Service Level Agreement
Service Level Agreement
Introduzione
Il presente documento descrive i livelli di servizio (SLA) offerti con la piattaforma Meta Presence®.
TechStar farà ogni ragionevole sforzo per garantire la massima disponibilità e qualità del servizio.
Resta impregiudicato quanto previsto all’art. 5, co. 3 (iii) delle CGC in tema di esclusione di responsabilità di TechStar S.r.l. per servizi erogati da terzi non operanti sotto il diretto controllo di TechStar stessa.
SLA del servizio
Presa in carico delle segnalazioni
Il supporto tecnico è garantito dal lunedì al venerdì nella fascia oraria dalle 9.00 alle 18.00 (CET), ad esclusione dei giorni festivi.
La presa in carico di una segnalazione fa riferimento al tempo massimo trascorso tra il momento della segnalazione dell’anomalia da parte del Cliente e la prima risposta da parte del supporto tecnico.
Il Cliente potrà usufruire del supporto tecnico inviando una segnalazione via mail all’indirizzo xxxxxxx@xxxxxxxx.xx. Ogni altra modalità di segnalazione diversa da quella qui indicata non sarà considerata idonea al fine del rispetto degli SLA di servizio.
Le segnalazioni, in base al loro livello di gravità, sono suddivise come riportato nella tabella seguente.
Gravità | Descrizione |
Alta | Ambiente non accessibile. L’esecuzione della sessione da ospitare sulla piattaforma è completamente compromessa a causa di inaccessibilità o di impossibilità ad eseguire operazioni basilari per l’esecuzione della sessione, che hanno impatti su tutti gli utenti partecipanti. |
Media | L’esecuzione della sessione da ospitare sulla piattaforma non è compromessa. Alcuni utenti riscontrano problemi nell’accesso in uno o più canali (web, mobile, VR) e/o anomalie che limitano la fruizione della sessione al singolo utente |
Bassa | Sono riscontrate anomalie durante la sessione che non limitano la fruizione e l’erogazione della stessa. |
In base alla gravità assegnata dal supporto tecnico TechStar, i tempi garantiti per la Presa in Carico e Risoluzione delle segnalazioni sono i seguenti:
Gravità | Indicatore | Misura |
Alta | Tempo di Presa in carico | 2 ore |
Tempo di Risoluzione | 1 giorno lavorativo | |
Media | Tempo di Presa in carico | 4 ore |
Tempo di Risoluzione | 2 giorni lavorativi | |
Bassa | Tempo di Presa in carico | 8 ore |
Tempo di Risoluzione | 5 giorni lavorativi |
Il Tempo di Risoluzione fa riferimento al tempo trascorso dal momento della Presa in carico della Segnalazione, al momento dell’effettiva risoluzione.
Nel conteggio del Tempo di Presa in Carico e del Tempo di Risoluzione non sono incluse le ore al di fuori dell’orario di supporto tecnico garantito.
La risoluzione potrebbe prevedere attività tecniche che coinvolgono il Cliente. Il calcolo del tempo verrà misurato fino al momento di messa a disposizione da parte di TechStar della soluzione; nel caso di ritardi di applicazione dovuti ad esigenze organizzative del Cliente, questo tempo non verrà considerato.
Manutenzione programmata e rilasci
Al fine di migliorare ed incrementare le funzionalità della piattaforma Meta Presence®, TechStar svolge con regolarità attività di manutenzione programmata ordinaria e straordinaria.
Gli interventi di manutenzione straordinaria verranno effettuati ad insindacabile giudizio di TechStar, per evitare problematiche di sicurezza, stabilità ed integrità dei servizi erogati da Meta Presence ®.
L’esecuzione degli interventi di manutenzione sarà comunicata da TechStar al Cliente con un preavviso minimo di 24h a mezzo mail inviata all’indirizzo di posta elettronica di riferimento indicato in fase di ordine.
Limiti di applicabilità degli SLA
Di seguito sono riportate le condizioni dove non saranno calcolati gli SLA:
• cause di Forza Maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di TechStar di intervenire per eseguire le attività poste dal presente documento (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: scioperi e manifestazioni con blocco delle
vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani, etc.);
• interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di TechStar per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità del servizio.
• indisponibilità o blocchi del servizio imputabili a:
o errato utilizzo, errata configurazione o comandi, volontariamente o involontariamente eseguiti dal cliente;
o anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti;
o inadempimento o violazione del Contratto imputabile al Cliente;
• cause che determinano l’inaccessibilità, totale o parziale, al servizio imputabili a guasti fuori dal suo controllo (in via meramente esemplificativa guasti o problemi alle infrastrutture XxxX sulle quali è presente la piattaforma).