SAMARBEIDSAVTALE BILAG 3
SAMARBEIDSAVTALE BILAG 3
TJENESTEAVTALE
VERSJON 2.1 08.04.2021
Innhold
1 Om tjenesteavtalen 2
2 Hendelseshåndtering 2
2.1 Kategorisering av hendelser 2
2.2 Respons og løsningstid hendelser 3
2.3 Tilgjengelighet til Sluttbrukerløsninger 4
2.4 Tilgjengelighet til Tjenesteutviklingsløsningen (TUL), Altinn Studio og Tjenestetestmiljø (TT). 5
3 Dokumentasjon/planverk 6
4 Altinn brukersservice 6
5 Brukerstøtte/teknisk support, bestillinger 7
6 Innmelding og behandling av endringsbehov i Altinn 7
7 Tjenesteeiers plikter 8
7.1 Drift tjenester 3.0 8
7.2 Tilganger 8
7.3 Etablering av tjenester 9
7.4 Lagring 12
8 Avvikshåndtering 12
1 Om tjenesteavtalen
Denne tjenesteavtalen regulerer leveranser mellom Digitaliseringsdirektoratet ved Altinn sentralforvaltning (ASF) og Tjenesteeier i Altinn. Avtalen beskriver det spesifikke ansvars- og samarbeidsforholdet mellom ASF som forvalter av Altinn-løsningen og offentlige virksomheter som er eiere av tjenestene i Altinn-løsningen.
2 Hendelseshåndtering
2.1 Kategorisering av hendelser
Nivå | Kategori | Beskrivelse |
A | Kritisk | En hendelse skal kategoriseres som A dersom hele eller vesentlige deler av (drifts-)tjenesten er utilgjengelig. Hendelser som medfører en betydelig konsekvens for Tjenesteeier, sluttbrukere og/eller Leverandøren skal også kategoriseres som kategori A. Eksempler på hendelse med betydelig konsekvens: • Hendelse som med stor sannsynlighet kan medføre betydelig økt medieoppmerksomhet og negativt omdømme • Hendelse knyttet til kritiske enkelttjenester som berører en betydelig andel sluttbrukere daglig • Hendelse som har store konsekvenser for enkeltpersoner eller brukergrupper og som med høy sannsynlighet kan medføre søksmål • Hendelse der liv og helse er berørt • Hendelse som kan medføre betydelig økonomisk tap for sluttbrukere |
B | Alvorlig | Hendelser som gjør arbeidet betydelig vanskeligere for Tjenesteeier, bruker av tjenesten og/eller ASF skal kategoriseres som alvorlig. En hendelse skal også kategoriseres som B ved delvis utilgjengelighet eller betydelig treghet. |
Nivå | Kategori | Beskrivelse |
C | Mindre alvorlig | Hendelser knyttet til ikke-kritiske funksjoner som ikke medfører redusert tilgjengelighet for Kunden, brukere av tjenesten og/eller leverandørene og kan løses innen gitte frister. Det finnes en midlertidig løsning og Kunden kan akseptere konsekvensene av hendelsen i en kortere periode. |
2.2 Respons og løsningstid hendelser
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmeto de | Rapportering |
2.2.1 | Løse kritiske (A – feil) hendelser | - Kritiske hendelser skal påbegynnes innen 1 time. - Det skal arbeides kontinuerlig med saken inntil denne er løst, også utenfor ordinær arbeidstid. - Når saken er løst skal det gis en tilbakemelding til innmelder med status. | Måles i HPSM | Vil bli rapportert på månedlig basis |
2.2.2 | Løse alvorlige (B – feil) hendelser | - Alvorlige hendelser skal påbegynnes innen 1 time i normal arbeidstid. - Det skal arbeides kontinuerlig med saken inntil denne er løst, også utenfor ordinær arbeidstid. - Når saken er løst skal det gis en tilbakemelding til innmelder med status. | Måles i HPSM | Vil bli rapportert på månedlig basis |
2.2.3 | Løse mindre alvorlige (C – feil) hendelser | - Krav til løsningstid på mindre alvorlige hendelser er 3 virkedager, men kan overskrides dersom workaround er etablert. - Når saken er løst skal det gis en tilbakemelding til innmelder med status. | Måles i HPSM | Vil bli rapportert på månedlig basis |
2.3 Tilgjengelighet til Sluttbrukerløsninger
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapporteres |
2.3.1 | Tilgjengeligh et SBL og Altinn Apps | - Driftstid 00:00 – 24:00 mandag – søndag med unntak av planlagt vedlikehold. - 99,9 % tilgjengelig i driftstiden målt pr. kalendermåned. - | Bruksmønster- målinger. | Ja, vil bli rapportert månedlig. |
2.3.2 | Varsel om planlagt vedlikehold | - Vedlikehold som kan medføre redusert ytelse eller tilgjengelighet på tjenester skal varsles minimum 5 virkedager før vedlikeholdet skjer. | Varsles via kanalen for driftsmeldinger til Tjenesteeier | Avvik rapporteres |
2.3.3 | Planlagte endringer i Altinn som medfører behov for endringer hos tjenesteeiere/ sluttbrukersy stem- leverandører. | - Planlagte endringer som krever endringer hos tjenesteeiere og/eller hos sluttbrukersystemleverandører for at tjenestene skal være tilgjengelig, varsles senest 8 uker før endring skjer. | Måles ut i fra innmeldte saker til ASF (avvik) | Avvik håndteres med den enkelte Tjenesteeier. |
2.3.4 | Planlagte endringer i Xxxxxx som medfører vesentlige ressurs pådrag hos tjenesteeier skal varslet 6 måneder før endringen settes i produksjon | - Planlagte endringer i Altinn som krever endringer hos tjenesteeiere og/eller hos sluttbrukersystemleverandører for at tjenestene skal være tilgjengelig, varsles senest 6 måneder før endring skjer. | Varsles via kanalen for driftsmeldinger til Tjenesteeier | Avvik rapporteres |
2.3.5 | Hasteendring er | - ASF kan utføre endringer med kortere frist enn angitt i punkt 2.3.2, 2.3.3 og 2.3.4 når dette er nødvendig for retting av A og B- Feil. - | Varsles via kanalen for driftsmeldinger til Tjenesteeier | Avvik rapporteres |
2.4 Tilgjengelighet til Tjenesteutviklingsløsningen (TUL), Altinn Studio og Tjenestetestmiljø (TT).
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapporteres |
2.4.1 | Tilgjengelighet til Tjenesteutviklingsl øsningen (TUL), Altinn Studio og Tjenestetestmiljø (TT). | - Driftstid 07:00 – 20:00 mandag - fredag med unntak av planlagt vedlikehold. - Vedlikehold som kan medføre redusert ytelse eller tilgjengelighet på tjenester skal utføres utenfor driftstid - 99,8 % tilgjengelig i driftstiden målt pr. kalendermåned. | Bruksmønsterm ålinger | Ja, vil bli rapportert månedlig. |
2.4.2 | Varsel om planlagt vedlikehold | - Vedlikehold som kan medføre redusert ytelse eller tilgjengelighet på tjenester skal varsles minimum 5 virkedager før vedlikeholdet skjer. - Eventuelle behov fra tjenesteeiere tilstrebes ivaretatt. | Varsles via kanalen for driftsmeldinger til Tjenesteeier | Avvik rapporteres |
2.4.3 | Planlagte endringer i Altinn som medfører behov for endringer hos tjenesteeiere/slutt brukersystem- leverandører. | - Planlagte endringer som krever endringer hos tjenesteeiere og/eller hos sluttbrukersystemleverandører for at tjenestene skal være tilgjengelig, varsles senest 8 uker før endring skjer. - | Xxxxxxx | Xxxxx håndteres med den enkelte Tjenesteeier. |
2.4.4 | Hasteendringer | - ASF kan utføre endringer med kortere frist enn angitt i punkt 2.4.2 og 2.4.3 når dette er nødvendig for retting av A og B- Feil. | Xxxxxxx | Xxxxx rapporteres |
3 Dokumentasjon/planverk
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapporteres |
3.1 | Dokumentasjon for tjenesteutvikling | - Dokumentasjon for å etablere og vedlikeholde tjenester er oppdatert og tilgjengelig for Tjenesteeier. | Måles ut i fra innmeldte saker (avvik) | Nei |
3.2 | Oversikt over kontaktinformasjon | - Det skal til enhver tid finnes en oppdatert oversikt over kontaktinformasjon for nøkkelpersoner hos Tjenesteeierne på Altinn digital. | Nei | Nei |
3.3 | Møtekalender for sentrale møter | - ASF vil holde en oppdatert oversikt over planlagte møter med Tjenesteeiere på Altinn digital. | Nei | Nei |
3.4 | Endringslogg, roadmap og produksjonssettinger | - Det skal til enhver tid finnes en oversikt over utførte endringer, produksjonssettinger og roadmap på kommende endringer på Altinn digital | Måles ut i fra innmeldte saker (avvik) | Ja, vil bli rapportert månedlig |
4 Altinn brukerservice (ABS)
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapportering |
4.1 | Åpningstid ABS | - Alle virkedager 08:00 -15:30 (15.5 til 15.9 sommertid 08:00-15:00). | Måles ift faktisk tilgjengelighet | Nei |
4.2 | Telefon besvart ved ABS | - Alle henvendelser på telefon skal være besvart innen 60 sekunder målt som gjennomsnitt pr uke. - 90 % av alle henvendelser fra sluttbrukere skal være besvart på telefon direkte med innringer. | Måles ift faktisk resultat | Ja, vil bli rapportert |
4.3 | E-post besvart ved ABS | - Alle henvendelser på e-post fra sluttbrukere besvart innen 8 arbeidstimer. | Måles ift faktisk resultat | Ja, vil bli rapportert |
5 Brukerstøtte/teknisk support, bestillinger
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapportering |
5.1 | Åpningstid Servicedesk | - Alle virkedager 08:00 -15:45 (15.5 til 15.9 sommertid 08:00-15:00). | Måles ift faktisk tilgjengelighet | Nei |
5.2 | Teknisk support | - Saker som sendes inn via selvbetjeningsportalen skal svares opp innen 3 VD. | Måles ift faktisk resultat | |
5.3 | Teknisk support via Slack | - Alle virkedager 08:00 -15:45 (15.5 til 15.9 sommertid 08:00-15:00). | Det er ingen SLA på svartid | |
5.4 | Vakttelefonen for Altinn 954 90 002 | - Vakttelefon utenfor åpningstid (brukes ved kritiske/alvorlige hendelser): | Avvik dokumenteres manuelt |
6 Innmelding og behandling av endringsbehov i Altinn
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapportering |
6.1 | Behandling av innmeldte endringsbehov. | - ASF skal gi tilbakemelding om behandlingsstatus og plan for videre behandling til innmelder innen 10 virkedager. | Måles i ASF sitt saksbehandling ssystem. | Ja, vil bli rapportert på månedlig basis. |
6.2 | Kvalifisering av mottatte behov | - Mottatte behov skal vurderes og prioriteres for videre behandling. Vurderingen skal være gjennomført innen 20 virkedager fra mottak av behov. | Avvik dokumenteres manuelt | Ja, vil bli rapportert på månedlig basis |
7 Tjenesteeiers plikter
7.1 Drift tjenester 3.0
Dette avsnittet beskriver ytelser som omfatter teknisk drift av systemer hos Tjenesteeier for at produksjonssatte tjenester i Altinn skal fungere.
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapporteres |
7.1.1 | Overvåking Altinn Apps/(tjenester). | - Altinn tilbyr verktøy som Tjenesteeiere kan benytte til å overvåke egne apper/(tjenester). | Manuelt | Rapporteres ikke |
7.1.2 | Oppdatering av standard programvare/- komponenter Altinn Apps/(tjenester) | - Altinn varsler behov for oppdateringer og tilgjengeliggjør patching/feilrettinger i form av nye versjoner av biblioteker/template. - Tjenesteeier utfører oppdateringer - Xxxxxxx ansvar for å varsle gjelder ikke når tjenesteeier tar inn tredjepartsbiblioteker, lager frontend-løsning uten bruk av standardkomponentene eller innfører andre avhengigheter | Manuelt | Rapporteres ikke |
7.1.3 | Konfigurasjon Altinn Apps/(tjenester) | - Tjenesteeiere har selv ansvar for å monitorere og konfigurere opp konfigurasjonselementer pr app/(tjeneste). | Manuelt | Rapporteres ikke |
7.2 Tilganger
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapporteres |
7.2.1 | Tilgangsstyring | - Tjenesteeier er forpliktet til å holde oversikt over alle personer som skal ha tilgang til systemer og verktøy i de ulike løsningene ASF tilbyr. - Tjenesteeiere skal hvert halvår overlevere en rapport over brukere i løsningen og om de er aktive. - Tjenesteeier melder fra til ASF ved behov for endring av administrator. | Nei | Nei |
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapporteres |
7.2.2 | Administrasjon av kontaktpunktinfo rmasjon og tilgjengelighet | - Tjenesteeiere må melde endringer i kontaktinformasjon senest når endringen i sin egen organisasjon er utført | Nei | Nei |
7.3 Etablering av tjenester
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapportering |
7.3.1 | Sanering (sletting) og/eller deaktivering av tjenester | - Tjenesteeier skal påse at alle tjenester er reelle. Hvis tjenester ikke skal brukes i det videre, må Tjenesteeier bestille sanering og/eller deaktivering av tjeneste | Nei | Nei |
7.3.2 | Om skjema- sidene | - Tjenesteeier er forpliktet til å beskrive sine tjenester og holde denne informasjonen oppdatert med bl.a. kontaktinformasjon til faglig brukerstøtte. - Tjenesteeier skal dessuten holde all informasjon om tjenesten oppdatert og konsistent i ”Om skjema”, skjemakatalog), egne nettsider og andre sider med informasjon om tjenesten som Tjenesteeier er ansvarlig for. | Nei | Nei |
7.3.3 | Håndtering av A- og B-feil som skal utbedres av Tjenesteeier | - Tjenesteeier må håndtere saker som meldes fra ASF servicedesk. I tillegg må Tjenesteeier gi tilbakemelding på status i arbeidet med å analysere og utbedre avviket | Nei | Nei |
