Conditions Générales d’Utilisation Application SHARIZON
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Conditions Générales d’Utilisation Application SHARIZON
En mode SaaS
PREAMBULE
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MICROPOLE a conçu et développé l’application SHARIZON : outil de gestion des ressources physiques partageables en entreprise (bureaux, places de parking…) et d’optimisation de leur utilisation.
L’application SHARIZON est une solution souple, adaptable, hébergée et accessible en ligne, et utilisable en temps réel depuis différents sites.
En complément de l’application SHARIZON, MICROPOLE propose un ensemble de services présentés en annexe 2.
Les présentes Conditions Générales (ci-après « CGU ») régissent les modalités d’utilisation de l’application Sharizon en mode Saas.
Sauf actes ou accords spécifiques, les présentes conditions s’appliquent à tous les Utilisateurs de l’application et des Services qui y sont proposés.
ARTICLE 1 – DEFINITIONS
Les termes débutant par une majuscule au sein des présentes, qu’ils soient utilisés au singulier ou au pluriel, auront la signification qui leur est donnée ci-après :
Anomalie désigne tout défaut de fonctionnement du Logiciel empêchant l’exécution de tout ou partie des fonctionnalités prévues dans la Documentation, exclusivement imputable au Logiciel et reproductible.
Application désigne L’application SHARIZON sous licence dont les droits d’utilisation sont concédés par MICROPOLE au Client en Mode Saas dans les conditions des présentes.
Client(s) désigne(nt) les clients de Micropole ayant souscrit aux présentes CGU et vue de l’utilisation de l’application par ses Utilisateurs de l’application Sharizon en mode Saas.
CGU: désigne les présentes Conditions Générales d’Utilisation.
Documentation désigne l’ensemble des documents remis au Client et décrivant les fonctionnalités et le mode d’emploi du Logiciel.
Données désignent l’ensemble des données communiquées par le Client et effectivement reçu par le Logiciel, à l’exclusion des données d’identification du Client.
Equipement désigne l’environnement technique de l’Équipement adapté à l’utilisation du Logiciel dans le cadre du contrat.
Identifiants désignent tant l'identifiant propre de l’utilisateur ("login") que le mot de passe de connexion ("password"), communiqués après souscription du Contrat.
Internet désigne l’ensemble de réseaux interconnectés, lesquels sont localisés dans toutes les régions du monde.
Mode Saas désigne L’application SHARIZON fourni au travers d’un abonnement incluant des prestations de services.
Mise à jour désigne les évolutions fournis par MICROPOLE au Client dans le cadre de la maintenance évolutive.
Maintenance corrective désigne le support technique, c’est-à-dire la prise en compte des demandes adressées par mail par le Client et la mise à disposition, lorsqu’ils existent, de correction des Anomalies et de révision de maintenance.
Service applicatif désigne le service proposé en mode SaaS par MICROPOLE permettant l’utilisation du Logiciel.
Service de maintenance désigne le service maintenance fourni au Client par MICROPOLE en mode SaaS dans les conditions des présentes.
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Utilisateur désigne la personne placée sous la responsabilité du Client (préposé, salarié, représentant, etc.) et bénéficiant d’un accès au Logiciel sur son ordinateur en vertu de la Licence d’utilisation contractée par le Client.
ARTICLE 2 – OBJET ET PORTEE DES CGU
Les présentes CGU ont pour objet de définir les termes et conditions générales d’accès et d’utilisation à L’application SHARIZON, en mode SaaS et notamment :
Les fonctionnalités principales du Logiciel (Cf. Annexe 2),
Le droit d'utilisation du Logiciel,
Un ensemble de services ci-après définis, notamment d’hébergement des données, de maintenance d’assistance technique, de formations.
Tout Utilisateur, personne morale ou physique, reconnaît avoir la capacité et les habilitations requises pour accéder et utiliser l’application en sa qualité d’Utilisateur.
La version en vigueur des CGU est disponible à tout moment et en accès libre sur l’application. MICROPOLE peut modifier les CGU à tout moment en fonction de certaines contraintes techniques, économiques, réglementaires, légales ou commerciales.
Les Utilisateurs sont informés de l’évolution des CGU dans des délais raisonnables. Le cas échéant, ils sont informés lors de leur connexion des nouvelles CGU en vigueur et devront les accepter pour continuer à bénéficier de l’Application.
