Requisitos do Sistema de Gestão de Service Desk Cláusulas Exemplificativas

Requisitos do Sistema de Gestão de Service Desk. A gerência e tratamento dos incidentes e solicitações do usuário serão apoiados por ferramenta adequada chamada de SGSD (Sistema de Gestão de Service Desk), que atribuirá para cada incidente ou solicitação um identificador (chamado ticket) e será usado para armazenar todo o histórico do tratamento dado ao incidente ou solicitação. Essa ferramenta, fornecida pelo DPF, é usada para a contabilização dos serviços com vista à gerência dos ANS, sendo responsabilidade da Contratada manter seus registros atualizados em tempo real. O SGSD equivale ao Sistema de Controle de Ordens de Serviço e o ticket, a sua numeração. O link de comunicação de dados para o acesso ao SGSD e à base de conhecimento deverá dispor de recursos de segurança e interligar o DPF à Central de Serviços. A implementação do link de comunicação, com todo ônus decorrente, será de responsabilidade da Contratada. A Contratada terá que manter a base de conhecimento atualizada, em tempo real, suportada por sistema gerenciador de banco de dados, e deverá conter roteiros de atendimentos (scripts) que permitam atendimento imediato aos chamados recebidos. O SGSD a ser fornecido pelo DPF é o OTRS (Open-source Ticket Request System), cuja configuração e adequação ao Termo de Referência são de responsabilidade da Contratada. Fica aberta a possibilidade de uso de outro SGSD, a ser fornecido pela Contratada, desde que todas as condições abaixo sejam satisfeitas: seu uso seja analisado e previamente aprovado pelo DPF; a base de dados seja de propriedade do DPF; a Contratada assuma o compromisso de desenvolver e fornecer uma interface (webservice) para permitir que o SGSD escolhido integre-se com o OTRS utilizado pela Coordenação Geral de Tecnologia da Informação do DPF; e não implique em custos adicionais ao DPF, ou seja, todos os custos da ferramenta e de sua configuração e integração ao OTRS da CGTI devem estar contemplados na proposta do licitante. Caso a Contratada opte pela utilização de outro Sistema de Gestão de Service Desk, deve certificar-se de que o sistema atenda os requisitos a seguir descritos. O SGSD a ser fornecido pela Contratada deverá dispor de interface Web, voltada à operação e gestão dos atendimentos realizados. O SGSD deve possuir interfaces para controle dos processos de gerenciamento de problemas, configurações e mudanças. O acesso ao SGSD deverá requerer autenticação via usuário e senha, possibilitando a realização de análises pessoais e o mapeamento de atendimentos por operador e técn...
Sample 1
Law Insider
+
Microsoft® Word Add-in

Get the Official Word Add-in

Open in AppSource
Add to Word Now
Requisitos do Sistema de Gestão de Service Desk a. A gerência e tratamento dos incidentes e solicitações do usuário serão apoiados por ferramenta adequada chamada de SGSD (Sistema de Gestão de Service Desk), que atribuirá para cada incidente ou solicitação um identificador (chamado ticket) e será usado para armazenar todo o histórico do tratamento dado ao incidente ou solicitação. A CONTRATADA deverá prover software como serviço – SaaS, (para todos os níveis de atendimento e para os servidores indicados pela TCESP), uma Solução de Gerenciamento de Serviços TIC contemplando os processos: (todos deverão ser comprovados através de catálogos/documentos cuja fonte seja exclusivamente o FABRICANTE da solução na prestação do serviço.)
Sample 1

Related to Requisitos do Sistema de Gestão de Service Desk

  • MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO E CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO 9.1. A gestão ficará a cargo da comissão de obras, cujas atribuições foram definidas pela Portaria nº 241/2018, que indicará dentre os seus membros o Gestor da Execução e será auxiliado, conforme o caso, pelo (a):

  • MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO 6.1. O contrato deverá ser executado fielmente pelas partes, de acordo com as cláusulas avençadas e as normas da Lei nº 14.133, de 2021, e cada parte responderá pelas consequências de sua inexecução total ou parcial.

  • Requisitos de Arquitetura Tecnológica (Decreto n. 15.477/2020, Anexo I, Item 2.2.3):

  • DA SUBCONTRATAÇÃO, CESSÃO OU TRANSFERÊNCIA DOS DIREITOS E OBRIGAÇÕES CONTRATUAIS A CONTRATADA não poderá subcontratar, ceder ou transferir, total ou parcialmente, o objeto deste ajuste.

  • MODELO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E FISCALIZAÇÃO 8.1. O modelo de execução dos serviços a serem executados pela CONTRATADA, os materiais que serão empregados, a disciplina do recebimento do objeto e a fiscalização pela CONTRATANTE são aqueles previstos no Termo de Referência, anexo do Edital.

  • Requisitos de Metodologia de Trabalho 4.32. A execução dos serviços está condicionada ao recebimento pelo Contratado de Ordem de Serviço (OS) emitida pela Contratante.

  • REGIME DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E FISCALIZAÇÃO 8.1. O regime de execução dos serviços a serem executados pela CONTRATADA, os materiais que serão empregados e a fiscalização pela CONTRATANTE são aqueles previstos no Termo de Referência, anexo do Edital.

  • LIMITE MÁXIMO DE GARANTIA (LMG) 11.1. Uma vez contratada a presente cobertura, os valores declarados para a mesma comporão, juntamente com os valores declarados para a cobertura básica, o valor do Limite Máximo de Garantia (LMG) da Apólice.

  • DAS MEDIÇÕES DOS SERVIÇOS CONTRATADOS Os serviços executados serão objeto de medição mensal, de acordo com os seguintes procedimentos: No primeiro dia útil subsequente ao mês em que forem prestados os serviços, a CONTRATADA entregará relatório contendo os quantitativos totais de cada um dos tipos de serviços realizados e os respectivos valores apurados. A CONTRATANTE solicitará à CONTRATADA, na hipótese de glosas e/ou incorreções de valores, a correspondente retificação objetivando a emissão da nota fiscal/fatura. Serão considerados somente os serviços efetivamente realizados e apurados da seguinte forma:

  • Prestação de Serviços 25.1. A CONCESSIONÁRIA é responsável pela execução dos SERVIÇOS OBRIGATÓRIOS na forma estabelecida no ANEXO B - CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA.