Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx

Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte

Período de Referência: 1º de julho de 2020 a 31 de julho de 2020:

Produtos:

P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;

P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;

P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);

P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;

P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.

Belo Horizonte, 31 de agosto de 2020.

À

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx

Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.

Prezada Senhora,

Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.

Atenciosamente,

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture

Sumário

1 Sumário Executivo 7

2 Gestão de Pleitos 10

3 Recomendações de Melhoria 10

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 11

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 12

5.1 Taxa de Ocupação (TO) 12

5.2 Fator de Desempenho (FD) 14

5.2.1 Resultado do Período 14

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 15

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 16

5.3.1 Contraprestação máxima 16

5.3.2 Contraprestação Pública 17

6 Índice de Desempenho 18

6.1 Índice de Qualidade (IQ) 18

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 19

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 22

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 26

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 92

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 93

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 102

6.2.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) 112

6.2.4 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 116

6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Julho de 2020 124

6.3.1 Indicadores de Conformidade 125

7 Documentação de entrada para a apuração 146

8 Conclusão – Valor da CP 147

Lista de Figuras

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 18

Figura 2:Composição do IDP 92

Lista de Tabelas

Tabela 1. Variáveis apuradas em Julho para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7

Tabela 2. Variáveis apuradas em Julho para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10

Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 12

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 12

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 13

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 14

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 15

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 16

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 17

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 18

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 20

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 25

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 27

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 93

Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 102

Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 112

Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 116

Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 126

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 21

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 25

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 33

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 33

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 37

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 37

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 38

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 38

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 39

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 39

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 40

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 45

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 45

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 46

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 46

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 47

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 47

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 48

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 48

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 53

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 54

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 60

Gráfico 23. Status dos Chamados 65

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 66

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 66

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 67

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 67

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 74

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 79

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 85

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 87

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 87

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 88

6

1 Sumário Executivo

O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de Julho de 2020 e 31 de Julho de 2020.

Importante salientar que a partir do dia 23 de março de 2020, devido à pandemia de COVID 19, a atuação do verificador independente passou a se realizar de forma alternativa, e as atividades que não necessitam da presença in loco, foram realizadas em home office, buscando minimizar o risco de contaminação. Além disso, as áreas que foram restringidas para pacientes com suspeita de infecção não foram visitadas pela equipe, e dentre os parâmetros (conforme; não conforme; não se aplica) foi aplicado o parâmetro conforme, para os indicadores com apuração in loco durante o período.

O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de Julho, é referente aos resultados dos meses fevereiro, março e abril de 2020 e que são válidos para os meses de maio, junho e julho de 2020. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de fevereiro de 2020 a julho de 2020 e de Fevereiro de 2020 a Janeiro de 2021 respectivamente.

O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016 que foi acordado entre as partes além das atas de reuniões que foram realizadas pelas partes envolvidas e disponibilizadas ao VI. Cabe salientar que desde fevereiro de 2018 as atas passaram a ser redigidas pelo poder concedente.

O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.

O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2. O valor da taxa de ocupação apresentado na tabela é o valor efetivamente medido no período, contudo, o valor utilizado para determinar o valor da contraprestação foi determinado pelo 10º termo aditivo ao contrato de concessão, correspondente a 87,98%.

Tabela 1. Variáveis apuradas em Julho para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre

ID	FD	TO
3,68	100,00%	75,42%*

* Valor efetivamente medido no mês de julho

Tabela 2. Variáveis apuradas em Julho para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre

IQ	IDP	IC	ID
3,88	3,93	3,14	3,68

A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQ – Índice de Qualidade	3,88
☑	SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes	3,99	Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes.
☑	SPR – Satisfação de Profissionais	3,73	Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais.
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	3,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	4,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	4,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo	3,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	3,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	4,00
-	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	-
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	4,00
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	4,00
☑	IDP – Índice de Disponibilidade	3,93
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	4,00
☑	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	3,00
☑	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	4,00
☑	DE003 – Disponibilidade de elevadores	4,00
☑	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	4,00
☑	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	4,00
☑	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	4,00
☑	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00
☑	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	4,00
☑	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	4,00
☑	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	4,00
☑	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	4,00
☑	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	4,00
☑	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	4,00
☑	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	4,00
☑	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	4,00
☑	IC – Índice de Conformidade	3,14
☑	IC001 – Seguros	4,00
☑	IC002 – Certificação ISO 9001	4,00
☑	IC003 – Certificação ISO 14001	4,00
☑	IC004 – Obras e instalações	4,00
☑	IC005 – Utilidades	4,00
🗵	IC006 – Manutenção e Conservação Predial	1,00
🗵	IC007 – Administrativo Geral	1,00
🗵	IC008 – Segurança	1,00
☑	IC009 – Estacionamento	4,00
☑	IC010 – Hotelaria	4,00
☑	IC011 – Service Desk	4,00
☑	IC012 – Reprografia e Impressão	4,00
☑	IC013 – Rede e Telecomunicações	4,00
🗵	IC014 – Data Center e Sistemas de Informação	1,00

Legenda:

🗵 Nota inferior a 3,00 ☑ Nota superior a 3,00

2 Gestão de Pleitos

No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Temático Jurídico da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de Julho de 2020, após publicação do nono termo aditivo em 29 de fevereiro de 2020:

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados

Origem	Descrição do pleito	Status
Poder Concedente	Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC.	Abertura de arbitragem conjunta em até 60 dias após a publicação do 9o TA.
Poder Concedente	Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente.	A Concessionária passará a operar o serviço integralmente, a partir de 6 meses da publicação do 9º Termo Aditivo
Poder Concedente	Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6: Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Esta análise e revisão foi realizada pelo HMDCC em conjunto com o verificador Independente e encaminhada à Concessionária em julho/2019.	Após apresentação e envio da revisão pelo HMDCC ao NM, ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.
Concessionária	No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD.	Vários pleitos apresentados pelo NM foram contemplados na revisão realizada pelo HMDCC em conjunto com o Verificador Independente e encaminhado à Concessionária para avaliação e retorno em julho/2019. Ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.

3 Recomendações de Melhoria

As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.

Tabela 5. Recomendações de Melhoria

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados
Cumprimento do Plano de Limpeza	Inclusão das Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que estão registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22).	IQT001A
Refeições de Pacientes e Acompanhantes	As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir.	IQT002C
Sistema para Registro de Eventos	O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados.	IQT003; IQT013
Índice de falta de enxoval	Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval.	IQT004A
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva	A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Preventiva	As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Motivo de Pausa	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros).	IQT007C
Justificativa de Cancelamento	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.	IQT007C
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos	Formalização do Nome do SLA e ID do SLA	IQT015
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço)	A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema.	IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Quadro Mínimo de Funcionários	Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função.	DE001
Nível de Implantação / Utilização do Sistema	Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.	IQT006

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária

Atualmente, está sendo realizado um estudo no intuito de identificar a melhor forma de apuração das obrigações contratuais da concessionária. A forma de apuração adotada até o relatório anterior, não estava abordando todos os aspectos necessários para afirmar que as obrigações estão sendo cumpridas.

Sendo assim, o VI utilizará uma nova abordagem a partir de uma reunião com o poder concedente, ainda sem data definida, que contemple uma análise do cumprimento de todas as obrigações contratuais.

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)

Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de Julho de 2020, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Abaixo seguem as fórmulas utilizadas para cálculo:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.

