Contract
QUADRO RESUMO | ||
01 | Título e Objetivo Geral: | Contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Esta contratação pretende implantar uma infraestrutura tecnológica segura para o suporte aos serviços de TI compatível com as necessidades da Secretaria de Estado de Saúde, seguindo as melhores práticas de TI difundidas na biblioteca ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (versão 3.0 ou superior) e ISO/IEC 20.000. |
02 | Delimitação do Objeto a ser licitado: | Constitui objeto do presente termo de referência a contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Os serviços devem compreender o planejamento, implantação e operação do atendimento e do suporte técnico remoto e presencial aos usuários de TI da Secretaria de Estado da Saúde - SESA. Também deverá contemplar o planejamento, implantação, operação e gestão de uma Central de Atendimento (SERVICE DESK) por intermédio de ferramentas de gestão dos serviços de atendimento ao usuário, conforme as práticas preconizadas pelo modelo ITIL – Information Technology Infrastructure Library, e de acordo com os quantitativos e padrões técnicos de desempenho e qualidade estabelecidos neste Termo de Referência. O Service Desk será realizado de forma remota, ou seja, fora das dependências da CONTRATANTE. O atendimento presencial, quando necessário, será feito sob demanda, com os custos de deslocamento dos técnicos sob responsabilidade da CONTRATADA. |
03 | Modalidade de Licitação e Base Legal: | Pregão Eletrônico |
04 | Estimativa de custos global| (inciso II, § 2º, art. 40, Lei 8.666/93): |
05 | Prazo estipulado de vigência contratual: | A vigência do contrato será de 36 (trinta e seis) meses, podendo ser prorrogado |
06 | Informação Orçamentária: | Natureza de despesa: 33.90.39 Programa: 00.000.0000.0000 Fonte: 0104 |
07 | Unidade Administrativa responsável pela execução do objeto e fiscalização: | Gerência de Tecnologia da Informação |
08 | Equipe responsável pela elaboração do termo de referência: | Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx Nº Funcional 1561537 Gerente de Tecnologia da Informação/SESA xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xx.xxx.xx (00) 0000-0000 Xxxxx Xxxxxx Xxxxx Nº Funcional 1567950 Chefe do Núcleo Especial de Suporte ao Usuário/SESA xxxxxxxxxx@xxxxx.xx.xxx.xx (00) 0000-0000 Xxxxxx Xxxxxxxxx Dalvi Nº Funcional 3379060 Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental/SESA xxxxxxxxxxx@xxxxx.xx.xxx.xx (00) 0000-0000 Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx Dall’Orto Nº Funcional 3629775 Analista de Tecnologia da Informação/SESA xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xx.xxx.xx (00) 0000-0000 Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx Nº Funcional 3806626 Analista de Tecnologia da Informação/SESA xxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xx.xxx.xx (00) 0000-0000 Xxxxxxxx Xxxxxxx Nº Funcional 2829223 |
Gerente de Operações/PRODEST xxxxxxxx.xxxxxxx@xxxxxxx.xx.xxx.xx (00) 0000-0000 Xxxxx Xxxxx Charpinel Nº Funcional 2829118 Subgerente de Help Desk/PRODEST xxxxx.xxxxxxxxx@xxxxxxx.xx.xxx.xx (00) 0000-0000 | ||
09 | Versão e data do Termo de Referência: | Versão 1.00 – 19/01/2017 |
10 | Data prevista para implantação: | 30 (trinta) dias corridos após publicação no Diário Oficial |
11 | Fiscalização: | • TITULAR Xxxxxxx Xxxxx Campo Dall’Orto Nº Funcional 3629775 Analista de Tecnologia da Informação SESA/GTI (00) 0000-0000 • SUPLENTE Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx Nº Funcional 3806626 Analista de Tecnologia da Informação SESA/GTI (00) 0000-0000 |
1. DO OBJETO
Constitui objeto do presente termo de referência a contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Os serviços devem compreender o planejamento, implantação e operação do atendimento e do suporte técnico remoto e presencial aos usuários de TI da Secretaria de Estado da Saúde - SESA.
Também deverá contemplar o planejamento, implantação, operação e gestão de uma Central de Atendimento (SERVICE DESK) por intermédio de ferramentas de gestão dos serviços de atendimento ao usuário, conforme as práticas preconizadas pelo modelo ITIL – Information Technology Infrastructure Library, e de acordo com os quantitativos e padrões técnicos de desempenho e qualidade estabelecidos neste Termo de Referência.
O Service Desk será realizado de forma remota, ou seja, fora das dependências da CONTRATANTE. O atendimento presencial, quando necessário, será feito sob demanda, com os custos de deslocamento dos técnicos sob responsabilidade da CONTRATADA.
2. DA JUSTIFICATIVA
2.1. CONTEXTUALIZAÇÃO
A SESA dispõe atualmente de um parque tecnológico com aproximadamente 4.000 microcomputadores, 70 notebooks e 700 impressoras com uma grande diversidade de modelos e fabricantes, o que dificulta substancialmente sua manutenção preventiva e corretiva, visando manter em perfeito funcionamento este parque. Esses equipamentos estão alocados em unidades de diferentes logradouros, impossibilitando a SESA de realizar um gerenciamento proativo do parque computacional e suporte técnico adequado aos equipamentos.
Como fator agravante, a SESA não dispõe de quadro próprio de pessoal especializado em atendimento ao usuário interno de TI, motivo pelo qual tem se dado um atendimento precário e moroso aos usuários de TI desta Secretaria.
A maioria dos colaboradores desta secretaria utiliza equipamentos e recursos de tecnologia da informação para execução das atividades e processos necessários ao funcionamento da Instituição. O atendimento e a assistência técnica aos usuários de soluções de TI, bem como a manutenção dos equipamentos de informática são atividades essenciais para a continuidade das atividades institucionais.
Relativamente à assistência técnica devemos registrar que parte do parque computacional desta secretaria encontra-se descoberto de garantia técnica contratual. Tal situação aumenta o risco de interrupções prolongadas dos serviços de TI aos usuários.
Assim, buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados pela SESA, mediante o pronto atendimento às demandas da sociedade e do público interno em geral, torna-se imprescindível a manutenção de sua infraestrutura de tecnologia da informação, mais especificamente os microcomputadores, servidores, impressoras, switches, scanners, notebooks e outros equipamentos, de forma a apoiar, tempestivamente os usuários nos processos de trabalho da SESA e suas atividades finalísticas.
A Secretaria de Estado de Saúde atualmente dispõe de uma ampla e consistente infraestrutura de TI, mas que, em função da crescente demanda por recursos e por serviços institucionais a cada momento requer dos seus gestores a iniciativa de buscar por soluções que suportem de maneira eficaz todas as necessidades de negócio. Apesar de possuir um grande parque computacional, grande número de usuários de TI e localização descentralizada desse parque, a SESA não possui em seu quadro de servidores um quantitativo suficiente para atendimento das demandas de TI.
2.2. OBJETIVO
Esta contratação pretende implantar uma infraestrutura tecnológica segura para o suporte aos serviços de TI compatível com as necessidades da Secretaria de Estado de Saúde, seguindo as melhores práticas de TI difundidas na biblioteca ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (versão 3.0 ou superior) e ISO/IEC 20.000.
2.3. JUSTIFICATIVA
A terceirização através da contratação de empresa especializada para prestação de serviços de TI e implantação de uma Central de Atendimento (Service Desk) se apresenta como uma possível solução para os problemas acima relatados, assegurando à SESA maior flexibilidade, prazos menores de atendimentos e menores custos operacionais. Esta opção está relacionada com a necessidade de aumento da disponibilidade do parque computacional da SESA, objetivando o aprimoramento da execução dos serviços públicos pelos seus colaboradores.
A atividade de atendimento ao usuário de TI requer elevado padrão de comunicação e de relacionamento, o que somente será conquistado com equipes altamente especializadas e dedicadas exclusivamente à tarefa de atendimento.
Resta demonstrado o interesse público pela contratação pretendida por meio do presente Termo de Referência, tendo em vista que viabilizará prover à SESA a prestação de serviços de suporte necessária para realizar as atividades administrativas e operacionais das áreas meio e fim que se utilizem da tecnologia da informação. Ressalta-se que a contratação irá possibilitar à SESA:
a) Reduzir custos com a utilização efetiva dos serviços de TI;
b) Aumentar a produtividade dos usuários;
c) Contribuir para melhoria do clima organizacional;
d) Reduzir o tempo do ciclo de vida das solicitações e incidentes de TI;
e) Dispor da utilização das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI;
f) Xxxxxxxxx acordos de nível de serviço ao invés de gerenciar pessoas;
g) Dispor de pessoal especializado para prestar os serviços de suporte de TI;
h) Definir corretamente a relação custo x benefício dos serviços através do estabelecimento de métricas uniformes na obtenção de resultados.
i) Desenvolver e manter uma base de conhecimentos de TI;
O retorno dos investimentos realizados na viabilização dos serviços propostos pelo presente Termo de Referência será percebido em várias frentes, entre elas:
a) Na padronização das métricas de classificação da qualidade dos serviços de TI prestados à SESA, o que permitirá análises de custo/benefício que possibilitarão mais economia e transparência na negociação dos contratos com os prestadores de serviços;
b) Na racionalização das contratações de serviços de TI através da padronização dos níveis de qualidade de atendimento que devem ser atendidos;
c) Na criação e manutenção do banco de dados de ativos de TI da SESA, que permitirá o planejamento eficiente de diversas políticas públicas que utilizem recursos de TI;
d) Na melhoria do padrão de atendimento ao usuário de TI da SESA, o que permitirá maior eficiência nas atividades dos servidores públicos que dependam de recursos de TI;
e) Na possibilidade de gerenciamento e controle em tempo real dos equipamentos de TI da SESA, minimizando os prejuízos causados por furto e remoção de peças;
3. DA ESPECIFICAÇÃO DETALHADA DO OBJETO
Entende-se por SERVICE DESK o serviço que visa prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato (PUC) ou Single Point ou Contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI.
A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Além disso, cabe ao Service Desk o fornecimento dos serviços de suporte de microinformática de 1º nível, 2º nível e 3º nível em conformidade com as melhores práticas de suporte apresentadas no ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY. A metodologia de trabalho do proponente deverá estar de acordo com as melhores práticas publicadas pelo ITIL versão 3 ou superior.
Cabe ao SERVICE DESK, dentre outras funções, o atendimento de suporte a microinformática de 1º, 2º e 3º níveis, sendo:
• Atendimento de 1º Nível: é o ponto de contato único na prestação dos serviços descritos. Deverá ser executado por um “Call Center” e tem como finalidade a resolução de problemas técnicos através de suporte telefônico e/ou remoto.
• Atendimento de 2º Nível: é prestado pela equipe responsável pela solução de demandas que não forem resolvidas pelo atendimento de 1º nível ou quando existir a necessidade de suporte técnico local. Será executado por técnicos especializados através de visitas ao local do problema/incidente (SUPORTE LOCAL).
• Atendimento de 3º Nível: é prestado pela equipe responsável pela solução de demandas que não puderem ser resolvidas pelo atendimento de 2º nível por demandarem conhecimentos técnicos avançados ou específicos ao ambiente indisponível.
O SERVICE DESK deverá estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender à demanda de suporte remoto e presencial dos usuários deste serviço. O Anexo I desse termo de referência detalha a localização das máquinas e o regime de atendimento (24hx7 ou 8hx5) do parque computacional da SESA. Também consta no Anexo I as informações de endereços das localidades que deverão ser atendidas no Service Desk da SESA.
Deverão ser empregados processos, procedimentos operacionais, mão-de-obra especializada e tecnologias efetivas para o gerenciamento das solicitações, dos incidentes e dos problemas de microinformática da SESA.
Os serviços deverão atender aos seguintes requisitos:
• Possuir uma central de serviço do tipo Call Center;
• A central de serviços deverá operar com tecnologia IP e fornecer as seguintes funcionalidades: URA (Unidade de Resposta Audível), linha 0800, gerenciamento de filas, gravação das ligações e software para monitoramento on-line das operações da central;
• Suporte de microinformática de 1º (primeiro) nível;
• Suporte de microinformática de 2º (segundo) nível;
• Suporte de microinformática de 3º (segundo) nível;
• Gerenciamento de inventário de hardware;
• Gerenciamento de inventário de software;
• Softwares e hardwares necessários à operação do sistema.
• Metodologia de trabalho com processos e procedimentos operacionais que permitam o gerenciamento de solicitações, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de inventário, gerenciamento de feedbacks aos integrantes da equipe e usuários dos serviços de TI.
Dentre as principais responsabilidades do SERVICE DESK estão:
• Registrar todos os detalhes relevantes de incidentes e requisições de serviço, incluindo categorização e priorização.
• Realizar inventários de ativos de TI que deverão ser documentos na ferramenta de Service Desk.
• Prover investigação e diagnóstico de primeiro nível para os incidentes e requisições de serviço.
• Resolver incidentes e executar requisições de serviço quando dentro de seu escopo de ação.
• Escalar incidentes e requisições de serviço quando não puder resolvê-los no tempo acordado, demandar atendimento presencial ou exigir conhecimentos não documentados.
• Manter usuários informados do progresso dos incidentes e requisições de serviço.
• Encerrar todos incidentes resolvidos, requisições de serviços ou outras chamadas.
• Conduzir pesquisas de satisfação com os usuários.
• Elaborar base de conhecimento dos incidentes e requisições de serviços atendidas;
Os serviços do SERVICE DESK deverão estar disponíveis aos usuários de segunda à sexta-feira das 08h00min às 18h00min para as localidades com atendimento em regime comercial, considerando o horário oficial de Brasília-DF. Para as localidades com atendimento em regime de 24hx7 o Service Desk deverá estar disponível sem interrupções. O regime de funcionamento das localidades atendidas pelo Service Desk está descrito no Anexo I deste termo de referência.
O Service Desk deverá disponibilizar como registro de chamados para atendimento pelo menos as seguintes opções: Telefone 0800 e correio eletrônico. Todos os chamados, independentes da forma de entrada, deverão ser registrados na ferramenta de gestão de chamados do Service Desk. A definição e adoção da ferramenta de Service Desk é de responsabilidade da LICITANTE.
O número de telefone 0800 necessário ao atendimento será fornecido pela LICITANTE que se responsabilizará pelo pagamento das tarifas decorrentes de seu uso.
O SERVICE DESK como ponto único de contato dos usuários, deverá designar chamados para os demais níveis de suporte de acordo com as habilidades e capacitação de cada nível de suporte, conforme tabela abaixo:
Nível de Suporte | Grupo de Atendimento | Condição para Designação de Chamados |
Primeiro Nível | Call Center | Primeiro atendimento ao usuário ou retorno de atendimentos que não puderam ser resolvidos com um único contato. |
Nível de Suporte | Grupo de Atendimento | Condição para Designação de Chamados |
Segundo Nível | Suporte Local | Atendimento de chamados que não possam ser realizados através de suporte remoto ou que precisem de presença física de um técnico de suporte. |
Terceiro Nível | Analista Especializado | Atendimento de chamados que não possam ser realizados pela equipe de 2° nível por demandarem conhecimentos técnicos avançados ou específicos ao ambiente indisponível. O atendimento deverá ser local. |
3.1. SERVIÇOS DE SUPORTE LOCAL E ANALISTA ESPECIALIZADO (SEGUNDO E TERCEIRO NÍVEL)
Serviço de SUPORTE LOCAL é responsável pelo atendimento a chamados que, por algum motivo, não puderam ser resolvidos pelo Primeiro Nível do SERVICE DESK.
Os serviços de SUPORTE LOCAL deverão ser prestados remotamente ou nas dependências da SESA especificadas no Anexo I deste Termo de Referência. Os serviços deverão ser executados por profissionais especializados e com perfis técnicos adequados as necessidades do ambiente de TI existente.
O suporte de Segundo Nível será acionado pelo SERVICE DESK quando houver a necessidade de atendimento local, a partir das informações e descrições constantes das REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS ou INCIDENTES abertos pelos atendentes de Primeiro Nível.
O suporte de Terceiro Nível será acionado quando houver a necessidade de atendimento local, a partir das informações e descrições constantes das REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS ou INCIDENTES escalonados pelos atendentes de Segundo Nível.
Ao definir a solução do atendimento, o técnico de suporte deverá registrar o tempo gasto, das providências tomadas, dos recursos e dos procedimentos utilizados para solucionar a demanda. As soluções devem ser documentadas em base de conhecimento.
As atividades de atendimento executados pelas equipes de Suporte Local e Analista Especializado do SERVICE DESK se darão dentro do seguinte portfólio de serviços:
• Instalar, configurar e dar suporte aos equipamentos instalados nas localidades da SESA, conforme discriminados no ANEXO I.
• Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos aos ambientes de servidores físicos e virtuais.
• Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos aos sistemas operacionais WINDOWS e respectivos serviços: Active Domain, LDAP, WSUS, DNS, DHCP, etc.
• Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente e serviços de publicação WEB (IIS – APACHE – JBOSS).
• Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente de antivírus.
• Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente de banco de dados MS- SQL, ORACLE, MySQL e PostGreSQL.
• Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos aos ativos de rede.
• Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos aos ativos e soluções de segurança (Firewall ISA Server – Proxy – IPS – IDS - VPN).
• Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos a circuitos de comunicação de dados.
• Instalar, configurar e dar suporte aos aplicativos de suítes de escritório.
• Instalar, configurar e dar suporte aos aplicativos de antivírus.
• Instalar, configurar e suportar clientes de e-mail, navegadores WEB e mensagens instantâneas.
• Instalar, configurar e dar suporte aos equipamentos de informática, ou quando cabível escalonar, como: servidores, estações de trabalho, monitores, impressoras, projetores multimídias, scanners e ativos de rede.
• Identificar peça ou parte do equipamento defeituoso, com a realização de substituição ou reparos pertinentes quando fornecidos pela SESA.