7.3.4 | Ansvar for egne tjenester | - TE har selv ansvar for den enkelte app/(tjeneste). - Tjenesteeier må håndtere saker som meldes fra ASF servicedesk. - Tjenesteeierne har ansvaret for etterlevelse av regelverk knyttet til sine tjenester. Dette inkluderer bl.a. sikkerhets- og risikovurderinger, samt personvernvurderinger mv. for opplysningene i den enkelte tjeneste. | Nei | Nei |
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapportering | |
7.3.5 | Sikkerhetsfeil eller brudd på personvern | - Ved kritiske sikkerhetsfeil eller brudd på personvern kan ASF iverksette tiltak uten å gi tjenesteeier tid til å rette feilen. - ASF varsler tjenesteeier før tiltak iverksettes. - Tiltak skal være minst mulig inngripende i tjenesten, men tilstrekkelig for å løse feilsituasjonen. | Xxxxxxx | Xxxxx rapporteres | |
7.3.6 | Tjenesteeiers produksjonssetti ng av nye tjenester | - Tjenesteeier skal varsle ASF før de produksjonssetter nye tjenester. Tjenesteeier trenger ikke varsle ASF før produksjonssetting av nye versjoner av eksisterende tjenester. | Manuelt | Rapporteres ikke | |
7.3.7 | Feil som fører til lavere ytelse på egne tjenester | - Ved feil i tjenesteeiers tjeneste som går utover tjenesteeiers egne tjenester, men som kan svekke Altinns omdømme, skal tjenesteeier varsles og gis en rimelig frist til å rette feilen. Dersom feilen ikke er rettet innen fristen, kan ASF iverksette tiltak. Tiltak skal være minst mulig inngripende i tjenesten, men tilstrekkelig for å løse feilsituasjonen. | Xxxxxxx | Xxxxx rapporteres | |
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapportering |
7.3.8 | Feil som fører til ekstraordinære infrastrukturko stnader | - ASF kan stoppe apper/(tjenester) som genererer ekstraordinære infrastrukturkostnader og dermed store økonomiske konsekvenser for tjenesteeier uten å gi tjenesteeier tid til å rette feil. - ASF varsler tjenesteeier før tiltak iverksettes. - Tiltak skal være minst mulig inngripende i tjenesten, men tilstrekkelig for å løse feilsituasjonen. | Xxxxxxx | Xxxxx rapporteres |
7.3.9 | Feil som fører til lavere ytelse på Altinn- plattformen | - Ved feil i tjenesteeiers tjeneste som medfører dårligere ytelse til Altinn-plattformen kan ASF iverksette tiltak uten å gi tjenesteeier tid til å rette feilen. - ASF varsler tjenesteeier før tiltak iverksettes. - Tiltak skal være minst mulig inngripende i tjenesten, men tilstrekkelig for å løse feilsituasjonen. | Xxxxxxx | Xxxxx rapporteres |
7.4 Lagring
I Altinn 3 er tjenesteeiers arkiv avviklet. Dataelementer bli lagret kun i én kopi, og denne vil være sluttbrukers kopi.
Krav | Ytelse | Tjenestenivå | Måle/- kontrollmetode | Rapportering |
7.4.1 | Bekrefte nedlasting av data | - Tjenesteeier skal uten ugrunnet opphold laste ned dataelementer og bekrefte at dette er utført. | Manuelt | Rapporteres ikke |
7.4.2 | Sletting av data | - Når tjenesteeier har bekreftet at dataelementene er mottatt, er det sluttbruker som administrerer om dataelementene fortsatt skal lagres i Altinn, eller slettes. | Manuelt | Rapporteres ikke |
7.4.3 | Unntak fra lagringspolicy og slettinger | - Tjenesteeier kan anmode ASF om å slette data som er tilgjengeliggjort for sluttbruker ved en feil. - Tjenesteeier kan anmode ASF om å slette data dersom lagringen innebærer en sikkerhetsrisiko. | Manuelt | Rapporteres ikke |
8 Avvikshåndtering
Dette avsnittet beskriver hvilken gjensidig avviksrutine og eskalering som skal legges til grunn hvis kravene i denne avtale ikke blir overholdt av en av partene
Ved avvik på krav i dette bilag skal dette søkes løst på lavest mulig nivå. Hvis det er gjentatte avvik selv etter at dette er søkt løst på operativt nivå, skal dette rapporteres til serviceleder hos den respektive avtalemotpart og søkes løst på dette nivået. Hvis partene ikke kommer til enighet på serviceledernivå, skal Serviceleder eskalere saken videre til seksjonsleder Forvaltning og tjenesterealisering og deretter avdelingsdirektør/direktør.