A Tabela 6 exibe os valores do trimestre fevereiro, março e abril de 2020, que são utilizados para cálculo da CP de Julho de 2020:

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente

Período	ID (mensal)	ID (trimestral)	FD	TO (mensal)	TO (trimestral)
fevereiro / 2020	3,66	3,66	100,00%	87,43%	80,66%
março / 2020	3,66			82,30%
abril / 2020	3,65			72,25%

5.1 Taxa de Ocupação (TO)

A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.

Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de julho de 2020.

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente

Período	Taxa de Ocupação
Fevereiro / 2020	87,43%
Março / 2020	82,30%
Abril / 2020	72,25%
Valor da TO Trimestral (média)	80,66%

Observação: Apesar do valor apresentado na tabela acima, o valor da ocupação utilizada para cálculo do valor da contraprestação mensal do mês de julho de 2020, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, com valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

No mês de Julho de 2020, a ocupação medida do hospital foi 75,42%, considerando 11.822 pacientes no mês para 15.674 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibirá os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente (agosto, setembro e outubro de 2020).

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual

Período	Taxa de Ocupação
maio / 2020	75,87%
junho / 2020	77,23%
julho / 2020	75,42%
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre)	76,17%

Observação: Apesar do valor da ocupação efetivamente medida ser apresentado na tabela, o percentual de ocupação a ser utilizado para o mês de julho de 2020, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, com valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

5.2 Fator de Desempenho (FD)

5.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral.	✓ Atendido

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
fevereiro / 2020	3,66	3,85	3,93	3,14	3,66
março / 2020	3,66	3,85	3,94	3,14
abril / 2020	3,65	3,85	3,89	3,14

Valor do ID trimestral: 3,66 Valor do FD: 100,00%

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição

Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública

5.3.1 Contraprestação máxima

O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM

Área	% da CPM
8º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
6º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
4º andar CTI 5	2,3787%
4º andar CTI 7	0,7322%
4º andar CTI 6	0,8433%
4º andar CTI 8	0,9098%
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1	4,1080%
2º andar CTI 4	0,5082%
2º andar CTI 2	0,5289%
2º andar CTI 3	1,6848%

Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:

• 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);

• 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);

• 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);

• 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).

• 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);

• 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);

• 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);

• 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);

• 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);

• 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);

• 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);

• 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);

• 8º andar xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);

• 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).

Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM

Valor mínimo (fixo)	Valor variável (áreas disponíveis)	% Total do Valor Máximo	Valor da CPM
72,8081%	27,1919%	100,00%	R$ 9.399.950,59

A data base de reajuste contratual da contraprestação no contrato de concessão é 20 de abril. Desta forma, o valor da CPM apresentado na tabela 12 contempla o reajuste global do valor da CPM calculado com base no IRC de abril de 2020 conforme previsão contratual.

5.3.2 Contraprestação Pública

Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM

Além da determinação acima, em 15 de junho de 2020 foi assinado o 10º termo aditivo que trata das resoluções em decorrência da pandemia COVID-19. Dentre os itens tratados, foi determinado que durante a vigência do termo aditivo, cujo prazo foi estabelecido em 03 meses, podendo ser prorrogado, o valor da taxa de ocupação a ser considerado é 87,98%, valor este que foi aplicado no cálculo da contraprestação de Julho de 2020.

Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de Julho de 2020 é calculada abaixo:

CP mensal R$ 9.264.365,70

Parcela fixa 40% R$ 3.759.980,24

Parcela variável

R$5.504.385,47

(48% × 100% + 12% × 87,98%× 100%)

×

R$ 9.399.950,59 (=CPM)

A Contraprestação mensal de Julho de 2020 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,98%) e do Fator de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato é R$ 9.264.365,70.

6 Índice de Desempenho

Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de Julho de 2020 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:

• Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;

• Nota < 3: meta do indicador não atendida.

O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho

A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de fevereiro a abril de 2020 até o período de apuração deste relatório.

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
maio / 2020	3,67	3,85	3,97	3,14	3,65
junho / 2020	3,64	3,85	3,87	3,14
julho / 2020	3,68	3,93	3,88	3,14

O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.

6.1 Índice de Qualidade (IQ)

De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:

1. Dados e métricas disponíveis;

2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.

O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:

1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;

2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;

3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.

O peso destes subíndices permanecem inalterados, contudo, os pesos dos indicadores relacionados à avaliação dos serviços da recepção foram redistribuídos. As partes acordaram em reunião no dia 07/07/2017, que os subindicadores referentes à recepção não seriam mensurados para o mês de julho de 2017 até nova definição, dado que o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Os pesos relativos destes subindicadores foram redistribuídos entre os demais subindicadores dos grupos.

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)

6.1.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de Julho de 2020, com valor de nota final de 3,99.	✓ Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPA001A: Uso do Uniforme	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPA001B: Cordialidade / Atenção	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	1,60%
2	SPA002B: Banheiros	0,50	96,80%	0,00%	2,40%	0,80%	0,00%
2	SPA002C: Quartos	0,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,50	97,60%	0,80%	0,00%	1,60%	0,00%
3	SPA003A: Temperatura	1,00	96,00%	1,60%	2,40%	0,00%	0,00%
3	SPA003B: Apresentação	1,00	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
4	SPA004A: Sensação de Segurança	2,00	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005A: Higiene	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005B: Passadoria	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005C: Estado de Conservação	0,70	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006B: Conservação de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006D: Conservação de Mobiliário	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007A: Tempo de Espera	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007B: Qualidade do serviço de recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
8	SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete	0,15	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	66,13%
8	SPA008B: Sabor / Temperatura	0,15	95,24%	0,00%	4,76%	0,00%	66,13%
8	SPA008C: Apresentação	0,15	95,24%	0,00%	4,76%	0,00%	66,13%
8	SPA008D: Variedade	0,15	95,24%	0,00%	4,76%	0,00%	66,13%
8	SPA008E: Agilidade da Operação	0,20	95,24%	2,38%	2,38%	0,00%	66,13%
8	SPA008F: Limpeza da Lanchonete	0,20	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	66,13%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		99,20%	0,16%	0,52%	0,12%	16,51%
			3,99

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.

A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	3,00	2	1,50
2. Limpeza	2,00	4	0,50
3. Serviço de Nutrição e Dietética	2,00	2	1,00
4. Segurança	2,00	1	2,00
5. Lavanderia e Rouparia	2,00	3	0,65 ou 0,70
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	2,00	6	0,33 ou 0,34
7. Atendimento da Recepção	0,00	2	0,00
8. Lanchonete	1,00	6	0,15 ou 0,20

A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.1.3 Análise do Resultado

Em Julho de 2020 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)

6.1.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de Julho de 2020, que resultou na nota final de 3,73. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas.	✓ Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPR001A: Uso do Uniforme	2,00	78,89%	21,11%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPR001B: Cordialidade / Atenção	2,00	75,56%	24,44%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPR002A: Vestiários / Banheiros	0,25	80,00%	14,44%	5,56%	0,00%	0,00%
2	SPR002B: Áreas de Circulação	0,25	84,44%	13,33%	2,22%	0,00%	0,00%
2	SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais	0,25	83,33%	15,28%	1,39%	0,00%	20,00%
3	SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,75	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
4	SPR004A: Pontualidade	0,75	70,00%	16,67%	13,33%	0,00%	0,00%
4	SPR004B: Agilidade	0,75	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPR005A: Adequação ao Cardápio	0,75	34,44%	48,89%	16,67%	0,00%	0,00%
5	SPR005B: Temperatura	0,75	36,67%	48,89%	14,44%	0,00%	0,00%
5	SPR005C: Apresentação	0,75	34,44%	48,89%	16,67%	0,00%	0,00%
5	SPR005D: Pontualidade do Fornecimento	0,75	39,53%	51,16%	9,30%	0,00%	0,00%
6	SPR006: Segurança	3,00	68,89%	13,33%	2,22%	15,56%	0,00%
7	SPR007A: Higiene	0,50	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	20,00%
7	SPR007B: Passadoria	0,50	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	20,00%
7	SPR007C: Estado de Conservação	0,50	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	20,00%
8	SPR008: Pontualidade	1,50	85,71%	14,29%	0,00%	0,00%	6,67%
9	SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
9	SPR009B: Conservação de Instalações Prediais	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
10	SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
10	SPR0010B: Conservação de Mobiliário	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
12	SPR0012A: Atendimento ao Prazo	0,75	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
12	SPR0012B: Capacidade de Resolução	0,75	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
13	SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk	0,25	81,11%	18,89%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
13	SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk	0,25	81,11%	18,89%	0,00%	0,00%	0,00%
13	SPR013C: Conhecimento – Help Desk	0,25	81,11%	18,89%	0,00%	0,00%	0,00%
14	SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk	0,25	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	0,00%
14	SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
14	SPR014C: Conhecimento – Service Desk	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
15	SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk	0,375	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
15	SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk	0,375	81,11%	18,89%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk	0,25	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
16	SPR016B: Sistema Web – Service Desk	0,25	83,33%	13,33%	3,33%	0,00%	0,00%
16	SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk	0,25	77,78%	22,22%	0,00%	0,00%	0,00%
17	SPR017A: Disponibilidade	1,00	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
17	SPR017B: Atualização	1,00	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
18	SPR018A: Regularidade / Confiabilidade	1,00	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
18	SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas	1,00	86,67%	13,33%	0,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019A: Organização / Instalações	0,50	16,67%	83,33%	0,00%	0,00%	0,00%
19	SPR019B: Controle	0,50	16,67%	83,33%	0,00%	0,00%	0,00%
20	SPR020A: Pontualidade	0,50	79,27%	20,73%	0,00%	0,00%	6,82%
20	SPR020B: Agilidade	0,50	79,27%	20,73%	0,00%	0,00%	6,82%
21	SPR016A: Preenchimento de Dados dos Pacientes	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
22	SPR022A: Tempo de Espera	1,00	79,01%	20,99%	0,00%	0,00%	3,57%
22	SPR022B: Cuidado com o Veículo	1,00	80,00%	20,00%	0,00%	0,00%	3,41%
23	SPR023A: Qualidade	0,125	85,88%	14,12%	0,00%	0,00%	3,41%
23	SPR023B: Sabor / Temperatura	0,125	80,00%	20,00%	0,00%	0,00%	3,41%
23	SPR023C: Apresentação	0,125	85,88%	14,12%	0,00%	0,00%	3,41%
23	SPR023D: Variedade	0,125	85,88%	14,12%	0,00%	0,00%	3,41%
24	SPR024A: Agilidade	0,25	81,18%	14,12%	4,71%	0,00%	3,41%
24	SPR024B: Limpeza	0,25	85,88%	14,12%	0,00%	0,00%	3,41%
25	SPR025A: Qualidade dos Alimentos	0,34	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025B: Variedade	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025C: Facilidade de Uso	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
26	SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria	1,00	90,00%	7,50%	2,50%	0,00%	0,00%
27	SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta	0,33	95,00%	5,00%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
27	SPR027B: Agilidade e Pontualidade	0,33	96,25%	3,75%	0,00%	0,00%	0,00%
27	SPR027C: Qualidade de Impressão	0,34	93,75%	5,00%	1,25%	0,00%	0,00%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		80,05%	17,89%	1,77%	0,30%	2,37%
			3,73

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;

⮚ Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários;

⮚ Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;

⮚ As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;

⮚ Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.

⮚ Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.

⮚ Inclusão de histograma para visualização da quantidade de pesquisas correspondentes a cada faixa de notas.

6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.

A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	4,00	2	2,00
2. Limpeza	1,50	4	0,25 ou 0,75
3. Respostas a Chamados de Limpeza	1,50	2	0,75
4. Nutrição e Dietética	3,00	4	0,75
5. Segurança	3,00	1	3,00
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval	1,50	3	0,50
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia	1,50	1	1,50
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	1,50	6	0,25
9. Serviços de Manutenção	1,50	2	0,75
10. Service Desk / Help Desk	1,50	6	0,25
11. Contato com Service Desk / Help Desk	1,50	5	0,375 ou 0,25
12. TIC (hardware e software)	2,00	2	1,00
13. Coleta de Resíduos	2,00	2	1,00
14. Estoques e Logística – Armazenagem	1,00	2	0,50
15. Estoques e Logística – Distribuição	1,00	2	0,50
16. Recepção	0,00	1	0,00
17. Estacionamento	2,00	2	1,00
18. Lanchonete	1,00	6	0,125 ou 0,25
19. Máquinas de Conveniência	1,00	3	0,34 ou 0,33
20. Zeladoria	1,00	1	1,00
21. Reprografia e Impressão	1,00	3	0,33 ou 0,34

A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.2.3 Análise do Resultado

Em Julho de 2020 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)

6.1.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório.	✓ Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	1,50	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	1,50	3,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	1,00	4,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	1,00	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	1,00	4,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	3,00	4,00
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	1,50	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	1,50	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo	1,00	3,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	2,00	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	0,50	3,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	0,50	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	0,50	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	2,00	4,00
-	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	0,00	-
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	1,00	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	1,00	4,00

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	1,00	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do IQT		3,90

6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Limpeza	3,00	2	1,50
2. Nutrição e Dietética	3,00	3	1,00
3. Segurança	3,00	1	3,00
4. Lavanderia e Rouparia	3,00	2	1,50
5. Manutenção Predial	3,00	3	1,00
6. TIC (software)	2,00	1	2,00
7. Service Desk / Help Desk	2,00	4	0,50
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário	2,00	4	0,50
9. Coleta de Resíduos	2,00	1	2,00
10. Recepção	0,00	1	0,00
11. Estoques e Logística	2,00	2	1,00
12. Telefonia	1,00	1	1,00
13. Estacionamento	1,00	1	1,00
14. Mensageria	1,00	1	1,00
15. Reprografia	1,00	1	1,00
16. CFTV	1,00	1	1,00
17. Patrimônio	1,00	1	1,00

6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza

6.1.3.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020 foram analisadas 263 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e não foram identificadas não conformidades.	✓ Atendido

Limpezas Previstas:	263		Valor da Medição:	100,00%
Limpezas Realizadas:	263		Nota:	4,00
Critérios Não Conformes:	00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que estão registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22)

⮚ O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.

6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Limpeza
Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de Limpezas Realizadas M = × 100% Número de Limpezas Previstas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas

6.1.3.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Julho de 2020, foram analisadas 263 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos, 7364 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão, e foram encontradas 63 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da responsável pela higienização, que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 3,00 e o percentual medido foi 98,26% de conformidades.