• Identificar e solucionar, ou quando cabível escalonar, problemas de conexão dos microcomputadores a rede local e a redes remotas.
• Identificar e solucionar, ou quando cabível escalonar, problemas de lentidão no acesso aos serviços e sistemas prestados pelo Governo do Estado ou terceiros.
• Elaborar e implantar rotinas de backup e restore.
• Acessar remotamente as estações de trabalho dos usuários, mediante autorização, para resolução de incidentes, configurações, instalações e remoções de aplicativos e atualizações de softwares básicos e sistemas de informação.
• Administrar contas e senhas de domínios (login's), e-mail, sistemas, etc.
• Executar serviços de manutenção do cabeamento de rede/voz existente, como: substituição de cabos danificados, conectorização de conexões que apresentem falhas e defeitos. Tais serviços serão relacionados ao ambiente atual da SESA, não englobando novos projetos de cabeamento ou expansões, sendo que os materiais necessários serão fornecidos pela SESA.
• Instalar e substituir peças ou componentes dos microcomputadores, fornecidos pela SESA como: teclados, mouses, memórias, processadores, discos rígidos, fontes, etc.
• Instalar e substituir insumos/suprimentos de impressoras, fornecidos pela SESA, ou quando cabível escalonar.
• Instalar, configurar e dar suporte aos usuários na utilização dos sistemas corporativos da SESA. O suporte aos sistemas corporativos da SESA será realizado pela contratada após o repasse de conhecimento pela SESA. Enquanto não houver o repasse de conhecimento, o suporte aos sistemas corporativos deverá ser escalonado para equipe própria da SESA.
• Remanejar, conectar e configurar equipamentos dentro das instalações da SESA.
• Identificar e solucionar, ou quando cabível escalonar, problemas de lentidão no acesso aos serviços e sistemas corporativos da SESA.
• Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, sistemas de informação, equipamentos e serviços de informática.
• Apoiar no controle e atualização do inventário dos recursos de hardware e software pertencentes à SESA.
• Prestar esclarecimentos quando a solução e demandar encaminhamento das solicitações para outros fornecedores contratados pela SESA.
• Comunicar sempre que houver interrupções causadas por substituição de equipamentos de rede, adequação de infraestrutura, etc.
• Verificar junto aos usuários o pleno atendimento de suas demandas quando do fechamento dos chamados.
• Atualizar a base de conhecimento com as soluções dos chamados que puderem ser executados pela equipe de 1º nível nos próximos atendimentos.
• Registrar as atualizações (inclusões, alterações e exclusões) de dados relativos à gerência de mudanças e configuração no sistema de gestão de Service Desk quando houver quaisquer alterações destes componentes durante a execução de serviços de suporte técnico.
• Realizar pesquisa mensal junto aos usuários de informática para aferir o índice de satisfação em relação aos serviços.
• Execução de outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.
3.2. DAS ATIVIDADES E QUALIFICAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS DO SERVICE DESK
A quantidade e a distribuição dos profissionais alocados são de inteira responsabilidade da LICITANTE e deve atender ao necessário para o cumprimento do objeto contratado de acordo com os níveis de serviços exigidos neste Termo de Referência.
O SERVICE DESK deverá possuir uma estrutura que contemple, no mínimo, o seguinte:
• Central de Atendimento (1º Nível);
• Suporte Técnico (2º Nível);
• Analista de Xxxxxxx (3º Nível);
• Gestão da Qualidade;
• Gestão de Service Desk;
3.2.1. CENTRAL DE ATENDIMENTO (1ª NÍVEL)
A central de atendimento é uma unidade funcional composta por pessoal responsável pelo atendimento a uma série de serviços, realizando isto via chamada telefônica, interface web, correio eletrônico ou abertura automática de chamados, quando aplicável.
A central de atendimento deve ser o único ponto de contato dos usuários nas suas atividades de TI do dia a dia, atendendo e controlando todos os incidentes e requisições de serviços, utilizando software para registrar e gerenciar estes eventos.
O profissional alocado no atendimento de primeiro nível atuará na central de atendimento disponibilizada pela LICITANTE para o SERVICE DESK. As principais atividades realizadas pelos atendentes de primeiro nível são:
• Registrar todos os chamados e contatos com usuários em um banco de dados via ferramenta de gerência de SERVICE DESK, registrando os atributos necessários à geração dos relatórios/consultas gerenciais e operacionais especificados sobre os tipos de atendimentos, falhas e suas causas, perfis e principais necessidades por usuários.
• Abrir, registrar e encaminhar ordens de serviços para atendimento de 2º e 3º Níveis.
• Executar os atendimentos de primeiro nível.
• Esclarecer dúvidas sobre equipamentos, serviços e sistemas existentes no ambiente tecnológico da SESA.
• Esclarecer dúvidas e orientar quanto ao uso de browser, cliente de e-mail, internet e intranet.
• Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática.
• Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos sistemas corporativos da SESA, após repasse de conhecimento realizado pela equipe da SESA. Xxxx não tenha havido ainda o repasse de conhecimento, o atendente de primeiro nível deverá registrar o chamado e escalonar para equipe própria da SESA.
• Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática.
• Esclarecer e informar as equipes de segundo e terceiro níveis quanto às ordens de serviços, resoluções de problemas e falhas, a partir de consulta à base de conhecimento, histórico do atendimento e de registro de chamadas.
• Retornar chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações, relativas ao ambiente de TI da SESA, não disponibilizadas no primeiro contato.
• Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.
Os serviços prestados pela central de atendimento deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA. Os serviços deverão estar disponíveis aos usuários de cada localidade da SESA conforme horários estabelecidos no ANEXO I deste termo de referência.
O Service Desk deverá atender chamados originados através de no mínimo as seguintes fontes de entrada:
• Telefone 0800.
• Correio eletrônico.
• Ferramenta de gestão de Service Desk.
O número de telefone 0800 necessário ao atendimento será fornecido pela CONTRATADA que se responsabilizará pelo pagamento das tarifas decorrentes de seu uso.
A central de atendimento, como ponto único de contato dos usuários, deverá designar chamados para os demais níveis de suporte de acordo com as habilidades e capacitação de cada nível de suporte.
A CONTRATADA será responsável pelo um plano de ocupação dos postos de atendimento de 1º nível, o qual poderá ser alterado sempre que a necessidade dos serviços e os indicadores de níveis de serviços (SLA) assim justificar.
A CONTRATADA deverá prover e arcar com os custos de:
• Manter equipes treinadas nos processos de gerenciamento de serviços;
• Manter equipe treinada nas principais tecnologias atendidas, incluindo conectividade, acesso à internet e utilização de ferramentas como email, sistemas operacionais e softwares de automação de escritório;
• Fornecimento de recursos computacionais (hardware, software e equipamento telefônico), a serem utilizados para operação do Service Desk.
A Secretaria de Estado de Saúde – SESA deverá arcar com os custos referentes a treinamentos em sistemas específicos a serem ministrados a equipe do Service Desk. Só será possibilitado o atendimento aos sistemas corporativos da SESA pela CONTRATADA após repasse de conhecimento.
As qualificações mínimas exigidas para o profissional alocado na central de atendimento são:
• Formação completa ou em andamento de curso técnico profissionalizante ou nível superior na área de Tecnologia da Informação, reconhecido pelo MEC, comprovada através de declaração de matrícula atualizada e referente ao período em curso, diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente.
• Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de suporte de TI, envolvendo instalação, configuração, manutenção e apoio aos usuários em: Sistemas operacionais Windows; softwares de correio eletrônico; softwares de automação de escritório; softwares de navegação na internet; configuração de hardware e drivers; resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Windows; utilização de ferramentas de acesso remoto. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência.
• Curso de “ITIL® V3 Foundation”.
Após a assinatura do contrato o resumo curricular, as cópias dos certificados dos cursos, contrato de trabalho, carteira de trabalho e demais documentos comprobatórios das exigências para este cargo deverão ser remetidos à SESA para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência.
3.2.2. SUPORTE TÉCNICO (2º NÍVEL)
O Serviço de suporte técnico é responsável pelo atendimento a chamados que, por algum impedimento técnico não possam ser realizados pelo 1º nível do Service Desk.
Os serviços de suporte técnico (2º nível) deverão ser prestados nas dependências da SESA, por profissionais especialistas, com perfis técnicos adequados as necessidades do ambiente de TI existente.
Esse tipo de suporte de 2º nível será acionado quando houver a necessidade de atendimento local, a partir das informações e descrições constantes das ordens de serviços abertas pelos atendentes de 1º nível.
Ao definir a solução do problema, o técnico de suporte de 2º nível fará o registro na ordem de serviço do tempo gasto, providências tomadas, os recursos e os procedimentos da solução.
Dentre os principais serviços de Suporte Técnico Local estão:
• Instalação e configuração de software e hardware.
• Identificação da peça ou parte do equipamento defeituoso, com a realização de substituição ou reparos pertinentes, caso esteja no escopo dos serviços.
• Esclarecimentos de dúvidas de usuários de TI quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos e sistemas de informações utilizados.
• Apoio na identificação e correção de problemas quanto ao uso de programas, sistemas e aplicativos, conforme especificado na matriz de responsabilidade.
• Apoio aos usuários na utilização dos sistemas de abrangência corporativa, conforme especificado na matriz de responsabilidade.
• Configuração de equipamentos para conectividade à rede.
• Suporte a sistemas operacionais e programas básicos dos usuários dos órgãos participantes, visando a maximização do aproveitamento dos recursos, segurança e desempenho.
• Apoio ao controle e atualização do inventário dos recursos de hardware e software pertencentes aos órgãos participantes, conforme especificado na matriz de responsabilidade.
• Troca de insumos/suprimentos de equipamentos de TI.
• Encaminhamento das solicitações para outros fornecedores contratados pelos órgãos participantes.
• Remanejamento e configuração de equipamentos, de componentes e de interconexão de microinformática.
• Registro dos dados de atendimentos locais no sistema de Gestão da Central de Atendimento.
• Execução de serviços, sob orientação e supervisão dos analistas e técnicos de 3° nível, nos equipamentos servidores e ativos de rede.
• Execução de outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.
As qualificações mínimas exigidas para o profissional de suporte técnico (2º nível) são:
• Formação completa ou em andamento de curso técnico profissionalizante ou nível superior na área de Tecnologia da Informação, reconhecido pelo MEC, comprovada através de declaração de matrícula atualizada e referente ao período em curso, diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente.
• Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de suporte de TI envolvendo instalação, configuração e dar manutenção e apoio aos usuários em: Sistemas operacionais Windows; softwares de correio eletrônico; softwares de automação de escritório; softwares de navegação na internet; conhecimento técnico de manutenção, atualização e configuração de hardwares; configuração de drivers; resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Windows; conhecimento de rede em nível de configuração. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência fornecendo.
• Curso de “ITIL® V3 Foundation”.
• Certificação Windows 7, Enterprise Desktop Support Technician, ou superior.
• Curso de montagem e manutenção de computadores.
Os serviços deverão estar disponíveis aos usuários de cada localidade da SESA conforme horários estabelecidos no ANEXO I deste termo de referência.
A equipe de suporte técnico deverá apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao ambiente do Serviço Público Estadual.
A SESA poderá requisitar, a qualquer tempo, a substituição de qualquer técnico que preste suporte local, tanto na sede de Vitória como em qualquer uma de suas unidades nos municípios e na capital do Estado do Espírito Santo.
Após a assinatura do contrato o resumo curricular, as cópias dos certificados dos cursos, contrato de trabalho, carteira de trabalho e demais documentos comprovatórios das exigências para este cargo deverão ser remetidos à SESA para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência.
3.2.3. ANALISTA DE SUPORTE (3ª NÍVEL)
O profissional alocado nesta atividade atuará nas instalações da SESA de acordo com o planejamento necessário ao cumprimento do objeto contratado nos casos onde sejam necessários atendimentos de 3º nível. As principais atividades do analista de suporte são:
• Avaliar e resolver os atendimentos que não foram resolvidos pela equipe de suporte técnico (2º nível).
• Avaliar e resolver incidentes que exijam conhecimentos avançados ou específicos nos serviços e soluções existentes no ambiente computacional da SESA.
• Esclarecer dúvidas sobre o ambiente computacional da SESA.
• Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.
As qualificações mínimas exigidas ao profissional que atuará como Analista de Suporte são:
• Formação de curso superior completo, reconhecido pelo MEC, na área de Tecnologia da Informação, comprovado através de diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente.
• Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de suporte de TI envolvendo instalação, configuração e dar manutenção e apoio aos usuários em: Sistemas operacionais Windows; softwares de correio eletrônico; softwares de automação de escritório; softwares de navegação na internet; conhecimento técnico de manutenção, atualização e configuração de hardwares; configuração de drivers; resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Windows; conhecimento de rede em nível de configuração. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência fornecendo.
• Curso de “ITIL® V3 Foundation”.
• Certificação Windows 7, Enterprise Desktop Support Technician, ou superior.
• Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em ambientes de rede Microsoft.
• Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em ambientes de virtualização.
• Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em ambientes de servidores e serviços de publicação de sistemas WEB.
• Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em sistemas gerenciadores de banco de dados.
• Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas em soluções de correio corporativo.
• Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas em soluções de antivírus corporativo.
• Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas em soluções de backup corporativo.
• Conhecimento do funcionamento e solução de problemas de comunicação em redes locais.
• Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas de comunicação em soluções de segurança de redes.
Após a assinatura do contrato o resumo curricular, as cópias dos certificados dos cursos, contrato de trabalho, carteira de trabalho e demais documentos comprovatórios das exigências para este cargo deverão ser remetidos à SESA para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência.
3.2.4. GESTÃO DA QUALIDADE
A LICITANTE se responsabilizará pela gestão da qualidade dos serviços da central de atendimento (1º Nível) e dos serviços de suporte técnico (2º e 3º Níveis). O profissional alocado nesta atividade atuará nas instalações da LICITANTE e, eventualmente, atuará também no SUPORTE LOCAL quando o serviço assim o demandar. As principais atividades do profissional responsável pela gestão da qualidade são:
• Atualizar continuadamente a base de conhecimento, orientando e padronizando os procedimentos de fornecimento de informações aos usuários.
• Elaborar e executar planos de treinamento de seus profissionais.
• Acompanhar e gerenciar o desempenho e capacitação dos atendentes da central de atendimento (1º Nível), dos técnicos de suporte técnico (2º Nível) e dos analistas (3º Nível).
• Identificar usuários candidatos a eventos de capacitação.
• Participar de reuniões gerenciais e de avaliação dos serviços, junto aos responsáveis pela área de suporte técnico aos usuários da SESA.
• Planejar, acompanhar e controlar a qualidade e o grau de satisfação de usuários, em relação aos serviços prestados no 1º, 2º e 3º níveis de atendimento, a partir das ordens de serviços concluídas e da ferramenta de gestão de SERVICE DESK.
• Acompanhar ordens de serviços de 1º, 2º e 3º níveis, garantindo que os usuários estão sendo informados sobre o andamento das mesmas.
• Elaborar relatórios com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pelo SERVICE DESK.
• Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados pelo SERVICE DESK.
• Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.
As qualificações mínimas exigidas para o profissional de Gestão da Qualidade são:
• Formação de curso superior completo, reconhecido pelo MEC, na área de Tecnologia da Informação, ou curso superior em outra área, desde que acrescido do curso de Gestão/Supervisão de Call Center ou correlato, comprovado através de diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente.
• Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de Gestão ou Supervisão de Call Center / Contact Center / Help Desk, envolvendo supervisão e orientação de equipe de atendimento, abertura e fechamento de chamados, coordenação na execução de procedimentos e protocolos de atendimento pré-definidos, organização de equipes, elaboração de documentos, técnicas de feedback, análise de relatórios e operação de
sistemas de Call Center. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência.
• Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de suporte de TI, presencial ou telefônico, envolvendo instalação, configuração e dar manutenção e apoio aos usuários em: sistemas operacionais Windows; softwares de correio eletrônico; softwares de automação de escritório; softwares de navegação na internet; configuração de hardware e drivers; resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Windows; utilização de ferramentas de acesso remoto. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência.
• Certificação “ITIL® V3 Foundation”, emitida pela Information Systems Examinations Board (ISEB), do Reino Unido ou Examination Institute for Information Science (EXIN), dos Países Baixos, e/ou HDI SCTL - Support Center Team Lead e/ou HDI SCM - Support Center Manager com apresentação do correspondente documento de certificação.
Após a assinatura do contrato o resumo curricular, as cópias dos certificados dos cursos, contrato de trabalho, carteira de trabalho e demais documentos comprovatórios das exigências para este cargo deverão ser remetidos à SESA para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência.
3.2.5. GESTÃO DE SERVICE DESK
O profissional alocado nesta atividade atuará nas instalações que a LICITANTE disponibilizará ao SERVICE DESK e, eventualmente, atuará também na SESA quando o serviço assim o demandar. As principais atividades da Gestão do SERVICE DESK são:
• Coordenação e supervisão dos serviços identificados no presente Termo de Referência, bem como o acompanhamento e gerenciamento do processo de solução de problemas e recuperação de falhas, registrados em ordens de serviços, abertas e encaminhadas para as equipes de 1º, 2º e 3º Níveis.
• Acompanhar a resolução de incidentes em todas as plataformas de software e hardware abrangidas pelo contrato e as que vierem a ser incluídas pela SESA no futuro.
• Notificar não conformidades contratuais por parte de outros prestadores de serviços que fizerem parte da cadeia de atendimento de incidentes e recuperação de falhas.
• Analisar ocorrências registradas nas ordens de serviços, propondo ações corretivas e preventivas com vistas a não reincidência.
• Planejar e gerenciar os serviços de movimentação, adição e remoção de equipamentos e pontos de rede.
• Gerenciar os contatos e providências junto aos outros prestadores de serviços envolvidos no processo de gestão de mudanças.
• Gerenciar o cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços.
• Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados nas modalidades de 1º, 2º e 3º Níveis.
• Acompanhar e gerenciar mudanças e projetos de mudanças que afetam as configurações, desempenho e disponibilidade dos sistemas e equipamentos da SESA.
• Registrar e validar todos os serviços que envolvam mudanças de sistemas, configurações, equipamentos e outros.
• Implementar padrões e políticas para gerenciamento dos Itens de Configuração.
• Gerenciar o sistema de controle de inventário, preparando-o para permitir o controle de novos itens de configuração.
• Propor a SESA o escopo do processo de gerenciamento de configuração e os itens que devem ser controlados, bem como seus padrões.
• Documentar, divulgar e treinar sua equipe em processos e procedimentos de Gerenciamento de Configuração.
• Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.
As qualificações mínimas exigidas para o profissional de Gestão do Service Desk são:
• Formação de curso superior completo, reconhecido pelo MEC, na área de Tecnologia da Informação, ou curso superior em outra área, desde que acrescido do curso de Gestão/Supervisão de Call Center ou correlato, comprovado através de diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente.
• Experiência de, no mínimo, 2 (dois) anos na área de Gestão de Call Center / Contact Center, envolvendo monitoria da qualidade de serviços, geração e análise de relatórios e indicadores de desempenho, gestão estratégica de atendimento, elaboração e coordenação de procedimentos e protocolos de atendimento, gestão de pessoas, liderança e motivação de equipes, condução de projetos relacionados ao atendimento a usuários. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência.
• Certificação “ITIL® V3 Foundation”, emitida pela Information Systems Examinations Board (ISEB), do Reino Unido ou Examination Institute for Information Science (EXIN), dos Países Baixos, com apresentação do correspondente documento de certificação.
Após a assinatura do contrato o resumo curricular, as cópias dos certificados dos cursos, contrato de trabalho, carteira de trabalho e demais documentos comprovatórios das exigências para este cargo deverão ser remetidos à SESA para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência.
3.3. DOS REQUISITOS MÍNIMOS DO AMBIENTE FÍSICO DA LICITANTE (CENTRAL DE ATENDIMENTO)
A CONTRATADA deverá disponibilizar Central Telefônica configurada em regime de alta- disponibilidade com, no mínimo, as seguintes funcionalidades, possibilitando a implementação de quaisquer destas na execução do contrato:
• Unidade de Resposta Audível – URA;
• Identificador de chamadas com reconhecimento de usuários;
• Disponibilização de mensagem quando todas as posições estiverem ocupadas;
• Fila de espera de chamada;
• Quantidade de chamadas em fila de espera;
• Maior tempo em fila de espera;
Observação: Será considerada “FILA DE ESPERA” o tempo compreendido entre o encaminhamento da chamada para um atendente e o início do atendimento.
• Tempo de espera de cada chamada;
• Tempo médio de chamadas em espera;
• Quantidade de chamadas abandonadas;
• Tempo médio de chamadas abandonadas;
• Tempo médio de duração das chamadas;
• Customização de criação de fluxo de atendimento (árvore de voz), através de menu disponibilizado para esclarecimento de dúvidas e orientações ou direcionamento de ligação para célula específica de atendentes;
• Gravação das ligações atendidas, com retenção mínima de 30 (trinta dias), possibilitando a recuperação através de informações de data e hora do atendimento realizado.
• Controle de todas as chamadas mediante um sistema de log, para a elaboração de dados estatísticos sobre desempenho, tais como número de ligações recebidas/perdidas, horário de pico, número de ligações no período, e outros;
• Estes repositórios deverão estar disponíveis para acesso e obtenção, por parte do CONTRATENTE, sem que este tenha que efetuar pedido para acesso à CONTRATADA.
• Disponibilização em até 10 (dez) minutos, mensagens de divulgação de falha massiva e de mudanças de grande impacto em andamento, após autorização pelo CONTRATANTE;
A SESA poderá solicitar que as informações disponibilizadas pela Central sejam prestadas mensalmente pela CONTRATADA.
A Central Telefônica deverá ser configurada de modo que todas as ligações sejam prontamente atendidas ou sejam alocadas para a ‘Fila de Espera’.
Deverá ser fornecido acesso ao sistema de bilhetagem para conferência dos relatórios solicitados. Essas informações devem ser fornecidas mensalmente para o CONTRATANTE, as quais serão passíveis de auditoria.
Os atendimentos de 1º nível do SERVICE DESK (central de atendimento) deverão ser executados nas dependências da LICITANTE.
Para a prestação dos serviços, a LICITANTE deverá adequar o espaço a ser disponibilizado para a instalação da sala de atendimento com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação adequada e espaço físico adequado, seguindo as normas e legislações estabelecidas pelo Ministério do Trabalho e Emprego.
Posições de atendimento do tipo box. Posições de atendimento de gestores colocadas em posição estratégica em relação ao grupo de operadores de tele suporte, objetivando facilitar as intervenções e orientações diretas.
Posição de atendimento equipada com microcomputador e telefone tipo headset (dispensa o uso das mãos), com cadeiras ergométricas, com ajuste de altura para o encosto e assento.
A plataforma de comunicação (central de telefonia) e todos os equipamentos das posições de atendimento deverão estar conectados a um sistema de energia complementar (nobreaks e/ou geradores) para eventuais quedas ou falta de energia.
A LICITANTE deverá contratar um link de dados dedicado de no mínimo 08 Mbps, entre suas instalações de SERVICE DESK e a SESA. Caso seja necessária a ampliação do link, todos os custos inerentes ao upgrade deverão ser arcados pela LICITANTE.
Toda a infraestrutura para estabelecimento de conexão remota com a rede SESA é de responsabilidade da LICITANTE.
Caso necessário, a LICITANTE proverá em seu ambiente, sem ônus adicional, espaço de trabalho para um técnico/analista da SESA que acompanhará o andamento dos serviços prestados.
Sempre que achar necessário a SESA poderá fazer diligências nas instalações da LICITANTE, sem agendamento de data, para verificar se estão sendo cumpridas as exigências mínimas do ambiente e as condições operacionais do SERVICE DESK.
3.4. DAS DEFINIÇÕES PARA O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O objetivo do GERENCIAMENTO DE INCIDENTES é garantir a execução de procedimentos para o restabelecimento de serviços o mais rápido possível e com o menor impacto para as atividades da SESA, sempre que ocorra queda ou degradação da qualidade de um serviço de TIC oferecido para o usuário final. Entre as principais responsabilidades do serviço de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES estão:
• Resolver incidentes com o mínimo de impacto possível para as atividades da SESA.
• Escalar os incidentes para outros níveis de suporte, caso não seja possível a resolução no 1º nível de atendimento.
• Fornecer informações para a GERÊNCIA DE PROBLEMAS referente à recorrência de incidentes.
• Manter comunicação eficaz com a TI e seus usuários.
• Gerenciar ciclo de vida do incidente desde a abertura até seu encerramento.
• Assegurar padronização e uniformidade de seguimento do processo por parte de todos os atendentes.
O processo de atendimento a incidentes prevê as seguintes atividades:
• Detecção e registro de incidentes e de requisições de serviços.
• Classificar e prestar o suporte inicial.
• Investigar e diagnosticar.
• Resolver e recuperar.
• Encerrar o incidente.
• Tratar as requisições de serviço.
A LICITANTE deverá registrar todos os incidentes atendidos por sua equipe na ferramenta de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES antes da solução do mesmo.
A LICITANTE deverá garantir que todos os incidentes sejam tratados conforme o processo de gerenciamento de incidentes definido em conjunto com a SESA.
A LICITANTE deverá prover estrutura e capacitar seus profissionais para a solução de incidentes de acordo com os níveis de serviço estabelecidos.
A LICITANTE deverá priorizar o atendimento aos incidentes de acordo com matriz de prioridade calculada através da relação “IMPACTO X URGÊNCIA” a ser elaborada em conjunto com a SESA.
A LICITANTE deverá utilizar os seguintes recursos para a solução dos incidentes:
• Base de solução ou script de atendimento com documentação de procedimentos para a solução dos incidentes mais comuns ao ambiente da SESA.
• Sistema de gerenciamento de incidentes para classificação, priorização, escalação e registro da solução dos incidentes atendidos.
A LICITANTE deverá atualizar constantemente a base de solução de incidentes para garantir o nível de eficiência e eficácia de suas ações.
A LICITANTE deverá categorizar todos os incidentes na ferramenta de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES a partir do catálogo de serviços a ser construído em conjunto com a SESA.
A LICITANTE deverá fornecer informações referentes aos incidentes para a SESA sempre que solicitada.
O atendimento a REQUISIÇÕES DE SERVIÇO deverá seguir os mesmos princípios do tratamento de incidentes, com exceção da possível adoção de fluxos específicos para a aprovação e execução de atividades, a ser elaborado em conjunto com a SESA.
3.5. DAS DEFINIÇÕES PARA O GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Entende-se por Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes. O objetivo do GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS é minimizar a interrupção dos serviços de TI através da identificação proativa e análise de causa dos incidentes.
O GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS promove atividades de diagnóstico de causa raiz de incidentes de forma a determinar o modo de solução destes problemas, ficando a cargo dos processos de GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS e GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES a
implementação das soluções.
O GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS deve também manter informações sobre problemas e soluções de contorno adotadas para redução do impacto dos incidentes.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES e GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS são processos separados e altamente relacionados, em muitos casos com classificações e priorizações similares e compartilhamento da mesma ferramenta de gerenciamento, no entanto o GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS possui particularidades que o torna de vital importância para contribuição na redução do volume de incidentes.
A LICITANTE deverá executar serviços baseados no processo de GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS garantindo a execução das atividades de registro, detecção, classificação, priorização, investigação, diagnóstico, implementação de soluções e resolução de problemas.
A LICITANTE deverá executar atividade de detecção de problemas através de informações relacionadas a volume e recorrência de incidentes registrados no SERVICE DESK, gerando relatórios de tendências e comparativos mês a mês de todas as tecnologias pertinentes ao escopo do contrato.
A LICITANTE deverá registrar os problemas na ferramenta de gestão do SERVICE DESK, garantindo informações precisas referentes aos sintomas apresentados aos usuários, abrangência, categorização e priorização dos problemas.
As atividades de investigação, diagnóstico e solução deverão ser realizadas inicialmente pela LICITANTE e escalonada para os especialistas da SESA, caso a natureza da solução extrapole as atribuições dos serviços contratados.
A LICITANTE por sua vez deverá fornecer informações que possam auxiliar no diagnóstico de problemas à equipe técnica da SESA.
Quando aplicável, a SESA e a LICITANTE deverão compartilhar a atividade de documentação das soluções de contorno para os problemas, de forma que os analistas da SESA forneçam as soluções e a LICITANTE valide e documente a solução na ferramenta de gestão do SERVICE DESK.
A SESA ficará responsável pela atividade de prevenção de problemas e disponibilização de soluções de contorno documentadas para solução de incidentes recorrentes.
A LICITANTE deverá emitir, quando solicitado, relatórios de avaliação de tendência de volume de incidentes que possam identificar problemas que tenham potencial de causar novos incidentes para os usuários da SESA.
Mensalmente, a LICITANTE deverá emitir relatórios dos problemas e seus respectivos planos de ação para diagnóstico e solução.
A SESA designará um analista responsável para o acompanhamento conjunto dos problemas com o responsável pelo GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS da LICITANTE para que possam elaborar juntos os planos de ação que permeiam atividades de ambas as organizações.
3.6. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES E ATIVOS DE SERVIÇO
O GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO deve ser entendido como o fornecimento dos serviços para gestão do inventário de hardware e software do parque de informática da SESA, em conformidade com as melhores práticas de suporte apresentadas no ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY – versão 03.
A LICITANTE deverá implementar um SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E
ATIVOS DE SERVIÇO através de uma solução que monitore todos os ativos (itens de configuração) de microinformática da SESA integrado com o sistema de gestão do SERVICE DESK. O sistema deverá prever interface WEB, acesso remoto e multiusuário.
O SISTEMA DE GESTÃO DE ATIVOS possui os seguintes objetivos:
• Monitorar e gerenciar os ativos de TI ao longo de seu ciclo de vida.
• Gerenciar o inventário de software e hardware dos itens de configuração do parque de microinformática da SESA.
• Gerenciar a utilização de licenças de software, inventário de itens de configuração, finanças, mudanças e regulamentações.
• Maximizar o uso de recursos de TI.
• Contribuir com o controle dos custos de TI e se preparar para futuras necessidades.
O Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços deve monitorar alterações não autorizadas nos itens de configuração, enviando mensagens pelo sistema assim que detectadas.
O sistema deve estar totalmente testado e validado através de históricos de funcionamento eficaz em outros cases até a da entrega do sistema a SESA.
A LICITANTE deverá garantir que somente itens autorizados estejam presentes no ambiente de microinformática inventariado.
O inventário deverá ser realizado em até 60 (sessenta) dias após a assinatura do contrato.
A LICITANTE deverá, a qualquer momento, quando requisitado, informar o histórico e o estado atual dos itens inventariados.
Caso solicitado, a LICITANTE deverá prover a gestão de patches de segurança para os sistemas operacionais instalados nos desktops e notebooks. A gestão deverá prever a atualização automática dos patches para as vulnerabilidades mais recentes. A gestão poderá ocorrer na forma de uma distribuição emergencial de patches a determinadas estações ou de uma resposta planejada e testada (distribuições não emergenciais). O planejamento para a atualização automática de patches deverá ser definido em conjunto com equipe da SESA.
A LICITANTE deverá desenvolver um pacote para distribuir os patches de segurança após o planejamento realizado com a equipe da SESA e agendar a distribuição para os dispositivos em risco, de acordo com a varredura do inventário.
A LICITANTE deverá comunicar a alteração que será feita ao SERVICE DESK e aos usuários finais afetados.
A utilização da ferramenta de descoberta de ativos e seus requisitos técnicos são definidos no ANEXO IV – REQUISITOS PARA FERRAMENTA DE SERVICE DESK deste Termo de Referência.
Periodicamente a SESA fará auditorias para aferir a qualidade das informações relacionadas ao inventário. Caso sejam encontradas irregularidades durante a auditoria, a LICITANTE deverá apresentar plano de ação para correção das mesmas.
A SESA será responsável por avisar com antecedência qualquer necessidade de movimentação de equipamentos entre localizações, antecipando a necessidade de esforços da LICITANTE no que está relacionado com a atualização do cadastro de ativos.
A SESA informará à LICITANTE os equipamentos que estão em garantia, bem como o prazo de expiração dos respectivos contratos.
A LICITANTE deverá gerenciar os equipamentos em garantia e informar o vencimento das garantias de equipamentos, notificando mensalmente a SESA a lista de equipamentos que vencerão garantia nos próximos seis meses (ou no período solicitado).
A LICITANTE deverá incorporar ao SERVICE DESK o acordo de nível de serviço (SLA) de atendimento e de solução dos equipamentos que estiverem no prazo de garantia, conciliando a composição de seu tempo de atendimento com o tempo de solução definido pelo contrato de garantia.
A LICITANTE deverá notificar a SESA, através de relatórios, sobre a necessidade de reposição de equipamentos. A necessidade de reposição deverá ser baseada em informações de requisitos de capacidade dos equipamentos, histórico de incidentes relacionados à falta de capacidade e requisitos de aplicativos que são executados nos equipamentos em questão.
A SESA fornecerá lista atualizada de informações de contato dos fornecedores de hardware e software a serem contatados em caso de necessidade de manutenção em garantia.
3.7. DA MATRIZ DE RESPONSABILIDADE
Visando a correta interpretação das responsabilidades da LICITANTE e da SESA, foi elaborada a matriz abaixo descrevendo o nível responsabilidade.
Definições:
Código | Significado | Descrição |
R | Responsável | Responsável por executar a atividade. |
C | Consultado | Consultado sobre a forma de execução da atividade. |
I | Informado | Informado e fornecer informações sobre a atividade. |
Código | Envolvido |
EC | Empresa Contratada |
D | SESA |
3.7.1. RESPONSABILIDADES DO SERVIÇO DE SERVICE DESK
Nº | Atividade | EC | D |
1 | Divulgar formas de acesso ao Service Desk e treinar usuários a utilizar os serviços de service desk | I | R |
2 | Conscientizar e treinar usuários multiplicadores para correta utilização dos serviços do service desk e abertura de chamados | R | I |
3 | Atendimento telefônico e registro de chamados de usuários | R | I |
4 | Registro de todos incidentes e requisições de serviços provenientes de usuários e alocar categorização e priorização. | R | I |
5 | Escalar incidentes e requisições de serviço que não poderão ser resolvidos de acordo com os tempos acordados. | R | C |
6 | Manter os usuários informados do progresso dos chamados. | R | I |
7 | Encerrar todos os incidentes, requisições e outras chamadas. | R | I |
8 | Conduzir pesquisas de satisfação com os usuários quando acordado. | R | I |
9 | Atualizar o banco de dados de configuração quando acordado e autorizado. | R | I |
10 | Prover recursos e medição dos indicadores de desempenho | R | I |
11 | Responder dúvidas técnicas documentadas referentes aos recursos tecnológicos do escopo do contrato | R | C |
12 | Determinar regras para priorização de incidentes e requisições de serviços | I | R |
13 | Manter registrada de forma correta a ordem cronológica, com data e hora, as atividades executadas para execução de requisições de serviços e solução de incidentes. | R | I |
14 | Treinar equipe de atendimento no escopo do serviço prestado | R | C |
15 | Treinar equipe de atendimento de 1º, 2º e 3º níveis no escopo do serviço prestado a sistemas internos | I | R |
16 | Identificar as necessidades de treinamento para os usuários baseado nos incidentes que ocorrem no service desk. | R | C |
17 | Gerenciar base de conhecimento documentando soluções de incidentes e procedimentos para atendimento de requisições de serviço. | R | I |
3.7.2. RESPONSABILIDADES DO SERVIÇO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Nº | Atividade | EC | D |
1 | Definir, documentar e implementar o processo de Gerenciamento de Incidentes. | R | C |
2 | Gerenciar incidentes, provendo registro, classificação, priorização, escalação e resolução. | R | I |
3 | Prover investigação e diagnostico de primeiro nível para os incidentes. | R | I |
4 | Resolver incidentes passíveis de solução dentro do escopo do serviço contratado | R | I |
5 | Implementar e emitir relatórios de acompanhamento de incidentes | R | I |
6 | Resolver incidentes com solução mapeada no primeiro nível de atendimento ou através de suporte local sempre quando aplicável. | R | I |
7 | Escalar incidentes não solucionados pelos 1º, 2º e 3º Níveis para equipe da SESA sempre que aplicável. | R | I |
8 | Informar incidentes críticos para equipe da SESA quando não for possível atender o SLA. | R | I |
9 | Manter o acompanhamento do registro até a resolução do incidente, mesmo quando escalado para outros níveis de atendimento. | R | I |
10 | Documentar a solução dos incidentes antes de seu encerramento | R | I |
11 | Fornecer informações para o Service Desk atualizar a base de conhecimento de incidentes que são escalonados para 3º nível de suporte | R | I |
12 | Corrigir falhas de hardware e software em microcomputadores da SESA, desde que não envolvam reposição de peças. | R | I |
13 | Fornecer peças para reposição de componentes de hardware dos equipamentos da SESA. | I | R |
14 | Reparar falhas funcionais, que não possua solução documentada nos sistemas específicos da SESA. | I | R |
15 | Prover relatórios padronizados sobre os incidentes que devem incluir estatísticas sobre o total de incidentes, incidentes significativos e o status dos incidentes, de acordo com o processo definido. | R | I |
16 | Resolver incidentes de acordo com os SLAs estabelecidos | X | X |
00 | Tratar eventos e registro de incidentes relacionados a servidores e/ou Data Center. | R | I |
18 | Escalar incidentes de segurança que tragam ameaças a organização. | R | I |
3.7.3. RESPONSABILIDADES DO SERVIÇO DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Nº | Atividade | E | D |
1 | Agir pró-ativamente para a identificação de problemas que causem um ou mais incidentes no Service Desk | R | I |
2 | Registrar, classificar e priorizar problemas | R | I |
3 | Produzir relatório de tendência de incidentes fornecendo informações para identificação de problemas | R | I |
4 | Diagnosticar incidentes em busca de identificação da causa raiz dos mesmos. | R | I |
5 | Corrigir de forma controlada problemas que estejam causando incidentes para os usuários. | R | I |
6 | Monitorar a efetividade da solução dos problemas que tiveram soluções implementadas. | R | I |
8 | Manter atualizada base de conhecimento para solução de incidentes. | R | I |
9 | Agir pró-ativamente para impedir ou reduzir o volume de incidentes | R | I |
3.7.4. RESPONSABILIDADES DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO LOCAL
Nº | Atividade | EC | D |
1 | Resolver incidentes que necessitem de presença física de técnico de atendimento | R | I |
2 | Executar requisições de serviço que necessitem de presença física de um técnico de atendimento | R | I |
3 | Prover recursos para deslocamento do técnico para o local de atendimento | R | I |
4 | Arcar com os custos de peças de reposição de hardware quando necessária substituição por defeito ou extravio. | I | R |
5 | Locomover equipamento inclusos no escopo do contrato entre as localizações físicas da SESA. | R | I |
3.7.5. RESPONSABILIDADES DO SERVIÇO DE CONFIGURAÇÃO DE ATIVOS
Nº | Atividade | EC | D |
1 | Controlar ativos de Hardware e manter informações sobre os mesmos atualizadas no sistema. | R | I |
2 | Auditar qualidade das informações dos ativos. | I | R |
3 | Adquirir licenças de software e arcar com as despesas de atualizações | I | R |
Nº | Atividade | EC | D |
das mesmas. | |||
4 | Atualizar licenças de Software. | R | I |
5 | Autorizar o uso de hardware e software por parte dos usuários. | I | R |
6 | Monitorar e controlar licenças de Software. | I | R |
7 | Fornecer informações sobre software instalado. | R | I |
8 | Notificar prazos limite de licenças. | R | I |
9 | Manter a integridade de informações do sistema de Gestão de Ativos. | R | I |
10 | Fornecer informações referentes aos Ativos. | R | I |
3.8. METODOLOGIA DE TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS
A metodologia de implantação deverá seguir o cronograma macro de implantação do serviço estabelecido abaixo:
Item | Descrição | Início da Atividade | Conclusão (prazo estimado) | Entregáveis |
1 | Fase de Planejamento | A partir da assinatura. | Até 30 (trinta) dias corridos a partir da assinatura do contrato. | 1. Plano de Implantação 2. Elaboração de ‘scripts’ de atendimento |
2 | Fase de Transição – Início dos serviços | A partir da assinatura do Termo de Aceite Definitivo da Fase de Planejamento. | Até 15 (quinze) dias corridos a partir da Fase se Planejamento. | 1. Desenho e implantação do Relatório de Acompanhamento de Execução do Contrato 2. Elaboração do material de divulgação (texto, artes) para mídias (jornal, cartazes, intranet, dentre outros) |
3 | Fase de Operação | A partir da assinatura do Termo de Aceite Definitivo da Fase de Transição. | Término da vigência contratual. | 1. Processos de trabalho modelados e ajustados 2. Indicadores de produtividade e qualidade totalmente implantados e monitorados. 3. Plano de transferência de conhecimento |
4 | Fase de | Até 90 | Término da | 1. Plano de encerramento |
Item | Descrição | Início da Atividade | Conclusão (prazo estimado) | Entregáveis |
Encerramento dos Serviços | (noventa) dias corridos antes do término do Contrato | vigência contratual | dos serviços 2. Transferência de conhecimentos e bases de dados (CMDB) para a SESA e/ou nova contratada 3. Devolução dos recursos eventualmente disponibilizados pelo CONTRATANTE |
I. O Plano de Implantação deve conter no mínimo as seguintes informações: Escopo, Matriz de Responsabilidades e Relacionamento (RACI), Análise de Riscos, Plano de Contingência, Plano de Comunicação e Divulgação, e Cronograma de atividades detalhando as diversas fases necessárias à implantação da Central de Serviços, com marcos de controle que permitam a verificação de execução do cronograma, identificação de ferramentas e modelos a serem utilizados, além do pessoal envolvido na execução dos serviços. O Plano de Implantação deve conter também a data para apresentação do inventário dos ativos de TIC.
II. Os prazos apresentados são considerados como máximos, não impedindo que os eventos sejam cumpridos em prazos menores, sendo que qualquer mudança nos prazos ou nas dependências entre as atividades previstas no cronograma inicialmente aprovado, deverá ser encaminhada para o CONTRATANTE para sua aceitação, sendo observadas as devidas sanções para cada caso.
III. A CONTRATADA, a partir da assinatura do contrato, deverá manter sempre a linha de base no cronograma previamente aprovado pelo CONTRATANTE, para que se possa identificar com maior objetividade os avanços e atrasos no projeto.
IV. O CONTRATANTE se reserva no direito de redefinir, a qualquer momento da implantação, quaisquer fases, ações, prazos e recursos envolvidos, objetivando a garantia de atendimento dos parâmetros de qualidade, segurança, mitigação de riscos e atendimento de prazos, cabendo à CONTRATADA adequar-se às modificações propostas, refazendo atividades e documentação, caso necessário, desde que essas não extrapolem o escopo dos serviços aqui descritos e não dilate o prazo inicial da Fase de Operação.
3.8.1. DEFINIÇÕES PARA ENTREGA DAS INFORMAÇÕES DO CMDB
Um CMDB (Configuration Management Database) pode ser descrito como um banco de dados que contém todos os detalhes relevantes de cada item de configuração (IC) e detalhes
dos relacionamentos entre estes itens. Um item de configuração (IC) é qualquer componente que necessite ser administrado para que um determinado serviço de TI possa ser entregue.
Na Fase de Encerramento de Serviços, a LICITANTE deverá prover um modelo/serviço viável para exportação das informações armazenadas no CMDB da sua solução de gestão de SERVICE DESK para o CMDB indicado pela SESA, utilizando para isto o padrão aberto CMDBf (Configuration Management Database Federation). As especificações devem respeitar o proposto pela DTMF (Distributed Management Task Force) em sua versão 1.0.1, publicada em 22/04/2010, ou definição posterior.
Opcionalmente, a LICITANTE poderá exportar as informações do CMDB e seus relacionamentos para uma base de dados XML e/ou para um banco de dados compatível com Microsoft SQL Server. Neste caso, todas as estruturas necessárias para identificar, consultar e manipular as informações devem ser devidamente documentadas, tais como: modelo entidade-relacionamento, diagrama entidade-relacionamento, dicionário de dados, XSD (XML Schema Definition), entre outros.
3.9. PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE
A LICITANTE terá o prazo de até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato, para elaborar um ESTUDO DE CAPACIDADE do ambiente tecnológico da SESA.
O ESTUDO DE CAPACIDADE deverá contemplar a análise do ambiente tecnológico atual e, se necessário, gerar recomendações para ajustes técnicos que permitam uma melhor adaptação dos softwares e serviços que compõem a solução oferecida pela LICITANTE.
O ESTUDO DE CAPACIDADE deverá contemplar no mínimo:
• Avaliação de requisitos de hardware e software dos equipamentos que serão suportados pelo SERVICE DESK.
• Avaliação dos links de comunicação para atendimento remoto aos usuários.
• Avaliação das instalações, físicas, elétricas, cabeamento e rede das localizações de atendimento.
Como produto final do ESTUDO DE CAPACIDADE, deverá ser entregue a SESA um relatório de diagnóstico e recomendações para adaptação do seu ambiente tecnológico.
A SESA, por sua vez, irá viabilizar os ajustes necessários, ou, em acordo com a LICITANTE, irá aceitar as limitações existentes ajustando os acordos de nível de serviço quando aplicável.
3.10. PARÂMETROS PARA DIMENSIONAMENTO E PRECIFICAÇÃO
A unidade de referência adotada para a precificação e medição dos serviços será a UAT (Unidade de Atendimento Técnico) e equivale a 01 (um) atendimento técnico solucionado pelo SERVICE DESK.
A Central de Serviços (SERVICE DESK) será o ponto único de contato dos usuários de TI da SESA para o registro de incidentes, problemas, dúvidas e requisições de serviço, efetuando o primeiro nível de diagnóstico, atendimento e resolução dos chamados, a partir de consultas à base de conhecimento e com o uso de ferramentas de apoio, tais como software de controle remoto de estação, dentre outras.
A LICITANTE é responsável por dimensionar, organizar e gerenciar o quantitativo de profissionais em turnos de trabalho necessários para o cumprimento do objeto contratado de acordo com os níveis de serviços exigidos neste Termo de Referência.
A LICITANTE deverá considerar em seus custos todos os recursos necessários ao completo atendimento dos objetos, tais como despesas com pessoal (salários, férias, encargos, benefícios, seleção, outras), licenças de uso de software, equipamentos, instalações físicas, mobiliários, uso de sistemas, base de conhecimento, deslocamentos (diárias, passagens e outros) de modo a garantir os níveis de serviço definidos.
A LICITANTE deverá garantir o pleno funcionamento da Central de Serviços (SERVICE DESK), visto que as interrupções de acesso aos serviços disponibilizados, resultando em atrasos no atendimento dos chamados, serão de exclusiva responsabilidade da LICITANTE, a qual arcará com glosa, multa ou outras penalidades.
A execução do contrato será baseada no modelo no qual a SESA é responsável pela gestão do contrato e pela verificação dos resultados esperados e dos níveis de qualidade exigidos frente aos serviços entregues, sendo a LICITANTE responsável pela execução dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos necessários.
A ordem de serviço caracterizada pela UAT é o instrumento administrativo legal que autoriza a prestação do serviço e a qual servirá de consulta base para fins de auditoria e consequente pagamento dos serviços.
O fluxo de abertura e encerramento das UATs, bem como as nuances que nele devem constar, serão no ensejo da presente execução contratual e de acordo com as definições do presente Termo de Referência.
A UAT somente poderá ser encerrada quando todos os objetivos propostos forem plenamente atingidos e os produtos/serviços realizados/entregues com a qualidade demandada e devidamente aprovados pelos responsáveis da SESA.
As UATs poderão ser auditadas a qualquer tempo para confirmação de sua execução e qualidade dos serviços.
Caso a SESA não aprove a execução e/ou a qualidade do serviço, conforme especificado no detalhamento das tarefas, deverá apor comentário e anexar, caso seja necessário para evidenciar, documentos/relatórios que justifiquem a não aprovação, retornando-a para a LICITANTE para correção/complementação.
Caso a Ordem de Serviço seja encerrada pela LICITANTE sem anuência da área demandante ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, a mesma será reaberta e os prazos serão contados em continuidade ao expresso inicialmente na solicitação original da Ordem de Serviço, inclusive para efeito de aplicação de glosas ou sanções previstas.
Para execução do contrato e atendimento das tarefas demandadas, deverá a LICITANTE atender ao Nível Mínimo de Serviço Exigido definido neste Termo de Referência. A apuração dos níveis de serviço não considerará os períodos de indisponibilidades justificadas, que podem decorrer de:
• Períodos de interrupção previamente acordados.
• Interrupção de serviços públicos essenciais à plena execução das atividades.
• Motivos de força maior (exemplo: enchentes, terremotos ou calamidade pública).
O dimensionamento do objeto da presente licitação, da demanda esperada para o serviço e dos respectivos custos dar-se-á em função do número total de UATs atendidas.
Para a prestação dos serviços deste termo de Referência, a SESA entende que a LICITANTE deverá dimensionar sua equipe observando os acordos de níveis de serviços estipulados, o tempo de início/término de atendimento e a volumetria de profissionais necessária para atendimento dos serviços.
A descrição dos equipamentos e ambiente tecnológico estão discriminados no ANEXO II – Ambiente Tecnológico SESA deste Termo de Referência.
A quantidade estimada de usuários e sua distribuição em cada localidade pode ser observada no ANEXO III – Estimativa de Usuários por Localidade deste Termo de Referência.
Estima-se que os seguintes volumes máximos de UATs serão consumidos por cada nível de atendimento:
Equipe de Atendimento | Quantidade Estimada de Chamados (ANUAL) |
1º Nível | 30000 |
2º Nível | 15800 |
3º Nível | 2200 |
As quantidades de UATs estimadas não obrigam a SESA a execução total.
3.11. DA COMPROVAÇÃO DE UTILIZAÇÃO DE PROCESSOS ITIL
A metodologia de trabalho da LICITANTE deverá estar de acordo com as melhores práticas do padrão ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY – versão 03 ou
superiores, que contemple, no mínimo, os seguintes processos:
• Processo Gerenciamento de Incidentes.
• Processo Cumprimento de Requisição.
• Processo Gerenciamento de Problemas.
• Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviços.
Além dos processos ITIL, a LICITANTE deverá apresentar metodologia de trabalho que contemple:
• Gestão de SERVICE DESK.
• Pesquisas de satisfação com usuários.
A LICITANTE deverá apresentar a documentação dos processos e ficará a cargo da SESA, a qualquer momento, solicitar evidências da execução dos processos.
3.12. DO FORNECIMENTO DE RELATÓRIOS
A LICITANTE deverá fornecer ou disponibilizar via sistema de gestão do SERVICE DESK, no mínimo, os seguintes relatórios de gerenciamento:
• Quantidade de UATs solucionadas por período.
• Quantidade de UATs por tipo de classificação.
• Quantidade de UATs por tipo de severidade.
• Quantidade de UATs por nível de atendimento.
• Quantidade de UATs fora do SLA.
• Ranking das 10 UATs que mais ocorreram por período.
• Ranking dos 10 usuários que tiveram mais incidentes.
• Ranking dos 10 equipamentos que tiveram mais incidentes.
• Quantidade de problemas encerrados por período.
• Quantidade de problemas abertos e estimativa de volume de incidentes associados.
• Quantidade de problemas pendentes por mudanças.
• Quantidade de problemas em diagnóstico.
• Tempo médio de diagnóstico de problemas.
• Quantidade de equipamentos por marca e modelo.
• Lista de equipamentos vencendo a garantia nos próximos seis meses.
Para avaliação de desempenho do SERVICE DESK a LICITANTE deverá fornecer os seguintes relatórios para a SESA:
• Quantidade de técnicos de atendimento disponíveis.
• Quantidade de técnicos de atendimento em atendimento.
• Quantidade de técnicos de atendimento indisponíveis.
• Tempo máximo de conversa.
• Tempo máximo de espera.
• Tempo médio de conversa.
• Tempo médio de espera.
• Quantidade de ligações abandonadas por período.
• Quantidade de ligações atendidas por período.
• Quantidade de chamados por grupo solucionador.
• Quantidade de chamados abandonados na fila.
• Taxa de Ligações Abandonas por período.
• Taxa de Ligações fora do SLA.
• Percentual de UATs resolvidas no primeiro contato.
A LICITANTE deverá emitir os relatórios mensalmente até o dia 10 do mês subsequente à apuração. A SESA poderá solicitar extemporaneamente, quando necessário, qualquer um dos relatórios descritos neste Termo de Referência, ficando a LICITANTE obrigada a apresentá-los após 05 (cinco) dias úteis da notificação formal.
Caso a SESA julgue necessário outros relatórios de atendimento para fins de comprovações da prestação dos serviços especificados neste termo de referência, poderá solicitar à LICITANTE que deverá entregar em até 05 (cinco) dias úteis da notificação formal.
3.13. DAS CONDIÇÕES GERAIS
Os serviços deverão ser desenvolvidos sob a supervisão de um servidor da SESA.
