio deseado, a través de los medios que la Empresa pone a disposición del público en general;
- La Empresa y el Suscriptor, acordarán la fecha y xxxxxxx en que el personal técnico acudirá al domicilio del Suscriptor para realizar la instalación del Equipo;
- En la fecha que el técnico autorizado por la Empresa se presente a realizar la instalación, el nuevo Suscriptor le deberá hacer entrega de los documentos que le fueron solicitados previamente, y éste último deberá firmar el Contrato que al efecto se tenga vigente.
La Empresa podrá solicitar al Suscriptor una garantía de cumplimiento en la forma de fianza o pagaré, para el aseguramiento de la devolución íntegra del equipo(s) receptor de señales y sus accesorios proporcionados.
- A elección del Suscriptor, el Contrato firmado, así como la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, le podrá ser entregado físicamente el día de la instalación al nuevo suscriptor, o bien, se le podrán enviar al correo electrónico proporcionado y asentado en la carátula del Contrato; así mimo, le será entregado un Manual de Bienvenida, el cual contiene toda la información sobre los servicios y productos, paquetes y características del o los equipos (que se mencionan de forma enunciativa mas no obligatoria y/o limitativa), formas de pago, consulta del estado de cuenta, sistema de bloqueo y desbloqueo de programas, códigos de seguridad, cuidados del receptor digital, recomendaciones, garantías, teléfonos de Servicio a Clientes, el número de contrato y el número de cuenta que le corresponde al servicio.
VI.2.- REQUISITOS DE CONTRATACIÓN:
Para contratar el Servicio el solicitante deberá presentar deberá cumplir con los siguientes requisitos:
- Firmar el Contrato, ya sea de manera física y/o electrónica;
- Presentar copia de identificación oficial del titular (debe contar con fotografía, firma y estar vigente);
- Presentar copia del comprobante de domicilio Oficial y Fiscal, que coincida con la Identificación Oficial presentada (con antigüedad menor a 3 meses); y,
- Copia de Identificación Oficial del titular de la Tarjeta de Crédito (en caso de que aplique).
Identificaciones autorizadas:
- Credencial de Elector*;
- Cartilla del Servicio Militar;
- Cédula Profesional;
- Licencia de Conducir nacional o extranjera;
- Pasaporte nacional o extranjero;
- Credencial del IMSS, ISSSTE o Seguro Popular;
- Credencial de la Dirección General de Protocolo de la S.R.E.;
- Documento Migratorio del INM;
- Constancia de Identidad;
- Matrícula Consular;
- Visa Americana;
*Para las nuevas credenciales del INE, la firma que se toma como válida es la que se encuentra en la parte posterior. Estos documentos de identificación deberán estar vigentes con firma y fotografía.
En caso de que la identificación autorizada por la Empresa tenga el mismo domicilio donde se instaló el/los equipo(s), ésta fungirá simultáneamente como comprobante de domicilio.
Comprobantes de domicilio:
- Predial (bimestral, semestral o anual);
- Agua;
- CFE;
- Constancia Domiciliaria por Delegación o Municipio, membretada a nombre del suscriptor, con sello y firma (original);
- Constancia Domiciliaria emitida por un Xxxx xx Xxxxxx o jefe de manzana, a nombre del suscriptor con sello, firma, teléfono y domicilio de quien lo expide (original);
- Licencia o Constancia de Construcción emitida por el Municipio (a nombre del suscriptor, con sellos y firma);
- Contrato de Luz, Agua o Gas (1 año de vigencia);
- Escrituras de propiedad;
- Constancia de Catastro (debe contener firma y sello del Municipio, 1 año de vigencia);
- Acta de entrega de vivienda (debe contener firma y sello de inmobiliaria);
- Constancia Domiciliaria expedida por la Inmobiliaria (debe contener firma y sello de la inmobiliaria);
- Tenencia o Derecho Vehicular (a nombre del suscriptor);
- Tarjeta de Circulación (a nombre del suscriptor).
Comprobantes fiscales:
- Telefonía Fija y Móvil (a nombre del suscriptor);
- Estado de cuenta de Gas;
- Estado de cuenta de Infonavit, Fovissste e INAVI (a nombre del suscriptor);
- Recibo de Arrendamiento
Comprobante de pago:
- Predial; Agua;
- CFE (Historial de consumo, No adeudos)
Notas:
→ Se permitirán cambios de tipo aclaratorio o complementario en el comprobante de domicilio cuando (Actualización de nomenclatura, calles, colonias, municipios, etc.) cuando físicamente el domicilio no coincida con el comprobante de domicilio presentado por el suscriptor.
→ No se permitirán cambios en la credencial de Elector, Licencia de Conducir, Escrituras de Propiedad, Constancias Domiciliarias y Tarjeta de Circulación cuando se presenten como Comprobante de Domicilio.
→ Los comprobantes fiscales deberán contar con Razón Social, RFC, dirección y cadenas digitales correspondientes.
