Prisma Access Service
サービスレベル契約（参考翻訳）
Prisma Access Service
パロアルトネットワークスは、その Prisma Access Service（以前は GlobalProtect Cloud Service,以下「サービス」という）の可⽤性がいずれの歴⽉中においても最低 99.99%に達するよう商業上合理的な努⼒を払うものとします。万が⼀パロアルトネットワークスがこのサービス・レベルの約束を満たせない場合、本顧客は以下のサービス・クレジットを得る権利を得ます。
1. アップタイム SLA. いずれかの⼀暦⽉中において本サービスの可⽤性が 99.99% を下回った場合、本顧客はクレジットの請求を提出しなければならないものとし、その計算は以下の通りとします。
Prisma Access モバイル・ユーザー⽉次アップ タイム可⽤性 | サービスク レジット率: |
99.9%以上 99.99%未満 | 5 |
99%以上 99.9%未満 | 15 |
98%以上 99%未満 | 25 |
98%未満 | 100 |
Prisma Access リモート・ネットワーク⽉次ア ップタイム可⽤性 | サービスク レジット率: |
99.9%以上 99.99%未満 | 5 |
99%以上 99.9%未満 | 15 |
98%以上 99%未満 | 25 |
98%未満 | 100 |
2. セキュリティ処理レイテンシ SLA. トランザクションのレイテンシの計測は、特定のトランザクションについて GPCS セキュリティエンジンがネットワーク・データ・パケットを受領した時から、同じ Prisma Access セキュリティエンジンのコンポーネントが同じデータパケットの送信を試みた時まで⾏うものとします。いずれかの 1 時間内においてセキュリティ処理のレイテンシが 99.99%を下回った場合
は、本顧客はクレジットの請求を提出しなければならないものとし、その計算は以下の通りとします。
10 ミリ秒単位での Prisma Access モバイル・ ユーザー時間セキュリティ処理レイテンシ率 | サービスクレ ジット率: |
99.9%以上 99.99%未満 | 5 |
99%以上 99.9%未満 | 15 |
98%以上 99%未満 | 25 |
98%未満 | 100 |
10 ミリ秒単位での Prisma Access リモート・ ネットワーク時間セキュリティ処理レイテンシ率 | サービスクレジット率: |
99.9%以上 99.99%未満 | 5 |
99%以上 99.9%未満 | 15 |
98%以上 99%未満 | 25 |
98%未満 | 100 |
3. 計算.
(a) 「⽉次アップタイム可⽤性」は、任意の歴⽉中に本サービスが利⽤できなかった分数の百分率を 100%から差し引くことで計算されます。但し、パロアルトネットワークスが事前通知を⾏っていた計画的なサービス停⽌、またはパロアルトネットワークスによる事前通知が実務的に不可能である緊急時のサービス停⽌によるダウンタイムは対象から除き、かつ下記第 8 条記載のダウンタイム⾮算⼊時間を勘案します。
可⽤性 = (総分数 - ダウンタイム - ⾮算⼊時間) x100 (総分数 - ⾮算⼊時間)
総分数 = ⼀歴⽉中の総分数
ダウンタイム = サービスが停⽌していた時間
⾮算⼊時間 = 第 8 条記載の⾮算⼊時間（「ダウンタイム⾮算⼊時間」）
(b) 「毎時レイテンシ率」は、任意の⼀時間中にセキュリティ処理レイテンシが 10ミリ秒を越えた分数の百分率を 100%から差し引くことで計算されます。但し、パロアルトネットワークスが事前通知を⾏っていた計画的なサービス停⽌、またはパロアルトネットワークスによる事前通知が実務的に不可能である緊急時のサービス停⽌によるダウンタイムは対象から除き、かつ下記第 8 条記載のダウンタイム⾮算
⼊時間を勘案します。
セキュリティ処理レイテンシ = (総分数 - 超過時間 - ⾮算⼊時間) x100
(総分数 - ⾮算⼊時間)
総分数 = 1 時間中の総分数
超過時間 = セキュリティ処理レイテンシにおいて本サービスが 10 ミリ秒を越えた時間
⾮算⼊時間= 第 8 条記載の⾮算⼊時間（「ダウンタイム⾮算⼊時間」）
(c) サービス停⽌の結果、前第 3(a)号および第 3(b) 号に基づく賠償責任が⽣じた場合、本顧客は当該重複部分についてはサービスクレジットを請求して「⼆重取り」することはできないものとします。
4. 資格. 本サービスレベル契約に基づく特典を得るには、(a) 本顧客が良好な財務体質を有していること（つまり将来サービス料の延滞をせず、かつ過去もしていないこと）、および (b) 本顧客が少なくとも 60 ⽇間本サービスを慣らし運⽤していることが必要です。本サービスレベル契約は、本顧客に対して無償で提供される本サービスのトライアルおよび評価作業には適⽤されません。
5. 通知. 本顧客はこちら (xxxxx://xxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx)で常時本サービスの状況を知ることができます。ここで提供されるのは地域特定の状況関連情報と、アラート機能であり、顧客はここでサービス通知の受信登録を⾏えます。パロアルトネットワークスは、サービス・イベントの事前通知については、次の各号の通り⾏うべく商業上合理的な努⼒を払うものとします： (a) 計画的保守の場合は 3 週間前；および (b) 計画外保守の場合は 6 時間前。
6. 請求⼿順. サービスクレジットを受ける権利があると場合、本顧客は (a) サービス停⽌から 24 時間以内に Customer Support Portal (xxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx) にてケースをオープンし、かつ (b) サービス停⽌から 5 営業⽇以内にクレームダッシュボード (xxxxx://xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxx/Xxxxxxxxxxx_Xxxxxx) 上でサービス・クレジットの請求を提出する必要があります。請求が適切に提出された場
合、パロアルトネットワークスは、サービス停⽌のxx原因の判定がなされた時から 15 ⽇以内に速やかに請求を解決すべく商業上合理的な努⼒を払い、ケースはクローズされます。本顧客はいつでも請求状況を確認できるものとし、かつ請求状況に変動があった場合に通知を受け取るための登録ができるものとします。本顧客
は、ケースをオープンし、請求を提出するために Customer Support Portal 上でアカウント登録をする必要がありますので、ご留意下さい。
7. サービス・クレジット. サービス・クレジットは、該当する本サービスに対応する
⽉次サービス料に対する百分率として計算され（本顧客がプロフェッショナルサービスまたはコンサルティングサービスとして付随的なサービスを購⼊された場合、当該付随的なサービスから⽣ずる料⾦は除きます）、サービス停⽌の影響を被ったサービス部分に基づき更に⽐例配分されます（例：Prisma Access モジュール・ユーザーの場合、サービス停⽌の影響度は影響を被ったユーザーの⼈数に基づき計測され、Prisma Access リモート・ネットワークの場合は、サービス停⽌の影響度は Mbps にて計測されます）。毎⽉、パロアルトネットワークスが責任を負うサービス・クレジットの上限額は、本顧客が⽀払った⽉次サービス料の 100%相当額で す。⽉次サービス料は、年間サービス料を 12 で割るか、または 3 年間のサービス料を 36 で割ることでの計算できます。本顧客がパロアルトネットワークスのxx再販パートナーから本サービスを購⼊されている場合は、サービス・クレジットはサービスを発注した販売代理店に対してなされます。販売代理店は再販パートナーに払戻を⾏い、次に再販パートナーが本顧客に対してクレジットを戻すこととなります。本顧客がパロアルトネットワークスから直接本サービスを購⼊した場合は、本サービス更新時にパロアルトネットワークスがサービス・クレジットを発⾏するものとします。
8. ダウンタイム⾮算⼊時間. 本サービスの損失が次の各号から⽣じた場合、本サービスレベル契約は適⽤されず、本サービスは利⽤可能状態にあるものとみなします:
a. 本顧客の機器、ソフトウェア、技術および／または第三者の機器、ソフトウェアもしくは技術（パロアルトネットワークスが管理する第三者の機器、ソフトウェアもしくは技術は除く）；
b. 本顧客が利⽤するインターネット・サービス・プロバイダー、公益事業会社またはインターネットアクセスのために本顧客が依存する他のベンダー側の不具合；
c. 完全に本顧客の管理下にある本サービスの機能または設定の構成上のミス；
d. 本サービス利⽤の前提となるボリュームまたは容量を満たすための適切なライセンスの購⼊を本顧客が怠り、かつ当該不備がなければ本サービスが約束する内容が達成されていたであろう場合；
e. 計画的保守または⾮計画的保守のために設定された期間；
f. ⾼可⽤性イベントおよびスケーリングイベント；
g. ロギング・サービスからのログのフェッチ；
h. Prisma Access と BGP（ボーダー・ゲートウエイ・プロトコル）を併⽤する場合、経路収束時間は除外されるものとします；
i. 本顧客が QOS (サービス品質)ポリシーを与えたパケットは、レイテンシ SLA から除外されます；
j. 第三者が原因となる作為または不作為（不可抗⼒事由を含みますがこれらに限定されません）に帰因するサービス上の中断または低下で合理的には予測できないもの；
k. Palo Alto Networks End User Agreement に基づきパロアルトネットワークスが⾏った本サービスの正当な停⽌および／または打ち切り。
9. 唯⼀排他的な救済. 上記条件は、サービス・レベルの約束が守られない場合の請求に対するパロアルトネットワークスの唯⼀排他的な責任および本顧客の唯⼀排他的な救済を定めるものです。