A LICITANTE deverá prever a execução de serviços em horários diurnos e noturnos, em fins de semana e feriados, conforme necessidade de cada localidade da SESA, discriminada no ANEXO I deste termo de referência e acordado previamente.
Antes do início das atividades, a SESA irá reunir-se com a LICITANTE de forma a levantar todas as premissas/adequações para a execução dos serviços. Deve-se prever e explicitar as fases de planejamento, execução e homologação final do atendimento do SERVICE DESK, gerando cronogramas com atividades e responsáveis para subsidiar a fiscalização do contrato.
Todos os serviços deverão ser executados, preferencialmente, sem impactar as atividades rotineiras da SESA. Os serviços deverão ser precedidos de cronogramas de execução previamente aprovados.
A LICITANTE deverá possuir scripts de atendimento, instruções de trabalho e procedimentos operacionais que permitam consultas e alterações quando se fizerem necessárias.
Os materiais a serem utilizados, as obras (se necessárias) e os serviços a serem executados deverão obedecer rigorosamente:
• A todas as normas e especificações exigidas pela SESA.
• As normas da ABNT pertinentes.
• As disposições legais da União e do Governo do Estado do Espírito Santo.
• As prescrições e recomendações dos fabricantes.
• As normas internacionais consagradas, na falta de normas da ABNT.
Nenhuma modificação poderá ser feita nas especificações dos projetos aprovados pela SESA sem autorização expressa do mesmo.
Possíveis indefinições, omissões, falhas ou incorreções das especificações ora fornecidas não poderão constituir pretexto para a LICITANTE alegar redução de desempenho. Considera-se, inapelavelmente, a LICITANTE e seus prepostos como altamente especializadas nos serviços em questão e que, por conseguinte, deverá ter considerado as complementações e providências técnicas por acaso omitidos nas especificações, mas implícitos e necessários ao perfeito e completo funcionamento dos serviços descritos neste Termo de Referência.
A SESA não aceitará, sob nenhum pretexto, a transferência de qualquer responsabilidade da LICITANTE para outras entidades.
As instalações técnicas para o SERVICE DESK devem garantir alta disponibilidade e segurança.
A filosofia do projeto do SERVICE DESK deve se basear em uma estrutura de funcionamento e jornada de 24 (vinte e quatro) horas, durante 07 (sete) dias da semana. Portanto, não há
interrupções possíveis, sejam elas requeridas para manutenção ou provocadas por falhas do sistema.
As instalações físicas do SERVICE DESK deverão ser dotadas de todos os requisitos de segurança que possam aumentar sua imunidade quanto a vandalismos, acidentes, falta de energia, catástrofes (inundação, incêndio), intrusão, falhas de comunicação, falhas de sistemas, falhas humanas, sabotagem, falta de água e interferências eletromagnéticas.
3.14. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Serão exigidos e auditados os seguintes níveis de serviço:
Indicador | Descrição | Meta | Objetivo | Observações |
Tempo de espera na fila de atendimento telefônico. | Percentual das ligações em que o usuário aguardou na fila menos de 20 segundos. | >= 90% | Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. | Avaliado somente no período de funcionamento pactuado com a SESA. |
Taxa de abandono de ligações na fila de atendimento telefônico. | Percentual de ligações abandonadas antes de serem atendidas pelo SERVICE DESK. | <= 10% | Medir a disponibilidade e agilidade do atendimento. | Serão consideradas abandonadas as ligações em que o usuário desligou o telefone após 15 segundos sem ser atendido. |
Taxa de solução de incidentes no 1º Nível. | Percentual de incidentes resolvidos pelo 1º Nível de atendimento. | >= 60% | Medir a efetividade da base de conhecimento. | Será considerada solução de primeiro nível quando o incidente for resolvido pelo SERVICE DESK em um único contato. |
Tempo de solução de Incidentes por severidade. | Percentual de incidentes priorizados resolvidos no tempo acordado. | >= 90% | Medir a efetividade do gerenciamento de incidentes. | Prioridades: Alta: 2 horas Média: 4 horas Baixa: 10 horas |
A SESA definirá a prioridade de atendimento de seus usuários de acordo com a seguinte tabela:
Prioridades | Definição |
Alta | Incidente que gera indisponibilidade total das atividades. |
Prioridades | Definição |
Média | Incidente que gera indisponibilidade parcial das atividades. |
Baixa | Dúvidas, instalações, mudanças, etc. |
3.15. DAS PENALIDADES DO NÃO ATENDIMENTO AO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Caso a LICITANTE não atinja os níveis de serviço mínimos exigidos a SESA poderá aplicar, sem prejuízo das demais sanções administrativas, as seguintes penalidades:
Descrição | Frequência | Nível de Serviço | Métrica | Penalidade |
Abandono de ligações pelos usuários na fila de espera | Mensal | <=10% do total de ligações para chamadas realizadas no horário de funcionamento de cada localidade (conforme Anexo I) | Chamadas abandonadas, após o atendimento da ligação do usuário pela central telefônica, com tempo de espera igual ou superior a 20 segundos. Calculada a porcentagem das chamadas abandonadas com mais de 20 segundos pelo total de ligações recebidas no mês. | 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de Service Desk. |
Atendimento telefônico em até 20 segundos | Mensal | >= 90% das chamadas | Percentual do total de chamadas atendidas em até 20 segundos sobre o total de ligações recebidas no mês (chamadas no período a partir dos registros da central telefônica). | 2% (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de Service Desk. |
Resolução de Incidentes no 1º nível. | Mensal | >= 60% dos Incidentes | Percentual do total de Incidentes registrados pelo Service Desk resolvidos no 1º nível de atendimento | 2 % (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de Service Desk. |
Descrição | Frequência | Nível de Serviço | Métrica | Penalidade |
Tempo de solução de Incidentes por severidade. | Mensal | >= 90% dos chamados | Percentual de chamados resolvidos dentro dos prazos, conforme severidade definidas. | 2 % (dois por cento) do valor mensal da fatura referente ao serviço de Service Desk. |
3.16. DAS RESPONSABILIDADES DAS PARTES
3.16.1. DA CONTRATADA
Cumprir na totalidade a execução do objeto, desenvolvendo os serviços sempre em regime de entendimento com a SESA.
Escalonar atendimentos para as equipes de 3º Nível de Suporte do SERVICE DESK apenas quando esses demandarem conhecimentos técnicos avançados ou específicos.
Emitir mensalmente o faturamento de acordo com o quantitativo de UATs efetivamente atendidas, fazendo a protocolização da fatura com a antecedência determinada.
Registrar as ocorrências havidas durante a execução do objeto e de tudo dando ciência a SESA, respondendo integralmente por sua omissão.
Manter durante a execução do objeto, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.
Prestar os serviços sempre por intermédio do responsável legal e por técnicos qualificados, devendo responder perante a SESA e perante terceiros pela cobertura dos riscos de acidentes de trabalho de seus empregados, prepostos ou contratados. Deve responder também por todos os ônus, encargos, perdas e/ou danos porventura resultantes da execução do objeto.
Executar todas as ações previstas nos termos de ajuste propostos pela SESA.
As normas de segurança constantes destas especificações não desobrigam a LICITANTE do cumprimento de outras disposições legais, federais, municipais e estaduais, sendo de sua inteira responsabilidade os processos, ações ou reclamações movidas por pessoas físicas ou
jurídicas em decorrência de negligência nas precauções exigidas no trabalho ou da utilização de materiais inaceitáveis na execução dos serviços.
Todas as questões, reclamações, demandas judiciais, ações por perdas ou danos e indenizações oriundas de danos causados pela LICITANTE serão de sua inteira responsabilidade.
Fornecer à SESA a relação nominal dos profissionais encarregados de executar o objeto, para que o acesso às suas dependências seja autorizado pela equipe da SESA;
Providenciar o pessoal habilitado necessário para a execução dos serviços até o cumprimento integral do contrato.
Exercer controle de assiduidade e da pontualidade de seus profissionais.
Manter sigilo ao utilizar os Sistemas de Informações da SESA, respeitando os fins previstos pelas normas de segurança em vigor.
Manter os seus profissionais identificados por crachás onde esteja claramente identificado que estão a serviço do SERVICE DESK.
Responsabilizar-se pelos encargos adicionais decorrentes de funcionários lotados em locais insalubres ou sujeitos à periculosidade.
Disponibilizar toda mão de obra especializada necessária à realização completa da execução do objeto.
Responsabilizar-se pelo plano de ocupação dos postos de atendimento, o qual poderá ser alterado sempre que a necessidade dos serviços e os indicadores de níveis de serviços previstos nos acordos de níveis de serviço (SLA) assim justificarem.
Prover e arcar com os custos de:
• Manter equipes treinadas nos processos de gerenciamento de serviços.
• Manter equipe treinada nas tecnologias existentes na SESA, as quais se encontram discriminadas no ANEXO II – AMBIENTE TECNOLÓGICO SESA deste termo, incluindo conectividade e acesso à internet.
• Fornecimento de recursos computacionais (hardware e software) utilizados por sua equipe de atendimento no desempenho de suas funções.
Arcar com os custos referentes ao treinamento em sistemas específicos sob sua responsabilidade, a ser ministrado às equipes do SERVICE DESK.
Os técnicos e analistas de Xxxxxxx Local deverão apresentar-se ao trabalho com vestimentas que o identifiquem como funcionário da LICITANTE e adequada ao ambiente do serviço público estadual.
Aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessárias nos serviços, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor atualizado do contrato.
Manter a confidencialidade das informações que estejam em seu poder no curso da execução dos serviços, não devendo divulgá-las a terceiros sem o prévio consentimento por escrito da SESA.
Responsabilizar-se por todos os encargos trabalhistas (salários, seguro de acidentes pessoais, taxas, impostos e contribuições, indenizações, vale-refeição, vale-transporte, outros definidos por legislação), previdenciários, fiscais e comerciais resultantes da execução deste objeto anexando-os a cada fatura apresentada. Deve ainda, sempre que solicitado pela SESA apresentar a comprovação de frequência dos seus empregados, folha de pagamento e quitação dos encargos provenientes da execução dos serviços.
Responsabilizar-se, perante a SESA e/ou terceiros, por danos ou prejuízos causados durante a execução do objeto, por dolo ou culpa de seus profissionais ficando obrigada a promover o devido ressarcimento ao erário a preços atualizados, dentro do prazo de 30 (trinta) dias, a contar do recebimento de notificação pela área fiscalizadora, sob pena de ter o valor apurado descontado na fatura do mês subsequente, sem prejuízo das demais sanções e responsabilidades cabíveis.
3.16.2. DA CONTRATANTE
Disponibilizar à contratada, quando solicitado, toda a documentação e informações inerentes ao objeto contratado.
Designar o servidor responsável pelo acompanhamento e fiscalização da execução do objeto. Acompanhar e fiscalizar a execução do objeto.
Alocar os recursos orçamentários e financeiros necessários, promovendo o pagamento ao Licitante Vencedor conforme condições estabelecidas no contrato.
Fornecer todo e qualquer peça, acessório, parte ou suprimento necessário a manutenção de equipamentos.
Informar à contratada, previamente, qualquer alteração nos horários e dias de cumprimento das tarefas.
Assegurar o acesso dos profissionais enviados pela contratada, quando devidamente uniformizados e identificados, aos locais em que devem executar as tarefas.
Notificar a contratada, por escrito, quaisquer irregularidades que venham ocorrer, em função da execução do objeto.
4. DA HABILITAÇÃO TÉCNICA
Os documentos necessários à habilitação deverão estar com prazo vigente, à exceção daqueles que, por sua natureza, não contenham validade. Os documentos devem ser apresentados em original ou por qualquer processo de cópia autenticada por tabelião de notas.
Apresentar atestados fornecidos por pessoa de direito público ou privado, de fornecimento de serviços de SERVICE DESK com pelo menos 2.000 chamados mês, estimando para 12 meses
24.000 chamados.
A comprovação deverá ser feita por meio de apresentação de, no mínimo, 01 (um) atestado de capacidade técnica fornecida por Órgão da Administração Pública ou Entidade Privada. O atestado deverá estar devidamente assinado, carimbado e em papel timbrado da empresa ou órgão tomador.
O licitante vencedor deverá apresentar uma declaração comprometendo-se a disponibilizar à SESA, na assinatura do contrato, cópia dos diplomas, da certificação técnica, além da documentação comprovando que os profissionais possuem vínculo empregatício ou contrato de prestação de serviços com a licitante, mediante apresentação de cópia de carteira de trabalho ou do contrato de prestação de serviços.
O licitante vencedor deverá comprovar que possui em seu quadro funcional funcionários capacitados para atender este Termo de Referência com no mínimo as seguintes certificações:
Perfil Profissional | Qualificação Mínima | Quantidade Mínima |
Central de Atendimento - 1º Nível | • Formação completa ou em andamento de curso técnico profissionalizante ou nível superior na área de Tecnologia da Informação, reconhecido pelo MEC, comprovada através de declaração de matrícula atualizada e referente ao período em curso, diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente. • Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de suporte de TI, envolvendo instalação, configuração, manutenção e apoio aos usuários em: Sistemas operacionais Windows; softwares de correio eletrônico; softwares de automação de escritório; softwares de navegação na internet; configuração de hardware e drivers; resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Windows; utilização de ferramentas de acesso remoto. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência. | A mensuração da quantidade para atender o Termo de Referência deve ser definida pela empresa contratada. |
Perfil Profissional | Qualificação Mínima | Quantidade Mínima |
• Curso de “ITIL® V3 Foundation”. | ||
Suporte Técnico - 2º Nível | • Formação completa ou em andamento de curso técnico profissionalizante ou nível superior na área de Tecnologia da Informação, reconhecido pelo MEC, comprovada através de declaração de matrícula atualizada e referente ao período em curso, diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente. • Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de suporte de TI envolvendo instalação, configuração e dar manutenção e apoio aos usuários em: Sistemas operacionais Windows; softwares de correio eletrônico; softwares de automação de escritório; softwares de navegação na internet; conhecimento técnico de manutenção, atualização e configuração de hardwares; configuração de drivers; resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Windows; conhecimento de rede em nível de configuração. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência fornecendo. • Curso de “ITIL® V3 Foundation”. • Certificação Windows 7, Enterprise Desktop Support Technician, ou superior. • Curso de montagem e manutenção de computadores. | A mensuração da quantidade para atender o Termo de Referência deve ser definida pela empresa contratada. |
Analista de Suporte - 3º Nível | • Formação de curso superior completo, reconhecido pelo MEC, na área de Tecnologia da Informação, comprovado através de diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente. • Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de suporte de TI envolvendo instalação, configuração e dar manutenção e apoio aos usuários em: Sistemas operacionais Windows; softwares de correio eletrônico; softwares de automação de escritório; softwares de navegação na internet; conhecimento técnico de manutenção, atualização e configuração de hardwares; configuração de drivers; resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Windows; conhecimento de rede em nível de configuração. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência fornecendo. • Curso de “ITIL® V3 Foundation”. • Certificação Windows 7, Enterprise Desktop Support Technician, ou superior. • Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em ambientes de rede Microsoft. • Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em ambientes de virtualização. • Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em ambientes de servidores e serviços de publicação de sistemas WEB. • Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em sistemas gerenciadores de banco de dados. • Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas em soluções de correio corporativo. • Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas em soluções de antivírus corporativo. | A mensuração da quantidade para atender o Termo de Referência deve ser definida pela empresa contratada. |
Perfil Profissional | Qualificação Mínima | Quantidade Mínima |
• Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas em soluções de backup corporativo. • Conhecimento do funcionamento e solução de problemas de comunicação em redes locais. • Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas de comunicação em soluções de segurança de redes. | ||
Gestor da Qualidade | • Formação de curso superior completo, reconhecido pelo MEC, na área de Tecnologia da Informação, ou curso superior em outra área, desde que acrescido do curso de Gestão/Supervisão de Call Center ou correlato, comprovado através de diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente. • Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de Gestão ou Supervisão de Call Center / Contact Center / Help Desk, envolvendo supervisão e orientação de equipe de atendimento, abertura e fechamento de chamados, coordenação na execução de procedimentos e protocolos de atendimento pré-definidos, organização de equipes, elaboração de documentos, técnicas de feedback, análise de relatórios e operação de sistemas de Call Center. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência. • Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de suporte de TI, presencial ou telefônico, envolvendo instalação, configuração e dar manutenção e apoio aos usuários em: sistemas operacionais Windows; softwares de correio eletrônico; softwares de automação de escritório; softwares de navegação na internet; configuração de hardware e drivers; resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Windows; utilização de ferramentas de acesso remoto. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência. • Certificação “ITIL® V3 Foundation”, emitida pela Information Systems Examinations Board (ISEB), do Reino Unido ou Examination Institute for Information Science (EXIN), dos Países Baixos, e/ou HDI SCTL - Support Center Team Lead e/ou HDI SCM - Support Center Manager com apresentação do correspondente documento de certificação. | 1 |
Gestor de Service Desk | • Formação de curso superior completo, reconhecido pelo MEC, na área de Tecnologia da Informação, ou curso superior em outra área, desde que acrescido do curso de Gestão/Supervisão de Call Center ou correlato, comprovado através de diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente. • Experiência de, no mínimo, 2 (dois) anos na área de Gestão de Call Center / Contact Center, envolvendo monitoria da qualidade de serviços, geração e análise de relatórios e indicadores de desempenho, gestão estratégica de atendimento, elaboração e coordenação de procedimentos e protocolos de atendimento, gestão de pessoas, liderança e motivação de equipes, condução de projetos relacionados ao atendimento a usuários. A experiência deverá ser comprovada através de Contrato de Trabalho ou Carteira de Trabalho, onde deverão ser nomeadas as empresas que permitiram este acúmulo de experiência. • Certificação “ITIL® V3 Foundation”, emitida pela Information Systems Examinations Board (ISEB), do Reino Unido ou Examination Institute for Information Science (EXIN), dos Países Baixos, com apresentação do correspondente documento de certificação. | 1 |
Fica a critério do licitante vencedor a definição de quantidade de funcionários para exercer as atividades de atendente de 1º Nível, Suporte Técnico de 2º Nível e Analista de Suporte 3º Nível. Para as funções de Gestor da Qualidade e Gestor de Service Desk o licitante vencedor deverá disponibilizar, no mínimo, 1 (um) funcionário para cada função. Independentemente do número de funcionários alocados para cada função é obrigação da licitante vencedora o cumprimento total das atividades e dos Acordos de Níveis de Serviços estabelecidas no neste Termo de Referência.
