Contract
サポートサービス（以下で定義します。）をご購入いただいた場合、オラクルからご購入者（これを「お客様」といいます。）へのサポートサービスの提供には、お客様がご購入され又はその他利用する権限を有するサポートサービスのレベルに従い、以下のサポートサービス条件（これを「サポート条件」といいます。）が適用されます。
1. 定義
本サポート条件において、本書内に定義のない用語は、対象契約において当該用語に対し付された定義を有するものとします。
「対象契約」とは、ご購入者に本件サービスへのアクセスを提供するその契約をいいます。
「オラクル」とは、日本オラクルインフォメーションシステムズ合同会社をいいます。
「回避策」とは、事案に対しての解決策又は修正であって、本件サービスが実質的にユーザーガイドに従って機能することを可能にするものをいいます。
「認定窓口」とは、お客様の指定の従業員又は授権代理人であって、(i) 本サポート条件に基づきお客様の義務を履行するに足る十分な本件サービスの技術的専門知識、訓練又は経験を有しており、(ii) 案件の提出及びインシデントの報告など、本サポート条件に関してオラクルとの一切の連絡を行う責任を負い、(iii) お客様に代わって本件サービスのサポートサービスを要請し及び受領する権限をお客様から与えられた者をいいます。
「基本サポート」とは、サービスの購入時に含まれる、本書において規定されるオラクルの基本的サポートサービスをいいます。
「営業日」とは、オラクルの会社休業日を除く、通常サポート時間内の月曜日から金曜日です。
「カスタムサポート」オラクルは、特定のお客様のご要求に より応えるためカスタムサポートを提供することができるも のとします。カスタムサポートの提供に際し、サポートサー ビス問題を解決するため、オラクルはお客様の Netsuite アカ ウントを介してサービスにアクセスすることを要請すること ができるものとします。 カスタムサポートの購入時に、お 客様は、オラクル のアクセスに対して予め承認をしなければ ならず、及び、所定のオラクルの担当者に対しカスタムサポ ートを提供する目的のためにのみ使用するユーザーログイン を割り当てるものとします。この割り当てられたログインは、お客様の、本契約に基づくサービスへのアクセスを認められ た権限のあるユーザー総数について不利にカウントされない ものとします。さらに、カスタムサポートでは、全てのサー ビスレベルのサポート時間が週 7 日 24 時間対応に拡大されま す。
「機能改善要求」とは、本件サービスの仕様を超えて機能を追加し又は性能を強化するお客様の要請をいい、サポートサービスの一部には含まれません。
「ファーストレベルサポート」とは、お客様の顧客、エンドユーザー、または関係者からの問い合わせに関してのサポート、又はネットワークエラー、導入に関する問題、質問、インターネットの問題、遅延、ユーザーの誤操作に係る一般的解決に関してのサポートをいいます。
「プレミアムサポート」とは、オラクルの増強されたレベルのサポートサービスをいいます。本書で規定されている基本
サポートサービスに加え、お客様がプレミアムサポートを利用する権限がある場合、重要度レベル１及び重要度レベル２の事例のサポート時間が週 7 日 24 時間対応に拡大され、改善された応答時間ゴールと追加の認定窓口が提供されます。
「インシデント」とは、ユーザーガイドに記載される機能又は仕様に実質的に適合しない再現可能な本件サービスの障害に係る一件のサポートの問い合わせであって、認定窓口が報告するものをいいます。
「通常サポート時間」とは、対象契約に記載されるお客様の本店所在地の標準時における営業日の午前 8:00 から午後 6:00です。
「応答時間」とは、お客様に連絡してインシデント報告の受領を確認し及び適切な技能を有するサポート人材を手配するためにオラクルが商業上合理的な努力をする目標時間の期限であって、オラクルが第 4 条第 2 項の定めによる一切の必要な情報を受領したときから起算するものをいいます。応答時間は、通常サポート時間内で計測されます。
「重要度レベル」とは、次に掲げる定義による重要度レベル
1 から 4 をいいます。
「重要度レベル 1 又は C１（重大）」とは、お客様による本件サービスの生産現場利用が、停止に至るか、又は非常に深刻な影響を受けてお客様が合理的に事業活動を継続できなくなる、インシデントをいいます。このインシデントは、お客様のデータの損失を引き起こし、そうしたデータの利用を制限し、又は甚大な財政的影響を引き起こす、お客様の事業活動の重大かつ即時的な中断を生じさせるおそれがあります。
「重要度レベル 2 又は C２（甚大）」とは、本件サ ービスの一つ又は二つ以上の重要な機能が利用不能であり、 許容できる回避策がないインシデントをいいます。お客様に よる本件サービスの実施又は生産現場利用は、継続中であり、停止には至らないが、お客様の事業活動には深刻な影響があ ります。
