CONTRATO Nº 03/2021
CONTRATO Nº 03/2021
PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº 1106.01.277/2021.44
DISPENSA DE LICITAÇÃO Nº 06/2021
COTAÇÃO DE PREÇOS Nº 06/2021
TERMO DE CONTRATO QUE ENTRE SI CELEBRAM O REGIME PRÓPRIO DE PREVIDÊNCIA DO MUNICÍPIO DE SÃO JOSÉ DO RIO PRETO E A EMPRESA HUGGY TECNOLOGIA DA INFORMACAO LTDA.
O presente contrato é firmado entre o Regime Próprio de Previdência do Município de São José do Rio Preto – RIOPRETOPREV, pessoa jurídica de direito público interno, doravante denominado “CONTRATANTE”, inscrito no CNPJ sob nº 04.841.899/0001-26, com sede na Xxx Xxxxxxx Xxxxxxxx, xx 0000, Xxxxxx, Xxx Xxxx xx Xxx Xxxxx, XX, neste ato representado pelo seu Superintendente, Sr.º Jair Moretti, brasileiro, portador do CPF/MF nº. 000.000.000-00; e de outro lado a empresa HUGGY TECNOLOGIA DA INFORMACAO LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 23.884.936/0001-28, com sede na Xxx Xxxxxx Xxxxxxxxx, 000, Xxxxx 0, Xxxxx Xxxxxxx, xxxxxx xx Xxxxx de Santana/BA, XXX 00.000-000, neste ato representada por seu Sócio- Administrador, o Sr. Xxxxxxxx xxxxxx xx xxxxxxxx, brasileiro, portador do CPF nº. 049.663.745- 29, doravante denominada simplesmente de “CONTRATADA”, credenciada em sua proposta, que fica apensada ao presente termo, fazendo parte integrante do processo acima citado.
As partes assim identificadas pactuam o presente contrato, cuja celebração reger-se-á pela Lei Federal n.º 8.666/93, com a redação dada pela Lei Federal 8.883/94, e demais leis aplicáveis, tanto quanto pelas cláusulas e condições a seguir:
CLÁUSULA PRIMEIRA: DO OBJETO
1.1. Constitui-se objeto do presente contrato a prestação, pela CONTRATADA à CONTRATANTE, dos Serviços Técnicos Contínuos de Plataforma de Relacionamento multicanal com suporte ao "WhatsApp Business API", "Facebook Messenger", “Telegram”, “SMS”, “e-mail”, para no máximo 8 (oito) operadores simultâneos, sendo possível o monitoramento de filas, o gerenciamento dos atendimentos realizados, atendimento automatizado via robô (bot), estrutural ou com inteligência artificial, que seja editável em módulo/interface própria para o usuário "administrador”, agenda de contatos e histórico de conversas, especificados no ANEXO I (TERMO DE REFERÊNCIA)
e na Proposta Comercial vencedora da empresa Contratada (que a vincula), os quais passam a fazer parte integrante do contrato.
1.2. O modo de fornecimento dos serviços definidos no Anexo I somente poderá ser alterado mediante a assinatura de termo aditivo ao presente contrato e de prévio aviso com antecedência de, no mínimo, 60 (sessenta) dias.
1.3. Dotação Orçamentária: 04.01.04.122.0018.2.001.339040.04 - Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação – PJ - Ficha 32; Valor Global do Contrato: 16.384,64 (dezesseis mil, trezentos e oitenta e quatro reais e sessenta e quatro centavos).
CLÁUSULA SEGUNDA: DOS PRAZOS, DA EXECUÇÃO CONTRATUAL E DO REAJUSTE
2.1. A CONTRATADA prestará os serviços objeto do presente contrato de forma direta, e pelo regime de empreitada por preço global, conforme o Anexo I.
2.2. A Contratada iniciará a execução dos serviços contratados nos termos aqui avençados a partir do dia 04/08/2021.
2.3. Somente serão aceitos pedidos de prorrogação do prazo de início dos serviços ora contratados caso estes sejam devidamente justificados pela Contratada e aceitos pela Contratante, facultada a esta última a rejeição dos pedidos desta natureza.
2.4. O período de vigência deste contrato será de 12 (doze) meses, do dia 04/08/2021 até 03/08/2022.
2.5. O prazo de que trata esta Cláusula poderá ser prorrogado mediante Termo Aditivo, por acordo das partes, respeitando as disposições da Lei Federal nº 8.666/93.
2.6. A Contratada deverá comunicar à Contratante, mediante ofício, seu desejo ou não na prorrogação do contrato, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias, anteriores ao término da avença, para análise da Contratante.
