IBM Case Manager on Cloud
Uraian Layanan
IBM Case Manager on Cloud
Uraian Layanan ini menguraikan Layanan Cloud yang disediakan oleh IBM untuk Klien. Klien adalah perusahaan serta pengguna dan penerimanya yang sah atas Layanan Cloud. Penawaran dan Bukti Kepemilikan (Proof of Entitlement - "PoE") yang berlaku diberikan sebagai Dokumen Transaksi yang terpisah.
1. Layanan Cloud
IBM Case Manager on Cloud menyediakan:
a. IBM Content Navigator untuk mengakses aplikasi manajemen kasus tingkat lanjut
b. Case Management yang berpusat pada konten, memungkinkan pekerja berpengetahuan atau analis bisnis untuk:
(1) memanfaatkan Case Builder untuk merancang serta mencoba solusi kasus baru dengan cepat dan mudah;
(2) menggunakan templat solusi sampel yang disediakan;
(3) membuat dan mengelola properti kasus, peran pengguna, kotak masuk, jenis dokumen, tata letak visual data, dan halaman;
(4) menerapkan aturan bisnis yang melekat yang memungkinkan pengembangan dalam lingkungan Case Manager Builder yang lebih mudah;
(5) membuat tugas kasus dan alur kerja yang mendasarinya;
(6) memanfaatkan runtime Case Client untuk menampilkan solusi yang dibuat oleh Case Builder;
(7) mengakses Content Navigator berdasarkan UI yang tersedia;
(8) mengakses Case Administrator untuk menyebarkan dan mengelola solusi;
(9) mengakses Case Monitor dan Case Analyzer untuk menyediakan pelaporan kasus historis dan terkini;
(10) mengakses API yang diberikan untuk memperluas solusi;
(11) memiliki akses penggunaan Case Foundation sepenuhnya tanpa batas untuk menyediakan konten aktif dan manajemen alur kerja kasus;
(12) memiliki akses penggunaan penuh tanpa batas atas FileNet Content Manager dan repositori ECM-nya.
c. Infrastruktur pribadi virtual yang aman
d. Replikasi data produksi ke suatu lokasi sekunder yang mendukung pemulihan bencana
e. Hingga 4 TB bandwidth keluar; bandwidth yang lebih tinggi ditawarkan secara terpisah.
f. Pemantauan lingkungan produksi 24x7, enkripsi data ketika transit dan istirahat, pemindaian virus, layanan pengujian deteksi intrusi / penyusupan, patch perangkat lunak, dan peningkatan (upgrade) perangkat lunak (layanan migrasi data atau aktivitas yang diperlukan untuk konfigurasi kustom atau ekstensi ditawarkan secara terpisah).
g. Integrasi Direktori Aktif
Opsi yang Termasuk: (Microsoft Active Directory atau IBM Tivoli Directory Server)
(1) Otentikasi ke server LDAP Layanan Cloud yang mereplikasi kembali ke LDAP Klien di lokasi:
(a) Menyediakan pengontrol domain (Hanya untuk Dibaca) dalam Layanan Cloud yang berada dalam domain Klien.
(b) Klien mengelola semua akses pengguna akhir ke lingkungan cloud (grup, ID, akses).
(c) Hak Admin sepenuhnya kepada Xxxxx
(2) Mengotentikasi ke server LDAP Layanan Cloud di mana Klien mengelola para pengguna (bukan di dalam domain Klien).
(3) Mengarahkan ke pengendali domain Klien di lokasi untuk otentikasi:
(a) Implikasi kinerja yang mungkin
(b) Mengotentikasi lamanya sesi
Konfigurasi-konfigurasi lain (misalnya, petikan manual atau yang ditulis dari direktori file LDAP ke Layanan Cloud; opsi gabungan yang meliputi SAML, Layanan MS Federation, atau lainnya) yang dikutip secara terpisah.