Considerando que os conhecimentos exigidos para o analista de suporte são muito específicos e que dificilmente um mesmo profissional terá todas as habilidades, poderão ser apresentados tantos quantos currículos forem necessários de modo a atender às exigências descritas no item 3.2.3.
A SESA poderá realizar diligências técnicas nos emitentes dos atestados, com o objetivo de aferir as informações fornecidas e validar a competência técnica do proponente. A SESA reserva-se ao direito de desclassificar o proponente caso seja constatada alguma irregularidade ou não atendimento aos requisitos descritos neste documento e seus anexos.
5. DA FISCALIZAÇÃO E DO RECEBIMENTO DO OBJETO
A SESA designará, formalmente, funcionário responsável pelo acompanhamento e fiscalização da execução do ajuste, competindo-lhe acompanhar, supervisionar, avaliar e atestar a execução do objeto, efetuando os contatos, comunicações e notificações necessárias, atestando as notas fiscais/faturas correspondentes, bem como solicitando a eventual aplicação de sanção administrativa, sendo que se não houver o seu ateste acerca da prestação dos serviços a contento da SESA, não será permitido qualquer pagamento.
O fiscal deverá observar os procedimentos estabelecidos na Portaria Conjunta SEGER / PGE / SECONT nº 049/2010.
6. DAS CONDIÇÕES DE FATURAMENTO
6.1. FATURAMENTO
A fatura será emitida no primeiro dia útil do mês subsequente ao da execução dos serviços e deverá contemplar (com os respectivos termos de aceite aprovados pela SESA) cada um dos níveis de serviços demandados, com os respectivos quantitativos.
O faturamento somente poderá ser iniciado após a efetiva disponibilização dos serviços de atendimento aos usuários.
Junto à fatura mensal deverá ser apresentado o quantitativo de computadores e notebooks inventariados.
As faturas deverão ser entregues no protocolo da SESA, acompanhadas de relatório contemplando os serviços prestados e dos demais relatórios previstos neste Termo de Referência. Devem acompanhar ainda a fatura os respectivos comprovantes de recolhimentos dos tributos e encargos decorrentes do serviço faturado e dos comprovantes de quitação com o INSS e o FGTS (quando aplicável).
6.2. PAGAMENTO
O pagamento de cada fatura será efetuado no prazo de até 10 (dez) dias úteis após a entrada da mesma no protocolo da SESA, devidamente aceita. Após este prazo será paga multa financeira nos seguintes termos:
• VM = VF x (12/100) x (ND/360)
Onde:
VM = Valor da Multa Financeira.
VF = Valor da Nota Fiscal referente ao mês em atraso. ND = Número de dias em atraso.
Caberá à LICITANTE o cálculo da fatura devida a ser revista e aprovada pela SESA.
Se houver alguma incorreção na fatura será pago apenas o valor reconhecido pela Administração, até que a LICITANTE proceda a alteração, não sendo devida neste caso, a correção sobre a diferença de valores.
A liquidação das despesas obedecerá rigorosamente ao estabelecido na Lei Federal nº 4.320/64, assim como na Lei Estadual nº 2.583/71, e alterações posteriores.
6.3. REAJUSTE
O reajuste será adotado, obrigatoriamente, como forma de compensação dos efeitos das variações inflacionárias, desde que decorridos 12 (doze) meses, a contar da data da apresentação da proposta, conforme a Lei Federal nº 10.192, de 14 de fevereiro de 2001.
O reajuste do preço contratado levará em consideração o Índice Nacional de Preços ao Consumidor - INPC, divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE, ou outro índice que vier a substituí-lo.
Compete à LICITANTE a iniciativa e o encargo do cálculo minucioso de cada reajuste a ser aprovado pela SESA, juntando-se os documentos comprobatórios do reajuste pleiteado.
O reajuste será efetuado por meio de simples apostilamento, nos termos do artigo 65, parágrafo 8º, da Lei Federal nº 8.666/93.
7. DOS PRAZOS DE ENTREGA, DA VALIDADE E DA GARANTIA
7.1. DO PRAZO E LOCAIS DE ENTREGA
7.2. DO PRAZO DE VALIDADE
7.3. DO PRAZO DE GARANTIA
7.4. DO PRAZO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
A LICITANTE deverá disponibilizar, após a assinatura do contrato, no prazo de até 30 (trinta) dias corridos, as instalações do ponto único de contato do SERVICE DESK (Call Center), de acordo com os requisitos deste Termo de Referência, em pleno funcionamento.
A LICITANTE terá o prazo de até 30 (trinta) dias, contados a partir da assinatura do contrato, para executar a ANÁLISE DE CAPACIDADE do ambiente da SESA.
A metodologia de transição deve seguir os prazos e processos abaixo, além das demais recomendações do Termo de Referência:
Item | Descrição | Início da Atividade | Conclusão (prazo estimado) | Entregáveis |
1 | Fase de Planejamento | A partir da assinatura. | Até 30 (trinta) dias corridos a partir da assinatura do contrato. | 1. Plano de Implantação 2. Elaboração de ‘scripts’ de atendimento |
2 | Fase de Transição – Início dos serviços | A partir da assinatura do Termo de Aceite Definitivo da Fase de Planejamento. | Até 15 (quinze) dias corridos a partir da Fase se Planejamento. | 1. Desenho e implantação do Relatório de Acompanhamento de Execução do Contrato 2. Elaboração do material de divulgação (texto, artes) para mídias (jornal, cartazes, intranet, dentre outros) |
3 | Fase de | A partir da | Término da vigência | 1. Processos de trabalho |
Item | Descrição | Início da Atividade | Conclusão (prazo estimado) | Entregáveis |
Operação | assinatura do Termo de Aceite Definitivo da Fase de Transição. | contratual. | modelados e ajustados 2. Indicadores de produtividade e qualidade totalmente implantados e monitorados. 3. Plano de transferência de conhecimento | |
4 | Fase de Encerramento dos Serviços | Até 90 (noventa) dias corridos antes do término do Contrato | Término da vigência contratual | 1. Plano de encerramento dos serviços 2. Transferência de conhecimentos e bases de dados (CMDB) para a SESA e/ou nova contratada 3. Devolução dos recursos eventualmente disponibilizados pelo CONTRATANTE |
Os serviços de SERVICE DESK e o inventário de microcomputadores e notebooks deverão estar em pleno funcionamento na data informada no Plano de Implantação.
Para efeito de ajustes e adaptações da LICITANTE aos níveis de serviço exigidos, as penalidades previstas quando do não cumprimento dos prazos de atendimento não serão aplicadas nos primeiros 30 (trinta) dias, os quais serão contados a partir da data da primeira solicitação de atendimento registrada no sistema de SERVICE DESK.
7.5. DA VIGÊNCIA DO CONTRATO
O contrato terá início no dia posterior à data de sua publicação no Diário Oficial do Estado, na forma do parágrafo único do art. 61 da Lei 8.666/93, cuja vigência expirar-se-á com a entrega, recebimento e pagamento, não podendo ultrapassar a vigência dos créditos orçamentários.
O prazo de vigência contratual terá início no dia subsequente ao da publicação do resumo do contrato no Diário Oficial e terá duração de 36 (trinta e seis) meses, admitida a prorrogação nos termos do art. 57 da Lei 8.666/93.
7.6. DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA
A proposta de preços deverá ser emitida em 01 (uma) via devidamente numerada, rubricada e assinada, por representante legal do licitante onde deve constar o número da página da proposta.
Fazer constar da proposta que no preço indicado estão incluídos todas e quaisquer despesas necessárias para a perfeita execução do objeto, tais como, transporte, tributos, fretes, encargos sociais, seguros e demais despesas inerentes à execução do objeto.
A SESA não aceitará cobrança posterior de qualquer imposto ou tributo adicional, salvo se alterado ou criado após a data de abertura da licitação, e que venha expressamente a incidir sobre o objeto a ser adquirido/contratado, na forma da Lei. Na hipótese de redução de alíquota após a apresentação da proposta, a mesma será devidamente considerada por ocasião do pagamento.
Existindo diferenças entre os preços unitários e globais, prevalecerão os unitários e existindo diferenças entre o numérico e o extenso, prevalecerá o extenso.
Não devem constar quaisquer descontos, cotações, proposições não previstas em Edital, incluindo a não aceitação de valores que façam referência às propostas concorrentes.
Deve conter o prazo de validade da proposta, não inferior a 60 (sessenta) dias, a contar da data de sua apresentação.
Deve apresentar a proposta comercial e planilha de custos e formação de preços detalhada conforme os modelos apresentados no Anexo V – PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS do presente Termo de Referência.
Deve especificar a razão social e o CNPJ, colocando o número da licitação, o dia e hora de abertura, o endereço completo, o número do telefone, bem como o número de sua conta corrente, o nome e código do banco e a respectiva agência para efeito de pagamentos dos serviços.
Deve especificar a qualificação do representante autorizado a firmar o Contrato, detalhando nome completo, CPF, Carteira de Identidade, Estado Civil, Nacionalidade e Profissão, bem como o instrumento que lhe outorga poderes para firmar o referido Contrato.
A proposta apresentada, em nenhuma hipótese, poderá ser alterada, quanto ao seu mérito, quanto ao preço, prazo ou qualquer condição que importe em modificação dos seus termos originais, nem serão permitidos quaisquer adendos, acréscimos ou esclarecimentos à
documentação e às propostas, exceto a promoção de diligências consideradas necessárias pela Comissão de Licitação para esclarecer ou complementar a instrução do processo licitatório.
A proposta deverá ser apresentada, com valores em real, redigida em português, em formulário oficial da empresa, que contenha a razão social, endereço, telefone, email, fax e CNPJ e nela deverão constar os requisitos a seguir especificados:
Descrição dos Serviços | Unidade de Medida dos Serviços | Quantidade Máxima Anual Estimada | Valor | |
Unitário | Anual | |||
Serviços de atendimento de SERVICE DESK de 1º Nível. | UAT – Unidade de Atendimento Técnico | 30000 | ||
Serviços de atendimento de SERVICE DESK de 2º Nível. | UAT – Unidade de Atendimento Técnico | 15800 | ||
Serviços de atendimento de SERVICE DESK de 3º Nível. | UAT – Unidade de Atendimento Técnico | 2200 | ||
Valor Anual Estimado |
7.7. DO JULGAMENTO
A partir da proposta comercial apresentada por cada licitante, para efeito de julgamento e início dos lances, a SESA irá considerar o valor total obtido do somatório dos valores unitários de cada serviço, não podendo ultrapassar os valores máximos unitários e globais estipulados.
Após a disputa em sessão pública o licitante deverá apresentar proposta comercial de forma que o valor arrematado componha os valores unitários de cada serviço objeto da licitação, observando os quantitativos estimados.
Na proposta comercial apresentada os valores unitários dos serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 1º, 2º e 3º Níveis, discriminados no presente Termo de Referência, não poderão ser superiores aos presentes na proposta comercial inicial.
A SESA fará anualmente pesquisa de mercado para verificar a compatibilidade do preço contratado com o praticado no mercado e, em se for o caso, adequá-lo.
8. DA VISITA TÉCNICA
Os interessados poderão realizar visita técnica nas instalações da SESA para melhor especificar a proposta a ser emitida e deverá ser previamente agendada com a Gerencia de Tecnologia da Informação - GTI através do telefone (00) 0000-0000 ou 0000-0000, de 2ª a 6ª- feira, no horário das 8:00 às 16:00.
A visita técnica para conhecimento pleno das áreas de execução dos serviços é facultada ao licitante e, quando realizada, deverá ser por responsável técnico indicado expressamente pela empresa, com o acompanhamento de servidor público designado para essa finalidade, no endereço que segue: Xxx Xxx. Xxxxxxxxx Xxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx, 000 – Ed. Enseada Plaza – Enseada do Suá - CEP: 29050-260 - Vitória / ES.
Realizada ou não a visita técnica, o licitante deverá, para fins de qualificação técnica, declarar que tem conhecimento pleno dos locais e das condições em que deverão ser executados os serviços.