VI.3.- LUGARES, DÍAS, HORARIOS DE ATENCIÓN PARA REALIZAR LA CONTRATACIÓN:
Para su comodidad y sin necesidad de salir de casa, SKY y SKY PREPAGO ponen a su disposición los siguientes medios de Atención a Clientes, para realizar la contratación de cualquiera de los Servicios que se ofrecen:
a) Vía telefónica, en un horario de atención de 8:00 hrs. a 22:00 hrs., de lunes a sábado y de 9:00 hrs. a 21:00 hrs. los domingos.
Al número 55 5169 0000 (Suscriptores SKY);
Al número 55 4040 6200 (Suscriptores SKY PREPAGO);
b) Vía electrónica a través de la página xxx.xxx.xxx.xx: disponible las 24 horas los 365 días del año. Chat en línea, de lunes x xxxxxxx de 9:00 hrs a 20:00 hrs.;
Correo electrónico disponible las 24 horas los 365 días del año;
VI.4.- CONTRATACIÓN DE EQUIPOS ADICIONALES.
El Suscriptor, podrá en cualquier momento, contratar Equipos adicionales, sin embargo, la renta cada equipo adicional es independiente al costo del equipo principal arrendado, por lo que a la tarifa inicial se le deberá de sumar el costo del arrendamiento por cada equipo adicionado.
Los equipos adicionales únicamente podrán ser instalados en el mismo domicilio de la primera instalación, y no se autorizarán instalaciones de segundos equipos xx xxxxx o departamentos contiguos, aún y cuando pertenezcan al mismo predio si hay alguna división entre ellos.
En contrataciones de Servicio SKY (pospago) se podrán instalar hasta 4 equipos por cada cuenta, este esquema no está disponible para establecimientos comerciales, y en contrataciones del Servicio SKY PREPAGO, solo se podrán instalar hasta 2 equipos por cuenta.
VI.5.- CONTRATACIÓN DE PROGRAMACIÓN ADICIONAL CON COSTO:
Las modalidades de los Servicios Adicionales con Costo, que actualmente ofrecen SKY y SKY PREPAGO son:
PAGOS POR EVENTO (PPE o PPV). Programación que requiere pago adicional al costo del paquete originalmente contratado.
Existen Tres sistemas de contratación para tener acceso a “Pagos Por Evento”:
1. Contratación vía operadora telefónica OPPV (Order Pay Per View). El suscriptor deberá llamar vía telefónica al Centro de Atención a Clientes de SKY y solicitar el evento, pudiendo seleccionar el día y hora de la transmisión de la película que contrate de acuerdo con horarios preestablecidos;
2. Contratación por control remoto IPPV (Impulse Pay Per View). Los suscriptores que cuenten con el sistema de pago por evento automático, podrán hacer uso de esta modalidad a través del control remoto el cual le dará acceso a los eventos y/o películas preseleccionados.
3. Contratación vía Internet.
Asimismo, existen dos modalidades de “pago por evento”:
1. “All Day” Esta modalidad permite al usuario tener acceso a un evento o película, desde el momento de la contratación hasta las 5:59 AM siguientes. Las películas incluidas en esta modalidad son las que por derechos adquiridos en la contratación permiten prestarle éste servicio al suscriptor.
2. “Por evento” A través de esta modalidad, el suscriptor recibirá la señal de una película previamente contratada en un evento único que se transmitirá de acuerdo con la hora y día seleccionados para la transmisión.
Restricción para los sistemas de contratación de “pago por evento”. El suscriptor podrá solicitar la cancelación de los sistemas de contratación de “pagos por evento” siempre y cuando realice su petición mediante un escrito en el cual exprese su deseo de restringir dicho servicio. La restricción podrá ser de dos formas: 1. Total en caso de “pago por evento” a control remoto IPPV (Impulse Pay Per View). 2. Parcial para restringir los “pagos por evento” de contratación vía operadora telefónica, en el cual únicamente estará autorizado para contratar el titular de la cuenta.
La forma en que los eventos son transmitidos es determinada por la Empresa y se da a conocer al suscriptor al momento de ofrecerlos mediante el televisor.
La programación denominada Pago por Evento, siempre tendrá un costo adicional a los paquetes contratados por los suscriptores.
El Suscriptor puede cancelar los Servicios adicionales al Servicio originalmente contratado en cualquier momento, por los medios señalados en el contrato para tales efectos, para lo que la Empresa tiene un plazo máximo de 5 días naturales a partir de dicha manifestación para cancelarlo, sin que ello implique la suspensión o cancelación de la prestación del Servicio originalmente contratado. La cancelación de los Servicios adicionales al Servicio originalmente contratado no exime a el Suscriptor del pago de las cantidades adeudadas por los servicios adicionales utilizados.
VI.6.-VIGENCIA DE LOS CONTRATOS.
Servicio SKY: La vigencia o plazo mínimo de permanencia, no podrá exceder de 18 meses contados a partir de la instalación, derivado de las inversiones que realiza SKY, en el equipamiento e infraestructura para la prestación del Servicio.
Dicho plazo mínimo de permanencia no indica una cancelación anticipada del servicio, sino la obligación del usuario de permanecer activo durante el periodo previamente establecido, entendiéndose que una vez cubierto dicho plazo se podrá dar por terminado el servicio sin penalización, atendiendo lo dispuesto en el Contrato de suscripción.
Servicio SKY PREPAGO: La vigencia es Indefinida.
VI.7 TERMINACIÓN ANTICIPADA:
Servicio SKY. En caso de cancelación anticipada al plazo mínimo de permanencia establecido en el Contrato, la empresa actuará conforme a los términos y condiciones asentados en el mismo. El Suscriptor que solicite la cancelación del servicio antes de vencimiento del plazo mínimo de permanencia, deberá:
a) Pagar las cantidades que adeude a la fecha de cancelación;
b) Pagar el “Costo de Adquisición de Servicio” señalado en la carátula del Contrato,
c) Devolver el(los) Equipo(s) otorgado(s) en arrendamiento; y,
d) Pagar el 20% del monto total de los meses pendientes por cubrir del Servicio relativos al plazo forzoso.
Servicio SKY PREPAGO: No aplica penalización por terminación anticipada.
VII. CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS.
VII.1.- REQUISITOS:
Para cancelar el servicio, el titular de la cuenta o apoderado legal con facultades de representación deberá cumplir con los siguientes requisitos:
- Ser titular de la cuenta o representante legal del titular*;
- Contar con el número de cuenta del servicio contratado;
- Proporcionar un número telefónico de contacto.
* El representante legal podrá acreditar su personalidad con:
- Poder Notarial otorgado por el titular a su favor con facultades de representación;
- Carta Poder otorgada por el titular a su favor, facultándole para realizar el trámite de cancelación.
VII.2. PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN DEL SERVICIO:
Para cancelar el servicio, el titular de la cuenta o apoderado legal con facultades de representación deberá:
• Llamar a Servicio a Clientes SKY al 55 5169 0000, con una antelación mínima de 30 días antes de su siguiente fecha xx xxxxx;
• Proporcionar su número de cuenta y su número telefónico;
• Acreditar ser titular o representante legal con Carta Poder o Poder Notarial con facultades suficientes para ello.
• Solicitar la cancelación del servicio, exponiendo las razones o motivos de la cancelación;
VII.3.- DURACIÓN DEL PROCESO DE CANCELACIÓN
El proceso de cancelación durará el tiempo que dure la llamada, ya que se le dará respuesta al Suscriptor de manera inmediata.
VII.4. MEDIOS PARA REALIZAR LA CANCELACIÓN DEL SERVICIO.
Lo medios para solicitar la cancelación, serán los mismos por lo que se realizó la contratación, sin embargo, para su comodidad y sin necesidad de salir de casa SKY y SKY PREPAGO ponen a su disposición los siguientes medios de Atención a Clientes:
a) - Vía telefónica, en un horario de atención de 8:00 hrs. a 22:00 hrs., de lunes a sábado y de 9:00 hrs. a 21:00 hrs. los domingos.
Al número 55 5169 0000 (Suscriptores SKY);
Al número 55 4040 6200 (Suscriptores SKY PREPAGO);
b) Vía electrónica a través de la página xxx.xxx.xxx.xx: disponible las 24 horas los 365 días del año.
Chat en línea, de lunes x xxxxxxx de 9:00 hrs a 20:00 hrs.; Correo electrónico disponible las 24 horas los 365 días del año;
VIII. INSTALACIÓN.
La Empresa deberá efectuar las instalaciones y empezar a prestar el Servicio dentro de un plazo que no exceda de 10 días naturales a partir de la firma del contrato. Una vez instalado el equipo y que el Suscriptor cuente con el Servicio la Empresa podrá comenzar a cobrarlo, dependiendo de la fecha de inicio de Servicio, correspondiente únicamente al periodo utilizado.
En caso de existir imposibilidad física o técnica para la instalación del Servicio, el Contrato no tendrá validez alguna, por lo que se dará por terminado, sin perjuicio alguno para el Suscriptor.
La instalación del (los) Equipo (s) SKY y SKY PREPAGO es independiente a la contratación del Servicio y la fecha será pactada directamente con el personal de la Empresa que atienda la solicitud. La solicitud de contratación e Instalación de Equipo necesario para la prestación del servicio tiene un costo, mismo que varía dependiendo si existe o no algún tipo de promoción mediante la cual se adquiere el servicio.
Las Instalaciones del Servicio podrán realizarse en un horario lunes a sábado en un horario de las 9:00 hrs a las 14:00 hrs. y de 15:00 hrs a 19:00 hrs.
PERSONAL DE INSTALACIÓN. La Empresa cuenta con personal técnico o de campo altamente capacitado para realizar las instalaciones del servicio de telecomunicaciones, quienes acudirán al domicilio en el fecha y hora acordada con el suscriptor.
