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Pliego de prescripciones técnicas que han de regir el contrato de servicios denominado
“SERVICIO DE TRANSFORMACIÓN DE LA OPERACIÓN IT DE SISTEMAS DE LA COMUNIDAD DE MADRID”
A ADJUDICAR POR PROCEDIMIENTO
ABIERTO MEDIANTE PLURALIDAD DE CRITERIOS
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 6
OBJETO DEL CONTRATO 7
ÁMBITO DE ACTUACIÓN 8
3.1 Ámbitos de competencia 8
DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS 8
4.1 Gestión del Servicio 10
4.2 Servicios de Administración 10
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4.3 Servicios Bajo Demanda 11
4.4 Servicios del Programa de Transformación 12
4.5 Servicios Cloud 13
4.6 Fichas de los Servicios 14
4.7 Horario de los Servicios 14
4.8 Garantía de los Servicios 15
4.9 Incorporación de otros servicios de transformación 15
PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN IT 16
5.1 Objetivo del Programa de Transformación 16
5.2 Organización y Composición 19
5.3 Antecedentes 19
5.4 Alcance del Programa de Transformación 19
5.4.1 Auto-provisión 20
5.4.2 Automatización de la Operación 23
5.4.3 Servicio de Gestión de Seguridad y Cumplimiento 24
5.4.4 Servicio de Gestión Automática de Activos 26
5.4.5 Servicio de Gobierno. Control y Reporting 27
5.4.6 Gestión y Administración de las Herramientas del Programa de Transformación 28
5.5 Fases de Prestación del Servicio 29
5.6 Control y Supervisión del Programa de Transformación 29
PERIODOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 29
6.1 Periodo de Incorporación 30
6.2 Periodo de Pleno Servicio 31
6.3 Periodo de Devolución 31
PLANES DIRECTORES DEL SERVICIO 31
MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 34
8.1 Servicios de Administración 34
8.1.1 Formulación de la necesidad 35
8.1.2 Criticidad de las incidencias 36
8.1.3 Nivel de Servicio - Tiempos de respuesta a las incidencias 37
8.1.4 Realización de los Cambios y Entrega 38
8.1.5 Validación y aceptación de la entrega 38
8.2 Servicios Bajo Demanda 39
8.2.1 Realización de los cambios y entrega 39
8.2.2 Validación y aceptación de la entrega................................................................................................. 40
8.2.3 Servicio de Soporte Técnico Avanzado 41
8.3 Servicios del Programa de Transformación 41
8.3.1 Realización de los cambios y entrega 42
8.3.2 Validación y aceptación de la entrega 42
DISPOSICIONES LEGALES Y NORMATIVA 43
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HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO 43
ORGANIZACIÓN DE MADRID DIGITAL 45
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO ADJUDICATARIO 46
12.1 Equipo de Trabajo 46
12.2 Equipo Base y Equipo de Transformación 47
12.2.1 Roles y funciones del Equipo Base 47
12.2.2 Dimensionamiento del Equipo Base 51
12.2.3 Roles y funciones del Equipo de Transformación 52
12.2.4 Dimensionamiento del Equipo de Transformación 57
12.2.5 Adecuación del Equipo Base y del Equipo de Transformación 58
12.2.6 Condicionantes del Equipo de Base y del Equipo de Transformación 58
12.2.7 Procedimiento de control de Rotaciones 59
12.3 Equipo para atender el Servicio Bajo Demanda (Equipo Extendido) 60
12.4 Lugar de la prestación 60
12.5 Certificaciones de la empresa adjudicataria 61
MODELO DE SUPERVISIÓN DEL SERVICIO 61
13.1 Niveles en el Modelo de Supervisión del Servicio 61
13.2 Comités del Modelo de Supervisión del Servicio 62
13.2.1 Comité de Dirección del Contrato (CDC) 63
13.2.2 Comité del Servicio de Transformación (CST) 64
13.2.3 Reuniones de Seguimiento o Trabajo 66
PLAZOS DE EJECUCIÓN 67
ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS 67
15.1 Certificación de Conformidad del Servicio 67
15.1.1 Certificación de la Cuota Mensual Equipo Base 68
15.1.2 Certificación Mensual de la Cuota Mensual Equipo de Transformación 68
15.1.3 Certificación de la Cuota Variable 69
15.2 Esfuerzo Estimado de los Servicios 70
15.2.1 Gestión del Servicio, Servicios de Administración y Programa de Transformación 70
15.2.2 Servicios Bajo Demanda 72
PRESUPUESTO DE LICITACIÓN 72
16.1 Facturación mensual 73
16.1.1 Fase de Incorporación, Gestión del Servicio y Servicios de Administración y Servicios del Programa de Transformación 73
16.1.2 Servicios Bajo Demanda 75
16.1.3 Servicios Cloud 75
PLAZO DE GARANTÍA 76
CALIDAD 76
DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS 76
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CONTENIDO DE LAS OFERTAS 76
CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS 79
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD 80
1.1.- Protección de datos personales y Privacidad 80
1.1.1.- Normativa 80
1.1.2.- Obligaciones del Adjudicatario en calidad de Encargado del Tratamiento 80
1.1.3.- Obligaciones de Madrid Digital Madrid Digital para la prestación del servicio 83
1.1.4.- Sub-encargos de tratamiento asociados a Subcontrataciones 84
1.1.5.- Tratamiento de datos personales 84
1.1.6.- Deber de Información 85
1.2.- Seguridad en la utilización de medios electrónicos 85
1.2.1.- Normativa 85
1.2.2.- Conformidad con el Esquema Nacional de Seguridad 85
1.3.- Medidas de Seguridad 86
1.3.1.- Documentación de seguridad 86
1.3.2.- Confidencialidad y deber xx xxxxxxx 86
ÁMBITOS TECNOLÓGICOS 87
2.1.- Infraestructuras: Sistemas, Almacenamiento y Backup. Virtualización. 87
2.2.- Servidores Unix/Linux y Windows 88
2.3.- Middleware: Servidores de Aplicaciones, Web, Caché y SGBD 89
2.4.- Portales: Gestores de Contenido, Gestores Documentales, Buscadores y Entornos de Colaboración. 91 2.5.- Correo Electrónico e Identidades 92
2.6.- Plataformas de Gestión de Negocio y Clientes: CRM 93
2.7.- Transformación IT. 94
2.8.- Sistemas Cloud 95
2.9.- Big Data. Analítica del Dato e Inteligencia Artificial 95
2.10.- ERP. Sistema de Recursos de Empresa 96
2.11.- Seguridad 98
2.12.- Tecnologías asociadas a la transformación digital. 98
PERFIL TÉCNICO Y PROFESIONAL DEL EQUIPO DE TRABAJO 100
3.1.- Jefe de Proyecto 100
3.1.1.- Gestión del Servicio 101
3.1.2.- Equipo Base 101
3.1.3.- Equipo de Transformación ................................................................................................................ 102
3.2.- Consultor 103
3.2.1.- Infraestructuras: Sistemas, Almacenamiento y Backup. Virtualización 104
3.2.2.- Middleware: Servidores de Aplicaciones, Web, Caché y SGBD 107
3.2.3.- Portales: Gestores de Contenido, Gestores Documentales, Buscadores y Entornos de Colaboración.
110
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3.2.4.- Equipo de Transformación 112
3.3.- Ingeniero 115
3.3.1.- Infraestructuras: Sistemas, Almacenamiento y Backup. Virtualización 116
3.3.2.- Middleware: Servidores de Aplicaciones, Web, Caché y SGBD 118
3.3.3.- Equipo de Transformación 119
3.4.- Tabla resumen 121
FICHAS DE LOS SERVICIOS 122
4.1.- Gestión del servicio 122
4.2.- Servicios de Administración 125
4.3.- Servicios bajo demanda 153
FASES DEL PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN 169
SERVICIOS CLOUD 177
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES 180
7.1.- Tipos de ANS y Cálculo de Penalidades 180
7.1.1.- Cálculo de Penalidades de la Cuota Mensual Equipo Base y de la Cuota Mensual del Equipo del Programa de Transformación 181
7.1.2.- Cálculo de Penalidades que afectan a la Cuota Variable 184
7.2.- ANS para el Equipo Base 185
7.2.1.- ANS sobre los miembros del Equipo Base 185
7.2.2.- Resolución en plazo de los servicios 190
7.2.3.- ANS de no adecuación 197
7.3.- ANS para el Equipo de Transformación 199
7.3.1.- ANS sobre los miembros del Equipo de Transformación 199
7.3.2.- Resolución en plazo de los servicios del Equipo de Transformación 203
7.3.3.- ANS No Adecuación 208
7.4.- ANS para los Servicios Bajo Demanda 209
7.5.- ANS Generales 212
FACTORIA DE SERVICIOS Y CONEXIÓN CON MADRID DIGITAL 215
8.1.- Requisitos de la Factoría 215
8.2.- Entornos locales de prestación de servicios 216
8.2.1.- Software de base 218
8.3.- Acceso a los recursos de la Agencia 218
8.3.1.- Equipo de trabajo en Factoría de Servicios 219
8.3.2.- Equipo de trabajo en las Instalaciones de la Agencia 220
8.3.3.- Equipo de trabajo remoto .................................................................................................................. 221
8.4.- Informes de monitorización de las Líneas de Comunicaciones 222
VOLUMETRÍA DE ACTIVOS 223
MODELO DE CURRICULUM VITAE 224
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ACRÓNIMOS Y DEFINICIONES 229
INTRODUCCIÓN
La Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid (en adelante Madrid Digital o Agencia), según se establece en la Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, modificada parcialmente por la Ley 9/2015, de 28 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas (B.O.C.M. núm. 311, de 31 de diciembre de 2015), tiene asignada, entre otras funciones, la prestación de los servicios informáticos y de comunicaciones a la Comunidad de Madrid, mediante medios propios o ajenos, a cuyo fin le corresponde particularmente, según el Artículo 10, Tres, c:
• La administración, mantenimiento y soporte de los equipos físicos y lógicos de tratamiento de la información y de las comunicaciones de cualquier especie que se encuentren instalados en la misma.
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• El desarrollo y adquisición de aplicaciones informáticas y sistemas de información para la Comunidad de Madrid, y su mantenimiento y soporte posteriores, de acuerdo con las especificaciones funcionales y necesidades de los distintos centros directivos.
• La adquisición y dotación de infraestructuras físicas y lógicas de soporte de los sistemas de información y comunicaciones de la Comunidad de Madrid, y de sus servicios.
En los últimos años, las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación han transformado profundamente las administraciones públicas. El crecimiento en el volumen de los datos, de los sistemas que albergan estos datos, así como en la propia diversidad de tecnologías obligan a Madrid Digital a optimizar la forma de trabajar y de organizarse, con el fin de proporcionar soluciones tecnológicas y servicios de forma más eficiente, eficaz y ágil y que permitan a la Comunidad de Madrid responder a las necesidades de sus ciudadanos. Dentro del marco del Plan Estratégico de Innovación y Modernización de la Gestión Pública, con el cual el Gobierno de la Comunidad de Madrid quiere lograr un modelo de gestión más eficiente que facilite la prestación de unos servicios públicos de la máxima calidad, se contempla la adopción de nuevas tecnologías y la excelencia operativa, entre otros, para facilitar la consecución de los objetivos antes mencionados.
Con este Plan Estratégico de Innovación y Modernización de la Gestión Pública, la Comunidad de Madrid pretende mejorar la prestación de los servicios públicos y aumentar el grado de satisfacción de los ciudadanos con la Administración pública.
A su vez la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid ha elaborado el Plan Estratégico Madrid Digital 2020, que permitirá dar cobertura, en materia TIC, al Plan fijado por el Gobierno Regional y que tiene 3 ejes de actuación: Gobierno y Administración Digital, Tecnología e Innovación para la Administración Digital y Excelencia Operativa.
Para el éxito de estos ejes es indispensable contar con nuevas arquitecturas, acometer renovaciones tecnológicas y transformar los servicios y la gestión garantizando a su vez que se cumplen las medidas de seguridad según la normativa vigente.
Dentro la Dirección de Producción y Gestión de Infraestructuras, y más concretamente en el área de sistemas, que es uno de los ejes vertebrales donde se sustentan las capacidades de infraestructuras TIC, dando traslado a las necesidades antes mencionadas, se hace imprescindible dotar a esta área de un Servicio de Transformación de la Operación IT que ejecute las siguientes actividades:
• Programa de transformación del modelo de servicio, incluye el desarrollo de un modelo de procesos de gestión integral, que facilite la estandarización y automatización de servicios TIC,
la gestión de la configuración y los cambios para la anticipación en la detección de problemas, análisis de riesgos, así como en el diagnóstico y resolución de incidencias TIC y de incidentes de seguridad TIC. Este servicio incluirá actividades orientadas al diseño y puesta en marcha de los procesos y herramientas necesarios para el modelo único de gestión centralizada de infraestructuras, y la prestación de servicios TIC en modo Cloud privado. Para conseguir este objetivo el adjudicatario deberá ofrecer los recursos y servicios asociados de consultoría, diseño, documentación y transformación de las tareas de operación y procesos de administración para para que los procesos de negocio puedan ser provisionados desde una arquitectura adaptativa y definida por software que permita una trasformación paulatina de los sistemas de información centralizados para que puedan ser consumidos desde una plataforma de auto aprovisionamiento IaaS, PaaS, SaaS, así como su posible extensión a Cloud Pública, en base a las políticas de Madrid Digital.
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• Orientación a Gestión de Proyectos: establecer pautas comunes y herramientas de gestión facilitando el control y la ejecución de proyectos como: los relacionados con el programa de renovación tecnológica desde el ámbito de sistemas, la gestión de la disponibilidad, la evolución de los servicios y contingencia sobre el entorno TIC.
• Servicio de Administración y Soporte de Sistemas: aumento de la capacidad reforzando por un lado el conocimiento de las tecnologías que soportan las nuevas arquitecturas implantadas con perfiles específicos para administración avanzada de Drupal, Documentum, Performance Java, Administración Avanzada de MySQL, Postgres, SQLServer y por otro lado, el conocimiento de la implantación de las medidas necesarias que garantizan el cumplimiento de las normativas vigentes en materia de seguridad y protección de datos, tanto desde el punto de vista legal como tecnológico.
La Transformación Digital de la Comunidad de Madrid y por ende la de la Agencia requiere de una evolución en el modelo de gobernanza de las infraestructuras y operaciones. Es preciso para ello la automatización de los procesos, la estandarización en la medida de lo posible de los servicios y catálogos y la simplificación en los procedimientos.
Se necesita incorporar aspectos tecnológicos que doten de capacidad de orquestación y automatización de los procesos que se ejecutan sobre la operación, administración y mantenimiento de los sistemas y su integración con toda la organización.
Por todo lo anterior, Madrid Digital necesita proceder a la contratación de los servicios de mejora y evolución en los procesos de la operación IT, el refuerzo en la administración, mantenimiento y operación de los sistemas y la Gestión de dichos Sistemas con una Orientación a Proyectos para la Transformación Digital en los ámbitos tecnológicos implantados en Madrid Digital que se detallan a continuación.
OBJETO DEL CONTRATO
Prestación de los Servicios conducentes a la mejora y eficiencia de la técnica de sistemas, denominado, Programa de Transformación de la Operación IT de Sistemas, que facilite la estandarización y automatización de servicios TIC, la gestión de la configuración y los cambios para la anticipación en la
detección de problemas (habituales o de seguridad) y el análisis de riesgos, por otro lado, la prestación de Servicios de Apoyo a la Gestión de Proyectos, estableciendo pautas comunes y herramientas de gestión que faciliten el control y la ejecución de los mismos y por último, los Servicios de Administración de Sistemas que coyunturalmente doten de una capacidad añadida que tenga conocimiento de las tecnologías que soportan las nuevas arquitecturas para la Transformación Digital de la Comunidad de Madrid, en todos los ámbitos tecnológicos de la agencia.
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
3.1 Ámbitos de competencia
La prestación de los servicios objeto del presente pliego de prescripciones técnicas (en adelante pliego) se centrará en la prestación de los servicios expuestos en el presente pliego, para diferentes ámbitos tecnológicos prescritos y soportados a través de los siguientes ámbitos de competencia de Madrid Digital:
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1. Infraestructuras: Sistemas, Almacenamiento y Backup. Virtualización.
2. Servidores Unix/Linux y Windows.
3. Middleware: Servidores de Aplicaciones, Web, Caché y Sistemas Gestores de Base de Datos.
4. Portales: Gestores de Contenido, Gestores Documentales, Buscadores y Entornos de Colaboración.
5. Correo Electrónico e Identidades: Correo electrónico, Repositorio de Identidades (Directorio Activo, LDAP).
6. Plataformas de Gestión de Negocio y Clientes: CRM.
7. Transformación IT. Automatización, Auto-provisión y Descubrimiento Automático.
8. Sistemas Cloud: IaaS, PaaS y SaaS, Cloud Pública, Híbrida y Privada.
9. Big Data. Analítica del Dato e Inteligencia Artificial.
10. ERP. Sistema de Recursos de Empresa.
11. Seguridad.
El detalle de cada uno de los ámbitos tecnológicos sobre las que inicialmente debe tener cobertura el servicio ofertado por el licitador se explicita en el ANEXO 2.- ÁMBITOS TECNOLÓGICOS.
DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS
Los servicios a prestar se clasifican en: Gestión del Servicio, Servicios del Programa de Transformación, Servicios Cloud, que aun siendo servicios del Programa de Transformación se separan de forma independiente por la relevancia que tienen, Servicios de Administración, para tener una capacidad añadida que apoye, entre otras cosas, la Transformación de la Operación, y por último Servicios Bajo Demanda que incluirán el apoyo a la gestión de proyectos así como el refuerzo en tecnologías que soportan las nuevas arquitecturas para la Transformación Digital de la Comunidad de Madrid en los ámbitos tecnológicos de la agencia. La totalidad de los servicios tienen la siguiente agrupación y vamos a describirlos en el siguiente orden:
Gestión del servicio | Servicios de Administración | Servicios bajo demanda (Gestión Proyectos y Gestión Avanzada de Administración) | Servicios del Programa de Transformación | Servicios Cloud | |
Gestión del servicio | Consulta Técnica | Consultoría Avanzada | Catálogo de servicios. Auto-provisión | Servicios Cloud | |
Transformación del Conocimiento | Implantación y Estabilización | Portal de provisión | Auto- | ||
Localización y Disponibilidad | Soporte Técnico Avanzado | Gestión de Parches y actualizaciones | |||
Administración y Operación | Servicios en Materia de Seguridad | Gestión de Configuraciones | |||
Evolución Tecnológica Continua | Diseño, Construcción e Implantación | Automatización de Operaciones | |||
Gestión de Infraestructuras | Servicios de Estándares | Gestión de Seguridad y Cumplimiento | |||
Actividades de Soporte a la Seguridad | Servicio de Incorporación de Nuevas Tecnologías. | Descubrimiento automático de activos | |||
Análisis de Riesgos | Modelado de aplicaciones e integraciones | ||||
Automatización | Gobierno. Control y Reporting | ||||
Valoración de Servicio Bajo Demanda | Gestión y Administración de las Herramientas del Programa de Transformación | ||||
Monitorización | |||||
Aportación a la Innovación | |||||
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Tabla 1.- Servicios del contrato.
4.1 Gestión del Servicio
Agrupa las diferentes actividades necesarias para asegurar que la ejecución de los servicios se ajusta al Modelo de Madrid Digital, adoptando sus estándares, con los niveles de calidad requeridos y ayudando a su consolidación y evolución. El objetivo de este servicio es la gestión integral del resto de servicios.
La descripción detallada de dicho servicio queda recogida en el ANEXO 4.- FICHAS DE LOS SERVICIOS.
4.2 Servicios de Administración
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En esta categoría de servicios se agrupan el conjunto de actividades que tienen por objetivo asegurar la disponibilidad y el correcto funcionamiento de todos los SSII de Madrid Digital, en base a los parámetros de criticidad establecidos y garantizando los niveles exigidos de seguridad de las infraestructuras, así como de los datos que contienen. Estos Servicios vendrán dados por el Equipo Base solicitado que está descrito en la CLÁUSULA 12.- ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO ADJUDICATARIO.
El adjudicatario tiene el compromiso de:
• Realizar todas las acciones necesarias para conseguir la continuidad de los servicios.
• Colaborar con los equipos multidisciplinares de Madrid Digital (comunicaciones, explotación y centro de proceso de datos, arquitecturas, etcétera).
• Analizar el origen de los problemas y generar procedimientos para la prevención de errores y problemas futuros y la mejora continua del Servicio.
A continuación, se define de forma breve cada uno de los Servicios de Administración. La descripción detallada de dichos servicios queda recogida en el ANEXO 4.- FICHAS DE LOS SERVICIOS.
• Consulta Técnica: Conjunto de actividades orientadas a resolver las dudas funcionales, técnicas o de utilización de los componentes básicos de la tecnología base o alguna de las soluciones realizada sobre ellas ya sea en su totalidad o parcialmente.
• Transferencia del Conocimiento: Actividades orientadas a definir, documentar e impartir la Transferencia de Conocimiento desde los recursos del adjudicatario del contrato que nos ocupa actual hacia el personal de Madrid Digital y, en su caso, el adjudicatario de un futuro contrato.
• Localización y Disponibilidad: Servicio de localización mediante teléfono móvil y disponibilidad para resolver incidencias fuera de la franja horaria laborable de los Servicios de Administración.
• Administración y Operación: Actividades orientadas a la administración y operación de todas las plataformas, tecnologías, componentes y productos contemplados en el presente pliego.
• Evolución Tecnológica Continua: Conjunto de actividades a realizar en algún ámbito tecnológico de los expuestos, que son provocadas por la evolución tecnológica continua de los productos/componentes que la conforman, que viene impuesta por los fabricantes, y que es necesario incorporar y que provoca una adaptación de la solución, la evolución de la solución a los nuevos requisitos tecnológicos o una adaptación de la operativa de la tecnología, componente o producto. La actividad se realizará sobre los componentes básicos de la
parcialmente. Este tipo de adaptaciones se deben realizar de manera inmediata una vez detectadas, dado el impacto que suponen en los distintos Sistemas de información (SSII) que utilizan las soluciones mantenidas en el ámbito de este servicio.
• Gestión de Infraestructuras: Actividades relacionadas con la Gestión de la Configuración, Gestión de la Capacidad, Resolución de Problemas, Supervisión, Operación y Despliegue de los elementos tecnológicos incluidos en el servicio.
• Actividades de Soporte a la Seguridad: Conjunto de actividades orientadas a la implementación y administración de la seguridad en los diferentes ámbitos tecnológicos indicados en el presente pliego.
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• Análisis de Riesgos: Conjunto de actividades orientadas al análisis de riesgos en relación con las tecnologías, componentes y productos que forman parte del ámbito tecnológico del presente pliego.
• Automatización: Conjunto de actividades orientadas a la ejecución y mantenimiento de la automatización de procesos dentro de la actividad IT de Madrid Digital.
• Valoración de Servicio Bajo Demanda: Conjunto de actividades a realizar en algún ámbito tecnológico de los expuestos, cuyo objetivo es la valoración en detalle de un Servicio Bajo Demanda que se puede planificar y ejecutar de forma acordada entre las partes.
• Monitorización: Actividades orientadas a la supervisión y monitorización del correcto funcionamiento de las diferentes plataformas y servicios del Área de Sistemas de Madrid Digital.
• Aportación a la innovación: Conjunto de actividades orientada a la difusión de las novedades tecnológicas y de las mejores prácticas xxx xxxxxxx en los ámbitos técnicos sobre los que se ejecute el servicio.
4.3 Servicios Bajo Demanda
Los Servicios Bajo Demanda tienen naturaleza planificable, serán servicios de apoyo a la Gestión de Proyectos o bien servicios que requieran de un nivel de conocimiento avanzado de las tecnologías objeto de este pliego. Estos servicios deberán ser valorados previamente por el Adjudicatario dentro de los Servicios de Administración. Estos trabajos serán realizados por el Equipo Extendido detallado en CLÁUSULA 12.- ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO ADJUDICATARIO.
Estos servicios se pueden usar para todos los ámbitos tecnológicos.
A continuación, se define de forma breve cada uno de los Servicios Bajo Demanda. La descripción detallada de dichos servicios queda recogida en el ANEXO 4.- FICHAS DE LOS SERVICIOS.
• Consultoría Avanzada: Elaboración de una consultoría o Análisis y Diseño técnico detallado de soluciones necesarias, en cualquiera de los ámbitos de competencia y ámbitos tecnológicos expuestos.
• Implantación y Estabilización: Actividades relacionadas con la puesta en servicio de una solución construida en cualquiera de los ámbitos de competencia y ámbitos tecnológicos
transferencia a los equipos técnicos.
• Soporte Técnico Avanzado: Asesoramiento y soporte técnico avanzado en las tecnologías incorporadas en el pliego, o su evolución.
• Servicios en materia de Seguridad: Conjunto de actividades orientadas al análisis, definición y en su caso implementación de la seguridad en las diferentes plataformas, tecnologías, componentes y productos contemplados en el presente pliego, teniendo como referencia toda la normativa vigente y aplicable y el estado del arte en materia de Seguridad.
• Diseño, construcción e implantación: Este servicio recoge todas las actividades necesarias para el análisis, el diseño técnico y la puesta en servicio de alguna solución en cualquiera de los ámbitos de competencia o ámbitos tecnológicos expuestos. Al final tendrá que realizarse transferencia del conocimiento a los equipos técnicos.
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• Servicios de estándares: Actividades destinadas a la creación o evolución para una mayor eficacia-eficiencia, de servicios y procesos de los ámbitos de competencia, o a la definición y evolución de buenas prácticas, normativas y metodologías de soluciones, herramientas o componentes en los diferentes ámbitos técnicos a los que se le de soporte con este contrato y que todavía no están homologados en Madrid Digital o no dispongan de la normalización y documentación adecuada.
• Servicios de Incorporación de nuevas tecnologías: Servicios de consultoría orientados a la implementación de nuevas tecnologías que así mismo faciliten la agilidad, eficiencia, innovación y despliegue de nuevos servicios.
4.4 Servicios del Programa de Transformación
El propósito principal del presente pliego es la mejora y eficiencia en los procesos de la operación IT de sistemas. Por ello, uno de los principales objetivos es implementar una solución de automatización de la gestión de infraestructuras y procesos TIC. Estos servicios serán ejecutados por el equipo descrito en CLÁUSULA 12.- ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO ADJUDICATARIO
Los servicios más relevantes en esta implementación son los siguientes:
• Servicio de Catálogo de servicios. Auto-provisión. Definición de los Servicios y su Provisión Automática.
• Servicio de Portal de Auto-provisión. Implementación de un portal de auto-provisión de servicios de TI.
• Servicio de Gestión de Parches y actualizaciones. Implementación de un servicio de actualización de parches, fixes o releases de productos de los ámbitos tecnológicos de sistemas.
• Servicio de Gestión de Configuraciones. Implementación de un servicio de gestión automática de configuraciones de los sistemas, con mecanismos de control, verificación y registro de los cambios realizados.
de operación IT, su registro y publicación en el catálogo de servicios automatizados.
• Servicio de Gestión de Seguridad y Cumplimiento. Implementación de un servicio de gestión de la seguridad en los ámbitos tecnológicos de sistemas, así como la revisión de su cumplimiento.
• Servicio de Descubrimiento automático de activos. Implementación de un servicio de descubrimiento automático de activos de sistemas y comunicaciones, que permita la gestión automática de los mismos, análisis de versiones, parches, y toda aquella configuración del activo que es necesaria para su gestión y mantenimiento.
• Servicio de Modelado de aplicaciones e integraciones. Implementación de un servicio de modelado de aplicaciones y sus relaciones, para tener una visión completa de cada Sistema de Información.
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• Servicio de Gobierno. Control y Reporting. Gobierno del Programa de Transformación.
• Servicio de Gestión y Administración de las Herramientas del Programa de Transformación. Implementación del Servicio continuo de gestión y administración de las herramientas que forman parte del Programa de Transformación.
Estos servicios se detallan de forma más específica en la CLÁUSULA 5.- PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN IT.
4.5 Servicios Cloud
En el marco de la Transformación Digital, uno de los pasos a dar es la integración de servicios con nube pública. Dentro del Programa de Transformación explicado en la CLÁUSULA 5.- PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN IT se contempla el desarrollo de la Cloud en Madrid Digital. Esta Cloud deberá permitir la integración con servicios de cloud pública y esto debe articularse mediante la contratación de los servicios en base a un catálogo de productos y servicios detallados en el ANEXO 6.- SERVICIOS CLOUD.