Une version imprimée des CGU ainsi que toute information adressée par voie électronique seront admises dans toute procédure judiciaire concernant l’application des présentes CGU, de la même manière et dans les mêmes conditions que n’importe quel autre document écrit et conservé en format papier.
Le fait pour MICROPOLE de ne pas exercer, à un moment quelconque, une prérogative reconnue par les présentes CGU n’entrainera aucune novation et ne confèrera aucun droit acquis à l’Utilisateur.
ARTICLE 4 – CONDITIONS D’ACCES AU SERVICE
4.1 Principes d’accès à l’Application
MICROPOLE met à disposition du Client l’application accessible en mode SaaS par le réseau Internet. Les Mises à jour de l’Application, ainsi que les corrections seront accessibles directement sur les serveurs hébergés. Le client bénéficiera automatiquement des mises à jour en se connectant via ses Identifiants.
4.2 Accès sécurisé à l’Application
L'identification du Client lors de son accès à l’Application se fait au moyen d’un Identifiant et d’un code d’accès attribués à chaque Utilisateur du Client et reconnu par l’Application.
Il s’agit soit d’un identifiant créé par l’administrateur du Client dans l’Application (cas où l’annuaire de l’Application est gérée dans celle-ci) soit d’un identifiant présent dans l’annuaire du Client et autorisé à se connecter à l’Application (cas où l’annuaire de l’Application s’appuie sur l’annuaire interne du Client via LDAP par exemple).
Les Identifiants sont destinés à réserver l'accès à l’Application aux Utilisateurs du Client, à protéger l'intégrité et la disponibilité de l’Application, ainsi que l'intégrité, la disponibilité et la confidentialité des Données du Client. Ils sont personnels et confidentiels et ne peuvent être changés que sur demande du Client. Le Client s'engage à tout mettre en œuvre pour conserver secrets ses Identifiants.
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Le Client est entièrement responsable de l'utilisation des Identifiants et de la garde des codes d’accès qui lui sont remis. Il s’assurera qu’aucune autre personne non autorisée par MICROPOLE n’a accès à l’Application. De manière générale, le Client assume la responsabilité de la sécurité des postes, tablettes, smartphone individuels d’accès à l’Application. Dans l’hypothèse où il aurait connaissance de ce qu’une autre personne y accède, le Client en informera MICROPOLE sans délai.
4.3 Service d’hébergement - Sauvegarde
a. Hébergement
L’Application ainsi que les données du Client sont hébergées par un prestataire tiers choisit parmi les meilleurs acteurs du marché, lequel met tout en œuvre pour assurer la permanence, la continuité et la qualité des services qu'il propose. En conséquence, MICROPOLE s'efforcera de fournir un service d’hébergement permettant un accès aux serveurs de l’hébergeur ainsi qu'au réseau Internet vingt-quatre heures sur vingt-quatre (24h/24) et sept jours sur sept (7jrs/7).
Le Client reconnaît par les présentes que les fluctuations de la bande passante et les aléas du fournisseur d'accès internet sont des éléments pouvant entraîner une discontinuité dans l'accès des équipements et matériels hébergés indépendamment de la volonté de MICROPOLE ou de l’hébergeur.
Dans le cadre des présentes, l’Application et les Données du Client sont hébergés auprès de la société IBM, ce que le Client reconnaît et accepte. Les conditions d’hébergement sont disponibles sur le site :
xxxx://xxx-00.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxx/xxxxx.xxx/xxx/0000-00/xxxxx/x000-0000-00_00-0000_xx_XX.xxx
Le Client est informé que MICROPOLE réserve le droit de lui substituer un autre hébergeur. Le Client en sera alors informé.
b. Sauvegarde
Les modalités de la sauvegarde sont les suivantes :
Les bases de données sont répliquées par l’hébergeur sur 3 serveurs distincts, de façon à assurer la disponibilité et la sécurité des données.
En complément, une sauvegarde est réalisée par l’Application. Les Données du Client sont sauvegardées de façon intégrale une fois par jour. Chaque sauvegarde est conservée 7 jours calendaires.
En cas de détérioration des données issues du dysfonctionnement de la plateforme SaaS ou du Logiciel, MICROPOLE prendra à sa charge la restauration de la version la plus récente des données sauvegardées.
En cas de détérioration des données issues d’une mauvaise manipulation du Client, MICROPOLE pourra restaurer à la charge du client une des versions des données sauvegardées.
4.4 Qualité du Service applicatif
Le Client ayant libre choix de son réseau de télécommunications et notamment de son fournisseur d’accès, aucune garantie n’est fournie concernant les performances ou le bon fonctionnement du réseau du Client. En conséquence, il n’est pas garanti que le Service applicatif sera accessible de manière ininterrompue et sans erreurs, de même MICROPOLE ne pourra être tenu responsable des éventuelles indisponibilités ou ralentissements du Service applicatif, liés au fonctionnement du réseau du Client.
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Dès lors, il appartient au Client notamment de prendre toutes les dispositions relatives à la sécurisation du réseau auprès de l’opérateur choisi.
Le Client devra par ailleurs respecter les prérequis techniques indiqués par MICROPOLE ou dans la Documentation.
ARTICLE 5 – SERVICES FOURNIS PAR MICROPOLE
Le Service applicatif proposé par MICROPOLE comprend :
Services de base
La création de l’environnement applicatif dédié au Client,
L’activation des fonctionnalités commandées,
La fourniture au Client de ses identifiants,
La formation des administrateurs du Logiciel du Client afin qu’ils en assurent un paramétrage adapté à leurs besoins,
L’assistance technique dans les conditions de l’article 8.1,
La maintenance corrective dans les conditions de l’article 8.2.
Services optionnels
La connexion à l’annuaire d’entreprise du Client
Le paramétrage de tout ou partie des composants du Logiciel parmi lesquels les droits des utilisateurs, les plans des locaux, les placements des bureaux et des points d’intérêts…,
Les formations complémentaires, au-delà de la formation comprise dans le service de base,
La maintenance évolutive dans les conditions des articles 8.3 et 8.4.
ARTICLE 6 – DROIT D’UTILISATION
MICROPOLE concède au Client et à ses Utilisateurs un droit personnel, non exclusif, non cessible et non transférable d’utilisation de l’Application et des Mises à jour, en mode SaaS, pendant toute la durée du Contrat et pour le monde entier. Le Client n’est en aucun cas autorisé à céder tout ou partie du présent contrat à un tiers.
Le Client et ses Utilisateurs ne peuvent utiliser l’Application que conformément à leurs besoins et à la Documentation. En particulier, la Licence relative à l’Application n’est concédée que dans le seul et unique but de permettre au Client et à ses Utilisateurs son utilisation dans le cadre de ses besoins décrits en préambule.
Le droit d’utilisation s’entend du simple droit d’utiliser le Service applicatif en mode SaaS via une connexion au réseau Internet.
Le Client et ses Utilisateur s’engagent à utiliser l’Application exclusivement pour les besoins de leur entreprise, conformément à la réglementation en vigueur, et ne saurait en aucun cas: (i) mettre l’Application à la disposition d’un tiers (autre qu’un Utilisateur), notamment par le biais d’une revente, d’un accord de sous-licence, de location ou d’une utilisation en time-sharing ; (ii) envoyer ou stocker des éléments de Code malveillants ; (iii) tenter d’obtenir un accès non autorisé à l’Application ou aux Données qu’elle contient, ni perturber leur intégrité ou leur bon fonctionnement ; (iv) modifier, copier ou créer des développements dérivés, basés sur l’Application
; (v) désassembler l’Application ; (vi) accéder à l’Application dans le but de créer un produit ou service concurrent ou de copier ses fonctionnalités ou son interface utilisateur ; (vii) utiliser l’Application ou permettre son utilisation pour effectuer des évaluations, tests de performance et autres analyses comparatives destinés à être publiés sans le consentement écrit préalable de MICROPOLE; ou (viii) permettre à un concurrent direct de MICROPOLE d'accéder l’Application .
ARTICLE 7 –EVOLUTION DU PACKAGING DE L’APPLICATION
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En cas de changement de nom de l’Application ou de partition en plusieurs parties ou options, le Client et les Utilisateurs continueront à disposer d’un accès à un service équivalent dans les mêmes conditions financières.
En revanche, MICROPOLE a la liberté de proposer de nouvelles fonctionnalités sous forme d’option éventuellement payante.
ARTICLE 8 – TRAITEMENT DES DONNEES
8.1 Usage
L’Utilisateur et/ou le Client sont responsables de toutes les activités menées en leur nom, ainsi que de l’utilisation des données en conformité avec les présentes.
