LEMONSOFT OHJELMISTON PALVELUTASOSOPIMUS (SLA)

LEMONSOFT OHJELMISTON PALVELUTASOSOPIMUS (SLA)

1. KOHTEENA OLEVAT PALVELUT

Tämä palvelutasosopimus (SLA) määrittelee kohteena olevien palveluiden tukipalveluajan, palvelutasot ja sanktiot.

Palvelutasosopimukseen voi ajan myötä tulla muutoksia Asiakkaan tarpeiden tai uusien sovellusten ja palveluiden vuoksi.

Sopimuksen kohteena on Lemonsoft -ohjelmistojen ylläpito. Ylläpidon piiriin kuuluvat kaikki Asiakkaalla käytössä olevat Lemonsoft ohjelmistot.

2. PALVELUTASOT

Palvelutaso ovat:

	Taso 1 (perustaso)	Taso 2	Taso 3
Vasteaika Kriittinen Vakava Vähäinen	1 työpäivä 2 työpäivää 2 työpäivää	4 tuntia 4 tuntia 1 työpäivä	2 tuntia 4 tuntia 1 työpäivä
Ratkaisuaika Kriittinen Vakava Vähäinen	2 työpäivää 5 työpäivää Seuraava versio	1 työpäivä 2 työpäivää Seuraava versio	5 tuntia 1 työpäivä Seuraava versio
Palveluaika	Arkisin 09:00-16:00	Arkisin 09:00 – 16:00	Arkisin 08:00 – 18:00
Tukipyyntöjen vastaanotto (helpdesk)	24/7	24/7	24/7

Yhteydenotot tukipalveluun voidaan tehdä helpdesk-ohjelman avulla tai puhelimitse.

Vasteaika tarkoittaa sitä aikaa, joka kuluu pyynnön jättämisestä sen ottamisesta tutkittavaksi. Ratkaisuaika tarkoittaa aikaa, jona ongelma on poistettu tai kierretty.

Tapahtumien prioriteetit määräytyvät tapahtuman vaikuttavuuden ja liiketoimintoprosessin kriittisyyden mukaisesti. Kriittinen virhe estää toiminnon käytön kokonaan. Vakava puute aiheuttaa kohtuutonta haittaa liiketoiminnolle. Vähäiset virheet ovat luonteeltaan kosmeettisia tai helposti kierrettävissä olevia asioita.

Yleisesti todetaan, että kriittisiä ja vakavia virheitä ovat rahaan ja työaikaan liittyvät toiminnot. Ohjelmistossa on virhe, jos se ei toimi olennaisilta osin kuten on sovittu tai on tarkoitus.

Mikäli palvelutasosta ei ole erikseen kauppasopimuksessa sovittu, käytetään perustasoa eli tason yksi mukaista palvelutasoa.

Kriittisiä prosesseja ovat:

- Laskutus

- Palkanlaskenta

- Ostoreskontra

- Pankkiyhteys

- Leimauspääte

- Tuotanto (töiden kirjaukset ja käsittely)

- Tilausten kirjaaminen

- Varastotoiminnot

3. SANKTIOT

Mikäli Toimittaja ei pysty ylläpitämään tässä sopimuksessa kuvattua palvelun vasteaikaa kriittisten ja vakavien virheiden osalta, on Asiakas oikeutettu saamaan ylläpitopalveluista alennusta seuraavasti:

Palvelutaso	Sanktio %
96 - 100 %	0 %
51 - 95 %	10 %
1 - 50 %	15 %
0 %	25 %

Seurantajakson pituus on yksi kuukausi. Sanktioita ei lasketa, mikäli Asiakkaan tukipyyntöjen lukumäärä jää alle viiteen

(5) kuukaudessa.

Mikäli virhetilanteen selvittelyyn liittyy kolmas osapuoli, ei näitä lasketa palvelutasomittareihin mukaan. Kolmansia osapuolia ovat esimerkiksi verkkolaskuoperaattorit, pankit ja tyvi-operaattorit.