✓ Atendido

Nº de Áreas Avaliadas:	263		Valor da Medição:	98,26%
Número de Critérios:	28		Nota:	3,00
Critérios Não Conformes:	63

Premissas e Pontos de Atenção

• Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

• Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:

Piso	Parede	Grades	Luminárias da parede
Parapeito	Porta	Maçaneta	Mobiliários
Placa informativa (teto)	Bancada e/ou balcões	Teto	Exaustor (teto)
Lixeiras e coletores de detritos	Vaso sanitário	Mictório	Pia
Prateleira	Bebedouros	Telefones	Dispensadores (saboneteiras)
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão	Extintor de incêndio	Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede	Placa informativa (parede)
Cortinas (trilho) e/ou e/ou persiana e/ou Divisórias	Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria	Equipamentos exceto equip. clínicos	Luminárias do teto

⮚ O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:

⮚ Tetos: não aplicável em áreas abertas;

⮚ Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza

⮚ O Verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento impresso e em formato pdf com comprovação da data e hora de realização do referido sorteio.

Foi encaminhado pelo poder concedente 04 (quatro) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de higienização no mês de Julho:

• RNC 495/2020 – Setor Notificante – SCIH - Ocorrência 21/07/2020

⮚ Em visita do SCIH ao setor clínica médica (5º andar) para verificar a limpeza ambiental através do método ATP utilizando o luminômetro verificou-se uma alteração expressiva no resultado do swab realizado na mesa de

cabeceira-refeição do paciente. Resultado de ATP esperado: Colhidos de uma área de 100 cm2 : < 500 URL/superfície Resultado de ATP obtido:

5º Andar ( 535 B) : Colhidos de uma área de 100 cm2 : 557 URL/superfície

• RNC 500/2020 – Setor Notificante – Internação 8º andar Ala Norte – Ocorrência 02/07/2020

⮚ Paciente com leito sem higienizar, pelas condições parece estar assim há dias. Saco de lixo transbordando e com odor fétido. Xxxxxxxx não está higienizado. Solicitada limpeza.

• RNC 580/2020 – Setor Notificante –Internação 8º andar Ala Sul – Ocorrência 28/07/2020

⮚ Paciente recebeu alta no dia 27/07/2020 às 15:46 e recebo plantão hoje, às 07:00 e o leito não foi higienizado até o momento do registro do evento. Entro em contato com a Higienização, no ramal 3268. Leito 838 A. Registro de evento adverso. Solicitado para equipe de higienização realizar a limpeza terminal do leito.

• RNC 595/2020 – Setor Notificante –CTI 4º andar – Ocorrência 31/07/2020

⮚ Cama, estativa, chão estavam sujas e leito tinha sido liberado para bloco cirúrgico. Leito 409 chamado higienização.

Recomendações de Melhoria

O Verificador Independente recomenda que o Procedimento Operacional Padrão seja formalizado entre as partes, considerando-se o cálculo da amostragem e os critérios utilizados para aferição da qualidade do serviço de limpeza.

6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas
Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de Critérios Não Conformes M = 100% − Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: • Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários, etc., nas áreas selecionadas); • Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); • Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); • Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); • Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.

Etapa	Atividades
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado

Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 263 (duzentas e sessenta e três) áreas para vistoria no mês de julho, de um universo de 1.098 (mil e noventa e oito) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:

• Piso; Parede; Grades;

• Luminárias da parede;

• Parapeito;

• Porta;

• Maçaneta;

• Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;

• Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;

• Extintor de incêndio;

• Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);

• Placa informativa (parede);

• Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;

• Teto;

• Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)

• Luminárias do teto;

• Placa informativa (teto);

• Equipamentos exceto equip. clínicos;

• Bancada e/ou balcões; Mobiliários;

• Lixeiras e coletores de detritos;

• Vaso sanitário;

• Mictório;

• Pia;

• Prateleira;

• Bebedouros;

• Telefones;

• Dispensadores (saboneteiras).

Nas áreas avaliadas, um total de 7.364 (sete mil e trezentos e sessenta e quatro) critérios foram avaliados, dos quais 3.745 (três mil e setecentos e quarenta e cinco) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.

O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza

6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições

6.1.3.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Julho de 2020 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 parâmetros (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contempladas 562 medições de itens e 2248 critérios ao longo do mês, dos quais 192 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura) pois não se aplica o critério de avaliação. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foram 35, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção. Estas 35 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: 25 para Gramatura nas seguintes refeições: Almoço foram 17 não conformes, Lanche da tarde foram 05 não conformes , Jantar foram 03 não conformes. 04 para Quantidade calórica nas seguintes refeições: Almoço foi 01 não conforme, Lanche foram 02 não conformes e Jantar foi 01 não conforme. 03 para Temperatura nas seguintes refeições: Almoço foram 03 não conformes. 03 para Variedade nas seguintes refeições: Almoço foram 02 não conformes e Jantar foi 01 não conforme. Contudo, o total de conformidades para gramatura foram 95,55% com 25 não conformidades; quantidade calórica 96,80%, com 04 não conformidades; temperatura 99,19% com 03 não conformidades e variedade 99,47% com 03 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, todos apresentaram percentual maior que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador.

✓ Atendido

Nota:	4,00
Total de Dietas Avaliadas:	125		Gramatura:	95,55%
Critérios Expurgados:	192		Quantidade Calórica:	96,80%
Critérios Contabilizados:	2056		Temperatura:	99,19%
Total de Critérios Não Conformes:	35		Variedade:	99,47%
Não Conformes Contabilizados	35		Nota/Média	97,75%

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.

⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.

⮚ O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos.

⮚ Os Itens expurgados: são aqueles que não sofrem influência de temperatura, ex: pão, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina, etc. (Conforme SMD página 30 Atividades 4 Aferição de temperatura).

Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já têm sua gramatura definida, ex: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga etc.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições
Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%; 4 grupos atendidos	> 90%; 3 grupos atendidos	> 80%; 2 grupos atendidos	≤ 80%; 2 grupos atendidos
Fórmula de Medição
∑ Número de Critérios Não Conformes M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês.
Medição	10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado

O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.

O Gráfico exibe a análise do mês de julho dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de Julho de 2020 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia

6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico

6.1.3.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Julho de 2020 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos: ⮚ Alface, Referência da amostra: AM00007847/2020, com ordem de serviço 01286/2020. ⮚ Xxxxx Xxxxxx, Referência da amostra: AM00007844/2020, com ordem de serviço 01286/2020. ⮚ Feijão, Referência da amostra: AM00007846/2020, com ordem de serviço 01286/2020. ⮚ Água para Consumo Humano-Refresqueira salada, Referência da amostra: AM00007848/2020, com ordem de serviço 01286/2020. Os alimentos e a água foram coletados no dia 02/07/2020, sob as seguintes condições ambientais: ⮚ Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Sol Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos.

✓ Atendido

Nº Exames:	4		Nota:	4,00
Nº Exames Positivos:	0
Nº Exames Negativos:	4

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.

⮚ A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Exame microbiológico
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Exame Negativo	-	-	Exame Positivo
Fórmula de Medição
N/A

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica.
Medição	3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico.
Consolidação	6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme).
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política

6.1.3.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Julho de 2020 foram feitas 599 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 99 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia). Foram identificadas 120 não conformidades para pacientes. Estas 120 não conformidades foram aplicadas da seguinte forma: ⮚ 118 (cento e dezoito) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições: • Desjejum - no dia 29/07/2020 foram 06 não conformes, dia 30/07/2020 foram 04 não conformes; • Almoço - no dia 21/07/2020 foram 23 não conformes, no dia 23/07/2020 foram 11 não conformes; • Lanche - no dia 08/07/2020 foram 10 não conformes; • Jantar – no dia 08/07/2020 foram 12 não conformes, no dia 22/07/2020 foram 26 não conformes, no dia 29/07/2020 foram 16 não conformes. • Ceia – no dia 22/07/2020 foram 10 não conformes. ⮚ 01 (uma) no parâmetro, Tipo de dietas servidas das seguintes refeições: • Lanche – no dia 08/07/2020 foi 01 não conforme. ⮚ 01 (uma) no parâmetro, Refeição conforme cardápio do dia das seguintes refeições: • Almoço – no dia 21/07/2020 foi 01 não conforme. Para os demais parâmetros e refeições não houve não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 95,20% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 97,60%. Sendo atribuída assim, nota 4 ao indicador.

✓ Atendido

Nota:	4,00
Dietas para Pacientes			Dietas para Acompanhantes
Valor da Medição M1:	95,20%		Valor da Medição M2:	100,00%
Nº Não-Conformidades:	120		Nº Não-Conformidades:	00
Nº Dietas Avaliadas:	500		Nº Dietas Avaliadas:	99
Nº Critérios:	2500		Nº Critérios:	495
Média M1 e M2	97,60%

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.

Foram encaminhados pelo poder concedente 08 (oito) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de Julho:

• RNC 496/2020 – Setor Notificante – Internação Xxx Xxx 0x andar – Ocorrência 14/07/202

⮚ Pacientes do Covid do 6 e 7 andar, não estão recebendo a dieta pela equipe da SND, por não portarem os EPIs adequados para área de Covid, não estão entrando nas alas, a enfermagem tem tido muitas intercorrências, não tendo condições de entregar as dietas de cada paciente em mãos no horário deixado do lado de fora. Pacientes encontram-se insatisfeitos com a demora da dieta. Colaboradoras da SND informaram que não tem EPIs para entrar,

nossos EPI,s são fornecidos somente para a equipe assistencial.

• RNC 498/2020 – Setor Notificante – 6º andar Internação Ala Sul– Ocorrência 01/07/2020

⮚ Paciente não recebeu o jantar, ligado no setor da copa e o mesmo não soube dar justificativa plausível. Paciente fica com pendência do jantar para 2º mapa, fato acontece com frequência , o setor da copa não dá assistência satisfatória.

• RNC 499/2020 – Setor Notificante – 8º andar Internação 8º andar– Ocorrência 02/07/2020

⮚ Paciente não recebeu lanche da manhã, nem almoço. Segundo o mesmo, liberado dieta pastosa notas, comunico equipe da SND Kletelin, que relata não saber informar. Casos ocorridos rotineiramente.

• RNC 537/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 22/07/20207

⮚ As 13h 40min eu, Xxxxxxx Xxxxx, nutricionista da clínica do HMDCC, fui comunicada pelo enfermeiro do setor, Xxxxx, que o paciente Xxxxxxx xx Xxxxx (leito 829B) encontrou uma pedra no feijão e o, próprio Xxxxx, me entregou a pedra que estava armazenada no pote de salada.

• RNC 571/2020 – Setor Notificante – 8º andar Internação Ala Sul – Ocorrência 26/07/2020

⮚ Paciente não recebeu dieta do almoço, nesta data. Realizado contato com setor de nutrição que informa que o paciente não está no mapa da nutrição (paciente estava em jejum). Foi informado que viria dieta no segundo mapa. Realizado novo contato com nutrição as 17hs, pois paciente não se alimentou no café, devido à falta de dieta neste horário. Realizado novo contato na nutrição, converso com Xxxxxx que informa que o paciente não está no mapa da nutrição. Informo que o paciente está internado neste hospital desde o dia 23/07/20 e hoje durante todo o dia não recebeu dieta, mesmo após contato com a nutrição. A mesma informa que não há possibilidade de enviar refeição para o mesmo.

• RNC 582/2020 – Setor Notificante – 8º andar Internação Ala Norte – Ocorrência 29/07/2020

⮚ Paciente admitido proveniente do bc, liberado dieta geral desde a srpa, no qual alimentou-se , o mesmo questiona muito rispidamente e revoltado que não lhe foi ofertado o jantar mesmo ele questionando a copeira que estava liberado. Xxxxxxxxx o segundo mapa no qual dieta já estava liberada desde a 17h no sistema não lhe foi servido, sendo somente ofertado o lanche da noite as 21h. Paciente muito ansioso relata que irá na ouvidoria para reclamar:

. " leito 810 A”. Entro em contato com copa que relata aguardar sair no 2° mapa a dieta prescrita .

• RNC 593/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 31/07/2020

⮚ Paciente queixou-se de que o jantar de ontem (30/07) só foi entregue dentro do quarto às 20:45h, já em temperatura fria.

• RNC 594/2020 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 31/07/2020

⮚ Paciente queixou-se de que o jantar de ontem (30/07) só foi entregue dentro do quarto às 20:45h, já em temperatura fria.

Recomendações de Melhoria

⮚ De acordo com o Procedimento Operacional Padrão acordado para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.

⮚ O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.

⮚ Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política
Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº Não Conformidades Encontradas M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios Nº Não Conformidades Encontradas M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios (M1 + M2) M = 2
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês.
Medição	11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado

No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.

Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 120 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico 14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de Julho de 2020 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes

6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês

6.1.3.2.6.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, não foram registrados eventos no livro de segurança no período a partir do dia 16/07.	✓ Atendido

Qtde. de Eventos Graves: 00 Nota: 4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Devido a substituição da empresa de segurança, a atual empresa dispõe dos registros referentes ao mês de julho/2020, somente a partir do dia 16/07/2020, o livro que contém os registros do dia 01 a 15 de julho/2020 se encontra em poder da empresa de segurança anterior.

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT003		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Segurança
		Descrição:	Eventos Graves Relatados no Mês
Recorrência:	Mensal		Peso:	3,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhum evento	Até 1 evento	Até 2 eventos	Mais de 2 eventos
Fórmula de Medição
M = Número de Eventos Graves

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval

6.1.3.2.7.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital.	✓ Atendido

Nº de Leitos:	430		Valor da Medição:	100,00
Nº de dias do mês:	31		Nota:	4,00
# Cham. falta de enxoval:	0

Premissas e Pontos de Atenção

Foram encaminhados pelo poder concedente 02 (dois) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no Serviço de enxoval no mês de Julho:

• RNC 510/2020 – Setor Notificante – CME 3º andar– Ocorrência 20/07/2020

⮚ Recebemos no dia 20/07/2020, apenas: 01 campo duplo, 27 campos simples, 08 fenestrados e 05 capotes. Ressalto que essa quantidade é totalmente inviável, não supre as necessidades dos setores.