9. ASSINATURAS E APROVAÇÕES
Vitória, 19 de Janeiro de 2017
Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx Nº Funcional 1561537 Gerente de Tecnologia da Informação SESA | Xxxxx Xxxxxx Xxxxx Nº Funcional 1567950 Chefe do Núcleo Especial de Suporte ao Usuário SESA | |
Xxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxx Nº Funcional 3379060 Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental SESA | Xxxxxxx Xxxxx Campo Dall’Orto Nº Funcional 3629775 Analista de Tecnologia da Informação SESA |
Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx Nº Funcional 3806626 Analista de Tecnologia da Informação SESA | Xxxxxxxx Xxxxxxx Nº Funcional 2829223 Gerente de Operações PRODEST | |
Xxxxx Xxxxx Charpinel Nº Funcional 2829118 Subgerente de Help Desk PRODEST |
ANEXO I
Planilha de Quantitativos de Itens de Infraestrutura Básica de TIC | |||||
Órgão | Unidade | Município | Endereço | Qtd Estimada de Equipamentos | Regime de Trabalho |
SESA | SAMU 192 | VITÓRIA | XXX XXXXXXXX XXXXXX, Xx 00, XXXXX XXX XXXX, XXXXXXX, XX, CEP: 29.017-160. | 23 máq + 3 imp | 24x7 |
SESA | HOSPITAL E MATERNIDADE SÍLVIO AVIDOS - HMSA | COLATINA | XXX XXXXXXXX XXXXXXX, 000, XXXXXX, COLATINA, CEP: 29.700- 060. | 50 máq + 15 imp + 30 pontos | 24x7 |
XXXX | XXXXXXXX XXXXXXXX XX XXXX XXXXX - XXXXX | XXXX XXXXX | XXX XX XXXXXXX, Xx 00, XXXXXX XXX XXXXXXXX, XXXX XXXXX. | 81 máq + 15 imp + 30 pontos | 24x7 |
SESA | CENTRO DE REABILITAÇÃO FÍSICA ES - CREFES | VILA VELHA | XXX XXXXXX XXXXXXX X/X XXXXX XX XXXXX, XXXX XXXXX, XX, XXX 00.000-000. | 76 máq + 28 imp + 30 pontos | 24x7 |
SESA | HOSPITAL ESTADUAL DE ATENÇÃO CLÍNICA – HEAC | CARIACICA | KM 6,5, RODOVIA GOVERNADOR XXXX XXXXX SN, XXXXXXX, CARIACICA, ES, CEP: 29.154-900. | 76 máq + 30 imp + 30 pontos | 24x7 |
SESA | HOSPITAL DR. XXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX - HRAS | SÃO MATEUS | XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXX XXXXXX, XX 00, XXXXXX XXXXXXXXXX, XXX XXXXXX, CEP: 29.938-010. | 160 máq + 10 imp + 30 pontos | 24x7 |
SESA | HOSPITAL XXXXXXX XXXXXXX XX XXXXXX SETOR ADMINISTRATIVO HOSPITAL XXXXXXX XXXXXXX DE FARIAS | VILA VELHA | XXX XXXXXXX XXXXXX X/Xx XXXXXXXX, XXXX XXXXX, XX, CEP: 29.123-180. | 177 máq + 38 imp + 30 pontos | 24x7 |
SESA | HOSPITAL MATERNO INFANTIL DE VILA VELHA – HIMABA | VILA VELHA | XX XXXXXXXX XXXXXXX XXXXX xx 000 XXXXXX, XXXX XXXXX, XX, CEP: 29.106-010. | 170 máq + 45 imp + 30 pontos | 24x7 |
SESA | HOSPITAL DR. DÓRIO SILVA – HDS / HEMONÚCLEO DA SERRA | SERRA | RUA XXXXX XXXXXXXX XX XXXXX S/Nº, PARQUE RESIDENCIAL I PARQUE RESIDENCIAL LARANJEIRAS, SERRA, ES, CEP: 29.175-680. | 200 máq + 30 imp + 30 pontos | 24x7 |
SESA | HOSPITAL INFANTIL NOSSA SENHORA DA GLÓRIA - HINSG | VITÓRIA | ALAMEDA XXXX XXXXXXXXX nº 205, SANTA LÚCIA, VITÓRIA, ES, CEP: 29.056-030. | 220 máq + 30 imp + 30 pontos | 24x7 |
SESA | HSL | VITÓRIA | XX. XXXXXXX XX XXXXXX, 000, XXXXX XXXXXXXX XXXXXXX -XX | 196 máq + 80 imp + 30 pontos | 24x7 |
SESA | ALMOXARIFADO CENTRAL DE PATRIMÔNIO | VITÓRIA | XX. XXXXXX XX XXXXX, 0000 XXXXXXX, XXXXXXX, XX – XXX 00000-000. | 1 máq + 1 imp | 8x5 |
Planilha de Quantitativos de Itens de Infraestrutura Básica de TIC | |||||
Órgão | Unidade | Município | Endereço | Qtd Estimada de Equipamentos | Regime de Trabalho |
SESA | DEPÓSITO DE INSETICIDA | CARIACICA | AO LADO DO PEDRO FONTES 300M A ESQUERDA. | 2 máq + 1 imp | 8x5 |
SESA | ALMOXARIFADO DE SANTANA | CARIACICA | RUA XXXX XXXX, S/Nº, TUCUM, CARIACICA. XXX 00000-000. | 3 máq + 1 imp | 8x5 |
SESA | ALMOXARIFADO DO HDRC | BARRA DE SÃO FRANCISCO | RUA XXXXXXX XXXXXXXX, 171, BAIRRO BANDÉ, BARRA DE SÃO FRANCISCO, CEP: 29.800-000 | 3 máq + 1 imp | 8x5 |
SESA | ALMOXARIFADO DO HMSA | COLATINA | XX. XXXXXX XXXXXX, Xx 000, XXX XXXXXXX, XXXXXXXX- XX, CEP: 29.703.132 | 3 máq + 1 imp | 8x5 |
SESA | COUBV – CENTRO DE OPERAÇÃO DE ULTRA BAIXO VOLUME | GUARAPARI | RUA BELA VISTA, Nº 328, BAIRRO SOL NASCENTE, GUARAPARI. CEP: 29.210-440. | 3 máq + 1 imp | 8x5 |
SESA | CAPS – CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | XXX XXXX XXXXXXXX XXXXXXX, Xx 00, XXXXXX XXXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX. XXX 00.000-000. | 3 máq + 2 imp | 8x5 |
SESA | NEMES | SERRA | XXX XXXXX XXXXXXXXX,XXXXXX XXXXXXXX, XXXXX- XX | 0 máq + 2 imp | 8x5 |
SESA | REDE FRIOS DE COLATINA | COLATINA | RUA XXX XXXXX XX, S/Nº, BAIRRO ESPLANADA, COLATINA, ES. | 7 máq + 2 imp | 8x5 |
SESA | HEMONÚCLEO DE SÃO MATEUS | SÃO MATEUS | XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXX XXXXXX, XX 00, XXXXX XXXXX, XXX XXXXXX, CEP: 29.938-010. | 12 máq + 2 imp | 8x5 |
SESA | HEMONÚCLEO LINHARES | LINHARES | AV. XXXX XXXXXX XXXXXX, Nº 1262, CENTRO – LINHARES – CEP: 29.900-010. | 16 máq + 2 imp | 8x5 |
SESA | HEMONÚCLEO COLATINA | COLATINA | XXX XXXXXXXX XXXXXXX X/X, XXXXXX, XXXXXXXX - XXX 00000- 060. | 18 máq + 2 imp | 8x5 |
SESA | FARMÁCIA CIDADÃ DE SÃO MATEUS | SÃO MATEUS | AVENIDA MATEUS CUNHA FUNDÃO, Nº 744, BAIRRO BOA VISTA, SÃO MATEUS, ES, CEP: 29.931-360. | 20 máq + 2 imp | 8x5 |
SESA | FARMÁCIA CIDADÃ DA SERRA | SERRA | AV. XXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX, 5416, PORTAL DE JACARAÍPE - SERRA – ESPAÇO PRÓ – CIDADÃO, CEP: 29.173-795. | 20 máq + 3 imp | 8x5 |
SESA | FARMÁCIA CIDADÃ DE VITÓRIA | VITÓRIA | AV. PRINCESA XXXXXX, 245 - CENTRO, VITÓRIA - CEP: 29010- 361 | 20 máq + 3 imp | 8x5 |
Planilha de Quantitativos de Itens de Infraestrutura Básica de TIC | |||||
Órgão | Unidade | Município | Endereço | Qtd Estimada de Equipamentos | Regime de Trabalho |
SESA | FARMÁCIA CIDADÃ DE VILA VELHA | VILA VELHA | XX. XXXXXX XXXXXX XXXX, 000, XXXXXX, XXXX XXXXX, CEP: 29.101- 950 | 20 máq + 4 imp | 8x5 |
SESA | CENTRO REGIONAL DE ESPECIALIDADES DE SÃO MATEUS | SÃO MATEUS | XXX XXXXXX XXXXXXX, Xx 000, XXXXXX XXX XXXXX, XXX XXXXXX, XX, CEP: 29.931-420. | 20 máq + 5 imp | 8x5 |
SESA | UIJM XXXXXXXX XXXXXXXX | XXXXXXXX XXXXXXXX | AV. DR. XXXX XXXXX, 34 - Centro, XXXXXXXX XXXXXXXX, CEP: 29550-000 | 20 máq + 6 imp | 8x5 |
SESA | CAPAAC – CENTRO DE ATENDIMENTO PISQUIÁTRICO ARISTIDES ALEXANDRE CAMPOS | CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | XXX XXXXXXXXXX XXXXXXXX, Xx 00, XXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX, XX, CEP: 29.310- 370. | 25 máq + 4 imp | 8x5 |
SESA | HOSPITAL DR. PEDRO FONTES - HPF | CARIACICA | BR: 101 – XXXXXXX XX XXXXXXXX, XX 0, XXXXXXXXX – XXXXXXXXX - XX, CEP: 29156-000. | 11 máq + 2 imp + 30 pontos | 8x5 |
SESA | CENTRO REGIONAL DE ESPECIALIDADES DE CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM/ HEMONÚCLEO DE CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | XXX XXXXXXXXX XXXXXXX XX XXXXXX, X/Xx XXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX, XXX 00000-000, CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM, ES. | 11 máq + 6 imp + 30 pontos | 8x5 |
SESA | HOSPITAL SÃO JOSÉ DO CALÇADO - HSJC | SÃO JOSÉ DO CALCADO | DR. XXXX XXXXXXXXX XXXXXX, S/N – CENTRO, SÃO JOSÉ DO CALCADO, ES, CEP: 00-000-000. | 26 máq + 10 imp + 30 pontos | 8x5 |
XXXX | XXXXXXXX XX. XXXX XXX XXXXXX XXXXX | XXXXX XXXXXX | RUA DR. XXXX XXXXX XXXXX, Nº 319 – CENTRO, BAIXO GUANDÚ, CEP: 29.730-000. | 37 máq + 20 imp + 30 pontos | 8x5 |
SESA | SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DE SAÚDE DE SÃO MATEUS | SÃO MATEUS | XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXX XXXXXX, 000, XXX XXXX, XXX XXXXXX. | 70 máq + 10 imp + 30 pontos | 8x5 |
SESA | HOSPITAL DRA. XXXX XX XXXXXX / FINANCEIRO DO HDRC | BARRA DE SÃO FRANCISCO | RUA PREFEITO XXXXXX XXXXXXXXX, 825 - CENTRO, BARRA DE SÃO FRANCISCO, CEP: 29.800-000. | 55 máq + 17 imp + 30 pt/ 7 máq + 2 imp | 8x5 |
SESA | HEMOES | VITÓRIA | AVENIDA XXXXXXXX XXXXXX, Nº 1468, MARUÍPE, VITÓRIA, CEP: 29.042-755. | 74 máq + 12 imp + 30 pontos | 8x5 |
Planilha de Quantitativos de Itens de Infraestrutura Básica de TIC | |||||
Órgão | Unidade | Município | Endereço | Qtd Estimada de Equipamentos | Regime de Trabalho |
SESA | SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DE SAÚDE DE COLATINA / XXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXX / XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXXXXX / XXXXXXXXXXXX XX XXXX | COLATINA | XXX XXXXXX XXXXXXXX, X/Xx, XXXX XXXX, XXXXXXXX, XX, CEP: 29.702-080. | 105 máq + 15 imp + 30 pontos | 8x5 |
SESA | SUPERINTENDÊNCIA DE CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM E FARMÁCIA CIDADÃ | CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | RUA CARIRI, AQUIDABAN, CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM, ES, CEP: 29.308-210. | 115 máq + 15 imp + 30 pontos | 8x5 |
SESA | SUPERINTENDÊNCIA DE SAÚDE DE VITÓRIA E CENTRO REGIONAL DE ESPECIALIDADES METROPOLITANO E FARMÁCIA CIDADÃ | CARIACICA | KILÔMETRO 0, S/N, JARDIM AMÉRICA, CARIACICA, ES , CEP: 29.140-500. | 220 máq + 30 imp + 100 pontos | 8x5 |
SESA | SESA SEDE / LACEN | VITÓRIA | AVENIDA MARECHAL XXXXXXXXXXX XX XXXXXX, Nº 2025, XXXXX XXXXXXXX, VITÓRIA – ES, CEP: 29.050-625. | 350 máq + 30 imp + 30 pontos | 8x5 |
SESA | SESA - NOVA SEDE | VITÓRIA | RUA XXXXXX XXXXX XXXXX XXXXXXX, Nº 225, XX. XXXXXXX XXXXX, XXXXXX XXXXXXX XX XXX, XXXXXXX, XXX 00.000-000. | 450 máq + 30 imp + 30 pontos | 8x5 |
ANEXO II – AMBIENTE TECNOLÓGICO SESA
SERVIDORES | |||||
TIPO | MARCA | MODELO | QUANTIDADE | OBS | |
SERVIDOR | DELL | POWER EDGE R610 | 42 | Vida útil em torno de 8 anos –garantia expirada. | |
COMPUTADOR | LENOVO | Não informado | 1 | Vida útil em torno de 6 anos - garantia expirada. | |
COMPUTADORES | |||||
TIPO | MARCA | MODELO | QUANTIDADE | OBS | |
COMPUTADOR | HP | COMPAQ PRO 6305 | 1770 | Vida útil em torno de 2 anos – mais 6 meses de garantia. | |
COMPUTADOR | HP | ELITEDESK 705 GI | 410 | Vida útil em torno de 1 ano - mais 1 meses de garantia. | |
COMPUTADOR | LENOVO | Não informado | 92 | Vida útil em torno de 3 anos - garantia expirada. | |
COMPUTADOR | POSITIVO | Não informado | 1470 | Vida útil em torno 6 anos – garantia expirada | |
COMPUTADOR | OUTROS | Não informado | 257 | Vida útil em torno de 4 anos - garantia expirada. | |
Obs.: Grande parte dos computadores utilizam o sistema operacional Windows 7. Há ainda alguns com Windows XP. | |||||
DEMAIS EQUIPAMENTOS | |||||
TIPO | MARCA | MODELO | QUANTIDADE | ||
CENTRAL TELEFÔNICA | UNIFI | X5X8 | 28 | ||
CENTRAL TELEFÔNICA | HIPAC | 3350 | 1 | ||
CENTRAL TELEFÔNICA | HIPAC | 3550 | 1 | ||
IMPRESSORA | BROTHER | 23 | |||
MULTIFUNCIONAL | LEXMARK | DN260E | 389 | ||
IMPRESSORA MATRICIAL | EPSON | 8 | |||
IMPRESSORA TÉRMICA | ARGOX | 34 | |||
IMPRESSORA TERMICA | BEMATEC | 3 | |||
IMPRESSORA TERMICA | Não Informado | 18 | |||
IMPRESSORA DE CRACHA | FARGO | 2 | |||
IMPRESSORA DE CRACHA | ZEBRA | 1 | |||
IMPRESSORA | HP | LASERJET | 75 | ||
IMPRESSORA | SANSUNG | LASER | 35 | ||
IMPRESSORA | XEROX | XEROX PHASER | 57 | ||
IMPRESSORA | OKIDATA | 10 | |||
LEITOR ÓPTICO | BITATEK | 150 | |||
TOTENS | DAITECH | 10 | |||
NOTEBOOK | POSITIVO | 25 | |||
NOTEBOOK | LENOVO | 12 | |||
NOTEBOOK | HP | 13 | |||
NOTEBOOK | Não Informado | 10 | |||
SCANNER | EPSON | GT-S55 | 12 | ||
PROJETOR MULTIMIDIA | OUTROS | 7 |
XXXXX XXX – ESTIMATIVA DE USUÁRIOS POR LOCALIDADE
Órgão | Unidade | Município | Endereço | Qtde Estimada de Usuários |
SESA | SAMU 192 | VITÓRIA | XXX XXXXXXXX XXXXXX, Xx 00, XXXXX XXX XXXX, XXXXXXX, XX, CEP: 29.017-160. | 23 |
SESA | HOSPITAL E MATERNIDADE XXXXXX XXXXXX - HMSA | COLATINA | XXX XXXXXXXX XXXXXXX, 000, XXXXXX, COLATINA, CEP: 29.700-060. | 89 |
SESA | HOSPITAL ESTADUAL DE VILA VELHA - HESVV | VILA VELHA | XXX XX XXXXXXX, Xx 00, XXXXXX XXX XXXXXXXX, XXXX XXXXX. | 83 |
SESA | CENTRO DE REABILITAÇÃO FÍSICA ES - CREFES | VILA VELHA | XXX XXXXXX XXXXXXX X/X XXXXX XX XXXXX, XXXX XXXXX, XX, XXX 00.000- 020. | 103 |
SESA | HOSPITAL ESTADUAL DE ATENÇÃO CLÍNICA – HEAC | CARIACICA | KM 6,5, RODOVIA GOVERNADOR JOSE SETTE SN, SANTANA, CARIACICA, ES, CEP: 29.154-900. | 237 |
SESA | HOSPITAL DR. XXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX - HRAS | SÃO MATEUS | XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXX XXXXXX, XX 00, XXXXXX XXXXXXXXXX, XXX XXXXXX, CEP: 29.938-010. | 300 |
SESA | HOSPITAL XXXXXXX XXXXXXX XX XXXXXX SETOR ADMINISTRATIVO HOSPITAL XXXXXXX XXXXXXX XX XXXXXX | VILA VELHA | XXX XXXXXXX XXXXXX X/Xx XXXXXXXX, XXXX XXXXX, XX, CEP: 29.123-180. | 564 |
SESA | HOSPITAL MATERNO INFANTIL DE VILA VELHA – HIMABA | VILA VELHA | XX XXXXXXXX XXXXXXX XXXXX xx 000 XXXXXX, XXXX XXXXX, XX, CEP: 29.106- 010. | 620 |
SESA | HOSPITAL DR. DÓRIO SILVA – HDS / HEMONÚCLEO DA SERRA | SERRA | RUA XXXXX XXXXXXXX XX XXXXX S/Nº, PARQUE RESIDENCIAL I PARQUE RESIDENCIAL LARANJEIRAS, SERRA, ES, CEP: 29.175-680. | 597 |
SESA | HOSPITAL INFANTIL NOSSA SENHORA DA GLÓRIA - HINSG | VITÓRIA | XXXXXXX XXXX XXXXXXXXX xx 000, XXXXX XXXXX, XXXXXXX, XX, CEP: 29.056- 030. | 450 |
SESA | HSL | VITÓRIA | XX. XXXXXXX XX XXXXXX, 000, XXXXX XXXXXXXX XXXXXXX -XX | 613 |
SESA | ALMOXARIFADO CENTRAL DE PATRIMÔNIO | VITÓRIA | XX. XXXXXX XX XXXXX, 0000 XXXXXXX, XXXXXXX, XX – XXX 00000-000. | 1 |
Órgão | Unidade | Município | Endereço | Qtde Estimada de Usuários |
SESA | DEPÓSITO DE INSETICIDA | CARIACICA | AO LADO DO PEDRO FONTES 300M A ESQUERDA. | 3 |
SESA | ALMOXARIFADO DE SANTANA | CARIACICA | XXX XXXX XXXX, X/Xx, XXXXX, XXXXXXXXX. XXX 00000-000. | 3 |
SESA | ALMOXARIFADO DO HDRC | BARRA DE SÃO FRANCISCO | RUA XXXXXXX XXXXXXXX, 171, BAIRRO BANDÉ, BARRA DE SÃO FRANCISCO, CEP: 29.800-000 | 3 |
SESA | ALMOXARIFADO DO HMSA | COLATINA | XX. XXXXXX XXXXXX, Xx 000, XXX XXXXXXX, XXXXXXXX- XX, CEP: 29.703.132 | 3 |
SESA | COUBV – CENTRO DE OPERAÇÃO DE ULTRA BAIXO VOLUME | GUARAPARI | RUA BELA VISTA, Nº 328, BAIRRO SOL NASCENTE, GUARAPARI. CEP: 29.210- 440. | 3 |
SESA | CAPS – CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | XXX XXXX XXXXXXXX XXXXXXX, Xx 00, XXXXXX XXXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX. XXX 00.000-000. | 7 |
SESA | NEMES | SERRA | RUA XXXXX XXXXXXXXX,JARDIM LIMOEIRO, SERRA- ES | 6 |
SESA | REDE FRIOS DE COLATINA | COLATINA | RUA XXX XXXXX XX, S/Nº, BAIRRO ESPLANADA, COLATINA, ES. | 7 |
SESA | HEMONÚCLEO DE SÃO MATEUS | SÃO MATEUS | XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXX XXXXXX, XX 00, XXXXX XXXXX, XXX XXXXXX, CEP: 29.938-010. | 12 |
SESA | HEMONÚCLEO LINHARES | LINHARES | AV. XXXX XXXXXX XXXXXX, Nº 1262, CENTRO – LINHARES – CEP: 29.900-010. | 21 |
SESA | HEMONÚCLEO COLATINA | COLATINA | XXX XXXXXXXX XXXXXXX X/X, XXXXXX, XXXXXXXX - XXX 00000-000. | 18 |
SESA | FARMÁCIA CIDADÃ DE SÃO MATEUS | SÃO MATEUS | AVENIDA MATEUS CUNHA FUNDÃO, Nº 744, BAIRRO BOA VISTA, SÃO MATEUS, ES, CEP: 29.931-360. | 20 |
SESA | FARMÁCIA CIDADÃ DA SERRA | SERRA | AV. XXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX, 5416, PORTAL DE JACARAÍPE - SERRA – ESPAÇO PRÓ – CIDADÃO, CEP: 29.173- 795. | 20 |
SESA | FARMÁCIA CIDADÃ DE VITÓRIA | VITÓRIA | AV. PRINCESA XXXXXX, 245 - CENTRO, VITÓRIA - CEP: 29010-361 | 24 |
SESA | FARMÁCIA CIDADÃ DE VILA VELHA | VILA VELHA | XX. XXXXXX XXXXXX XXXX, 000, XXXXXX, XXXX XXXXX, CEP: 29.101-950 | 30 |
Órgão | Unidade | Município | Endereço | Qtde Estimada de Usuários |
SESA | CENTRO REGIONAL DE ESPECIALIDADES DE SÃO MATEUS | SÃO MATEUS | XXX XXXXXX XXXXXXX, Xx 000, XXXXXX XXX XXXXX, XXX XXXXXX, XX, CEP: 29.931-420. | 20 |
SESA | UIJM XXXXXXXX XXXXXXXX | XXXXXXXX XXXXXXXX | AV. DR. XXXX XXXXX, 34 - Centro, XXXXXXXX XXXXXXXX, CEP: 29550-000 | 20 |
SESA | CAPAAC – CENTRO DE ATENDIMENTO PISQUIÁTRICO ARISTIDES ALEXANDRE CAMPOS | CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | XXX XXXXXXXXXX XXXXXXXX, Xx 00, XXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXXXXXXX, XX, CEP: 29.310-370. | 00 |
XXXX | XXXXXXXX XX. XXXXX XXXXXX - XXX | XXXXXXXXX | XX: 101 – XXXXXXX XX XXXXXXXX, XX 0, XXXXXXXXX – XXXXXXXXX - XX, CEP: 29156-000. | 11 |
SESA | CENTRO REGIONAL DE ESPECIALIDADES DE CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM/ HEMONÚCLEO DE CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | XXX XXXXXXXXX XXXXXXX XX XXXXXX, X/Xx XXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX, XXX 00000-000, CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM, ES. | 20 |
SESA | HOSPITAL SÃO JOSÉ DO CALÇADO - HSJC | SÃO JOSÉ DO CALCADO | DR. XXXX XXXXXXXXX XXXXXX, X/X – XXXXXX, XXX XXXX XX XXXXXXX, XX, CEP: 00-000-000. | 50 |
XXXX | XXXXXXXX XX. XXXX XXX XXXXXX XXXXX | XXXXX XXXXXX | XXX XX. XXXX XXXXX XXXXX, Xx 000 – XXXXXX, XXXXX XXXXXX, CEP: 29.730- 000. | 66 |
SESA | SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DE SAÚDE DE SÃO MATEUS | SÃO MATEUS | XXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXX XXXXXX, 000, XXX XXXX, XXX XXXXXX. | 81 |
SESA | HOSPITAL DRA. XXXX XX XXXXXX / FINANCEIRO DO HDRC | BARRA DE SÃO FRANCISCO | RUA PREFEITO XXXXXX XXXXXXXXX, 825 - CENTRO, BARRA DE SÃO FRANCISCO, CEP: 29.800-000. | 78 |
SESA | HEMOES | VITÓRIA | AVENIDA MARECHAL CAMPOS, Nº 1468, MARUÍPE, VITÓRIA, CEP: 29.042- 755. | 74 |
SESA | SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DE SAÚDE DE COLATINA / XXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXX / XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXXXXX / XXXXXXXXXXXX XX XXXX | COLATINA | XXX XXXXXX XXXXXXXX, X/Xx, XXXX XXXX, XXXXXXXX, XX, CEP: 29.702-080. | 133 |
Órgão | Unidade | Município | Endereço | Qtde Estimada de Usuários |
SESA | SUPERINTENDÊNCIA DE CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM E FARMÁCIA CIDADÃ | CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM | RUA CARIRI, AQUIDABAN, CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM, ES, CEP: 29.308-210. | 161 |
SESA | SUPERINTENDÊNCIA DE SAÚDE DE VITÓRIA E CENTRO REGIONAL DE ESPECIALIDADES METROPOLITANO E FARMÁCIA CIDADÃ | CARIACICA | KILÔMETRO 0, S/N, JARDIM AMÉRICA, CARIACICA, ES , CEP: 29.140-500. | 320 |
SESA | SESA SEDE / LACEN | VITÓRIA | AVENIDA MARECHAL XXXXXXXXXXX XX XXXXXX, Nº 2025, XXXXX XXXXXXXX, VITÓRIA – ES, CEP: 29.050- 625. | 500 |
SESA | SESA - NOVA SEDE | VITÓRIA | RUA XXXXXX XXXXX XXXXX XXXXXXX, Nº 225, XX. XXXXXXX XXXXX, XXXXXX XXXXXXX XX XXX, XXXXXXX, XXX 00.000-000. | 650 |
Total | 6080 |
ANEXO IV – REQUISITOS PARA FERRAMENTA DE SERVICE DESK
1. DOS OBJETIVOS
Fornecer os requisitos técnicos necessários para as ferramentas de software utilizadas no gerenciamento da Central de Serviços (SERVICE DESK) da SESA e especificar as características do serviço que deverá ser prestado durante a implantação dessas ferramentas.
O conjunto de informações deste ANEXO deverá ser utilizado como base para a definição da viabilidade de fornecimento da SOLUÇÃO (como denominaremos as ferramentas de software), bem como dos serviços prestados durante sua implantação.
Os requisitos técnicos aqui descritos especificam as características gerais da SOLUÇÃO capazes de operacionalizar todos os processos de um SERVICE DESK com padrões descritos pelo modelo ITIL.
2. DO ESCOPO
O escopo da SOLUÇÃO abrange os processos do ITIL descritos como principais atividades do SERVICE DESK e que possuem integração com os demais processos do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC.
O escopo principal da SOLUÇÃO de gerenciamento do SERVICE DESK da SESA envolve os seguintes processos:
• Gerenciamento de Incidentes.
• Gerenciamento de Problemas.
• Cumprimento de Requisições.
• Dashboards e Relatórios.
• Gerenciamento de Nível de Serviços.
• Gerenciamento de Mudanças.
• Gerenciamento do Catálogo de Serviço.
• Gerenciamento de Ativos e Configuração.
• Gerenciamento do Conhecimento.
2.1. DA CONFIGURAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
O escopo do serviço de configuração e implantação da SOLUÇÃO será restrito as atividades abaixo, substituindo, quando aplicável, qualquer ferramenta utilizada para atividades semelhantes:
• Implantação total do processo de Gerenciamento de Incidentes.
• Implantação total do processo de Gerenciamento de Problemas.
• Implantação total do processo de Cumprimento de Requisições integrando-se as demais soluções existentes e servindo como única ferramenta de relacionamento com o usuário dos serviços operacionais existentes.
• Implantação de Relatórios e Dashboards personalizados de acordo com as especificidades da SESA.
• Implantação total do processo de Gerenciamento do Nível de Serviços.
• Implantação total do processo de Gerenciamento de Mudanças.
• Implantação total do processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço.
• Implantação total do processo de Gerenciamento de Ativos e Configuração.
3. DOS REQUISITOS GERAIS
A SOLUÇÃO deve ter versão completa no idioma Português até o final da implantação. Todas as funções, tanto dos operadores quanto administradores e usuários devem estar disponíveis em interface WEB.
A LICITANTE deverá concluir os trabalhos de instalação, configuração e ajustes da SOLUÇÃO conforme descrito no cronograma acordado.
A SOLUÇÃO deve permitir que os processos descritos pelo ITIL e definidos no presente TERMO DE REFERÊNCIA sejam implantados e gerenciados.
A SOLUÇÃO deve possuir funcionalidade integrada ou nativa que permita a geração de relatórios voltados para os USUÁRIOS e ADMINISTRADORES. A SOLUÇÃO deve permitir a geração de, no mínimo, os seguintes indicadores:
• Número médio de incidentes relacionados a problemas registrados.
• Média de incidentes por tipo de item de configuração.
• Incidentes por IC, por Cliente, por Operador, etc.
• Percentual de incidentes fechados sem confirmação do cliente.
• Distribuição dos incidentes registrados por Equipe.
• Percentual de incidentes encaminhados para Gestão de Problema.
• Percentual de incidentes solucionados por nível de suporte.
• Percentual de incidentes recorrentes.
• Percentual de incidentes por tipo de prioridade.
• Percentual de incidentes escalados erroneamente.
• Percentual de Incidentes por categoria.
• Lapso temporal entre a notificação e o fechamento do registro do incidente.
• Lapso temporal entre a notificação e o registro do incidente.
• Tempo médio consumido entre as atividades de Incidente.
• Liberações implantadas no prazo planejado.
• Média de problemas por tipo de item de configuração.
• Distribuição dos problemas registrados por Equipe.
• Percentual de problemas de grande impacto registrados por Equipe.
• Tempo médio consumido na atividade de controlar o problema.
A SOLUÇÃO de gerenciamento dos relatórios deve ser fornecida com tecnologia que permita a importação, captura e extração de dados para sua utilização na construção dos relatórios. A SOLUÇÃO deve permitir a exportação dos relatórios/indicadores para, no mínimo, os formatos de planilhas excel (xls), pdf, e arquivo do word (.docx).
4. DA IMPLANTAÇÃO
A LICITANTE deve garantir um atendimento técnico através de um “Help Desk” ou correio eletrônico, comprometendo-se com os níveis de atendimento, em caso de problemas com a SOLUÇÃO, conforme relacionados abaixo:
Severidade | Descrição | Atendimento Inicial | Atendimento Final |
A | Situações de parada do sistema, da rede, do servidor, ou de uma aplicação crítica, causando grave impacto sobre a produção. Problemas de alto-impacto onde a produção tem seguimento, mas é comprometida seriamente em pouco tempo. | 01 (uma) hora | 02 (duas) horas |
B | Problemas de alto impacto onde a produção tem seguimento, mas de modo reduzido. Questão importante para a produtividade em longo prazo, mas não ocasiona uma interrupção imediata no trabalho. | 05 (duas) horas | 06 (seis) horas |
C | Questão importante, mas que não tem impacto significativo sobre a produtividade do cliente. | 06 (seis) horas | 24 (vinte e quatro) horas |
O tempo de resolução de problemas dependerá de sua extensão, gravidade, disponibilidade de recursos de hardware e software. O licitante vencedor deverá fornecer uma estimativa de tempo para solução do problema dentro da primeira hora de atendimento. Os prazos de atendimento poderão ser prorrogados, desde que aceitas pela CONTRATANTE as justificativas apresentadas pelo licitante vencedor que revelem a necessidade de dilação do prazo.
4.1. DO CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO
A CONTRATADA deverá fornecer cronograma de implantação da SOLUÇÃO na fase de planejamento, conforme definido no item 11. Metodologia de Transição de Serviços, deste termo de referência.
A Implantação da ferramenta e todas as parametrizações necessários para seu devido funcionamento são de responsabilidades da empresa contratada e devem estar funcionando ao final da FASE DE TRANSIÇÃO, conforme definido no item 11. Metodologia de Transição de Serviços, deste termo de referência.
Após a entrega da solução a SESA terá até 10 (dez) dias úteis para emitir aceite final da SOLUÇÃO implantada. A qualquer momento a SESA poderá solicitar ajustes na ferramenta para atender os itens especificados neste Termo de Referência.
4.2. DA GARANTIA
A LICITANTE deverá disponibilizar documentação que comprove o fornecimento e suporte técnico da solução ofertada durante toda a vigência do contrato.
5. DO DIREITO PATRIMONIAL E PROPRIEDADE INTELECTUAL
O FORNECEDOR da SOLUÇÃO cederá ao CONTRATANTE o direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos resultados produzidos em consequência da licitação, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios, descrições técnicas, protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, páginas na Intranet e Internet e documentação didática em papel ou em mídia eletrônica.
ANEXO V – PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS
Número do Processo: | |
Número da Licitação: | |
Data e Hora: |
MÓDULO 1 – COMPOSIÇÃO DA REMUNERAÇÃO
CÓDIGO | COMPOSIÇÃO DA REMUNERAÇÃO | % | VALOR |
A | Salário (Massa Salarial) | ||
A1 | • Técnico de Service Desk | ||
A2 | • Analista de Gestão da Qualidade | ||
A3 | • Gerente de Service Desk | ||
A4 | • Técnico de Suporte Local | ||
A5 | • Gerente de Contratos | ||
B | Adicional de Periculosidade | ||
C | Adicional de Insalubridade | ||
D | Adicional Noturno | ||
E | Hora Noturna Adicional | ||
F | Adicional de Hora Extra | ||
G | Intervalo Intrajornada | ||
H | Outros (especificar) | ||
Total da Composição da Remuneração |
MÓDULO 2 – BENEFÍCIOS MENSAIS E DIÁRIOS
CÓDIGO | BENEFÍCIOS MENSAIS E DIÁRIOS | % | VALOR |
A | Transporte | ||
B | Auxílio Alimentação (Vales, Xxxxx Xxxxxx, etc.) | ||
C | Assistência Médica e Familiar | ||
D | Auxílio Creche | ||
E | Seguro de Vida, Invalidez e Funeral | ||
F | Outros (Contribuição EFTI - Acordo Coletivo) | ||
Total de Benefícios Mensais e Diários |
MÓDULO 3 – INSUMOS DIVERSOS
CÓDIGO | INSUMOS DIVERSOS | % | VALOR |
A | Central de Atendimento (instalações físicas, central telefônica, link de comunicação, linhas telefônicas, móveis, equipamentos, hardware (servidores e estações de trabalho), software, suporte / manutenção de licenças, outros) | ||
B | Equipamentos | ||
C | Software de Gestão de Serviços | ||
D | Softwares de Apoio: gerenciamento remoto, geração de imagens, otimização de estação de trabalho, inventário, outros | ||
E | Despesas de Deslocamentos | ||
Total de Insumos Diversos |
MÓDULO 04 – ENCARGOS SOCIAIS E TRABALHISTAS
Submódulo 4.1: Encargos Previdenciários e FGTS
CÓDIGO | ENCARGOS PREVIDENCIÁRIOS E FGTS | % | VALOR |
A | INSS | ||
B | SESI ou SESC | ||
C | SENAI ou SENAC | ||
D | INCRA | ||
E | Salário-educação | ||
F | FGTS | ||
G | Seguro Acidente do Trabalho (SAT) | ||
H | SEBRAE | ||
Total dos Encargos Previdenciários e FGTS |
Nota (1) - Os percentuais dos encargos previdenciários e FGTS são aqueles estabelecidos pela legislação vigente. Nota (2) - Percentuais incidentes sobre a remuneração.
Submódulo 4.2: 13º Salário e Adicional de Férias
CÓDIGO | 13º SALÁRIO E ADICIONAL DE FÉRIAS | % | VALOR |
A | 13º salário | ||
B | Adicional de férias | ||
Subtotal | |||
C | Incidência do Submódulo 4.1 sobre 13º Salário e Adicional de Férias | ||
Total do 13º Salário e Adicional de Férias |
Submódulo 4.3: Afastamento por Maternidade
CÓDIGO | AFASTAMENTO POR MATERNIDADE | % | VALOR |
A | Licença maternidade | ||
B | Incidência do Submódulo 4.1 sobre o afastamento | ||
Total do Afastamento por Maternidade |
Submódulo 4.4: Provisão para Rescisão
CÓDIGO | Provisão para Rescisão | % | VALOR |
A | Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxxx | ||
B | Incidência do FGTS sobre Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxxx | ||
C | Multa do FGTS do Aviso Prévio Indenizado | ||
D | Aviso Prévio Trabalhado | ||
E | Incidência do Submódulo 4.1 sobre Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxxx | ||
F | Multa do FGTS do Aviso Prévio Trabalhado | ||
Total da Provisão para Rescisão |
Submódulo 4.5: Custo de Reposição do Profissional Ausente
CÓDIGO | CUSTO DE REPOSIÇÃO DO PROFISSIONAL AUSENTE | % | VALOR |
A | Férias | ||
B | Ausência por Doença | ||
C | Licença Paternidade | ||
D | Faltas Legais | ||
E | Ausência por Acidente de Trabalho | ||
F | Outros (Treinamento) | ||
Subtotal | |||
G | Incidência do Submódulo 4.1 sobre o Custo de Reposição | ||
Total do Custo de Reposição do Profissional Ausente |
QUADRO RESUMO - MÓDULO 04 - ENCARGOS SOCIAIS E TRABALHISTAS
04 | MÓDULO 04 - ENCARGOS SOCIAIS E TRABALHISTAS | % | VALOR |
4.1 | Encargos Previdenciários e FGTS | ||
4.2 | 13º Salário + Adicional de Férias | ||
4.3 | Afastamento Maternidade | ||
4.4 | Custo de Rescisão | ||
4.5 | Custo de Reposição do Profissional Ausente | ||
4.6 | Outros (especificar) | ||
Total Módulo 04 - Encargos Sociais e Trabalhistas |
MÓDULO 05 – DESPESAS, TRIBUTOS E LUCRO
CÓDIGO | DESPESAS, TRIBUTOS E LUCRO | % | VALOR |
A | Despesas | ||
A1 | Despesas Administrativo-Operacionais | ||
A2 | Ouras despesas (discriminar) | ||
B | Tributos sobre faturamento | ||
B1 | Tributos Federais (PIS e COFINS) | ||
B2 | Tributos Estaduais (ICMS) | ||
B3 | Tributos Municipais (ISSQN) | ||
Outros tributos (especificar) | |||
C | Lucro - LDI | ||
Total de Xxxxxxxx, Xxxxxxxx e Xxxxx |
QUADRO RESUMO DO CUSTO POR EMPREGADO
CÓDIGO | QUADRO RESUMO DO CUSTO POR EMPREGADO | % | VALOR |
A | Módulo 1 - Composição da Remuneração | ||
B | Módulo 2 - Benefícios Mensais e Diários | ||
C | Módulo 3 - Insumos Diversos (uniformes, materiais, equipamentos e outros) | ||
D | Módulo 4 - Encargos Sociais e Trabalhistas | ||
Subtotal (A + B + C + D) | |||
E | Módulo 5 – Despesas Indiretas, Xxxxxxxx e Xxxxx | ||
Valor Total |