Common use of Indicatori della Qualità Clause in Contracts

Indicatori della Qualità. Nell’Appendice 1 sono riportati gli Indicatori di Qualità riferiti ai servizi del presente bando, definiti in coerenza con il documento “Linee guida per la qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione” di DigitPA (già CNIPA). Le Amministrazioni potranno adoperare tali indicatori, personalizzandoli secondo necessità (ad esempio modificando i valori di soglia previsti), oppure potranno introdurre ulteriori indicatori; il fornitore sarà quindi tenuto al rispetto degli indicatori specificati. Il fornitore è vincolato, per l’intera durata dei servizi, a rendicontare gli Indicatori di qualità richiesti dall’Amministrazione. Tutti gli Indicatori di qualità dovranno essere indicati nel Piano della Qualità generale da sottoporre all’approvazione dell’Amministrazione. Durante il completo ciclo contrattuale ogni indicatore di qualità potrà essere verificato su richiesta dell’Amministrazione; il riesame potrà derivare da nuovi metodi e strumenti per la misurazione non adoperabili alla data di stipula del contratto e/o dall’adattamento delle metodologie per il monitoraggio e la rilevazione dei singoli indicatori di qualità che sono risultate non efficaci. L’Amministrazione ed il fornitore, in caso di necessità, stabiliranno possibili cambiamenti ai metodi di valutazione successivamente restituiti e tracciati nel Piano della Qualità generale. Il fornitore si impegna a fornire i servizi tenendo conto dei cambiamenti richieste e a recepirle nel Piano della Qualità generale, da sottomettere all’approvazione dell’Amministrazione. Nella stesura del Piano della Qualità, nell’ interesse dell’Amministrazione, il fornitore per ciascun Indicatore di qualità dovrà descrivere le sorgenti dei dati adoperate per la collezione dei dati fondamentali nonché gli strumenti per la progettazione e elaborazione delle informazioni di dettaglio.

Indicatori della Qualità. Nell’Appendice 1 sono riportati gli Indicatori di Qualità riferiti ai servizi del presente bando, definiti in coerenza con il documento “Linee guida per la qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione” di DigitPA (già CNIPA). Le Amministrazioni potranno adoperare tali indicatori, personalizzandoli secondo necessità (ad esempio modificando i valori di soglia previsti), oppure potranno introdurre ulteriori indicatori; il fornitore sarà quindi tenuto al rispetto degli indicatori specificati. Il fornitore Fornitore è vincolatotenuto, per l’intera durata dei servizi, a rendicontare gli Indicatori di qualità richiesti dall’Amministrazione. Tutti gli Indicatori di qualità dovranno essere indicati nel Piano della Qualità generale da sottoporre all’approvazione dell’Amministrazione. Durante il completo ciclo l’intero periodo contrattuale ogni ciascun indicatore di qualità potrà essere verificato riesaminato su richiesta dell’Amministrazione; il riesame potrà derivare da nuovi metodi e strumenti per la di misurazione non adoperabili disponibili alla data di stipula del contratto e/o dall’adattamento dall’adeguamento delle metodologie per il monitoraggio e la metodiche atte alla rilevazione dei singoli indicatori di qualità che sono risultate non efficaci. Nella stesura del Piano della Qualità, sottoposto all’approvazione dell’Amministrazione, il Fornitore per ciascun Indicatore di qualità dovrà dettagliare le fonti dati utilizzate per la raccolta dei dati elementari nonché gli strumenti per l’elaborazione delle informazioni di dettaglio. L’Amministrazione ed il fornitoreFornitore, in caso di necessità, stabiliranno possibili cambiamenti concorderanno eventuali modifiche ai metodi di valutazione calcolo successivamente restituiti riportati e tracciati nel Piano della Qualità generale. Il fornitore Fornitore si impegna a fornire erogare i servizi tenendo conto dei cambiamenti delle modifiche richieste e a recepirle nel Piano della Qualità generale, da sottomettere sottoporre all’approvazione dell’Amministrazione. Nella stesura Gli Indicatori di Qualità scelti dall’Amministrazione nell’ambito dell’AS tengono conto delle tipologie e dei modelli di remunerazione dei servizi richiesti. Per i servizi di conduzione operativa remunerati a canone secondo i modelli descritti nel paragrafo 9, per i quali viene fortemente delegata al Fornitore la responsabilità di strutturare i servizi con le risorse e le modalità organizzative da lui ritenute ottimali, l’Amministrazione ha scelto gli Indicatori di Qualità relativi al funzionamento del Piano della QualitàSistema Informativo, nell’ interesse dell’Amministrazionequali ad esempio disponibilità dei servizi e dei sistemi, tempestività e correttezza nell’esecuzione delle attività, ecc. Per i servizi di supporto specialistico e per tutte le risorse impegnate, per i quali il fornitore per ciascun Fornitore è tenuto a dimensionare i gruppi di lavoro in base alle specifiche fornite dall’Amministrazione, si è dato maggiore enfasi agli Indicatori di Qualità relativi alla gestione delle risorse, quali ad esempio adeguatezza del personale, sostituzione di risorse, ecc. Di seguito si riepilogano gli indicatori di Qualità generali richiesti. Per la loro definizione si rimanda al capitolo 2 “Indicatori di qualità generali” dell’Appendice 1 “Indicatori di qualità”. Per ogni indicatore vengono riportati i valori soglia, i periodi di riferimento e le penali definiti dall’Amministrazione Indicatore di Qualità generali Valore Soglia Periodo di riferimento Penale applicata al superamento del valore soglia IQ01 - Personale della fornitura inadeguato 1 Trimestrale 0,5‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni risorsa sostituita oltre soglia IQ02 - Turn over del personale 1 Trimestrale 0,5‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni risorsa sostituita oltre soglia IQ03 - Inadeguatezza del personale proposto 2 Trimestrale 0,5‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni curriculum non accettato oltre soglia IQ04 - Inserimento/sostituzi one del personale 0 Trimestrale 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni giorno di ritardo oltre soglia IQ05 - Attivazione degli interventi 2 Trimestrale 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni giorno di ritardo oltre soglia IQ06 - Slittamento delle scadenze 5 Trimestrale 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni giorno di ritardo oltre soglia IQ07 - Qualità della documentazione prodotta 10% Trimestrale 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni punto percentuale oltre soglia IQ08 – Rilievi sulla fornitura 3 Trimestrale 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni rilievo oltre soglia IQ09 – Grado di soddisfazione dei referenti 80% Semestrale 0,2‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni cinque punti percentuali di scostamento in diminuzione rispetto al valore di soglia Di seguito si riepilogano gli indicatori di Qualità Operativi richiesti per l’intera fornitura. Per la loro definizione si rimanda al capitolo 3 “Indicatori di qualità dovrà descrivere operativi” dell’Appendice 1. Per ogni indicatore vengono riportati i valori soglia, i periodi di riferimento e le sorgenti penali definiti dall’Amministrazione Indicatore di Qualità Operativi Valore Soglia Periodo di riferimento Penale applicata per mancato rispetto del valore soglia IQ10a – Disponibilità in H24x365 dei dati adoperate servizi con monitoraggio notturno/festivo 99.90% Mensile 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni 0.1% di disponibilità in meno rispetto al valore di soglia IQ10b – Disponibilità in orario base dei servizi senza 99.50% Mensile 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni 0.1% di disponibilità in meno rispetto al valore di soglia IQ11 – Disponibilità dei Sistemi 99.80% Mensile 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni 0.1% di disponibilità in meno rispetto al valore di soglia IQ12 - Tempestività di risoluzione degli incident 95% Mensile 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni 1% sotto al valore di soglia IQ13 - Tempestività di esecuzione dei change standard/predefiniti 95% Mensile 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni 1% sotto al valore di soglia IQ14 - Tempestività di esecuzione dei change non standard 95% Trimestrale 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni 1% sotto al valore di soglia IQ15 – Ticket oggetto di ripianificazione 10% Trimestrale 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni 1% sopra al valore di soglia IQ16 - Attività eseguite correttamente 5% Trimestrale 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni 1% sopra al valore di soglia IQ17 – Aggiornamento del CMS 5% Mensile 0,3‰ del valore complessivo del Contratto di Fornitura per ogni 1% sopra al valore di soglia Sono stati introdotti, inoltre, alcuni livelli di servizio specifici per i servizi accessori non previsti nell’AQ. Per la collezione loro definizione si rimanda al capitolo 4 “Indicatori di qualità aggiuntivi per l’AS” dell’Appendice 1: Indicatore di Qualità Operativi Valore Soglia Riferiment o Penale applicata per mancato rispetto del valore soglia IQA1a – Servizi Accessori critici: Sicurezza Fisica par.6.3.2 Manutenzione HW Cred par.6.3.3.1 Manutenzione HW Reti Periferiche par.6.3.3.2 – sedi con “criticità alta” Risoluzione guasto H24x365 1 ora Singolo intervento 0,3‰ del valore complessivo del Contratto per ogni ora di ritardo nella risoluzione del guasto IQA1b – Servizi Accessori medio critici: Manutenzione HW Reti Periferiche par.6.3.3.2 - sedi con “criticità media” Risoluzione guasto in orario lavorativo 2 ore Singolo intervento 0,3‰ del valore complessivo del Contratto per ogni ora di ritardo nella risoluzione del guasto IQA2– Servizi Accessori non critici: Sicurezza Fisica par.6.3.2 Manutenzione HW Cred par.6.3.3.1 Manutenzione HW Reti Periferiche par.6.3.3.2 - sedi con “criticità bassa” Risoluzione guasto in orario lavorativo NBD Singolo intervento 0,3‰ del valore complessivo del Contratto per ogni giorno lavorativo di ritardo nella risoluzione del guasto IQA3 - Tempestività di risoluzione degli incident ambienti client 95% Mensile 0,1‰ del valore complessivo del Contratto per ogni 1% sotto al valore di soglia IQA4 - Tempestività di esecuzione dei dati fondamentali nonché gli strumenti change standard/predefiniti ambienti client 95% Mensile 0,1‰ del valore complessivo del Contratto per ogni 1% sotto al valore di soglia IQTA – Tempo Attesa: Tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la progettazione risposta da parte dell’operatore, Entro 30’’ nel 90% delle chiamate telefoniche; Mensile 0,1‰ del valore complessivo del Contratto per ogni 1% sotto al valore di soglia come indicato nei paragrafi 6.2.2 e elaborazione 8.1 entro 15' nel 90% dei casi per richieste inoltrate a mezzo web o e-Mail IQCP –Chiamate Perse: Percentuale numero chiamate perse dallo SPOC/ Centro Servizi, sul totale ricevute, come indicato nei paragrafi 6.2.2 e 8.1 Entro il 4% delle informazioni chiamate telefoniche Mensile 0,1‰ del valore complessivo del Contratto per ogni 1% sopra al valore di dettagliosoglia IQTS – Tempo Smistamento: Tempo che intercorre tra la richiesta e lo smistamento a strutture di ditte terze Entro 5’ nel 90% delle richieste Mensile 0,1‰ del valore complessivo del Contratto per ogni 1% sotto al valore di soglia Le figure professionali onsite richieste per lo svolgimento dei servizi indicati nei paragrafi precedenti dovranno rispettare i profili di seguito descritti. Si precisa che la cultura equivalente può corrispondere, indicativamente, a 4 anni di esperienza lavorativa addizionale in ambito informatico. L’Amministrazione potrà richiedere, anche in corso di esecuzione del contratto, competenze specifiche in relazione ad ulteriori tematiche, prodotti, sistemi e metodologie. I curricula vitae del personale da impiegare nei vari servizi dovranno essere resi disponibili alla Committente secondo quanto previsto dal capitolato e dal contratto, rispettando il template riportato alla fine del paragrafo.