• RNC 583/2020 – Setor Notificante – Internação 8º andar Ala norte– Ocorrência 29/07/2020

⮚ Paciente com frio desde a admissão no plantão diurno, solicita cobertor. Às 19h, início do plantão noturno, solicita novamente, foi comunicado rouparia , a funcionária relata que está sozinha e que iria demorar. A mesma chegou ao setor por volta de 22:50h para entregar o cobertor do então citado paciente e entregar outras peças de enxoval para outros pacientes para que as trocas de fralda pudessem ser iniciadas. Ao questionar a funcionária, a mesma relata a mesma coisa, que estava trabalhando ela e mais uma colega para todo o hospital. Paciente reclama muito , e relata que irá na ouvidoria deste serviço. Leito 803 B contato com rouparia e aberto evento.

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que os setores abram chamados (help desk) para solicitação de enxoval.

6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Índice de Falta de Enxoval
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhuma falta	≤ 5% de faltas	≤ 10% de faltas	> 10% de faltas
Fórmula de Medição
Total de chamados de falta de enxoval M = Número de Leitos × Número de dias do mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido.

Etapa	Atividades
Medição	4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.8.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Julho de 2020, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos). Foram identificadas 07 peças não conforme: ⮚ Internação: 01 camisola sem passadoria, 02 aventais de isolamento (capote) sem passadoria e 01 lençol de cama com sujidade, 02 lençóis de cama com furo ; ⮚ Outro setor: 01 lençol de maca com furo.

✓ Atendido

# peças não-conformes:	07		Valor da Medição:	98,60%
# peças vistoriadas:	500		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.

Foi encaminhado pelo poder concedente 01 (um) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no Serviço de enxoval, referente a qualidade do serviço de lavagem, no mês de Julho:

• RNC 513/2020 – Setor Notificante – Clínica Médica– Ocorrência 11/07/2020

Eu, médica plantonista, nesta data (11/07/2020) recebi roupa de cama como de costume, porém ao tirar a embalagem, constatei que o cobertor estava bastante sujo com fezes e cheirando muito mal. Tirei foto para registrar.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Qualidade do Serviço de Lavagem
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Total de peças não conformes M = 100% − Total de peças vistoriadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes.
Medição	8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado

Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de Julho aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.

O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica

6.1.3.2.9.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foram previstas 542 ações de manutenções prediais preventivas críticas e 03 foram realizadas fora do prazo estipulado, sendo elas: 282598, 282612, 283019.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	542		Valor da Medição:	99,45%
# Manut. Realizadas:	539		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica

6.1.3.2.10.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foram previstas 465 ações de manutenções prediais preventivas não críticas e 05 foram realizadas fora do prazo estipulado, sendo elas: 283601, 282640, 282602, 282867, 282868.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	465		Valor da Medição:	98,92%
# Manut. Realizadas:	460		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo

6.1.3.2.11.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Julho de 2020, foram totalizados 653 chamados de ações de manutenções prediais corretivas dos quais: 168 chamados estavam classificados como Eletricidade e Telefonia, 263 chamados classificados como Hidráulica, 46 chamados classificados como Mecânica e Refrigeração e 176 chamados classificados como Predial. Destes, 615 chamados foram realizados no prazo e 38 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Eletricidade e Telefonia - 08 chamados atendidos fora do prazo: 283141 283173 283733 284502 284842 285160 285504 287691 ⮚ Hidráulica - 15 chamados atendidos fora do prazo: 281028 283220 283712 284532 284618 284725 285054 285171 285173 285187 285402 285932 285950 287558 287607 ⮚ Mecânica e Refrigeração - 02 chamados atendidos fora do prazo: 284111 287554 ⮚ Predial - 13 chamados atendidos fora do prazo: 283756 283834 284037 284582 284669 284908 285157 285172 285244 285325 285529 287545 287702 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 3,00.

✓ Atendido

# Chamados no Prazo:	615		Valor da Medição:	94,18%
Total de Chamados:	653		Nota:	3,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

⮚ Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo M = Total de chamados de Manut. Corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.

Etapa	Atividades
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado

O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial

6.1.3.2.12 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema

6.1.3.2.12.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses de maio, junho e julho de 2020, considera-se o valor apurado durante o mês de Maio. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador.

✓ Atendido

# Requisitos Conformes:	77		Valor da Medição:	100,00%
# Requisitos Testados:	77		Nota:	4,00

Recomendações de Melhoria

⮚ Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.

6.1.3.2.12.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT006		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	TIC (Software)
		Descrição:	Nível de Implantação / Utilização do Sistema
Recorrência:	Trimestral		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Requisitos Conformes M = Nº de Requisitos Testados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”.
Medição	3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.13 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto)

6.1.3.2.13.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Julho de 2020, foram recebidas 2890 chamadas. Destas, 77 foram dadas como Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e, por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2813 chamadas recebidas restantes, 2770 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 43 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 17 foram atendidas em período superior a um minuto, e 26 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto.

✓ Atendido

# Não atendidas no prazo:	43		Valor da Medição:	98,47%
Total de chamadas:	2890		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Tempo de atendimento – Service Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.14 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk

6.1.3.2.14.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Julho de 2020, foram recebidas 3081 chamadas internas. Destas, 53 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 3028 chamadas restantes 3009 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 19 extrapolaram o prazo de um minuto.	✓ Atendido

# Não atendidas no prazo:	19		Valor da Medição:	99,37%
Total de chamadas:	3081		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Tempo de Atendimento – Help Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.15 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk

6.1.3.2.15.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração				Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foram recebidos 2839 chamados no Service Desk. Destes,
2634 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 205 não foram atendidos no prazo
estipulado. São eles:
100-101254 300-113440 300-113442 100-101321 100-101322 100-101323 100-101403
100-101404 100-101409 100-101414 100-101419 100-101487 100-101535 100-101571
100-101618 100-101630 100-101633 100-101674 100-101675 100-101700 100-101754
100-101809 100-101870 100-101878 300-113568 100-101899 300-113569 100-101922
100-101926 100-101930 100-101985 100-102024 100-102028 300-113603 300-113647
300-113669 100-102263 100-102312 300-113685 100-102328 100-102439 300-113713
300-113717 300-113718 300-113737 100-102665 100-102671 100-102739 300-113817
300-113819 100-102752 100-102755 300-113822 300-113823 300-113831 300-113837
300-113846 300-113856 300-113860 100-102927 300-113871 100-102973 300-113891
300-113893 300-113894 300-113895 100-102991 100-102997 100-103003 300-113901
300-113902 100-103033 100-103054 100-103087 100-103099 300-113949 300-113951 300-113968 300-113970 300-113973 300-114005 100-103316 100-103317 100-103318 100-103360 100-103393 100-103431 100-103432 100-103436 100-103440 100-103441				✓
300-113445 300-113446 300-113454 100-101350 100-101443 100-101448 100-101473 100-101527 300-113495 300-113527 100-101679 100-101688 300-113536 100-101808				Atendido
100-101872 300-113564 100-101875 100-101879 300-113567 100-101910 100-101911
100-101913 100-101917 100-101918 300-113594 300-113597 300-113598 100-102042
300-113617 300-113618 100-102076 300-113626 300-113638 300-113639 100-102179
300-113642 100-102243 100-102250 300-113670 300-113681 300-113682 300-113686
100-102339 100-102355 300-113698 300-113701 300-113704 100-102435 300-113712
100-102502 100-102545 100-102556 100-102564 300-113736 300-113738 300-113739
300-113740 300-113741 300-113744 300-113748 100-102590 100-102637 300-113774
100-102669 300-113786 300-113807 100-102769 300-113830 300-113868 300-113880
300-113883 300-113884 100-102980 300-113889 100-103026 100-103027 100-103032
300-113911 300-113920 300-113922 300-113936 300-113937 300-113938 100-103105
300-113939 300-113940 100-103132 300-113950 300-113952 300-113954 300-113959
100-103259 300-113983 300-113989 300-113992 300-113996 300-114000 300-114006
100-103365 100-103375 300-114017 300-114018 300-114022 300-114028 100-103513
300-114047 100-103564 100-103585 100-103602 300-114055 300-114057 300-114058
100-103635 300-113434.
Nº de chamados perdidos:	205		Valor da Medição:	92,78%
Total de chamados:	2839		Nota:	3,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).

