PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO

PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO

Servizi di manutenzione e aggiornamento tecnologico dei sistemi di telefonia e delle infrastrutture passive di trasporto voce e dati di SEA

ALLEGATO “B” AL CONTRATTO

SEA – Aeroporti di Milano

L’Appaltatore dovrà garantire i livelli di servizio (SLA, Service Level Agreement) di seguito descritti, pena l’applicazione delle penali indicate ad essi associate.

DEFINIZIONI

Di seguito sono riportate le definizioni relative ai parametri utilizzati ai fini della formulazione dei SLA. Tutti i parametri, qualora non altrimenti indicato, saranno misurati nell’arco di un mese solare:

 Finestra temporale di erogazione dei servizi: estensione oraria dei servizi, definita nel Capitolato Tecnico, nell’ambito della quale devono essere garantiti i SLA.

 Periodo di osservazione (Toss): periodo di riferimento per la misurazione dei valori dei SLA e per il calcolo delle eventuali penali ad essi associate, quando si fa riferimento a valori percentuali e statistici.

 Tempo di risposta al disservizio: si intende il tempo, misurato in minuti/ore, intercorrente tra la segnalazione del disservizio e la comunicazione da parte dell’Appaltatore della diagnosi di massima e della previsione di ripristino.

 Tempo di ripristino del servizio: si intende il tempo intercorrente fra la segnalazione del disservizio e la risoluzione dello stesso. La risoluzione del disservizio viene catalogata dal Fornitore, previa verifica corretta operatività da parte del Responsabile del Contratto. Esso comprende il tempo di risposta al disservizio.

 Tempo di Call setup: il valore dell’intervallo di tempo, che intercorre tra l’istante nel quale l’ultima cifra è selezionata dall’utente chiamante e l’istante in cui l’appropriato segnale viene inviato a ritroso dalla rete per segnalare le chiamate telefoniche andate a buon fine1.

 Unsuccessful call ratio: il rapporto tra le chiamate telefoniche non andate a buon fine e quelle complessivamente effettuate in un determinato intervallo di tempo2

 Tentativi di chiamata non andati a buon fine (causa rete): rapporto, in percentuale, fra il numero delle chiamate non andate a buon fine, per qualsiasi causa dipendente dalla rete e il numero totale dei tentativi di chiamata effettuati correttamente in un certo periodo di tempo. Per “chiamata non andata a buon fine” si intende un tentativo di chiamata correttamente effettuato che non ha raggiunto l’utente chiamato, per il quale cioè non si ha né tono di occupato, né suono di chiamata, né altra segnalazione di ulteriore instradamento della chiamata.

 Tasso di perdita delle chiamate: è la percentuale dei tentativi di chiamata falliti.

 Percentuale delle chiamate/connessioni cadute: la percentuale delle chiamate già instaurata interrotte; tale percentuale è calcolata sul numero complessivo delle chiamate con esito positivo del call-set-up.

 Percentuale di ricezione delle chiamate: è la percentuale di tempo, su base annua, nel quale le chiamate provenienti dalle reti fisse e mobili nazionali sono ricevute correttamente

1definito come da sezione 5.3 della norma ETSI – ETR 138, per chiamate dirette a numeri fissi nazionali, misurato su un campione di almeno 100 chiamate, nell’intervallo

8.30 – 18.30 di uno o più giorni lavorativi

2definito come da sezione 5.2 della norma ETSI – ETR 138, misurato su un campione di almeno 100 chiamate, nell’intervallo 8.30 – 18.30 di uno o più giorni lavorativi. La condizione di unsuccessful call si deve considerare raggiunta, verso rete fissa dopo 4 secondi per i collegamenti urbani e 6 secondi per quelli interurbani.

 Disponibilità complessiva: è la percentuale di tempo, su base annua, nel quale l’insieme dei sistemi, apparati e applicativi sw svolgono correttamente le rispettive funzioni, garantendo i servizi relativi.

 Tempo di sospensione del servizio per attività concordate: definito come il tempo di durata di interruzione del servizio dovuto ad esempio all’esecuzione di un’attività di:

o espansione della banda;

o reset sistemi;

o variazioni di configurazione.

Nel seguito, il Periodo di Osservazione (Toss) è sempre da intendersi di durata mensile (dal primo all’ultimo giorno di ogni mese).

Tutte le durate indicate sono da intendersi espresse in giorni solari (di calendario), salvo ove diversamente indicato.

L’Appaltatore, per ciascuno dei parametri sopra definiti, sarà tenuto al rispetto di quanto indicato nelle tabelle che seguono (cfr. valore di soglia), ovvero dell’eventuale valore migliorativo offerto dal Concorrente in sede di Offerta Tecnica.

Per alcuni dei parametri di seguito descritti, il Concorrente avrà infatti facoltà di proporre nella propria Offerta Tecnica valori migliorativi, che saranno valutati dalla Commissione giudicatrice, ai fini dell’attribuzione del punteggio tecnico.

Si precisa che, in caso di aggiudicazione, i valori proposti dal Concorrente nella propria Offerta Tecnica, anche qualora migliorativi, saranno vincolanti per l’Appaltatore in sede di erogazione del Servizio, pena l’applicazione delle penali di seguito indicate:.

SLA di provisioning
Parametro	Contesto di misura	Livello di servizio	Penale
Tempo di attivazione dei servizi di telefonia, dalla approvazione del Progetto Esecutivo	Totalità dei servizi di telefonia	< 60 giorni	2% del canone mensile relativo ai servizi oggetto del contesto, per ogni giorno di ritardo
Tempo di attivazione di nuove linee telefoniche	Linea telefonica	< 45 giorni	2% del canone mensile relativo ai servizi oggetto del contesto, per ogni giorno di ritardo
Tempo di modifica configurazione di un servizio telefonico (linea ISDN, piano di instradamento di Numero Verde, ecc.)	Servizio telefonico oggetto di modifica di configurazione	< 4 ore	Importo fisso di 100 € per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre le 72 ore
Tempo di trasloco di linee telefoniche	Linea telefonica	< 30 giorni	2% del canone mensile relativo ai servizi oggetto del contesto, per ogni giorno di ritardo
Tempo di attivazione dei servizi di trasmissione dati, sicurezza e controllo della banda, dalla approvazione del Progetto Esecutivo.	Servizi di connettività intranet, internet, sicurezza, gestione della banda	< 60 giorni	2% del canone mensile relativo a tutti i servizi oggetto del contesto, per ogni giorno di ritardo
Tempo di variazione della banda minima garantita verso Intranet o verso Internet	Servizio di trasmissione dati	< 10 giorni	2% del canone mensile relativo ai servizi oggetto del contesto, per ogni giorno di ritardo

Tempo di esecuzione di una richiesta di configurazione dei servizi di trasmissione dati, sicurezza e gestione banda, senza alcuna limitazione di quantità	Servizi di Sicurezza e Gestione della banda	< 24 ore	Importo fisso di 100 € per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre le 72 ore successive
Tempo di esecuzione di una richiesta di modifica o aggiornamento delle politiche di sicurezza (operazioni di Change Management), senza alcuna limitazione di quantità	Servizi di Sicurezza	1 ora	Importo fisso di 100 € per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre le 72 ore successive
Tempo di trasferimento o di registrazione di dominio di 2° livello	Servizio di mantenimento di nomi a dominio	< 2 giorni	500 euro per ogni giorno di ritardo
Tempo di esecuzione del servizio di Vulnerability Assessment e Penetration Test	Servizio di Vulnerability Assessment e Penetration Test	Come da Progetto Esecutivo	1% del corrispettivo dovuto per i servizi oggetto del contesto, per ogni giorno di ritardo

Si precisa che l’attivazione/prestazione difforme o incompleta dei servizi si considera mancata attivazione/prestazione.

SLA di assurance
Parametro	Contesto di misura	Livello di servizio	Penale
Disponibilità linea telefonica ISDN	Singola linea	> 99,99%	0,25% del canone mensile per la linea per ogni 0,01 % di scostamento in diminuzione
Disponibilità linea telefonica analogica	Singola linea	> 99,99%	0,25% del canone mensile per la linea per ogni 0,01 % di scostamento in diminuzione
Disponibilità complessiva offerta della connettività Intranet	Servizio di connettività Intranet	> 99,99%	0,25% del canone mensile per il servizio oggetto del contesto di misura per ogni 0,01% di scostamento in diminuzione
Disponibilità complessiva offerta della connettività Internet	Servizio di connettività Internet	> 99,99%	0,25% del canone mensile per il servizio oggetto del contesto di misura per ogni 0,01 % di scostamento in diminuzione
Disponibilità complessiva di tutte le funzionalità offerte dei servizi di sicurezza	Servizi di trasmissione dati	> 99,95%	0,25% del canone mensile per il servizio oggetto del contesto di misura per ogni 0,01 % di scostamento in diminuzione
Disponibilità complessiva di tutte le funzionalità offerte dei servizi di gestione banda	Servizi di trasmissione dati	> 99,99%	0,25% del canone mensile per il servizio oggetto del contesto di misura per ogni 0,01 % di scostamento in diminuzione

Manutenzione e Gestione
Parametro	Contesto di misura	Livello di servizio	Penale
Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento di una linea telefonica ISDN (qualsiasi natura del problema)	Linea telefonica	< 90 minuti	1% del canone mensile per la linea per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre le 24 ore successive

Data :09/12/2015
PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO			Pag4di 9

Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento di una linea telefonica analogica	Linea telefonica	< 90 minuti	10 € per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre le 24 ore successive
Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento di un Numero Verde con disservizio totale, ovvero con priorità alta	Servizio di Numero Verde	< 90 minuti	Importo fisso di 100 € più il 10% del canone mensile per ogni 30 minuti in più con raddoppio della penale oltre le 24 ore successive
Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento di un Numero Verde senza disservizio totale, ovvero con priorità bassa	Servizio di Numero Verde	< 24 ore	Importo fisso di 50 € più il 5% del canone mensile per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre le 24 ore successive
Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento di connettività Intranet con disservizio totale o con BMG inferiore al 50%, ovvero con priorità alta	Servizio di Connettività Intranet	< 90 minuti	Importo fisso di 200 € più il 2% del canone mensile del servizio per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre il giorno successivo
Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento di connettività Intranet con disservizio parziale, ovvero con priorità bassa	Servizio di Connettività Intranet	< 8 ore	0,1% del canone mensile canone mensile del servizio per ogni giorno in più con raddoppio della penale oltre il 10° giorno successivo
Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento di connettività Internet con disservizio totale o con BMG inferiore al 50%, ovvero con priorità alta	Servizio di Connettività Internet	< 90 minuti	Importo fisso di 200 € più il 2% del canone mensile del servizio per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre il giorno successivo
Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento di connettività Internet con disservizio parziale, ovvero con priorità bassa	Servizio di Connettività Internet	< 8 ore	0,1% del canone mensile canone mensile del servizio per ogni giorno in più con raddoppio della penale oltre il 10° giorno successivo
Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento dei servizi di sicurezza e gestione banda con disservizio totale o con throughput inferiore al 50%, ovvero con priorità alta	Servizi di Sicurezza e Gestione della banda	< 90 minuti	Importo fisso di 200 € più il 1% del canone mensile del servizio per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre il giorno successivo
Tempo di ripristino dalla segnalazione per malfunzionamento dei servizi di sicurezza e gestione banda con disservizio parziale, ovvero con priorità bassa	Servizi di Sicurezza e Gestione della banda	< 8 ore	0,1% del canone mensile canone mensile del servizio per ogni giorno in più con raddoppio della penale oltre il 10° giorno successivo
Manutenzione preventiva	Tutti i servizi	Almeno una volta ogni mese	Importo fisso di 100 € per ogni giorno in più con raddoppio della penale oltre il 45° giorno successivo
Comunicazione di chiusura del ticket	Tutti i servizi	Entro il giorno lavorativo successivo alla risoluzione	10 € per ogni giorno in più; la penale raddoppia oltre il 10° giorno successivo e quadrupla oltre il 15° giorno successivo
Migrazione	Tutti i servizi	Nessun disservizio che non sia stato	Sarà applicata al Fornitore una penale pari a euro 1.000,00 per ogni ora di disservizio oltre

		preventivamente concordato con la Committente	quanto massimo concordato, per qualsiasi natura sia dovuto
Tempo di esecuzione della procedura di Disaster Recovery per le linee telefoniche dei centralini in caso di fault di una sede	Linee telefoniche	< 90 minuti dalla segnalazione del guasto non ripristinabile in altro modo	1.000 € per ogni 5 minuti successivi

Il disservizio è da intendersi parziale se la Committente è in grado di usufruire del servizio ma con prestazioni degradate rispetto a quanto stabilito dal Capitolato Tecnico.

Il disservizio è da intendersi totale se la Committente non è in grado di usufruire il servizio.

SLA di performance
PARAMETRO	Contesto di misura	Livello di servizio	Penale
Percentuale di chiamate telefoniche con Call setup time inferiore ad 1 secondo	Singola linea telefonica (RTG, BRA, PRA)	> 90%	0,1% del canone mensile per ogni 0,05% di scostamento in diminuzione
Unsuccessful call ratio	Singola linea telefonica (RTG, BRA, PRA)	< 0,5%	0,1% del canone mensile per ogni 0,01% di scostamento in aumento
Percentuale di chiamate per chiamate on-net e verso rete fissa cadute	Singola linea telefonica (RTG, BRA, PRA)	< 0,1%	0,1% del canone mensile per ogni 0,01% di scostamento in aumento
Round Trip Delay	Servizio di connettività IP Intranet	Per ogni Classe di Servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel Capitolato Tecnico	0,5% del canone mensile per la connettività intersede per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione
PacketLoss	Servizio di connettività IP Intranet	Per ogni Classe di Servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel Capitolato Tecnico	0,5% del canone mensile per la connettività intersede per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione
Packet Delay Variation	Servizio di connettività IP Intranet	Per ogni Classe di Servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel Capitolato Tecnico	0,5% del canone mensile per la connettività intersede per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione

Contact Center
Parametro	Contesto di misura	Livello di servizio	Penale
Disponibilità Contact Center e Portale Web	Intero contratto	24h 7x7gg	100 € per ogni ora di indisponibilità; la penale raddoppia dopo 24 ore; 1.000 € per ogni giorno in più oltre le prime 24 ore
Tempo intercorrente tra la risposta del Contact Center al alla chiamata telefonica alla risposta di un operatore nel 90% dei casi	Intero contratto	< 1 minuto	100 € per ogni minuto in più; la penale raddoppia dopo 1 ora; 1.000 e per ogni ora in più oltre la prima
Tempo di risposta alla segnalazione fax/email/web nel 90% dei casi	Intero contratto	< 30 minuti	100 € per ogni minuto in più; la penale raddoppia dopo 1 ora; 1.000 e per ogni ora in più oltre la prima
Tempo di chiusura del ticket aperto a seguito di contatto	Intero contratto	< 1 giorno lavorativo dalla risoluzione	1 € per ogni giorno lavorativo in più; la penale raddoppia dopo 15 giorni

Reportistica e fatturazione
Descrizione	Contesto di misura	Livello di servizio	Penale
Tempo intercorrente dalla aggiudicazione della gara alla consegna del Progetto Esecutivo	Intero contratto	20 giorni	1.000 € per ogni giorno di ritardo
Tempo intercorrente dalla richiesta della Committente alla revisione del Progetto Esecutivo	Intero contratto	10 giorni	1.000 € per ogni giorno di ritardo
Mancata approvazione del Progetto Esecutivo (o sua revisione) a causa di difformità rispetto al Capitolato Tecnico	Intero contratto	-	1.000 € (la penale si applica per ogni Progetto Esecutivo (o sua revisione) non approvato
Tempo di apertura ticket per rilevamento guasto in proattività, misurato da quando si verifica il guasto	Intero contratto	< 60 minuti	100 € per ogni guasto, per ritardo inferiore ad un giorno lavorativo. 1.000 € per ogni guasto, per ritardo superiore ad un giorno lavorativo.
Tempo di invio di Incident Report per ogni guasto, misurato da quando avviene il ripristino.	Intero contratto	24 ore	250 € per ogni giorno di ritardo nell’invio dell’Incident Report relativo a un guasto
Tempo di invio di incident report descrittivo della minaccia e delle operazioni di mitigazione eseguite	Servizio di prevenzione attacchi DoS e DDoS	24 ore	500 € per ogni 24 ore di ritardo nell’invio dell’Incident Report
Tempo impiegato per la trasmissione della documentazione sulle consistenze e sulle configurazioni di tutti i servizi e sistemi utilizzati nel contratto	Intero contratto	10 giorni dalla richiesta	1.000 € per ogni giorno di ritardo
Partecipazione a incontri in fase di disattivazione richiesti dalla Committente con 5 giorni lavorativi di preavviso	Intero contratto	Partecipazione all’incontro da parte delle funzioni richieste	1.000 € per ogni incontro
Tempo impiegato per la trasmissione della documentazione relativa al monitoraggio, alla customer satisfaction, ai consuntivi e alla fatturazione	Intero contratto	15 (quindici) giorni dal termine del mese precedente, o 10 giorni in caso di richieste estemporanee di ulteriori dati e report	200 € per ogni giorno di ritardo
Presenza di errori di rendicontazione o fatturazione	Singola fattura o documento di rendicontazione	0 errori	1.000 € per singola fattura o documento di rendicontazione oggetto di errore, e 20% dell’eventuale somma erroneamente addebitata in eccesso

Tempo impiegato per risolvere eventuali non raggiungibilità di numerazioni telefoniche speciali di interesse del Committente	Servizio di telefonia	< 30 giorni	200 € per ogni giorno di ritardo
Tempo di disponibilità su CD- ROM e sul Portale Web della rendicontazione inclusiva del dettaglio dei parametri di qualità conseguita misurati mensilmente dal Fornitore, a far seguito dal termine del mese di riferimento. La medesima penale si applica da quando la rendicontazione non è ritenuta conforme dal Direttore di Esecuzione del Contratto, fino a quando non è riconsegnata in modo conforme.	Tutti i servizi	< 15 giorni	1.000 € per giorno di ritardo
Disponibilità della rendicontazione in tempo reale e storica relativa allo stato di utilizzo dei servizi	Tutti i servizi	-	100 € per ora in cui la rendicontazione non risulta disponibile
Tempo di disponibilità del consuntivo relativo ai consumi del mese precedente. La medesima penale si applica da quando la rendicontazione non è ritenuta conforme dal Direttore di Esecuzione del Contratto, fino a quando non è riconsegnata in modo conforme.	Servizi di telefonia	< 5 giorni	1.000 € per giorno di ritardo