ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA SERVIÇOS SAP CLOUD
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA SERVIÇOS SAP CLOUD
1. DEFINIÇÕES
1.1. "Crédito" significa 2% de: Taxas Mensais de Subscrição para o Serviço Cloud aplicável ou o preço de lista do Serviço Cloud consumido mensalmente para cada 1% abaixo do SLA de Disponibilidade do Sistema, no limite máximo de 100% das taxas pagas pelo Cliente para o Mês aplicável para o Serviço Cloud em questão.
1.2. "Tempo de Inatividade" significa Total de Minutos no Mês durante o qual a versão produtiva do Serviço Cloud fica indisponível, excetuando os Tempos de Inatividade Excluídos.
1.3. "Tempo de Inatividade Excluído" significa o Total de Minutos no Mês atribuível a uma Janela de Manutenção; ou qualquer Janela de Upgrade de Grande Porte para a qual o Cliente tenha sido notificado com pelo menos 5 (cinco) dias úteis de antecedência, ou a indisponibilidade causada por fatores fora do controle razoável da SAP, como eventos imprevisíveis que não poderiam ter sido evitados, mesmo mediante cuidado razoável.
1.4. “Janela de Manutenção” significa as janelas de manutenção semanais para o Serviço Cloud identificado em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxx. A SAP pode atualizar a Xxxxxx de Manutenção de tempos em tempos de acordo com o Contrato.
1.5. “Janela de Upgrade de Grande Porte” significa as janelas de manutenção de upgrade de grande porte para o Serviço Cloud identificado em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxx. A SAP pode atualizar a Janela de Upgrade de Grande Porte de tempos em tempos de acordo com o Contrato.
1.6. "Mês" significa um mês civil.
1.7. “Taxas Mensais de Subscrição” significa taxas mensais (ou 1/12 da taxa anual) de subscrição pagas pelo Serviço Cloud aplicável que descumprir o SLA de Disponibilidade do Sistema.
1.8. “Percentual de Disponibilidade do Sistema” será calculado e definido da seguinte forma:
( Total de Minutos no Mês−Tempo de Inatividade Excluído − Tempo de Inatividade) ∗ 100
Total de Minutos no Mês−Tempo de Inatividade Excluído
1.9. “SLA de Disponibilidade do Sistema” significa um Percentual de Disponibilidade do Sistema de 99,7 % em cada Mês para a versão produtiva do Serviço Cloud.
1.10. “Total de Minutos no Mês” medido 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante um Mês.
1.11. "UTC" significa Hora Universal Coordenada padrão correspondendo ao horário de início da Janela de Manutenção e da Janela de Upgrade de Grande Porte aplicáveis.
2. SLA DE DISPONIBILIDADE DO SISTEMA E CRÉDITOS
2.1. Crédito
Se a SAP deixar de cumprir o SLA de Disponibilidade do Sistema por um determinado Mês, o Cliente poderá reivindicar um Crédito, que o Cliente poderá aplicar a uma fatura futura relacionada ao Serviço Cloud que não cumpriu o SLA de Disponibilidade do Sistema, (sujeito às Cláusulas 2.1.1 e 2.1.2 abaixo).
2.2. Relatório de Disponibilidade do Sistema
A SAP fornecerá ao Cliente um relatório mensal descrevendo o Percentual de Disponibilidade do Sistema para o Serviço Cloud aplicável por e-mail, mediante solicitação ao gerente de conta designado da SAP para o Cliente, ou por meio de um portal online disponível para o Cliente, se e quando disponibilizado.
3. ALTERAÇÕES DAS JANELAS
3.1. Se o Cliente quiser ser notificado sobre alterações das Janelas de Manutenção e das Janelas de Upgrade de Grande Porte, ele deverá se inscrever para receber notificações através do site xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxx.