Procedura aperta in ambito comunitario, volta alla stipula di un Accordo Quadro ai sensi degli artt. 54 e 60 del D.Lgs. n. 50/2016, suddivisa in tre lotti, per l’affidamento del «Servizio di cassa a favore di Rete di Scuole»
ALLEGATO 2 AL DISCIPLINARE DI GARA CAPITOLATO
Procedura aperta in ambito comunitario, volta alla stipula di un Accordo Quadro ai sensi degli artt. 54 e 60 del D.Lgs. n. 50/2016, suddivisa in tre lotti, per l’affidamento del «Servizio di cassa a favore di Rete di Scuole»
DEFINIZIONI, PRINCIPALE NORMATIVA E PRASSI RILEVANTE 2
2.1 GESTIONE DELLE RISCOSSIONI 7
2.1.1 ATTIVAZIONE STRUMENTI DI INCASSO 8
2.2.1 RILASCIO CARTE AZIENDALI DI CREDITO, DI DEBITO E PREPAGATE 9
2.4 APERTURA DI CREDITO FINALIZZATE ALLA REALIZZAZIONE DI PROGETTI FORMATIVI 10
2.5 AMMINISTRAZIONE TITOLI E VALORI 10
DEFINIZIONI, PRINCIPALE NORMATIVA E PRASSI RILEVANTE
Nel presente Capitolato Tecnico (come di seguito definito) sarà utilizzata la terminologia di seguito specificata:
▪ «Amministrazione Aggiudicatrice», «Stazione Appaltante» o «Istituto Capofila»: il Liceo Ginnasio Statale “Xxxxxxxx Xxxxx”, con sede in Xxxx, Xxx Xxxxxxx, x. 000 (codice ministeriale RMPC250005), che, anche in nome e per conto delle altre Istituzioni Scolastiche (come di seguito definite) appartenenti alla Rete di Scuole (come di seguito definita), affida l’Accordo Quadro all’Aggiudicatario individuato mediante la presente procedura;
▪ «Accordo Quadro»: il contratto pubblico di carattere normativo e aperto, disciplinato dall’art. 54 del D.Lgs. 50/16, che verrà sottoscritto con l’Aggiudicatario del Servizio (come di seguito definito), il quale avrà come scopo quello di stabilire in via preventiva le condizioni contrattuali delle Convenzioni da affidarsi durante il periodo di validità dell’Accordo stesso, tra l’Aggiudicatario e le singole Istituzioni Scolastiche che intendono fruire del Servizio subastato, in particolare per quanto riguarda quantità e caratteristiche tipologiche dei Servizi stessi;
▪ «Affidatario», «Aggiudicatario», «Appaltatore» o «Gestore»: il soggetto cui, in caso di aggiudicazione e successiva stipula dell’Accordo Quadro, sarà affidato il Servizio oggetto di gara per ogni singolo Lotto (come di seguito definito);
▪ «Appalto» o «Servizio di Cassa» o «Servizio»: complessivamente intesa, la gestione del «Servizio di cassa a favore di Rete di Scuole», consistente nella riscossione delle entrate e nel pagamento delle spese facenti capo agli Istituti aderenti all’Accordo di Rete, nonché nella custodia dei titoli e dei valori, oggetto della presente procedura;
▪ «Capitolato Tecnico» o «Capitolato»: il presente documento, nel quale vengono precisate le caratteristiche tecniche che le prestazioni da acquisirsi in capo alla Stazione Appaltante devono possedere, e le ulteriori obbligazioni poste a carico delle parti;
▪ «Convenzione di Cassa» o «Convenzione»: il documento contrattuale che, in esecuzione dell’Accordo Quadro aggiudicato all’esito della presente procedura, sarà se del caso stipulato tra l’Aggiudicatario e il singolo Istituto Scolastico che intende fruire dei relativi Servizi, e che esporrà gli obblighi e i diritti che intercorrono reciprocamente tra l’Istituto medesimo e il Gestore;
▪ «Direttore dei Servizi Generali ed Amministrativi (DSGA)»: figura che sovrintende ai servizi amministrativo-contabili e ne cura l’organizzazione; ha autonomia operativa e responsabilità diretta nella definizione ed esecuzione degli atti amministrativo-contabili, di ragioneria e di economato, anche con rilevanza esterna;
▪ «Dirigente Scolastico (DS)»: figura apicale dell’Istituto che sottoscrive la Convenzione con l’Aggiudicatario della procedura; il Dirigente Scolastico assicura la gestione unitaria dell'Istituzione, ne ha
la legale rappresentanza, è responsabile della gestione delle risorse finanziarie e strumentali e dei risultati del Servizio;
▪ «Firma digitale»: il particolare tipo di firma elettronica avanzata basata su un certificato qualificato e su un sistema di chiavi crittografiche che consente al titolare e al destinatario di rendere manifesta e di verificare la provenienza e l'integrità di un documento informatico o di un insieme di documenti informatici, conformemente alle disposizioni di cui al D.Lgs. n. 82 del 7 marzo 2005 e relative norme di attuazione ed esecuzione;
▪ «Istituto» o «Istituzione Scolastica» o «Istituto Scolastico»: la singola istituzione scolastica aderente alla Rete di Scuole (come di seguito definita);
▪ «Lotto Territoriale»: l’unità minima territoriale in cui è suddiviso l’affidamento in oggetto;
▪ «Offerta»: complessivamente inteso, l’insieme delle dichiarazioni e dei documenti, di carattere amministrativo ed economico, che l’Operatore Economico sottopone alle valutazioni degli organi di procedura ai fini dell’aggiudicazione;
▪ «Offerente», «Concorrente», «Operatore Economico» o «Operatore»: l’Operatore Economico, il raggruppamento di Operatori Economici, il consorzio o comunque l’Operatore monosoggettivo o plurisoggettivo che concorre alla procedura, e che presenta la propria Offerta in vista dell’aggiudicazione dell’Appalto;
▪ «Rete di Scuole» o «Rete»: l’entità aggregata costituita dalle Istituzioni Scolastiche, che hanno sottoscritto l’Accordo di Rete, e quelle che aderiranno ad esso in futuro, ai sensi dell’art. 4, comma 14, del presente Disciplinare, per l’acquisizione in forma aggregata del Servizio di Cassa.
Per la redazione del presente Capitolato, sono state tenute in considerazione, inter alia, le prescrizioni contenute nei seguenti atti normativi e di prassi:
▪ Legge 29 ottobre 1984, n. 720, recante «Istituzione del sistema di tesoreria unica per enti ed organismi pubblici»;
▪ Decreto del Ministero del Tesoro 22 novembre 1985, recante «Entrata in vigore del sistema di tesoreria unica»;
▪ Decreto del Ministero dell’Economia e delle Finanze 4 agosto 2009, recante «Nuove modalità di regolamento telematico dei rapporti tra tesorieri e cassieri degli Enti ed organismi di cui alla tabella A allegata alla legge 29 ottobre 1984, n. 720, e la Tesoreria dello Stato»;
▪ Decreto dei Ministero dell’Economia e delle Finanze 27 aprile 2012, recante «Smobilizzo degli investimenti finanziari degli enti ed organismi pubblici passati al regime della tesoreria unica in attuazione dell'art. 35, comma 9, del decreto-legge 24 gennaio 2012, n. 1, convertito con modificazioni in legge 24 marzo 2012, n. 27»;