Layanan implementasi, konfigurasi, dan integrasi solusi kustom disediakan dengan biaya tambahan berdasarkan suatu pernyataan kerja.
Peningkatan (upgrade) perangkat lunak termasuk sebagai bagian dari layanan. Peningkatan (upgrade) yang mensyaratkan migrasi data atau ekstensi kustom apa pun tidak disertakan .
Klien harus membeli langganan untuk tawaran Layanan Cloud dasar sebagaimana yang ditentukan di bawah ini.
1.1 Kepemilikan Tawaran Layanan Dasar
Masing-masing tawaran dasar menunjukkan kapasitas untuk memproses sejumlah volume data tertentu dan pengoperasian pengguna sebagaimana yang diuraikan di bawah ini. Uraian kapasitas ditujukan sebagai panduan untuk membantu Klien memilih konfigurasi yang tepat untuk beban kerja yang dimaksud, hasil sebenarnya dapat berbeda-beda berdasarkan penggunaan.
1.1.1 IBM Case Manager Copper 2.0
● Konfigurasi Copper ditujukan untuk mendukung hingga 15.000 kasus baru per tahun. Jenis penyebaran ini secara khusus akan mendukung pengambilan (ingesting) dan penyimpanan hingga 250 dokumen artefak kasus per hari dan hingga 25 pekerja berpengetahuan yang bekerja secara bersamaan serta menyelesaikan sebanyak 100 kasus per hari.
● Konfigurasi Copper menyediakan Penyimpanan sebesar 500 GB; kepemilikan penyimpanan tambahan dapat dibeli secara terpisah.
1.1.2 IBM Case Manager Bronze 2.0
● Konfigurasi Bronze ditujukan untuk mendukung hingga 30.000 kasus baru per tahun. Jenis penyebaran ini secara khusus akan mendukung pengambilan (ingesting) dan penyimpanan hingga 500 dokumen artefak kasus per hari dan hingga 50 pekerja berpengetahuan yang bekerja secara bersamaan serta menyelesaikan sebanyak 200 kasus per hari.
● Konfigurasi Bronze menyediakan Penyimpanan sebesar 1TB; kepemilikan penyimpanan tambahan dapat dibeli secara terpisah.
1.1.3 IBM Case Manager Silver 2.0
● Konfigurasi Xxxxxx ditujukan untuk mendukung hingga 300.000 kasus baru per tahun. Jenis penyebaran ini secara khusus akan mendukung pengambilan (ingesting) dan penyimpanan hingga
20.000 dokumen artefak kasus per hari dan hingga 250 pekerja berpengetahuan yang bekerja secara bersamaan serta menyelesaikan sebanyak 1.000 kasus per hari.
● Konfigurasi Silver menyediakan Penyimpanan sebesar 1TB; kepemilikan penyimpanan tambahan dapat dibeli secara terpisah.
1.1.4 IBM Case Manager Gold 2.0
● Konfigurasi Gold ditujukan untuk mendukung hingga 750.000 kasus baru per tahun. Jenis penyebaran ini secara khusus akan mendukung pengambilan (ingesting) dan penyimpanan hingga
50.000 dokumen artefak kasus per hari dan hingga 1.000 pekerja berpengetahuan yang bekerja secara bersamaan serta menyelesaikan sebanyak 2.500 kasus per hari.
● Konfigurasi Gold menyediakan Penyimpanan sebesar 3TB; kepemilikan penyimpanan tambahan dapat dibeli secara terpisah.
1.1.5 IBM Case Manager Platinum 2.0
● Konfigurasi Platinum ditujukan untuk mendukung hingga 3.000.000 kasus baru per tahun. Jenis penyebaran ini secara khusus akan mendukung pengambilan (ingesting) dan penyimpanan hingga
200.000 dokumen artefak kasus per hari dan hingga 3.000 pekerja berpengetahuan yang bekerja secara aktif dan menyelesaikan sebanyak 10.000 kasus per hari.
● Konfigurasi Platinum menyediakan Penyimpanan sebesar 5TB; kepemilikan penyimpanan tambahan dapat dibeli secara terpisah.
1.2 Kepemilikan Opsional
1.2.1 IBM Case Manager Storage Add-On 2.0
Apabila Klien melampaui penyimpanan TB yang disertakan dengan konfigurasi yang dipilih, Klien harus membeli kepemilikan tambahan.
1.2.2 IBM Case Manager Non-Production Environment
Klien dapat membeli mesin virtual yang terpisah untuk tujuan pengujian dan pengembangan. Lingkungan pengembangan ini tidak dapat digunakan untuk tujuan produksi kecuali saat diimplementasikan sebagai situs pemulihan bencana siaga.
a. Lingkungan non-produksi tidak menyediakan ketersediaan tinggi atau pemulihan bencana.
b. Klien dapat memilih ukuran mesin virtual yang berbeda untuk produksi dan pemulihan bencana jika diinginkan:
(1) IBM Case Manager Non-Production Environment Copper 2.0
IBM Case Manager Non-Production Environment Copper 2.0 diukur sama dan memberikan kapasitas pemrosesan yang mirip seperti IBM Case Manager Copper 2.0.
(2) IBM Case Manager Non-Production Environment Bronze 2.0
IBM Case Manager Non-Production Environment Bronze 2.0 diukur sama dan memberikan kapasitas pemrosesan yang mirip seperti IBM Case Manager Bronze 2.0.
(3) IBM Case Manager Non-Production Environment Silver 2.0
IBM Case Manager Non-Production Environment Silver 2.0 diukur sama dan memberikan kapasitas pemrosesan yang mirip seperti IBM Case Manager Silver 2.0.
(4) IBM Case Manager Non-Production Environment Gold 2.0
IBM Case Manager Non-Production Environment Gold 2.0 diukur sama dan memberikan kapasitas pemrosesan yang mirip seperti IBM Case Manager Gold 2.0.
(5) IBM Case Manager Non-Production Environment Platinum 2.0
IBM Case Manager Non-Production Environment Platinum 2.0 diukur sama dan memberikan kapasitas pemrosesan yang mirip seperti IBM Case Manager Platinum 2.0.
1.2.3 IBM Case Manager Dedicated Add-On 2.0
Klien dapat meningkatkan (upgrade) lingkungan pribadi virtual yang dipilih ke infrastruktur pribadi penyewa tunggal. Hal ini mencakup bandwidth keluar hingga sebesar 20 TB; bandwidth yang lebih tinggi ditawarkan secara terpisah.
2. Keamanan
Layanan Cloud ini mematuhi prinsip-prinsip kerahasiaan dan keamanan data IBM untuk SaaS IBM, yang tersedia di xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx/00 dan syarat-syarat tambahan apa pun yang diatur dalam pasal ini. Setiap perubahan pada prinsip-prinsip kerahasiaan dan keamanan data IBM tidak akan menurunkan keamanan Layanan Cloud.
Semua data dilindungi menggunakan FIPS 1402 tingkat 1 yang mematuhi keseluruhan enkripsi disk. Klasifikasi data untuk solusi ini diatur secara default untuk data yang sedang diklasifikasikan sebagai sensitif Klien. IBM akan bekerja dengan Klien untuk menangani persyaratan peraturan lainnya (seperti HIPAA, PIPEDA, FFIEC, PCI, dll.) apabila diminta oleh Klien untuk beban kerja yang dimaksud, dan dapat berpengaruh pada biaya-biaya dan arsitektur solusi.
3. Perjanjian Tingkat Layanan
IBM memberikan perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreement - "SLA") ketersediaan berikut untuk Layanan Cloud sebagaimana yang ditetapkan dalam PoE. SLA bukan merupakan jaminan. SLA tersedia hanya untuk Klien dan berlaku hanya untuk penggunaan di lingkungan produksi.
3.1 Kredit yang Tersedia
Klien harus mencatatkan tiket dukungan Tingkat Permasalahan 1 dengan bagian bantuan (help desk) dukungan teknis IBM, dalam waktu 24 jam sejak Klien pertama kali menyadari bahwa suatu peristiwa
telah berdampak pada ketersediaan Layanan Cloud. Klien harus secara wajar membantu IBM dengan setiap diagnosis dan penyelesaian masalah.
Klaim tiket dukungan atas kegagalan untuk memenuhi suatu SLA harus diajukan dalam waktu tiga hari kerja setelah akhir bulan masa kontrak. Kompensasi untuk klaim SLA yang sah akan menjadi kredit terhadap tagihan yang akan datang untuk Layanan Cloud berdasarkan durasi waktu saat pemrosesan sistem produksi untuk Layanan Cloud tidak tersedia ("Waktu Henti"). Waktu Henti merujuk pada ketidaktersediaan sistem sepenuhnya, bukan komponen individu atau spesifik dari total solusi. Waktu Henti dihitung dari waktu Klien melaporkan peristiwa tersebut hingga waktu Layanan Cloud dipulihkan dan tidak termasuk waktu yang berkaitan dengan penghentian untuk pemeliharaan yang terjadwal atau telah diumumkan; sebab-sebab di luar kendali IBM; masalah dengan rancangan atau instruksi, konten atau teknologi Klien atau pihak ketiga; konfigurasi sistem dan platform yang tidak didukung atau kesalahan Klien lainnya; atau insiden keamanan yang disebabkan oleh Klien atau pengujian keamanan Klien. IBM akan memberlakukan kompensasi yang berlaku yang paling tinggi berdasarkan ketersediaan kumulatif Layanan Cloud selama masing-masing bulan masa kontrak, sebagaimana yang ditunjukkan dalam tabel di bawah. Total kompensasi berkaitan dengan bulan masa kontrak mana pun tidak dapat melampaui 50 persen dari satu per dua belas (1/12) dari biaya tahunan untuk Layanan Cloud.
3.2 Tingkat Layanan
Ketersediaan Layanan Cloud selama suatu bulan masa kontrak
Ketersediaan selama suatu bulan masa kontrak | Kredit Layanan (% dari biaya langganan bulanan* untuk bulan masa kontrak yang merupakan pokok klaim) |
<99% | 5% |
< 97% | 10% |
< 95% | 25% |
<90% | 50% |
* Jika Layanan Cloud diperoleh dari Mitra Bisnis IBM, biaya langganan bulanan akan dihitung pada daftar harga yang berlaku pada saat itu untuk Layanan Cloud yang berlaku selama bulan masa kontrak yang merupakan pokok klaim yang didiskon sebesar 50%. IBM akan menyediakan suatu potongan harga secara langsung untuk Klien.
Ketersediaan, yang dinyatakan sebagai persentase, dihitung dengan cara: total jumlah menit dalam suatu bulan masa kontrak, dikurangi total jumlah menit Waktu Henti dalam suatu bulan masa kontrak, dibagi dengan total jumlah menit dalam bulan masa kontrak.
Contoh: 440 menit total Waktu Henti selama bulan masa kontrak
43.200 total menit dalam suatu bulan masa kontrak selama 30 hari - 440 menit Waktu Henti = 42.760 menit 43.200 total menit | = 5% Kredit yang Tersedia untuk 98,98% ketersediaan selama bulan masa kontrak |
4. Kesinambungan Bisnis
Layanan Cloud dikonfigurasi untuk mendukung sasaran kesinambungan bisnis yang didefinisikan di bawah. Sasaran kesinambungan bisnis membantu memastikan bahwa fungsi bisnis penting organisasi akan dipulihkan ke keadaan operasional, dengan kehilangan data minimum, dalam waktu yang cukup singkat setelah bencana di lokasi komputasi utama. Setelah ditetapkan bahwa insiden di lokasi komputasi utama menjamin failover ke lokasi sekunder, rencana kesinambungan bisnis dan kegiatan terkait akan dilaksanakan oleh IBM untuk mendukung sasaran pemulihan yang tertera di bawah. Untuk Layanan Cloud ini, lingkungan non-produksi akan disegarkan dan dikonfigurasi ulang untuk menerima beban-beban kerja produksi hingga layanan di lokasi utama dipulihkan.
Sasaran Kesinambungan Bisnis | |
Sasaran Titik Pemulihan | 4 jam |
Sasaran Waktu Pemulihan | ● 4 jam berturut-turut jika lingkungan Non-Produksi sekunder yang setara dibeli. ● Setidaknya 24 jam berturut-turut, jika tidak ada lingkungan Non-Produksi sekunder yang dibeli. |
5. Dukungan Teknis
Dukungan teknis untuk Layanan Cloud diberikan melalui sistem pelaporan masalah secara online. Dukungan teknis ditawarkan dengan Layanan Cloud dan tidak tersedia sebagai suatu tawaran yang terpisah.
Tingkat Permasalahan | Definisi Tingkat Permasalahan | Sasaran Waktu Tanggapan Selama Jam-jam Dukungan |
1 | Pengaruh bisnis penting/layanan bermasalah: Fungsi penting bisnis tidak dapat beroperasi atau antarmuka penting telah gagal. Hal ini biasanya berlaku pada lingkungan produksi dan mengindikasikan ketidakmampuan untuk mengakses layanan yang berpengaruh penting pada pengoperasian. Kondisi ini memerlukan solusi yang mendesak. | Dalam 1 jam |
2 | Pengaruh bisnis yang signifikan: Suatu fitur atau fungsi layanan sangat terbatas dalam penggunaannya atau Klien berisiko melewati tenggat waktu bisnis. | Dalam 2 jam kerja |
3 | Pengaruh bisnis minor: Mengindikasikan fungsi atau layanan dapat digunakan dan tidak memberikan pengaruh penting pada pengoperasian. | Dalam 4 jam kerja |
4 | Pengaruh bisnis minimum: Pertanyaan atau permintaan non-teknis. | Dalam 1 hari kerja |
6. Informasi Penagihan dan Kepemilikan
6.1 Xxxxxx Xxxxx
Layanan Cloud tersedia berdasarkan metrik biaya yang ditetapkan dalam Dokumen Transaksi:
a. Mesin Virtual – adalah suatu unit ukuran yang olehnya Layanan Cloud dapat diperoleh. Mesin Virtual adalah akses ke suatu konfigurasi spesifik Layanan Cloud. Kepemilikan yang memadai harus diperoleh untuk setiap Mesin Virtual Layanan Cloud yang tersedia untuk akses dan penggunaan selama periode pengukuran yang ditetapkan dalam PoE atau Dokumen Transaksi Klien.
b. Terabita – adalah suatu unit ukuran yang olehnya Layanan Cloud dapat diperoleh. Terabita adalah bita 2 pangkat 40. Kepemilikan yang memadai harus diperoleh untuk mencakup total jumlah Terabita yang diproses oleh Layanan Cloud selama periode pengukuran yang ditetapkan dalam PoE atau Dokumen Transaksi Klien.
6.2 Biaya Pertengahan Bulan (Partial Month Charges)
Biaya pertengahan bulan sebagaimana yang ditetapkan dalam Dokumen Transaksi dapat dinilai secara pro-rata.
7. Jangka Waktu dan Opsi Pembaruan
Jangka waktu Layanan Cloud dimulai pada tanggal ketika IBM memberi tahu Klien mengenai akses mereka ke Layanan Cloud, sebagaimana yang didokumentasikan dalam PoE. PoE akan menetapkan apakah Layanan Cloud memperbarui secara otomatis, berlanjut berdasarkan penggunaan berkelanjutan, atau berakhir pada akhir jangka waktu.
Untuk pembaruan otomatis, kecuali apabila Klien memberikan pemberitahuan tertulis untuk tidak memperbarui setidaknya 90 hari sebelum tanggal habis masa berlakunya jangka waktu, Layanan Cloud akan secara otomatis memperbarui untuk jangka waktu yang ditetapkan dalam PoE.
Untuk penggunaan berkelanjutan, Layanan Cloud akan terus tersedia dengan basis per bulan hingga Klien memberikan pemberitahuan tertulis 90 hari sebelumnya mengenai pengakhiran. Layanan Cloud akan tetap tersedia hingga akhir bulan kalender setelah periode 90-hari tersebut.
8. Umum
8.1 Akses Pengguna Eksternal
Klien dapat memilih untuk memberikan akses pengguna eksternal ke Layanan Cloud. Klien bertanggung jawab atas para pengguna eksternal ini, termasuk namun tidak terbatas pada a) setiap klaim yang dibuat oleh pengguna eksternal terkait dengan Layanan Cloud, atau b) setiap penyalahgunaan Layanan Cloud oleh para pengguna eksternal ini.
8.2 Jaringan Pribadi Virtual (Virtual Private Network - "VPN")
Klien dapat memilih untuk menggunakan koneksi VPN perangkat lunak agar dapat terhubung ke Layanan Cloud dengan aman. Informasi mengenai VPN akan diberikan setelah adanya permintaan tertulis dari Xxxxx.
8.3 Tautan ke Situs Web atau Layanan Lain Milik Pihak Ketiga
Jika Klien atau pengguna Layanan Cloud mentransmisikan konten ke situs web atau layanan lainnya milik pihak ketiga yang terhubung ke atau tersedia melalui Layanan Cloud, Klien dan pengguna Layanan Cloud memberikan persetujuan kepada IBM untuk memungkinkan setiap transmisi konten tersebut, namun interaksi tersebut hanya di antara Klien dan situs web atau layanan pihak ketiga. IBM tidak memberikan jaminan atau pernyataan apa pun mengenai situs atau layanan pihak ketiga tersebut, dan tidak akan memiliki tanggung jawab apa pun atas situs atau layanan pihak ketiga tersebut.
8.4 Cookies
Klien menyadari dan menyetujui bahwa IBM dapat, sebagai bagian dari dukungan dan operasi normal atas Layanan Cloud, mengumpulkan informasi pribadi dari Klien (karyawan dan kontraktor Anda) yang berkaitan dengan penggunaan Layanan Cloud, melalui pelacakan dan teknologi lainnya. IBM melakukan hal tersebut untuk mengumpulkan statistik penggunaan dan informasi mengenai keefektifan dari Layanan Cloud kami untuk tujuan meningkatkan pengalaman pengguna dan/atau menyesuaikan interaksi dengan Klien. Klien mengonfirmasikan bahwa pihaknya akan atau telah memperoleh persetujuan untuk mengizinkan IBM memproses informasi pribadi yang dikumpulkan untuk tujuan di atas dalam IBM, perusahaan IBM lainnya dan subkontraktor mereka, di mana pun kami dan subkontraktor kami melakukan bisnis, sesuai dengan hukum yang berlaku. IBM akan mematuhi permintaan dari karyawan dan kontraktor Klien untuk mengakses, memperbarui, memperbaiki atau menghapus informasi pribadi mereka yang dikumpulkan.
This document is made in the English and Indonesian languages. To the extent permitted by the prevailing law, the English language of this document will prevail in the case of any inconsistencies or differences of interpretation with the Indonesian language text of this document.
Dokumen ini dibuat dalam bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Sepanjang diperbolehkan oleh hukum yang berlaku, dalam hal terdapat ketidaksesuaian atau perbedaan penafsiran dengan teks bahasa Indonesia dari dokumen ini, maka teks dalam bahasa Inggris yang akan berlaku.