Las ventajas que busca Madrid Digital al poder incorporar Servicios de Cloud son, entre otras:
• La reducción de costes operativos
• El que estos servicios puedan adaptarse a las necesidades que Madrid Digital pueda tener en cada momento, incluyendo picos de trabajo
• El pago por uso
• El uso de servicios estandarizados
• La agilidad y flexibilidad en la implantación de nuevos servicios sin necesidad de adquisición de infraestructura previamente
Con este servicio Madrid Digital busca la posibilidad de contratar servicios IaaS con distintos proveedores xxx xxxxxxx a través del adjudicatario. Se busca, por tanto, un servicio multicloud, de forma que se pueda elegir el que considere más conveniente en cada momento en función de la idoneidad y adaptación del proveedor de cloud para el servicio solicitado en cada caso.
Los servicios Cloud consistirán en la provisión de infraestructuras y la monitorización de los mismos, así como, en su caso, los servicios de administración pertinentes.
Consideramos que se han de incluir los servicios siguientes:
de estos recursos de Hardware. Espacio de almacenamiento. Conectividad y servicios para las comunicaciones, así como gestión de IPS, Balanceadores o Firewall.
• Bases de datos: En su caso, gestión del Hardware necesario, gestión de las licencias de los gestores de bases de datos usadas.
• También debe estar incluida la monitorización básica, tanto de la infraestructura implantada en la nube como del propio uso, de forma que, mediante informes generados y/o cuadros de mando Madrid Digital pueda conocer el estado de todos los servicios que esté consumiendo. Estos informes de capacidad y de consumo de recursos son imprescindibles para el correcto dimensionamiento de la infraestructura usada. Así como informes detallados que nos indiquen si la infraestructura elegida es suficiente, para en su caso redimensionarla correctamente ampliando o reduciendo los elementos en uso.
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• El adjudicatario deberá proporcionar las herramientas necesarias para provisionar Infraestructuras IaaS en Multicloud. El adjudicatario será responsable de la provisión y de la des-provisión de los recursos, ofreciendo a Madrid Digital las herramientas que permitan la automatización de la provisión de servicios. Incluyendo el seguimiento de las peticiones realizadas, del consumo y la generación de informes para Madrid Digital.
• Gestión en el uso de licencias de software, de forma que Madrid Digital tenga toda la información del gasto detallado que se está produciendo en el uso de software, como las licencias de Sistemas Operativos o el uso de gestores de Bases de Datos.
• Gestión xx xxxxxxxxxx y máquinas virtuales, que permitan que el despliegue de infraestructuras en la Cloud sea lo más rápido y eficiente posible. Además de encargarse de administrar y preservar estas plantillas.
• Servicios de HelpDesk: El adjudicatario proporcionará el soporte y la ayuda técnica necesaria para resolver las posibles incidencias en el uso de la Cloud, incluyendo la monitorización y la provisión. Deberá identificar el origen del malfuncionamiento, señalando en su caso las posibles razones del mismo.
Así como cualquier elemento que el adjudicatario considere necesario para dar un servicio Cloud IaaS eficiente y con garantías.
4.6 Fichas de los Servicios
La descripción y composición de los servicios que se han de ejecutar queda recogida en ANEXO 4.- FICHAS DE LOS SERVICIOS, excepto los del Programa de Transformación cuyo desarrollo y detalle se presenta en la CLÁUSULA 5.- PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN IT.
En las fichas indicadas se detallan las actividades que, como mínimo, se deben realizar, siempre de acuerdo con los procesos, procedimientos y protocolos establecidos por Madrid Digital para la prestación del servicio.
La prestación de los servicios se realizará de conformidad con los requerimientos fijados en las distintas cláusulas del presente pliego y sus anexos, y siempre de acuerdo a los procedimientos y herramientas aprobadas por Madrid Digital.
4.7 Horario de los Servicios
Los servicios objeto del presente pliego siguen el calendario laboral de Madrid Digital.
Los Servicios de Administración y los Servicios del Programa de Transformación se prestarán, de manera general, dentro de la franja horaria laborable de lunes a viernes de 8:00 h a 19:00 h,
pudiéndose cambiar este horario dentro de la franja horaria comprendida entre las 8:00 h y las 21:00 h, en función de las necesidades del servicio.
Madrid Digital podrá requerir expresamente, la prestación de servicios en horario nocturno, y/o en días no laborables, sin que estos servicios supongan más de un 20% del volumen de horas anuales totales definidas en este pliego para la prestación de los Servicios descritos en el pliego. Estas intervenciones deberán ser autorizadas de antemano por escrito por el Responsable del Contrato de Madrid Digital, o en quien tenga delegada esta función a través del Servicio de Localización y Disponibilidad. Esta facturación de horas, aun siendo realizadas por el Equipo Base, tendrá consideración de trabajo bajo demanda y por tanto su valoración está contemplada en la tabla asociada a costes del Servicio Bajo Demanda y específicamente en la línea descrita como Consultor horario excepcional (Localización y Disponibilidad). 16.1.2Servicios Bajo Demanda.
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De manera genérica los Servicios Bajo Demanda, y debido a su naturaleza planificable, no tienen horario, si bien para la medición de una posible desviación de la entrega, se considera un horario laborable de 8:00 h a 17:00 h.
Para más información sobre el detalle del horario de algún servicio en particular, consultar el ANEXO 4.-FICHAS DE LOS SERVICIOS.
4.8 Garantía de los Servicios
Se establece un plazo de garantía de los trabajos realizados al amparo del presente contrato y durante toda la vigencia del mismo. La resolución de todas las incidencias que se produzcan sobre los trabajos realizados al amparo de este contrato, se considera garantía del mismo, por lo que no supondrán coste adicional para Madrid Digital.
Para más información consultar la CLÁUSULA 17.- PLAZO DE GARANTÍA.
4.9 Incorporación de otros servicios de transformación
La constante y rápida evolución de las tecnologías y arquitecturas, obliga a adaptar al mismo ritmo las capacidades de transformación, organización de los procesos, estandarización y respuesta de las organizaciones ante estos cambios de los sistemas, servicios e infraestructuras TIC y su seguridad.
Por ello, hay que tener en cuenta que en el ámbito de los Sistemas e infraestructuras IT es prácticamente imposible, definir con absoluta precisión el alcance y límites de todos los servicios de transformación que se puedan requerir durante el periodo de ejecución del contrato, considerando que la tecnología evoluciona y cambia día a día, se requiere de procesos eficientes y las TIC están ya presentes en todos los ámbitos competencia de la Administración de la Comunidad de Madrid (sanidad, educación, transportes, gestión administrativa, etc.).
En consecuencia, se contempla la posibilidad de incorporación, durante la vigencia del contrato, de servicios adicionales de transformación orientados a la evolución tecnológica de los sistemas, su estandarización y una mejor gobernanza de los procesos IT de Sistemas, que en el caso de que resulten estrictamente necesarios, se incorporarán de acuerdo con lo establecido para las modificaciones no previstas en la cláusula 27 – Modificación del contrato, xxx Xxxxxx de Cláusulas Administrativas Particulares.
PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN IT
La gestión de grandes infraestructuras y arquitecturas complejas, como las de Madrid Digital, se enfrenta a dificultades de gestión, como son:
• Dificultad para atender la demanda creciente de nuevos Servicios.
• Dificultad para realizar una provisión en tiempos reducidos.
• Infraestructuras no normalizadas ni estandarizadas, provocando un impacto en la eficiencia de la gestión y operación.
• Baja visibilidad del estado de conformidad del cumplimiento normativo de las políticas definidas de seguridad y configuración operativa de los servidores y aplicativos. Esto provoca alto esfuerzo de los equipos técnicos para obtener la información, así como implica riesgos debido a que no se puede obtener información de todos los sistemas al requerirse tareas manuales.
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• Dificultad para atender la creciente demanda de evidencias para realizar las auditorías de los sistemas.
• Errores y tiempos de resolución altos debido a la gestión individualizada de los componentes y configuraciones heterogéneas de los sistemas.
5.1 Objetivo del Programa de Transformación
Con el Programa de Transformación se pretenden mitigar las dificultades antes indicadas, así como alcanzar y resolver las necesidades y objetivos siguientes:
• Atender a la demanda creciente de nuevos y mejores servicios.
- Realizar una gestión ágil e innovadora de los sistemas TIC para responder a la demanda.
- Aplicar configuraciones en minutos sobre múltiples equipos en respuesta a necesidades de despliegue, resolución de incidencias o soluciones a vulnerabilidades.
- Permitir diferentes Modelos de nube (Pública, Privada, Híbrida) con mayor flexibilidad y agilidad.
- Dar cabida a tecnologías disruptivas bajo este mismo programa de transformación.
• Mejorar la eficiencia en la gestión y operación.
- Normalización y homogeneización de los sistemas.
- Disponer de información inmediata sobre el estado de las configuraciones de los sistemas.
- Disminuir la probabilidad de errores debido a intervención manual.
• Atender a las necesidades crecientes entorno a la Seguridad.
- Responder de forma ágil y segura a las auditorías internas y externas.
- Integrar la automatización de la seguridad en la automatización de tareas y configuraciones operativas, minimizando los esfuerzos requeridos.
El programa de Transformación tiene como objetivo dar solución a los problemas de gestión y atender a las necesidades de administración, articulándose en una serie de líneas estratégicas.
El Programa de Transformación, tiene como una de sus líneas estratégicas un Portal de Auto-provisión, basado en un catálogo de servicios homogéneos.
El Portal de Auto-provisión tiene como objetivo ofrecer servicios agiles y rápidos a los usuarios de las distintas áreas de la organización. Pretende fomentar el autoservicio y mejorar la calidad del servicio prestado a través de interfaces nuevas, rápidas, simples e intuitivas. Con el Portal de Auto-provisión, se obtendrán beneficios como:
• Reducción del tiempo total para la ejecución de provisiones.
• Eliminación de tareas manuales de poco valor, aumentando la disponibilidad de los técnicos para nuevas tareas.
• Mayor conocimiento y control de los proyectos de provisión.
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• Optimización de los recursos disponibles, dando una mejor respuesta a las necesidades de usuarios.
• Homogeneización de la planta para los nuevos entornos.
Otra línea estratégica se corresponde con la Automatización de la Operación. Uno de los aspectos de mayor retorno en toda iniciativa de automatización se centra en las diferentes tareas rutinarias a realizar por los grupos de explotación, operación y administración.
El despliegue de configuraciones y componentes de las aplicaciones e infraestructura de manera automatizada minimiza los errores potenciales que podrían producirse por tareas manuales. La disminución del número de incidencias debidas a errores en la configuración de entornos y aplicaciones, así como el tiempo de resolución de estas supone una de las principales líneas de mejora.
Por otro lado, la homogeneización y control de la configuración y actividades rutinarias permite una normalización y trazabilidad sobre los activos de la organización que permitirá lograr objetivos tal y como:
• Mayor agilidad e incremento de productividad en la ejecución de tareas.
• Disponibilidad de más tiempo para que los técnicos puedan dedicarse a tareas de mayor valor.
• Minimizar riesgos de errores y reducir MTTR (Mean Time To Repair).
• Reducción del tiempo medio de diagnóstico y resolución de incidencias, mayor tiempo disponible para tareas de mayor valor.
• Eficiencia en la utilización de recursos, acercando aprovisionamiento y disponibilidad a la demanda y consumo real.
La Gestión de la Seguridad sería la tercera línea estratégica asociada al Programa de Transformación. El cumplimiento y la seguridad son prioridades actuales en Madrid Digital con el fin de poder responder de manera ágil y efectiva a cualquier tipo de riesgo y eventualidad.
Es necesario poder ganar visibilidad, trazabilidad y evidencias del estado actual de los activos de modo que se pueda provisionar nuevos entornos acordes a las políticas de Madrid Digital y conocer en todo momento el grado de cobertura y cumplimiento de dichas políticas en todos los sistemas. Finalmente, en el caso de una no conformidad es necesario poder ejecutar la remediación de manera automática.
Vulnerability Management integrada con BMC CLM (Cloud Lifecycle Management) para dar cobertura a los objetivos de Madrid Digital en el ámbito de la auditoría de procesos e infraestructuras:
• Garantizando la seguridad, disponibilidad y calidad de los servicios ofrecidos por Madrid Digital, soportando el crecimiento.
• Asegurando el cumplimiento normativo e incrementar la transparencia mediante evidencias documentadas y vías para la autogestión de las auditorías.
• Alineando las crecientes necesidades de securización de las infraestructuras con las prioridades propias de Madrid Digital como son mantener la disponibilidad de los entornos y de sus aplicaciones.
El objetivo de esta línea estratégica del Plan de Transformación sería lograr beneficios como:
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• Reducción del riesgo por la identificación de controles clave que deben ser implantados.
• Reducción del tiempo de provisión y optimización de la infraestructura tanto de procesamiento como de comunicaciones.
• Reducción del riesgo derivado de la actividad realizada por terceros.
• Reducción del tiempo necesario para la detección y diagnóstico de incidencias.
• Mayor control sobre la aplicación efectiva de los procedimientos de seguridad.
• Reducción del tiempo de exposición a vulnerabilidades, reducción de riesgos de seguridad.
• Control y auditoria de accesos con cuentas privilegiadas
El Programa de Transformación, tiene también como línea estratégica, la automatización del descubrimiento e inventario de activos: Gestión Automática de Activos.
Los objetivos principales de esta línea estratégica serían:
• Identificación de los Activos y la Configuración, constituyendo un aporte principal en la CMDB (Configuration Management DataBase) de Madrid Digital dentro del servicio de Gestión de Activos y la configuración
• Control de la Configuración, escaneando y actualizando en la CMDB de todos los CI (Configuration Item o Ítems de Configuración) de la infraestructura de Madrid Digital.
• Auditoría de la Configuración. Permitiendo verificar que los CI´s de la CMDB representan de forma fidedigna nuestra infraestructura real.
• Descubriendo las relaciones entre todos los activos.
• Conocimiento completo de las aplicaciones y Sistemas de información, modelando las aplicaciones de Madrid Digital, determinando todos los componentes y sus relaciones.
Además de estas líneas estratégicas, se establecen en el Programa de Transformación servicios transversales necesarios para la continuidad del programa y el control del mismo. Estos servicios son: Control y Reporting y Gestión y Administración de las Herramientas del Programa de Transformación. Se detallan en la Sección 5.4.- Alcance del Programa de Transformación.
5.2 Organización y Composición
Para la implantación del Programa de Transformación IT, se deberá organizar y componer equipo de Transformación, cuyos roles y competencias se detallan en la CLÁUSULA 12.- ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO ADJUDICATARIO.
Este equipo especializado será el encargado de liderar, analizar y diseñar el proceso global de Transformación de la Operación IT, partiendo de una automatización de tareas puntuales y necesidades específicas, hasta un nivel de madurez avanzado donde se dé cobertura a todos los elementos de TI. Esto requerirá que los equipos de trabajo del adjudicatario y las áreas de Madrid Digital implicadas en los diferentes procesos estén integrados y normalizados en la creación de automatismos. Esta labor de integración, gestión del cambio y estandarización será responsabilidad de este equipo, para lo que definirá y gestionará la planificación, medición, control, documentación y transferencia de conocimiento a todos los actores implicados.
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5.3 Antecedentes
Para la implementación de este programa de transformación, Madrid Digital dispone de una suite de herramientas de BMC.
La solución contemplará al menos, los siguientes módulos o componentes tecnológicos:
• BMC Cloud Lifecycle Management (CLM)
• TrueSight Orchestration (TSO)
• TrueSight Server Automation (TSSA)
• TrueSight Vulnerability Management (TSVM)
• BMC Discovery
Estas herramientas y productos se encuentran instalados en la infraestructura de Madrid Digital, habiéndose definido los correspondientes diseños de arquitectura compatibles con la normativa de Seguridad, Comunicaciones y Sistemas de Madrid Digital. Corresponde al equipo de Transformación completar el alcance y el desarrollo de los servicios de transformación que son objetivo del Servicio de Transformación.
El equipo Transformación será responsable de la implementación y administración completa de estas herramientas en todos los activos de la organización, desarrollando los servicios de transformación que se detallan en el apartado siguiente.
Estos activos corresponden a los ámbitos tecnológicos descritos en el ANEXO 2.- ÁMBITOS TECNOLÓGICOS y con las volumetrías detalladas en el ANEXO 9.- VOLUMETRÍA DE ACTIVOS.
5.4 Alcance del Programa de Transformación
Los objetivos a alcanzar mediante el desarrollo de las líneas estratégicas del Programa de Transformación IT, se articulan mediante el equipo de Transformación, que debe constituir el adjudicatario al inicio del contrato con los perfiles y según los plazos definidos en el presente pliego.
Además de la implantación total, gestión y administración de las herramientas y productos antes indicados, el Equipo de Transformación tendrá como objetivo principal definir, implantar y gestionar, al menos, los siguientes servicios de las líneas estratégicas antes descritas:
Líneas Estratégicas Servicio | |
Auto-provisión | Catálogo de servicios. Auto-provisión |
Portal de Auto-provisión | |
Automatización de la Operación | Gestión de Parches y actualizaciones |
Gestión de Configuraciones | |
Automatización de Operaciones | |
Gestión de la Seguridad | Gestión de Seguridad y Cumplimiento |
Gestión automática de activos | Descubrimiento automático de activos |
Modelado de aplicaciones e integraciones | |
Servicios Transversales | |
Gobierno. Control y Reporting | |
Gestión y Administración de las Herramientas del Programa de Transformación | |
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Tabla 2.- Servicios de las Líneas Estratégicas.
Estos servicios a definir, desarrollar, implantar y gestionar tendrán como alcance los ámbitos tecnológicos descritos en el ANEXO 2.- ÁMBITOS TECNOLÓGICOS y con las volumetrías detalladas en el ANEXO 9.- VOLUMETRÍAS DE ACTIVOS.
5.4.1 Auto-provisión
De manera inicial y no restrictiva, la línea estratégica de Auto-provisión deberá contar, al menos con los siguientes servicios principales:
5.4.1.1 Servicio de Catálogo de servicios. Auto-provisión
Los servicios a implantar en el Portal de Provisión deberán orientarse a conformar un portal de Auto- Provisión basado en un catálogo de servicios. Este catálogo de servicios deberá implantarse y además deberán definirse e implementarse los protocolos de gestión y control de la demanda asociados.
Los servicios a implantar por el equipo de Transformación incluyen la definición, implantación y gestión de un Catálogo de Auto-provisión cuyos requisitos funcionales serán al menos los siguientes:
• Definición de servicios ofertados. Basado en Blueprints o plantillas, que contemplarán la visión funcional, los modelos de despliegue ofertados y las opciones de configuración de cada servicio definido.
• Gestión de Cuotas. Se deberá implementar la gestión de la asignación y control de cuotas de los recursos técnicos asociados a IaaS: CPU, Memoria, Disco.
servicio de gestión de identidades y el Directorio Activo implantado en Madrid Digital.
La gestión de roles del portal de auto-provisión permitirá la asignación de diferentes catálogos por perfiles de los servicios a diferentes grupos de usuarios en función de sus responsabilidades
• Gestión de la demanda. Se definirán los procesos asociados a las peticiones de los usuarios del servicio de auto-provisión, realizándose de manera integrada con servicios de Ticketing: Remedy y Mantis, así como otros servicios de gestión de la demanda implantados en Madrid Digital.
• Accounting. Gestión de consumos y costes. Se definirán informes de uso y de facturación de los servicios, en función del solicitante y de los servicios demandados.
• Gobierno con Aprobaciones. Se implantará el gobierno con aprobaciones, integrado con las herramientas de gestión de la demanda. Notificaciones de solicitud mediante correo electrónico.
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• Gestión de Inventario de los servicios aprovisionados. Se implantará e integrarán los servicios y activos provisionados con la gestión de la CMDB (IVTI – Inventario Técnico de Madrid Digital, ATRIUM)
- Alta/baja/modificación en CMDBs,
- Registro cambios de configuración en CMDB
5.4.1.2 Servicio de Portal de Auto-Provisión
El equipo de transformación tiene como objetivo definir, implantar, gestionar, dotar de contenidos y definir los procedimientos de uso del portal de provisión. Los servicios a implantar en el Portal de Provisión deberán cumplir al menos los siguientes requisitos y características:
• Gestión de las infraestructuras como Servicios (IaaS). Entre los casos de uso a implementar se definirán los casos de IaaS con las siguientes características:
- Provisión de máquinas virtuales de los sistemas operativos descritos en el ANEXO 2.- ÁMBITOS TECNOLÓGICOS.
- Despliegue sobre cualquiera de los Sistemas de Virtualización referenciados en el ANEXO 2.- ÁMBITOS TECNOLÓGICOS. Especialmente, deberá garantizarse la integración con VMWARE, Oracle VM y KVM.
- Gestión de la provisión de recursos Hardware asociada a cada servicio ofertado, permitiendo elegir dentro de un catálogo predefinido. Los recursos mínimos que deberán ser gestionados son: CPU, RAM, DISCO.
- Gestión de los recursos de comunicaciones asociados a los servicios IaaS: Dirección IP, configuración de red en subredes existentes y todos aquellos recursos de comunicaciones que sean necesarios para la configuración completa de un servicio.
- Despliegue de IaaS en cloud Pública.
- Modificación de servicios según catálogo ofertado. Se definirán los procedimientos que permitan a los usuarios del portal modificar los servicios realizando promociones (upgrades) o reducciones (downgrades) dentro de los servicios en producción.
de baja sus servicios provisionados.
• Implementación de gestión Servicios PaaS y SaaS. Entre los casos de uso a implementar se encontrarán casos de PaaS y SaaS. El portal deberá diseñarse de acuerdo a este requisito para poder gestionar tanto la creación de paquetes multi-contenido reutilizables (Software, comando, configuraciones), como software en cloud.
- Middleware
- Bases de Datos
- Software y productos comerciales on Site y en cloud,
Según los ámbitos tecnológicos recogidos en el ANEXO 2.- ÁMBITOS TECNOLÓGICOS
• Integración con procesos de gestión de la infraestructura. Se implementarán los procesos de integración con:
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- Herramientas de Backup
- Monitorización
- Gestión de demanda (Remedy, ITSM, Mantis, RFCs de Sharepoint o cualquier herramienta existente en Madrid Digital para este cometido).
• Implementando características de portal Multitenant. El diseño del portal de autoprovisión permitirá la opción multitenant con catálogos de servicios diferenciados.
• Implementación de servicios de Cloud Híbrida. El diseño e implantación del portal de auto- provisión permitirá la integración con nube pública y la gestión completa de todos los servicios que en ella se desplieguen:
- Provisión de máquinas, servidores o infraestructura de Sistemas, Almacenamiento y Backup en Nube Pública.
° Amazon Web Services
° Microsoft Azure
° Oracle Cloud
° Otras (Alibaba Cloud, IBM Cloud, Dimensiondata, Rackspace, VMware Cloud).
- Provisión de servicios PaaS en Cloud Pública.
- Provisión de servicios SaaS en Cloud Pública.
- Provisión de mecanismos automáticos para la exportación de máquinas virtuales de cara a la migración de máquinas, servidores, infraestructura de Sistemas, Almacenamiento y Backup a otras Cloud.
• Implantación de la gestión de contenedor como servicio (CaaS). Se deberá implementar la gestión y provisión de contenedores, al menos, de los siguientes:
- Provisión y gestión de contenedores del proyecto Docker de código abierto.
- Provisión y gestión de contenedores con Kubernetes.
5.4.2 Automatización de la Operación
5.4.2.1 Servicio de Gestión de Parches y Actualizaciones
Gestión de Parches. En adelante, se contemplará dentro de la Gestión de Parches, también la Gestión de Firmware o Fixes. Será responsabilidad del equipo de Transformación el Análisis, Diseño e Implantación del servicio de Gestión de Parches, que contemplará, al menos, las siguientes actividades o requisitos:
• Parcheo multi-plataforma y basado en políticas.
• Propuesta de un procedimiento automático de parcheo con:
- Conexión con los repositorios de fabricante.
- Gestión solicitud de cambio y aprobación.
- Despliegue secuencial en los distintos entornos.
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- Automatización de despliegue contemplando las ventanas de mantenimiento.
- Actualización de la CMDB.
• La posibilidad de re-arranque del servicio/sistema.
• Los procesos de parcheo definidos deberán contemplar la marcha atrás o rollback.
Gestión de Actualizaciones de Software. Incluye el Análisis, Diseño e Implantación de la gestión de actualizaciones y distribución de paquetes de software. Esto incluye tanto la distribución inicial como la actualización posterior. Este servicio deberá contemplar, al menos, las siguientes actividades o requisitos:
• Parcheo de todos los activos Middleware y Bases de Datos basado en políticas.
• Propuesta de un procedimiento automático de actualización e instalación de software con:
- Conexión con los repositorios de fabricante.
- Gestión solicitud de cambio y aprobación.
- Despliegue secuencial en los distintos entornos
- Automatización de despliegue contemplando las ventanas de mantenimiento.
- Actualización de la CMDB.
• La posibilidad de re-arranque del servicio/sistema.
• Los procesos de actualización e instalación de software definidos deberán contemplar la marcha atrás o rollback.
5.4.2.2 Servicio de Gestión de Configuraciones y Cambios
Gestión de configuraciones. Se realizará el análisis, diseño e implantación del despliegue xx xxxxxxxxxx de configuraciones en múltiples servidores.
• Las agrupaciones de servidores sobre las que efectuarán los despliegues de configuraciones se podrán realizar en función de los parámetros que defina Madrid Digital, contemplando al
menos: Sistema Operativo, Middleware instalado, Entorno servicio funcional, productivo, VLAN, Parámetros Hardware.
• Las agrupaciones podrán contemplar varios parámetros simultáneamente.
• Propuesta de un procedimiento automático de gestión de configuraciones con:
- Gestión solicitud de cambio y aprobación.
- Despliegue secuencial en los distintos entornos.
- Automatización de despliegue contemplando las ventanas de mantenimiento.
- Actualización de la CMDB.
• Se habilitarán procesos automáticos de roll back para poder realizar marcha atrás.
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Gestión de cambios. Se realizará el análisis, diseño e implantación de procesos que permitan controlar, registrar e informar sobre los cambios realizados en los sistemas e infraestructuras de Madrid Digital en base a la creación xx xxxxxxxxxx de configuraciones.
5.4.2.3 Servicio de Automatización de Operaciones
Automatización Tareas Manuales de Operación. Uno de los objetivos principales del programa de transformación es automatizar tareas rutinarias y repetitivas. Estas tareas pueden formar parte de un catálogo a disposición de los usuarios o pueden ser tareas automáticas que se lanzan a partir de un evento de monitorización o de una petición de usuario.
• Se integrará la automatización con las distintas herramientas de gestión y monitorización de la organización.
• Diseño de flujos de trabajo y casos de uso gráficos, flexibles y agnósticos de la tecnología.
• Flujos de trabajo completos, predefinidos y reutilizables.
Automatización tareas de troubleshooting. El equipo de Transformación deberá recoger y analizar procesos que se generen de la monitorización de los sistemas y de la gestión de cambios. Por tanto, este servicio deberá contemplar al menos las siguientes actividades o características:
• Automatización de operaciones correctivas definiendo tareas de remediación ante eventos de monitorización.
• Automatización de operaciones ante eventos de las herramientas que forman parte del proceso de automatización y de gestión de la infraestructura.
5.4.3 Servicio de Gestión de Seguridad y Cumplimiento
El equipo de Transformación tendrá como uno de sus principales objetivos la gestión de la seguridad en los sistemas. Los servicios a implantar en el Servicio de Gestión de la Seguridad serán al menos los siguientes:
Cumplimiento y garantía de las políticas de seguridad. Se implementará el servicio que permita contrastar el cumplimiento de las políticas de Seguridad de Madrid Digital en los diferentes sistemas y
activos tecnológicos. Este servicio deberá contemplar, al menos, las siguientes actividades o características:
• Colaboración en la definición y el diseño de normativas de seguridad y medidas técnicas con el ámbito de aplicación circunscrito a los sistemas, servicios e infraestructuras TIC competencia de Madrid Digital. Participando en la elaboración de Guías de mejora de la seguridad de los procedimientos operativos de tecnologías de información.
• Implementación de normativas de seguridad y medidas técnicas en los sistemas de Madrid Digital.
• Gestión del cumplimiento de todos los entornos administrados en Madrid Digital. Se definirán las agrupaciones dinámicas y las reglas en base a cada ámbito tecnológico, de manera que permita la gestión del cumplimiento de políticas de seguridad de las distintas Áreas Técnicas.
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• Implantación del contenido existente en las herramientas y productos indicados en la Sección 5.3.- Antecedentes para CIS, DISA, HIPAA/PHI, PCI, SOX, NIST, SCAP con la adaptación a la Política de Seguridad definidas en Madrid Digital. Se definirá una plantilla de cumplimiento en base a las políticas de seguridad de Madrid Digital que permita el control del cumplimiento de las mismas.
• Remediación automática (y roll-back) de las desviaciones de cumplimiento y las vulnerabilidades.
• Definición e Implantación de procedimientos para gestionar las excepciones a la política de cumplimiento.
• Implementación de rollback para las plataformas que lo permitan.
• Definición e Implantación de procedimientos de delegación basado en roles para la creación y mantenimiento de los automatismos de remediación, así como su ejecución para cada Área Técnica.
• Integración con ITSM (IT Service Management) de Madrid Digital para la automatización de la gestión del cambio y enriquecimiento de la gestión de las incidencias de seguridad.
• Integración con los sistemas comunes de Información de Seguridad y Administración de Eventos (SIEM).
• Integración con la solución de escaneo de vulnerabilidades y mapeo automático con la base de parcheado disponible para cada CVE (Common Vulnerabilities and Exposures).
• Implementación y automatización del Plan de remediación resultado de las herramientas de Madrid Digital de Análisis de vulnerabilidades.
Bastionado. Se definirán los procesos asociados a la automatización del bastionado de los sistemas con el objetivo de mejorar la seguridad de las arquitecturas técnicas tomando como referencia la legislación, normativa de seguridad de Madrid Digital y buenas prácticas y guías técnicas del CCN (Centro Criptológico Nacional de España) o de organismos similares de otros países. Este servicio deberá contemplar, al menos, las siguientes actividades o características:
• Colaboración en la definición y el diseño de Normativa, procedimientos e instrucciones técnicas de bastionado seguro de los sistemas, servicios e infraestructuras TIC competencia de Madrid Digital.
• Implementación de Normativa, procedimientos e instrucciones técnicas de bastionado o “hardening” en los sistemas, servicios e infraestructuras TIC competencia de Madrid Digital.
• Generación de imágenes para auditar cambios no autorizados, detectando variaciones respecto a la línea base.
• Definición e Implantación de procedimientos de empaquetado para la corrección automática de cambios y desviaciones.
• Gestión de excepciones en la política de bastionado.
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• Parcheo automático de seguridad con gestión de excepciones en función de los distintos requerimientos de los sistemas, y capacidad de roll-back si la plataforma lo permite.
• Posibilidad de ejecución bajo demanda y en tiempo real de los controles técnicos definidos en la política de cumplimiento.
• Información de la evolución, cambios y estado del cumplimiento sobre la base instalada de servidores y/o equipos de red.
Cuentas Privilegiadas. Se definirán los procesos y herramientas asociadas a la gestión de cuentas privilegiadas. Deberá contemplar, al menos, las siguientes actividades o características:
• Diseño de gestión xxxxxx xx xxxxxxx privilegiadas incluyendo análisis de procedimientos y herramientas necesarios para garantizar la gestión acorde a la Plan de Seguridad.
• Implantación y automatización de los procesos y herramientas de gestión de las herramientas propuestas.
• Gestión de excepciones en las políticas de cuentas privilegiadas.
• Definición de políticas de Auditoría de cuentas privilegiadas.
• Automatización de la generación de los informes de implantación, gestión y uso de las cuentas privilegiadas.
5.4.4 Servicio de Gestión Automática de Activos.
El equipo de transformación será responsable de la Gestión, Administración y Mantenimiento de las herramientas de descubrimiento, que forman parte del Programa de Transformación indicadas en la Sección 5.3.- Antecedentes, garantizando:
5.4.4.1 Descubrimiento automático de activos.
Inventario de servicios y recursos existentes en los distintos entornos, incluyendo informes de variaciones periódicas.
Deberá tener en cuenta, al menos:
• La automatización de las tareas de descubrimiento de activos para contemplar todos los activos de sistemas y de comunicaciones.
• Gestión de obsolescencia de activos.
• Se definirán procesos de integración con la CMDB o CMDBs que disponga la Agencia.
5.4.4.2 Modelado de Aplicaciones e Integraciones Deberá tener en cuenta, al menos:
• Agrupación de activos y modelado en relación a todas las aplicaciones que forman parte de los
diferentes Sistemas de Información (Justicia, Administración Electrónica, Sanidad, Educación, o cualquier otro ámbito que defina la Agencia).
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• Se contemplará la visibilidad de todos los elementos de configuración, atributos, relaciones y dependencias de Bases de Datos, Middleware, Sistemas Operativos e Infraestructuras de Comunicaciones.
5.4.5 Servicio de Gobierno. Control y Reporting.
Dentro del Programa de Transformación se considera el control de los sistemas e infraestructuras como uno de los puntos clave para la mejora continua del proceso. Para ello, se incluyen dentro de dicho programa, características relacionadas con el reporting, informes de estado, informes de cambio, auditorías o cuadros de mando que permitan realizar una gestión más eficiente. Por tanto, el Equipo de Transformación, deberá definir y desarrollar, al menos:
Definición de KPIs. Elemento de control para poder analizar el avance y desarrollo del Equipo de Transformación. Se deberá, al menos:
• Definir los indicadores claves o KPIs que permitirán medir la situación xx xxxxxxx inicial.
• Definir los indicadores claves o KPIs que permitirán medir el estado y progreso de la automatización.
Cuadros de Mando. Será responsabilidad del Equipo de Transformación definir Cuadros de Mando que permitan el control y seguimiento tanto de los activos como del programa, con al menos, las siguientes actividades:
• Implementar cuadros de mando a nivel ejecutivo y operativo que incluyan la medición de los KPIs y su evolución a lo largo del programa.
• Implementar Cuadros de Mando en tiempo real y de forma automática.
• Visión en un único punto de todas las tecnologías.
Gestión Financiera. Informes de Chargeback (Asignación de costes y presentación de informes sobre el consumo total de recursos para cada departamento de la organización y para cada servicio/proceso lo que permitirá una adecuada gestión de la capacidad); y Showback (auditoria y análisis de uso sin costes).
• Se definirán informes de uso y de facturación de los servicios, en función del solicitante y de los servicios demandados.
Informes de Inventario. Inventario de servicios y recursos utilizados, incluyendo informes de variaciones periódicas que permitan una mayor calidad de la información disponible y una reducción de tiempos para la obtención de información; lo que permitirá el conocimiento de los servicios prestados y la reducción de los tiempos de ejecución de tareas y ayudará en los procesos de toma de decisiones. Para lograr estos objetivos el Equipo de Transformación deberá:
• Definir e implementar informes de todos los activos con su estado de configuración actualizado.
• Definir e implementar informes de todos los activos con su estado de uso actualizado permitiendo optimización y ahorro de costes.
• Definir e implementar informes sobre el nivel de obsolescencia.
Auditoria. Será responsabilidad del Equipo de Transformación implementar, desarrollar y administrar el servicio de informes de auditoría que permitan:
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• Explotación de la información en tiempo real mediante cuadros de mando personalizados tanto al grupo de seguridad como a los grupos de sistemas y operaciones.
• Información de la evolución, cambios y estado del cumplimiento sobre la base instalada de servidores y/o equipos de red.
• Visión unificada del estado de seguridad de la planta en tiempo real mediante cuadros de mando específicos para Seguridad y Operaciones -> Misma visión de los incidentes críticos para ambos.
5.4.6 Gestión y Administración de las Herramientas del Programa de Transformación
El Equipo de Transformación deberá realizar la Gestión, Administración y Mantenimiento de las herramientas y productos que forman parte del Programa de Transformación y que se han indicado en la Sección 5.3.- Antecedentes. Por tanto, al menos deberá encargarse de actividades tales como:
• Actualización de parches y/o versiones de los productos
• Gestión de usuarios y roles.
• Cualquier cambio de diseño de arquitectura que afecte a la implantación realizada de estas herramientas.
• Gestión de las mejoras o incorporación de funcionalidades que reviertan en un mayor aprovechamiento de todas las capacidades y características a implementar.
• Integración con otras herramientas de la organización que estén disponibles en el presente o bien se adquieran a lo largo de la ejecución de este servicio.
• Relación y comunicación directa con el soporte técnico de las herramientas actuales ante cualquier incidencia que se produzca en los productos con el fin de agilizar su resolución.
El adjudicatario dotará, para la prestación del servicio de Gestión de Administración de las Herramientas del programa de Transformación, el equipo humano, las capacidades técnicas, herramientas, metodologías y estructuras organizativas necesarias.
5.5 Fases de Prestación del Servicio
La implantación de una solución como la descrita es un proyecto de integración de gran alcance y de labor continua, que ha de ser abordado por fases, con objetivos y retornos claramente definidos, donde el volumen existente de usuarios, su gestión actual y la heterogeneidad de ámbitos tecnológicos, componentes y productos, juegan un papel importante a la hora del diseño y toma de decisiones.
A alto nivel se identifican tres fases en el proyecto. Una primera fase (Fase I) para el Análisis, Diseño y la Implantación inicial y puesta en marcha y una segunda fase (Fase II) para el despliegue completo de la solución, soporte, integración evolutiva y despliegue completo de casos de uso y, por último, una tercera fase (Fase III) para la administración de los servicios de Automatización y Transformación IT en modo de servicio continuo.
No obstante, el adjudicatario deberá proponer una planificación detallada y la secuencia de tareas a realizar, validada por el Responsable del Proyecto en la Agencia, para alcanzar los hitos especificados.
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Una descripción más detallada de cada fase se encontrará en sus fichas correspondientes, que se encuentran en el ANEXO 5.-FASES DEL PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN.
5.6 Control y Supervisión del Programa de Transformación
Además de los entregables indicados en cada una de las fases que constituye el proyecto, es necesario controlar y supervisar el servicio proporcionado por el Equipo de Transformación.
Para ello, es preciso definir una serie de indicadores o métricas que permitan tanto al adjudicatario como al responsable de este servicio en Madrid Digital, medir de forma precisa el resultado obtenido tras la automatización y transformación de los procesos IT.
El establecimiento de estos indicadores y la obtención del reporting adecuados a ellos es responsabilidad del Equipo de Transformación. Sin embargo, se indican a continuación una serie de parámetros que pueden servir de guía por su relevancia:
Definición de métricas basadas en:
• Agilidad. Reducción del tiempo en la entrega de servicios o realización de tareas.
• Costes/eficiencia. Reducción del número de horas imputadas por los técnicos.
• Riesgos. Reducción del número de errores o incidencias asociadas a cambios de configuración. Clasificación de los automatismos en tres niveles:
• Complejidad baja. Automatización de tareas atómicas.
• Complejidad media. Automatización de tareas con interdependencia entre varias áreas y que afectan a más del 50% de los activos de sistemas.
• Complejidad alta. Automatización tareas con alta complejidad o End to End.
Sobre estos aspectos se debe consultar también la CLÁUSULA 13.- MODELO DE SUPERVISIÓN DEL SERVICIO.
PERIODOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La prestación del servicio se articulará en las siguientes fases:
6.1 Periodo de Incorporación
El Periodo de Incorporación del contrato tiene por objetivo que el Adjudicatario incorpore en su totalidad al Equipo de Trabajo, éstos tengan a su disposición las infraestructuras físicas necesarias y se garantice que poseen el conocimiento necesario para prestar dicho servicio.
Las actividades que se han de realizar durante el Periodo de Incorporación serán, al menos, las siguientes:
• Verificación por parte de Madrid Digital del Equipo Base y del Equipo de Transformación del Adjudicatario.
• Adaptación a las necesidades de Madrid Digital del Equipo Base y del Equipo de Transformación presentado al inicio del Contrato.
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• Identificación por parte del Adjudicatario, con aceptación de Madrid Digital, de los Coordinadores Técnicos de entre los integrantes del equipo para la adecuada interlocución y prestación del servicio.
• Actualizar y aceptar el Plan de Incorporación de Recursos al Equipo Base y al Equipo de Transformación, durante la primera semana.
• Organización inicial del Equipo Base y del Equipo de Transformación.
• Planificación de la Adquisición del Conocimiento necesaria para la prestación de los servicios objeto del contrato.
• Formalización del formato y contenido de todos los entregables necesarios para la documentación de las actividades realizadas con los servicios y necesarias para la certificación de los mismos.
• Formalización de los mecanismos de validación, aceptación de las entregas y certificación de los servicios.
• Establecimiento de los acuerdos que fijen, en función del servicio que se ha de prestar, los lugares de ejecución del mismo y las infraestructuras que habría que utilizar.
• Realización de las labores administrativas y logísticas necesarias para la consecución del pleno rendimiento antes de la Fase de Pleno Servicio.
• Colaborar paulatinamente en la resolución de los servicios solicitados.
• Asunción total de los servicios durante el último periodo de tiempo de esta fase.
Para la consecución de estos objetivos, se establece que la duración del Periodo de Incorporación es de un mes natural (30 días naturales) desde el comienzo del contrato.
El Periodo de Incorporación sólo es aplicable al Equipo Base y al Equipo de Transformación.
La definición y aplicación de los ANS se establecen en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
6.2 Periodo de Pleno Servicio
En esta fase el Adjudicatario es responsable del servicio desde la finalización del Primer Periodo, el Periodo de Incorporación, hasta el fin del contrato (consultar la CLÁUSULA 7.- PLANES DIRECTORES DEL SERVICIO), y deberá prestar el servicio con el compromiso del cumplimiento de los ANS, ejecutándose las penalidades en caso de incumplimiento de estos ANS.
Comienza inmediatamente después de la finalización del Periodo de Incorporación y finaliza al concluir el contrato. La duración de la Fase de Pleno Servicio será, entonces, de 35 meses.
6.3 Periodo de Devolución
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En esta fase con objeto de garantizar una adecuada Devolución del Servicio, el Adjudicatario del presente pliego se compromete a colaborar activamente y, en su caso, con otro Adjudicatario, para facilitar la transferencia de conocimiento, asegurando el mantenimiento de la calidad del servicio presente y futuro.
El Adjudicatario continuará con la responsabilidad de la prestación del servicio con el compromiso del cumplimiento de los ANS ya que esta fase convive con la Fase de Pleno Servicio.
Durante esta fase para conseguir la transferencia del conocimiento, se ejecutará al menos lo pactado en el Plan de Devolución del Servicio.
La duración de la Fase de Devolución del Servicio será de 2 meses, coincidiendo con los dos últimos meses de la Fase de Pleno Servicio.
PLANES DIRECTORES DEL SERVICIO
A lo largo de la ejecución del contrato se realizarán los siguientes Planes Directores de Servicio:
• Plan de Incorporación de Recursos al Equipo Base y al Equipo de Transformación
El Plan de Incorporación de Recursos al Equipo Base y Equipo de Transformación debe recoger e identificar a las personas que van a formar parte del servicio junto con su perfil, rol, ámbito y fecha de incorporación. Las actividades de este plan de incorporación comprenden:
- Verificación por parte de Madrid Digital del Equipo Base y del Equipo de Transformación del Adjudicatario.
- Adaptación a las necesidades de Madrid Digital del Equipo Base y del Equipo de Transformación presentado al inicio del Contrato.
- Identificación por parte del Adjudicatario, con aceptación de Madrid Digital, de los Coordinadores Técnicos de entre los integrantes del equipo para la adecuada interlocución y prestación del servicio.
- Actualizar y aceptar el Plan de Incorporación de Recursos al Equipo Base y del Equipo de Transformación, durante la primera semana.
- Organización inicial del Equipo Base y del Equipo de Transformación.
- Formalización del formato y contenido de todos los entregables necesarios para la documentación de las actividades realizadas con los servicios y necesarias para la certificación de los mismos.
- Formalización de los mecanismos de validación, aceptación de las entregas y certificación de los servicios.
- Establecimiento de los acuerdos que fijen, en función del servicio a prestar, los lugares de ejecución del mismo y las infraestructuras a utilizar.
- Realización de las labores administrativas y logísticas necesarias para la consecución del pleno rendimiento del Servicio.
Periodo de incorporación de recursos.
- Comprende desde el primer día de inicio del contrato, hasta transcurridos 30 días naturales.
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- Se establece que la totalidad del equipo Base y del equipo de Transformación deben estar incorporados en el Periodo de incorporación de recursos.
- La incorporación de los recursos según lo expuesto en este apartado está regulada por ANS descritos en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
• Plan de Devolución del Servicio
Se entregará al menos un mes antes de comenzar la fase de devolución y se deberá identificar, detallar y planificar todas las actividades correspondientes a la fase de devolución.
El Plan de Devolución del Servicio deberá ser aceptado por Madrid Digital antes de que comience la Fase de Devolución del Servicio.
Este plan se debe mantener actualizado hasta el final de la fase.
• Plan de Mejora Continua
Este plan debe contener el detalle y la planificación de iniciativas que propone el Adjudicatario en la Fase de Pleno Servicio para mejorar la calidad, eficacia o eficiencia en la prestación del servicio adjudicado, así como de Procesos y Procedimientos utilizados, y de los Productos, Servicios, Soluciones y tecnologías mantenidas.
El Plan de Mejora Continua debe recoger una Propuesta Técnica para cada una de las mejoras o iniciativas que enumere, cuyo contenido como mínimo será el siguiente:
- Objetivos de cada una de las Iniciativas.
- Enfoque de la mejora: calidad, eficacia, eficiencia o mixto.
- Activo sobre el que nos centramos: prestación del servicio adjudicado, así como de Procesos y procedimientos utilizados, y de los Productos, Servicios, Soluciones o tecnologías mantenidas.
° Alcance del trabajo se va a realizar.
° Planteamiento técnico de la solución.
- Indicadores para la medición de la mejora.
- Planificación detallada de las actividades a realizar, con su plazo de ejecución.
ellos.
- Esfuerzo estimado global del servicio, medido en número de horas, con un doble desglose,
° según tipología de actividades: análisis, construcción, etc.…
° según perfil, teniendo en cuenta los perfiles establecidos para estos tipos de servicios en la CLÁUSULA 15.- ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS.
- Fecha comprometida de entrega final.
- Siempre se debe contemplar, en la planificación detallada, la realización por parte del Adjudicatario del traspaso de la solución al equipo de administración y operación y la posible estabilización de la misma y su puesta en uso.
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- Por entregable no sólo se entiende la remediación en sí, sino también la documentación (nueva o actualizada), plan de pruebas, conjunto de pruebas automáticas si fuese necesario, la información necesaria para la puesta en producción, así como, todo aquello que el Adjudicatario construya y entregue para dar solución a la iniciativa o mejora de servicio, incluyendo la transferencia de conocimiento.
- El primer Plan de Mejora Continua se entregará a los tres meses de comienzo del contrato, debiéndose realizar sucesivas entregas cada seis meses a partir de los nueve meses de comienzo del contrato.
- Es potestad de Madrid Digital aceptar total o parcialmente el Plan de Mejora Continua, ejecutándose lo aceptado a través de los Servicios Bajo Demanda.
• Plan de Implantación del Servicio de Transformación
Plan de Implantación del Servicio de Transformación, teniendo en cuenta las fases definidas y para cada uno de los servicios del programa indicados en el presente pliego. Deberá contener, al menos:
- Planificación de Implantación. Seguimiento de los servicios
- Metodología de Análisis de requisitos
- Propuesta de definición y catalogación de casos de uso. Catálogo de Servicios.
Estandarización
- Plan de Calidad
- Plan de transferencia de conocimientos
- Plan de Riesgos y su mitigación
- Documentos de Arquitectura, Administración y Operación
- Indicadores de medición del servicio y sus cuadros de mando
• Plan de Capacitación, Formación y Gestión del Cambio
Se deberá definir un Plan de Formación continuo, sin coste adicional, orientado a la capacitación del personal técnico de Madrid Digital sobre los servicios del Equipo de Transformación, herramientas que forman parte de este equipo especializado y herramientas de gestión puestas a disposición del contrato.
transformación y automatización IT y orientado al personal técnico de Madrid Digital se deberá poner a disposición de la Agencia, contenidos formativos de carácter general, en forma de píldoras formativas, cursos on-line, videos divulgativos, o ejecución de campañas de evaluación del grado de adaptación y concienciación en automatización y transformación IT.
Por otra parte, deberá definirse el plan deberá incorporar acciones concretas para la Gestión del Cambio en Madrid Digital. Deberá incluir iniciativas para impulsar el compromiso, la adaptación y adopción de las nuevas prácticas de operación y administración que se obtengan del Equipo de Transformación, así como las nuevas tecnologías disruptivas que surjan motivadas de la Transformación Digital.
MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
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Para desempeñar los Servicios objeto del presente pliego, los Adjudicatarios están obligados a aplicar el Modelo de Prestación del Servicio de Madrid Digital recogido en el presente capítulo, o cualquier evolución del mismo ya sea esta parcial o total.
Madrid Digital podrá revisar y ajustar el modelo en cualquier momento durante la ejecución del Contrato, siempre con el objetivo de obtener alguna mejora en el servicio. El Adjudicatario podrá proponer a Madrid Digital modificaciones al modelo (procedimientos, plantillas, herramientas, etc.), con el objetivo de mejorar la eficiencia y la calidad del servicio. Cualquier cambio en los procedimientos vigentes necesitará la aprobación por parte de Madrid Digital.
El Modelo de Prestación del Servicio de Madrid Digital está basado en el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) que se encuentran descritos en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES y que establecen los valores mínimos exigidos al Adjudicatario que vaya a prestar este servicio.
Los servicios recogidos al amparo del presente pliego se clasifican atendiendo a las actividades que se recogen en cada uno de ellos y al Modelo de Prestación del Servicio.
El Modelo de Prestación del Servicio, seguirá, por tanto:
• Unos procedimientos que regulan su ciclo de vida.
• Unas herramientas que dan soporte a este modelo.
• Unas plantillas para documentarlo.
8.1 Servicios de Administración
Los Servicios de Administración son la base de la atención continua que requieren todas las soluciones o tecnologías en producción. Este tipo de servicios aseguran la disponibilidad y el correcto funcionamiento de los mismos y no se pueden planificar en el tiempo.
Madrid Digital considera de máxima importancia, la implicación del Adjudicatario en la resolución de situaciones de discontinuidad en el servicio. Para ello, se exige al Adjudicatario el compromiso de:
• Realizar todas las acciones necesarias para conseguir la continuidad en el Servicio.
• Colaborar con los equipos multidisciplinares de Madrid Digital (comunicaciones, infraestructuras, arquitecturas, desarrollo, etc.).
y problemas futuros y la mejora del Servicio.
Por la naturaleza de la necesidad de los Servicios de Administración (en adelante SAD), conviene tratarlos mediante un ciclo de trabajo reducido:
Formulación de Necesidad
Realización de los Cambios y Entrega
Validación y Aceptación de Entrega
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Gráfico 1.- Ciclo de trabajo reducido
8.1.1 Formulación de la necesidad
• Las peticiones tipo SAD se generarán por el canal que se confirmará al Adjudicatario en el comienzo del contrato. Este canal, pueden variar a lo largo de la vida del contrato por la evolución de las herramientas o procedimientos que use Madrid Digital.
• Las peticiones deberán quedar registradas desde el primer momento, procediendo a continuación a la actualización de su estado a medida que vaya evolucionando, hasta su cierre final. Esta información debe estar al día y es necesaria para la elaboración del Certificado de Conformidad del Servicio que estará asociado a cada factura (más detalle en la CLÁUSULA 15.- ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS).
• Los servicios de Localización y Disponibilidad y Administración y Operación tendrán asignada una criticidad que determinará el tiempo de resolución por parte del Adjudicatario.
Se entiende por Tiempo de resolución al tiempo transcurrido entre la notificación de la incidencia o petición por parte de Madrid Digital y la resolución de la misma por parte del adjudicatario y aceptada por Madrid Digital.
Y denominaremos Tiempo Máximo de Resolución al tiempo máximo para la resolución de la incidencia. Es un tiempo propuesto por el Adjudicatario y aceptado por Madrid Digital.
Para todos los Servicios de Administración se considerará como comienzo del cómputo del Tiempo de Resolución:
• La fecha/hora de su notificación, si ésta se ha realizado dentro de la franja horaria laborable del servicio.
• Las 8:00 de la mañana del siguiente día laborable, si ésta ha sido notificada fuera de la franja horaria laborable del servicio. Salvo que la incidencia sea considerada con prioridad crítica en cuyo caso se podrá utilizar el servicio identificado como Localización y Disponibilidad y empezará a computar en el momento de notificación si esta está dentro del horario de este
de la CLÁUSULA 4.- DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS).
Para el cálculo del Tiempo de Resolución de los Servicios de Administración con Xxxxx de criticidad “Normal” o sin Criticidad, se considerará el calendario laboral de Madrid Digital, mientras que para los de Nivel de Criticidad “Alta”, se considerará tiempo natural.
Para el resto de Servicios de Administración, distintos de Localización y Disponibilidad y Administración y Operación, en el momento de la formulación de la necesidad, Madrid Digital informará la fecha requerida para la resolución de la petición (Tiempo de Resolución), buscando principalmente el beneficio del servicio y, recordando siempre que este tipo de servicios no se han podido planificar en el tiempo y exigen poco esfuerzo y rapidez de ejecución.
8.1.2 Criticidad de las incidencias
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Como ya hemos mencionado, los servicios de Localización y Disponibilidad y Administración y Operación tendrán asignada una criticidad, que vamos a definir en esta sección.
Será responsabilidad de la Agencia clasificar los servicios por su criticidad desde su impacto y urgencia, que se definen a continuación, así como las incidencias que se produzcan de acuerdo con la siguiente tipología, notificándolo al adjudicatario para que proceda al efecto.
Las incidencias se clasifican según su impacto en el servicio en:
• Impacto Alto: Indisponibilidad de alguna funcionalidad crítica de los entornos o sistemas de la agencia. Es el caso de mayor criticidad que puede tener una incidencia.
• Impacto Medio: Problema con alguna funcionalidad no crítica de los entornos o sistemas de la agencia.
• Impacto Bajo: Problema con alguna funcionalidad de los entornos o sistemas de la agencia sin impacto relevante en los mismos.
Asimismo, las incidencias se clasifican según la urgencia en:
• Urgencia Alta
- Departamentos, centros y servicios considerados como críticos dentro de la Comunidad de Madrid (Por ejemplo, los servicios de Emergencias, Urgencias o 112).
- Todos los Hospitales de la Comunidad de Madrid, bajo el ámbito de gestión de la Agencia.
- Algunos proyectos requieren de la disponibilidad continua del servicio durante alguna de sus fases, y la incidencia en el mismo determina que las incidencias sean calificadas como críticas.
- Cuando las incidencias afecten al grupo de altos cargos y personal relacionado con los mismos.
• Urgencia Media
Entornos de producción cuyo servicio no requiere disponibilidad 24x7 y la incidencia se produce en horario no productivo.
• Urgencia Baja
Entornos de desarrollo o calidad que no afectan a otros servicios ya comprometidos.
criterios establecidos en la siguiente tabla:
Impacto | ||
Criticidad Alto | Medio Bajo | |
Alta Urgencia Media Baja | ||
ALTA | ||
NORMAL | ||
Tabla 3.- Criticidad de las incidencias.
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8.1.3 Nivel de Servicio - Tiempos de respuesta a las incidencias
El tiempo de respuesta se define como el tiempo transcurrido entre el momento en que se notifica la incidencia y el momento en que un recurso de la empresa adjudicataria informa a la Agencia las causas de la incidencia y las acciones correctivas a realizar, con los plazos en los que se llevarán a cabo o con la resolución de la misma si se puede hacer de forma inmediata.
Atendiendo a la Criticidad existe un tiempo máximo para esta comunicación, que denominamos Tiempo Máximo de Respuesta. Los tiempos máximos de respuesta se detallan en la tabla siguiente:
Criticidad | Tiempo Máximo de Respuesta |
Alta | 2 horas |
Normal | 12 horas |
Tabla 4.- Tiempos máximos de respuesta por criticidad.
Para el cómputo de los tiempos máximos de respuesta se tendrá en cuenta los días naturales. Madrid Digital comunicará al adjudicatario, cualquier cambio en estos criterios y valores.
Como se ha indicado, esto aplica a los servicios de Localización y Disponibilidad y Administración y Operación.
Para el resto de Servicios de Administración, en el momento de la formulación de la necesidad, Madrid Digital informará la fecha requerida para la resolución de la petición, buscando principalmente el beneficio del servicio y, recordando siempre que este tipo de servicios no se han podido planificar en el tiempo y exigen poco esfuerzo y rapidez de ejecución.
A partir de esto definimos el Tiempo Acordado de Resolución como el tiempo entre la formulación de la petición y esta fecha requerida. Y, de manera análoga, definimos Tiempo de Resolución como el que transcurre entre el momento de la petición y el momento en que realmente queda resuelta esta petición.
