DSL Service Level Agreement (SLA)

Bilag 3.1

DSL Service Level Agreement (SLA)

Utgave 01.04.2023

Innholdsfortegnelse

1. Innledning 4

1.1 Beskrivelse 4

1.2 Definisjoner 4

2. Omfang og varighet 4

3. SLA parameter – bestilling og leveranse 4

3.1 Gjeldende SLA parametere 4

3.2 Forutsetninger 5

3.2.1 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for Bestilling og leveranse 5

3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid 5

3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato 5

3.3 Rutiner 6

3.3.1 Vilkår for tilgang til Kapaks 6

3.3.2 Forespørsel 6

3.3.3 Bestilling 7

3.3.4 Leveranse 8

3.3.5 Leveransesvikt 8

3.3.6 Endringer 8

3.3.7 Prosjektleveranser 9

3.3.8 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler 9

3.3.9 Ekspresslevering 10

3.3.10 Operatørbytte 11

3.4 Rapportering 14

3.5 Avvikshåndtering 14

3.6 Eskalering 15

3.7 Kompensasjon 15

3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon 15

3.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon 15

3.7.3 Telenors rett til kompensasjon 15

3.7.4 Avregning av kompensasjon 15

3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen 16

4. SLA parameter – drift 16

4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 16

4.2 Forutsetninger - felles for SLA parameterne for drift 17

4.2.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt 17

4.2.2 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for drift 18

4.2.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon 18

4.2.4 Forutsetninger - Tilbakemelding 18

4.3 Feilrettingspolicy for DSL 18

4.4 Rutiner 19

4.4.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering 19

4.4.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet 20

4.5 Servicenivå 21

4.5.1 Standard service 21

4.5.2 Garantert feilretting 21

4.6 Rapportering 21

4.7 Avvikshåndtering 21

4.7.1 Innrapportering og tilbakemelding 21

4.7.2 Eskalering 22

4.8 Kompensasjon 22

4.8.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon 22

4.8.2 Videreselgers rett til kompensasjon 22

4.8.3 Telenors rett til kompensasjon 22

4.8.4 Avregning av kompensasjon 22

4.8.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen 23

5. SLA parameter – Jara Netbusiness 23

5.1 Gjeldende SLA parametere 23

5.2 Forutsetninger 23

5.3 Rutiner 23

5.4 Rapportering 23

5.5 Avvikshåndtering 24

5.6 Eskalering 24

5.7 Kompensasjon 24

5.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon 24

5.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon 24

5.7.3 Avregning av kompensasjon 24

5.7.4 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen 25

6. VEDLEGG 25

1. Innledning

1.1 Beskrivelse

Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for DSL produkter (ADSL, VDSL og SHDSL).

1.2 Definisjoner

«Avtalt dato” - avtalt dato for teknisk ferdigstillelse av den aktuelle DSL-aksessen. Entreprenør - den som på vegne av Telenor utfører bla leveranse og feilretting.

VLAN = Virtual Local Network. EVC = Ethernet Virtual Circuit.

2. Omfang og varighet

Denne SLA’en gjelder for DSL produktportefølje, som inneholder ADSL, VDSL og SHDSL aksess produkter.

3. SLA parameter – bestilling og leveranse

3.1 Gjeldende SLA parametere

Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1.

Ved Avvik fra disse gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.

Parameter	Kvalitetsmål		Merknad
Parameter	ADSL/VDSL	SHDSL	Merknad
Tid for Bestillingsbekreftelse	Tilbakemelding samme dag	Tilbakemelding samme dag.	Maskinell tilbakemelding via JaraNetbusiness
Tid for Leveringsbekreftelse	Innen 4 Virkedager	Innen 5 virkedager etter bestillingsbekreftelse.	Leveringsbekreftelse består av et bekreftelsesbrev.
Tid for utsendelse av Tekniske verdier	5 Virkedager	7 virkedager før avtalt dato (installasjonsdato)	Elektronisk utsendt brev inneholdende Tekniske verdier.
Leveringstid	Innen 20 Virkedager	Innen 25 Virkedager etter bestillingsbekreftelse	Forutsatt at Videreselger ikke ønsker lenger leveringstid enn 20/25 Virkedager.
Leveringspresisjon	97 % levert på Avtalt dato	97 % levert iht. Avtalt dato	Xxxxxxxxxxxx er en-1-måned. Ved endring av Avtalt dato gjelder ny Avtalt dato
	Sendes fortrinnsvis samme dag	Sendes fortrinnsvis samme dag
Ferdigmelding	som tjenesten blir tilgjengelig for Videreselger	som tjenesten blir tilgjengelig for Videreselger

Tabell 3.1:Kvalitetsmål

SLA-parameter	Definisjon
Tid for Bestillingsbekreftelse	Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas og til Telenor har sendt Bestillingsbekreftelse til Videreselger via Jara Netbusiness.
Tid for Leveringsbekreftelse	Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til Telenor har elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev. Bekreftelsesbrev inneholde bl.a. Videreselgers detaljer ang Bestillingen, sambandsnummer og Avtalt dato. Xxxxxxxx f.o.m dagen etter Bestillingsbekreftelse er avsendt.
Tid for utsendelse av Tekniske verdier	Xxx fra Bekreftelsesbrev er avsendt til Telenor har sendt ut brev om Tekniske verdier. Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til Videreselger xxx Xxxx ADSL abonnement; Aksessnummer, VLAN verdi, Navn og portnummer på kantruter i Telenors nett.
Leveringstid	Tid fra Telenor mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til Telenor har levert. Tiden måles i Virkedager.
Leveringspresisjon	Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalte dato med Xxxxxxxxxxxx
Ferdigmelding	Inneholder melding til Videreselger om at tjenesten er klar til bruk

Tabell 3.2 Definisjon SLA parametere

3.2 Forutsetninger

3.2.1 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for Bestilling og leveranse

 Videreselger benytter Xxxx XxxXxxxxxxx for sine Bestillinger

 Prognoser levert iht. vedlegg 1 i bilag 3.1.

 Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prognoser.

 Korrekt og fullstendig utfylt Bestilling

 Abonnent er kvalifisert gjennom Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : normal leveringstid”.

For SHDSL er det en forutsetning for levering at det finnes et tilstrekkelig antall trådpar som aksess inn til grensesnitt mot kundeeiet utstyr/kabel.

3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid

Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor 20 Virkedager for ADSL/VDSL og 25 Virkedager for SHDSL etter Bestillingsbekreftelse er sendt fra Telenor for at SLA parameter skal gjelde.

3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato

Telenor skal levere det aktuelle DSL produktet på Avtalt dato så fremt:

1. Videreselger ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at Leveringsbekreftelsen ble sendt til Videreselger.

2. Ved endring av ønsket Avtalt dato etter Bestilling fra Videreselger, bekreftes ny Avtalt dato fra Telenor innen tre (3) Virkedager fra Telenor har mottatt endring fra Videreselger. Endring av Avtalt dato gjøres senest fem (5) Virkedager før Avtalt dato. Hvis endring kommer i tidsrommet 4 – 0 Virkedager før Avtalt dato, gjelder kvalitetsparametrene Leveringstid og Leveringspresisjon kun dersom Telenor klart tilkjennegir dette, og videre kan Telenor fakturere Videreselger for eventuelle merkostnader forårsaket av endring så kort tid før Avtalt dato.

3. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av Leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer og/eller leveringsadresse vil det kunne medføre ny Avtalt dato.

4. Telenor ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før installasjonsdato har informert Videreselger om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.

5. Telenor kan ikke klandres for ikke å ha levert til Avtalt dato ved for eksempel ikke tilgang til installasjonssted, Videreselger ikke har informert Abonnenten om Avtalt dato for leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig på Avtalt dato etc.

3.3 Rutiner

3.3.1 Vilkår for tilgang til Kapaks

Videreselger kan gis tilgang til Kapaks slik at Videreselger selv, gjennom et webbasert M2M grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for DSL. Videreselger kan gjøre bruk av opplysningene som fremkommer av enkelt søk, eller volumsøk både i teknisk og markedsmessige sammenheng. Omfang av volumsøk er regulert i ”kapaks Informasjon, Store volumsøk, Brukerdokumentasjon”.

Tilgang til Kapaks forutsetter at ekstern tjenestetilbyder er definert som Kunde av Telenor og at bredbåndsaksess- eller operatøraksessavtale samt Konfidensialitetsavtale, er signert.

Bestilling av tilgang

Bestilling av tilgang til Kapaks skal rettes til Telenor via Service Request i Jara Netbusiness. Følgende informasjon skal ligge ved bestillingen:

 Videreselgers fulle navn

 E-postadresse og telefonnummer til kontaktperson hos Xxxxxxxxxxxx (ved nybestilling)

 Videreselgers bruker ID (ved endring)

Kapaks vil avvise henvendelser om opprettelse eller endringer av brukertilganger dersom henvendelsen ikke kommer via KAM. Videreselgers passord vil bli endret en gang pr år.

Endring av brukere

Videreselger må umiddelbart informere Xxxxxx via KAM om:

- navneendringer

- sammenslåing med andre selskaper som også benytter Kapaks. Ved sammenslåing av selskaper avgjør Telenor om eksisterende tilganger og kontaktinformasjon fremdeles skal nyttes eller om nye tilganger skal opprettes som følge av sammenslåingen.

Distribusjon av brukere

Videreselger kan ikke representere andre kunder, og kan ikke gi andre kunder tilgang til Kapaks. Dersom det er behov for å videredistribuere brukere til samarbeidspartnere, videreforhandlere, applikasjonsutviklere eller tilsvarende instanser som ikke tilhører Videreselgers organisasjon, skal dette rapporteres inn til Telenor vha Service Request. Videreselger er fullt ut ansvarlig for alt tredjepart utfører.

Stenging av brukere

Videreselger er til enhver tid ansvarlig overfor Telenor for at Videreselgers brukere som har fått tilgang til Kapaks faktisk skal ha det. Videreselger har ansvar for å sende avbestilling til Telenor vha service Request for aktører som ikke lenger skal ha tilgang til Kapaks.

Hvis tilgang til Kapaks ikke blir brukt i en periode (3 mnd eller mer) så vil tilgang til Kapaks bli stengt. Ved behov for gjenåpning må Kapaks kontaktes Telenor som normalt vha Service Request

Ved brudd på vilkår for bruk av KAPAKS kan Telenor gjøre gjeldende misligholdsbeføyelser, herunder kan Telenor stenge Videreselgers tilgang til KAPAKS.

3.3.2 Forespørsel

Kapaks baserer analysen på abonnentens adresse. Kapaks gir sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for ADSL/ADSL2+, VDSL/VDSL2+, SHDSL kabellengde, og hvilke hastigheter sluttbruker er kvalifisert for. Kapaks er tilpasset DSL profilene. Det tas forbehold om at i enkelte tilfeller kan en potensiell abonnent være kvalifisert vha Kapaks, men pga tekniske begrensinger ikke være mulig å levere til denne Videreselger.

Kapaks oppgir også om eventuelt enkelte DSLAMer midlertidig ikke har ledig kapasitet. Bestilling kan i disse tilfeller ikke utføres.

Videreselger kan sende en forespørsel på potensielle abonnenter (som ikke er mulig å validere via Kapaks) til Telenors kundeservice. Denne tjenesten blir belastet pr. forespørsel (dvs pr nr, pr. adresse etc) i samsvar med bilag 4.1.

Oversikt over tilgjengelige adresser finnes i tillegg til i KAPAKS, som tabell på Jara Netbusiness Homepage «Kapaks CD».

Telenor garanterer ikke for at denne informasjonen til enhver tid er oppdatert og korrekt. Det tas sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per kvartal.

Sentralinformasjon leveres uten kostnad for Videreselger.

Videreselger oppfordres til å ta hensyn til Reservasjonsregisteret i Brønnøysund hvis informasjonen benyttes ifm markedsaktiviteter

Videreselger er ansvarlig for 1. linje brukerstøtte overfor sine Abonnenter, dvs at Abonnentene retter alle sine henvendelser ifm. tjenesten til Videreselger vedrørende:

 kundekontakt

 kvalifisering/tilgjengelighet for tjenesten

 prisforespørsler og bestillinger

 tilbud- og ordrehåndtering

 oppfølging i forbindelse med installasjon

 teknisk oppfølging

 feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting

 fakturering

3.3.3 Bestilling

1. Bestilling utføres av Videreselger via Jara Netbusiness.

2. Før første Bestilling av tjenesten, må Videreselger være tilkoblet eller ha adgang til eller Jara E-line DSL.

3. Videreselger validerer Abonnenten via Kapaks før Bestillingen sendes til Telenor.

4. I de tilfeller Kapaks ikke gir entydige svar, såkalte ”tja” svar, f.eks. elektronikk på linjen, fremføring via utjevnings- eller tverrkabler, så kan Bestilling legges inn. Telenor kan i sin validering av denne Bestillingen avvise Bestillingen i en senere fase pga leveranse ikke kan gjennomføres.

5. Videreselger fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig Bestilling via Jara Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.

6. Videreselger skal selv Bestille avtaledato. Hvis Xxxxxxxxxxxx på et senere tidspunkt ønsker å endre Avtalt dato, så må dette gjøres av Telenors kundeservice.

7. Videreselger kan koordinere eget montørarbeid hos Abonnenten ved å legge inn aktuell arbeidskode (per tiden; LV80 eller LV81). Arbeidet faktureres fra Entreprenør til Abonnent eller Videreselger.

8. Telenor mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via Jara Netbusiness til Videreselger.

9. Telenor vil etter mottatt korrekt Bestilling elektronisk sende Videreselger Leveringsbekreftelse. Dersom Telenor ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1, skal Videreselger ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.

10. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos Telenor før alle nødvendige opplysninger er mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen tre

(3) Virkedager sammen med Telenors returskjema hvor det står hvilke opplysninger som mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt Bestilling foreligger.

11. Bestilling kan ikke foretas hvis Abonnent tilhører en DSLAM som midlertidig ikke har ledig kapasitet. Disse DSLAMene vil få egen merknad i Kapaks.

3.3.4 Leveranse

1. Leveranse av DSL forutsetter at det er ledig gjennomkoblet linje frem til NTP. For SHDSL er det en forutsetning for leveranse at det finnes et tilstrekkelig antall trådpar som aksess inn til grensesnitt mot kundeeiet utstyr/kabel.

2. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om Tekniske verdier fra Telenor, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den første Abonnent koblet til en DSLAM der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp mot ti (10) Virkedager.

3. Entreprenør skal kontakte Abonnenten i forkant av klargjøring av linjen, primært dagen før Avtalt dato. Entreprenør møter opp på installasjonsstedet selv om det ikke ble opprettet kontakt med kontaktperson dagen før Avtalt dato.

4. Hvis Entreprenør ikke møter hos Abonnenten på Avtalt dato, skal Telenor varsle kontaktperson hos Videreselger innenfor bekreftet tidspunkt og orientere om forsinkelsen. Telenor via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte Abonnenten for å avtale nytt tidspunkt.

5. Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med kontaktperson eller kontaktpersonen sin stedfortreder.

6. Entreprenør klargjør linjen frem t.o.m. NTP. Entreprenør installer RJ45 kontakt der det er påkrevd. I bygninger hvor Telenor ikke eier det interne nettet eller det interne nettet ikke er en del av Telenettet, så termineres DSL i krysskoplingsstativet i bygningen/grensesnittskap iht. ”Grunnmursprinsippet”.

7. Entreprenør må sikres fri adkomst til NTP. Det er Videreselgers ansvar å oppgi kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe eventuelle tilgang til lokaler.

8. En leveranse defineres som avsluttet når Telenor har sendt ut Tekniske verdier, klargjort og målt inn linjen, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til Videreselger. Telenor skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme Virkedag som leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle feil eller Leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Telenors feilmottak.

9. Telenor skal normalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra Telenor.

10. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold Telenor har ansvaret for, vil Telenor levere til første mulige dato.

3.3.5 Leveransesvikt

Leveransesvikt behandles som feil. Leveransesvikt inngår i grunnlaget for beregning av Leveringspresisjon. Dette er beskrevet i pkt. 4 i bilag 3.1.

3.3.6 Endringer

3.3.6.1 Oppsigelse

Videreselger kan si opp abonnementsforhold uten varsel, stans av tjenesteleveransen vil senest effektueres påfølgende natt, fakturering stopper samme dag, dersom dagens dato velges som oppsigelses dato. Oppsigelse fra Videreselger skjer via Jara Netbusiness.

Flytting anses som oppsigelse og ny etablering. Dersom Abonnenten får levert telefonitjenesten og ADSL-tjenesten fra Videreselger, kan samordnet flytting av Jara ADSL og telefonitjenesten Bestilles via Jara NetBusiness.

Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at kobling i nettet er utført. Ytterligere informasjon er tilgjengelig i bilag 4.1.

3.3.6.2 Endring av abonnement

Endringer bestilles via Jara Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom Jara DSL profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement.

Telenor kan på forespørsel tilby prosjektleveranse, dersom Videreselger forplikter seg til å foreta 1000 eller flere samtidige endringer av hastighetsklasse og/eller hastighetsprofil, jf. også pkt. 3.3.8 i bilag 3.1. Dette produktet heter ”Bulkendring” og prisen for produktet fastsettes for det enkelte prosjektet.

3.3.6.3 Produktbytte- migrering

Endring til/fra VDSL fra/til ADSL gjennomføres som en ren konfigurasjonsendring på DSLAM siden disse DSL variantene benytter samme kort/porter i DSLAM.

Endring fra OA eller SHDSL til ADSL eller VDSL eller fra OA/ADSL/VDSL til SHDSL bestilles som et produktbytte i Jara Netbusiness. Normale leveransebetingelser gjelder inkludert kompensasjonsordninger, men nedkopling av OA gjennomføres som ledd i oppkoplingen av DSL–linjen.

Dersom Videreselger ønsker å kople om et større antall OA til DSL avtales dette særskilt slik at entreprenør kan kople om DSLAM for DSLAM, og pris og kompensasjonsordning avtales for det enkelte oppdrag etter omfang. (Se også punkt 3.3.8)

Migrering fra VULA gjennomføres som oppkopling av DSL aksess, og Videreselger sier opp VULA aksess når DSL løsningen er klar. Det er ingen oppsigelsestid på VULA slik at dobbelt fakturering unngås.

3.3.7 Prosjektleveranser

Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et prosjekt. Både Videreselger og Telenor kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. I den grad det er mulig skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for prosjektleveranser.

Videreselger varsler sin kontaktperson hos Telenor om ønsket prosjektleveranse. Videreselger og Telenor avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse. Første utkast til organisering av prosjektet hos Videreselger skal inneholde:

 Tjenester som skal leveres

 Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi

 Overordnet framdriftsplan

Minimum frist for varsling til kontaktperson er en (1) måned før første Bestilling forventes oversendt Telenor. Prosjektleder hos Videreselger er ansvarlig for at det avholdes et oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ oversende prognose for prosjektet.

3.3.8 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler

3.3.8.1 Definisjoner vedr. Utjevningskabler og Tverrkabler

”Abonnent” forstås en fysisk eller juridisk person som har inngått avtale med Videreselger om levering av teletjeneste.

”Aksesslinje” forstås det fysiske metalliske symmetriske parkabelsambandet som knytter Nettermineringspunktet i Abonnentens lokaler til Hovedkopling eller tilsvarende anlegg i det offentlige fasttelefonnettet.

”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der Telenors nett terminerer hos Abonnent

”Koplingspunkt” forstås enten Hovedkopling eller Fordelerpunkt

”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i Telenors aksessnett som ikke er lokalisert ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til Nettermineringspunkt(er).

”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i Telenors aksessnett ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til Nettermineringspunkt og som i den aktuelle kabel er lokalisert nærmest Abonnentens Nettermineringspunkt.

NRDB Nasjonal referansedatabase.

3.3.8.2 Generelt om utjevnings- og tverrkabler

Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for DSL.

Utjevningskabler kan benyttes for å fremføre en Aksesslinje fra Abonnenten til Hovedkoplingen(her: der DSLAM er plassert) eller til Fordelerpunktet under samme Hovedkopling.

Tverrkabler er kabler mellom to Hovedkoplinger (der den ene har DSLAM) eller mellom en Hovedkopling(der DSLAM er plassert) og et Fordelerpunkt som er tilknyttet en annen Hovedkopling (som ikke har DSLAM).

Linjelengden på slike fremføringer beregnes ut fra den samlede linjelengden av Aksesslinjen inkludert utjevningskablene eller tverrkablene.

3.3.8.3 Bestillingsrutiner

Kapaks oppgir om DSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US). Bestillingen skal legges inn i Jara Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli behandlet manuelt hos Telenor for å se på om levering er mulig.

Videreselger vil få tilbakemelding dersom levering ikke er mulig. Hvis levering er mulig, så følges den ordinære leveringsprosessen.

Videreselger oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller tverrkabler ettersom disse er forbundet med spesielle vilkår.

3.3.8.4 Vilkår vedrørende levering av Jara ADSL via utjevnings- og tverrkabler

Levering og drift av DSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til SLA parametrene.

Levering gjøres ikke hvis Abonnent må bytte telefonnummer eller om andre Abonnenter må koples om. Det er også en forutsetning om at det er ledig par til Xxxxxxxx.

Bruk av utjevningskabler og tverrkabler kan føre til at tjenester via normalfremføring kan bli påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av DSL via utjevnings- og tverrkabler.

Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for DSL ikke foreligger under hele avtaleperioden.

Dersom bruken av tverrkabler for DSL forårsaker at andre tjenester som blir realisert via normalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan Telenor si opp de DSL abonnement som forårsaker dette.

Telenor har rett til å si opp disse DSL abonnementene på kort varsel. Telenor er ikke ansvarlig overfor Videreselger for tap eller ulempe dette måtte påføre Videreselger.

3.3.9 Ekspresslevering

Dersom Videreselger ønsker en raskere levering enn det som framgår av standardvilkårene i Avtalen, kan Videreselger be om Ekspresslevering. Vilkårene og prisene for Ekspresslevering fremkommer av hhv. produktbladet for Ekspresslevering og

prislisten for Ekspresslevering, jf. xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xx. Dette tilbudet er ikke tilgjengelig for SHDSL.

3.3.10 Operatørbytte

I dette pkt. 3.3.11 og vedlegg 2 til bilag 3.1 vil følgende definisjoner også være gjeldende:

Med ”Abonnementsforhold” forstås i denne sammenhengen abonnementsforholdet mellom Abonnenten og T-V eller A-V knyttet til leveranse av DSL-baserte tjenester.

Med ”Avgivende Videreselger” eller ”A-V” forstås den Videreselgeren som Abonnenten har hatt et Abonnementsforhold til. A-V kan også være avgivende operatør, slik dette er definert i Avtale om Atskilt tilgang til Telenors aksesslinjer i Norge.

Med ”Operatørbytte” forstås Abonnentens oppsigelse av Abonnementsforholdet med A-V ved fullmakt til T-V i den hensikt å inngå ett nytt Abonnementsforhold med T-V, samt den tilhørende praktiske gjennomføring av oppsigelse av Abonnementsforholdet i et samvirke mellom Telenor, A-V og T-V.

Med ”Tiltredende Videreselger” eller ”T-V” forstås Videreselgeren som overtar leveransen av DSL-baserte tjenester til Abonnenten. T-V kan også være tiltredende operatør, slik dette er definert i Avtale om Atskilt tilgang til Telenors aksesslinjer i Norge.

NRDB Nasjonal referansedatabase

3.3.10.1 Fullmakt fra Abonnenten

Operatørbytte innebærer at Abonnenten sier opp sitt Abonnementsforhold med A-V ved fullmakt til T-V.

All behandling av fullmakt ved Operatørbytte både som A-V og T-V forutsetter at videreselger bruker NRDB DSL Fullmaktløsning.

Enkelt fullmakt

For at oppsigelsen av det ene Abonnementsforholdet skal kunne koordineres med etablering av det andre, må Abonnenten gi T-V fullmakt til å si opp Abonnentens Abonnementsforhold med A-V. T-V skal i slike tilfeller innhente en fullmakt fra Abonnenten som inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.1. A-V plikter å oppgi sambandsnummeret (tidligere oppgitt av Telenor) til Abonnenten, dersom Abonnenten forespør A-V om dette.

Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB Fullmaktsløsning og URL til fullmakt skal legges ved bestilling i Jara Netbusiness. Fullmakt skal ikke legges med som vedlegg i Jara Netbusiness.

Innskannet underskrevet Fullmakt kan lastes opp i NRDB. Dersom Fullmakt ikke lastes opp vil NRDB sende mailforespørsel til Abonnent som må bekrefte fullmakten tilbake til NRDB.

Fullmakter kan innhentes fra DSL Fullmaktsløsingen. For mer detaljert informasjon se xxx.XXXX.xx under Tjenester, DSL fullmaktsløsning.

A-V og T-V anbefales å informere Abonnenten om konsekvensen av å velge Operatørbytte sammenliknet med at Abonnenten selv sier opp Abonnementsforholdet direkte til A-V, for deretter å inngå et nytt Abonnementsforhold med T-V.

A-V vil få tilgang til denne fullmakten ifm Bestillingen av Operatørbytte som beskrevet i pkt. 3.3.11.2 i bilag 3.1

Fullmakten har en varighet på 3 måneder fra og med dato for Abonnentens bestilling.

Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte

I de tilfeller hvor A-V avviser Bestillingen av et Operatørbytte, fordi Abonnenten ønsker å annullere denne bestillingen mot T-V, skal A-V innhente en fullmakt fra Abonnenten som

inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.1.

T-V vil ved avvisning av Operatørbytte på slikt grunnlag som beskrevet i pkt. 3.3.11.2 i bilag 3.1 få tilgang til denne fullmakten.

Oppbevaring av fullmakt

T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.11.1.1 og 3.3.11.1.2 i bilag 3.1 i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten.

3.3.10.2 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av fullmakt Bestilling av Operatørbytte

T-V skal sende Bestilling av Operatørbytte via Xxxx XxxXxxxxxxx. Bestillingen skal inneholde link til slik fullmakt i NRDB DSL Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt.

3.3.11.1 til bilag 3.1 og for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig sambandsnummer oppgis ifm Bestillingen av Operatørbytte.

Bestillingen vil deretter bli rutet til A-V, hvor den vil bli tilgjengelig i en bestemt kø i Jara NetBusiness. A-V kan automatisk få melding per e-post om slike Bestillinger ved å merke av for dette i Jara NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB.

Oppsigelse ved bruk av fullmakt

A-V vil ha fem (5) Virkedager fra Bestillingen av Operatørbytte ble rutet inn i A-V sin kø i Xxxx XxxXxxxxxxx til å respondere på denne. Dersom A-V ikke respondere innen 5 (fem) Virkedager vil Bestillingen bli sendt til Telenor for effektuering. Når A-V mottar en slik Bestilling fra T-V, kan A-V enten godkjenne eller avvise Bestillingen. For at A-V skal kunne se fullmakter krever det at A-V har tilgang til DSL Fullmaktsløsningen. Hvis ikke A-V har tilgang til DSL Fullmaktløsningen og ikke får se fullmakten, vil A-V ikke ha mulighet til å avvise slike Bestillinger på grunn av det. A-V har dog kun mulighet til å avvise slike Bestillinger i følgende tilfeller:

 Fullmakten inneholder ikke de opplysninger eller er ikke på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.1

 Opplysningen i fullmakten er ukorrekte. Uriktig stavemåte av identiteten til A-V anses ikke som ukorrekt opplysning, så lenge stavemåten gir grunnlag for entydig å identifisere A-V.

 Fullmakten er ikke gyldig, da personen som har anmodet om Operatørbyttet ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten.

 Det oppgitte sambandsnummeret på Bestillingen fra T-V er feil.

 Sambandsnummeret fremkommer ikke av Bestillingen og kan heller ikke identifiseres entydig ved øvrig informasjon i Bestillingen.

 Abonnenten ønsker å annullere bestillingen av Operatørbytte. I slike tilfeller skal den opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning som viser at Abonnenten ønsker å annullere den opprinnelig bestillingen av Operatørbytte med den opprinnelige T-V.

Dersom A-V godkjenner Bestillingen av et slikt Operatørbytte eller ikke svarer på slike henvendelser innen fem (5) Virkedager, så innebærer det at A-V aksepterer at et slikt Operatørbytte finner sted.

Dersom A-V avviser Bestillingen av et slikt Operatørbytte, vil den aktuelle Bestillingen ikke lengre være tilgjengelig, og kan ikke gjenopptas på et senere tidspunkt. I de tilfeller hvor A-V feilaktig avviser en slik Bestilling, må da T-V sende Bestilling om slikt Operatørbytte på nytt.

T-V vil i Jara NetBusiness få informasjon om A-V har godkjent eller avvist den aktuelle Bestillingen av Operatørbytte.

Annullering av Operatørbytte

T-V plikter å annullere Operatørbytte dersom Abonnenten henvender seg til T-V med ønske om dette. Dette forhindrer likevel ikke at T-V kan kreve Abonnenten for de økonomiske forpliktelser Abonnenten har pådratt seg ifm. Bestillingen.

Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte før A-V har respondert på denne eller innen fem (5) Virkedager dersom A-V ikke respondere på Bestillingen, vil Bestillingen ikke bli sendt til Telenor for videre behandling, og T-V vil i slike tilfeller ikke bli fakturert for annullering av Bestillingen i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer.

Dersom T- V annullerer Bestillingen etter at A-V har godkjent Operatørbytte eller etter fem (5) Virkedager dersom A-V ikke responderer på Bestillingen, vil Telenor håndtere dette som en ordinær annullering av en Bestilling. T-V vil i slike tilfelle bli fakturert for annullering av Bestilling i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer.

Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte men ønsker å omgjøre denne annulleringen på et senere tidspunkt, så må det sendes en ny Bestilling på Operatørbytte. Den opprinnelige bestillingen på Operatørbytte er i slike tilfeller ikke lengre tilgjengelig, og kan ikke gjenopptas.

3.3.10.3 Gjennomføring av Operatørbytte Forutsetninger

Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforhold på et eget kopperpar hvor det ikke blir fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille Jara ADSL uten telefoni. Har A-V realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det også blir fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille Jara ADSL med telefoni.

Teknisk gjennomføring

Telenor vil forberede teknisk skifte fra A-V til T-V, når A-V har godkjent Bestillingen av Operatørbytte. Bestillingen anses også som godkjent av A-V dersom A-V ikke har respondert på Bestillingen innen fem (5) Virkedager (7 kalenderdager), jf. pkt.

3.3.11.2.2 i bilag 3.1.

Etter at bestillingen er godkjent vil den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte fra T- V finne sted med normal leveringstid. T-V har muligheten til å be om ønsket installasjonsdato inntil tre (3) måneder frem i tid fra og med datoen for Bestilling av Operatørbytte.

Ifm den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte, vil Telenor gi A-V en elektronisk melding som inneholder sambandsnummer og dato for omkopling. Denne datoen vil være oppsigelsesdatoen for det aktuelle Jara ADSL produktet.

3.3.10.4 Forhold vedrørende Operatørbytte Mislighold

I tillegg til de forhold som fremkommer i bilag 1 kan Videreselger ikke påberope seg at Telenor har misligholdt Avtalen, dersom;

 Det oppstår feil eller mangler ifm rutingen av Bestillingen av Operatørbytte til A-V og tilsvarende ifm A-V sin respons på denne Bestillingen.

 Fullmakten som T-V oversender til A-V ikke inneholder de opplysninger eller ikke er på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.1, opplysningen i denne fullmakten er ukorrekte, eller fullmakten ikke er gyldig, da personen som har anmodet T-V om Operatørbytte ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten.

 A-V krever annullering av Operatørbytte uten saklig grunn til dette.

 Den opprinnelige A-V ikke oversender fullmakten fra Abonnenten om at denne ønsker å annullere det opprinnelige Operatørbytte til den opprinnelige T-V.

 Telenor unnlater å effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra Videreselger, som følge at de forhold som fremkommer i pkt 3.3.11.4.2

I alle tilfellene som beskrevet ovenfor vil Telenor ikke være erstatningspliktig overfor verken A-V og/eller T-V. Dersom A-V og/eller T-V har tapt inntekter eller mener seg

berettiget til erstatning som følge av at A-V og/eller T-V ikke har opptrådt i samsvar vilkårene for slikt Operatørbytte, vil det være et forhold mellom A-V og T-V, og som Telenor ikke bærer ansvar for.

Rapportering

I følgende tilfeller har A-V og/eller T-V anledning til å rapportere en annen videreselger eller operatør til Telenor:

 T-V og/eller A-V har oversendt en ugyldig fullmakt til A-V og/eller T-V som ikke samsvarer med kravene i pkt. 3.3.11.1 i bilag 3.1.

 T-V og/eller A-V har bestilt og/eller avbestilt Operatørbytte uten Abonnentens samtykke.

 T-V har oppgitt feil sambandsnummer

 A-V avviser Bestillingen av Operatørbytte uten slik gyldig grunn som fremkommer i pkt. 3.3.11.2.2 i bilag 3.1.



Videreselger skal rapportere slik forhold til Telenor via ”Service Request” i Xxxx XxxXxxxxxxx, og følgende informasjon må være med i en slik rapport:

 Navn på T-V og A-V

 T-V sitt referansenummer på Bestillingen av Operatørbytte via Jara Netbusiness

 A-V sin avvisningsgrunn

 Begrunnelse for hvorfor

 Relevant(e) fullmakt(er) legges ved som et vedlegg

Dersom Telenor mottar fem (5) slik rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i løpet av en (1) måned, vil Telenor ikke effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra denne Videreselger i en periode på en (1) måned.

Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte

Dersom A-V i etterkant av at Bestillingen av Operatørbytte er sendt til Telenor for effektuering, oppdager at fullmakten som T-V har oversendt ikke er gyldig, skal A-V kontakte T-V og be denne om å annullere Bestillingen av Operatørbytte. Dersom dette ikke lar seg gjøre, må den opprinnelige A-V sende Bestilling om ett nytt Operatørbytte på ordinær måte.

3.4 Rapportering

Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene iht. intervallene i tabell 3.4, dersom Videreselger forespør Telenor om dette.

Tjeneste	Parameter	Interval l	Rapporteres til	Format
DSL alle produkter	Tid for Leveringsbekreftelse	Måned	Driftsmøte Avtaleansvarlig	Excel
DSL alle produkter	Leveringstid	Måned	Driftsmøte Avtaleansvarlig	Excel
DSL alle produkter	Leveringspresisjon	Måned	Driftsmøte Avtaleansvarlig	Excel

Tabell 3.4: Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og leveranse

3.5 Avvikshåndtering

Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3.1, jf. dog forutsetningene i pkt. 3.2.

Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf. vedlegg 1 til Avtalen.

Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3 plikter å iverksette tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.

3.6 Eskalering

Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av Telenor, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.

3.7 Kompensasjon

3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon

Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt.

3.6.2 og 3.6.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 3.2.

Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Xxxxx ikke viser seg å være et Xxxxx. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å avhjelpe Avviket.

Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der Telenor har bekreftet Bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for Telenor ikke var mulig å kjenne til i bekreftelsesfasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar fra endefordeler ut til Abonnenten.

Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de DSL aksesser som er realisert via utjevnings- eller tverrkabler.

3.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon

3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstid

Videreselger kan kreve følgende:

1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende DSL tjenesten/er som ikke er levert innenfor tyve (20) for ADSL/VDSL eller fem og tyve (25) for SHDSL Virkedager fra korrekt og fullstendig Bestilling er mottatt av Telenor.

3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringspresisjon

Videreselger kan kreve følgende:

500 kroner for hvert brudd på de leveranser av Jara ADSL som ikke blir levert iht. Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1.

3.7.2.3 Refusjon for brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”

Videreselger kan kreve følgende: 100 kroner for hvert brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”.

3.7.3 Telenors rett til kompensasjon

Telenor kan fakturere Videreselger i samsvar med bilag 4.1 for de tilfeller der Telenor eller Entreprenør på oppdrag fra Telenor ved oppmøte hos Videreselgers Abonnent ikke får tilgang til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for klargjøring av Aksesslinjen slik at installering ikke kan utføres.

3.7.4 Avregning av kompensasjon

Dersom Xxxxxxxxxxxx mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav til Telenor så snart som mulig og senest innen tre (3) måneder etter at

vedkommende leveranse er utført; i motsatt fall mister Xxxxxxxxxxxx sitt krav på kompensasjon.