La Empresa podrá otorgar los Equipos en arrendamiento o en comodato, según como sea pactado con el Suscriptor de conformidad con el Contrato y la promoción existente. La marca modelo y número de serie dependerá de la disponibilidad de los mismos ya que no es obligación de la empresa la instalación de un equipo en particular, por lo que la publicidad podrá hacer referencia a un equipo de forma enunciativa.
La Empresa no será responsable de la instalación del Equipo, ni de las acciones o consecuencias derivadas de la instalación o modificaciones que sean efectuadas por terceros.
IX. ATENCIÓN A CLIENTES.
De conformidad con el modelo de negocio de la Empresa, entre sus objetivos principales se encuentra mantener un sistema de Atención al Cliente altamente eficiente, expedito y que vaya acorde con el servicio que presta la Empresa a sus usuarios, para ello se ha invertido en tecnología de punta y capacitación continua a su personal, a fin de que el sistema de atención cumpla con los más altos estándares de calidad y rapidez para satisfacer los requerimientos de sus usuarios. Con base en lo anterior, en todo momento se busca que nuestros clientes realicen el menor esfuerzo para solventar cualquier duda, aclaración, solicitud de servicio, queja o atención de avería o cancelación del servicio.
Este sistema está basado principalmente en un moderno Centro de Atención a Cliente o centro de llamadas (call center) el cual opera bajo estrictos estándares internacionales y tal como ocurre en los países más avanzados del mundo, funciona a través de una simple llamada telefónica que cualquier usuario, desde la comodidad de su hogar, que realiza de manera gratuita.
En caso de que no sea posible resolver el problema vía telefónica, la Empresa envía, sin costo para el usuario, a un técnico especializado al domicilio del cliente para revisar “in situ” y físicamente el equipo, con lo cual, nuevamente se le evita al usuario cualquier gasto adicional o molestia de traslado.
Este sistema de atención a clientes, resulta idóneo y sumamente eficiente para todos sus usuarios, pero más para aquellos suscriptores que como ya se mencionó, se encuentran en zonas de difícil acceso, pues pueden llamar desde un teléfono móvil o incluso desde un teléfono satelital.
Adicionalmente, la Empresa cuenta con diversos sistemas electrónicos para cumplir con el objetivo de atender a sus suscriptores, a través de dispositivos móviles mediante una App, o bien a través de las páginas de internet o a través de redes sociales.
IX.1.- MEDIOS O CANALES DE ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA Y ELECTRÓNICA
Ventas Telemarketing. Atención personalizada vía telefónica para información y contratación de servicios, dirigido al público en general, que aún no son suscriptores SKY y/o SKY PREPAGO. Medio que cuenta con un horario de atención de 8:00 hrs. a 22 hrs. de lunes a sábado y de 9:00 hrs. a 21:00 hrs horas los domingos. El teléfono es: 00 0000 0000.
Centro de Atención a Clientes. Atención personalizada vía telefónica (o cualquier otra vía de contacto comunicada oportunamente a los Suscriptores) para información, contratación, cambio de paquete o incremento de servicios, facturación y aclaración de servicios, así como trámites administrativos (Cambio de Titular, Actualización de Domicilio, Reporte de Robo, Daño / Seguro de equipo) y reportes xx xxxxxx dirigido a suscriptores, para aquellos que ya tienen un contrato y asignado un número de cuenta y deseen contratar nuevos servicios o adicionar servicios a los ya contratados. El Centro de Atención a
Clientes cuenta con horario de atención de 7:00 hrs. a 1:00 hrs. del día siguiente de lunes x xxxxxxx. El Teléfono es 00 0000 0000.
Nota: El horario aquí descrito se refiere a Uso horario del Centro del país.
Servicios en Línea, a través de la página de SKY y SKY PREPAGO : xxx.xxx.xxx.xx, medio de atención electrónica disponible las 24 horas los 365 días del año;
Redes Sociales: Vía Twitter @SKYCONTIGO o Facebook : @SKYCONTIGOMX, en un horario de lunes a viernes 9:00 a 18:15 hrs.; y,
Chat en línea: en horario de lunes x xxxxxxx 9:00 a 20:00 hrs.
X. TRÁMITES.
Para su comodidad y sin necesidad de salir de casa, SKY y SKY PREPAGO ponen a disposición de los Clientes y/o Suscriptores todos los medios de Atención a Clientes descritos en el aparatado de Atención a Clientes que antecede, mismos que podrán encontrar y consultar en la página de SKY xxx.xxx.xxx.xx, en la sección denominada “Centro de ayuda”, para realizar cualquier trámite relacionado con los Servicios prestados, los cuales siempre deberán ser realizados por el titular de la cuenta o persona facultada para ello, de forma enunciativa, mas no limitativa, se señalan los siguientes:
- Contratación de Servicio;
- Consultas sobre:
- Proceso de instalación;
- Estatus de cambios de domicilio;
- Fechas de vencimiento del Estado de Cuenta;
- Información general sobre productos, precios y servicios contratados o para contratar;
- Consulta de adeudos y saldos;
- Aviso de privacidad y manejo de datos.