8.1.4 Realización de los Cambios y Entrega
• El Adjudicatario realizará las acciones necesarias para dar solución al servicio solicitado.
• Una vez finalizado el servicio, el Adjudicatario deberá formalizar la entrega a Madrid Digital, reflejando tal situación en las herramientas de gestión y seguimiento del servicio, e informando del esfuerzo real dedicado a la resolución del Servicio, así como cualquier otra información que se considere necesaria (descripción de la solución, tipificación real del servicio realizado, etcétera).
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• El Adjudicatario deberá utilizar los procedimientos y herramientas de gestión de la configuración que determine Madrid Digital para la entrega de trabajos. Hasta el momento de la entrega del trabajo para su puesta en producción, si fuera el caso según el servicio reclamado, será responsabilidad del Adjudicatario la gestión de la configuración y el manejo de versiones de los entregables, pudiendo utilizar, previa autorización por parte de Madrid Digital, herramientas propias adicionales, siempre y cuando no supongan dificultades ni limitaciones para la ejecución de los procesos de puesta en producción efectuados por Madrid Digital.
• Será responsabilidad del Adjudicatario los entregables asociados a cada servicio. Por entregable no sólo se entiende la remediación en sí, sino también la documentación (nueva o actualizada), plan de pruebas, la información necesaria para la puesta en producción, así como, todo aquello que el Adjudicatario construya y entregue para dar solución a la demanda de servicio solicitado por Madrid Digital.
8.1.5 Validación y aceptación de la entrega
• Madrid Digital revisa los entregables y procede a aceptar la entrega del servicio realizado si considera que cumple con lo requerido. Un trabajo no se considera finalizado hasta que Madrid Digital no realice la aceptación del mismo.
• Si Madrid Digital rechaza la entrega del servicio, el trabajo pasará de nuevo a la fase de Realización de los Cambios y Entrega. El Adjudicatario deberá revisar y atender aquellos aspectos que han originado el rechazo y realizar una nueva entrega.
• En caso de que el trabajo sea rechazado se considerará, a todos los efectos, como no entregado, contabilizando el tiempo de revisión con cargo al Adjudicatario, con las posibles repercusiones en las métricas establecidas.
• En el caso de que un Servicio de Localización y Disponibilidad o Administración y Operación haya sido aceptado y se verifica que la solución aplicada al Servicio:
- No ha resuelto por completo el problema original y/o,
- Origina cualquier efecto colateral y/o,
- Produce errores en los sistemas existentes,
se generará una reapertura del mismo servicio, con las posibles repercusiones en las métricas establecidas en los ANS correspondientes.
Todas estas situaciones se verán reflejadas en las herramientas de gestión y seguimiento del servicio.
8.2 Servicios Bajo Demanda
Los Servicios Bajo Demanda tienen naturaleza planificable. Todos los servicios bajo demanda que se realizarán serán aquellos cuya Propuesta Técnica haya sido aceptada por Madrid Digital ya sea su origen
• el servicio de Administración Valoración de Servicio Bajo Demanda
• el Plan de Mejora Continua.
Para abordar la ejecución de esta tipología de servicios se acometerá con un enfoque de proyecto siguiendo la metodología de gestión de proyectos que establezca Madrid Digital para cada caso. En cualquier caso, las fases, procedimientos y actividades que se establezcan se pueden encuadrar en las siguientes dos etapas.
8.2.1 Realización de los cambios y entrega
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Una vez acordado el comienzo de la ejecución de una Propuesta Técnica entre ambas partes, el Adjudicatario realizará las actualizaciones necesarias para dar solución al servicio solicitado.
Durante la ejecución de los Servicios Bajo Demanda se realizará un seguimiento periódico de los mismos, atendiendo al Modelo de Prestación del Servicio descrito en el presente pliego y a la planificación acordada.
El Adjudicatario informará en las herramientas de gestión y seguimiento del servicio, de forma periódica, al menos una vez por quincena, las horas realizadas en las distintas tareas relacionadas con la ejecución de los Servicios Bajo Demanda, así como de las horas estimadas restantes hasta su finalización, y el estado actual del mismo.
Una vez finalizado el servicio, el Adjudicatario deberá formalizar la entrega a Madrid Digital, reflejando tal situación en las herramientas de gestión y seguimiento del servicio.
El Adjudicatario deberá utilizar los procedimientos y herramientas de gestión de la configuración que determine Madrid Digital para la entrega de trabajos. Hasta el momento de la entrega del trabajo para su puesta en producción, será responsabilidad del Adjudicatario la gestión de la configuración y el manejo de versiones de los entregables, pudiendo utilizar, previa autorización por parte de Madrid Digital, herramientas propias adicionales, siempre y cuando no supongan dificultades ni limitaciones para la ejecución de los procesos de puesta en producción efectuados por Madrid Digital.
Serán responsabilidad del Adjudicatario los entregables asociados a cada servicio. Por entregable no sólo entendemos la remediación en sí, sino también la documentación (nueva o actualizada), plan de pruebas, la información necesaria para la puesta en producción, así como, todo aquello que el Adjudicatario construya y entregue para dar solución a la demanda de servicio solicitado por Madrid Digital.
Si durante la fase de ejecución de un Servicio Bajo Demanda el alcance del trabajo solicitado o los plazos para su realización varían de forma que el impacto es tal que no pueden mantenerse los compromisos reflejados en la Propuesta Técnica aceptada (Fecha Comprometida de entrega final), será necesario realizar una re-planificación, situación que siempre debe tener el visto bueno por parte de Madrid Digital. El Adjudicatario procederá entonces a realizar una nueva propuesta técnica, o a modificar la existente.
Si un servicio que se encuentra en fase de ejecución es cancelado por Madrid Digital, el número de horas a certificar para su facturación será la parte proporcional de la valoración en función al grado de avance del servicio en el momento de su cancelación, que se calcula de la siguiente forma:
𝐺𝑟𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑎𝑛𝑐𝑒 =
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 + 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠
Donde:
• Grado de avance: grado de avance del trabajo hasta el momento de su cancelación.
• Horas realizadas: número de horas realizadas por el Adjudicatario hasta el momento de su cancelación, que deberán coincidir con las reflejadas en las Herramientas de Gestión y Seguimiento del Servicio.
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• Horas restantes: número de horas que en el momento de la cancelación se estiman quedan hasta la finalización del trabajo. Es una estimación hecha por el adjudicatario y aceptada por Madrid Digital.
El número de Horas que certificar para su facturación en un servicio cancelado es el resultado de multiplicar el grado de avance por el esfuerzo de la Valoración aceptada.
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 q𝑢𝑒 𝑐𝑒𝑟𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑟 = 𝐺𝑟𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝐴𝑣𝑎𝑛𝑐𝑒 ∗ 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝐴𝑐𝑒𝑝𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
Donde:
• Horas de Valoración Aceptadas son la suma de horas de todos los técnicos que intervendrán en un servicio bajo demanda, una vez estimada por el adjudicatario y aprobadas por Madrid Digital.
El grado de avance informado por el Adjudicatario deberá ser congruente con la entrega parcial de productos efectuada a la cancelación de los servicios, y deberá estar informado en las Herramientas de Gestión y Seguimiento del Servicio determinada por Madrid Digital con la periodicidad requerida.
8.2.2 Validación y aceptación de la entrega
Madrid Digital revisa los entregables y procede a aceptar la entrega del servicio realizado si considera que cumple con lo requerido. Un trabajo no se considera finalizado hasta que Madrid Digital no realice la aceptación formal del mismo. A partir de dicha aceptación, podrá ser facturable.
Si Madrid Digital rechaza la entrega del servicio, el trabajo pasará de nuevo a la fase de ejecución (realización de los cambios y entrega). El Adjudicatario deberá revisar y atender aquellos aspectos que han originado el rechazo y realizar una nueva entrega. Los compromisos que figuran en la valoración aceptada por Madrid Digital siguen teniendo validez.
Si el rechazo supusiera cancelación del servicio y dicha cancelación fuera achacable a la actuación del Adjudicatario (calidad inaceptable de la entrega, falta de adecuación del producto entregado a los requisitos, producto no disponible y sin visos de disponibilidad una vez superada la fecha de entrega, etcétera), el Adjudicatario no facturará ningún coste asociado a dicho servicio.
8.2.3 Servicio de Soporte Técnico Avanzado
Los servicios de Soporte Técnico Avanzado, cumplirán el procedimiento que se acaba de explicar en este apartado, pero tienen en cuenta el siguiente tratamiento especial.
Para este tipo de servicio se entiende por Tiempo de Atención de la petición, el tiempo transcurrido entre la notificación de la petición por parte de Madrid Digital al adjudicatario, y el momento en que este se pone a atenderla. Este tiempo de atención, no puede ser superior a dos días laborables (Tiempo de Atención Máximo) desde la notificación por parte de Madrid Digital.
El Tiempo de Resolución y El Tiempo Acordado de Resolución se definen igual que en los apartados anteriores, y se inician en el instante en que acaba el Tiempo de Atención, momento en que el Adjudicatario ha de comenzar a atender esta petición. El Tiempo Acordado de Resolución puede ser propuesto por el adjudicatario y aceptado por Madrid Digital.
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Si durante la fase de ejecución de este servicio el adjudicatario identifica que el alcance del servicio solicitado no puede cumplirse en el tiempo estimado y/o necesita una estimación de esfuerzo superior, el adjudicatario deberá comunicar a Madrid Digital el nuevo tiempo de resolución y/o la nueva estimación de esfuerzo, siendo necesario tener el visto bueno por parte de Madrid Digital para continuar con la petición en estos nuevos supuestos.
En el caso de que Madrid Digital no esté de acuerdo con la nueva estimación de esfuerzo o tiempo de resolución, se procederá a la cancelación del servicio, sin que se pueda facturar los costes asociados a este servicio.
8.3 Servicios del Programa de Transformación
Los Servicios del Programa de Transformación tienen naturaleza planificable. En este sentido se trata el Programa de Transformación como un proyecto para el que se solicita un Plan de Implantación que debe materializar una Propuesta Técnica para cada servicio a implantar.
Todos los servicios de este programa que se realizarán serán aquellos cuya Propuesta Técnica haya sido aceptada por Madrid Digital ya sea su origen:
• Las actividades definidas en las fases del Proyecto de Transformación, detalladas en el ANEXO 5.- FASES DEL PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN.
• El Plan de Mejora Continua.
• El Servicio de Administración Valoración de Servicio Bajo Demanda.
• El servicio de Incorporación de Nuevas Tecnologías
• Los Servicios Cloud
Para abordar la ejecución de esta tipología de servicios; se acometerá la implantación con un enfoque de proyecto siguiendo la metodología de gestión de proyectos que establezca Madrid Digital para cada caso.
En cualquier caso, los entregables definidos en las distintas fases del proyecto de implantación del programa de transformación (ANEXO 5.- FASES DEL PROGRAMA DE TRANSFORMACIÓN.), así como cualquier petición de servicio aprobada por Madrid Digital, se regularán por la siguiente metodología:
8.3.1 Realización de los cambios y entrega
Una vez acordada al comienzo de la ejecución una Propuesta Técnica entre ambas partes, el Adjudicatario realizará las actualizaciones necesarias para dar solución al servicio solicitado.
Durante la ejecución de los Servicios del Programa de Transformación se realizará un seguimiento periódico de los mismos, atendiendo al Modelo de Prestación del Servicio descrito en el presente pliego y a la planificación acordada en el Comité del Servicio de Transformación (CST).
El Adjudicatario informará en las herramientas de gestión y seguimiento del servicio, de forma periódica, las horas realizadas en las distintas tareas relacionadas con la ejecución de los Servicios
del Programa de Transformación, así como de las horas estimadas restantes hasta su finalización, y el estado actual del mismo; para poder realizar la Certificación Mensual de la Cuota Mensual Equipo de Transformación, en la que se certificarán todos los servicios realizados por el Equipo de Transformación durante el mes cerrado.
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Una vez finalizado el servicio, el Adjudicatario deberá formalizar la entrega a Madrid Digital, en el Comité del Servicio de Transformación y reflejando tal situación en las herramientas de gestión y seguimiento del servicio; y en cualquier caso según el Modelo de Prestación del Servicio descrito en el presente pliego.
El Adjudicatario deberá utilizar los procedimientos y herramientas de gestión de la configuración que determine Madrid Digital para la entrega de trabajos. Hasta el momento de la entrega del trabajo para su puesta en producción, será responsabilidad del Adjudicatario la gestión de la configuración y el manejo de versiones de los entregables, pudiendo utilizar, previa autorización por parte de Madrid Digital, herramientas propias adicionales, siempre y cuando no supongan dificultades ni limitaciones para la ejecución de los procesos de puesta en producción efectuados por Madrid Digital.
Serán responsabilidad del Adjudicatario los entregables asociados a cada servicio. Por entregable no sólo entendemos la implantación del servicio en sí según la propuesta acordada con y aprobada por Madrid Digital, sino también la documentación (nueva o actualizada), plan de pruebas, la información necesaria para la puesta en producción, así como, todo aquello que el Adjudicatario construya y entregue para dar solución a la demanda de servicio solicitado por Madrid Digital.
Si durante la fase de ejecución de un Servicio del Programa de Transformación el alcance del trabajo solicitado o los plazos para su realización varían de forma que el impacto es tal que no pueden mantenerse los compromisos reflejados en el Plan de Implantación o Propuesta Técnica aceptada (Fecha Comprometida de entrega final), será necesario realizar una re-planificación, situación que siempre debe tener el visto bueno por parte de Madrid Digital. El Adjudicatario procederá entonces a realizar una nueva propuesta técnica, o a modificar la existente cuya aprobación corresponderá al Comité del Servicio de Transformación (CST)
Si un servicio o entregable de Transformación que se encuentra en fase de ejecución es cancelado por Madrid Digital, se considerara realizado por parte del adjudicatario a efectos de cumplimiento de los ANS (ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES).
8.3.2 Validación y aceptación de la entrega
Madrid Digital revisa los entregables y procede a aceptar el entregable realizado si considera que cumple con lo requerido. Un trabajo no se considera finalizado hasta que Madrid Digital no realice la aceptación formal del mismo. A partir de dicha aceptación, podrá ser facturable.
Si Madrid Digital rechaza el entregable, el trabajo pasará de nuevo a la fase de ejecución (realización de los cambios y entrega). El Adjudicatario deberá revisar y atender aquellos aspectos que han
aceptada por Madrid Digital siguen teniendo validez.
Si el rechazo supusiera cancelación de la actividad implicada y dicha cancelación fuera achacable a la actuación del Adjudicatario (calidad inaceptable de la entrega, falta de adecuación del producto entregado a los requisitos, producto no disponible y sin visos de disponibilidad una vez superada la fecha de entrega, etcétera), supondría la aplicación de las correspondientes penalidades recogidas en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
DISPOSICIONES LEGALES Y NORMATIVA
El adjudicatario deberá siempre tener en cuenta la legislación, normativa, así como los estándares vigentes en cada momento para Madrid Digital y la Comunidad de Madrid. En particular, a la hora de elaborar este Pliego, las normativas y estándares más importantes, vigentes en Madrid Digital son:
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• Procedimientos operativos y documentación de los mismos que se encuentra en el Sistema de Gestión Documental de Calidad de Madrid Digital (CCRN).
Y en el ámbito de la normativa de desarrollo y calidad que afectan a los entornos tecnológicos objeto de este pliego:
• Normativa del Ciclo de Vida de Gestión de Proyectos de Desarrollo: metodología para el correcto desarrollo en la Agencia (incluye además plantillas de documentación del proyecto).
- xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxx
• Portal de Gestión de Proyectos de Desarrollo de SSII
- xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxx
• Guía de Calidad del Software: metodología para el cumplimiento de los niveles de calidad de desarrollo de software exigidos por la Agencia (ES-GPRO-0002).
- xxxx://xxxxxxxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO
La presente cláusula recoge la relación de las herramientas básicas definidas por Madrid Digital que sustenten el Modelo de Prestación del Servicio. El adjudicatario deberá tener en cuenta las siguientes condiciones:
• El Adjudicatario está obligado a utilizar las herramientas dispuestas por Madrid Digital en la forma y condiciones que Madrid Digital establezca.
• El Adjudicatario podrá proponer el uso de una herramienta para la gestión del proyecto. Esta herramienta puede ser un desarrollo propio del Adjudicatario o una que haya licenciado de un tercer fabricante. Esta herramienta ha de poder ser usada por los Responsables de seguimiento del contrato por parte de Madrid Digital sin que suponga ningún cargo adicional para Madrid Digital. Y podrá hacer uso de ella por todo el tiempo de duración del contrato, y posteriormente por el tiempo necesario para el cierre y conclusión de todas las actividades de Gestión y Seguimiento. En caso se elegir esta herramienta el Adjudicatario adquiere el compromiso de
cubra las necesidades por las que se ha escogido esta herramienta. La proposición de una herramienta adecuada será valorada positivamente en la adjudicación de este contrato.
• El Adjudicatario tiene la obligación de mantener continuamente actualizada la información que está guardada en las Herramientas de Gestión y Seguimiento del Servicio.
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• El Adjudicatario podrá proponer a Madrid Digital modificaciones a las herramientas con el objetivo de mejorar la eficiencia y la calidad del servicio siempre que se asegure la continuidad de la prestación del mismo. Cualquier propuesta de cambio deberá estar debidamente razonada y documentada para ser analizada por Madrid Digital y proceder a la toma de decisión sobre la conveniencia de su implantación. El adjudicatario deberá tener en cuenta que Madrid Digital no dará por válidas aquellas propuestas de mejora que no puedan ser de aplicación general por parte de Madrid Digital a cualquiera de sus colaboradores bajo este Modelo de Prestación del Servicio, o se pueda ver afectada la continuidad de su utilización o práctica a la finalización del contrato objeto de la presente licitación.
• Madrid Digital podrá realizar las evoluciones funcionales, así como la incorporación y/o sustitución de las herramientas de gestión del servicio en cualquier momento durante la ejecución del contrato, así como los procedimientos e instrucciones técnicas que sustentan su operatoria.
La relación de Herramientas de Gestión y Seguimiento del Servicio, básica son las siguientes:
• Sistema de Gestión de Incidencias, Peticiones y Consultas. Los Servicios de Operación se gestionarán a través del Sistema de Gestión de Incidencias, Peticiones y Consultas definido por Madrid Digital.
• Herramienta de Seguimiento del Contrato. Los servicios Bajo Demanda se gestionarán a través de la Herramienta de Seguimiento del Contrato. La información contenida en esta Herramienta deberá coincidir con la realidad de los trabajos en marcha. Madrid Digital no tendrá en cuenta aquellos trabajos no contemplados en dicha herramienta.
• Los servicios del Programa de Transformación IT se gestionarán a través de la Herramienta de Seguimiento del Contrato. La información contenida en esta Herramienta deberá coincidir con la realidad de los trabajos contemplados en el Plan de Implantación del Servicio de Transformación en cualquiera de sus fases. Madrid Digital no tendrá en cuenta aquellos trabajos no contemplados en dicha herramienta
• Repositorios de Documentación. Madrid Digital dispondrá de un Repositorio donde se incluirá la documentación más relevante del Seguimiento del Contrato, accesible únicamente al Responsable del Contrato y del Servicio del adjudicatario, así como sus homólogos en Madrid Digital. Es responsabilidad del adjudicatario mantener adecuadamente actualizado el contenido de la documentación bajo su responsabilidad.
• Espacio Colaborativo. Madrid Digital dispondrá de un Espacio Colaborativo para la compartición de la documentación sobre aplicaciones, soluciones, estándares, servicio, equipo, etc. También se podrá incluir documentación relevante para la buena ejecución del servicio. Es
responsabilidad del adjudicatario mantener adecuadamente actualizado el contenido de la documentación bajo su responsabilidad.
Junto a este conjunto de herramientas hay que considerar todas aquellas herramientas necesarias para el cumplimiento de normativas y estándares de Madrid Digital que sean aplicables a cada uno de los servicios descritos en el presente pliego.
Estos Sistemas, pueden variar a lo largo de la vida del contrato por la evolución de las herramientas o procedimientos que use Madrid Digital.
• Durante los diferentes periodos de incorporación de los recursos el adjudicatario tendrá la oportunidad de conocer la herramienta y adquirir la suficiente experiencia en su uso, de tal manera que al pasar a la Fase de Pleno Servicio se exigirá el conocimiento necesario para la correcta utilización de dicha herramienta, siguiendo la metodología definida por Madrid Digital.
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• La correcta actualización de la información forma parte del propio trabajo en sí, de tal manera que un defecto en la gestión, definición y reporte de información del trabajo se considerará a todos los efectos como un defecto en la realización del propio trabajo.
• El adjudicatario podrá acceder al detalle de la información de este Sistema, siempre que Madrid Digital así lo disponga.
ORGANIZACIÓN DE MADRID DIGITAL
Roles principales de Madrid Digital en la Prestación del Servicio
Para el control y seguimiento por parte de Madrid Digital de la prestación del servicio objeto del contrato, se distinguen los siguientes roles:
• Responsable del Contrato.
La figura del Responsable del Contrato recae en la Dirección de Producción y Gestión de Infraestructuras de Madrid Digital, que participará en el control y seguimiento del contrato a Nivel Estratégico, tal y como se describe más adelante en el Modelo de Supervisión del Servicio.
• Responsable del Servicio.
Los Responsables del Servicio son los responsables del Área y de las distintas Unidades del Área de Sistemas de la Dirección de Producción y Gestión de Infraestructuras, que participarán en el control y seguimiento del contrato en el Nivel Táctico y Nivel Operativo, tal y como se describe más adelante en el Modelo de Supervisión del Servicio.
• Responsable de Proyecto.
Los Responsables de Proyecto son los responsables de la ejecución de los servicios bajo demanda, liderando el proyecto y coordinando los equipos de trabajo para que dicho servicio se realice en plazo y coste, y cumpliendo los objetivos definidos en el mismo para satisfacer las necesidades del cliente.
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO ADJUDICATARIO
12.1 Equipo de Trabajo
Para desempeñar los servicios objeto xxx xxxxxx, el Adjudicatario deberá contemplar la siguiente organización dentro de su equipo:
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▪ Para la Gestión del Servicio, los Servicios de Administración y el Programa de Transformación de la Operación, el Adjudicatario contará con una capacidad productiva configurada en dos equipos de trabajo que garantice el nivel de especialización requerido para esa tipología de servicios/tecnologías, lo que supone una permanencia del conocimiento a lo largo de la duración del contrato, tanto del conocimiento transferido inicialmente, como del adquirido durante la prestación de los servicios. Estos equipos de trabajo se denominan Equipo Base (el que constituyen la Gestión del Servicio y los Servicios de Administración) y Equipo de Transformación (equipo configurado para el Programa de Transformación). Más adelante se explica su composición.
• Para los Servicios Bajo Demanda, así como para dar el apoyo y soporte cuando sea necesario, el Adjudicatario complementará al Equipo Base con los recursos, capacidades y perfiles adicionales necesarios, que constituirán el Equipo Extendido o Equipo de Servicios Bajo Demanda. Por lo tanto, se constituirá con recursos diferenciados al equipo base y al Equipo de Transformación.
• Existirá un Responsable del Contrato/Servicio, que será el responsable de los asuntos contractuales ante Madrid Digital y del Servicio en su conjunto. Esta persona, además, desempeñara las tareas de Coordinador del Equipo Base.
• Como responsable del contrato tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades:
- Facilitar la capacitación y guía en materia contractual a todos los miembros de su equipo.
- Apoyar al equipo para mejorar su motivación, minimizar su grado de rotación del equipo, y facilitar en su caso la captación de recursos.
- Revisar y aprobar los Certificados de Servicios.
- Asegurar el correcto seguimiento del Contrato, comprobando el buen cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (en adelante ANS), y la satisfacción de Madrid Digital con respecto al servicio.
- Dar soporte al Equipo de Trabajo en cuanto a la formación, la provisión de medios, y los procedimientos de la empresa del Adjudicatario.
- Identificar posibilidades de mejora en el servicio y en su caso asegurar la implantación de dichas mejoras.
Es por ello que el Equipo de Trabajo del Adjudicatario se constituirá con un Responsable del Contrato, un Equipo Base, un Equipo de Transformación y un Equipo Extendido.
Para la prestación de los servicios objeto del contrato, el Adjudicatario conformará el equipo de trabajo con la titulación académica, formación adicional, actividad profesional, cualificación y perfil técnico
mínimos, que se detalla en el ANEXO 3.- PERFIL TÉCNICO Y PROFESIONAL DEL EQUIPO DE TRABAJO, cuyo cumplimiento se habrá de acreditar antes de la adjudicación del Contrato.
Los currículums de los recursos del Equipo Base y del Equipo de Transformación serán aportados y aceptados previamente de conformidad con el Pliego de Cláusulas Jurídicas. Los currículums de los recursos presentados han de coincidir al máximo posible con los recursos del Equipo de Trabajo finalmente incorporado. El Adjudicatario incorporará los recursos en todos los ámbitos competenciales y técnicos de actuación referenciados en la CLÁUSULA 3.- ÁMBITO DE ACTUACIÓN, debiendo ser acreditados.
Dicha acreditación consistirá en la aportación por parte del licitador propuesto como Adjudicatario de los Currículums de los recursos que prestarán los servicios, especificando la cualificación profesional de cada uno de los miembros del equipo propuesto (con detalle de perfil técnico, titulación, formación y actividad profesional). Asimismo, deberá presentar Certificado de su Dirección de Recursos Humanos o del órgano que tenga establecida tal competencia, acreditativo de los datos contenidos en dichos Currículum.
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Estos requisitos se medirán por los indicadores CF01 y CF101 que se describen en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
La incorporación o sustitución de miembros del equipo adscrito durante la ejecución del contrato, se atenderá manteniendo, al menos, los requisitos establecidos como mínimos para cada perfil, y deberán ser acreditados de igual manera.
12.2 Equipo Base y Equipo de Transformación
12.2.1 Roles y funciones del Equipo Base
En el Equipo Base del Adjudicatario se distinguen los siguientes roles:
• Responsable de Servicio
• Coordinadores Técnicos
• Técnicos
El Equipo Base debe estar constituido por un número mínimo por ámbito tecnológico y rol, según se especifica más adelante en el apartado 12.2.2.- Dimensionamiento del Equipo Base, y se incorporan al Equipo Base de forma exclusiva, a no ser que se pacte durante la ejecución del contrato que puede ser compartido. En cualquier caso, el Equipo Base deberá estar constituido de forma real por el número mínimo que se especifica en el apartado correspondiente.
Para cada uno de los roles del Equipo Base se ha definido un perfil con una serie de requisitos mínimos a cumplir, tal y como se detalla en la siguiente tabla:
Rol | Perfil mínimo exigido |
Responsable del Servicio | Jefe de proyecto |
Coordinador Técnico | Jefe de proyecto o Consultor |
Técnico | Consultor o Ingeniero, según se especifica en el Apartado 12.2.2.- Dimensionamiento del Equipo Base de la CLÁUSULA 12.- ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO ADJUDICATARIO. |
Tabla 5.- Perfil mínimo exigido por rol en el Equipo Base.
El Adjudicatario debe determinar la organización de los recursos del Equipo Base que considere más adecuada para el correcto desempeño del equipo, teniendo en cuenta lo que se expone en este apartado de Equipo Base.
A continuación, se describen las funciones de cada rol dentro del Equipo Base.
Responsable del Servicio
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Es el responsable de las cuestiones relativas a todos los servicios (de cualquier tipo) ante Madrid Digital. En principio y con carácter general, desempeñará también las tareas de Coordinador técnico del equipo base. Se encontrará en permanente contacto con el personal que Madrid Digital designe a los efectos que se señalan en la cláusula “Dirección y Supervisión de los Trabajos” xxx Xxxxxx de Cláusulas Administrativas Particulares.
Las funciones a desempeñar por este rol son las siguientes:
• Liderar y organizar eficientemente al equipo.
• Reclutar y seleccionar al personal del Equipo de Trabajo, asegurando la adecuada asignación.
• Asegurar que los integrantes del Equipo de trabajo cumplen los requisitos mínimos establecidos por perfil.
• Coordinar y asegurar el cumplimiento de las actividades de formación continua necesaria para todos los miembros del Equipo Base, para que tengan el conocimiento y destreza de las últimas evoluciones tecnológicas para la adecuación de las soluciones y/o tecnologías a mantener.
• Garantizar la rapidez en la incorporación de los recursos para asegurar la ejecución en fecha de los servicios demandados.
• Asegurar que el equipo de trabajo conoce y aplica el Modelo de Prestación del Servicio que se describe en el presente pliego, o su evolución durante la ejecución del contrato.
• Garantizar que las Herramientas de Gestión y Seguimiento del Servicio estén actualizadas.