⮚ Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.

⮚ Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.

⮚ A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.

⮚ Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.

6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº chamados perdidos

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Os gráficos abaixo são relativos às informações de Julho de 2020 do Service Desk.

Gráfico 23. Status dos Chamados

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem

6.1.3.2.16 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)

6.1.3.2.16.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Julho de 2020, foram recebidas 9745 chamadas. Destas, 179 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 9566 restantes, todas foram atendidas dentro do prazo de 15 minutos, e nenhuma extrapolou o prazo de 01 minuto.	✓ Atendido

# não resolvidos no prazo:	00		Valor da Medição:	100,00%
# chamados recebidos:	9745		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de chamados não resolvidos no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.17 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

6.1.3.2.17.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, estavam planejadas 242 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade e 01 foi atendida fora do prazo estipulado, sendo ela: 279213.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	242		Valor da Medição:	99,59%
# Manut. Realizadas:	241		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. preventivas críticas realizadas M = Nº de Manut. preventivas críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.18 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.18.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, estavam planejadas 112 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade e todas foram atendidas no prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	112		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	112		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas M = Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

6.1.3.2.19.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de Julho de 2020, foram realizadas 929 ações de manutenção corretivas para equipamentos clínicos e mobiliários dos quais: 95 chamados estavam classificados como Mobiliário, 432 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 402 chamados estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 890 chamados foram realizados no prazo e 39 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Mobiliário – 5 chamados atendidos fora do prazo: 284929285138 285231 285321 285419 ⮚ Gasoterapia – 08 chamados fora do prazo: 283695 283699 284240 284560 285412 285416 285420 285421 ⮚ Engenharia Clínica – 26 chamados atendidos fora do prazo: 283129 283162 283172 283181 283242 283701 283795 283805 283903 284112 284326 284353 284355 284357 284371 284417 284569 284590 284609 285188 285250 285480 287538 287542 287617 287687 Outros chamados, foram desconsiderados na contagem geral deste indicador pois, apesar de terem sido relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva Emergencial”, não fazem parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que foram descritas como: ⮚ O.S em duplicidade – 03 chamados: 285124 285125 285126 ⮚ Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓ Atendido

# Não realizadas no prazo	39		Valor da Medição:	95,80%
# Manut. corretivas	929		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

Recomendações de Melhoria

• Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa. Tal procedimento gera ordem de serviço em duplicidade e serão desconsideradas na análise do VI.

• Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.

6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo M = 100% − Total de Manut. corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19.3 Análise do Resultado

O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.20 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários

6.1.3.2.20.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Indicador com apuração trimestral. Para os meses maio, junho e julho 2020, considera-se o valor apurado durante o mês de maio, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador.	✓ Atendido

# não conformidades:	0		Valor da Medição:	100,00%
Total de itens avaliados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos.

⮚ Disponibilização pelo Poder Concedente da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Especificação de Equipamentos e Mobiliários
Recorrência:	Trimestral		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Total de equipamentos e mobiliário avaliados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme.
Medição	6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.21 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos

6.1.3.2.21.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020 foram analisadas 644 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária. Não foram identificadas coletas não realizadas dentro do horário estabelecido, atribuindo nota 4,00 ao indicador.	✓ Atendido

# não conformidades:	00		Valor da Medição:	100,00%
Total de coletas previstas:	1012		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Verificação realizada em todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 23 dias úteis do mês de Julho. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 1656 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT009		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Coleta de Resíduos
		Descrição:	Pontualidade da Coleta de Resíduos
Recorrência:	Diária		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Número de coletas previstas nos dias úteis

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado.
Medição	3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)

6.1.3.2.22.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foi acordado entre as partes, em reunião registrada em ata e realizada no dia 07/07/2017, que este indicador não seria mensurado até que fosse resolvido o problema relacionado à ocupação do funcionário contratado para esta função, pois neste momento o serviço não está sendo prestado pela Concessionária. Dessa forma, foi aplicado ao indicador o peso 0,00.	N/A

Tempo com atendimento:	-		Valor da Medição:	-
Total de atendimentos:	-		Nota:	-

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT010		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Recepção
		Descrição:	Tempo de Atendimento Médio (Recepção)
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Abaixo de 5 minutos	Abaixo de 7 minutos	Abaixo de 10 minutos	Acima de 10 minutos
Fórmula de Medição
Tempo gasto com atendimento no mês (em minutos) M = Total de atendimentos no mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)

6.1.3.2.23.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Dos 379.868 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de julho de 2020, 374.469 foram atendidos no prazo e 5.399 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 98,58%, gerando nota 4 para o indicador.	✓ Atendido

# Completos no prazo:	374.469		Valor da Medição:	98,58%
Total de pedidos no mês:	379.868		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São expurgados todos os chamados com as seguintes características:

o Classificação = Especial;

o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;

o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;

o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.

• Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA

• Para os chamados classificados como NORMAL:

o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;

o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;

o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.

• Para os chamados classificados como AGORA:

o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;

o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.

Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.

Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.

Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Fórmula de Medição

Pedidos entregues no prazo e entregues completos

M =

Total de pedidos no mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços).
Medição	2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas.
Consolidação	4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23.3 Análise do Resultado

Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque

6.1.3.2.24 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)

6.1.3.2.24.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Para o semestre de Julho a Dezembro de 2019, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 7.438.159,47. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 7.385.893,08 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%. Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema. Até o momento de elaboração deste relatório não tivemos informação sobre o inventário referente a este semestre, que deveria ter sido realizado em Janeiro de 2020, desta forma estamos considerando os valores apurados no semestre anterior. O Verificador Independente acompanhou a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realizou a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária.

✓ Atendido

Valor Estoque Físico:	R$ 7.438.159,47		Valor da Medição:	100,00%
Valor Sistema:	R$ 7.385.893,08		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)
Recorrência:	Semestral		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Valor Total de Itens do Estoque Físico M = Valor Total dos Itens Constantes no Sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque.
Medição	4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.

Etapa	Atividades
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.25 IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia

6.1.3.2.25.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de Julho de 2020, foram recebidas 6664 chamadas externas. Destas, 97 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 6567 chamadas restantes, 6525 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 42 extrapolaram o prazo, e foram atendidas em tempo superior a um minuto.	✓ Atendido

# não atendidas no prazo:	42		Valor da Medição:	99,36%
Total de chamadas:	6664		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT012		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Telefonia
		Descrição:	Tempo de Atendimento na Telefonia
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas externas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas externas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, não foi encontrado o livro de registro de eventos de segurança, contudo, a concessionária informou que não houve registro de eventos no mês.	✓ Atendido

Número de ocorrências: 00 Nota: 4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ No final do mês de julho de 2020, a empresa responsável pela administração do estacionamento foi substituída e não deixou disponível o livro de registro referente a este mês, desta forma, não foi possível verificar os apontamentos do referido livro. A empresa que atualmente administra o estacionamento afirmou que não foi informada sobre o conteúdo do livro anterior.

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT013		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estacionamento
		Descrição:	Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	0	2	5	Mais de 5
Fórmula de Medição
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos

6.1.3.2.27.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foram registradas 615 entregas à mensageria, das quais 605 foram concluídas no prazo acordado e 10 não foram atendidas no prazo.	✓ Atendido

# não concluídas no prazo	10		Valor da Medição:	98,37%
Total de entregas	615		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ No relatório extraído em até 48 horas após o último dia do mês, não foi identificado nenhum chamado classificado como “Externos/entrada”, contudo caso existissem, seriam expurgados do total de chamados registrados, pois de acordo com o SMD – Sistema de Mensuração de Desempenho, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria, tratam-se de itens entregues pelos Correios ou outras formas externas;

⮚ As demais justificativas foram analisadas uma a uma a partir de esclarecimentos feitos pela Concessionária.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT014		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Mensageria
		Descrição:	Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Número de entregas não concluídas no prazo M = 100% − Total de entregas realizadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês).

Etapa	Atividades
Medição	3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”;
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27.3 Análise do Resultado

O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria

6.1.3.2.28 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos

6.1.3.2.28.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foram registrados 308 chamados, destes 01 não foi atendido no prazo e completo.	✓ Atendido

# atendidos fora do prazo:	01		Valor da Medição:	99,68%
Total de chamados:	308		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ Formalização do Nome do SLA e ID do SLA

.

6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT015		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Reprografia
		Descrição:	Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamados atendidos fora do prazo M = 100% − Total de chamados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária;
Medição	2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado

O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia

Total de encadernações realizadas

8.902

6.890

4.756

2.374

1.587

1.289

fev/20 mar/20 abr/20 mai/20 jun/20 jul/20

Total de encadernações realizadas

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia

6.1.3.2.29 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV

6.1.3.2.29.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foram analisadas 32 câmeras, e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas.	✓ Atendido

Conforme	64		Nota:	4,00
Não Conforme	0
Dias no mês	31

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 267 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT016		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	CFTV
		Descrição:	Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Possui imagem arquivada	-	-	Não possui imagem arquivada
Fórmula de Medição
M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente.
Medição	5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.30 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)

6.1.3.2.30.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Julho de 2020, foi realizada a amostragem de 12 áreas que somaram 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram: ⮚ 1º ANDAR - RECEPÇÃO E INFORMAÇÕES ⮚ 1º ANDAR - AUDITÓRIO ⮚ 2º ANDAR - VESTIÁRIO MASCULINO CTI ⮚ 2º ANDAR - VESTIÁRIO FEMININO CTI ⮚ 2º ANDAR - SALA DA FAMILIA ⮚ 2º ANDAR - CORREDOR CTI ⮚ 3º ANDAR - CME - VESTIÁRIO FEMININO ⮚ 3º ANDAR - CME - VESTIÁRIO MASCULINO ⮚ 3º ANDAR - CME – CONSIGNADOS ⮚ 3º ANDAR - COPA ⮚ PILOTIS - CONFORTO ESPIRITUAL (LADO SUL) ⮚ PILOTIS - CONFORTO ESPIRITUAL (LADO NORTE)

✓ Atendido

# itens não cadastrados:	00		Valor da Medição:	100,00%
# itens cadastrados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT017		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Patrimônio
		Descrição:	Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Quantidade de itens não cadastrados no sistema M = 100% − Total de itens cadastrados no sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema.
Medição	5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

Figura 2:Composição do IDP

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

6.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas.	✓ Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DU	Nota
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	1,00	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	1,00	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	1,00	4,00
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do DU		4,00

6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Água	1,00	1	1,00
2. Energia	1,00	1	1,00
3. Gases Medicinais	4,00	4	1,00

6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso

6.2.1.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 231.384 horas. Destas foram identificadas 05 horas e 46 minutos de indisponibilidade, restando 231.378 horas de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 284938, 285054	✓ Atendido

Total de Pontos de água:	311		Valor da Medição:	99,99%
Horas Indisponíveis no mês:	05:46:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	31

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.

6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU001		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Água
		Descrição:	Disponibilidade de água em condições adequadas de uso
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de água × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso

6.2.1.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de Julho de 2020, foi apurado 99,97% de disponibilidade de energia no Hospital. Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 729.120 horas. Destas foram identificadas 158 horas de indisponibilidade, restando 728.962 horas de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 283137 283773 283790 283797 283833 283841 283920 283933 283938 283942 283961 283962 284067 284069 284105 284118 284124 284145 284146 284214 284283 284285 284309 284404 284544 284572 284585 284604 284667 284676 284725 284748 284771 284808 284842 284860 284894 284941 284974 285067 285070 285131 285220 285282 285295 285303 285376 285388 285404 285516 285974 285979 287591 287613 287646 287691

✓ Atendido

Total de Pontos de energia:	980		Valor da Medição:	99,97%
Horas Indisponíveis no mês:	158:00:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	31

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU002		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Energia
		Descrição:	Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.

Etapa	Atividades
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador de acordo com as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.3 DU003A – Disponibilidade de oxigênio

6.2.1.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foi apurado 100,00% de disponibilidade de oxigênio no hospital. Dentre os 200 pontos de oxigênio, que equivalem a 148.800 horas de disponibilidade, não foram identificadas indisponibilidades.	✓ Atendido

Total de Pontos de oxigênio:	200		Valor da Medição:	100,00%
Horas Indisponíveis no mês:	00:00:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	31

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003A		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Gases Medicinais
		Descrição:	Disponibilidade de Oxigênio
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de oxigênio × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxigênio nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de oxigênio nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Oxigênio”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.4 DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso

6.2.1.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foi apurado 100,00% de disponibilidade de óxido nitroso no hospital. Dentre os 12 pontos de óxido nitroso, que equivalem a 8.928 horas de disponibilidade, não foram identificadas indisponibilidades.	✓ Atendido

Total de Pontos de óxido nitroso:	12		Valor da Medição:	100,00%
Horas Indisponíveis no mês:	00:00:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	31

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003B		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Gases Medicinais
		Descrição:	Disponibilidade de Oxido Nitroso
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de oxido nitroso × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de oxido nitroso nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de oxido nitroso nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de oxido nitroso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.5 DU003C – Disponibilidade de ar comprimido

6.2.1.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de Julho de 2020, foi apurado 99,99% de disponibilidade de ar comprimido no Hospital. Dentre os 216 pontos de ar comprimido, que equivalem a 160.704 horas. Destas, foram identificadas 06 horas e 21 minutos de indisponibilidade, restando 160.697 horas e 39 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 283866, 284617, 284882.	✓ Atendido

Total de Pontos de ar comprimido:	216		Valor da Medição:	99,99%
Horas Indisponíveis no mês:	06:21:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	31

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU003C		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Gases Medicinais
		Descrição:	Disponibilidade de Ar Comprimido
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de ar comprimido × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de ar comprimido nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de ar comprimido nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de ar comprimido”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).