Kompensasjonsmal –”Jara xDSL” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr DSL form pr. måned.

Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til Service Request under Area: SLA.

Telenor vil behandle kravet og beregne kompensasjon uten ugrunnet opphold fra tidspunktet Telenor ble gjort kjent med kravet.

Når kravet er behandlet av Telenor blir kompensasjon godskrevet Videreselger på egen kredittnota. Kravet om SLA kompensasjon skal senest være behandlet og kreditert innen utgangen av måneden etter at kravet er mottatt.

Dersom Telenor mener at deler av kravet ikke er berettiget meldes dette begrunnet tilbake til Videreselger, mens den delen som Telenor mener er berettiget kreditereres.

Dersom Telenor mener seg berettiget til kompensasjon jfr 3.6.3, vil dette kravet faktureres i henhold til punkt 11 i bilag 1, og priser i bilag 4.1.

Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.

3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen

Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.

4. SLA parameter – drift

4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere

Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2.

Ved Avvik fra disse gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.

Produkter	Parameter	Kvalitetsmål	Merknad
DSL alle produkter	Feilrettingspresisjon (oppfylt RTL)	90% for DSL Basis/Premiun og 95% for DSL Proff
DSL alle produkter	Tilbakemelding etter feilretting	Innen 20 minutter etter at Feilen er rettet
DSL alle produkter	Tilbakemelding under feilretting		Om RTL1) ikke kan over- holdes, gis tilbakemelding innen utløp av RTL
SHDSL	Svartid feilmotak	30s
SHDSL	Total rettingstid		Se RTL

1)RTL = Rettetidsløfte

Tabell 4.1 Service- og kvalitetsparametere

Produkt

Innmelding alle dager

Opprinnelig rettetidsløfte (RTL)

100% rettet innen

Fra kl.

Til kl.

A-feil

B-feil

Distrikt: ADSL/VDSL Basis

0000

0730

0000

Rettet innen 20:00 samme Dag Rettet innen 20:00 neste Dag

+1Virkedag

5Virkedager

Produkt	Innmelding alle dager		Opprinnelig rettetidsløfte (RTL)		100% rettet innen
Produkt	Fra kl.	Til kl.	A-feil	B-feil	100% rettet innen
Stor-Oslo1 / 18 store byer2: ADSL/VDSL Basis	0730 0000	0000 0000	Rettet innen 15:00 neste Dag Rettet innen 20:00 neste/samme Dag	+1Virkedag +1Virkedag	5Virkedager
ADSL/VDSL Premium	1400 0900	0900 1400	Rettet innen 1600 neste/samme Dag Rettet innen 1200 neste Dag	+1Virkedag	5Virkedager
ADSL/VDSL Proff	0730 0000	0000 0000	Rettet innen 1600 samme Dag Rettet innen 1200 neste/samme Dag	+1virkedag	5Virkedager
SHDSL Premium	1400 0900	0900 1400	Rettet innen 1600 neste/samme Dag Rettet innen 1200 neste Dag	+1Virkedag	5Virkedager
SHDSL Proff	0730 0000	0000 0000	Rettet innen 1600 samme Dag Rettet innen 1200 neste/samme Dag	+1virkedag	5Virkedager

Tabell 4.2 RTL, Rettetidsløfter

SLA-Parameter	Definisjon
Feilrettingspresisjon (oppfylt RTL)	Xxxxxx feil rettet i henhold til avtalt tid som andel av totalt antall feil rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned.
Tilbakemelding	Tiden fra Telenor har rettet feilen til Telenor har tilbakemeldt at feil er rettet, til Videreselger eller Abonnent.
Svartid feilmottak	Tiden beregnes fra Videreselger anroper Feilmottak til Feilmottak mottar anropet. Telefonsvarer eller kø-tjenester anses ikke som mottak av anrop.
Total rettetid	Xxxxx fra Telenor har mottatt korrekt feilmelding fra Videreselger til feilen er rettet og tilbakemeldt Videreselger . Tiden beregnes ut i fra RTL tabell. RTL tabell viser rettetidsløfter. Rettetidsløfter er differensiert avhengig av geografi og DSL profil. RTL blir målt pr måned. Feilrettingstid forårsaket av Videreselger eller av Abonnent, trekkes fra rettetiden.
Responstid	Tiden fra Telenor har mottatt korrekt feilmelding fra Videreselger til Feilretting er påbegynt. Tid beregnes innenfor normalarbeidstid.

Tabell 4.3 Definisjon SLA-parametere

4.2 Forutsetninger - felles for SLA parameterne for drift

For at service- og kvalitetsparameterne i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så fordrer dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.

4.2.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt

Telenor klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil.

En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og produktet dermed ikke er tilgjengelig.

En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding, likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert kvalitet etc.

C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger. Ca. 90% klassifiseres som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL.

1 Kommuner: Asker, Bærum, Lørenskog, Oppegård, Oslo, Rælingen og Skedsmo

2 18 byer: Arendal, Bergen, Bodø, Drammen, Gjøvik, Hamar, Harstad, Haugesund, Kristiansand, Kristiansund, Sandefjord, Sarpsborg, Skien, Stavanger, Tromsø, Trondheim, Tønsberg og Ålesund.

Leveransesvikt er i de tilfeller Telenor har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan få overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL.

4.2.2 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for drift

 Videreselger benytter Xxxx XxxXxxxxxxx Trouble Tickets for sine feilmeldinger når Xxxx Xxxxxxxxxxx er tilgjenglig

 Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i bilag 3.1.

 SLA gjelder for A-feil.

 Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prognoser.

 Videreselger skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. pkt 4.3.1.2.

 Videreselger skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.

 Feil som skyldes Videreselgers eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål.

 Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers eller Abonnentens ønske regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål

 Feil på Telenors utstyr hos Abonnenten som skyldes tilsiktet hærverk eller fysisk bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål.

 I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag, oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på Telenors pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.

 Det foreligger ikke feil så lenge en aksess ligger innenfor sin hastighetsrange jf. bilag 2.1.

 Feilretting kan gjennomføres ved å sette en aksess ned i hastighet dersom dette er nødvendig for stabil drift

4.2.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon

Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget;

Feilmeldinger der Telenor ikke kan utføre feilretting pga venting på Videreselgers eller Abonnent slik at brudd på SLA parameteren oppstår.

4.2.4 Forutsetninger - Tilbakemelding

All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent innen tyve (20) minutter etter at Telenor har rettet feilen. Hvis kontakt med Videreselger eller Xxxxxxxx ikke oppnås så lukkes feilmelding av Telenor og SLA parameteren anses for oppfylt.

Telenor vil likevel kontakte Videreselger eller Xxxxxxxx på et senere tidspunkt enn det som fremkommer i SLA parameteren.

4.3 Feilrettingspolicy for DSL

Telenor har på bakgrunn av at kobbernettet vil ha en begrenset levetid implementert en feilrettingspolicy som også omfatter Telenors DSL wholesaleprodukt.

Ved feil på DSL- linje vil hastighet settes ned til lavere produkthastighet. Dersom DSL- linjen da blir stabil avsluttes feilretting.