• Garantizar la adecuada dimensión y balance de sus equipos a los servicios demandados.
• Supervisar de forma activa la relación entre los diferentes equipos de trabajo (tanto del propio Adjudicatario, como de la relación del Equipo de Trabajo del Adjudicatario con los equipos de Madrid Digital).
• Impartir con exclusividad instrucciones específicas sobre el trabajo a realizar a los empleados del Adjudicatario, siempre teniendo en cuenta la base de las instrucciones genéricas que se desprendan de lo establecido en el presente Pliego y encaminadas al buen término del servicio.
• Revisar el rendimiento y el cumplimiento de objetivos y actividades de los miembros del Equipo de Trabajo.
• Ejercer el mando, la coordinación y organización sobre los profesionales del Equipo de Trabajo. Los miembros del Equipo de Trabajo estarán siempre a todos los efectos bajo la disciplina laboral y la dirección del contratista, con independencia de que, en situaciones concretas, y por necesidades del servicio, el Adjudicatario destaque personas del Equipo de Trabajo en cualquier centro de trabajo de la Comunidad de Madrid.
• Velar por la conciliación entre los requerimientos de Madrid Digital y los compromisos de respuesta asumidos por el equipo de trabajo.
• Garantizar que las propuestas de solución ante cualquier petición de servicio de Madrid Digital se analizan y enfocan dentro del marco de prestación definido por Madrid Digital.
• Coordinar y asegurar el cumplimiento de la Calidad exigida, garantizando que las entregas comprometidas con Madrid Digital se realizan con la calidad adecuada, atendiendo a los estándares de Madrid Digital, y a los compromisos de calidad específicos acordados para la propia entrega.
• Proponer y asegurar la ejecución de líneas de mejora continua en:
- El Modelo de relación Madrid Digital-Adjudicatario ante desacuerdos que pudieran darse a lo largo de la vida del contrato.
- El Modelo de Prestación del Servicio ante incumplimiento o desviaciones en su aplicación.
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- El Procedimientos o herramientas que sustenten el Modelo de Prestación del Servicio, para madurar y consolidar el Modelo.
• Coordinar las actividades a elaborar y mantener los Planes Directores del Servicio.
• Garantizar que la transferencia del conocimiento se realiza correctamente con el objetivo que Madrid Digital o quien ella determine pueda continuar con la prestación del servicio sin menoscabo en la misma.
• Recibir, gestionar y resolver en su caso, las incidencias que se produzcan y que sean emitidas por el Equipo de Trabajo.
• Elaboración de los entregables propios del servicio Gestión del Servicio.
• Revisar que el borrador del Certificado de Conformidad del Servicio se ajusta a los servicios entregados a Madrid Digital y aceptados por ésta.
• Participar en los Comités del Modelo de Supervisión del Servicio que corresponda o en las reuniones necesarias para informar a Madrid Digital sobre el estado de ejecución del contrato, las incidencias producidas y su resolución, así como determinar la configuración del trabajo pendiente a realizar a corto y medio plazo.
Coordinador Técnico
El Adjudicatario asumirá la coordinación técnica de sus propios recursos. Para ello designará el número de coordinadores técnicos que se establecen en el Apartado 12.2.2.- Dimensionamiento del Equipo Base de la CLÁUSULA 12.- ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO ADJUDICATARIO. Este número será
como mínimo de uno y será en principio, asumido y compatibilizado por el Responsable del servicio. Esta coordinación contemplará, entre otras, las siguientes actividades, siendo responsable de ellas:
• Conocer los ámbitos técnicos de Madrid Digital asignados a su rol.
• Servir de interlocución con los responsables de los citados ámbitos técnicos en Madrid Digital.
• Coordinación y dirección de los grupos de trabajo del Adjudicatario, garantizando que el personal asignado para la ejecución de los servicios está disponible y cuenta con los medios y soporte necesarios para la correcta ejecución de sus tareas.
• Verificar y asegurar la correcta formación, el conocimiento, la capacitación, y la experiencia profesional en todas las incorporaciones al Equipo Base, en particular a su grupo de trabajo.
equipo de trabajo, concentrando el conocimiento de estándares y procedimientos relativos al ciclo de vida del software, arquitectura, sistemas o soluciones de Madrid Digital.
• Definición, revisión, actualización y control del cumplimiento de la planificación de los trabajos.
• Supervisar y controlar las actividades realizadas por los miembros de su equipo, para que se cumplan en tiempo y forma y con los niveles de calidad exigidos.
• Asegurar los resultados esperados, corrigiendo las posibles incidencias que se puedan producir que vayan en detrimento de una buena eficiencia, y por lo tanto pueda afectar a la calidad del servicio y garantizando que se implementan las actividades pertinentes para su resolución.
• Detectar e informar a los responsables de los diferentes ámbitos técnicos y al Responsable del Servicio, de los riesgos y todas las posibles situaciones anómalas e incidencias que se puedan producir y que puedan afectar negativamente a la calidad del servicio.
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• Detectar, proponer y ejecutar líneas de mejora que corrijan las incidencias detectadas en la prestación del servicio que vayan en detrimento de una buena eficiencia o que puedan afectar a su calidad.
• Garantizar la ejecución de las actividades encaminadas a garantizar la Calidad.
• Elaboración de los entregables asociados a los Servicios de Administración.
• Elaboración de los Planes Directores del Servicio.
• Coordinar las actividades de transferencia del conocimiento durante la Fase de Devolución.
• Proponer y Participar en las sesiones divulgativas de Aportación a la Innovación.
• Realizar el seguimiento y supervisión del adecuado cumplimiento de los ANS comprometidos con Madrid Digital.
• Elaborar el Certificado de Conformidad del Servicio de los periodos de facturación correspondiente.
• Participar en los Comités del Modelo de Supervisión del Servicio definidos por Madrid Digital, cuando sea necesario.
El Adjudicatario deberá aportar un Coordinador Técnico, que coincidirá con el Responsable del contrato/servicio, salvo que a lo largo del periodo contractual Madrid Digital estime conveniente un número distinto o que se considere la necesidad de separar los roles de Responsable de contrato/servicio y de Coordinador técnico.
Dichos Coordinadores Técnicos adicionales se acordarán entre el Adjudicatario y Madrid Digital de entre el conjunto de integrantes del Equipo Base.
Los Coordinadores Técnicos desempeñarán funciones del rol de Técnico si la carga de trabajo se lo permite.
Técnico
Las funciones a desempeñar por este rol son las siguientes:
• Adquirir y aplicar los conocimientos necesarios sobre la normativa, estándares, herramientas y procedimientos de Madrid Digital que sean necesarios para su trabajo.
• Adquirir y aplicar los conocimientos y destrezas necesarias, de forma continua, en los ámbitos tecnológicos en los que esté trabajando.
• Atender a los Servicios de Administración que se produzcan, con los estándares de calidad requeridos por Madrid Digital.
resultados, el tiempo invertido, según la normativa, estándares, herramientas y procedimientos de Madrid Digital que estén vigentes en cada momento.
• Elaborar o, en su caso, colaborar en elaborar los entregables asociados a los Servicios de Administración.
• Participar en la elaboración de los Planes Directores del Servicio.
• Participar activamente en la transferencia del conocimiento en la Fase de Devolución, ejecutando las actividades que le correspondan según el Plan de Devolución del Servicio, en coexistencia con las actividades propias de la Fase de Pleno Servicio.
12.2.2 Dimensionamiento del Equipo Base
El Equipo Base tiene que estar formado por un número mínimo de componentes por rol. La siguiente tabla especifica los requerimientos mínimos de dimensionamiento:
Rol | Perfil mínimo exigido | Unidad de BBDD y Administración de plataformas | Unidad de Servidores, Almacenamiento y Backup | Unidad xx Xxxxxxxx y Gestión documental | Total |
Responsable de Servicio/Coordinador técnico | Jefe Proyecto | 1 | 1 | ||
Técnicos | Consultor | 3 1 | 2 1 | 2 - | 7 |
Ingeniero | 2 | ||||
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Tabla 6.- Dimensionamiento mínimo inicial del Equipo Base.
Por lo tanto, el número mínimo de recursos a que hay que incorporar en el Equipo Base son 10, pudiendo estos requerimientos mínimos de componentes por rol y por ámbito ser mejorados por la oferta de cada licitador.
Durante la ejecución del contrato la distribución del equipo por ámbito de competencia podrá variar según las necesidades de ejecución de contrato, así como los perfiles que los componen siempre y cuando no varíe el importe total del contrato en su parte del Equipo Base (se puede consultar con mayor detalle del importe total del contrato del Equipo Base en la CLÁUSULA 15.- ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS y en la CLÁUSULA 16.- PRESUPUESTO DE LICITACIÓN).
Estos cambios quedarán reflejados en las actas del Comité de Dirección del Contrato.
Se podrá ofertar para el equipo base una cualificación profesional y/o número de recursos superiores a los del equipo mínimo. En el caso de que el licitador ofertara un equipo base en número superior al requerido, esté equipo base ofertado será considerado como equipo base mínimo, no afectando esta mejora al importe total detallado en la CLÁUSULA 16.- PRESUPUESTO DE LICITACIÓN, estando dicho equipo base mínimo sujeto a los mismos requerimientos y condiciones establecidas en este pliego, e igualmente se podrán aplicar las penalidades recogidas en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
12.2.3 Roles y funciones del Equipo de Transformación
En el Equipo de Transformación del Adjudicatario se distinguen los siguientes roles:
• Coordinador del Equipo de Transformación
• Especialistas del Equipo de Transformación
• Consultor de Seguridad
• Técnicos
El Equipo de Transformación debe estar constituido por un número mínimo por rol, según se especifica más adelante en el apartado 12.2.4.- Dimensionamiento del Equipo de Transformación, y se incorporan al Equipo de Transformación de forma exclusiva, a no ser que se pacte durante la ejecución del contrato que puede ser compartido. En cualquier caso, el Equipo de Transformación deberá estar constituido de forma real por el número mínimo que se especifica en el apartado correspondiente.
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Para cada uno de los roles del Equipo de Transformación se ha definido un perfil con una serie de requisitos mínimos que deberán cumplir, tal y como se detalla en la siguiente tabla:
Rol | Perfil mínimo exigido |
Coordinador del Equipo de Transformación | Jefe de Proyecto |
Especialista del Equipo de Transformación | Consultor |
Consultor de Seguridad | Consultor |
Técnico del Equipo de Transformación | Ingeniero |
Tabla 7.- Perfil mínimo por rol del Equipo de Transformación.
El Adjudicatario debe determinar la organización de los recursos del Equipo de Transformación que considere más adecuada para el correcto desempeño del equipo, teniendo en cuenta lo que se expone en este apartado de Equipo Base y Equipo de Transformación.
A continuación, se describen las funciones de cada rol dentro del Equipo de Transformación.
• Coordinador del Equipo de Transformación
Es el responsable de todas las cuestiones relativas al Servicio de Transformación ante Madrid Digital. Debe ser distinto al resto del Equipo de la Oficina de Transformación. Se encontrará en permanente contacto con el personal que Madrid Digital designe a los efectos que se señalan en la cláusula “Dirección y Supervisión de los Trabajos” xxx Xxxxxx de Cláusulas Administrativas Particulares.
Las funciones a desempeñar por este rol son las siguientes:
- Liderar y organizar eficientemente al equipo de transformación.
- Conocer los ámbitos técnicos de Madrid Digital asignados a su rol.
- Servir de interlocución con los responsables de los citados ámbitos técnicos en Madrid Digital.
- Coordinar y dirigir el Equipo de Transformación del Adjudicatario, garantizando que el personal asignado para la ejecución de los servicios está disponible y cuenta con los medios y el soporte necesario para la correcta ejecución de sus tareas.
- Verificar y asegurar la correcta formación, el conocimiento, la capacitación, y la experiencia profesional en todas las incorporaciones al Equipo de Transformación.
- Realizar funciones de soporte técnico, funcional y del Modelo de Prestación del Servicio al Equipo de Transformación, concentrando el conocimiento de estándares y procedimientos relativos a Sistemas, Seguridad sobre los Sistemas, Arquitectura o soluciones de Madrid Digital.
- Definir, revisar, actualizar y controlar el cumplimiento de la planificación de los trabajos.
- Supervisar y controlar las actividades realizadas por los miembros de su equipo, para que se cumplan en tiempo y forma y con los niveles de calidad exigidos.
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- Asegurar los resultados esperados, corrigiendo las posibles incidencias que se puedan producir que vayan en detrimento de una buena eficiencia, y por lo tanto pueda afectar a la calidad del servicio y garantizando que se implementan las actividades pertinentes para su resolución.
- Detectar e informar al Responsable del Servicio, de los riesgos y todas las posibles situaciones anómalas e incidencias que se puedan producir y que puedan afectar negativamente a la calidad del servicio.
- Detectar, proponer y ejecutar líneas de mejora que corrijan las incidencias detectadas en la prestación del servicio que vayan en detrimento de una buena eficiencia o que puedan afectar a su calidad.
- Garantizar la ejecución de las actividades encaminadas a garantizar la Calidad.
- Coordinar las actividades de transferencia del conocimiento en todas las fases donde se determine necesaria.
- Seguir y supervisar el adecuado cumplimiento de los ANS del Equipo de Transformación comprometidos con Madrid Digital.
- Elaborar el Certificado de Conformidad del Servicio de los periodos de actuación correspondiente.
- Participar en los Comités del Modelo de Supervisión del Servicio definidos por Madrid Digital, cuando sea necesario.
- Definir y documentar los procesos de automatización, las mejores prácticas, los estándares, los xxxxxx de automatización y la estrategia de implementación.
- Analizar el estado actual de los procesos de TI y priorizar los casos de uso a automatizar.
- Mantener, mejorar e implementar el marco de automatización en toda la organización de TI.
- Colaborar con los equipos de proyecto para crear estrategias y alinear las soluciones a largo plazo para la automatización, incluyendo el plan de trabajo, las herramientas, el marco y el enfoque.
- Generar aliados dentro de las áreas usuarias y hacer que usen la herramienta.
- Hacer el seguimiento de las métricas, niveles de servicio, entrega, objetivos, auditorías y reporting.
- Crear informes técnicos, documentación técnica y presentaciones para comunicar los procesos de automatización a los equipos.
- Proporcionar liderazgo, orientación, formación y tutoría a los equipos de proyectos y a los desarrolladores de automatización para la implementación de procesos de automatización y mejores prácticas.
- Supervisar de forma activa la relación entre los diferentes equipos de trabajo del propio Adjudicatario, como de la relación del Equipo de Transformación del Adjudicatario con los equipos de Madrid Digital).
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- Revisar el rendimiento y el cumplimiento de objetivos y actividades de los miembros del Equipo de Transformación.
- Ejercer el mando, la coordinación y organización sobre los profesionales del Equipo de Transformación. Los miembros de este equipo estarán siempre a todos los efectos bajo la disciplina laboral y la dirección del contratista, con independencia de que, en situaciones concretas, y por necesidades del servicio, el Adjudicatario destaque personas del equipo de trabajo del Servicio de Transformación en cualquier centro de trabajo de la Comunidad de Madrid.
- Velar por la conciliación entre los requerimientos de Madrid Digital y los compromisos de respuesta asumidos por el Equipo de Transformación.
- Proponer y asegurar la ejecución de líneas de mejora continua en:
° Él Modelo de relación Madrid Digital-Adjudicatario ante desacuerdos que pudieran darse a lo largo de la vida del contrato y en lo referido al Servicio de Transformación.
° El Modelo de Prestación del Servicio del Programa de Transformación, ante incumplimiento o desviaciones en su aplicación.
- El Procedimientos o herramientas que sustenten el Modelo de Prestación del Servicio del Programa de Transformación, para madurar y consolidar el Modelo.
- Elaborar los Planes Directores del Servicio del Programa de Transformación.
- Recibir, gestionar y resolver en su caso, las incidencias que se produzcan y que sean emitidas por el Equipo de Transformación.
- Elaborar los entregables propios de cada una de las fases del Programa de Transformación.
- Revisar que el borrador del Certificado de Conformidad del Servicio del Programa de Transformación se ajusta a los servicios entregados a Madrid Digital y aceptados por ésta.
- Participar en los Comités del Modelo de Supervisión del Servicio que corresponda o en las reuniones necesarias para informar a Madrid Digital sobre el estado de ejecución del servicio del Programa de Transformación, las incidencias producidas y su resolución, así como determinar la configuración del trabajo pendiente a realizar a corto y medio plazo.
• Especialistas del Equipo de Transformación
Las funciones a desempeñar por este rol son las siguientes:
- Identificar las tareas, procedimientos y actividades operativas existentes que podrían beneficiarse de la automatización.
- Colaborar con los miembros clave de TI, específicamente con los responsables de la gestión de incidentes, problemas y cambios, para identificar los problemas operativos crónicos que requieren mucho tiempo del personal para solucionarlos. Los Gestores de Problemas y Xxxxxxx ayudarán a identificar las situaciones históricas en las que se produjeron errores humanos o interrupciones operativas prolongadas.
- Crear casos de uso para automatizar procesos específicos que claramente aportan beneficios en términos de eficiencia, agilidad, reducción de incidentes, reducción de riesgos, etcétera.
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- Instalar y configurar soluciones de automatización objeto del servicio.
- Impulsar la adopción de soluciones de automatización en todo el personal de TI y asesorar a los miembros del personal en el uso de herramientas de automatización.
- Supervisar la eficiencia y eficacia de las prácticas de automatización después de la implementación y validar el logro de los beneficios del caso de negocio.
- Evaluar, seleccionar y formular el mejor uso de las herramientas de automatización.
- Implementar técnicamente las necesidades del Coordinador del Equipo de Transformación.
- Asesorar técnicamente a las áreas usuarias como experto de las soluciones en la creación de automatismos.
• Consultor de Seguridad
Las funciones a desempeñar por este rol son las siguientes:
- Implantar el Servicio de Gestión de la Seguridad, automatizando el cumplimiento y garantía de las políticas de seguridad en los diferentes sistemas y activos tecnológicos.
- Colaborar en la definición y el diseño de normativas de seguridad y medidas técnicas con el ámbito de aplicación circunscrito a los sistemas, servicios e infraestructuras TIC competencia de Madrid Digital.
- Participar en la elaboración de Guías de mejora de la seguridad de los procedimientos operativos de tecnologías de información.
- Implementar y Automatizar las normativas de seguridad y medidas técnicas en los sistemas de Madrid Digital.
- Implantar las Plantillas de cumplimiento en base a las políticas de seguridad de Madrid Digital que permita el control del cumplimiento de las mismas.
- Gestionar el cumplimiento de todos los entornos administrados en Madrid Digital.
- Implantar los procesos de remediación automática (y roll-back) de las desviaciones de cumplimiento y las vulnerabilidades.
- Participar en el análisis del Plan de remediación resultado de las herramientas de Madrid Digital de Análisis de vulnerabilidades, participando en su implementación y automatización.
- Participar en la definición de los procesos asociados a la automatización del bastionado de los sistemas con el objetivo de mejorar la seguridad de las arquitecturas técnicas tomando como referencia la legislación, normativa de seguridad de Madrid Digital y buenas prácticas y guías técnicas del CCN o de organismos similares de otros países.
- Colaborar en la definición y el diseño de Normativa, procedimientos e instrucciones técnicas de bastionado seguro de los sistemas, servicios e infraestructuras TIC competencia de Madrid Digital.
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- Implementar la Normativa, procedimientos e instrucciones técnicas de bastionado en los sistemas, servicios e infraestructuras TIC competencia de Madrid Digital.
- Definir los informes de auditoría de información de la evolución, cambios y estado del cumplimiento sobre la base instalada de servidores y/o equipos de red.
- Definir los procesos y herramientas asociadas a la gestión de cuentas privilegiadas. Diseño de gestión xxxxxx xx xxxxxxx privilegiadas incluyendo análisis de procedimientos y herramientas necesarios para garantizar la gestión acorde a la Plan de Seguridad.
- Implantar y automatizar los procesos y herramientas de gestión de las herramientas de seguridad propuestas.
- Gestionar las excepciones en las políticas de cuentas privilegiadas.
- Colaborar con los miembros clave de TI, específicamente con los responsables de la gestión de incidentes, problemas y cambios, de seguridad para identificar los problemas de seguridad y realizar propuestas de remediación y automatización.
- Supervisar la eficiencia y eficacia de las medidas e instrucciones técnicas de seguridad y su auditoría después de la implementación validando el logro de los resultados alcanzados y proponiendo, cambios y mejoras.
- Asesorar técnicamente a las áreas usuarias como experto de las soluciones en la creación de automatismos en el ámbito de la seguridad.
• Técnico del Equipo de Transformación
Las funciones a desempeñar por este rol son las siguientes:
- Evaluar, seleccionar y formular el mejor uso de las herramientas de automatización.
- Implementar técnicamente las necesidades del Coordinador del Equipo de Transformación
- Asegurar la correcta operación de la plataforma.
- Ser capaz de asesorar técnicamente a las áreas usuarias como experto de las soluciones en la creación de automatismos.
- Entrenar y asesorar a las áreas técnicas en la creación de automatismos.
- Tener la capacidad de mantener y administrar las soluciones de automatización.
- Asegurar el rendimiento óptimo de la plataforma.
- Resolver dudas técnicas de la solución.
- Ser responsable de la evolución y parcheado de la plataforma.
- Adquirir y aplicar los conocimientos necesarios sobre la normativa, estándares, herramientas y procedimientos de Madrid Digital que sean necesarios para su trabajo.
- Adquirir y aplicar los conocimientos y destrezas necesarias, de forma continua, en los ámbitos tecnológicos en los que esté trabajando.
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- Llevar al día el inventario de servicios que realice, documentando el estado de los mismos, sus resultados, el tiempo invertido, según la normativa, estándares, herramientas y procedimientos de Madrid Digital que estén vigentes en cada momento.
- Participar en la elaboración de los Planes Directores del Servicio.
- Participar activamente en la transferencia del conocimiento en la Fase de Devolución y en todas las fases definidas en el Programa de Transformación, ejecutando las actividades que le correspondan según el Plan de Devolución del Servicio, en coexistencia con las actividades propias de la Fase de Pleno Servicio.
12.2.4 Dimensionamiento del Equipo de Transformación
El Equipo de Transformación tiene que estar formado por un número mínimo de componentes por rol. La siguiente tabla especifica los requerimientos mínimos de dimensionamiento:
Rol | Perfil | Total |
Coordinador del Equipo de Transformación | Jefe de Proyecto | 1 |
Especialista del Equipo de Transformación | Consultor | 3 |
Consultor de Seguridad | Consultor | 1 |
Técnico del Equipo de Transformación | Ingeniero | 1 |
Tabla 8.- Dimensionamiento del Equipo de Transformación.
Por lo tanto, el número mínimo de recursos a incorporar en el Equipo de Transformación son 6, pudiendo estos requerimientos mínimos de componentes por rol y por ámbito, ser mejorados por la oferta de cada licitador.
Durante la ejecución del contrato la distribución del Equipo de Transformación por ámbito de competencia podrá variar según las necesidades de ejecución de contrato, así como los perfiles que los componen siempre y cuando no exceda el importe total del contrato en su parte del Equipo
ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS y la CLÁUSULA 16.- PRESUPUESTO DE LICITACIÓN).
Estos cambios quedarán reflejados en las actas del Comité de Dirección del Contrato.
Se podrá ofertar para el equipo de transformación una cualificación profesional y/o número de recursos superiores a los del equipo mínimo. En el caso de que el licitador ofertara un equipo de transformación en número superior al requerido, esté equipo de transformación ofertado será considerado como equipo de transformación IT mínimo, no afectando esta mejora al importe total detallado en la CLÁUSULA 15.- ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS, estando dicho
equipo de transformación mínimo sujeto a los mismos requerimientos y condiciones establecidas en este pliego, e igualmente se podrán aplicar las penalidades recogidas en él.
12.2.5 Adecuación del Equipo Base y del Equipo de Transformación
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El dimensionamiento del Equipo Base y del Equipo de Transformación que han sido especificados anteriormente, se consideran adecuado para prestar con garantías el servicio demandado desde el inicio del contrato. Esta capacidad podrá necesitar ajustes a lo largo de la vida del contrato, principalmente debido a:
• Adecuación a la demanda de Servicios de Administración requeridos por el negocio (variación de actividad).
• Adecuación del programa de transformación de la operación por cualquier motivo.
• Incorporación o desincorporación de soluciones o tecnologías a mantener (variación del conocimiento especializado – capacidad de reacción).
• Aplicación de mejoras en eficiencia y productividad por parte del Adjudicatario como consecuencia de su compromiso con la adquisición y consolidación del conocimiento durante todo el ciclo de prestación del servicio.
Asimismo, Madrid Digital podrá solicitar la adecuación del Equipo Base y del Equipo de Transformación, solicitando la salida de algún miembro del equipo sin que sea sustituido por las siguientes causas:
• Organizativas.
• Descenso o ajuste en las necesidades o demanda de servicios.
• Rendimiento inadecuado, capacitación insuficiente, mala prestación del servicio, falta de integración y/o adaptación de un recurso.
• Cualquier otra causa que precise de un ajuste entre demanda de servicio y capacidad en el equipo de trabajo.
Estos requisitos aquí expuestos se medirán a través de los acuerdos de nivel de servicio según se describe en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
12.2.6 Condicionantes del Equipo de Base y del Equipo de Transformación
Durante la ejecución del contrato, Madrid Digital podrá verificar en cualquier momento la adecuación a los requerimientos que se describen en este documento, según los perfiles de titulación académica, formación adicional y actividad profesional, para cada componente del Equipo de Trabajo.
equipo adscrito a la ejecución de los trabajos, facultará a Madrid Digital a solicitar la sustitución de dicho recurso.
Estos requisitos aquí expuestos se medirán a través de los acuerdos de nivel de servicio según se describe en el en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
12.2.7 Procedimiento de control de Rotaciones
El Adjudicatario debe garantizar durante toda la vida del contrato que dispone de los mecanismos adecuados para minimizar la rotación no planificada del personal que compone el Equipo Base y del Equipo de Transformación, para evitar la pérdida no controlada de conocimiento y el impacto en los niveles de servicio, imagen, dedicación adicional de Madrid Digital, etc. que esta situación suele llevar asociada.
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A lo largo de la ejecución del contrato puede surgir la necesidad de sustitución de cualquiera de los recursos del Equipo Base o del Equipo de Transformación, bien sea a petición de Madrid Digital, o bien, a propuesta del Adjudicatario.
Madrid Digital denomina rotación planificada a aquella que se comunica y resuelve dentro de un plazo fijo de tiempo de dos meses antes de que se produzca, y se acompaña de un solapamiento del recurso saliente con el entrante para la adecuada transferencia de conocimiento durante un periodo de un mes. Si Madrid Digital lo estimara conveniente, dicho plazo podrá reducirse.
Todos los roles del Equipo Base y del Equipo de Transformación están sujetos a rotación planificada. El procedimiento para gestionar una rotación planificada es el siguiente:
▪ Solicitud del Cambio y Presentación de Candidatos
Madrid Digital podrá solicitar el cambio de uno de los roles anteriores, si existen razones justificadas que lo aconsejen.
Si es el Adjudicatario el que propone el cambio de uno de los roles anteriores, deberá solicitarlo por escrito, aportando una justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que ocasiona la solicitud de cambio.
En este mismo momento el Adjudicatario podrá ya presentar a Madrid Digital el posible candidato para sustituir al componente del Equipo Base o Equipo de Transformación que deja el Servicio con los requisitos mínimos establecidos para el perfil que corresponda, detallados en el ANEXO 3.- PERFIL TÉCNICO Y PROFESIONAL DEL EQUIPO DE TRABAJO.
En cualquier caso, la presentación de candidatos deberá realizarse en menos de una semana.
▪ Aprobación del Candidato
Madrid Digital comprobará que el candidato propuesto cumple los requisitos establecidos y procederá a aprobar la rotación, o rechazarla si no cumpliera dichos requisitos.
Madrid Digital debe ser ágil en el proceso de aprobación del CV.
En el plazo máximo de 1 semana, a contar desde la fecha de presentación de candidatos, debe haberse aprobado por parte de Madrid Digital el candidato que va a sustituir al componente del Equipo Base o Equipo de Transformación que deja el Servicio o solicitar nuevos candidatos. En este caso, se estaría en el paso anterior.
Tras la aprobación del candidato, se dispone de un periodo de dos semanas naturales para su incorporación.
▪ Periodo de Solapamiento
Durante el periodo de solapamiento, se debe realizar una transferencia de conocimiento adecuada, hasta asegurar la correcta adquisición del mismo, que asegure la buena prestación del Servicio.
Todas las actividades que se deriven del procedimiento para gestionar una rotación no tendrán coste adicional para Madrid Digital.