▪ Decreto-Legge 6 luglio 2012, n. 95, recante «Disposizioni urgenti per la revisione della spesa pubblica con invarianza dei servizi ai cittadini nonché misure di rafforzamento patrimoniale delle imprese del settore bancario»;
▪ Allegato 1 alle Linee Guida di AgID del 5 ottobre 2015, recante «Tracciato Ordinativo Informatico e Giornale di Cassa – Aggiornamento del Protocollo sulle regole tecniche e lo standard per l’emissione di documenti informatici relativi alla gestione dei servizi di tesoreria e di cassa degli enti del comparto pubblico» (a seguire anche, «Allegato Tecnico»);
▪ Decreto del Ministero dell'Istruzione, dell'Università e della Ricerca di concerto con il Ministero dell’Economia e delle Finanze 2 agosto 2018, n. 129, recante «Istruzioni generali sulla gestione amministrativo-contabile delle istituzioni scolastiche, ai sensi dell'articolo 1, comma 143, della legge 13 luglio 2015, n. 107»;
▪ Nota del Ministero dell’Istruzione prot. n. 1125 dell’8 maggio 2020, recante «Chiarimenti adesione alla Piattaforma PagoPA e scadenza del termine di cui all’art. 65, comma 2, del D.lgs n. 217/2017»;
▪ Decreto- Legge 16 luglio 2020, n. 76, recante «Misure urgenti per la semplificazione e l'innovazione digitale. Pubblicato nella Gazz. Uff. 16 luglio 2020, n. 178, S.O».
1. PREMESSA
Il presente Capitolato ha ad oggetto il Servizio di Cassa a favore della Rete di Scuole cui hanno aderito n. 442
Istituzioni Scolastiche, ripartite, per area geografica, e per i corrispondenti Lotti, come di seguito indicato:
▪ Lotto 1 – Nord Italia (Valle d’Aosta; Piemonte; Liguria; Lombardia; Trentino-Alto-Adige; Friuli- Venezia-Giulia; Veneto; Xxxxxx-Romagna): n. 56 Istituzioni Scolastiche;
▪ Lotto 2 – Centro Italia (Toscana; Lazio; Umbria; Marche; Abruzzo): n. 251 Istituzioni Scolastiche;
▪ Lotto 3 – Sud e Isole (Campania; Molise; Puglia; Basilicata; Calabria; Sicilia; Sardegna): n. 135
Istituzioni Scolastiche.
Si precisa che, ai sensi del D.I. 129/2018, l’esercizio finanziario degli Istituti Scolastici ha durata annuale, con inizio il 1° gennaio e termine il 31 dicembre di ciascun anno; dopo tale, termine non possono essere effettuati accertamenti di entrata ed impegni di spesa in conto dell’esercizio scaduto.
Si evidenzia inoltre che gli Istituti Scolastici, ai sensi del D.L. 95/2012, convertito nella L. 135/2012, si intendono inclusi nella Tabella A annessa alla L. 720/1984 e, pertanto, sono sottoposti al regime di Tesoreria unica di cui alla medesima Xxxxx, nonché ai decreti attuativi del 22 novembre 1985, 4 agosto 2009 e 27 aprile 2012.
2. OGGETTO DELL’APPALTO
Oggetto dell’Appalto è l’affidamento della gestione del Servizio di Cassa, per un periodo di 48 (quarantotto) mesi, comprensivo dei Servizi di seguito descritti, tra cui: la riscossione delle entrate e il pagamento delle spese facenti capo all’Istituto e dallo stesso ordinate; la custodia e amministrazione dei titoli e valori; il rilascio di carte di credito (eventualmente offerte dai Concorrenti), di debito e prepagate; i servizi di anticipazione di cassa e di apertura di credito, finalizzati alla realizzazione di progetti formativi.
Si precisa che alcuni Servizi hanno natura facoltativa, e che, pertanto, i singoli Istituti Scolastici potranno valutare discrezionalmente se chiederne l’attivazione.
Il Servizio deve essere erogato tramite sistemi informatici con collegamento diretto tra l’Istituto e il Gestore. In particolare, lo scambio dei dati e della documentazione inerenti al Servizio deve avvenire mediante l’ordinativo informativo locale (a seguire, anche «OIL»), nel rispetto delle specifiche tecniche e procedurali e delle regole di colloquio definite nell’Allegato Tecnico. L’OIL deve essere comunque sottoscritto con Firma Digitale.
L’erogazione del Servizio mediante OIL rappresenta una prescrizione minima del presente Capitolato e s’intende prestato dal Gestore a titolo gratuito; pertanto, non saranno ammesse Offerte che non prevedano l’utilizzo di tale strumento.
Al fine di garantire l’integrità, la riservatezza, la legittimità e la non ripudiabilità dei documenti trasmessi elettronicamente dall’Istituto, il Gestore si impegna a:
▪ mettere a disposizione un sistema di codici personali di accesso per i soggetti individuati dall’Istituto medesimo;
▪ fornire gratuitamente non meno di due chiavi e lettori di Firma Digitale, al fine di consentire all’Istituto di assolvere agli obblighi di firma digitale nell’utilizzo dell’OIL;
▪ attivare il funzionamento e lo scambio dei flussi OIL.
L’Istituto corrisponderà al Gestore il compenso e le spese annue di gestione e tenuta conto, ivi comprese le spese per attività di riscossione (par. 2.1) e di pagamento (par. 2.2), alle quali andranno ad aggiungersi anche le spese per le carte di credito (se offerte dal Concorrente in fase di partecipazione alla procedura di gara), debito e prepagate (par. 2.2.1), e per amministrazione titoli e valori (par. 2.5).
In merito ai servizi di remote banking, che consentono all’Istituto di usufruire di informazioni e strumenti, in modo sicuro ed in tempo reale, tramite canali tecnologici, telematici ed elettronici, si precisa che gli stessi s’intendono prestati dal Gestore a titolo gratuito. Pertanto, non saranno ammesse Offerte che non prevedano l’attivazione di tali servizi.
I servizi di seguito descritti dovranno essere erogati, se possibile, preferibilmente mediante home banking, al fine di permettere agli Istituti Scolastici aderenti di effettuare le operazioni mediante il sito web dell’Aggiudicatario, senza doversi recare presso le relative agenzie/filiali sul territorio.
Resta inteso che il Gestore dovrà mettere a disposizione degli Istituti Scolastici tutti gli sportelli dislocati sul territorio nazionale, al fine di garantire la circolarità delle operazioni in incasso e pagamento presso uno qualsiasi degli stessi.
Resta inteso altresì che il Gestore dovrà garantire ai singoli Istituti Scolastici un punto fisico di contatto presso l’agenzia/filiale territorialmente più vicina agli Istituti stessi, anche per lo svolgimento di operazioni che non possano essere eseguite con la modalità remote banking o per l’acquisizione di qualsivoglia supporto dovesse rendersi necessario in ordine alla gestione della Convenzione di Cassa e dei Servizi che ne costituiscono oggetto.
L’Istituto ha diritto di procedere a verifiche di cassa e dei valori dati in carico ogni qualvolta lo ritenga necessario ed opportuno. Il Gestore deve esibire, ad ogni richiesta, la documentazione informatica e le evidenze contabili relative alla gestione.
Si riporta a seguire la descrizione analitica dei Servizi oggetto di affidamento, che dovranno essere prestati dal Gestore in conformità ai Documenti di Gara, al D.I. 129/2018, al D.L. 95/2012, convertito nella L. 135/2012, alla L. 720/1984, ai relativi decreti attuativi del 22 novembre 1985, 4 agosto 2009 e 27 Aprile 2012, nonché all’Allegato Tecnico sopra citato.
Si specifica che il Gestore, nel corso dell’esecuzione dell’Accordo Quadro e delle singole Convenzioni di Cassa, dovrà garantire gli adeguamenti, anche di natura tecnica e procedurale, che dovessero rendersi necessari per il sopravvenire di disposizioni normative o di atti amministrativi emanati in materia dagli organi competenti.
Si specifica altresì che, in relazione ai suddetti Servizi, alla scadenza della singola Convenzione, l’Aggiudicatario dovrà somministrare tutte le attività amministrativo-contabili necessarie all’avvicendamento con il nuovo affidatario.
2.1 GESTIONE DELLE RISCOSSIONI
Le entrate sono riscosse dal Gestore in base ad ordinativi di incasso (reversali) emessi dall'Istituto tramite OIL, firmati digitalmente dal Dirigente Scolastico e dal Direttore dei Servizi Generali ed Amministrativi.
Il Gestore si obbliga, anche in assenza della preventiva emissione della reversale, ad incassare le somme che i terzi intendono versare, a qualsiasi titolo e causa, a favore dell’Istituto, contro il rilascio di ricevuta contenente, oltre alla causale del versamento, la clausola espressa "salvi i diritti dell’Istituto". Tali incassi sono segnalati all’Istituto stesso, il quale emette le relative reversali entro cinque giorni dalla segnalazione e comunque entro
il mese in corso. A seguito dell’avvenuto incasso, il Gestore predispone ed invia all’Istituto un messaggio di esito applicativo, munito di riferimento temporale contenente, a comprova e discarico, della conferma dell’esecuzione dell’OIL. Il Gestore procederà a caricare in procedura le reversali entro il primo giorno lavorativo successivo a quello dell’invio del messaggio di presa in carico e le valute sugli incassi dovranno avvenire entro il medesimo termine.
Ai sensi dell’art. 24, comma 2a, del D.L. n. 76/2020, a decorrere dal 28 febbraio 2021, gli Operatori Economici, per erogare servizi di pagamento verso le Pubbliche Amministrazioni, sono obbligati ad utilizzare unicamente la piattaforma PagoPA, alla quale dovranno essere registrati. L’utilizzo di PagoPA dovrà avvenire senza costi aggiuntivi per le Istituzioni Scolastiche.
2.1.1 ATTIVAZIONE STRUMENTI DI INCASSO
Su richiesta dell’Istituto, il Gestore dovrà attivare i seguenti strumenti di incasso, nei tempi e modalità concordate con il Dirigente Scolastico e il Direttore dei Servizi Generali ed Amministrativi:
▪ bonifico;
▪ MAV (pagamento Mediante Avviso) bancario e postale;
▪ bonifico SDD (SEPA Direct Debit)
▪ RIBA (ricevuta bancaria);
▪ incasso domiciliato;
▪ bollettino.
Tali strumenti sono finalizzati ad ottimizzare e velocizzare la fase di riscossione delle entrate patrimoniali e assicurare la sollecita trasmissione dei dati riferiti all’incasso.
Per ciascuno di tali strumenti, l’Istituto corrisponderà al Gestore un compenso unitario per singola transazione, come indicato in sede di presentazione delle Offerte.
2.2 GESTIONE DEI PAGAMENTI
I pagamenti sono effettuati dal Gestore in base ad ordinativi di pagamento (mandati) emessi dall'Istituto tramite OIL, firmati digitalmente dal Dirigente Scolastico e dal Direttore dei Servizi Generali ed Amministrativi, e relativi ad un unico beneficiario.
Il Gestore, su richiesta del Dirigente Scolastico, effettua i pagamenti di spese fisse o ricorrenti, come rate di imposte e tasse e canoni relativi alla domiciliazione delle fatture attinenti alle utenze, anche senza i relativi mandati; questi ultimi saranno emessi dall’Istituto entro cinque giorni dalla data di pagamento, e comunque entro il mese in corso.
I mandati devono essere ammessi al pagamento entro e non oltre il primo giorno lavorativo o lavorativo bancabile successivo a quello dell’invio del messaggio di presa in carico da parte del Gestore e le valute sui pagamenti devono avvenire entro il medesimo termine. In caso di pagamenti da eseguirsi in termine fisso indicato dall'Istituto sull'ordinativo, l'Istituto medesimo deve trasmettere i mandati entro e non oltre il quarto giorno lavorativo o lavorativo bancabile precedente alla scadenza.
Nel corso della durata contrattuale, per tutte le operazioni di pagamento effettuate a favore dei dipendenti dell’Istituto mediante bonifico, l’Istituto non corrisponderà al Gestore alcun compenso, trattandosi di un Servizio prestato dal Gestore stesso a titolo gratuito.
Per le operazioni di pagamento effettuate verso beneficiari non dipendenti dell’Istituto mediante bonifico bancario, l’Istituto corrisponderà al Gestore il compenso indicato dallo stesso in sede di presentazione delle Offerte.
L’Istituto emette i mandati nel rispetto delle prescrizioni di cui all’art. 12, comma 2, del D.L. 201/2011 convertito con modifiche dalla L. 214/2011.
2.2.1 RILASCIO CARTE AZIENDALI DI CREDITO, DI DEBITO E PREPAGATE
Su richiesta dell’Istituto, il Gestore rilascia carte di credito (se offerte dal Concorrente, quali Servizi Opzionali), di debito e prepagate, regolate da apposito contratto. Le carte devono essere intestate esclusivamente al Dirigente Scolastico, ovvero a soggetti dallo stesso delegati all’utilizzo delle medesime.
Nel corso di validità contrattuale, il servizio di attivazione e di gestione delle carte prepagate – nelle quantità definite dal Dirigente Scolastico – deve intendersi prestato a titolo gratuito fatta eccezione degli oneri di ricarica; per tali oneri, l’Istituto corrisponderà al Gestore quanto indicato in sede di Offerta.
Per l’attivazione e gestione delle carte di credito e di debito, l’Istituto corrisponderà al Gestore il compenso indicato dallo stesso in sede di Offerta.
2.3 ANTICIPAZIONI DI CASSA
Nel solo caso di mancata disponibilità di fondi e per sopperire a momentanee esigenze dell’Istituto, su richiesta del Dirigente Scolastico, il Gestore si impegna a concedere, previa valutazione del merito creditizio all’atto della richiesta, anticipazioni di cassa nei limiti dei tre dodicesimi del trasferimento erogato dal Ministero dell’Istruzione nell’anno precedente, a titolo di dotazione ordinaria.
Gli interessi a carico dell’Istituto sulle somme anticipate decorrono dalla data dell’effettivo utilizzo delle somme stesse e sono pari a quanto indicato dal Gestore in sede di presentazione dell’Offerta. Il tasso d’interesse passivo sulle anticipazioni di cassa dovrà essere collegato al tasso EURIBOR 360 a 1 mese, la cui liquidazione
ha luogo con cadenza trimestrale, e dovrà essere espresso come valore complessivo dato dal tasso EURIBOR 360, come sopra descritto, ed i punti percentuali in aumento/diminuzione offerti dal Gestore.
Il Gestore procede al rientro delle anticipazioni utilizzate ai sensi della normativa e dei regolamenti vigenti.
Resta inteso che l’anticipazione è strettamente collegata al ruolo del Gestore; conseguentemente, il passaggio del servizio ad altro Gestore implica che il soggetto subentrante assuma all’atto del trasferimento, ogni esposizione in essere sia per capitale sia per interessi ed accessori.
2.4 APERTURA DI CREDITO FINALIZZATE ALLA REALIZZAZIONE DI PROGETTI FORMATIVI
A conclusione dell’iter autorizzativo dei progetti di formazione finanziati con trasferimenti statali ovvero comunitari, il Dirigente Scolastico, nelle more della ricezione di tali finanziamenti, può richiedere al Gestore apposite aperture di credito finalizzate alla realizzazione degli stessi.
Il Gestore s’impegna a concedere, previa valutazione del merito creditizio all’atto della richiesta, aperture di credito per progetti formativi, tenendo conto che l’importo di dette operazioni non può eccedere complessivamente i nove dodicesimi dei trasferimenti erogati a titolo di dotazione ordinaria, dal Ministero dell’Istruzione, nell’anno precedente.
Il Gestore procede di iniziativa per l’immediato rientro delle aperture di credito utilizzate non appena si verifichino le entrate di cui ai predetti finanziamenti statali o comunitari.
L’Istituto, alla scadenza della Convenzione sottoscritta con il Gestore e in vigenza di un nuovo rapporto con altro cassiere, si impegna fin dalla sottoscrizione della Convenzione, non appena si verifichino le entrate relative ai connessi finanziamenti statali o comunitari, a disporre il pagamento a favore del Gestore per la completa chiusura dell’esposizione per aperture di credito concesse ai sensi del presente paragrafo. L’importo dell’apertura di credito deve comunque corrispondere all’importo realmente approvato e comunque tener conto di eventuali parziali ammissioni agli importi dei bandi a cui l’Istituzione Scolastica partecipa.
Per ciascuna richiesta, l’Istituto corrisponderà al Gestore il tasso indicato in sede di Offerta. Il tasso d’interesse passivo sulle aperture di credito dovrà essere collegato al tasso EURIBOR 360 a 1 mese, la cui liquidazione ha luogo con cadenza trimestrale, e dovrà essere espresso come valore complessivo dato dal tasso EURIBOR 360, come sopra descritto, ed i punti percentuali in aumento/diminuzione offerti dal Gestore.
2.5 AMMINISTRAZIONE TITOLI E VALORI
Il Gestore assume in custodia e amministrazione, previa delibera dell’organo competente dell’Istituto, i titoli ed i valori di proprietà dell’Istituto stesso, che vengono immessi in deposito amministrato secondo le condizioni e modalità concordate tra le Parti. Il Gestore custodisce altresì i titoli ed i valori depositati da terzi
per cauzione a favore dell’Istituto. Il Gestore si obbliga a non procedere alla restituzione dei titoli stessi senza regolare autorizzazione del Dirigente Scolastico dell’Istituto.
Per tale Servizio, l’Istituto corrisponderà al Gestore il compenso annuo indicato in sede di Offerta.
3. CONTACT CENTER DEL FORNITORE
Il Gestore, entro 15 giorni solari dalla sottoscrizione dell’Accordo Quadro, dovrà rendere operativo un Contact Center, al quale le Istituzioni Scolastiche potranno rivolgersi, telefonicamente o tramite e-mail, per problematiche inerenti l’esecuzione del Servizio. A tal fine, l’Affidatario dovrà fornire, in sede di stipula dell’Accordo Quadro, almeno due recapiti telefonici e un indirizzo di posta elettronica da mettere a disposizione degli Istituti Scolastici che intendono stipulare Contratti Attuativi.
Il ritardo nella messa a predisposizione, in piena operatività, del Contact Center entro il termine sopra indicato, comporterà l’applicazione della penale di cui all’art. 17 dello Schema di Accordo Quadro.
Il Contact Center dovrà osservare un orario operativo continuativo dalle ore 8:00 alle ore 17:00, nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì, pena l’applicazione di una penale di cui all’art. 17 dello Schema di Accordo Quadro.
Il Contact Center dovrà rispondere alle richieste telefoniche degli Istituti Scolastici al momento della relativa ricezione, ovvero, ove tali richieste non siano di immediata soluzione, entro il termine di 24 ore, pena l’applicazione di una penale di cui all’art.17 dello Schema di Accordo Quadro.
Il Contact Center dovrà rispondere alle richieste pervenute a mezzo e-mail dagli Istituti Scolastici entro 24 ore dalla relativa ricezione, pena l’applicazione di una penale di cui all’art.17 dello Schema di Accordo Quadro.