Dersom feil ikke kan rettes ved å sette ned hastighet på linjen vil feilretting sendes til Entreprenør. Entreprenør har en fullmaktsgrense for hvilke feil som kan rettes. Dersom entreprenør vurderer at feil ikke kan rettes innfor fullmaktsgrensen avbrytes feilrettingen. Videreselger kan gjenåpne feilrettingen, men vil da bli fakturert for feilrettingskostnader som overstiger Entreprenørens fullmaktsgrense. Entreprenørens fullmaktsgrense er 50.000,- for wholesale DSL- aksesser. Videreselger vil bli informert om at feil ikke rettes i tilfeller der feilretting overstiger fullmaktsgrensen. Ved forespørsel til Telenor vil Videreselger motta kostnadsestimatet som ligger til grunn for vurderingen av om feil kan rettes innenfor den gjeldende fullmaktsgrensen og vurderingen som ligger til grunn for at det ikke vil være mulig å gjennomføre «alternative løsninger». Og kan

vurdere om han ønsker å få feilen rettet ved å selv dekke kostnad utover fullmaktsgrensen. Risiko knyttet til estimatet for feilretting bæres av Videreselger.

En slik feilretting med tilskudd fra videreselger endrer ikke videre behandling av aksess, med hensyn til nye feil eller varslet nedleggelse.

4.4 Rutiner

4.4.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering

4.4.1.1 Generelt

Kommunikasjon mellom Feilmottak og Xxxxxxxxxxxx’x 1 linjesupport gjøres via Trouble Tickets i Jara NetBusiness eller pr. Telefon, og loggføres av begge parter. Alle feil eller driftsavvik skal meldes via disse kanalene.

4.4.1.2 Forhold mellom Abonnent og Videreselgers 1. linje support

Videreselger skal ha 1.linje feilrettingssupport. Videreselgers 1. linje support skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose. Dette innebærer:

 Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.

 Avklare om feil er innenfor Telenor sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.

 Videreselgers 1. linje support må avklare følgende:

o Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / tjeneste.

o Sikre at gjeldende samband / tjeneste inngår i Avtalen.

Nr	Spørsmål	Registrering
1	Har kunden vært på nett med ADSL
2	Spør kunden om modemtype (Har kunden ADSL2+-modem, hvis tjenesten krever dette)
3	Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på hele tiden under feilrettingsprosessen)
4	Spør kunden om modem lampestatus, må oppgis
5	Er ADSL-koplingen sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter og modem
6	Avklar korrekt oppsett i ISP-server. VLAN-verdi og ODP må oppgis
7	Avklar feil på kundens PC, programvare eller server
8	Avklar evt. overbelastning på ISP-server
9	Forsøk å resette modemet (slå av og på)

Tabell 4.4 Sjekkliste Videreselger

4.4.1.3 Forhold mellom Telenors feilmottak og Videreselgers 1. linje support

Telenor skal informere og tilrettelegge Videreselgers 1. linjesupport med sjekklister, dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1. linjesupport mot Abonnent.

Telenors feilmottak vil kreve følgende opplysninger:

1. Hvilken tjeneste er det feil på

2. Riktig sambandsnummer

3. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer

4. Feilmelders navn og telefonnummer

5. Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 (Sjekkliste Videreselger). Xxxxxxxxxxxxx med mangelfull besvarelse av sjekklisten(e) vil bli avvist av Telenors feilmottak

6. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent

7. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller Telenor sitt grensesnitt eller en kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten

8. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning

9. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i Telenors feilhåndteringssystem (FHS).

10. Xxxxxxxxxxxxx blir påført opplysninger fra Videreselger og blir tildelt et referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt

11. Når feil er rettet gir Telenors feilmottak tilbakemelding til Videreselger eller Xxxxxxxx

Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Telenors feilmottak be Videreselger om å fremskaffe disse.

Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger i Jara Netbusiness eventuelt pr. telefon.

4.4.1.4 Forhold mellom Telenors feilmottak og Abonnent

Telenors feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon vil det være naturlig at Telenors feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og utdypende opplysninger.

Telenor har kontakt med Abonnent i de tilfeller der Telenor trenger hjelp av vedkommende i en feilrettingssituasjon, eller der Telenor trenger kontaktperson ved eventuelt besøk hos Abonnent.

4.4.1.5 Kundemeldte feil (KMF)

Enkeltfeil meldes inn som Kundemeldte Feil (KMF) i Jara Netbusiness, alternativt til Jara Feilmottak på tlf. 08300. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon om dette vil da gis.

Ved registrering oppgis forventet rettetid i samsvar med tabell 4.1. Før evt. brudd på forventet rettetid skal Videreselger få ny forventet rettetid. Status på feilmeldingen kan sjekkes i Jara Netbusiness eller ved ny henvendelse til Jara Feilmottak.

Når feilsøk er gjennomført gis Xxxxxxxxxxxx tilbakemelding om resultat, evt. hva som var feil. Avtalte eskaleringsrutiner benyttes ved Avvik, jf. vedlegg 1 til Avtalen.

4.4.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet

4.4.2.1 Driftsmeldte feil (DMF) Abonnent

Ved Driftsmeldte Feil (DMF) som berører flere av Videreselgers samband vil Telenor varsle Videreselger dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.

Varsling vil inneholde informasjon om hvilke samband som er berørt og hvilken konsekvens feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag 3.1. Når feilen er rettet vil Telenor sende ny varsling om dette.

4.4.2.2 Planlagt arbeid i nettet (PAIN)

Telenor vil utføre Planlagt Arbeid I Nettet (PAIN) som berører Videreselgers samband innenfor Servicevinduet, jf. tabell 4.5.

Telenor vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 varsle om PAIN dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.

Sted	Bruddtid	Servicevindu	Varslingsfrist mot Videreselger
Telenettet1	< 1 sek.	Kl. 0000 – 0600 alle dager	Ingen krav
Telenettet1	1 - 30 sek	Kl. 0000 – 0600 alle dager	2 Virkedager
Telenettet1	> 30 sek	Kl. 0000 – 0600 alle dager	4 Virkedager

Sted	Bruddtid	Servicevindu	Varslingsfrist mot Videreselger
Aksessnettet2	0 – 30 min.	Hele døgnet alle dager	2 Virkedager
Aksessnettet2 Boligområde3	> 30 min.	Hele døgnet alle dager	4 Virkedager
Aksessnettet2 Bedriftsområde4	> 30 min.	Kl. 16:00 – 06:00 alle dager	4 Virkedager

Tabell 4.5 Servicevindu med varslingsfrister

1 Med telenett forstås i denne sammenhengen transportnettet tom DSLAM/Sentral. 2 Med aksessnett forstås i denne sammenhengen kabelnettet fra DSLAM/Sentral ut til Abonnenten. 3 Med boligområde forstås i denne sammenhengen områder med primært privatboliger. 4 Med bedriftsområde forstås i denne sammenhengen områder med flere bedrifter.

4.4.2.3 Informasjon fra videreselgere 1. linjesupport til Telenors feilmottak

Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle Telenors feilmottak ved store utfall og planlagt arbeid på eget eller Videreselgers utstyr.

4.5 Servicenivå

4.5.1 Standard service

Telenors standard servicetilbud dekker følgende:

 Feilmottak mottar feilmelding via Trouble Tickets i Xxxx XxxXxxxxxxx eller pr. telefon.

 Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid.

 Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele døgnet. Xxxxxxxxxxx på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt aksesser så er feilretting iht. Rettetidsløfte.

4.5.2 Garantert feilretting

Dersom Videreselger ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av standardvilkårene i Avtalen, så kan Videreselger anmode om ”Garantert Feilretting” på det aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av hhv. produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf. xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xx.

4.6 Rapportering

Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparameterne for drift oppgitt i tabell 4.6, dersom Videreselger forespør Telenor om dette.

