SERVICE LEVEL AGREEMENT
Versie: 2024.4
Met het accorderen van de offerte waarin naar deze SLA verwezen wordt, wordt deze SLA geaccepteerd.
1. Triaspect BV. Xxxxxxxxxxxx 00 xx 0000 XX Xxxxxxxx
2. Opdrachtgever
Partijen hebben een offerte en een verwerkersovereenkomst afgesloten. Een getekende offerte (overeenkomst) geeft u het recht tot gebruik van de software van de applicatie. In een verwerkersovereenkomst worden de verantwoordelijkheden voor de verwerking van gegevens vastgelegd. Deze service level agreement (hierna: de ‘SLA’) is aanvullend op beide
documenten. Partijen willen in deze SLA hun rechten en verplichtingen vastleggen.
Artikel 1 – Omschrijving diensten
1. Triaspect levert een SaaS-oplossing ten behoeve van melden en analyseren van incidenten,
klachten, risico’s, audits, verbeteracties, etc.
2. Triaspect zal de software onderhouden en beschikbaar houden en daarnaast ondersteuning bieden bij het gebruik van de software en ondersteuning bij eventuele incidenten in de software.
3. Technische specificaties voor gebruik van de dienst:
a. Een recente, door de ontwikkelaar zelf ondersteunde, versie van een gangbare browser. Wij garanderen dat de software goed functioneert met bovenstaande versie. Regelmatig, maar in ieder geval jaarlijks wordt aangegeven welke browsers ondersteund worden. Dit overzicht is op te vragen via de Service Desk.
b. Javascript moet uitgevoerd kunnen worden in de gebruikte browser
c. Cookies moeten geaccepteerd worden door de gebruikte browser en volgens industriestandaard worden verwerkt.
1. Onderhoud van de software zal bestaan uit het volgende:
a. het beschikbaar houden van de software;
b. het beschikbaar houden van de in de software opgeslagen data;
c. preventief onderhoud aan de software, zodat Opdrachtgever de software kan blijven gebruiken volgens afspraak;
d. het opsporen en herstellen van storingen in de software (eventueel na een melding van opdrachtgever);
e. het doorvoeren van updates;
f. het maken van dagelijkse back-ups van de in de software opgeslagen data.
Triaspect zal onderhoud dat gevolgen kan hebben voor de beschikbaarheid van de software uitvoeren binnen de onderhoudsvensters.
Onderhoudsvensters
Op basis van analyses van het gebruik van TriasWeb is gekozen voor twee onderhoudsvensters: van 18:00 tot 19:00 uur en van 23:00 tot 05:00 uur. In principe is de software tijdens onderhoud beschikbaar. Onderhoud wordt altijd vooraf aangekondigd, kritieke situaties uitgezonderd.
Updates
Triaspect streeft ernaar maandelijks software updates uit te voeren. Met deze updates worden bekende fouten in de software hersteld of verbeteringen in de functionaliteiten doorgevoerd.
Triaspect zal Opdrachtgever via openbaar toegankelijke releasenotes op de hoogte brengen wanneer een update is uitgevoerd en meldt daarbij welke verbeteringen of veranderingen zijn doorgevoerd in de software. Deze releasenotes worden beschikbaar gesteld op de dag van de acceptatierelease (zie releasecyclus hieronder). De releasenotes kunnen in de periode tussen de acceptatierelease en de productierelease nog wijzigen. Installatie van de updates en nieuwe functionaliteiten zal na vrijgave automatisch geschieden.
Uitrol van gewijzigde of nieuwe versies van de software vindt plaats binnen de releasecyclus.
Releasecyclus
Er vindt maandelijks een release plaats: op de tweede dinsdag van de maand na 18:00 uur op de acceptatie-omgeving en op de derde dinsdag van de maand binnen de onderhoudsvensters op de productie-omgeving.
In principe is de software tijdens releases beschikbaar. Waar dat niet mogelijk is, worden updates zoveel mogelijk gebundeld om de beschikbaarheid zo hoog mogelijk te houden.
De licentie start op de eerste dag van de maand waarin de eerste bijeenkomst van de implementatie van de software, een eerste projectgroep of een beheerderstraining plaatsvindt. Vanaf dat moment wordt de software gebruikt en loopt de licentie tot en met 31 december van dat jaar. Na deze periode wordt de licentie jaarlijks automatisch verlengd. De licentie geldt steeds voor een periode van één jaar van 1 januari tot en met 31 december.
Opzegging van de licentie dient schriftelijk te gebeuren drie maanden voor de verloopdatum van de licentie.
Het licentietarief is een all-in tarief. Dit betekent dat de hosting, het onderhoud en het gebruik van de Service Desk (fair use) zijn inbegrepen.
Alle eigendomsrechten zijn in overeenstemming met de Algemene Voorwaarden. Artikel 4 – Beschikbaarheid van de software
Triaspect zal ervoor zorgen dat de software kan worden gebruikt volgens de afspraken uit de offerte.
Triaspect zal zich inspannen de software tijdens deze overeenkomst 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar te maken voor Opdrachtgever. Triaspect zorgt voor een beschikbaarheid van de software van 99,5%. Partijen verstaan onder beschikbaarheid: het aantal minuten dat de software tijdens deze overeenkomst in een jaar beschikbaar is geweest. Bij de beschikbaarheid wordt de tijd die is besteed aan noodonderhoud, de tijd waarbinnen de software door overmacht niet beschikbaar was en geplande downtime niet meegerekend. Een rapport is op te vragen via de Service desk.
Het is mogelijk dat storingen of bugs in TriasWeb optreden. Deze worden ingedeeld volgens onderstaand schema.
Prioriteit 1 | Prioriteit 2 | Prioriteit 3 | |
Omschrijving | onbereikbaarheid van de software (er kan niet ingelogd worden) | een bepaalde functionaliteit van de software is niet meer beschikbaar | er is een probleem met een of meer functionaliteiten van de software |
Reactietijd (kantooruren) | 1 uur | 4 uur | 8 uur |
Oplostijd (kantooruren) | 4 uur | Zo snel mogelijk | Zo snel mogelijk |
Bij een prioriteit 1-storing stelt de opdrachtgever Triaspect zo spoedig mogelijk telefonisch op de hoogte.
Triaspect zal zich inspannen om de storing zo snel mogelijk te verwerken en in te delen naar prioriteit. Triaspect zal na ontvangst van de melding van de storing tijdens kantooruren een inhoudelijke reactie sturen binnen bovenstaande termijnen (de reactietijd) en zal nadat een inhoudelijke reactie op de melding is gestuurd tot een oplossing van de storing komen binnen bovenstaande termijnen (de oplostijd).
Buiten kantooruren kan bij storingen van prioriteit 1 contact opgenomen worden met de Information Security Officer (hierna: ISO) van Triaspect via xxx@xxxxxxxxx.xx.
Artikel 6 – Ondersteuning en contact
Vanuit Opdrachtgever kan een aantal personen via telefoon, email of servicedesk contact opnemen met Triaspect:
• beheerders,
• Functionarissen Gegevensbescherming,
• Information Security Officers,
• Andere contactpersonen.
De Servicedesk is 24/7 via het portaal benaderbaar en tijdens kantooruren van maandag tot en met vrijdag van 8:30 uur tot 17:00 uur aanwezig en ook telefonisch bereikbaar.
Contactpersonen van Opdrachtgever kunnen tickets aanmaken en volgen via hun eigen account. Zie de tabel hieronder voor het type ticket dat kan worden aangemaakt.
Soort | Service |
Storing | |
Vraag | Wij streven ernaar om vragen (niet zijnde een storing) binnen 3 werkdagen te beantwoorden. Veelgestelde vragen worden toegevoegd aan onze online FAQ relevante antwoorden. Daarnaast worden handleidingen indien nodig geüpdatet naar aanleiding van deze vragen. |
Wijziging | Verzoek tot wijzigen van instellingen. |
Suggestie | Verzoeken voor nieuwe functionaliteit kunnen bij Triaspect via de servicedesk worden ingediend. |
Indien Opdrachtgever het oneens is met de afhandeling van een storing, vraag of wens, bestaat de mogelijkheid tot escalatie via de directeur van Triaspect of via het klachtenformulier op xxx.xxxxxxxxx.xx.
Artikel 7 – Beveiliging
Voor omschrijving van beveiligingsmaatregelen verwijst Triaspect naar de verwerkersovereenkomst.
De SLA is geldig voor de volledige looptijd van de overeenkomst. Op deze SLA is Nederlands Recht van toepassing.