La adecuada ejecución del procedimiento anterior será revisada por los acuerdos de nivel de servicio según se describe en el en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
12.3 Equipo para atender el Servicio Bajo Demanda (Equipo Extendido)
Para los Servicios Bajo Demanda, así como para dar el apoyo y soporte cuando sea necesario, el Adjudicatario complementará al Equipo Base con las capacidades y perfiles adicionales necesarios.
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El Equipo prestador de los Servicios Bajo Demanda o Equipo Extendido debe caracterizarse por garantizar que las tareas a realizar se llevan a cabo de manera eficiente, contando con las infraestructuras, herramientas, procesos y metodologías necesarias para proporcionar el servicio demandado por Madrid Digital.
Al ser un servicio Bajo Demanda, se podrá planificar de mutuo acuerdo, y se realizará su ejecución conforme a las buenas prácticas y metodologías de proyecto, en particular teniendo en cuenta la normativa, metodologías, estándares, herramientas y procedimientos de Madrid Digital para la gestión y desarrollo de proyectos.
12.4 Lugar de la prestación
Para los servicios prestados por el Equipo Base y por el Equipo de Transformación, el lugar de la prestación será las instalaciones de Madrid Digital y/o alguna de las dependencias de la Comunidad de Madrid. El Adjudicatario contemplará en su oferta que Madrid Digital pueda requerir el desempeño de estos servicios de forma parcial o total desde las instalaciones del Adjudicatario. Se establecerán, en todo caso, los procedimientos de ejecución, control y seguimiento adecuados que garanticen la correcta prestación de los servicios.
En el caso de que se presten servicios en las instalaciones de Madrid Digital o en cualquier otra dependencia de la Comunidad de Madrid, el personal de la empresa contratista que ejecute por cuenta de ésta trabajos directamente relacionados con el objeto del presente contrato, utilizará los medios de producción físicos y lógicos de que hayan sido provistos por la propia empresa contratista, salvo que por razones operativas asociadas a la naturaleza del servicio a prestar, Madrid Digital proporcione medios, en todo caso con carácter transitorio, a la empresa contratista, ya que se utilizarán únicamente durante la ejecución del contrato y además su uso estará limitado exclusivamente al desarrollo de los trabajos que constituyen el objeto del mismo.
Todos los gastos ocasionados por los desplazamientos y estancia del personal del contratista durante el cumplimento del contrato están incluidos en el importe del mismo. Madrid Digital no aceptará costes adicionales por tales causas, que deberán ser asumidos siempre por el contratista.
La prestación de los Servicios Bajo Demanda se realizará principalmente desde las instalaciones del Adjudicatario (que genéricamente denominaremos como Factoría de Servicios). Adicionalmente Madrid Digital podrá solicitar la prestación de ciertos servicios en las instalaciones de Madrid Digital.
La instalación del adjudicatario deberá cumplir los requisitos mínimos detallados en el ANEXO 8.- FACTORIA DE SERVICIOS Y CONEXIÓN CON MADRID DIGITAL. Adicionalmente en este Anexo se incluye información sobre las infraestructuras requeridas en la Factoría de Servicios (entornos de trabajo, comunicaciones y seguridad).
Asimismo, el Adjudicatario deberá notificar a Madrid Digital cualquier cambio en las características de las instalaciones que pueda afectar a la prestación de los servicios objeto del contrato. En este caso, Madrid Digital analizará las consecuencias y, en caso de que entienda que supone un riesgo o una merma en la calidad de los servicios, podrá exigir al Adjudicatario que, en un plazo máximo de 30 días, subsane la situación sin coste adicional, hasta conseguir un entorno equivalente a la inicial.
12.5 Certificaciones de la empresa adjudicataria
Las empresas licitadoras deberán estar en posesión de los siguientes certificados:
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▪ Certificado de calidad ISO 9001 o equivalente, para actividades de prestación de servicios análogos a los requeridos al presente procedimiento, emitido por alguna empresa oficial de normalización o acreditación,
Siendo éste un requisito indispensable para la prestación del servicio al que hace referencia el presente Pliego de Cláusulas Técnicas.
A tal efecto, las empresas licitadoras deberán presentar obligatoriamente, dentro del Sobre Nº 1 - Documentación Administrativa, original o copia cotejada de la documentación que acredite estar en posesión de estos certificados anteriormente citados, de conformidad con lo establecido en el Pliego de Cláusulas Jurídicas.
MODELO DE SUPERVISIÓN DEL SERVICIO
El Modelo de Supervisión del Servicio define las reglas de la relación entre Madrid Digital y el Adjudicatario para el desempeño del servicio, bajo el modelo establecido, con los niveles de calidad y eficiencia exigidos por Madrid Digital.
El Modelo de Supervisión del Servicio define los niveles de relación en el Modelo de Prestación del Servicio, sus funciones y los participantes en el mismo, junto con sus responsabilidades, funciones y obligaciones.
13.1 Niveles en el Modelo de Supervisión del Servicio
Madrid Digital distingue los siguientes niveles en el Modelo de supervisión del Servicio:
Nivel | Objetivo |
Estratégico | Vela por que la estrategia y objetivos del servicio contratado estén alineados con los de Madrid Digital, y controla y garantiza que todas las decisiones y operaciones se ejecutan y ajustan a dicha estrategia. |
Táctico | Decide sobre los aspectos técnicos, organizativos y funcionales clave para la ejecución y control de los servicios del Programa de Transformación. |
Operativo | Gestiona el servicio en su día a día, supervisando la ejecución del servicio. |
Tabla 9.- Niveles en el modelo de supervisión del servicio.
Los Roles que participan en el Modelo de Supervisión del Servicio asociados a los niveles descritos, tanto de Madrid Digital como del Adjudicatario, se resumen en la siguiente tabla:
Nivel | Roles de Madrid Digital | Roles del Adjudicatario | Definición |
Estratégico | Responsable del Contrato | Responsable del Contrato Responsable del Servicio | Interlocutores con capacidad de decisión sobre las condiciones contractuales. |
Táctico | Responsable de Proyecto | Responsable del Servicio Coordinador del Equipo de Transformación | Responsables de la gestión y operación del servicio con capacidad de decisión sobre aspectos organizativos, técnicos y funcionales clave en el desarrollo y ejecución de los servicios. |
Operativo | Responsable de Proyecto | Responsable del Servicio Jefe de Proyecto Coordinador del Equipo de Transformación | Responsables de la gestión y operación del servicio en cada ámbito funcional de actuación. |
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Tabla 10.- Roles en el modelo de supervisión del servicio.
13.2 Comités del Modelo de Supervisión del Servicio
Los comités se definen para efectuar el Seguimiento del Servicio, estos son elementos clave para el control del servicio y la toma de decisiones.
En el Modelo de Supervisión del Servicio se diferencian los siguientes Comités:
Abreviatura | Comité | Nivel |
CDC | Comité de Dirección del Contrato | Estratégico |
CST | Comité del Servicio de Transformación | Táctico |
RS | Reunión de Seguimiento o de Trabajo | Operativo |
Tabla 11.- Comités en el modelo de supervisión del servicio.
Durante el Periodo de Incorporación de Recursos se constituirán los Comités. Todos los Comités del Modelo de Supervisión Servicio tienen las siguientes obligaciones:
• Los comités celebrarán sus reuniones en las dependencias de Madrid Digital, o en la ubicación que Madrid Digital determine.
entregará a Madrid Digital (o publicará en el portal que se determine) la documentación necesaria para la celebración del comité.
• Los acuerdos adoptados en el comité lo serán por mutuo acuerdo de las partes.
• Madrid Digital comprobará la validez de la documentación en contenido y forma, publicando la versión definitiva en los repositorios habilitados para tal fin.
13.2.1 Comité de Dirección del Contrato (CDC)
El Comité de Dirección del Contrato (CDC) se encuentra en el Nivel Estratégico. Los objetivos de este comité son los siguientes:
• Velar por que la estrategia y objetivos del servicio estén alineados con los de Madrid Digital.
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• Controlar y garantizar que todas las decisiones y operaciones se ejecutan y ajustan a dicha estrategia con los niveles de calidad y eficiencia requeridos por Madrid Digital.
Se podrá requerir la presencia de otros participantes, distintos a los señalados que se estimen oportunos para la correcta realización de la sesión del Comité.
Las funciones de este comité son:
• Supervisión de los Planes de Acción, entendiendo por estos:
- Planes de trabajo específicos que se hayan realizado para ese periodo.
- Planes Directores del contrato incluidos en la CLÁUSULA 6.- PERIODOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
• Seguimiento del Servicio en el periodo bajo análisis para asegurar que se alcanzan los niveles de calidad y eficiencia acordados:
- Revisión del cumplimiento y grado de avance de los objetivos o actividades planteados en el anterior CDC.
- Revisión del Servicio en el periodo bajo análisis para asegurar que se alcanzan los niveles de calidad y eficiencia acordados.
- Resolución de situaciones de especial significación surgidas en el Servicio no resueltas a nivel operativo o táctico.
- Aprobación de aquellos cambios que supongan ajustes en los indicadores de nivel de servicio.
- Aprobación de reestructuración del Equipo Base y del Equipo de Transformación.
- Aprobación de la rotación de recursos.
- Aprobación de incorporación de nuevos entornos tecnológicos o desincorporación de alguno existente.
- Análisis del lugar de prestación del servicio y propuesta de mejoras.
• Aprobación de la ejecución de nuevos servicios bajo demanda.
• Establecimiento de nuevos objetivos estratégicos para el próximo periodo encaminados a buscar eficiencias en el Servicio.
• Priorización estratégica de los servicios en curso.
• Aprobación de las Acciones de Mejora enfocadas a una mejora del Servicio.
• Aprobación de los Planes Directores del Contrato.
• Revisión de los acuerdos de nivel de servicio y aprobación de penalidades si fuesen necesarias.
• Aprobación de los Certificados de Conformidad del Servicio y las certificaciones relativas al Servicio de Transformación.
• Ejecución de cualquier otra iniciativa relacionada con la Dirección Estratégica del Servicio.
• Proponer a los órganos competentes posibles variaciones y/o modificaciones al contrato
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Frecuencia de celebración: el CDC se reunirá con la frecuencia que se considere necesaria, o a petición de una de las partes. El CDC se reunirá, independientemente de la periodicidad acordada, a la finalización del Periodo de Incorporación de Recursos y al comienzo de la Fase de Devolución del Servicio.
Los entregables de este Comité estarán constituidos por:
• Informe de Dirección de Contrato, para el CDC,
• Este informe al menos debería contener la relación de temas pendientes del comité anterior y su estado, resumen del Servicio de Administración, resumen del servicio bajo demanda pendientes de aceptar, resumen de los servicios bajo demanda aceptados en el periodo, resumen de los proyectos en ejecución, principales riesgos detectados en el servicio, incidencias a resolver y propuestas de mejora en el Modelo de Prestación del Servicio si hubiese.
• Planes Directores del Servicio, objeto de revisión.
• Informe mensual de seguimiento de ANS.
• Actas del Comité de Dirección del Contrato, con los acuerdos alcanzados y temas pendientes.
Estos entregables que incluyen la documentación a revisar en el Comité, deberán entregarse con 24 horas de antelación a la celebración de dicho Comité.
Las actas de reunión serán realizadas por el Adjudicatario en las 48 horas siguientes a la finalización del comité, siguiendo el formato establecido por Madrid Digital, debiendo ser firmadas por los responsables del contrato, y junto al Informe de Dirección de Contrato deben ser conservadas ya que forman parte del expediente de contratación.
13.2.2 Comité del Servicio de Transformación (CST)
El Comité del Servicio de Transformación (CST) se encuentra en el Nivel Táctico. Los objetivos de este comité son los siguientes:
• Controlar y garantizar que la implantación del servicio del Programa de Transformación esté alineada con las necesidades técnicas y organizativas de Madrid Digital.
control de los servicios del Programa de Transformación.
Se podrá requerir la presencia de otros participantes, distintos a los señalados que se estimen oportunos para la correcta realización de la sesión del Comité.
Las funciones de este comité son:
• Supervisar los Planes de Acción del Servicio de Transformación, entendiendo por estos:
- Planes de trabajo específicos que se hayan realizado para ese periodo.
- Casos de uso de automatización que se hayan realizado para ese periodo.
- Procedimientos e instrucciones técnicas que se hayan implementado en ese periodo.
- Planes de transferencia de conocimiento que se hayan realizado para ese periodo.
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- Propuesta de Informes de reporting y auditoría que se hayan realizado para ese periodo.
• Seguimiento del Servicio del Programa de Transformación en el periodo bajo análisis para asegurar que se alcanzan los niveles de calidad y eficiencia acordados:
- Revisión del cumplimiento y grado de avance de los objetivos o actividades planteados en el anterior CST.
- Revisión del Servicio del Programa de Transformación en el periodo bajo análisis para asegurar que se alcanzan los niveles de calidad y eficiencia acordados.
- Resolución de situaciones de especial significación no resueltas en relación al Servicio de Transformación.
- Revisión y proposición de cambios que supongan ajustes en los indicadores de nivel de servicio en relación al Servicio de Transformación.
- Revisión y proposición de incorporación de nuevos entornos tecnológicos o des- incorporación de alguno existente.
• Aprobación y priorización de nuevos servicios y casos de uso del Programa de Transformación:
- Priorización de los casos de uso propuestos por el Servicio de Transformación en base a criterios técnicos, funcionales y organizativos.
- Aprobación de las propuestas de incorporación en el catálogo de servicios del portal de auto-provisión.
- Aprobación de procedimientos técnicos operativos y de seguridad, de los distintos servicios de transformación, y su documentación asociada.
- Aprobación de Acciones de Mejora enfocadas a una mejora del Servicio de Transformación.
- Revisión de los acuerdos de nivel de servicio y propuesta al CDC de penalidades si fuesen necesarias, relativos a los servicios de Transformación.
- Proposición de posibles variaciones y/o modificaciones al contrato a los órganos competentes.
Frecuencia de celebración: el CST se reunirá con la frecuencia que se considere necesaria, o a petición de una de las partes. El CST se reunirá, independientemente de la periodicidad acordada, al inicio y finalización de cada Fase del proyecto de Transformación.
Los entregables de este comité estarán constituidos por:
• Informe del Comité del Servicio de Transformación para el CST.
• Este informe al menos debería contener la relación de temas pendientes del comité anterior y su estado, resumen de temas de pendientes de su aprobación, resumen del estado del servicio y su implantación y propuestas de mejora en el Modelo de Prestación del Servicio si hubiese.
• Planes de Acción del Servicio de Transformación, objeto de revisión.
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• Informe mensual de seguimiento de ANS.
• Actas del Comité del Servicio de Transformación, con los acuerdos alcanzados y temas pendientes.
Estos entregables que incluyen la documentación a revisar en el Comité, deberán entregarse con 24 horas de antelación a la celebración de dicho Comité.
Las actas de reunión serán realizadas por el Adjudicatario en las 48 horas siguientes a la finalización del comité, siguiendo el formato establecido por Madrid Digital, debiendo ser firmadas por los responsables del servicio, y junto al Informe del Comité del Servicio de Transformación, deben ser conservadas ya que forman parte del expediente de contratación.
13.2.3 Reuniones de Seguimiento o Trabajo
Son reuniones de Seguimiento o Trabajo que se mantienen entre los equipos tanto del Adjudicatario como de Madrid Digital.
De estas reuniones se elevarán al CDC y/o al CST
• Propuesta de revisión de la planificación de los trabajos en curso y el grado de avance de los mismos.
• Propuesta de revisión de la prioridad de las tareas solicitadas en el ámbito del Servicio.
• Valoración de nuevos Servicios Bajo Demanda o Servicios de Transformación.
• Propuesta de revisión de los riesgos y dificultades para la entrega de servicios.
• Proponer Acciones de Mejora enfocadas a una mejora del Servicio. Presentación de propuestas de cambios en los procedimientos del Modelo de Prestación del Servicio y Herramientas que sustenten el Modelo de Prestación del Servicio
• Facilitar al Comité de Dirección del Contrato y/o al Comité del Servicio de Transformación cualquier información que le sea solicitada.
• Resolución de situaciones relevantes surgidas en el Servicio no resueltas en su momento.
Para todos los Servicios Bajo Demanda y los Servicios del Programa de Transformación:
• Se formalizarán Reuniones de Seguimiento cuyo alcance es sólo el servicio solicitado.
• Madrid Digital se guarda la potestad de organizar el seguimiento de estos servicios pudiendo agrupar el seguimiento de varios de ellos en una misma Reunión de Seguimiento.
PLAZOS DE EJECUCIÓN
La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0889348692799502628932
El plazo de ejecución del presente contrato será de 36 MESES, entre el 1 de julio de 2020 y el 30 xx xxxxx de 2023.
Según este pliego las fechas previstas de ejecución de este contrato son las siguientes:
Fase | Fecha de inicio | Fecha de fin |
Periodo de incorporación | 0 xx xxxxx xx 0000 | 00 xx xxxxx xx 0000 |
Xxxxx Servicio | 1 xx xxxxxx de 2020 | 30 xx xxxxx de 2023 |
Tabla 12.- Plazo de ejecución del contrato.
Dentro de la Fase de Pleno Servicio se incluye la Fase de Devolución, tal como se describe en la CLÁUSULA 6.- PERIODOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Si en la fecha de inicio de la ejecución, los trabajos objeto del contrato no hubieran comenzado y no se pudiera contar con la disponibilidad en tal fecha del equipo necesario para la atención de los servicios, Madrid Digital quedará facultada para instar la resolución del contrato.
ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
15.1 Certificación de Conformidad del Servicio
Una vez iniciada la prestación del servicio por parte del Adjudicatario, mensualmente elaborará un Certificado de Conformidad del Servicio (en adelante CCS) con el detalle de servicios prestados el mes anterior (o periodo anterior que se establezca), que deberá ser aprobado por el Comité de Dirección del Contrato (CDC) y firmado por Madrid Digital.
Para la emisión de la factura el Adjudicatario tiene que estar en posición del CCS aceptado y firmado por Madrid Digital.
A efectos de certificación del servicio bajo demanda sólo se considerarán válidas aquellas entregas que hayan sido gestionadas utilizando las Herramientas de Gestión y Seguimiento del Servicio establecida por Madrid Digital y que hayan sido validadas y aprobadas por la misma en el periodo de aceptación del servicio.
consecuencia de una prestación de los servicios con una calidad inferior a los valores estándar exigidos por Madrid Digital tal y como se indican en el en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
En cada Certificado de Conformidad del Servicio mensual se podrán certificar los servicios prestados bajo dos conceptos económicos: Cuota Mensual Equipo Base, Cuota Mensual Equipo de Transformación y Cuota Variable.
15.1.1 Certificación de la Cuota Mensual Equipo Base
Bajo el concepto de Cuota Mensual Equipo Base se certificarán todos los servicios realizados por el Equipo Base durante el mes cerrado, que corresponde al equipo prestador de los Servicios de Transformación y al servicio de Gestión del Servicio como se ha expuesto en este pliego.
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Los servicios de Aportación a la Innovación están limitados a dos sesiones de divulgación por trimestre.
La Cuota Mensual Equipo Base incorpora los costes asociados a
• cualquier infraestructura o aspecto logístico necesario por parte del Adjudicatario, en particular la conexión que pueda existir con las Factorías de Servicio.
• los Servicios de Administración de Localización y Disponibilidad que se deben efectuar fuera de la franja horaria laborable tal y como se expone en la CLÁUSULA 4.- DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS y en el ANEXO 4.- FICHAS DE LOS SERVICIOS.
El Adjudicatario elaborará el Certificado de Conformidad del Servicio para el Equipo Base, que deberá ser revisado y aceptado por Madrid Digital, que estará formado por:
• Informe Mensual de Horas
Donde se desglosa el volumen de horas reales efectuado en ese mes, según los distintos perfiles y ámbitos tecnológicos. El número máximo de horas previsto por recurso asignado al Equipo Base son 8 horas por día laborable (excluidos sábados).
• Informe Mensual de Actividad
Que contendrá una relación detallada de actividad que enumere todos los servicios realizados, cualificada por tipo de servicio, recurso asignado, tiempo empleado en su resolución, descripción del mismo, solución dada y cualquier otra información relevante para la descripción de la actividad.
• Informe mensual de seguimiento de ANS
Que contendrá el seguimiento de ANS correspondiente a ese periodo de facturación.
15.1.2 Certificación Mensual de la Cuota Mensual Equipo de Transformación
Bajo el concepto de Cuota Mensual del Equipo de Transformación se certificarán todos los servicios realizados por el Equipo de Transformación durante el mes cerrado, y que corresponden al Equipo de Transformación.
infraestructura o aspecto logístico que sea necesario para este equipo, en particular la conexión que pueda existir con las Factorías de Servicio.
El Adjudicatario elaborará el Certificado de Conformidad del Servicio, en este caso para el Equipo de Transformación, que deberá ser revisado y aceptado por Madrid Digital, que estará formado por:
• Informe Mensual de Horas
Donde se desglosa el volumen de horas reales efectuado en ese mes, según los distintos perfiles. El número máximo de horas previsto por recurso asignado al Equipo Base son 8 horas
por día laborable (excluidos sábados).
• Informe Mensual de Actividad
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Que contendrá una relación detallada de actividad que enumere todos los servicios realizados, cualificada por tipo de servicio, recurso asignado, tiempo empleado en su resolución, descripción del mismo, solución dada y cualquier otra información relevante para la descripción de la actividad.
• Informe mensual de seguimiento de ANS
Que contendrá el seguimiento de ANS correspondiente a ese periodo de facturación.
15.1.3 Certificación de la Cuota Variable
Bajo el concepto de Cuota Variable se certificarán todos los servicios bajo demanda aceptados en el periodo en curso. Mensualmente se certificarán de manera individual aquellos Servicios Bajo Demanda finalizados, entregados, validados y aceptados por Madrid Digital en el periodo de aceptación del servicio.
El número de horas a certificar de cada servicio dependerá del tipo de servicio, según se especifica a continuación:
• Soporte Técnico Avanzado
En el caso de soporte técnico avanzado, se certificarán las siguientes horas del perfil de consultor para cada uno de estos servicios.
Si el tiempo de resolución real es inferior a cinco horas, se certificarán
Horas a Certificar = 1,5 horas de consultor * Tiempo de resolución
Si el tiempo de resolución real es igual o superior a cinco horas, se certificarán según el esfuerzo estimado
Horas a Certificar = Esfuerzo estimado
• Resto de Servicios
Para cada uno de los servicios a certificar, la que se especifique en el apartado Esfuerzo estimado global del servicio, desglosado por perfil, de la última Propuesta Técnica aceptada por Madrid Digital.
Si un trabajo asignado al Adjudicatario se encuentra en fase de ejecución y es cancelado por Madrid Digital, entrará en la Certificación de Servicios del mes en que ha sido cancelado, y proporcionalmente al grado de avance, tal y como se ha descrito anteriormente en la CLÁUSULA 8.- MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Cada servicio individual certificado podrá verse afectado por las penalidades correspondientes. Para más información consultar el en el ANEXO 7.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIDADES.
El Adjudicatario elaborará el Certificado de Conformidad del Servicio, que deberá ser revisado y aceptado por Madrid Digital, que estará formado por:
• Informe de seguimiento de servicios Bajo Demanda.
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• Que contendrá la relación de Servicios que se vayan a facturar, el número total de horas a certificar por servicio y el importe del mismo.
• Informe mensual de seguimiento de ANS.
• Que contendrá el seguimiento de ANS correspondiente a ese periodo de facturación.
15.2 Esfuerzo Estimado de los Servicios
A continuación, se expone el esfuerzo máximo estimado de los servicios que se contemplan para el presente pliego.
15.2.1 Gestión del Servicio, Servicios de Administración y Programa de Transformación
• Periodo de incorporación.
Equipo Base y Equipo de Transformación Periodo de incorporación
Será la fase que cubrirá el primer mes de contrato, tanto para el Equipo Base como para el Equipo de Transformación. El esfuerzo máximo estimado se presenta de manera orientativa en las dos tablas siguientes, expresado en horas y desglosado por perfiles
Perfil (unidades) Jefe de proyecto (1) | Horas en 2020 |
160 | |
Consultores (10) | 1.600 |
Ingenieros (3) | 480 |
Total | 2.240 |
Tabla 13.- Volúmenes orientativos de horas de servicio por perfil en el periodo de incorporación (Calculado sobre 160 horas mensuales por recurso).
• Fase de pleno servicio
De manera orientativa, el esfuerzo máximo estimado, expresado en horas, asociado a la prestación de los Servicios de Administración y de Gestión del Servicio, desglosado por perfil y año en la Fase de Pleno Servicio se expone en la Tabla 14.- Volúmenes de horas de servicio en la Fase de Pleno Servicio del Equipo Base por año.
Perfil (unidades) | Horas en 2020 | Equipo Base Fase de pleno servicio Horas Horas en 2021 en 2022 | Horas en 2023 | Total | |
Jefe de proyecto (0) | 000 | 0.000 | 1.920 | 960 | 5.600 |
Consultores (7) | 5.600 | 13.440 | 13.440 | 6.720 | 39.200 |
Ingenieros (2) | 1.600 | 3.840 | 3.840 | 1.920 | 11.200 |
Total | 8.000 | 19.200 | 19.200 | 9.600 | 56.000 |
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Tabla 14.- Volúmenes de horas de servicio en la Fase de Pleno Servicio del Equipo Base por año.
Y también de manera orientativa, el esfuerzo máximo estimado, expresado en horas, asociado a la prestación de los del Programa de Transformación de la Operación en la Fase de Pleno Servicio, desglosado por perfil y año se expone en la Tabla 15.- Volúmenes de horas de servicio en la Fase de Pleno Servicio del Equipo de Transformación de la Operación por año.
Equipo de Transformación Fase de pleno servicio | |||||
Perfil (unidades) | Horas en 2020 | Horas en 2021 | Horas en 2022 | Horas en 2023 | Total (horas) |
Jefe de proyecto (0) | 000 | 0.000 | 1.920 | 960 | 5.600 |
Consultores (4) | 3.200 | 7.680 | 7.680 | 3.840 | 22.400 |
Ingenieros (0) | 000 | 0.000 | 1.920 | 960 | 5.600 |
Total | 4.800 | 11.520 | 11.520 | 5.760 | 33.600 |
Tabla 15.- Volúmenes de horas de servicio en la Fase de Pleno Servicio del Equipo de Transformación de la Operación por año.
Durante la ejecución del contrato la distribución de estas horas entre los diferentes perfiles podrá variar según las necesidades de ejecución de contrato, siempre y cuando no varíe el importe total del contrato en su parte del Equipo Base y el Equipo de Transformación (mayor detalle del importe total del contrato del Equipo Base y del Equipo de Transformación en la CLÁUSULA 16.- PRESUPUESTO DE LICITACIÓN).
Estos cambios quedarán reflejados en las actas del Comité de Dirección del Contrato.
15.2.2 Servicios Bajo Demanda
El esfuerzo máximo estimado, expresado en horas, asociado a la prestación de los Servicios Bajo Demanda, desglosado por perfil y año se expone en la Tabla 16.- Volúmenes de horas de los servicios Bajo Demanda.:
Perfil | Horas en 2020 | Horas en 2021 | Horas en 2022 | Horas en 2023 | Total |
Jefe de proyecto | 82 | 625 | 625 | 493 | 1.825 |
Consultor (horario habitual) | 192 | 1.465 | 1.465 | 1.153 | 4.275 |
Consultor (Localización y Disponibilidad) | 157 | 1.200 | 1.200 | 943 | 3.500 |
Ingeniero | 550 | 4.200 | 4.200 | 3.300 | 12.250 |
Total | 981 | 7.490 | 7.490 | 5.889 | 21.850 |
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Tabla 16.- Volúmenes de horas de los servicios Bajo Demanda.
Durante la ejecución del contrato la distribución de estas horas entre los diferentes perfiles podrá variar según las necesidades de ejecución de contrato, siempre y cuando no varíe el importe total de los servicios bajo demanda (mayor detalle del importe total de los servicios bajo demanda en la CLÁUSULA 16.- PRESUPUESTO DE LICITACIÓN).
Estos cambios quedarán reflejados en las actas del Comité de Dirección del Contrato.
Debido a la naturaleza planificable de los Servicios Bajo Demanda, Madrid Digital no adquiere ningún compromiso con el Adjudicatario de consumir porcentaje del volumen de horas aquí expuesto.