8.2 Données personnelles
Le Client et/ou l’Utilisateur reste(nt) exclusivement et entièrement responsable des traitements de données à caractère personnel qu'il effectue pour son propre compte et devra, pour ce qui concerne lesdites données, respecter l'ensemble des prescriptions légales et réglementaires relatives à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, et notamment à procéder à toutes formalités préalables adéquates auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (C.N.I.L.).
Dans l’hypothèse où des données personnelles du Client seraient traitées par MICROPOLE, à la demande du Client, il est précisé que MICROPOLE n’agira que sur et selon les instructions du Client, qui garde la responsabilité du traitement.
MICROPOLE prendra toutes précautions utiles afin de préserver la sécurité des informations et notamment de les protéger contre toute destruction accidentelle ou illicite, perte accidentelle, altération, diffusion ou accès non autorisés, notamment lorsque le traitement comporte des transmissions de données dans un réseau, ainsi que contre toute autre forme de traitement illicite ou communication à des personnes non autorisées.
ARTICLE 9 – CONDITIONS FINANCIERES
9.1 Tarifs
Pour accéder au Service applicatif, le Client devra s’acquitter du coût initial de déploiement du Service applicatif, ainsi que d’une redevance d’abonnement au Service applicatif.
Les prix sont définis dans le contrat.
Tous les prix s’entendent hors taxes (HT), le taux de TVA en vigueur lors de la facturation étant applicable pour obtenir le prix toutes taxes comprises (TTC).
Le prix de l’abonnement est indexable à chaque date anniversaire du Contrat et suit l’évolution de l’indice SYNTEC selon la formule suivante :
P = P0 x S S0
dans laquelle :
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P = montant révisé P0 = montant initial
S0 = valeur initiale de l’indice SYNTEC
S = valeur du même indice pour la période d’indexation considérée.
9.2 Modalités de facturation
La facturation de l’abonnement débute à l’entrée en vigueur du Contrat, et s’effectuera selon la périodicité définie dans le contrat. En cas de souscription de l’abonnement en cours de période, la facturation de la première période s’effectue selon la règle du prorata temporis.
Compte tenu de la périodicité des factures, le Client autorise MICROPOLE à lui délivrer par anticipation les factures dans un format électronique sous la forme d'un message structuré permettant une lecture par ordinateur et pouvant être traité automatiquement et de manière univoque avec un fichier PDF joint.
Les factures seront envoyées à chaque début de période et seront payables dans les 30 jours, terme à échoir.
9.3 Pénalités de retard, sanction du défaut de paiement
Tout retard de paiement fera courir de plein droit des pénalités calculées sur la base de trois (3) fois le taux d’intérêt légal, à compter de la date d’échéance figurant sur la facture impayée. Ce taux est calculé prorata temporis.
MICROPOLE sera également en droit de demander le règlement d’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement d’un montant de quarante (40) euros conformément à l’article D.441-5 du Code de commerce.
MICROPOLE se réserve par ailleurs le droit de suspendre immédiatement l’abonnement, voire de procéder à la résiliation de plein droit du Contrat dans les termes visés au présent document, et ce sans que la responsabilité de MICROPOLE ne puisse être recherchée à ce titre ce que reconnaît et accepte le Client.
ARTICLE 10 – PROPRIETE
Le Client est et demeure propriétaire de l’ensemble des Données qu’il utilise via l’Application dans le cadre du Contrat. MICROPOLE est et demeure titulaire des droits de propriété relatifs à tout élément de l’Application mis à disposition du Client.
Le Contrat ne confère au Client aucun droit de propriété sur l’Application. La mise à disposition temporaire de l’Application dans les conditions prévues au Contrat ne saurait être analysée comme la cession d’un quelconque droit de propriété intellectuelle au bénéfice du Client, au sens du Code français de la propriété intellectuelle.
Le Client s’interdit de reproduire tout élément de l’Application, ou de le Documentation, par quelque moyen que ce soit, sous quelque forme que ce soit et sur quelque support que ce soit.
Le Client ne pourra céder tout ou partie des droits et obligations résultant du Contrat, que ce soit dans le cadre d'une cession temporaire, d'une sous-licence et de tout autre contrat prévoyant le transfert desdits droits et obligations.
ARTICLE 11 - FORCE MAJEURE – RESPONSABILITE
Chacune des Parties assume la responsabilité des conséquences résultant de ses fautes, erreurs ou omissions, ainsi que des fautes, erreurs ou omissions de ses sous-traitants éventuels et causant un dommage direct à l'autre Partie.
11.1 Force majeure
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La responsabilité de chaque partie sera dégagée dans le cas où il lui deviendrait impossible d’exécuter une partie ou la totalité de ses obligations en raison de la survenance d’événements possédant le caractère de la force majeure ou du cas fortuit, telle qu’habituellement retenue par le droit français.
La Partie constatant l’évènement devra sans délai informer l’autre partie de son impossibilité à exécuter sa prestation. La suspension des obligations ou le retard ne pourra en aucun cas être une cause de responsabilité pour non-exécution de l’obligation en cause, ni induire le versement de dommages et intérêts ou pénalités de retard.
11.2 Responsabilité
MICROPOLE garantit le Client contre tout recours, plainte ou réclamation émanant d’une personne physique dont les données personnelles seraient reproduites et hébergées via l’Application
MICROPOLE ne saurait être tenu responsable de la destruction accidentelle des données par le Client ou un tiers ayant accédé à l’Application au moyen des identifiants remis au Client.
La responsabilité de MICROPOLE ne saurait en aucun cas être engagée pour un quelconque préjudice subi par le Client du fait des performances du réseau qu’il utilise pour accéder à l’Application.
En cas de faute prouvée par le Client, MICROPOLE ne sera tenu que de la réparation des conséquences pécuniaires des dommages directs et prévisibles du fait de l’utilisation de l’Application. En conséquence, MICROPOLE ne pourra en aucune circonstance encourir de responsabilité au titre des pertes ou dommages indirects ou imprévisibles du Client ou des tiers, en relation ou provenant de l’inexécution ou de l’exécution du Contrat.
Dans tous les cas, le montant de la responsabilité de MICROPOLE est strictement limité aux sommes payées par le Client à MICROPOLE au titre des redevances d’abonnement correspondantes au trois (3) derniers mois précédant la date de survenance du fait générateur de responsabilité.
ARTICLE 12 – DISPOSITIONS GENERALES
12.1 Assurances
MICROPOLE a souscrit les assurances nécessaires afin de couvrir les risques liés à l’exercice de son activité. Il s’engage à donner tout justificatif au Client, si celui-ci lui en fait la demande expresse.
12.2 Référence
Le Client autorise MICROPOLE à utiliser son logo et à mentionner son nom sur une liste de références indiquant les entreprises qui font appel à l’Application. MICROPOLE aura la faculté de diffuser cette liste de références auprès de ses propres prospects et d’assurer la promotion de l’Application en utilisant le nom et le logo du Client.
Plus largement, MICROPOLE aura après accord écrit du Client, la faculté de communiquer autour de l’usage fait par le Client de l’Application.
12.3 Cession, fin de contrat
a) Cession du contrat
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Le Contrat est conclu intuitu personae, en conséquence, il n'est ni cessible, ni transmissible par l’une des Parties sauf agrément préalable, exprès et écrit de l’autre Partie. Toutefois, (i) MICROPOLE peut céder sans autorisation préalable l’intégralité de ce contrat (y compris la totalité de ses Annexes) à son ayant cause dans le cadre d’une fusion, d’une réorganisation ou de la vente de la totalité ou quasi-totalité de ses actifs ou de ses parts dans la mesure où cette opération n’est pas au bénéfice d’un concurrent direct de l’autre partie ; et (ii) MICROPOLE peut céder ses droits et obligations relatifs au Logiciel à une entité affiliée. Toute cession en violation de ce paragraphe sera nulle et non avenue. Ce Contrat s'appliquera au profit et à la charge des parties et de leurs ayant droit et ayant cause.
b) Fin du contrat
Le contrat pourra prendre fin :
- Soit par non reconduction du contrat à l'initiative de l'une des parties,
- Soit en cas de manquement par l'une des parties à l'une de ses obligations substantielles, l'autre partie pouvant invoquer la résiliation immédiate du contrat après mise en demeure notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception restée sans effet pendant deux (2) mois, sans préjudice des dommages et intérêts qui pourraient être invoqués du fait de ce manquement,
- Soit par la résiliation pour cas de force majeure prévus par le contrat, notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception à l’initiative de la partie la plus diligente, à l’expiration d’un délai d’un (1) mois, sans autre préavis et sans aucune indemnité de part et d’autre,
- Soit par la liquidation judiciaire prononcée pour l'une pour l'autre des parties, le contrat étant résilié automatiquement, sans notification, à compter de la publication de la décision définitive prise par la juridiction compétente.
A la demande du Client, MICROPOLE peut mettre à sa disposition l’ensemble de ses données applicatives disponibles dans le Logiciel. Cette opération sera réalisée à la charge du client, sur devis, et sur la base des tarifs horaires ou journaliers spécifiés au contrat.
12.4 Convention de preuve
Les parties conviennent que les enregistrements effectués par les équipements des Parties ainsi que les échanges électroniques vaudront preuve entre les parties au sens de l’article 1316-2 du Code civil. A cette fin, il est expressément convenu que toutes les informations techniques concernant le Client, ainsi que les échanges électroniques de quelque nature que ce soit avec ce dernier pourront être conservées à des fins probatoires.
15.5 Gestion des litiges
a) Droit applicable
Le Contrat est soumis au droit français, à l'exclusion de toute autre législation.
b) Juridiction compétente
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A défaut d'accord amiable, tout litige sera soumis au Tribunal de Commerce dans le ressort du siège social de MICROPOLE, auquel les parties attribuent expressément compétence territoriale, quel que soit le lieu d'exécution de la prestation et le siège social du défendeur.
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ANNEXE 1
PRINCIPALES FONCTIONNALITES DU LOGICIEL
Application SHARIZON
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SHARIZON BUILDER
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ANNEXE 2 DESCRIPTION DES PRESTATIONS
Paramétrage interface LDAP
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- Accompagnement au paramétrage permettant une liaison directe et sécurisée entre le Logiciel SHARIZON et l’annuaire du Client
Formation
- Paramétrage technique (logo, droits des utilisateurs, profils…)
- Paramétrages des fonds de carte
- Création des modèles de bureaux, parkings, points d’intérêts (assets)
- Localisation des assets sur les plans
- Placement des collaborateurs
- Déménagement
Accompagnement à la configuration générale
- Personnalisation de votre environnement
- Support à la définition des droits d’accès
- Support à la modélisation du mobilier
- Support à la modélisation des places de parking
- Sous forme d’assistance téléphonique au démarrage
- Réservé aux personnes préalablement formées
Modélisation de vos plans (espaces bureaux, parking, lieux de vie…)
- Nous pouvons nous charger de modéliser vos plans dans l’outil
Placement des bureaux, places de parking et points d’intérêts
- Nous pouvons réaliser ce travail, sur la base de votre travail préparatoire
- Vous aurez toujours la possibilité de faire des ajustements a posteriori
ANNEXE 3 SUPPORT APPLICATIF MICROPOLE
L’utilisation des Services applicatifs inclut le support standard de deuxième niveau. Il incombe au client d’assurer le support de premier niveau à ses Utilisateurs. Si le support de premier niveau du Client ne parvient pas à résoudre un incident, un interlocuteur Client est autorisé demander un support de deuxième niveau à MICROPOLE.
Les interlocuteurs désignés du Client peuvent utiliser le numéro de téléphone ou l'adresse email fournis par MICROPOLE pour demander l’intervention du Support MICROPOLE.
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Les délais de réponse suivants s'appliqueront : Niveau de Priorité | Description de la défaillance | Objectif Délai de réponse |
1 - Urgent | Critique pour le Client (le Service est inaccessible ou hors service) | Réponse initiale dans les 2 heures ouvrées. Les premières mesures visant à résoudre ou contourner l’incident seront prises dans les 4 heures de l’enregistrement de la demande. |
2 – Sérieux | Les dysfonctionnements du Service entraînent une diminution importante de ses performances, en causant par exemple, une interruption périodique de l'activité | Réponse initiale dans les 4 heures ouvrées. Les premières mesures visant à résoudre ou contourner l’incident seront prises dans les 8 heures de l’enregistrement de la demande. |
3 – Gênant | Perturbation de l'activité (Les dysfonctionnements du Service entraînent une légère modification de la productivité du Client). | Réponse initiale le jour ouvrable suivant. Les premières mesures visant à résoudre ou contourner l’incident seront prises dans les 2 jours de l’enregistrement de la demande. |
4 – Mineur | Le Service présente des défauts d’apparence ou des erreurs mineures n’affectant ni sa performance, ni ses fonctionnalités | Demande enregistrée et étudiée. Correction éventuelle lors d’une prochaine mise à jour du service. |