「重要度レベル 3 又は C３（やや甚大）」とは、次 の(a)から(b)のいずれかに掲げる事項に該当するインシデント をいいます：(a) 本件サービスの重要な機能が利用不能ではあ るが、回避策が利用できる場合、、 (b) 本件サービスの重要 性の低い機能が利用不能であり、合理的な回避策がない場合。お客様のもとでは、事業活動機能の小規模な損失、又は稼働 資源に対する影響が生じます。又は(c)お客様が本件サービス の基本機能に関するご質問をされた場合。本カテゴリーは、 プレミアムサポート又はカスタムサポートをご購入されたお 客様のみ利用できます。
「重要度レベル 4 又は C４（最小）」とは、事業活動に対する又は本件サービスの基本的機能に対する影響が最小限であるインシデントをいいます。
「サクセスサービス」とは、サブスクリプションベースでオラクルが提供するポストインプリメンテーションサービスです。サクセスサービスは、お客様がサービス又はサービスの特定のコンポーネントを利用するに際しお客様をサポートするためにオラクルによって提供されます。
「SuiteAnswers」とは、週 7 日 24 時間アクセスすることができるオンラインサポートポータルです。
「サポートサービス」とは、本書に定める条件に基づきオラクルが提供する本件サービスのサポートに係るサービスをいいますが、ファーストレベルサポート又は機能改善要求は含まれません。サポートサービスレベルは、基本、プレミアム及びカスタムを含みます。サポートサービスのお客様のレベルは、お客様が購入し又はその他利用する権限を有するサポートサービスのレベルによって決定されます。
「テストケース」とは、オラクルによるインシデントの再現を可能にするお客様からの説明をいいます。
2. サポート条件の範囲
2.1 本書に記載する条件に従い、オラクルは、下記第 4 条及び第 5 条によりお客様の本件サービスの利用から生じるすべてのインシデントに対応するものとします。
2.2 オラクルは、次の(a)から(d)に掲げる項目に関しては、サ ポートサービスを提供する義務を負わないものとします：(a) SuiteScript 又は JavaScript を利用して作成されたものを含む、 お客様若しくは第三者がした本件サービスの翻案、構成若し くは改変、(b) お客様が提供すべきファーストレベルサポート、
(c) 機能改善要求、又は (d) 第 5 条により除外する項目。
2.3 オラクルは、サポートサービスの範囲に該当しない問題については、その解決を手助けするためにプロフェッショナルサービス又はポストインプリメンテーションサクセスサービスを提案することができます。プロフェッショナルサービス又はその他のポストインプリメンテーションサクセスサービスのいかなる履行も、個別の契約に基づき提供されるものとし、対象契約又はオラクルのその時点で現行のコンサルティングに係る料金及び条件に従うものとします。
3. 期間及び終了
本書に定める条件に従い、また、該当する見積/注文書又は対 象契約に別段の定めがない限り、サポートサービスの当初期 間は、発効日に開始となり、1 年間継続するものとします。 お客様が、その時点で現行の期間が満了となる前に、翌更新 期間に関してオラクルに見積/注文書を交付していないときは、その期間は、それぞれ 1 年間の翌更新期間をもって自動的に 延長されるものとしますが、いずれかの当事者が、その満了 の 30 日以上前に、相手方当事者に書面で不更新の通知を発し たときは、この限りではありません。後続の各見積/注文書及 び各更新におけるサポートサービスの料金は、その時点で現 行のオラクルの価格設定により定められるものとしますが、 両当事者による別段の合意があるときは、この限りではあり ません。
当初期間及び本第 4 条に記載する選択更新期間が継続する間、お客様は、本件サービス（お客様が後になって購入する追加 ライセンスなどを含みます。）の全ユーザーについて、同じ レベルのサポートサービスを購入し、維持するものとします。明確にするために付言すると、お客様は、本件サービスの一
部のみ、又は本件サービスにアクセスすることができるユーザーの一部のみに関して、サポートサービスを購入し又は更新することを、選択することはできません。
オラクルは、本サポート条件又は対象契約に基づきオラクルが有し得るその他の権利又は救済手段に加えて、お客様が 30日間を超えて支払義務を延滞したときには、書面でお客様に通知することにより、直ちに、その延滞が治癒されるまで本サポート条件に定める自己の義務履行を停止することができます。
いずれの当事者も、相手方当事者が本サポート条件の重大な 条件に違反した場合において、契約を終了しようとする当事 者から書面でその旨を通知した後 30 日以内に当該違反が治癒 されないときは、本サポート条件を終了することができます。サービスの一部として提供される基本サポートを除き、オラ クルは、本サポート条件により提供したサポートサービスに 対してお客様から支払われた料金のうち、終了となった期間 分の案分額を払い戻すものとします。本書内又は該当する対 象契約内のいかなる別段の内容にもかかわらず、本サポート 条件は、対象契約が満了若しくは終了となったとき又は本件 サービスにアクセスするお客様のライセンスが満了若しくは 終了となったときに、終了するものとします。
4. インシデント報告及び応答時間
4.1 認定窓口 インシデントの各報告は、認定窓口によりオラクルに行われなければなりません。お客様がインシデントを報告する際の主な方法としては、SuiteAnswers を介して行う形になります。これにかかわらず、プレミアムサポート又はカスタムサポートをご購入のお客様は、お客様から SuiteAnswers へのアクセスが利用できない場合には電話を通じてオラクルにインシデントを通知することができます。お客様は、いつでも、オラクルに事前に書面で新規認定窓口の関係連絡先情報を含む通知を発することにより、認定窓口を交代させることができます。
設定窓口の許容数
基本サポート ２プレミアムサポート ４カスタムサポート ６
4.2 必要情報 各インシデント報告には、適宜、次の項目が含まれなければなりません。
a) 本サポート条件の発効日後速やかにオラクルがお客様に対して発行すべき、お客様の識別番号。
b) 報告対象のインシデントの原因となる具体的な使用方法を実証する再現可能なテストケース
c) すべての関連エラーメッセージの正確な記述
d) インシデント及び予想される結果についての十分な説明
e) インシデントの発見を取り巻く特段の事情
オラクルは、これらの情報及び他のインシデントに関する情報を、本サポート条件に記載されているオラクルによるサービスの提供をサポートしている委託先、ベンダー、第三者のアプリケーションプロバイダーと共有することができるものとします。
4.3 重要度レベル オラクルは、お客様と連携しながら、重要度レベルの定義に従って各インシデントに対し適切な重要
度レベルを割り当てます。重要度レベルは、新着のインシデントの優先順位付けを可能にするために割り当てられます。オラクルは、重要度レベルの定義に記載するところに従い、本件サービス及び事業活動に対する現行の影響に応じてインシデントを分類し直すことができるものとします。インシデントが事実上機能改善要求であるとオラクルが判断したときは、本サポート条件のもとでは、そのインシデントは対応されないものとします。
4.4 オラクルの義務 オラクルは、お客様がインシデントを報告し及び支援を受けられるように、通常サポート時間中、サポートサービスへのアクセスを利用できるようにします。インシデント報告を受けたときは、オラクルは、お客様が本サポート条件に基づきサポートサービスを受けることができるインシデントが存在しているかどうか確認するものとし、存在する場合には、
a) インシデント報告の受領を確認するとともに、両当事者間で当該インシデントの連絡に際して今後用いなければならないインシデント案件番号をお客様に通知するものとします。
b) お客様と連携しながら、本書に定める基準に基づきインシデントの重要度レベルを設定するものとします。
c) インシデントを分析し、問題の存在を検証するものとします。
d) 本書に記載する条件に従って、お客様に対し、インシデントを解決するに当たっての指示及び支援を行うものとします。
4.5 応答時間の目標
重要度 1 (“C1”） | 重要度 2 （“C2”） | 重要度 3 （“C3”） | 重要度 4 （“C4”） | |
ベ ー シ ッ ク サ ポ ート | ２時間 | ４時間 | ２営業日 | 適用なし |
プ レ ミ ア ム サ ポ ート | １時間 | ２時間 | ８時間 | ２営業日 |
4.6 お客様の義務 本サポート条件に基づきサポートサービ スを提供するオラクルの義務は、お客様が (a) インシデント 報告を行う日より前にサポートサービスの該当するすべての 料金を支払っていること、(b)本件サービスへの有効なアクセ スを有していること、(c) 合理的なすべての支援をオラクルに 提供し、並びに合理的な必要に応じてオラクルにデータ、情 報及び資料を提供すること、(d) 本件サービスへのアクセス に必要なすべての機器、電話回線、通信インターフェースそ の他ハードウェア及びソフトウェアを調達し、設置し、及び 維持すること、(e) すべてのファーストレベルサポートを提供 すること、(f) 各認定窓口の適切な連絡先情報を提供すること、
(g) 既 知 の ソ リ ュ ー ションの 自 主的な探知のた め SuiteAnswersNowledge ベースを利用すること、及び(h)セクション 4.1 に規定されているとおり S1 及び S2 インシデントを電話でログすることが認められているプレミアムサポート及
びカスタムサポートのお客様を除き、全てのインシデント事案を記録する SuiteAnswers インシデントレポーティングポータルを利用することを、条件とします。
5. サポートサービスからの除外
オラクルは、次の(i)から(iii)のいずれかに掲げる項目を原因とするインシデントについては、修正することを要求されません：(i) サービス若しくはその一部に対する、機能、プログラム若しくは装置の統合、(ii)サービスの不正な乱用、変更、改変若しくは強化により生じた不適合、又は (iii) 対象契約に準拠しないサービスの使用。
6. 保証
オラクルは、お客様に対してのみ、サポートサービスが専門的で手際の良い方法で履行されることを保証します。本書に明示的な記載がある場合を除き、サポートサービスは、「現状のまま」で提供されます。オラクルは、その他明示、黙示又は法定のいかなる保証もしません。