2.7. O valor do presente contrato poderá ser reajustado somente após 12 (doze) meses, na forma da Legislação vigente.
2.8. Ultrapassando o período de 12 (doze) meses, contados da data constante do Item 2.4., o contrato poderá ser reajustado para reposição da perda inflacionária, mediante requerimento da Contratada, que receberá parecer jurídico e financeiro emitidos por técnicos da Contratante e, após, será decidido pelo Diretor Superintendente, ficando, desde já, eleito o Índice de Preços ao Consumidor Amplo – IPCA, anualmente ou na menor periodicidade que vier a ser permitida pela legislação.
2.9. A Contratada deverá manter a Contratante a par do andamento dos trabalhos, prestando-lhe, sempre que necessário, todas as informações solicitadas.
CLÁUSULA TERCEIRA: DO PREÇO E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
3.1. O Valor Global do Contrato será de R$ 16.384,64 (dezesseis mil, trezentos e oitenta e quatro reais e sessenta e quatro centavos), cujo valor será pago à vista, em decorrência de desconto concedido de 20% (vinte por cento), em conformidade com a Proposta Comercial apresentada pela Contratada, que fica fazendo parte integrante deste Contrato para todos os efeitos legais e de direito.
3.2. O pagamento será efetuado no prazo de 10 (dez) dias, a contar da apresentação da Nota Fiscal, devidamente atestada pela RIOPRETOPREV, à vista do respectivo Recebimento do objeto, mediante boleto bancário a ser fornecido pela Contratada, ou depósito em conta corrente de titularidade da Contratada.
3.3. Em caso de emissão de Nota Fiscal eletrônica, esta deverá ser encaminhada simultaneamente para os endereços eletrônicos:
a) riopretoprev@ riopreto.sp. xxx.xx;
b) rppscontabilidade@ riopreto.sp. xxx.xx;
c) rppsfinanceiro@ xxxxxxxx.xx.xxx. br.
3.4. Se a Nota Fiscal apresentar incorreções ou qualquer outra circunstância que desaconselhe o seu pagamento, será devolvida à Contratada, iniciando a contagem dos dias para pagamento quando da apresentação da Nota sem incorreções e devidamente aceita pela Contratante.
3.5. No preço total estabelecido, devem estar incluídos todos os custos e despesas (impostos, taxas, seguros, frete, e outros encargos decorrentes) envolvendo prestação de serviços durante todo o período de vigência contratual. Também deverão estar inclusas todas as despesas de eventuais viagens e hospedagem de técnicos da Contratada, não sendo admitida, em hipótese alguma, a inclusão posterior de qualquer despesa adicional, a qualquer título e a qualquer tempo.
3.6. Nenhum pagamento isentará a Contratada das obrigações assumidas, principalmente, no tocante às responsabilidades relativas ao cumprimento do presente Contrato.
3.7. Em caso de qualquer inadimplemento de obrigações assumidas pela Contratada, decorrentes deste Contrato, a Contratante suspenderá, automaticamente, o pagamento até que a normalização seja considerada plena pela Contratante, suspensa essa com a qual concorda plenamente a Contratada.
3.8. A medida prevista no item anterior não isentará a Contratada de sofrer as penalidades previstas neste Contrato, com base na Lei Federal nº 8.666/93 (Lei de Licitação).
CLÁUSULA QUARTA: DAS OBRIGAÇÕES E DIREITOS DAS PARTES
4.1. São obrigações da CONTRATANTE:
a) Xxxxxxxx à CONTRATADA as informações e dados necessários à prestação dos serviços.
b) Escolher e se responsabilizar pelos seus técnicos designados para encaminhamento das informações à CONTRATADA e análise dos relatórios por ela gerados;
c) Observar os termos deste Contrato e do ANEXO I;
d) Efetuar os pagamentos nas condições e preços pactuados.
e) Acompanhar e fiscalizar a execução do Contrato através do Gestor de Contrato, nos termos do artigo 67, da Lei Federal nº 8.666/93.
f) Notificar, por escrito, a ocorrência de eventuais imperfeições no curso de execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção.
g) Fornecer à empresa CONTRATADA os recursos necessários à execução dos serviços.
4.2. São obrigações da CONTRATADA:
a) A prestação do objeto e dos serviços elencados no presente Contrato, no Anexo I (Termo de Referência) e em sua Proposta Comercial, envidando seus melhores esforços e garantindo a funcionalidade e todas as demais prestações e garantias previstas na avença em sua totalidade.
b) Garantir a prestação adequada e fiel dos serviços descritos no ANEXO I e em sua Proposta Comercial, bem como a sua efetiva implantação, conversão da base de dados, treinamentos e suporte aos usuários do sistema;
c) A contratada, diante da comprovada efetivação de todos os serviços exigidos, deverá fornecer Nota Fiscal, a qual estará sujeita à conferência e confirmação, devendo cumprir todas demais obrigações principais e acessórios previstas contratualmente e na legislação aplicável.
d) Os direitos e obrigações decorrentes deste contrato não poderão ser cedidos por qualquer das partes sem a autorização prévia e expressa da outra;
e) Se qualquer das partes, em benefício da outra, permitir, mesmo por omissão, a inobservância, de todo ou em parte, de qualquer das cláusulas e condições deste contrato, tal fato não poderá ser considerado novação nem liberará, desonerará, ou de qualquer forma, afetará ou prejudicará essas mesmas cláusulas e condições, as quais permanecerão inalteradas, como se nenhuma tolerância houvesse ocorrido.