PRESUPUESTO DE LICITACIÓN
Teniendo en cuenta la volumetría expuesta en la CLÁUSULA 15.- ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS, el presupuesto de licitación es el que se presenta en la siguiente tabla:
Tipo de servicio | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | Total |
Fase de incorporación | 98.080,00€ | 0,00 € | 0,00 € | 0,00 € | 98.080,00 € |
Gestión del Servicio y Servicios de Administración | 351.200,00 € | 842.880,00 € | 842.880,00 € | 421.440,00 € | 2.458.400,00 € |
Servicios del Programa de Transformación | 234.400,00 € | 562.560,00 € | 562.560,00 € | 281.280,00 € | 1.640.800,00 € |
Servicios Bajo Demanda | 44.960,50 € | 343.315,00 € | 343.315,00 € | 269.934,50 € | 1.001.525,00 € |
Servicios Cloud | 0,00 € | 100.000,00 € | 200.000,00 € | 100.000,00 € | 400.000,00 € |
Base imponible | 728.640,50 € | 1.848.755,00 € | 1.948.755,00 € | 1.072.654,50 € | 5.598.805,00 € |
IVA 21% | 153.014,50 € | 388.238,55 € | 409.238,55 € | 225.257,45 € | 1.175.749,05 € |
Importe total (IVA incluido) | 881.655,00 € | 2.236.993,55 € | 2.357.993,55 € | 1.297.911,95 € | 6.774.554,05 € |
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Tabla 17.- Presupuesto de licitación de los Servicios en el presente pliego.
Las cifras presentadas en la Tabla 17.- Presupuesto de licitación de los Servicios en el presente pliego se obtienen de aplicar sobre las volumetrías de la CLÁUSULA 15.- ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS las tarifas máximas de licitación que detallamos en los párrafos siguientes.
Debido a la naturaleza planificable de los Servicios bajo demanda, Madrid Digital no adquiere ningún compromiso con el Adjudicatario de consumir porcentaje alguno del presupuesto asociado a este concepto. De igual forma ocurre con los Servicios Cloud.
16.1 Facturación mensual
16.1.1 Fase de Incorporación, Gestión del Servicio y Servicios de Administración y Servicios del Programa de Transformación
Las tarifas máximas de licitación por perfil en la fase de Incorporación son las siguientes:
Perfiles | Importe (IVA no incluido) |
Jefe de Proyecto | 45,00 €/hora |
Consultor | 46,00 €/hora |
Ingeniero | 36,00 €/hora |
Tabla 18- Tarifas máximas por perfil en la Fase de incorporación.
A continuación, se detallan las tarifas máximas de Licitación tanto para los perfiles de los servicios de Gestión del Servicio y Servicios de Administración (Equipo Base), como en el caso de los servicios del Programa de Transformación (Equipo de Transformación).
Perfiles (Equipo Base) | Importe (IVA no incluido) |
Jefe de Proyecto | 45,00 €/hora |
Consultor | 46,00 €/hora |
Ingeniero | 36,00 €/hora |
Tabla 19 - Tarifas máximas por | perfil del Equipo Base |
Perfiles (Equipo de Transformación) | Importe (IVA no incluido) |
Jefe de Proyecto | 48,00 €/hora |
Consultor | 52,00 €/hora |
Ingeniero | 37,00 €/hora |
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Tabla 20 – Tarifas máximas por perfil del Equipo de Transformación
Una vez se adjudique el contrato, a estas tarifas se le aplicará el porcentaje de bajada que el adjudicatario haya ofertado para estos servicios tal y como se detalla en la sección 6 6. CRITERIOS OBJETIVOS DE ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO de la Propuesta de Contratación. Como es natural, el presupuesto final del servicio Fase de Incorporación, así como el del servicio de Gestión del Servicio, Servicios de Administración y Servicios del Programa de Transformación al calcularse con esas tarifas, se verá afectado de la misma forma, reduciéndose también tanto como indica el porcentaje de bajada.
Además, debe tenerse en cuenta que la facturación no es fija debido a que se compone de:
• Compuesta por la dedicación real en el periodo de facturación de los recursos del Equipo Base y del Equipo de Transformación, aplicando las penalidades en las que hayan incurrido, todo ello según se expone en la CLÁUSULA 15.- ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS.
A. Es por ello que hay una Cuota Mensual Equipo Base y una Cuota Mensual del Equipo de Transformación Máxima que corresponde al importe fijo mensual máximo de los servicios realizados por el Equipo Base y el Equipo de Transformación, cuando hubiese estado la totalidad del equipo base, durante un mes estándar (22 días, 8 horas al día).
B. La suma de la Cuota Mensual Equipo Base y la Cuota Mensual Equipo de Transformación como máximo ascendería a 117.120,00 € IVA no incluido. Como se viene indicando en esta Cláusula, esta cantidad se verá reducida en el porcentaje de bajada que el adjudicatario haya ofertado.
En los cálculos de la tarificación no se pueden tener en cuenta el tiempo consumidos de las Horas para Mejora del Equipo Base o del Equipo de transformación que se presentan en la sección 6.- CRITERIOS
OBJETIVOS DE ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO de la PROPUESTA DE CONTRATACION, puesto
que las horas de estas mejoras no se han de computar a efectos de facturación.
16.1.2 Servicios Bajo Demanda
En aquellos meses que haya certificación de Servicios Bajo Demanda tal y como se exponen en la CLÁUSULA 15.- ESFUERZO ESTIMADO Y CERTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS, la facturación
del mes incluirá este concepto.
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Las tarifas máximas de licitación que se aplicarán a los técnicos de los Servicios Bajo Demanda son los de la tabla siguiente:
Perfiles | Importe (IVA no incluido) |
Jefe de Proyecto | 45,00 €/hora |
Consultor en horario habitual | 46,00 €/hora |
Consultor horario excepcional (Localización y Disponibilidad) | 80,50 €/hora |
Ingeniero | 36,00 €/hora |
Tabla 21 - Tarifas máximas por perfil (Servicios Bajo Demanda)
Al igual que en el caso anterior, una vez se adjudique el contrato a estas tarifas se le aplicará el porcentaje de bajada que el adjudicatario haya ofertado para estos Servicios Bajo Demanda tal y como se detalla en el apartado 6. CRITERIOS OBJETIVOS DE ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO de la Propuesta de Contratación.
Sin embargo, el presupuesto final total para este servicio no se verá afectado por dicho porcentaje, seguirá siendo de 899.950,00 € sin IVA. Presupuesto del que, como se ha indicado antes, debido a la naturaleza planificable de los servicios a los que da cobertura (Servicios bajo demanda), Madrid Digital no adquiere ningún compromiso con el Adjudicatario de consumir porcentaje alguno del presupuesto asociado a este concepto.
16.1.3 Servicios Cloud
Para este servicio las tarifas se detallan en ANEXO 6.- SERVICIOS CLOUD de este documento.
De la misma manera que se ha detallado en los párrafos precedentes, las tarifas de cada uno de los ítems que allí se presentan ser verán afectados por el porcentaje de bajada que el adjudicatario haya ofertado para este Servicio Cloud tal y como se detalla en la sección 6. CRITERIOS OBJETIVOS DE ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO de la Propuesta de Contratación.
El presupuesto final para este servicio no se verá afectado por dicho porcentaje, seguirá siendo de 400.000,00 € sin IVA. Presupuesto del que, por su naturaleza, Madrid Digital no adquiere ningún compromiso con el Adjudicatario de consumir porcentaje alguno del presupuesto asociado a este concepto.
PLAZO DE GARANTÍA
A la recepción del contrato, y a contar desde ese momento, se establece un periodo de garantía de
6 meses.
Hasta que no tenga lugar la finalización del periodo de garantía, el Adjudicatario responderá de la correcta realización de los trabajos contratados y de los defectos que en ellos hubiera, sin que sea eximente ni le otorgue derecho alguno la circunstancia de que los representantes de Madrid Digital los hayan examinado o reconocido durante su ejecución o aceptado en comprobaciones, valoraciones, certificaciones o recepciones parciales e incluso en la recepción total del trabajo, en previsión de la posible existencia de vicios o fallos ocultos en los trabajos ejecutados.
CALIDAD
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Durante el periodo de ejecución del contrato, el Adjudicatario propondrá dentro del Plan de Mejora Continua, las mejoras de calidad que estime oportunas, para optimizar la actividad desarrollada. No obstante, Madrid Digital podrá establecer acciones de aseguramiento de la calidad sobre las tareas realizadas y los productos obtenidos.
DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS
El Adjudicatario deberá entregar, como parte de los trabajos objeto del contrato, toda la documentación generada durante la ejecución del contrato.
La documentación generada durante la ejecución del contrato será propiedad exclusiva de la Comunidad de Madrid sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de Madrid Digital.
Toda la documentación se entregará en castellano, correctamente encuadernada y con la cantidad de copias que se determinen para cada documento. Asimismo, se entregará dicha documentación en el soporte electrónico que se acuerde para facilitar el tratamiento y reproducción de los mismos.
El Adjudicatario deberá suministrar a Madrid Digital las nuevas versiones de la documentación que se vayan produciendo. También se entregarán, en su caso, los documentos sobre los que se ha basado el diseño de las operaciones, documentos de trabajo previos, etc. en idéntico soporte a los anteriores.
Madrid Digital supervisará la calidad de todos los trabajos entregados. Como norma general, y si no se especifica lo contrario, todos los trabajos dispondrán de un periodo de cuarenta y cinco días naturales para su examen y aprobación, pasado el cual se darán por aprobados si la Comunidad de Madrid no hace indicación contraria.
CONTENIDO DE LAS OFERTAS
Con carácter obligatorio la oferta deberá presentarse en formato compatible con las herramientas instaladas en Madrid Digital (aplicaciones de ofimática de Microsoft).
La documentación técnica una Propuesta técnica, que deberá entregarse obligatoriamente, y cuya estructura y formato se especifica a continuación.
La propuesta técnica (correspondiente a los criterios no cuantificables mediante fórmulas) consistirá en un único documento que no podrá exceder en ningún caso de las 120 páginas a una sola cara
con espaciado de interlineado múltiple 1,15 y tamaño de letra equivalente al tipo “Arial” de 11 pt, y con márgenes de al menos 2,5 cm. La limitación indicada no incluye los Anexos que el adjudicatario considere oportunos añadir a la propuesta técnica.
El idioma utilizado en toda la documentación aportada tiene que ser castellano.
La oferta completa deberá explicar la aportación de valor a cada uno de los criterios de adjudicación.
Todas aquellas mejoras sobre los requisitos mínimos exigidos que el licitador comprometa en su oferta no supondrán un coste adicional al importe del contrato.
Dicha propuesta se ceñirá a los apartados que se definen a continuación:
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• Propuesta de Plan de Transformación
A. PLAN DE PROYECTO
• Composición del equipo inicial.
• Plan de proyecto inicial. Plan de Implantación de todos los servicios demandados.
• Informe de Riesgos.
• Documentación de arquitectura, instalación, configuración e implantación de las herramientas utilizadas en el proyecto.
B. METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN Y DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DEL PLAN DE TRANSFORMACIÓN
• Plan de Gestión del Cambio y de Comunicación.
• Metodología y Plan de Integración del Programa de Transformación con el Servicio de Administración.
• Plan de devolución del servicio y transferencia del conocimiento.
• Plan de Formación a Madrid Digital sobre los servicios implantados.
• Plan de Calidad.
C. SERVICIOS DE TRANSFORMACIÓN
Para cada servicio de transformación se evaluará la calidad, idoneidad y completitud de los siguientes elementos de la oferta:
• Procedimientos de operación: gestión de peticiones, consultas e incidencias de cada servicio.
• Propuesta Informes de seguimiento de los diferentes servicios.
• Definición xx xxxxxxx de mando y sus métricas para cada servicio.
• Propuesta de modelo de catálogo de procesos de cada servicio.
• Ejemplos de caso de uso de cada servicio a implantar, dos por cada servicio.
La propuesta se realizará desglosada para los distintos servicios del Programa de Transformación, con una propuesta de catálogo de casos de uso a automatizar.
1. Auto-Provisión
2. Automatización de la Operación
3. Gestión de Seguridad y Cumplimiento
4. Gestión automática de activos
5. Gobierno, Control y Reporting
6. Gestión y Administración de herramientas del Programa de Transformación.
• Propuesta de Curriculums para el Equipo Base y el Equipo de Transformación
En este apartado se deben presentar los curriculums para desarrollar el servicio demandado. Estos deberán de seguir lo indicado en ANEXO 10.-MODELO DE CURRICULUM VITAE.
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Esta información podrá entregarse seudonimizada para su evaluación en la fase de valoración técnica de las ofertas, sustituyendo el DNI por un número secuencial (1, 2, 3,4, etc.) y dejando en blanco nombre y apellidos de la persona.
En todo caso, antes de la adjudicación, obligatoriamente el licitador que haya presentado la mejor oferta deberá entregar esta información identificando a las personas. Esta información, en los dos casos, deberá estar acreditada y firmada por la persona que ostente la representación del licitador.
• Propuesta de Metodología y Planificación para gestión y Devolución del Servicio de Administración de Sistemas del Equipo Base.
A. Metodología y Plan de Gestión del Servicio de Administración:
• Creación y gestión de una Base de Conocimiento.
• Propuesta de la Gestión de la Demanda, y valorándose en especial la integración con ITSM.
• Modelo de comunicación con las distintas Áreas Técnicas de Madrid Digital
• Complementar la gestión con una visión de Cuadro de Mando, que ha de reflejar todos los aspectos de los servicios que se están prestando.
• Propuesta de Herramientas para la gestión integrada del Servicio de Administración.
• Propuesta de una solución basada en Discovery (de BMC), que permita la visibilidad de Impacto en el Negocio (BIA).
• Transferencia de conocimiento continua.
B. Devolución del servicio.
El licitador deberá exponer en este apartado todas aquellas actividades a realizar durante el denominado periodo de Transición de Salida. Dicho Plan deberá ser ajustado y aprobado previamente por la Agencia y deberá contemplar los siguientes puntos:
• Transferencia del conocimiento específico de la reversión del servicio.
• Transferencia de los procesos operativos. Descomposición en actividades.
• Mapa de participantes y responsabilidades.
• Planificación de las actividades y cargas de trabajo previstas.
• Materiales a usar durante la reversión del servicio.
• Propuesta de Mejora del Equipo Base y del Equipo de Transformación
Se propondrá en este apartado, que planteamiento hace el licitador sobre la posibilidad de ampliar el Equipo Base y/o el Equipo de Transformación mediante la oferta de horas de consultores y/o ingenieros.
CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS
Durante el periodo de licitación y ante cualquier necesidad de aclaración sobre cuestiones técnicas referidas a las especificaciones recogidas en el presente Pliego de Cláusulas Técnicas, los licitadores deberán remitir por correo electrónico las preguntas e información que consideren necesarias para elaborar la Propuesta Técnica.
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La dirección de correo donde los licitadores deberán dirigir sus consultas o aclaraciones es la siguiente:
xxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx@xxxxxx.xxx
Los licitadores deberán identificar, a un único responsable de la oferta, que será durante al periodo de licitación, el interlocutor único con la Agencia, para cualquier tipo de consulta o aclaración sobre los términos expuestos en el presente Xxxxxx, no admitiéndose ninguna consulta o aclaración de persona distinta a la señalada.
Así mismo los licitadores para formular sus consultas o aclaraciones deberán cumplimentar la siguiente plantilla:
Nº Cuestión | Capítulo / Apartado | Página | Párrafo | Descripción de la Consulta |
1 | ||||
2 |
Por su parte la Agencia se compromete a responder en los términos indicados en la Cláusula 10 xxx Xxxxxx de Cláusulas Administrativas Particulares.
*** FIN XXX XXXXXX DE CLÁUSULAS TÉCNICAS***
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
1.1.- Protección de datos personales y Privacidad
1.1.1.- Normativa
Los contratos que impliquen el tratamiento de datos de carácter personal deberán respetar en su integridad el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 xx xxxxx de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales (RGPD), y la normativa complementaria.
La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0889348692799502628932
Para el caso de que la contratación implique el acceso del contratista a datos de carácter personal de cuyo tratamiento sea responsable la entidad contratante, aquél tendrá la consideración de encargado del tratamiento. En este supuesto, el acceso a esos datos no se considerará comunicación de datos, cuando se cumpla lo previsto en el artículo 28 del RGPD. En todo caso, las previsiones de este deberán de constar por escrito.
La Agencia Madrid Digital, en virtud de lo previsto en el artículo 10 de la Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de medidas fiscales y administrativas de la Comunidad de Madrid (BOE núm. 52, jueves 2 marzo 2006) y lo establecido en la citada Disposición adicional 25ª de la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, actuará en calidad de Encargado del Tratamiento de la Comunidad de Madrid en el ámbito de su competencia. Y como Responsable del Tratamiento para aquellos tratamientos así previsto en el registro de actividades de tratamiento (xxx.xxxxxxxxx.xxxxxx/gobierno/informacion-juridica-legislacion/proteccion-datos).
1.1.2.- Obligaciones del Adjudicatario en calidad de Encargado del Tratamiento
Para el cumplimiento del objeto de este pliego, el adjudicatario deberá tratar los datos personales de los cuales Madrid Digital Madrid Digital es Responsable o Encargado del Tratamiento de la manera que se especifica más adelante, en el apartado denominado “Tratamiento de datos personales”.
Ello conlleva que el adjudicatario actúe en calidad de Encargado del Tratamiento y, por tanto, tiene el deber de cumplir con la normativa vigente en cada momento, tratando y protegiendo debidamente los Datos Personales.
Si el adjudicatario destinase los datos a otra finalidad, los comunicara o los utilizara incumpliendo las estipulaciones del contrato y/o la normativa vigente, será considerada también como Responsable del Tratamiento, respondiendo de las infracciones en que hubiera incurrido personalmente.
En caso de que como consecuencia de la ejecución del contrato resultara necesario en algún momento la modificación de lo estipulado en el apartado referido al “Tratamiento de Datos Personales”, el adjudicatario lo requerirá razonadamente y señalará los cambios que solicita. En caso de que Madrid Digital estuviese de acuerdo con lo solicitado emitiría un apartado referido al “Tratamiento de Datos Personales” actualizado, de modo que el mismo siempre recoja fielmente el detalle del tratamiento.
De conformidad con lo previsto en el artículo 28 del RGPD, el adjudicatario garantiza el cumplimiento de las siguientes obligaciones, complementadas con lo detallado en el apartado referido al “Tratamiento de Datos Personales:
a) Tratar los Datos Personales conforme a las instrucciones documentadas en el presente Pliego o demás documentos contractuales aplicables a la ejecución del contrato y aquellas que, en su caso, reciba de Madrid Digital Madrid Digital por escrito en cada momento. El adjudicatario informará inmediatamente a Madrid Digital Madrid Digital cuando, en su opinión, una instrucción sea contraria a la normativa de protección de Datos Personales aplicable en cada momento.
b) No utilizar ni aplicar los Datos Personales con una finalidad distinta a la ejecución del objeto del Contrato.
c) Tratar los Datos Personales de conformidad con los criterios de seguridad y el contenido previsto en el artículo 32 del RGPD, así como observar y adoptar las medidas técnicas y organizativas de seguridad, necesarias o convenientes, para asegurar la confidencialidad, secreto e integridad de los Datos Personales a los que tenga acceso. En particular, y sin carácter limitativo, se obliga a aplicar las medidas de protección del nivel de riesgo y seguridad detallados en el apartado referido al “Tratamiento de Datos Personales”.
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d) Mantener absoluta confidencialidad sobre los Datos Personales a los que tenga acceso para la ejecución del contrato, así como sobre los que resulten de su tratamiento, cualquiera que sea el soporte en el que se hubieren obtenido. Esta obligación se extiende a toda persona que pudiera intervenir en cualquier fase del tratamiento por cuenta del adjudicatario, siendo deber del adjudicatario instruir a las personas que de él dependan, de este deber xx xxxxxxx, y del mantenimiento de dicho deber aún después de la terminación de la prestación del Servicio o de su desvinculación.
e) Llevar un listado de personas del equipo prestador del servicio que están autorizadas para tratar los Datos Personales objeto de este pliego, así como los roles asignados a cada una de ellas y la relación de permisos y perfiles autorizados que son estrictamente necesarias para el desempeño de las funciones encomendadas. Garantizar que cada una de las personas del equipo prestador del servicio se comprometen, de forma expresa y por escrito, a respetar la confidencialidad, y a cumplir con las medidas de seguridad correspondientes, de las que les debe informar convenientemente. Y mantener a disposición de Madrid Digital Madrid Digital dicha documentación acreditativa.
f) Garantizar la formación e información necesaria en materia de protección de Datos Personales de las personas autorizadas a su tratamiento.
g) Salvo que cuente en cada caso con la autorización expresa de Madrid Digital Madrid Digital, no comunicar (ceder) ni difundir los Datos Personales a terceros, ni siquiera para su conservación.
h) Nombrar Delegado de Protección de Datos en caso de que sea necesario según el RGPD, o alternativamente, nombrar Responsable de Seguridad del Servicio del adjudicatario a efectos de protección de los Datos Personales en calidad de responsable del cumplimiento de la regulación del tratamiento de Datos Personales, en las vertientes legales/formales y en las de seguridad. Así como comunicar la identidad y datos de contacto de la(s) persona(s) física(s) designada(s) por el adjudicatario.
i) Una vez finalizada la prestación contractual objeto del presente Xxxxxx, se compromete, a devolver
(i) los Datos Personales a los que haya tenido acceso; (ii) los Datos Personales generados por el adjudicatario por causa del tratamiento; y destruir (iii) los soportes y documentos en que cualquiera de estos datos consten cuando no tengan la consideración de entregable del servicio contratado, sin conservar copia alguna; salvo que se permita o requiera por ley o por norma de derecho comunitario su conservación, en cuyo caso no procederá la destrucción. El Encargado del Tratamiento podrá, no obstante, conservar los datos durante el tiempo que puedan derivarse responsabilidades de su relación con Madrid Digital Madrid Digital. En este último caso, los Datos
definitiva al final de dicho plazo.
j) Según corresponda, llevar a cabo las instrucciones para el tratamiento de los Datos Personales en los sistemas/dispositivos de tratamiento, manuales y automatizados, y en las ubicaciones que se especifiquen, equipamiento que podrá estar bajo el control de Madrid Digital Madrid Digital o bajo el control directo o indirecto del adjudicatario, u otros que hayan sido expresamente autorizados por escrito por Madrid Digital Madrid Digital, según se establezca en su caso, y únicamente por los usuarios o perfiles de usuarios asignados a la ejecución del objeto de este Pliego.
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k) Salvo que se indique otra cosa en el apartado referido al “Tratamiento de Datos Personales” o se instruya así expresamente por Madrid Digital Madrid Digital, a tratar los Datos Personales dentro del Espacio Económico Europeo u otro espacio considerado por la normativa aplicable como de seguridad equivalente, no tratándolos fuera de este espacio ni directamente ni a través de cualesquiera subcontratistas autorizados conforme a lo establecido en este Pliego o demás documentos contractuales, salvo que esté obligado a ello en virtud del Derecho de la Unión o del Estado miembro que le resulte de aplicación.
En el caso de que por causa de Derecho nacional o de la Unión Europea el adjudicatario se vea obligado a llevar a cabo alguna transferencia internacional de datos, el adjudicatario informará por escrito a Madrid Digital Madrid Digital de esa exigencia legal, con antelación suficiente a efectuar el tratamiento, y garantizará el cumplimiento de cualesquiera requisitos legales que sean aplicables a Madrid Digital Madrid Digital, salvo que el Derecho aplicable lo prohíba por razones importantes de interés público.
l) Con el objeto de dar cumplimiento al artículo 33 RGPD, comunicar a Madrid Digital para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid, de forma inmediata y a más tardar en el plazo de 72 horas, cualquier violación de la seguridad de los datos personales a su cargo de la que tenga conocimiento, juntamente con toda la información relevante para la documentación y comunicación de la incidencia o cualquier fallo en su sistema de tratamiento y gestión de la información que haya tenido o pueda tener que ponga en peligro la seguridad de los Datos Personales, su integridad o su disponibilidad, así como cualquier posible vulneración de la confidencialidad como consecuencia de la puesta en conocimiento de terceros de los datos e informaciones obtenidos durante la ejecución del contrato. Comunicará con diligencia información detallada al respecto, incluso concretando qué interesados sufrieron una pérdida de confidencialidad.
m) Cuando una persona ejerza un derecho (de acceso, rectificación, supresión y oposición, limitación del tratamiento, portabilidad de datos y a no ser objeto de decisiones individualizadas automatizadas, u otros reconocidos por la normativa aplicable) ante el Encargado del Tratamiento, éste debe comunicarlo a Madrid Digital Madrid Digital con la mayor prontitud. La comunicación debe hacerse de forma inmediata y en ningún caso más allá del día laborable siguiente al de la recepción del ejercicio de derechos, juntamente, en su caso, con la documentación y otras informaciones que puedan ser relevantes para resolver la solicitud que obre en su poder, e incluyendo la identificación fehaciente de quien ejerce el derecho. Asistirá a Madrid Digital Madrid Digital, siempre que sea posible, para que ésta pueda cumplir y dar respuesta a los ejercicios de Derechos.
n) Colaborar con Madrid Digital Madrid Digital en el cumplimiento de sus obligaciones en materia de
(i) medidas de seguridad, (ii) comunicación y/o notificación de brechas (logradas e intentadas) de
medidas de seguridad a las autoridades competentes o los interesados, y (iii) colaborar en la realización de evaluaciones de riesgos e impacto relativas a la protección de datos personales y consultas previas al respecto a las autoridades competentes; teniendo en cuenta la naturaleza del tratamiento y la información de la que disponga.
Asimismo, pondrá a disposición de Madrid Digital Madrid Digital, a requerimiento de esta, toda la información necesaria para demostrar el cumplimiento de las obligaciones previstas en este Pliego y demás documentos contractuales y colaborará en la realización de auditoras e inspecciones llevadas a cabo, en su caso, por Madrid Digital Madrid Digital.
o) En los casos en que la normativa así lo exija (ver art. 30.5 RGPD), llevar, por escrito, incluso en formato electrónico, y de conformidad con lo previsto en el artículo 30.2 del RGPD un registro de todas las categorías de actividades de tratamiento efectuadas por cuenta de Madrid Digital Madrid Digital, que contenga, al menos, las circunstancias a que se refiere dicho artículo.
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p) Disponer de evidencias que demuestren su cumplimiento de la normativa de protección de Datos Personales y del deber de responsabilidad activa, como, a título de ejemplo, certificados previos sobre el grado de cumplimiento o resultados de auditorías, que habrá de poner a disposición de Madrid Digital Madrid Digital a requerimiento de esta. Asimismo, durante la vigencia del contrato, pondrá a disposición de Agencia Madrid Digital toda información, certificaciones y auditorías realizadas en cada momento.
q) Derecho de informar: El encargado del tratamiento, en el caso de realizar la recogida de los datos personales, debe facilitar a los interesados la información relativa a los tratamientos de datos que se van a realizar. La redacción y el formato en que se facilitará la información se debe aprobar por Madrid Digital Madrid Digital antes del inicio de la recogida de los datos.
La presente cláusula y las obligaciones en ella establecidas constituyen el contrato de encargo de tratamiento entre Madrid Digital Madrid Digital y el adjudicatario a que hace referencia el artículo 28.3 RGPD. Las obligaciones y prestaciones que aquí se contienen no son retribuibles de forma distinta de lo previsto en el presente pliego y demás documentos contractuales y tendrán la misma duración que la prestación de Servicio objeto de este pliego y su contrato, prorrogándose en su caso por períodos iguales a éste. No obstante, a la finalización del contrato, el deber xx xxxxxxx continuará vigente, sin límite de tiempo, para todas las personas involucradas en la ejecución del contrato.
Para el cumplimiento del objeto de este pliego no se requiere que el adjudicatario acceda a ningún otro Dato Personal responsabilidad de Madrid Digital Madrid Digital y que no esté referido en el presente pliego, y por tanto no está autorizado en caso alguno al acceso o tratamiento de otro dato, que no sean los especificados en el apartado referido al “Tratamiento de Datos Personales”. Si se produjera una incidencia durante la ejecución del contrato que conllevara un acceso accidental o incidental a Datos Personales responsabilidad de Madrid Digital Madrid Digital no contemplados en el apartado referido al “Tratamiento de Datos Personales” el adjudicatario deberá ponerlo en conocimiento de Agencia Madrid Digital, en concreto de su Delegado de Protección de Datos (Dirección de Seguridad Corporativa), con la mayor diligencia y a más tardar en el plazo de 72 horas.
1.1.3.- Obligaciones de Madrid Digital Madrid Digital para la prestación del servicio
a) Facilitar el acceso del encargado a los datos a los que se refiere el apartado primero del apartado referido al “Tratamiento de Datos Personales”.
b) Supervisar el tratamiento, incluida la realización de inspecciones y auditorías.