- Cambio de paquete o incremento de servicios;
- Facturación;
- Dudas y/o aclaración de servicios;
- Cambio de Titular;
- Actualización de Domicilio;
- Reporte de Xxxx, Daño / Seguro de equipo);
- Quejas o reclamaciones;
- Reportes xx xxxxxx o averías.
Cambios de domicilio: El trámite de cambios de domicilio se realizará a solicitud del suscriptor. El suscriptor gozará de un cambio de domicilio sin costo anual, siempre y cuando éste haya realizado el pago del cargo administrativo denominado “Asistencia SKY”.
Cesión de derechos. La Empresa tramitará cualquier solicitud de cesión de derechos en favor de un tercero, siempre y cuando se reciba la documentación que al efecto se solicite, como lo es: contrato de cesión de derechos firmada por ambas partes; domicilio completo del nuevo suscriptor y donde será reinstalado el equipo; teléfono de contacto: oficina, celular, u otro; copia de identificación oficial del cedente y del cesionario con nombre firma y foto; comprobantes de domicilio.
Reactivación del Servicio. La empresa podrá reanudar el contrato y reactivar el servicio si se elimina la causa que originó la rescisión del mismo y/o suspensión del servicio. En caso de que la suspensión obedezca a la falta de pago por parte del suscriptor, la empresa se reserva el derecho de solicitar el pago que por concepto de reactivación se generen y cuyo monto le será notificado por la empresa. Una vez liquidados en su totalidad los cargos pendientes de pago, la empresa informará al suscriptor las condiciones sobre las que se reanudaría nuevamente el servicio.
XI. PAGOS
Los pagos se podrán realizar en aquellas instituciones con las que SKY y SKY PREPAGO tenga convenios de pago. El pago de la factura deberá realizarse de cualquiera de las siguientes formas:
- Mediante depósito a una cuenta bancaria en la que el Suscriptor podrá realizar el pago mensual en las sucursales de diversos bancos (los cuales serán informados por la empresa al momento de contratar), utilizando el número de cuenta que SKY o SKY PREPAGO facilitará.
- Por cargo automático mensual a tarjetas de crédito afiliadas, para lo cual el Suscriptor previamente autorizará a SKY o SKY PREPAGO a realizar el correspondiente cargo automático en su respectiva cuenta.
- A través del servicio de pagos por Internet que ofrecen algunos bancos.
- Por medio de pago telefónico de instituciones bancarias que ofrezcan a sus cuentahabientes dicho servicio.
- Por pago domiciliado solicitando el “cargo automático mensual” directamente en la institución bancaria que lo ofrezca.
- Mediante cargo único a las tarjetas de crédito afiliadas.
- Mediante la emisión de un cheque por el importe total del cargo establecido en la factura, pagadero a favor de Corporación Novavisión, S. de R.L. de C.V.
- Por medio de tiendas de autoservicio afiliadas, indicando en la caja el número de tu cuenta SKY o SKY PREPAGO e importe a pagar, independiente de las comisiones que dichas tiendas apliquen al Suscriptor. Recibiendo un ticket de caja como comprobante de pago.
- Por medio de cajeros automáticos de instituciones bancarias que ofrezcan a sus cuentahabientes dicho servicio.
- Por Medio de la APP SKY y Servicios en línea.
- Con cargo único o cargo automático mensual a su tarjeta de crédito o débito. Registre su tarjeta llamando al teléfono de Atención a Clientes:
- Para Suscriptores SKY llamar al 55 5169 0000
- Para Suscriptores SKY PREPAGO, llamar al 55 4040 6200
XII. QUEJAS.
Cualquier queja será atendida a través del teléfono de Atención a Clientes dependiendo del problema se le dará respuesta al Suscriptor de manera inmediata o en su caso se levantará un reporte para que sea atendido a la brevedad posible.
En caso de que exista necesidad de hacer trabajos en el domicilio del Suscriptor la Empresa coordinará la visita, dependiendo de la disponibilidad del Suscriptor.
En caso de aclaraciones sobre cargos que aparecen en el estado de gastos de instalación, rentas y consumos, etc., la aclaración será atendida en línea al proporcionar el número de cuenta y el nombre del titular y se le dará respuesta a la aclaración solicitada de acuerdo a los términos y condiciones establecidos en el Contrato de suscripción.
La Empresa atenderá cualquier falla, reporte, comentario, aclaración, sugerencia o reclamación que en su caso presente algún Suscriptor, de conformidad con la legislación aplicable para solucionar cuanto antes el problema de que se trate.
XII.1.- MEDIOS O CANALES DE ATENCIÓN DE QUEJAS.
Para su comodidad y sin necesidad de salir de casa, “blue TELECOMM”, pone a su disposición los siguientes medios de Atención a Clientes, para reportar una queja o reclamación:
a) Vía telefónica, en un horario de atención de 8:00 hrs. a 22:00 hrs., de lunes a sábado y de 9:00 hrs. a 21:00 hrs. los domingos.
- Al número 55 5169 0000 (Suscriptores SKY);
- Al número 55 4040 6200 (Suscriptores SKY PREPAGO);
b) Vía electrónica a través de la página xxx.xxx.xxx.xx: disponible las 24 horas los 365 días del año.
- Chat en línea, de lunes x xxxxxxx de 9:00 hrs a 20:00 hrs.;
- Correo electrónico disponible las 24 horas los 365 días del año;
- Redes Sociales: Twitter: @SKYCONTIGO, o Facebook: @SKYCONTIGOMX, en horario de lunes a viernes 9:00 a 18:15 hrs.; y por Chat en horario de lunes x xxxxxxx 9:00 a 20:00 hrs.
XII.2.- DURACIÓN DEL PROCESO:
Una vez reportada la queja o reclamación, el proceso durará el tiempo que dure la llamada, donde, en la mayoría de los casos dependiendo del problema de que se trate, se le dará respuesta al Suscriptor de manera inmediata o en su caso, se levantará un reporte para que sea atendido en un plazo no mayor a 48 horas.
Todos los suscriptores tienen el derecho de acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en caso de que consideren que han sido violentados sus derechos al teléfono 00000000 y 00 000 000 00 00 de la Ciudad de México, o bien en sus respectivas Delegaciones dentro de la República Mexicana.
XIII. CALIDAD
El Servicio será prestado conforme a los índices y parámetros de calidad establecidos por el Instituto o, en su caso los ofrecidos implícitamente o contratados, los cuales no pueden ser inferiores a los primeros y al pago de la tarifa aprobada y registrada ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), en condiciones equitativas a todo aquel que lo solicite, sin establecer
privilegios o distinciones en forma discriminatoria, respecto de otros suscriptores en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones de contratación.
XIV. EQUIPOS TERMINALES
La red de SKY y SKY PREPAGO, así como los planes, aplican únicamente con Equipos Terminales homologados y compatibles, mismos que se podrán consultar en la página xxx.xxx.xxx.xx.
XV. TARIFAS Y POLÍTICAS DE PAGO.
DESCUENTO POR “PAGO OPORTUNO”. Por tiempo limitado, SKY promocionará la modalidad de “Pago Oportuno”, la cual consiste en que, si el usuario paga dentro de los siguientes 12 días naturales a partir de su fecha xx xxxxx, podrá acceder a un precio preferencial. La conclusión de esta modalidad será notificada tanto al suscriptor como al Instituto Federal de Telecomunicaciones (aplica únicamente para el Servicio SKY).
PRECIOS ESPECIALES. Eventualmente la Empresa podrá ofrecer precios especiales o promociones a sus clientes. Estos precios especiales, previamente aprobados y registrados ante el IFT se ofrecerán en los mismos términos y condiciones a todos los clientes que se encuentren en circunstancias iguales. Las tarifas registradas por la Empresa constituirán la base para las promociones y descuentos que realice. Los precios especiales estarán siempre sujetos a determinada vigencia.
Como un beneficio más, dirigido al público, SKY se reserva el derecho de ofrecer programación adicional sin costo para sus suscriptores.
El Suscriptor deberá pagar por adelantado una cantidad mensual por cada uno de los paquetes de señales que elija para lo cual contará con un plazo de 12 días naturales posteriores a su fecha xx xxxxx. La fecha xx xxxxx de cada Suscriptor dependerá del día en que se le activó la señal SKY ya que es coincidente con la misma. En esa fecha se facturará mensualmente el monto a liquidar (aplica únicamente para el Servicio SKY).
El pago de los eventos contratados correspondiente a la programación adicional “Pagos por Evento”, se facturará con posterioridad a la contratación de los mismos y deberán ser liquidados con la facturación de la mensualidad del paquete contratado de origen.
Si la Empresa no recibe el pago mencionado, podrá sin responsabilidad de su parte, suspender el servicio al suscriptor. Dicha suspensión podrá ser motivo de rescisión del Contrato entre la Empresa y el Suscriptor, si en un plazo de 60 días naturales posteriores a su fecha xx xxxxx, el Suscriptor no regulariza su situación efectuando el pago correspondiente. La rescisión del Contrato, no libera al suscriptor de adeudos generados en perjuicio de la empresa.
XVI. FACTURACIÓN
La Empresa facturará los servicios de manera mensual, por lo que informará con esa periodicidad al Suscriptor ya sea mediante factura impresa en su domicilio, o bien mediante estado de cuenta electrónico a través de la pantalla de su televisor, la cantidad que deberá cubrir, entendiéndose que la no recepción de dicha información por parte del Suscriptor no le libera de las obligaciones de pago que resulten a su cargo. Los cargos que realice la empresa los realizará por tipo de servicios y se establecerán en moneda nacional. Los impuestos generados por la prestación del Servicio se detallarán por separado.
En caso de que el suscriptor no reciba el Estado de Cuenta en la fecha indicada, no lo libera de su obligación de pago, por el contrario, el suscriptor estará obligado a solicitar de SKY el monto adeudado a efecto de que el mismo pueda realizar el pago pendiente.
Se entenderá por fecha xx xxxxx, el día del mes en que la empresa le efectúe los cargos y que le será dada a conocer en los estados de cuenta que se le envíen a su domicilio y/o que se le transmitan vía electrónica en la pantalla de su televisor.
BONIFICACIONES. En caso de proceder alguna bonificación a favor del suscriptor, ésta se reflejará en la factura inmediata posterior a la fecha en que se determinó la procedencia de la bonificación. Toda bonificación se efectuará contra los conceptos de servicios prestados.
En caso de Bonificaciones por fallas técnicas de la red de SKY, estas se realizarán de acuerdo a las obligaciones establecidas en el título de concesión de SKY y serán procedentes de acuerdo a lo establecido en el Contrato de Servicios, el presente código y las obligaciones establecidas en las leyes y el título de concesión de SKY.
XVII. BONIFICACIONES Y/O COMPENSACIONES.
XVII.1 CASOS PROCEDE LA BONIFICACIÓN Y/O LA COMPENSACIÓN DEL SERVICIO SKY
- En caso de que se haya realizado algún cobro o cargo indebidamente al Suscriptor, SKY ajustará o bonificará, en su caso, dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a la reclamación correspondiente, siempre y cuando sean procedentes;
- En caso de que por alguna causa o hecho que pudiera repercutir en forma generalizada y significativa en la prestación del Servicio por más de 24 horas, SKY dejará de cobrar al Suscriptor la parte proporcional del precio del Servicio que se dejó de prestar, y en su caso, bonificará el 20% del precio pagado en el periodo afectado;
- En caso de que se presenten fallas en los Servicios, no se preste o proporcione en la forma y términos convenidos o implícitos en la publicidad objeto del presente contrato por causas imputables a "SKY, podrá compensar a el Suscriptor, únicamente la parte proporcional del periodo afectado y en su caso, aplicará una bonificación del 20% del precio pagado en el periodo afectado.
Nota: Las bonificaciones en los servicios, no serán aplicables cuando obedezcan a un hecho no imputable a SKY o al mantenimiento de la red de telecomunicaciones.
XVII.2 CASOS PROCEDE LA BONIFICACIÓN Y/O LA COMPENSACIÓN DEL SERVICIO SKY PREPAGO.
- En caso de que se presenten fallas en los Servicios, no se preste o proporcione en la forma y términos convenidos o implícitos en la publicidad objeto del presente contrato por causas imputables a SKY PREPAGO, podrá compensar a el Suscriptor, únicamente la parte proporcional del periodo afectado y en su caso, aplicará una bonificación en programación del 20% del precio pagado en el periodo afectado.
Nota: Las bonificaciones en los servicios, no serán aplicables cuando obedezcan a un hecho no imputable a SKY PREPAGO
o al mantenimiento de la red de telecomunicaciones.
XVII.3.- MEDIOS Y MECANISMOS PARA SOLICITAR LA BONIFICACIÓN Y/O COMPENSACIÓN
Para su comodidad y sin necesidad de salir de casa, XXX pone a su disposición los siguientes medios de Atención a Clientes, para solicitar la bonificación y/o compensación que en su caso proceda:
a) Vía telefónica, en un horario de atención de 8:00 hrs. a 22:00 hrs., de lunes a sábado y de 9:00 hrs. a 21:00 hrs. los domingos.
- Al número 55 5169 0000 (Suscriptores SKY);
- Al número 55 4040 6200 (Suscriptores SKY PREPAGO);
b) Vía electrónica a través de la página xxx.xxx.xxx.xx: disponible las 24 horas los 365 días del año.
- Chat en línea, de lunes x xxxxxxx de 9:00 hrs a 20:00 hrs.;
- Correo electrónico disponible las 24 horas los 365 días del año;
- Redes Sociales: Twitter: @SKYCONTIGO, o Facebook: @SKYCONTIGOMX, en horario de lunes a viernes 9:00 a 18:15 hrs.; y por Chat en horario de lunes x xxxxxxx 9:00 a 20:00 hrs.
XVII.4.- APLICACIÓN DE BONIFICACIONES Y/O COMPENSACIONES.
Las bonificaciones y/o compensaciones, se aplicarán y verán reflejadas en la Factura inmediata posterior a la fecha en que se determinó la procedencia de la bonificación, a efecto de acreditar al Suscriptor su realización. Toda bonificación se efectuará contra los conceptos de servicios prestados.
XVIII. ATENCIÓN XX XXXXXX
La Empresa cuenta con un Centro de Atención a Clientes, disponible las 24 horas del día, para el seguimiento de reportes xx xxxxx a través del cual se mantendrá informado al suscriptor del estado que guarda el servicio prestado.
En caso de que exista alguna falla, el Suscriptor deberá reportarla mediante una llamada al número telefónico de Servicio a Clientes para que el reporte sea atendido, asignándole un número de seguimiento. Conforme este número de seguimiento el Suscriptor podrá verificar la atención que se le esté dando a la falla que reportó.
El Suscriptor deberá comunicar a la Empresa las fallas que presente el Equipo de manera inmediata y únicamente a través del número telefónico de “Servicio a Clientes” establecido por la Empresa, lo anterior para proceder a su reparación o restitución.
Dichas reparaciones o sustituciones serán sin costo para el Suscriptor cuando las mismas estén cubiertas por las garantías del Equipo que se describen en la Asistencia SKY (no aplica para el servicio SKY PREPAGO), establecida en el Contrato de Prestación de Servicios, y en los manuales de operación del Equipo entregados al suscriptor.
En caso de que las fallas del Equipo sean causadas por el Suscriptor, o que el Equipo se encuentre en un domicilio distinto al registrado por la Empresa, que el Suscriptor este en incumplimiento de sus obligaciones y/o el Equipo esté sin garantía, el Suscriptor deberá pagar y cubrir los costos y gastos de reparación y/o restitución del Equipo que correspondan, así como los costos y gastos que se generen por la adición de cable adicional al que la Empresa está obligado a proveer (30 mts) conforme al Contrato o la sustitución del mismo. El Suscriptor también estará obligado a pagar los costos y gastos que se generen por la instalación del Equipo a otros aparatos que el suscriptor le solicite.
ASISTENCIA SKY (no aplica para el servicio SKY PREPAGO).
El suscriptor deberá pagar a SKY una cantidad por concepto de Asistencia SKY, la cual estará determinada, pactada y establecida la Carátula del Contrato), a partir de la firma del mismo, por ésta cantidad el Suscriptor recibirá los siguientes beneficios: a) reinstalación gratuita del equipo; b) cambio de domicilio sin costo; c) visitas técnicas para reparación sin costo (siempre y cuando las fallas no sean imputables al mal uso); d) garantía de reposición de equipo por robo o siniestro, sujeto al cumplimiento de las condiciones establecidas en el Contrato. Los reemplazos se harán por equipos de tecnología y condiciones similares, de acuerdo con el inventario y disponibilidad existentes.
La Asistencia SKY no aplica cuando el robo o daño es únicamente a la tarjeta inteligente. Siempre que exista robo o siniestro de la tarjeta inteligente, el suscriptor deberá presentar denuncia de robo ante la autoridad competente en la localidad o país, dentro de los cinco (5) días posteriores a la fecha del evento, enviar copia certificada del Acta de robo que demuestre la denuncia a las oficinas de SKY, y pagar el costo que corresponde a la reposición. Para hacer efectivas las garantías que otorga la Asistencia SKY será necesario que el Suscriptor se encuentre al día en el pago de todas sus obligaciones contractuales con “SKY”. “SKY” podrá cambiar y/o modificar, incluir y/o excluir los montos, formas de pago, garantías, características y contenidos de la Asistencia SKY dando aviso al suscriptor con 15 días hábiles de anticipación a la fecha de la modificación y/o cambio.
El procedimiento para la solicitud de atención xx xxxxxx será el siguiente:
El suscriptor realizar el reporte ante el Centro de Atención a Clientes de SKY, a dicho reporte le será asignado un número de seguimiento para su tramitación.
El Área de Servicio al Cliente, junto con el responsable técnico darán seguimiento al reporte presentado.
El responsable técnico verificará las causas que motivaron la falla y en su caso la corregirá de acuerdo a lo establecido en el Contrato de Servicio a Clientes y en el Título de Concesión.
La Empresa estará obligada a corregir las fallas que le sean imputables conforme a las definiciones en el contrato correspondiente, en un plazo máximo de 72 horas, en caso contrario bonificará al suscriptor el periodo correspondiente por el tiempo en que estuvo sin servicio.
XIX. FALLAS O INTERRUPCIONES DE SERVICIO.
No habrá lugar a reclamación alguna en contra de SKY si el Suscriptor no puede recibir las señales temporal o definitivamente, por las siguientes causas:
1. Por la manipulación, alteración o afectación a la instalación ya sea en la antena receptora, cableado o cualquier otro de los componentes del Equipo Decodificador o componente electrónico, efectuado por cualquier tercero ajeno a la Empresa;
2. Por fallas que tengan su origen en el televisor;
3. Por falta de pago del Servicio contratado;
4. Por resolución de las autoridades competentes o por resolución judicial;
5. Por cualquier otra causa no imputable a la Empresa;
6. Por condiciones atmosféricas adversas;
7. Por fallas en la transmisión de la(s) señal(es) causadas por el satélite;
8. Por caso fortuito o fuerza mayor.