Tjeneste	Parameter	Interval l	Rapporteres til	Format
Jara ADSL	Feilrettingspresisjon	Måned	Driftsmøte, Avtaleansvarlig	Excel

Tabell 4.6: Rapportering ift SLA parametrene for drift

4.7 Avvikshåndtering

4.7.1 Innrapportering og tilbakemelding

Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog forutsetningene i pkt. 4.2.

Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf. vedlegg 1 til Avtalen.

Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7.1.

4.7.2 Eskalering

4.8 Kompensasjon

4.8.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon

Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt.

4.6.2 og 4.6.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 4.2.

Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de Jara ADSL aksesser realisert via utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.8.

4.8.2 Videreselgers rett til kompensasjon

Videreselger kan kreve følgende ved brud på Feilrettingspresisjon:

Ett gjennomsnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 vedrørende feilrettingspresisjon, blir ettergitt.

I de tilfeller hvor TELENOR ikke retter feil på aksessen på grunn av at dette ikke er teknisk eller økonomisk forsvarlig (ref. Bilag 1 punkt 6), kan TILBYDER kreve kompensasjon. Denne kompensasjon er 500 kroner per aksess og skal komme istedenfor vanlig kompensasjon for brudd på rettetidsløftet.

4.8.3 Telenors rett til kompensasjon

Telenor kan kreve Videreselger for medgått tid for de tilfeller der Videreselgers meldte feil skyldes Videreselger eller Abonnents bruk eller utstyr, eller der ingen feil kan påvises.

4.8.4 Avregning av kompensasjon

Dersom Xxxxxxxxxxxx mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav til Telenor så snart som mulig og senest innen tre (3) måneder etter at vedkommende feilretting er utført; i motsatt fall mister Xxxxxxxxxxxx sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Jara ADSL” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.

Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til Service Request under Area: SLA.

Telenor vil behandle kravet og beregne kompensasjon uten ugrunnet opphold fra tidspunktet Telenor ble gjort kjent med kravet.

Kravet om SLA kompensasjon skal senest være behandlet og kreditert innen utgangen av måneden etter at kravet er mottatt.

Dersom Telenor mener at deler av kravet ikke er berettiget meldes dette begrunnet tilbake til Videreselger, mens den delen som Telenor mener er berettiget kreditereres.

Dersom Telenor mener seg berettiget til kompensasjon jfr 3.8.3, vil dette kravet faktureres i henhold til punkt 11 i bilag 1.

Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.

4.8.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen

Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.

5. SLA parameter – Jara Netbusiness

5.1 Gjeldende SLA parametere

Gitt begrensningene i pkt. 5.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er definert nedenfor i tabell 5.2, mellom Partene, jf tabell 5.1. Ved Avvik fra disse gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 5.7.

Produkt: Jara ADSL Basis, Jara ADSL Premium og Jara ADSL Proff
Parameter	Kvalitetsmål	Merknad
Oppetid for Jara NetBusiness	95% oppetid fra kl 0800-2000 alle Virkedager	Varslet nedetid medregnes ikke
Svartid for Jara Netbusiness	< 10 sekunder

Tabell 5.1 Kvalitetsmål

SLA-parameter

Definisjon

Oppetid i Jara NetBusiness

Oppetid beregnes ut fra opplevd tilgjengelighet i WEB applikasjonen Jara NetBusiness med tilhørende Telenor- systemer, for bestilling/oppfølging av produkter (Leveranseprosessen).

Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles gjennom Jara NetBusiness.

Tabell 5.2 : Definisjon SLA parametere

5.2 Forutsetninger

Videreselger sitt evt. grensesnitt mot Xxxx XxxXxxxxxxx er i drift og fungerer tilfredsstillende til å kunne legge inn ordre i Jara NetBusiness

Jara NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger gitt i denne Avtalen.

5.3 Rutiner

Jara NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger i denne Avtalen. Ved feil i Xxxx XxxXxxxxxxx meldes dette Jara Support i samsvar med vedlegg 1 til Avtalen.

5.4 Rapportering

Telenor vil gjøre tilgjengelig for Videreselger en rapport for oppetid iht. intervallet i tabell 5.3.

Tjeneste	Parameter	Intervall	Rapporteres på
DSL	Oppetid for Jara NetBusiness	Måned	www.telenorwhol xxxxx.xx

Tabell 5.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for ”Oppetid for Jara NetBusiness”

5.5 Avvikshåndtering

Videreselger kan påberope seg Avvik fra kvalitetsmål for oppetid i pkt.5.1, jf. dog forutsetningene i pkt. 5.2.

Videreselger skal rapportere om mulige Xxxxx til Videreselgers hovedkontaktpersoner i Telenor, jf. vedlegg 1 til Avtalen.

Dersom Telenor mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5, plikter Telenor å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig.

5.6 Eskalering

5.7 Kompensasjon

5.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon

Videreselger kan kreve kompensasjon for Avvik fra service- og kvalitetsparametrene iht. pkt. 5.7.2.

5.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon

Videreselger kan kreve kompensasjon for de kalendermånedene hvor den målte gjennomsnittelige oppetiden for Jara NetBusiness i den aktuelle kalendermåneden er lavere enn den angitt service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5.1. Størrelsen på kompensasjonssatsen er avhengig av det gjennomsnittlige antallet ordre per kalendermåned som Videreselger legger inn i Jara NetBusiness og størrelsen på Avviket for den aktuelle kalendermåneden. Tabell 5.4 viser hvordan kompensasjonssatsen blir beregnet per kalendermåned.

Gj.snittlig antall ordre per måned 1	Målt oppetid i prosent	Kompen- sasjon i nok	Målt oppetid i prosent	Kompen- sasjon i nok	Målt oppetid i prosent	Kompen- sasjon i nok	Målt oppetid i prosent	Kompen- sasjon i nok
100 – 499	85 – 90	525	80 – 84	1 575	70 – 79	3 150	< 70	6 300
500 – 999	85 – 90	1 313	80 – 84	3 938	70 – 79	7 875	< 70	15 750
1000 – 2499	85 – 90	2 625	80 – 84	7 875	70 – 79	15 750	< 70	31 500
>2500	85 – 90	5 250	80 – 84	15 750	70 – 79	31 500	< 70	63 000

Tabell 5.4 : Kompensasjonssatser ved brudd på service- og kvalitetsparameteren ”Oppetid for Jara NetBusiness”. 1 Beregnes ved å dividere det totale antallet ordre knyttet til Jara ADSL i løpet av et kalenderår med 12

5.7.3 Avregning av kompensasjon

Dersom Xxxxxxxxxxxx mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav til Telenor innen tre (3) måneder etter avsluttet kalenderår; i motsatt fall mister

Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Oppetid Jara Netbusiness” benyttes og hentes fra Jara NetBusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.

Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig begrenses refusjon opp til det siste kalenderåret før mottatt krav om refusjon.

Telenor vil behandle kravet og beregne kompensasjon uten ugrunnet opphold fra tidspunktet Telenor ble gjort kjent med kravet.

Dersom Telenor mener at deler av kravet ikke er berettiget meldes dette begrunnet tilbake til Videreselger, mens den delen som Telenor mener er berettiget kreditereres.

5.7.4 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen

Videreselger har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.

6. VEDLEGG

Vedlegg 1 – Prognoser DSL

Vedlegg 2 – Fullmakt ved operatørbytte

Document Metadata

Table of Contents

DSL Service Level Agreement (SLA)

Document Metadata