1.1.4.- Sub-encargos de tratamiento asociados a Subcontrataciones
Cuando el pliego permita la subcontratación de actividades objeto del servicio contratado, y en caso de que el adjudicatario pretenda subcontratar con terceros la ejecución del contrato y el subcontratista, si fuera contratado, deba acceder a Datos Personales, el adjudicatario lo pondrá en conocimiento
previo de Madrid Digital Madrid Digital, identificando qué tratamiento de datos personales conlleva, para que Madrid Digital Madrid Digital decida, en su caso, si otorgar o no su autorización a dicha subcontratación.
En todo caso, para autorizar la contratación, es requisito imprescindible que se cumplan las siguientes condiciones (si bien, aun cumpliéndose las mismas, corresponde a Madrid Digital Madrid Digital la decisión de si otorgar, o no, dicho consentimiento):
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a) Que el tratamiento de datos personales por parte del subcontratista se ajuste a la legalidad vigente, lo contemplado en este pliego y a las instrucciones de Madrid Digital Madrid Digital.
b) Que el adjudicatario y la empresa subcontratista formalicen un contrato de encargo de tratamiento de datos en términos no menos restrictivos a los previstos en el presente pliego, el cual será puesto a disposición de Madrid Digital Madrid Digital a su mera solicitud para verificar su existencia y contenido.
El adjudicatario informará a Madrid Digital Madrid Digital de cualquier cambio previsto en la incorporación o sustitución de otros subcontratistas, dando así a Madrid Digital Madrid Digital la oportunidad de otorgar el consentimiento previsto en esta cláusula. La no respuesta de Madrid Digital Madrid Digital a dicha solicitud por el contratista equivale a oponerse a dichos cambios.
1.1.5.- Tratamiento de datos personales
Madrid Digital solo autorizará al adjudicatario a acceder a datos de carácter personal en aquellos supuestos en que resulte imprescindible para la ejecución del contrato, en cuyo caso el adjudicatario asumirá la condición de encargado de tratamiento conforme al artículo 28 del Reglamento General de Protección de Datos, con las obligaciones que lleva aparejadas.
Salvo autorización expresa y por escrito de Madrid Digital, el adjudicatario tendrá prohibido el acceso a los datos personales que se conserven en cada una de las dependencias o sistemas a cuyo interior o contenido deba de acceder. En consecuencia, el adjudicatario habrá de impartir las instrucciones oportunas a su personal para que éste se abstenga de examinar el contenido de los documentos que, en soporte informático, en soporte papel o en cualquier otro tipo de soporte, se encuentre en el interior de las dependencias o sistemas en los que desarrollen sus actividades.
Las actividades de tratamiento a las que pudiera tener acceso el adjudicatario, en aquellos supuestos en que resulte imprescindible para la ejecución del contrato, se encuentran enmarcadas por la norma de la Comunidad de Madrid relativa a las funciones y competencias del Responsable del Tratamiento, así como lo recogido en el Registro de Actividades de Tratamiento publicado en xxx.xxxxxxxxx.xxxxxx/gobierno/informacion-juridica-legislacion/proteccion-datos.
En concreto, el Encargado de Tratamiento realizará los siguientes tratamientos en el marco de dicha prestación de servicios: Recogida, Registro, Consulta, Modificación, Supresión, Conservación, Destrucción, Difusión intranet/internet, Transmisión por redes públicas/privadas.
1.1.6.- Deber de Información
Los datos de carácter personal del adjudicatario serán tratados por Madrid Digital Madrid Digital para ser incorporados al sistema de tratamiento “Gestión de los expedientes de adquisición y contratación”, cuya finalidad es la gestión administrativa de los expedientes de contratación de Madrid Digital y la gestión administrativa de los pedidos a los proveedores de adquisición de bienes y servicios.
Finalidad necesaria para el cumplimiento de una misión realizada en interés público o en el ejercicio de poderes públicos conferidos al responsable del tratamiento.
Los datos de carácter personal podrán ser comunicados a Unidades Administrativas encargadas de su tramitación, Boletines oficiales, Intervención General o la Xxxxxx xx Xxxxxxx.
Se conservarán durante el tiempo que es necesario para cumplir con la finalidad para la que se recabaron y para determinar las posibles responsabilidades que se pudieran de dicha finalidad y del tratamiento de los datos.
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Los derechos de acceso, rectificación, supresión y portabilidad de sus datos, de limitación y oposición a su tratamiento, así como a no ser objeto de decisiones basadas únicamente en el tratamiento automatizado de sus datos, cuando procedan, se pueden ejercitar ante Madrid Digital Madrid Digital, X/Xxxxxxxxxxx, 000, 00000 - Xxxxxx o en la dirección de correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxx.xxx.
Asimismo, los datos del personal del adjudicatario, así como de sus empresas contratistas, si las hubiere, serán tratados por Madrid Digital cuando sea necesario para dar cobertura a la realización de los trabajos objeto del contrato. Su tratamiento quedará incorporado al registro de actividades de tratamiento de Madrid Digital. Estos datos personales podrán ser comunicados a usuarios y clientes de Madrid Digital cuando así lo requiera la prestación del servicio y se conservarán durante el tiempo que sea necesario para cumplir con la finalidad para la que se recabaron.
1.2.- Seguridad en la utilización de medios electrónicos
1.2.1.- Normativa
El adjudicatario está obligado al cumplimiento de lo dispuesto en el Esquema Nacional de Seguridad, ENS, (Real Decreto 3/2010 de 8 enero) en lo referido a la adopción de medidas de seguridad de las soluciones tecnológicas o la prestación de servicios ofertados.
El adjudicatario deberá concienciar regularmente al personal acerca de su papel y responsabilidad para que la seguridad del sistema y de los servicios prestados alcance los niveles exigidos.
Se formará regularmente al personal en aquellas materias que requieran para el desempeño de sus funciones, en cuanto al servicio prestado.
1.2.2.- Conformidad con el Esquema Nacional de Seguridad
La Resolución de 13 de octubre de 2016, de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, por la que se aprueba la Instrucción Técnica de Seguridad de conformidad con el Esquema Nacional de Seguridad, determina que cuando los operadores del sector privado presten servicios o provean soluciones a las entidades públicas, a los que resulte exigible el cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad, deberán estar en condiciones de exhibir la correspondiente Declaración o Certificación de Conformidad con el Esquema Nacional de Seguridad según corresponda.
Por ello, Madrid Digital podrá solicitar en todo momento al adjudicatario los correspondientes informes de Autoevaluación o Auditoría, al objeto de verificar la adecuación e idoneidad de lo manifestado en las Declaraciones o Certificados de Conformidad, salvo en aquellos casos en que las exigencias de proporcionalidad en cuanto a los riesgos asumidos no lo justifiquen a juicio del responsable de contrato.
1.3.- Medidas de Seguridad
1.3.1.- Documentación de seguridad
El adjudicatario deberá poseer al inicio de la prestación de los servicios, los siguientes documentos, los cuales deberán estar permanentemente actualizados y a disposición de Madrid Digital a lo largo de la ejecución del contrato:
a) Un documento denominado “Política de Seguridad”, que estará basada en la Política de Seguridad Corporativa de Madrid Digital, que consistirá en un documento de alto nivel que defina lo que significa la 'Seguridad de la Información' en la organización y aplicable al servicio prestado. El documento deberá estar accesible por todos los miembros de la organización y redactado de forma sencilla, precisa y comprensible.
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b) Un documento denominado “Documento de Seguridad” coherente con los hitos y medidas de seguridad que se exigen en la presente cláusula y que recoja la información estructurada y ordenada de forma que describa la relación de las medidas de seguridad propuestas por el adjudicatario para dar respuesta a lo contenido en el presente pliego y que acredite la forma en la que se procederá al cumplimiento de las mismas. Asimismo, deberá, identificar las responsabilidades asociadas, con indicación expresa de la identidad del Responsable de Seguridad del Servicio y del Delegado de Protección de Datos del adjudicatario.
1.3.2.- Confidencialidad y deber xx xxxxxxx
El adjudicatario se compromete de forma específica a tratar como confidencial toda aquella información responsabilidad de Madrid Digital a la que pueda tener acceso, con motivo de la prestación de sus servicios y se compromete a que dichos datos permanezcan secretos incluso después de finalizado el presente Acuerdo.
Debiendo el adjudicatario mantener dicha información en reserva y secreto y no revelarla de ninguna forma, en todo o en parte, a ninguna persona física o jurídica que no sea parte del contrato.
A estos efectos, el adjudicatario se compromete a tomar, respecto de sus empleados o colaboradores, las medidas necesarias para que resulten informados de la necesidad del cumplimiento de las obligaciones que le incumben como encargado de tratamiento y que, en consecuencia, deben respetar, así como a garantizar que los datos personales que conozcan en virtud de la prestación del servicio permanecen secretos incluso después de finalizado el presente Acuerdo por cualquier causa.
Dicha obligación de información a los empleados y colaboradores del adjudicatario se llevará a cabo de modo tal que permita la documentación y puesta a disposición de Madrid Digital Madrid Digital del cumplimiento de aquella obligación.
*** FIN DEL ANEXO ***
ÁMBITOS TECNOLÓGICOS
A título informativo, pero no restrictivo, se especifica a continuación el detalle de cada uno de los ámbitos tecnológicos sobre las que inicialmente debe tener cobertura el servicio ofertado por el licitador.
Estos entornos pueden sufrir variación teniendo en cuenta la evolución tecnológica de la Comunidad
de Madrid, teniendo el proveedor que adaptarse según se le vaya comunicando en los órganos de gobierno que se defina en este pliego (CLÁUSULA 13.- MODELO DE SUPERVISIÓN DEL SERVICIO).
2.1.- Infraestructuras: Sistemas, Almacenamiento y Backup. Virtualización.
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ÁMBITO DE INFRAESTRUCTURAS: SISTEMAS, ALMACENAMIENTO Y BACKUP. VIRTUALIZACIÓN.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• INFRAESTRUCTURAS DE SISTEMAS
- Intel (HPE, LENOVO, DELL)
- Sparc (ORACLE)
- Power-IBM
- APD
- Exadata - Oracle
- Sistemas Componibles (Synergy-HPE)
- Sistemas HiperConvergentes (NUTANIX)
- Virtual Connect o equivalentes (HPE)
- CH121. Fusion Server 2288H V5 y Fusion Server 1288H V5 (HUAWEI)
• INFRAESTRUCTURAS DE ALMACENAMIENTO
- NAS, SAN (BROCADE)
- Cabinas de Almacenamiento High-end y Mid-range: CDOT (NETAPP), UNITY y Symmetrix (DellEMC), V7000 (IBM)
- Sistemas de Archivado (ECS, DellEMC)
- Sistema de Almacenamiento OceanStor Dorado 3000 v3
• INFRAESTRUCTURAS DE BACKUP
- Netbackup (Veritas)
- DPS – Networker (DellEMC)
- DataDomain – Repositorio de backup a disco
- VTL – Virtualización de librerías de cinta
- Librerías de Cintas (QUANTUM)
• SISTEMAS DE VIRTUALIZACIÓN
- VMWARE
- OVM (en entornos x86 y Sparc)
- Zonas Solaris
- LDOMs de Solaris
- KVM
- CITRIX
- FusionSphere
- Gestión de contenedores: Dockers, Kubernetes
ÁMBITO DE INFRAESTRUCTURAS: SISTEMAS, ALMACENAMIENTO Y BACKUP. VIRTUALIZACIÓN.
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, TROUBLESHOOTING, RENDIMIENTO Y/O PRUEBAS
- Las correspondientes a cada infraestructura y fabricante.
- vRealize Operations
- Cloud Control
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada infraestructura y fabricante.
- vRealize Operations
- Oneview (HPE)
- ViPR SRM (DellEMC)
- Spectrum Control (IBM)
- Pandora
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- Nagios
- MOM (SCOM)
• SEGURIDAD
- Seguridad aplicada a cada infraestructura. Parches de Seguridad.
- Integración con LDAP/Directorio Activo/OpenLDAP
- Antivirus NAS (Trendmicro)
- Alta Disponibilidad
- Contingencia y Disaster Recovery
o Réplica Almacenamiento: Activo/Activo
o Réplica Virtualización: vRealize SRM (VMWARE)
o Réplica por IP
2.2.- Servidores Unix/Linux y Windows.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• SISTEMAS OPERATIVOS UNIX/Linux
- Solaris (Sparc - Oracle)
- Aix (IBM)
- RedHat
- Oracle-linux (Arquitectura Intel)
- Oracle-linux (Exadata – Oracle)
- SCO
- Suse
- Ubuntu
- Debian
- Tru64
• SISTEMAS OPERATIVOS WINDOWS
- Windows Server
ÁMBITO DE SERVIDORES UNIX/LINUX Y WINDOWS
ÁMBITO DE SERVIDORES UNIX/LINUX Y WINDOWS
• SISTEMAS OPERATIVOS EMULADOS
- Emulador de procesadores Alpha Charon (Stromasys)
• SISTEMAS DE GESTIÓN DE VOLÚMENES/DISCOS
- Volume Manager –Infoscale (Veritas)
- ZFS
- LVM
- ASM
- XFS
- EXT4
• SHELL-SCRIPT. PROGRAMACIÓN
- KSH, BASH, SH, CSH, etcétera.
- PowerShell
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• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, TROUBLESHOOTING, RENDIMIENTO Y/O PRUEBAS
- SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager)
- WSUS (Microsoft Windows Server Update Services)
- Red Hat Satellite
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada sistema operativo.
- MOM (SCOM)
- Pandora
- Nagios
- VRealize Operations.
• SEGURIDAD
- Seguridad aplicada a cada Sistema Operativo. Parches de Seguridad.
- Bastionado de Servidores
- Antivirus Panda
- Integración con LDAP/Directorio Activo/OpenLDAP
- Alta Disponibilidad (Cluster de Sistema Operativo)
- Contingencia y Disaster Recovery.
2.3.- Middleware: Servidores de Aplicaciones, Web, Caché y SGBD.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• SERVIDORES DE APLICACIONES. TECNOLOGÍA JAVA.
- WebLogic (Oracle)
- Oracle IAS
- Jboss, WildFly
- Apache-Tomcat
- Jetty
• SERVIDORES DE APLICACIONES. TECNOLOGÍA FORMS.
ÁMBITO DE MIDDLEWARE. SERVIDORES DE APLICACIONES, SERVIDORES WEB, SERVIDORES DE CACHÉ Y SISTEMAS GESTORES DE BASE DE DATOS.
ÁMBITO DE MIDDLEWARE. SERVIDORES DE APLICACIONES, SERVIDORES WEB, SERVIDORES DE CACHÉ Y SISTEMAS GESTORES DE BASE DE DATOS.
- Forms Server Oracle
- Reports Server Oracle
- Publisher Oracle
• TECNOLOGÍA PHP
- PHP
- Memcache
- OpCache
- Javascript, HTML 5 y CSS 3
• SERVIDORES WEB
- Apache-web
- IIS
- OHS (Oracle HTTP Server)
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- Nginx
• SERVIDORES DE CACHÉ
- Webcache - Oracle
- Nginx
- Balanceadores NetScaler (CITRIX), A10, F5
- Varnish
• INTEROPERABILIDAD. INTEGRACIONES.
- Webservices
- Enterprise Service Bus (Oracle)
- Plataformas de Firma y Cifrado (ASF, @firma)
- Red XXXX
• SISTEMAS GESTORES DE BASE DE DATOS
- Oracle
- SQL Server
- Informix
- MySQL
- Postgress
- Bases de Datos no relacionales (Big Data, Analítica de Datos)
• SHELL-SCRIPT. PROGRAMACIÓN
- KSH, BASH, SH, CSH, etcétera.
- Powershell
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, TROUBLESHOOTING, RENDIMIENTO Y/O PRUEBAS
- Cloud Control – Oracle
- PL/SQL
- Solarwinds
- Volcados de memoria, volcado de hilos
- Jrockit
- Subversion
- SOAPUI, JMeter
- Dynatrace
- RAT (Oracle)
- Golden Gate (Oracle)
ÁMBITO DE MIDDLEWARE. SERVIDORES DE APLICACIONES, SERVIDORES WEB, SERVIDORES DE CACHÉ Y SISTEMAS GESTORES DE BASE DE DATOS.
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada tecnología/servidor/fabricante.
- NewRelic (PHP)
- MOM (SCOM)
- Nagios
- Pandora
• SEGURIDAD
- Seguridad aplicada a cada Servidor/Tecnología.
- PKI, CA, Truststore, Keystore: Certificados Digitales, Gestión de Almacenes de Certificados, Instalación y Configuración en servidores de aplicaciones, servidores web, servidores de caché y balanceadores.
- WAF (mod_security, NetScaler)
- Integración con LDAP/Directorio Activo/OpenLDAP
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- Cumplimiento de GDPR:
o Advanced Security (Oracle)
o Audit Vault (Oracle)
o Database Vault (Oracle)
o Datamasking (Oracle)
- Backup y Recuperación:
o RMAN
o Réplica de Base de Datos
- Alta Disponibilidad:
o Cluster de servidores de aplicaciones
o Cluster de servidores web
o Grid Infraestructure, OracleRAC
o AlwaysOn (SQLServer)
o Cluster de MySQL
- Contingencia y Disaster Recovery:
o Active Dataguard (Oracle)
o Dataguard (Oracle)
2.4.- Portales: Gestores de Contenido, Gestores Documentales, Buscadores y Entornos de Colaboración.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• GESTORES DE CONTENIDO
- Fatwire – Oracle
- Drupal
- Joomla
- Tecnologías LAMP
- Umbraco (CMS, Courier, Contour)
• GESTORES DOCUMENTALES
ÁMBITO XX XXXXXXXX: GESTORES DE CONTENIDO, GESTORES DOCUMENTALES, BUSCADORES Y ENTORNOS DE COLABORACIÓN
ÁMBITO XX XXXXXXXX: GESTORES DE CONTENIDO, GESTORES DOCUMENTALES, BUSCADORES Y ENTORNOS DE COLABORACIÓN
- Documentum (OpenText)
- Alfresco
• ENTORNOS DE COLABORACIÓN
- Microsoft Office SharePoint Server (XXXX)
- Drupal Commons
• BUSCADORES Y CRAWLERS
- Solr
- Solr Cloud
- Apache Nutch
• CDN (ACELERADORES DE CONTENIDO)
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- Level3 / Incapsula
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, TROUBLESHOOTING, RENDIMIENTO Y/O PRUEBAS
- Cloud Control – Oracle
- PL/SQL
- Volcados de memoria, volcado de hilos
- JMeter
- Dynatrace
- Sharegate
- Piwik (Matomo)
- AWStat
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada tecnología/servidor/fabricante.
- NewRelic (PHP)
- MOM (SCOM)
- Pandora
• SEGURIDAD
- Seguridad aplicada a cada Servidor/Tecnología.
- WAF (mod_security, NetScaler)
- Integración con LDAP/Directorio Activo/OpenLDAP
- Alta Disponibilidad (Plataformas de Gestión de Contenidos, Gestión Documental, Entornos de Colaboraciones y Buscadores)
- Contingencia y Disaster Recovery
2.5.- Correo Electrónico e Identidades.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• CORREO ELECTRÓNICO
- Mail Exchange (Microsoft) y tecnologías asociadas
ÁMBITO DE CORREO ELECTRÓNICO E IDENTIDADES
ÁMBITO DE CORREO ELECTRÓNICO E IDENTIDADES
- TMG - Microsoft Forefront Threat Management Gateway
- WAP – Web Application Proxy
- PHPList sobre MySQL
- Plataformas de correo y colaboración OpenSource: Postfix, Zimbra, Horde
• REPOSITORIOS DE IDENTIDADES
- Microsoft Active Directory
- Active Directory Federation Services (ADFS)
- Active Directory Connect (AD Connect)
- Sun LDAP
- OpenLDAP
• SISTEMA DE FICHEROS EN RED
- Sistemas de Ficheros CIFS sobre Windows
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• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, TROUBLESHOOTING, RENDIMIENTO Y/O PRUEBAS
- SCCM – System Center Configuration Manager
- WSUS - Microsoft Windows Server Update Services
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada tecnología/servidor/fabricante.
- NewRelic (PHP)
- MOM (SCOM)
- Pandora
• SEGURIDAD
- Seguridad aplicada a cada tecnología.
▪ Email Security Ironport (CISCO)
- AsyncOS CLI (CISCO)
- Integración con LDAP/Directorio Activo/OpenLDAP
- Alta Disponibilidad
- Contingencia y Disaster Recovery:
o Quest Recovery Manager Forest Edition (Directorio Activo)
- Auditorías:
o Quest Change Auditor for NetApp
2.6.- Plataformas de Gestión de Negocio y Clientes: CRM
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• CRM
- Microsoft Dynamics CRM
• INTEGRACIONES
- Tuxedo (Oracle)
- XXXX – Microsoft Office Sharepoint Server
- SQLServer
ÁMBITO DE PLATAFORMAS DE GESTIÓN DE NEGOCIO Y CLIENTES: CRM
- ADFS
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, TROUBLESHOOTING, RENDIMIENTO Y/O PRUEBAS
- SCCM – System Center Configuration Manager
- WSUS - Microsoft Windows Server Update Services
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada tecnología/servidor/fabricante.
- MOM (SCOM)
- Pandora
• SEGURIDAD
- Seguridad aplicada a cada tecnología.
- Integración con LDAP/Directorio Activo/OpenLDAP
- Alta Disponibilidad (Always On para SQLServer)
- Contingencia y Disaster Recovery
ÁMBITO DE PLATAFORMAS DE GESTIÓN DE NEGOCIO Y CLIENTES: CRM
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2.7.- Transformación IT.
ÁMBITO DE TRANSFORMACIÓN IT
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• AUTOMATIZACIÓN
- BSA – BladeLogic Server Automation (BMC)
- Puppet
- Xxxxxxx
• PROVISIÓN
- CLM – Cloud Lifecycle Management (BMC)
• ORQUESTACIÓN
- BAO – BMC Atrium Orchestrator
- Control-M (BMC)
• DESCUBRIMIENTO
- Discovery (BMC)
• CMDB – BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
- IVTI (.NET)
- CMDB Atrium (BMC)
• SHELL-SCRIPT. PROGRAMACIÓN
- KSH, BASH, SH, CSH, etcétera.
- PowerShell
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
- SCCM – System Center Configuration Manager
- WSUS - Microsoft Windows Server Update Services
- RedHat Satellite
ÁMBITO DE TRANSFORMACIÓN IT
2.8.- Sistemas Cloud.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• TIPOS DE CLOUD (HOSTING)
- Privada
- Pública (AWS, Google, Azure, Telefónica, Panda, Oracle, IBM)
- Híbrida
• MODELOS DE SERVICIO CLOUD
- IaaS
- PaaS
- SaaS
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
- La correspondiente a cada proveedor de servicios en cloud.
- CLM – Cloud Lifecycle Management (BMC)
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada proveedor de servicios en cloud.
• SEGURIDAD
- La correspondiente a cada proveedor de servicios en cloud.
ÁMBITO DE SISTEMAS CLOUD
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2.9.- Big Data. Analítica del Dato e Inteligencia Artificial.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• BIG DATA. DISTRIBUCIÓN
- Cloudera Enterprise
- Hortonworks Data Platform (HDP)
- Big Data Appliance (Oracle)
• ECOSISTEMA APACHE HADOOP v2 y v3
- Componentes: Map-Reduce, YARN, HDFS, Zookeeper, Hive, Sqoop, Xxxxx, Flume, Oozie, Apache Spark, Storm, Accumulo, HBase, Impala, Kudu, Solr, Ambari, Atlas, Apache Ranger, Sentry,
• ECOSISTEMA ELK (Elastik Stack)
- Elasticsearch, Logstash, Kibana, Beats
ÁMBITO DE BIG DATA
ÁMBITO DE BIG DATA
• FRAMEWORK APACHE SPARK
- Spark SQL, Spark Streaming, Spark MLlib, GraphX
• APIs – TÉCNICAS Y MODELOS DE APRENDIZAJE AUTOMÁTICO (MACHINE LEARNING – DEEP LEARNING)
- Spark MLlib y Spark ML (analítica avanzada, minería de datos y minería de textos)
• SERVICIOS AVANZADOS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y DE APRENDIZAJE EN CLOUD
- Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google, Databricks, IBM, etcétera.
• SHELL-SCRIPT. PROGRAMACIÓN
- Spark: Scala, Python, Java, R.
- Scripting: Pig Latin, PHP, bash, etcétera.
- Interrogación de bases de datos (SQL y otros de bases de datos no relacionales)
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• ANALÍTICA DATA DISCOVERER Y CUADROS DE MANDO
- Pentaho BI Suite
- Qlik Sense, Qlik View
- Business Object Enterprise (SAP):
o Business Objects Web Intelligence
o Business Objects Xcellsius
o Crystal Reports
o Data Services
o Universe Designer
o Data Integrator (ETL)
- Microsoft Power BI:
o SSIS – SQL Server Integration Services
o SSRS – SQL Server Reporting Services
o SSAS – SQL Server Analysis Services
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
- La correspondiente a cada tecnología, componente o producto.
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada tecnología, componente o producto.
• SEGURIDAD
- La correspondiente a cada tecnología, componente o producto.
2.10.- ERP. Sistema de Recursos de Empresa.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• SAP ECC. MÓDULOS
- Económico Financiero
- Logística
- Control Presupuestario
- HCM-Pse
ÁMBITO DE ERP – SISTEMA DE RECURSOS DE EMPRESA. SAP
ÁMBITO DE ERP – SISTEMA DE RECURSOS DE EMPRESA. SAP
- SAP Employee Self Service (ESS)
- SAP Project Systems (PS)
- SAP Plant Maintenance (PM)
- SAP Quality Management (QM)
- SAP Records Management (RM)
- SAP Invoice Management (IM)
- SAP Business Workflow
- SAP Grants Management
- IG4S – Gestión de Expedientes Electrónicos
- SAP Archive Link
- Document Finder
• COMPONENTES Y PRODUCTOS SAP
- PI / PO
- Portal
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- Content Server
- Web Dispatcher
- SAP Gateway
- ITS
- SAP Router
- SAP NETWEAVER y todos sus componentes.
- SAP AUTO – ID Infraestructura (RFID)
- SAP BW – Business Warehouse
- SAP BPC – Business Planning and Consolidation
- SAP BO – BusinessObjects BI Platform
- SAP Lumira
- SAP DS – Data Services
- SAP IDM – Identity Management
- SAP Xxxxx Frontend
- SAP HANA Platform
- Crystal Report
- SAP Dashboards
- Adobe Document Services
- SAP Xxxxxxx, Xxxxxxx
- SAP Tax and Revenue
- SAP Load Runner by HP
- SAP Quality Center by HP
- SAP TAO (test Acceleration and Optimization)
- SAP TDMS (Test Data Migration Server)
- SAP Interactive Forms by Adobe (IFbA)
- DUET
- SAP CPS – Central Process Scheduling Application
- SAP EMA – Enterprise Modeling Applications
• SAP HANA
- SAP S/4 HANA
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
- La correspondiente a cada tecnología, componente o producto.
- Solution Manager (SAP)
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada tecnología, componente o producto.
- Solution Manager (SAP)
- Pandora
• SEGURIDAD
- La correspondiente a cada tecnología, componente o producto.
- Auditoría: SAP Audit Management (HACMP & IBM Partition Mobility, VMWARE)
- Alta Disponibilidad
- Contingencia y Disaster Recovery
- HANA System Replication
ÁMBITO DE ERP – SISTEMA DE RECURSOS DE EMPRESA. SAP
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2.11.- Seguridad.
Debe tenerse en cuenta que en cada ámbito tecnológico se ha definido la línea de seguridad correspondiente a dicho ámbito.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías, componentes o productos:
• MÓDULOS DE SEGURIDAD HARDWARE (HSM)
- SafeNet Protectserver Network HSM (Gemalto)
• PROTECCIÓN DE CUENTAS PRIVILEGIADAS
- CyberArk – Seguridad para Cuentas Privilegiadas
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
- La correspondiente a cada tecnología, componente o producto.
• MONITORIZACIÓN
- La correspondiente a cada tecnología, componente o producto.
• SEGURIDAD
- La correspondiente a cada tecnología, componente o producto.
ÁMBITO DE SEGURIDAD
2.12.- Tecnologías asociadas a la transformación digital.
Los servicios demandados en este ámbito tienen que dar cobertura a las siguientes tecnologías:
• REALIDAD VIRTUAL
• INTERNET OF THINGS
• REALIDAD AUMENTADA
• INDUSTRIA 4.0
• SMART CITIES
• BLOCK CHAIN
ÁMBITO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL