Contract
Dalmades s.r.l. Produzione e sviluppo software Xxx Xxxxxxxxxx 0,00000 Xxxxxxx Tel. 0572/617907Fax 0572/617907 | Documento:20080526 | |
Data:26. mag. 2008 | ||
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Autore:Dalmades s.r.l. | Firma: | |
Oggetto: Service Level Agreement software WINASPED | ||
1. Oggetto e scopo del documento.
L'obiettivo di questo documento è di definire le regole di erogazione dei servizi offerti agli utenti utilizzatori del software Winasped da parte della Dalmades s.r.l.
I servizi descritti in questo documento vengono erogati unicamente agli utenti che hanno un contratto di assistenza valido e in corso per il software in questione.
Seguono le tabelle riepilogative dei servizi di assistenza con indicato la modalità di erogazione e il tempo in cui il servizio è disponibile
2. Servizi di assistenza
Descrizione | Erogazione | Modalità |
Assistenza telefonica tecnica | Dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9:00 alle ore 17:00 *1 | Tel. x00 0000 000000 |
Assistenza tramite e-mail | Dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9:00 alle ore 17:00 *1 | |
Assegnazione codici di registrazione postazioni client | Dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9:00 alle ore 17:00 *1 | Tel. x00 0000 000000 |
Accesso area download per scarico ed installazione aggiornamenti del software. | Continuo 24 ore x 7 giorni *2 |
*1 solo giorni feriali
*2 escluso nei periodi di manutenzione del sito
3. Risoluzione problemi segnalati sul software e sul database di supporto
Descrizione | Tempo necessario alla presa in carico e all'intervento | |
Bug non bloccanti | 36 ore lavorative dalla segnalazione | |
Problemi bloccanti (es. Danneggiamento database) | 36 ore lavorative dalla segnalazione | |
Aggiornamenti normativi indispensabili del software | 30 giorni lavorativi dalla pubblicazione della norma sulla Gazzetta Ufficiale |
4. Backup dati
Il backup dati è a carico dell'utente.
5.Servizio di sviluppo personalizzazioni e moduli di interfacciamento con altri applicativi
Possibilità di realizzare moduli personalizzati e modifiche richieste dall'utente. Ogni personalizzazione richiesta al software verrà valutata e realizzata a completa discrezione della Dalmades s.r.l.
6. Formazione
Possibilità di effettuare brevi corsi di formazione presso la nostra sede o presso il cliente.