A TrendFaktor Credit Zártkörűen Működő Részvénytársaság
TrendFaktor Credit Zrt.
A TrendFaktor Credit Zártkörűen Működő Részvénytársaság
Panaszkezelési Szabályzata
Lezárva: 2022.01.12.
Hatályos: 2022. 01. 12. napjától
I. Általános rendelkezések
1. A Szabályzat célja
Jelen Panaszkezelési Szabályzat (a továbbiakban: Szabályzat) célja, hogy meghatározza a TrendFaktor Credit Zártkörűen Működő Részvénytársaság (a továbbiakban: Társaság) által a panaszügyintézés során egységesen a panaszok és a panaszosok bármiféle megkülönböztetése nélkül követett elveket és gyakorlatot, illetve eljárást.
A Társaság a hozzá benyújtott panaszok kivizsgálását és azok kezelését a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény, a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz -kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet, a Magyar Nemzeti Bank 66/2021. (XI.25.) rendelete, illetve a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a Fogyasztóvédelmi Hatóság kijelöléséről szóló 387/2016. (XII. 2.) Korm. rendelet rendelkezései maradéktalan betartása mellett a jelen szabályzatban meghatározottak szerint végzi.
A Társaság jelen Szabályzatot a székhelyén, az ügyfélforgalom számára megnyitott helységben kifüggeszti és a honlapján közzéteszi.
2. Fogalmak
Jelen Szabályzat alkalmazásával összefüggésben
panasz: a Társaság magatartásával, tevékenységével, mulasztásával, illetve szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza (nem minősül panasznak, ha a panaszos a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, méltányossági vagy egyéb kérelmet terjeszt elő, illetve bejelentést tesz, tényt közöl);
panaszos (ügyfél, bejelentő, fogyasztó): mindazon panasszal élő természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, továbbá azon személy is, aki (amely) a Társaságnak nem ügyfele, de a Társaság tevékenységét valamely, a Társaság által nyújtott szolgáltatással összefüggésben kifogásolja.
fogyasztó: az önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.
3. Adatkezelés
A panaszt - annak elintézéséig a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi. Az azonosítás céljából bekért adatok nem sérthetik az adatvédelmi előírásokat és a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt nem szolgálhatnak. A Társaság a - kizárólag a panaszügyintézés okán - birtokába került személyes adatokat a jelen szabályzatban megjelölt határidő után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.
4. Nyelvhasználat
A panaszügyintézés nyelve a magyar. A Társaság - amennyiben erre lehetősége van, vagyis az adott nyelvet megfelelő szinten ismerő alkalmazottal rendelkezik - biztosítja a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. A Társaság minden esetben biztosítja az idegen nyelven történő panaszügyintézés lehetőségét, ha ennek költségeit (tolmácsolás, hiteles fordítások) a panaszos megelőlegezi és viseli.
5. Képviselet
A panaszos eljárhat meghatalmazott útján is.
Amennyiben a panaszos meghatalmazott útján jár el, a Társaság rendelkezésére köteles bocsátani a panaszkezelési eljárásra (is) kiterjedő a közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt meghatalmazást.
A meghatalmazásnak minden esetben tartalmaznia kell meghatalmazó részéről a meghatalmazottal szemben a banktitok alóli felmentésre vonatkozó nyilatkozatot, ennek hiányában a Társaság úgy tekinti, hogy a panaszos személyesen jár el.
Jogi személy, illetve jogi személyiség nélküli gazdasági társaság esetében a panasz benyújtására annak törvényes képviselője vagy a törvényes képviselő által erre meghatalmazott személy jogosult.
A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó a törvényes képviselői minőségét tanúsító okirattal, illetve meghatalmazással igazol.
A jelen Szabályzat mellékletét képező nyomtatvány alkalmazása nem kötelező, de annak alkalmazása esetén a panaszos neve mellett feltüntetésre kerül a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy neve is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja stb.).
Szabályszerű meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.
6. A panasz benyújtásának esetei
A felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a Társaság számára, ezért minden, panasznak tekinthető bejelentést a jelen Szabályzatban foglaltak szerint, panaszként kezel.
Az eredményes és hatékony panaszkezelés érdekében a Társaság ugyanakkor javasolja, hogy az érintett akkor nyújtson be panaszt, ha annak orvoslása megítélése szerint az őt vagy másokat ért érdeksérelem kiküszöbölésére alkalmas.
Feltétlenül javasolja a Társaság a panasz benyújtását olyan esetben, ha jogszabály, a Társasággal létrejött szerződés, illetve alapvető etikai norma megsértésének gyanúja merül fel, továbbá ha a Társaság tevékenysége során az általa közzétett vagy egyébként adott tájékoztatástól eltér.
II. A panasz bejelentés
1. Szóbeli panasz
1.1. A panasz szóban bejelenthető
a) személyesen, a Társaság székhelyén (0000 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xx 000. fszt.1.), az ügyfelek számára nyitva álló helységben, annak ügyfélfogadási idejében,
a. minden munkanapon 9 órától 16 óráig
b. keddi munkanapokon 9 órától 18 óráig;
b) telefonon, a Társaság telefonszámán, tel.: x00-0-000-0000, a munkanapokon 9 órától 16 óráig, keddi munkanapokon 8 órától 20 óráig.
1.1.1. Telefonon történő panaszbejelentés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
1.1.2. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság és a panaszos közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. A panaszos a beszélgetés során erről tájékoztatást kap, amennyiben a beszélgetést folytatja, úgy azt a Társaság a hangfelvétel készítéséhez adott hozzájárulásnak tekinti. Amennyiben a panaszos ehhez nem kíván hozzájárulni, úgy a beszélgetést meg kell szakítania és a panaszkezelésre nyitva álló többi lehetőséget kell választania.
A Társaság a panaszos kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá – panaszos kérésének megfelelően – térítésmentesen rendelkezésre bocsátja vagy a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, vagy a hangfelvétel másolatát. A hangfelvétel visszahallgatására előre egyeztetett időpontban van lehetőség, a hangfelvétel visszakeresését követően.
1.2. A szóban, illetve telefonon tett panaszt a Társaság panaszfelvételt intéző alkalmazottja a jelen Szabályzat mellékletét képező nyomtatvány kitöltésével írásban is rögzíti; ehhez a panaszostól további információkat kérhet. Minden esetben szükséges legalább a panaszos nevének, születési nevének, születési idejének és lakcímének megadása.
2. Írásbeli panasz
2.1. A panasz írásban benyújtható a jelen Szabályzat mellékletét képező nyomtatványon, vagy nem formalizált levélben,
a) személyesen vagy más által átadott irat útján, a Társaság székhelyén, az ügyfelek számára nyitva álló helységben, annak ügyfélfogadási idejében, minden munkanapon 9 órától 16 óráig, keddi munkanapokon 9 órától 18 óráig
székhelycím: 1116 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xx 000. fszt. 1.
c) postai ajánlott küldeményként, a Társaság székhelyére, vagy postafiók címére címezve
székhelycím: 1116 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xx 000. fszt. 1.
postafiók cím: 1519 Budapest, Pf. 251.
d) telefaxon a Társaság faxszámára elküldve, bármely nap 0-24 óráig telefax elérhetőség: 00-0-0000000
e) elektronikusan, a Társaság e-mail címére elküldve, bármely nap 0-24 óráig elektronikus levélcím: xxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx
2.2. A nyomtatvány díjmentesen átvehető a Társaság ügyfélfogadásra nyitva álló helységében, ügyfélfogadási időben, illetve letölthető a Társaság honlapjáról (xxxx://xxxxxxxxxxx.xx/)
2.3. A nyomtatvány használata nem kötelező, amennyiben a panaszos a nyomtatványt nem kívánja használni, a Társaság a hatékonyabb ügyintézés érdekében ekkor is javasolhatja a nyomtatványban megadott szempontok figyelembe vételét a panasz megfogalmazása során.
2.4. Minden esetben szükséges legalább a panaszos nevének és lakcímének, egyéb elérhetőségi adatainak (telefon, e-mail cím stb.) megadása, a panasz oka, a panaszos igénye, a panasz helye és időpontja, a panaszos aláírása.
2.5. Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a Társaság panaszfelvételt intéző alkalmazottja segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában, továbbá a panaszos megkapja az általa benyújtott nyomtatvány vagy levél egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát.
2.6. Az e-mailen beérkezett panaszra Társaságunk a banktitok megtartására vonatkozó kötelezettségre tekintettel, kizárólag a IV. 1.3. pontban foglaltak betartása mellett küld e-mailen banktitkot is tartalmazó választ. Amennyiben a panasz e-mailben érkezik és a panaszos nem beazonosítható, az azonosításhoz szükséges adatokat a Társaságunk bekéri, egyben tájékoztatást ad arról, hogy a banktitokra figyelemmel a válaszlevelet postai úton küldi meg. A beazonosított panaszos részére a választ a nyilvántartásban szereplő érvényes címre küldi meg a Társaság.
III. A panaszkezeléshez szükséges adatok bekérése, adatvédelem
Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő – így különösen a panaszos azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információt, úgy a Panaszos részére erről szükséges tájékoztatást küldeni, egyidejűleg fel kell hívni figyelmét arra, hogy a jelen panaszügy a panasz kivizsgálásához szükséges információk hiányára tekintettel lezárásra kerül, de amennyiben a hivatkozott információkat, dokumentumokat a Társaság rendelkezésére bocsátja, úgy természetesen teljes körű választ küld a Társaság.
A panaszkezelés során a panaszostól a panasz jellegétől és tartalmától függően különösen az alábbi adatok és dokumentumok kérhetők:
• neve
• a panasszal érintett ügy pontos azonosítása (pl. szerződésszám, bankszámlaszám, vagy ügyszám)
• lakcíme, székhelye, levelezési címe
• telefonszáma
• értesítés módja
• panasszal érintett termék vagy szolgáltatás
• panasz leírása, oka
• a panasz alátámasztásához szükséges, a/panaszos birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre,
• a meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes – a banktitokra is kiterjedő – meghatalmazás,
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A nem azonosítható személyektől érkező panaszbejelentésekkel kapcsolatban Társaságunknak nincs intézkedési kötelezettsége. Azonosításra alkalmas adatok hiányában a panaszosnak kizárólag általános tájékoztatás adható.
Telefonos megkeresés esetén az adatvédelmi szempontokra tekintettel a Társaság munkatársa a hívás elején elvégzi a panaszos azonosítását, melynek során az elektronikus nyilvántartó rendszerekben szereplő személyes adatokra vonatkozó kérdéseket tesz fel. Adósok adatainak védelme érdekében kizárólag a sikeres azonosítást követően tesz fel az ügyintéző a panaszosok részére a panaszbejelentéssel kapcsolatos adatokra vonatkozó kérdéseket.
IV. A panasz elintézése
1. A panasz kivizsgálása
1.1. Általános szabályok
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem kerül felszámításra. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével, illetve a Társaság rendelkezésére álló és a Xxxxxxxx által ezen felül benyújtott dokumentumok alapján történik. A Társaság a panaszkezelés során úgy jár el, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a fogyasztói jogvita kialakulását.
A panasz kivizsgálása során a Társaság vizsgálja, hogy a panaszt az arra jogosult személy nyújtotta-e be, a bejelentés panasznak tekinthető-e vagy esetleg más jellegű bejelentésnek (pl. méltányossági kérelem, általános tájékoztatás kérés stb.), illetve az Panaszos megadott-e minden szükséges adatot a panasz kivizsgálásához.
Amennyiben ugyanazon Panaszos ugyanazon ügyben korábbival azonos tartalmú, a Társaság által már megválaszolt panaszt terjeszt elő, anélkül, hogy a panasszal érintett ügyben bármilyen új körülmény merült fel, úgy – a jogszabályi követelmények figyelembevétele mellett – a Társaság 30 (harminc) naptári napon belül válaszol arra vonatkozóan, hogy korábbi válaszát fenntartja-e. Amennyiben speciális jogszabályi rendelkezés 30 (harminc) naptári napnál rövidebb válaszadási kötelezettséget ír elő, úgy a Társaság válaszát a vonatkozó jogszabályi rendelkezés szerinti határidőben küldi meg.
1.2. Szóbeli panasz
A Társaság a szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt a lehetőségek szerint azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 (öt) percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A Társaság a jelen Panaszkezelési Szabályzatban megjelölt telefonszámon közölt szóbeli panaszról hangfelvételt készít, és a hangfelvételt az Adatkezelési Tájékoztatójában meghatározott időtartamig, azaz 5 (öt) évig megőrzi, erre a telefonbeszélgetés elején a Társaság ügyintézője felhívja az Panaszos figyelmét.
Az Panaszos kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen – Panaszos kérésének megfelelően – 25 (huszonöt) napon belül rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
A Társaság a panasz felvételét követően tájékoztatja az Ügyfelet a panasz továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy a panaszos a panasz azonnali kezelésének módjával nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról - a jelen szabályzat mellékletét képező nyomtatvány kitöltésével - jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a jelenlévő Panaszos – igazolva az általa előadottakkal való egyezést – aláír. A Társaság a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Amennyiben speciális jogszabályi rendelkezés 30 (harminc) naptári napnál rövidebb válaszadási kötelezettséget ír elő, úgy a Társaság válaszát a vonatkozó jogszabályi rendelkezés szerinti határidőben küldi meg.
Amennyiben a panaszról a Társaság jegyzőkönyvet készít, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat
tartalmazza:
a. az Panaszos neve;
b. az Panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c. a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d. a panasszal érintett szolgáltató neve és címe
e. az Panaszos panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
f. a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
g. az Panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
x. xxxxxxxxxx a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges — telefonon közölt szóbeli panasz kivételével — a jegyzőkönyvet felvevő személy és az panaszos aláírása;
i. a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
1.3. Írásbeli panasz
A Társaságnak az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (harminc) napon belül kell megküldi az panaszosnak. Amennyiben speciális jogszabályi rendelkezés 30 (harminc) naptári napnál rövidebb válaszadási kötelezettséget ír elő, úgy a Társaság válaszát a vonatkozó jogszabályi rendelkezés szerinti határidőben küldi meg. A panasz közlésének időpontja alatt annak Társasághoz érkezésének napja értendő.
A Társaság erre irányuló kérés esetén, vagy az írásbeli panasz benyújtási csatornájának függvényében (e-mail, internetes felület) a panasz beérkezésének visszaigazolásakor írásbeli tájékoztatást nyújt a panaszkezelés folyamatáról.
Amennyiben a panaszos a panaszát elektronikus úton terjeszti elő, azonban az elektronikus válaszadás jogszabályi feltételei nem állnak fenn, úgy a Társaság a panasz megválaszolását megelőzően a panasz érkezésének csatornáján tájékoztatja a panaszost, hogy a válaszát postai úton küldi meg.
Amennyiben annak jogszabályi feltételei biztosítottak, úgy az elektronikus úton benyújtott panaszra a Társaság elektronikus úton, a panasz előterjesztésére igénybe vet csatornával megegyező csatornán válaszol.
Az elektronikus úton való válaszadás jogszabályi feltételeit akkor kell biztosítottnak tekinteni, ha a Társaságnál az elektronkius levelek megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát rögzítő – zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel llátott naplózó – rendszer, valamint a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét biztosító eljárás alkalmazása a Társaság által megoldott, és a panasz a panaszos által – az adatkezeléshez való hozzájárulás megadására szolgáló nyomtatványon – bejelentett és a Társaság által nyilvántartott elektornikus levelezési címről, vagy a Társaság által üzemeltetett, kizárólag a panaszos által hozzáférhető internetes protálon keresztül kerül megküldésre, és a panaszos másként nem rendelkezik.
A Társaság jelenleg nem üzemeltet kizárólag a panaszos által hozzáférhető, panaszbeadvány megküldésére szolgáltó internetes portált.
2. Döntés a panaszügyben
2.1 Amennyiben a Társaság a panasznak helyt ad, intézkedik a sérelmes helyzet azonnali megszüntetéséről (szolgáltatás nyújtása, kiegészítése, módosítása, megszüntetése stb.), illetve - igény és lehetőség esetén - a panaszos részére megfelelő ellentételezést nyújt (kártalanítás, díjcsökkentés, fizetési könnyítés stb.).
2.2 A Társaság a panasz kivizsgálását követően, válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára, valamint a válasz - szükség szerint - tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét. A Társaság a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
2.3 A Társaság a panaszt elutasítja, ha az megítélése szerint xxxxxxxxx.
3. Jogorvoslati lehetőségek
3.1 A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában külön is tájékoztatja a panaszost arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely szervhez, illetve testülethez fordulhat, továbbá megadja ezek levelezési címét.
A panaszos igényelheti az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásnak kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásához közzétett kérelem nyomtatvány költségmentes megküldését, amelyről a panasz elutasítása esetén a Társaság külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő Panaszost.
3.2 A pénzügyi szolgáltatási jogviszonyokból eredő panaszok esetén a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panaszos (a panasz tartalmára is figyelemmel) az alábbi szervek eljárását kezdeményezheti, ha
a) a panaszos fogyasztónak minősül:
1. fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Bank (Ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 6., Levélcím: 1534 Budapest, BKKP, Postafiók: 777., Telefon: x00 00 000000, E-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx) előtt.
xxxxx://xxx.xxx.xx/x-xxxxxxxx/xxxxxxxxxxx-x-xxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx-xxxxxx
Az MNB fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatvány elérhetősége:
xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxx#xxxxxxxxxxxxxxxxxx
2. fogyasztói jogvitával kapcsolatos ügyekben, így szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület előtt kezdeményezhető eljárás.
A PBT elérhetőségei:
Levélcím: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.: 172. Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 6.
39. Telefon: x00-00-000-000
E-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx
honlap: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx vagy xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx
3. bíróság
A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos és egyéb jogvita esetén az illetékességgel rendelkező bírósághoz (helyi bírósági hatáskörébe tartozó ügybben a Budai Központi Kerületi Bíróság /1021 Budapest, Xxxxxxxxx xx 00/X., levélcím: 1525 Budapest, Pf: 223., telefon: x000-000-0000/, törvényszék hatáskörében tartozó ügyben a Fővárosi Törvényszék /1055 Budapest, Markó u. 27., telefon: x000-000-0000/) benyújtott keresettel.
b) ha a panaszos nem minősül fogyasztónak, akkor
A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos, illetve egyéb jogvita esetén az illetékességgel rendelkező bírósághoz (helyi bírósági hatáskörébe tartozó ügybben a Budai Központi Kerületi Bíróság /1021 Budapest, Xxxxxxxxx xx 00/X., levélcím: 1525 Budapest, Pf: 223., telefon: x000-000-0000/, törvényszék hatáskörében tartozó ügyben a Fővárosi Törvényszék /1055 Budapest, Markó u. 27., telefon: x000-000-0000/) benyújtott keresettel.
3.3. Nem pénzügyi szolgáltatási kérdésekben a területi Járási Hivatalok járnak el.
A területileg illetékes járási hivatalok keresése a xxxx://xxxxxxxxx.xxx.xx/ honlapon lehetséges. A járási hivatal által első fokon intézett ügyekben másodfokon a Pest Megyei Kormányhivatal (cím: 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxxxx xxxx 0.; telefonszám: 00-0-000-0000; 00-0-000-0000; 06-1-485- 6926; e-mail cím: xxxx@xxxx.xxx.xx) jár el.
3.4. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Társaság álávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő panaszos érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.
Társaságunk a Pénzügyi Békéltető Testület előtt általános alávetési nyilatkozatot nem tett.
4. Eljáró személyek
4.1. A Társaság jelen szabályzat alapján a panaszkezelésért felelős személyt/szervezeti egységet jelöl ki, amelynek feladata, hogy biztosítsa és ellenőrizze a panaszok hatékony kezelésének menetét, a belső információáramlást, valamint a megfelelő nyilvántartást és adatszolgáltatást.
A panaszfelvétel során a Társaság panaszkezelésért felelős alkalmazott(ai) jár(nak) el.
4.2. Amennyiben a panasz azonnal kivizsgálható és orvosolható, a panaszfelvételt intéző alkalmazott teszi meg a szükséges intézkedéseket.
4.3. Amennyiben a panasz azonnali kezelése nem lehetséges, illetve a panaszos az azonnali kezelés módjával nem ért egyet, a panaszügyben a panaszkezelésért felelős alkalmazott(ai) (távollétükben az Igazgatóság elnöke által kijelölt alkalmazott) jogosult dönteni, meghatározva az esetlegesen szükséges intézkedés végrehajtásáért felelős személyt, továbbá a végrehajtás határidejét.
4.4. A panaszügy intézéséből ki van zárva az az alkalmazott, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett, illetve akinek pártatlansága és elfogulatlansága egyéb okból nem biztosított. Amennyiben a kizárás az Igazgatóság elnökét érintené, az ügyben a Felügyelőbizottság jogosult dönteni.
4.5. A panaszkezelésért felelős alkalmazott(ak) biztosítják, ill. ellenőrzik a panaszok hatékony kezelésének menetét, a panaszkezelésre vonatkozó szabályokkal, iránymutatásokkal összhangban nem álló eljárás esetén megteszik a szükséges intézkedéseket.
4.6. A Társaság biztosítja a panaszkezelésben résztvevők megfelelő képzésben és rendszeres, szinten tartó oktatásban vegyenek részt.
4.7. A Társaság magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon tartsa nyilván.
4.8. A panaszkezelésért felelős személy/szervezeti egység vezetője legalább negyedévente tájékoztatást ad, beszámolót tart a panaszokkal, panaszkezeléssel kapcsolatban a Társaság Igazgatóságának az alábbiakról:
- kigyűjti, témájuk szerint csoportosítja és értékeli a panaszokat,
- a panaszok okát képező tényeket eseményeket feltárja és azonosítja,
- megvizsgálja, hogy az így megállapított tények és események hatással lehetnek-e a Társaság más eljárására, termékére vagy szolgáltatására,
- összefoglalja az ismétlődő, vagy rendszerszintű problémákat és jogi kockázatokat,
- eljárást kezdeményez a feltárt tények, események korrekciójára.
4.9. A Társaság aktívan monitoringozza a közreműködőkkel és megbízása alapján eljáró közvetítőkkel összefüggő panaszokat, továbbá a fentiek elkerülése érdekében megelőző és ügyfelek érdeksérelmének elkerülése érdekében szükség szerint korrekciós intézkedéseket tesz.
V. Nyilvántartás
1. A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről elektronikus nyilvántartást vezet, amely tartalmazza
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
b) a panasz benyújtásának időpontját,
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
e) a panasz megválaszolásának időpontját.
2. A panaszokkal kapcsolatos, írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Társaság a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, ilyen hiányában pedig legalább a polgári jogi elévülés szabályaiból következő határidőkre tekintettel megfelelő ideig, de legalább 5 évig megőrzi.
3. A Társaság a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.
4. A Társaság a panaszokról évente elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.
5. A Társaság a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti.
Jelen Szabályzat a Társaság 2022. 01. 12. napján lép hatályba; rendelkezéseit módosításig vagy visszavonásig kell alkalmazni.
1. sz. melléklet
Jegyzőkönyv panasz felvételéről
Szóbeli (személyes és telefonos) ügyfélpanaszokhoz
A PANASZ AZONOSÍTÓSZÁMA: | |
A PANASZT KEZELŐ SZERVEZETI EGYSÉG NEVE ÉS ELÉRHETŐSÉGE: | |
TrendFaktor Credit Zrt. - Panaszkezelési Csoport | |
1519 Budapest, Pf.: 251 | |
PANASZOS | |
Név: | |
Lakcím (székhely): | |
Levelezési cím: | |
Telefon: | |
E-mail cím: | |
Panasszal érintett pénzügyi szervezet neve és címe: | |
Panasszal érintett szerződés száma vagy az érintett ügy azonosítója: | |
Képviselő neve*: | |
Képviselő címe*: | |
Képviselő telefonszáma*: |
* Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője/meghatalmazottja útján nyújtja be a panaszt. Ez esetben csatolni kell a jegyzőkönyvhöz a benyújtási jogosultságot igazoló okirato(ka)t (meghatalmazás vagy cégkivonat és aláírási címpéldány)
A PANASZOS ÁLTAL BEMUTATOTT IRATOK, A PANASZ ALÁTÁMASZTÁSÁHOZ CSATOLT DOKUMENTUMOK, EGYÉB BIZONYÍTÉKOK | |
- | |
- | |
- | |
-
- | |
A panasz előterjesztésének helye, időpontja (év/hó/nap) | Budapest, |
Esetleges korábbi, ugyanezen témájú panasz időpontja (év/hó/nap): | |
PANASZ ELŐTERJESZTÉSÉNEK MÓDJA (telefonon / személyesen) | |
A PANASZ OKA, RÉSZLETES LEÍRÁSA, A PANASZOS IGÉNYE (HATÁROZOTT KÉRELME) |
A PANASZ KIVIZSGÁLÁSÁHOZ, MEGVÁLASZOLÁSÁHOZ SZÜKSÉGES EGYÉB ADAT |
Kelt: Budapest, |
Panaszos aláírása1 | |
A panaszos a jegyzőkönyv aláírásával elismeri, hogy a Trendfaktor Credit Zrt. panaszügyintézéséről szóló tájékoztatóját és panaszbejelentő nyomtatványt ma átvette. | |
1 Személyesen közölt szóbeli panasz esetén. | |
A Trendfaktor Credit Zrt. jegyzőkönyvet készítő munkatársának | |
neve | aláírása |
A PANASZ AZONNALI KIVIZSGÁLÁSÁNAK MEGTÖRTÉNTE ESETÉN A PANASZ RENDEZÉSÉRE, MEGOLDÁSÁRA SZOLGÁLÓ INTÉZKEDÉS LEÍRÁSA2 | |
2 Csak a panasz azonnali rendezése esetén töltendő a panaszt kezelő ügyintéző részéről. | |
Panaszos aláírása3 : | |
A panaszos a jegyzőkönyv aláírásával a TrendFaktor Credit Zrt. panasz rendezésére vonatkozóan fentebb leírt intézkedését, a panasz teljesítéseként elismeri. | |
3A panasz azonnali rendezése esetén. | |
TrendFaktor Credit Zrt.
2. számú mellékl
R E N D F A K T O R Z R T . P A N A S Z N Y I L V Á N T A R T Á S | ||||||
sorszám | panasz bejelentő | panasz tárgya | benyújtás időpontja | kivizsgálás határideje | panasz rendezése szolgáló intézkedés/elutasítás indoka | válasz időpontja |
A TrendFaktor Zrt. Panaszkezelési Szabályzata
oldal 16 / 20
3. sz. Melléklet
A TRENDFAKTOR CREDIT ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁGHOZ BENYÚJTANDÓ
PANASZ
Pénzügyi vállalkozással kapcsolatos viták rendezésére
Panasszal érintett pénzügyi szervezet | |
Név: | |
Felek adatai
Ügyfél | |
Név: | |
Ügyletazonosító: | |
Lakcím/székhely/levelezési cím: | |
Telefonszám: | |
Értesítés módja (levél, személyes átvétel): | |
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) | |
Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, függő ügynök stb.):*
*személyesen tett panasz esetén
I. Ügyfél panasza és igénye
Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.]
Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, kölcsönszerződés, hitelszerződés stb.):
Panasz oka:
□ Nem nyújtottak szolgáltatást
□ Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották
□ Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást
□ A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották
□ A szolgáltatást megszüntették
□ Kára keletkezett
□ Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel
□ Téves tájékoztatást nyújtottak
□ Hiányosan tájékoztatták
□ Díj/költség/kamat
változtatásával nem ért egyet
□ Járulékos költségekkel nem ért egyet
Egyéb típusú panasz megnevezése:
□ Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet
□ Kártérítés összegével nem ért egyet
□ A kártérítést visszautasították
□ Nem megfelelő kártérítést nyújtottak
□ Szerződés felmondása
□ Egyéb panasza van
□
II. A panasz részletes leírása:
[Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön.]
Kelt: ………………….., 20….. év ……… hó …… nap
Előttünk mint tanúk előtt:
Aláírás:
………………………………………………
.
Aláíró neve nyomtatott betűkkel:
…………………………………………….
1. Név:…………………………………………………….
Lakcím: ………………………………………………..
2. Név:…………………………………………………….
Lakcím: ………………………………………………...
4. sz. Melléklet MEGHATALMAZÁS
Alulírott, név: | |
Születési helye, ideje: | |
Lakcíme vagy székhely címe: | |
Cégjegyzékszám: |
ezúton meghatalmazom
Meghatalmazott neve: | |
Meghatalmazott születési helye, ideje | |
Meghatalmazott lakcíme vagy székhelye: | |
Meghatalmazott cégjegyzékszáma vagy nyilvántartási száma1: |
hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva a TrendFaktor Zártkörűen Működő Részvénytársaság (Cg. 01-10-049824) előtt alábbiak szerint nyilvántartott tartozásommal/tartozásaimmal kapcsolatos panasz/panaszok képviseljen a kialakult jogvita rendezése érdekében. Egyéb rendelkezésre álló adatok:
Ügyazonosító: | |
Eljárás hivatkozási száma(i) (pl. végrehajtási, fizetési meghagyásos eljárás stb.) |
Jelen meghatalmazás a fent megjelöltekkel kapcsolatban kiterjed valamennyi, banktitoknak minősülő információ meghatalmazott részére történő kiadására is.
A meghatalmazás írásbeli visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti eljárás(ok)ra, jogvitá(k)ra vonatkozik.
Kelt, ………………………………., 202…… év hó …… napján | |
……………………………………… Meghatalmazó aláírása | ……………………………………… Meghatalmazott aláírása |
Előttük, mint tanúk előtt:
Név: | Név: |
Lakcím: | Lakcím: |
Anyja neve: | Anyja neve: |
Aláírás: | Aláírás: |
1Ügyvédi irodák esetén az irodai és az egyedi KASZ feltüntetését kérjük.