CLÁUSULA QUINTA: DAS GARANTIAS E RESPONSABILIDADES
5.1. A CONTRATADA garante que buscará, em regime de melhor esforço, na execução dos serviços ora contratados, fornecer os serviços e garantias contratuais ora avençados, não se
responsabilizando por atos da CONTRATANTE que estejam em desacordo com as orientações legal e corretamente prestadas.
5.2. A CONTRATADA somente será responsabilizada por eventuais danos experimentados pela CONTRATANTE decorrentes de culpa, dolo ou má-fé daquela na prestação dos serviços ora contratados.
5.3. A CONTRATADA não se responsabiliza por atos por ela não praticados ou por danos decorrentes de casos fortuitos ou eventos de força maior, contato que sejam comprovadamente imprevisíveis, nos termos do que dispõe a legislação pertinente.
CLÁUSULA SEXTA: DA RESCISÃO
6.1. O presente Contrato poderá ser rescindido amigavelmente, por acordo entre as partes, mediante aviso dado à outra, por escrito, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias.
6.2. O inadimplemento da Contratada de obrigações previstas neste Contrato importará na rescisão unilateral do Contrato por parte da Contratante, independentemente do prazo estabelecido ou prorrogado.
6.3. A rescisão por inadimplemento sujeita a Contratada ao pagamento de multa, nos termos da Cláusula 7 e seus subitens.
6.4. Caso não haja saldo em crédito capaz de satisfazer a totalidade e ou a parcialidade da multa aplicada pela rescisão, a Contratada será notificada a cumprir tal exigência em prazo previsto na Lei n° 8.666/93, de modo amigável ou judicialmente, conforme o caso, quando esgotadas as vias administrativas, a fim de preservar o interesse público.
6.5. Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos do processo, assegurando o contraditório e a ampla defesa, observando-se especialmente as hipóteses dos artigos 78 e 79, da Lei Federal nº 8.666/93.
CLÁUSULA SÉTIMA: DAS PENALIDADES
7.1. As penalidades às quais fica sujeita a Contratada, em caso de inadimplência, são as seguintes:
I. Advertência;
II. Multa ; e
III. Suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de contratar com a Administração Direta e Indireta do Município pelo prazo de até 05 (cinco) anos.
7.2. A Inexecução total ou parcial do presente Contrato acarretará, a critério da Contratante, a aplicação das seguintes penalidades:
I. Atraso de até 05 dias = multa de 2% (dois por cento) por dia de atraso.
II. Atraso de 06 a 10 dias = multa de 3% (três por cento) por dia de atraso.
III. Atraso de 11 a 15 dias = multa de 4% (quatro por cento) por dia de atraso.
IV. Inexecução Parcial = multa de 10% (dez por cento) do valor referente às obrigações não cumpridas ou diferença do preço resultante de nova contratação para realização da obrigação não cumprida, prevalecendo a de maior valor, cumulada com a pena de suspensão do direito de licitar e o impedimento de contratar com a Administração pelo prazo de até 05 (cinco) anos;
V. Inexecução Total = multa de 20% (vinte por cento) do valor total do contrato ou diferença do preço resultante de nova licitação para realização da obrigação não cumprida, prevalecendo a de maior valor, cumulada com a pena de suspensão do direito de licitar e o impedimento de contratar com a Administração pelo prazo de até 02 (dois) anos;
7.3. O atraso superior a 16 (dezesseis) dias será considerado inexecução parcial ou total do ajuste, conforme o caso;
7.4. O descumprimento injustificado de prazos fixados para prestação dos serviços ensejará a aplicação das multas, que incidirão sobre o valor das obrigações não cumpridas;
7.5. A aplicação da multa não impede que a Contratante rescinda unilateralmente o Contrato e aplique as outras sanções previstas na Lei Federal nº 8.666/93, e suas alterações.
7.6. O cálculo das multas acima levará em conta o valor total do contrato e será à base de juros compostos, sem prejuízo das demais penalidades previstas neste Contrato, nos termos da Lei Federal nº 8.666/93, sendo o período de atraso será contado em dias corridos.
7.7. As multas serão cobradas administrativamente, por meio de procedimento distinto, podendo ser descontadas da garantia prestada, se houver, dos pagamentos ou, quando for o caso, inscritas em dívida ativa e cobradas judicialmente.
7.8. O prazo para pagamento das multas será de até 30 (trinta) dias, contados da data do recebimento da intimação por via postal ou por ofício devidamente recebido.
7.9. O não cumprimento injustificado das obrigações contratuais, por parte da Contratada, sujeitá- la-á também às demais penalidades previstas na Lei Federal nº 8666/93.
7.10. A aplicação de penalidade respeitará o devido processo legal em âmbito administrativo, o contraditório e a ampla defesa, nos termos do § 2º, do artigo 87, da Lei Federal nº 8.666/93.
7.11. As multas serão, sempre que possível e independentemente de qualquer aviso ou notificação judicial ou extrajudicial, descontadas dos créditos da empresa detentora do registro de preços.
7.12. As penalidades aqui previstas têm caráter de sanção administrativa, e sua aplicação não exime a empresa detentora da reparação dos eventuais danos, perdas ou prejuízos que seu ato punível venha a acarretar à Contratante.
7.13. As multas são autônomas e a aplicação de uma não exclui a de outra.
CLÁUSULA OITAVA: DO GESTOR DE CONTRATO
8.1. A Contratante designa como gestor, para acompanhar e fiscalizar a prestação do objeto deste Instrumento, o servidor XXXXXXX XXXXXXXXX XX XXXXX, ocupante do cargo de Agente Previdenciário, e na sua ausência o servidor XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX, agente previdenciário, nos termos dos artigos 67 e 68, da Lei Federal nº 8.666/93.
CLÁUSULA NONA: DAS CONDIÇÕS GERAIS
9.1. No cumprimento de suas obrigações aqui contratadas, a Contratada estará sujeita às disciplinas do Código de Defesa do Consumidor, além das normas aplicáveis da Lei Federal nº 8.666/93.
9.2. Os casos omissos e apontados no interesse da Contratante serão resolvidos entre as partes, aplicando-se a Lei de Licitação, base legal deste Contrato.
9.3. As alterações que venham a se tornar necessárias para a operacionalização das obrigações contratuais poderão ser acordadas entre as partes, desde que não alterem as bases econômicas do presente Contrato e sejam efetuadas por escrito pelas partes.
9.4. Este Contrato obrigará e disciplinará os Contratantes e seus sucessores, não podendo nenhum deles cedê-lo, transferi-lo no todo ou em parte a terceiros, tampouco quaisquer direitos dele decorrentes sem prévia autorização legal ou contratual.
9.5. É vedada a cessão de qualquer crédito decorrente do presente Contrato e de todo e qualquer título de crédito emitido, o qual conterá, necessariamente, a cláusula “Não à ordem”, tirando- lhe o caráter de circulabilidade, eximindo-se a Contratante de todo e qualquer pagamento ou obrigação perante terceiros, por títulos colocados em cobrança, desconto, caução ou outra modalidade de circulação ou garantia, inclusive quanto aos direitos emergentes do presente Contrato e, em hipótese alguma, a Contratante aceitará tais títulos, os quais serão devolvidos, imediatamente, a quem os houver apresentado.
9.6. Todas as notificações e avisos relacionados com o presente Contrato poderão ser feitas mediante AR/Correios, ou por via extrajudicial ou judicial, ou por meio de correio eletrônico com aviso de recebimento (comprovante de recebimento).
CLÁUSULA DÉCIMA: DOS ÔNUS FISCAIS
10.1. Constitui, também, obrigação da CONTRATADA o pagamento de todo e qualquer tributo federal, estadual e/ou municipal, inclusive contribuições trabalhistas e previdenciárias que incidam ou venham a incidir, direta ou indiretamente, sobre este Contrato ou seu objeto, podendo a Contratante, a qualquer momento, exigir da Contratada a comprovação de sua regularidade.
10.2. Em razão da obrigação do item anterior, fica, desde logo, convencionado e devidamente autorizado que a Contratante poderá descontar, de qualquer crédito da Contratada, a importância correspondente a eventuais pagamentos desta natureza que venha a efetuar por imposição do Fisco, multa contratual e/ou por determinação legal ou judicial.
10.3. A Contratante, quando por dispositivo legal, for a fonte retentora, descontará e recolherá, no(s) respectivo(s) pagamento(s) que efetuar, os tributos e/ou contribuição a que seja obrigada pela legislação vigente, ainda que, a seu critério, a obrigação tributária seja discutível ou passível de dúvida.
10.4. Em caso de diferença a maior, a Contratante somente procederá ao pagamento mediante comprovação, pela Contratada, do ônus daí decorrente.
10.5. Todo recolhimento de imposto efetuado incorretamente e/ou acréscimo de encargos por responsabilidade da Contratada será glosado do faturamento que originou a incorreção.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA: DO FORO
11.1. Fica eleito o Foro da Comarca de São José do Rio Preto, Estado de São Paulo, para dirimir as dúvidas oriundas do presente instrumento de Contrato, nos termos legais, renunciando-se a qualquer outro na conveniência das partes.
11.2. E por estarem assim justas e de pleno acordo no que se refere aos termos do presente contrato, firmam o mesmo em 02 (duas) vias de igual teor e assinam o Termo de Ciência e de Notificação do Tribunal de Contas do Estado, ao final do presente contrato.
São José do Rio Preto/SP, 04 de agosto de 2021.
REGIME PRÓPRIO DE PREVIDÊNCIA SOCIAL DE SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
Xxxx Xxxxxxx
Diretor Superintendente
(Assinatura digital)
HUGGY TECNOLOGIA DA INFORMACAO LTDA.
XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXXXXX
Sócio-Administrador
(Assinatura digital)
Testemunhas:
1. Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx | 2. Xxxxxxx xx Xxxxxx Xxxxxx |
TERMO DE CIÊNCIA E DE NOTIFICAÇÃO TRIBUNAL DE CONTAS DO ESTADO DE SÃO PAULO
Órgão ou Entidade: Regime Próprio de Previdência de São José do Rio Preto – RIOPRETOPREV
Contrato n° (de origem): Contrato nº 03/2021.
Objeto: Serviços Técnicos Contínuos de Plataforma de Relacionamento multicanal com suporte ao "WhatsApp Business API", "Facebook Messenger", “Telegram”, “SMS”, “e-mail”, para no máximo 8 (oito) operadores simultâneos, sendo possível o monitoramento de filas, o gerenciamento dos atendimentos realizados, atendimento automatizado via robô (bot), estrutural ou com inteligência artificial, que seja editável em módulo/interface própria para o usuário "administrador”, agenda de contatos e histórico de conversas (cf. Termo Referência).
Contratante: Regime Próprio de Previdência de São José do Rio Preto – RIOPRETOPREV.
Contratada: HUGGY TECNOLOGIA DA INFORMACAO LTDA.
Pelo presente TERMO, nós, abaixo identificados:
1. Estamos CIENTES de que:
a) o ajuste acima referido, seus aditamentos, bem como o acompanhamento de sua execução contratual, estarão sujeitos a análise e julgamento pelo Tribunal de Contas do Estado de São Paulo, cujo trâmite processual ocorrerá pelo sistema eletrônico;
b) poderemos ter acesso ao processo, tendo vista e extraindo cópias das manifestações de interesse, Despachos e Decisões, mediante regular cadastramento no Sistema de Processo Eletrônico, em consonância com o estabelecido na Resolução nº 01/2011 do TCESP;
c) além de disponíveis no processo eletrônico, todos os Despachos e Decisões que vierem a ser tomados, relativamente ao aludido processo, serão publicados no Diário Oficial do Estado, Caderno do Poder Legislativo, parte do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo, em conformidade com o artigo 90 da Lei Complementar nº 709, de 14 de janeiro de 1993, iniciando-se, a partir de então, a contagem dos prazos processuais, conforme regras do Código de Processo Civil;
d) as informações pessoais dos responsáveis pela contratante estão cadastradas no módulo eletrônico do “Cadastro Corporativo TCESP – CadTCESP”, nos termos previstos no Artigo 2º das Instruções nº01/2020, conforme “Declaração(ões) de Atualização Cadastral” anexa (s);
e) é de exclusiva responsabilidade do contratado manter seus dados sempre atualizados.
2. Damo-nos por NOTIFICADOS para:
a) O acompanhamento dos atos do processo até seu julgamento final e consequente publicação;
b) Se for o caso e de nosso interesse, nos prazos e nas formas legais e regimentais, exercer o direito de defesa, interpor recursos e o que mais couber.
São José do Rio Preto/SP, 04 de agosto de 2021.
(Assinatura Eletrônica)
Regime Próprio de Previdência de São José do Rio Preto – RIOPRETOPREV
XXXX XXXXXXX
Diretor Superintendente
(Assinatura Eletrônica)
HUGGY TECNOLOGIA DA INFORMACAO LTDA.
XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXXXXX
Sócio-Administrador
ANEXO I
TERMO DE REFERÊNCIA
1 – OBJETO
1.1 Constitui o objeto deste Termo de Referência a seleção de empresa objetivando a contratação de Plataforma de Relacionamento Multicanal com suporte ao "WhatsApp Business API", "Facebook Messenger", “Telegram”, “SMS”, “e-mail”, para no máximo 8 (oito) operadores simultâneos, sendo possível o monitoramento de filas, o gerenciamento dos atendimentos realizados, atendimento automatizado via robô (bot), estrutural ou com inteligência artificial, que seja editável em módulo/interface própria para o usuário "ad- ministrador”, agenda de contatos e histórico de conversas, com as seguintes funcionalida- des mínimas:
1.1.1 Permitir o acesso as plataformas WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, SMS, e- mail e associada a um único número móvel por um número determinado de acessos simul- tâneos, cadastrados por meio de login (usuário e senha), conforme tabela abaixo:
ITEM | DESCRIÇÃO | QUANTIDADE | PRAZO |
1 | Acesso ao Painel de Operadores | 08 | 12 meses |
1.1.2 Prover também sistema de chat online para disponibilização junto ao site da entidade;
1.1.3 Possibilidade de integração com sistema VoIP para centralização do atendimento telefô- nico, desde que haja possibilidade de acordo com os sistemas utilizados pelo Regime Pró- prio de Previdência Social de São José do Rio Preto.
1.1.4 Prover tela(s) de monitoramento de filas (tempo médio, máximo e mínimo de espera), da quantidade de atendimento realizado e em espera, da quantidade de operadores co- nectados, em atendimento, ociosos e desconectados.
1.1.5 Prover tela(s) de gerenciamento para uso dos supervisores, podendo cada departa- mento configurar a operação do aplicativo de forma diferente.
1.1.6 Permitir o cadastramento de departamentos, supervisores e operadores.
1.1.7 Permitir configuração de robô (bot) para menus de atendimento automático por de- partamento. A configuração do robô deve ser disponibilizada para o usuário supervisor ou administrador do sistema com a opção de criação, edição e exclusão de caminhos de atendimento e dos textos do atendimento.
1.1.8 Permitir a configuração de respostas automáticas pelo operador com opção de inclusão, edição e exclusão.
1.1.9 Permitir a emissão e exportação relatórios em formato PDF e XLSX com valores totais agrupadospelos dias de atendimentos realizados por operador, departamento/serviço e tempo de atendimento dos serviços.
1.1.10 Permitir nos relatórios a seleção por períodos (dias, meses ou anos) e emitir em formato
PDF, XLSX e HTML das conversas e atendimentos.
1.1.11 Permitir a configuração de layout de mensagens e telas de acordo com a identidade visual do Regime Próprio de Previdência Social do Município de São José do Rio Preto, sempre que possível.
1.1.12 Permitir que se inicie conversas/atendimentos sem o prévio cadastramento do usuário.
1.1.13 Permitir que se coloque atendimentos “em espera/com pendência” para aguardar res- posta do usuário, sendo possível continuar recebendo mensagens.
1.1.14 Permitir atendimentos simultâneos por um mesmo operador.
1.1.15 Permitir a transferência de atendimento já iniciado para outro operador ou departa- mento.
1.1.16 Permitir o acesso ao histórico de conversas, por meio de busca simples do número de celular ou de palavras e números citados durante o atendimento.
1.1.17 Permitir a disponibilização de pesquisa de satisfação ao final dos atendimentos por meio de robô (bot) configurável pelo usuário administrador.
1.1.18 Emitir relatórios estatísticos exibindo os resultados da pesquisa, por dia, mês, ano, ope- rador e departamento/serviço.
1.1.19 Permitir a recepção de mensagens fora do horário de atendimento, com a configuração desses horários e dias por departamento dentro do sistema pelo usuário administrador. O robô (bot) deverá ter opção de enviar mensagem específica para estes horários, sal- vando-as para atendimento no dia útil seguinte.
1.1.20 Manter disponível os atendimentos e conversas por, no mínimo, 90 dias.
1.1.21 Disponibilizar API ou web-service para back-up das mensagens do sistema.
1.1.22 Receber e enviar mensagens de texto, áudio, vídeo e localização geográfica.
1.1.23 Permitir o envio de mídias e arquivos em formato PDF, DOC (WORD), XLSX (ex- cel), JPEG e PNG por meio da funcionalidade “colar” do sistema operacional.
1.1.24 O sistema deverá notificar o operador quando houver resposta dos atendimentos em espera.
1.1.25 Possibilitar que os operadores gravem e enviem áudios pela plataforma.
1.2 Constituem especificações técnicas mínimas da plataforma:
1.1.1. Ser uma plataforma web hospedada em infraestrutura do próprio fornecedor.
1.2.1. Deve ser acessível via navegador de internet convencional (Chrome, Firefox, etc).
1.2.2. O acesso/conteúdo deve ser criptografado e protegido (protocolo HTTPS, com criptografia TLS 1.2 ou superior, chave RSA de 2048 bits ou superior).
1.2.3. Deve ser compatível com os canais de atendimento WhatsApp Business API, Tele- gram, Facebook Messenger, SMS e e-mail.
1.2.4. Não pode utilizar extensão/plugin de navegador para manipular o WhatsApp Web.
1.2.5. Atender aos Termos de Serviço do WhatsApp Business API, Telegram, Facebook Messenger, SMS e e-mail.
1.2.6. Disponibilizar API ou web-service para back-up das mensagens do sistema com asinformações do atendimento, como hora, dia, operador, telefone, etc.
1.2.7. Atender aos Termos de Serviço do WhatsApp.
1.3 . DOS SERVIÇOS
1.3.1 . IMPLANTAÇÃO
1.3.1.1 – A CONTRATADA deverá implantar a plataforma visando o pleno funcionamento dos módulos envolvidos.
1.3.1.2 – A CONTRATADA deverá elaborar junto com a equipe de TI da RIOPRETOPREV as políticas de segurança da informação e acesso aos sistemas, bem como formular rotinas de backup e restauração visando à integridade dos dados dos sistemas fornecidos.
1.3.1.3 – A CONTRATADA, através do seu analista de domínio, deverá planejar e executar a customização/parametrização das regras de negócio envolvidas no domínio de RPPS visando o perfeito funcionamento dos sistemas de acordo com as regras e leis vigentes.
1.3.1.4 – Os procedimentos de planejamento, customização, parametrização e implantação serão acompanhados pela equipe da RIOPRETOPREV e homologados para utilização.
1.3.1.5 – A CONTRATADA deverá prestar consultoria técnica no processo de escolha do melhor
bunisses solution provider e no processo de ativação da conta WhatsApp API.
1.3.2 . CONVERSÃO DAS BASES DE DADOS
1.3.2.1 – Para a utilização dos sistemas, poderá ser necessária a conversão de bases de dados dos sistemas legados para a base de dados utilizada pelos sistemas objeto deste Termo.
1.3.2.2. – Na fase de conversão, a CONTRATADA deverá analisar os bancos de dados dos sistemas legados e emitir um laudo informando quais bancos de dados ou tabelas possuem integridade suficiente para migração e quais deverão ser descartados, devendo assim ser realizados procedimentos devidos para inclusão dos referidos dados nos sistemas.
1.3.2.3 – Após conclusão da etapa de conversão das bases de dados, serão realizados testes de consistência dos dados convertidos para a nova base de dados para que os softwares implantados possam entrar em produção.
1.3.2.4 – O procedimento de conversão será acompanhado pela equipe da RIOPRETOPREV e homologado para produção.
1.3.2.5 – Os bancos de dados legados serão fornecidos pela empresa anteriormente contratada pelos serviços em tempo imediatamente anterior à assunção dos serviços pela vencedora do certame.
1.3.3. TREINAMENTO DOS OPERADORES DO SISTEMA
1.3.3.1 – Entende-se por treinamento a transferência de conhecimentos relativos à utilização dos diversos módulos da plataforma instalada para o número de usuários indicados pelo CONTRATANTE (operadores do sistema). Se, durante o treinamento, a critério do CONTRATANTE, verificar-se o aproveitamento insatisfatório de qualquer dos funcionários da CONTRATADA para o manuseio e operação dos sistemas, tal fato deverá ser comunicado à CONTRATADA, que deverá providenciar a substituição do funcionário, no prazo máximo de 48h (quarenta e oito horas) após a notificação emitida.
1.3.3.2 – O CONTRATANTE resguardar-se-á do direito de acompanhar, adequar e avaliar o treinamento contratado com instrumentos próprios, sendo que, se o treinamento for julgado insuficiente, caberá à CONTRATADA ministrar o devido reforço, sem nenhum ônus adicional para o CONTRATANTE.
1.3.3.3 – Quando solicitado pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá providenciar alterações no programa de treinamento, que pode ocorrer na modalidade à distância, incluindo recursos, instrutores, conteúdo, etc.
1.3.4. SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO COM MANUTENÇÕES PREVENTIVAS, CORRETIVAS E EVOLUTIVAS
1.3.4.1 – Entende-se por atendimento de suporte técnico os serviços prestados para identificação e solução de problemas ligados diretamente ao uso da plataforma fornecida, identificados como:
I. Atendimento técnico in loco. Esse atendimento será feito por técnico da CONTRATADA, nas dependências do CONTRATANTE;
II. Atendimento técnico remoto. Esse atendimento será feito por técnico da CONTRATADA, por meio de ferramenta específica, e se dará através da conexão de equipamento da CONTRATADA com equipamento do CONTRATANTE sempre que a CONTRATANTE solicitar e sem limite de tempo;
III. Atendimento técnico através de meios de comunicação, telefone (fixo ou móvel), ferramentas de mensagens instantâneas e e-mail.
1.3.4.2 – Os serviços de suporte da plataforma têm como finalidade a orientação, assessoria e parametrização, quando necessário, para que os mesmos atinjam os objetivos desejados quanto ao funcionamento, de acordo com as necessidades do CONTRATANTE.
1.3.4.3 – Deverão fazer parte do contrato de manutenção e suporte ferramentas que possibilitem a monitoração e correção, se necessário, do desempenho do sistema, em termos de utilização e tempos de resposta para os usuários.
1.3.4.4 – No caso de parada de sistema produtivo o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia, ou enquanto a falha persistir.
1.3.4.5 – As solicitações de qualquer atendimento, que não tenham sido solucionadas através de suporte remoto, deverão ser tratadas no máximo em dois dias úteis após a formalização da notificação. Caso não seja possível a resolução do problema dentro do prazo de atendimento, deverá ser apresentado, dentro desse mesmo prazo, um cronograma de trabalho que deverá ser aprovado pelo solicitante do atendimento e/ou pelo responsável do setor de Tecnologia da Informação do Instituto. Dúvidas de utilização de sistemas, do tipo, como inserir determinada informação, ou como obter determinado relatório, deverão ser respondidas de imediato, seja via telefone, acesso remoto ou por ferramentas de mensagens instantâneas.
1.3.4.6 – O atendimento à solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça.
1.3.4.7 – A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente o sistema do cliente de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema.
1.3.4.8 – A prestação dos serviços de manutenção dos softwares se dará nas seguintes modalidades:
I. Corretiva, que visa corrigir erros e defeitos de funcionamento do software, podendo a critério da empresa, limitar-se à substituição da cópia com falhas por uma cópia corrigida;
II. Adaptativa, visando adaptações legais para adequar o software a alterações da Legislação;
III. Evolutiva, que visa garantir a atualização do software, mediante aperfeiçoamento das funções existentes, adequação às novas tecnologias ou o desenvolvimento de novas funções, páginas ou rotinas, obedecendo aos critérios estabelecidos pelo CONTRATANTE. O acréscimo de novas funcionalidades deve ser aprovado pelo setor de TI do Instituto.
1.3.4.9 – Os serviços de manutenção deverão prever as condições para a atualização de versões dos softwares, assim como a correção, eletrônica e/ou manual, de erros/falhas de programação das versões em uso para garantir a operacionalidade dos mesmos nas funcionalidades descritas anteriormente, mantendo as parametrizações e customizações já efetuadas.
1.3.5. CONFIDENCIALIDADE DAS INFORMAÇÕES
Todas as informações que forem transmitidas à CONTRATADA ou produzidas por esta com base nas informações recebidas devem ser consideradas como informações confidenciais e protegidas por período indeterminado, sendo vedada a divulgação ou utilização pela CONTRATADAde qualquer dado, ainda que parcialmente, sob as penas da Lei.
2. CONDIÇÕES GERAIS
2.1. Do pagamento
O pagamento pelo fornecimento do objeto será realizado em até 10 (dez) dias, podendo ser à vista, no interesse da administração, contados a partir do aceite do serviço (instalação e total funcionamento da plataforma) e apresentação da Fatura ou Nota Fiscal, discriminando o serviço prestado, devidamente atestado pelo Regime Próprio de Previdência Social do Município de São José do Rio Preto, mediante crédito em conta bancária indicada pela CONTRATADA.
A contratada enviará mensalmente, na data a ser acordada, documento que conste: quantidade de atendimentos receptivos e ativos realizados no período. Os valores serão conferidos e validados pela Fiscalização do Regime Próprio de Previdência Social do Município de São José do Rio Preto que dará aceite para nota fiscal de prestação dos serviços. Deverá ser exigido catálogo do sistema. Não serão aceitos sistemas na versão BETA.
3. JUSTIFICATIVAS
É objetivo estratégico da RIOPRETOPREV a adoção de programas e ações de inovação na prestação dos serviços públicos à população, em especial aos seus participantes e beneficiários.
Também é objetivo da entidade propiciar aos seus segurados a possibilidade de formular sua solicitação por diferentes canais de atendimento, priorizando os meios eletrônicos, em especial o WhatsApp. Segundo levantamento realizado pela Diretoria da entidade, quase 80% dos aposentados e pensionistas da entidade utilizam o aplicativo.
Desta forma, é necessária a contratação de uma solução tecnológica que forneça as ferramentas para a organização, o gerenciamento e a melhoria do atendimento ao segurado por meio do WhatsApp, Telegram, Chat no Site e outras formas de entrada. A solução deverá apresentar de uma central com atendente virtual (chatbot), de forma a oferecer mais uma opção rápida, simples e efetiva de atendimento ao segurado, tendo em vista os princípios de eficiência e efetividade que deve permear a atividade do serviço público.