TERMO GERAIS DE CONSULTA AO MERCADO – SOLUÇÕES DE TI

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TERMO GERAIS DE CONSULTA AO MERCADO – SOLUÇÕES DE TI

OBJETO

Contratação de serviços de suporte técnico para produtos Microsoft com vigência de 60 (sessenta) meses.

IMPORTANTE

O cronograma estipulado deve ser cumprido rigorosamente pelas Proponentes. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do BANCO DO BRASIL.

Etapa	Data
Publicação	Até às 18h de 26/03/2020
Recebimento de dúvidas	Até às 18h de 31/03/2020
Esclarecimento de dúvidas	Até às 18h de 06/04/2020
Recebimento das Propostas	Até às 18h de 09/04/2020

• As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico: xxxxx.xxxxxxxxxx0@xx.xxx.xx, sob o título: MICROSOFT PREMIER – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.

• A resposta da PROPONENTE a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: MICROSOFT PREMIER – RESPOSTA, juntamente com a planilha de Precificação e qualquer documentação adicional que se julgue necessária.

• Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantajosidade ao BANCO DO BRASIL.

TERMO DE REFERÊNCIA

1. Objeto:

1.1 Constitui objeto deste Termo de Referência a contratação de empresa especializada no fornecimento de prestação de serviços de suporte técnico para produtos Microsoft com vigência de 60 (sessenta) meses.

1.2 A contratação objetiva o atendimento às necessidades de suporte técnico especializado para os seguintes produtos Microsoft:

• Plataforma Windows Server;

• Plataforma Windows Desktop;

• Office365;

• Governança do Office 365;

• System Center;

• SQL Server.

2. Descrição/Condições de Prestação dos Serviços:

2.1. A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados.

2.2. A PROPONENTE deverá ter acesso aos códigos fontes dos produtos relacionados no item 1.2, para realização das atividades de suporte e para o desenvolvimento de patches e correções (Hotfix), quando necessário.

2.3. Caso a PROPONENTE não seja a FABRICANTE dos produtos relacionados no item 1.2, ela deverá comprovar sua autorização de comercialização dos serviços de suporte, através de carta da FABRICANTE, onde a FABRICANTE deverá se comprometer com a prestação dos serviços de suporte solicitados especificamente para essa contratação.

2.4. Os serviços descritos nesse documento de especificação destinam-se a manter as funcionalidades dos softwares em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, mesmo que haja descontinuidade do licenciamento dos produtos alvo desse serviço de suporte.

2.5. Para atendimento às necessidades do Banco do Brasil, em relação ao suporte técnico especializado para os produtos Microsoft descritos no item 1.2, a PROPONENTE deverá disponibilizar:

2.6. Suporte Reativo:

2.6.1. Serviço de suporte disponível 24x7x365, com acionamento remoto ou local (a depender da criticidade definida pelo CONTRATANTE).

2.6.2. A PROPONENTE deverá fornecer um serviço de acompanhamento, monitoramento e escalação de chamados abertos pelo CONTRATANTE, com disponibilização de contato para priorização de chamados.

2.7. Suporte Proativo:

2.7.1. Serviços profissionais agendados para realização de análises de ambiente (Assessment) para avaliação, identificação e/ou resolução de potenciais problemas.

2.7.2. Serviços profissionais agendados para suporte e auxílio na configuração e disponibilização de novas funcionalidades, alterações de configurações do ambiente, automações ou implementações de melhorias.

2.7.3. Serviços profissionais agendados para passagem de conhecimento e realização de Workshops locais e customizados para as necessidades de suporte da CONTRATANTE.

2.7.4. Deverá ser disponibilizado ponto de contato para orientação e priorização no agendamento de serviços profissionais (Suporte Proativo).

2.8. Relatórios e acompanhamento:

2.8.1. Disponibilização de relatórios mensais de acompanhamento dos chamados (Suporte Reativo e Proativo), contendo no mínimo as seguintes informações:

a) Assunto (nome do chamado);

b) Número do chamado;

c) Tipo de atendimento (remoto ou local);

d) Data e hora de abertura/fechamento;

e) Status (Concluído, em andamento, não iniciado, etc);

f) Criticidade;

g) Resumo do atendimento;

h) Quantidade de horas utilizadas no chamado;

i) Quantidade de horas utilizadas do contrato;

j) Para os chamados encerrados, deverá constar além do resumo do atendimento, um descritivo da causa raiz (caso exista) e a solução empregada para encerramento do chamado (caso necessário).

2.8.2. A entrega do relatório deverá ser realizada até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

2.9. Horas para acionamento de suporte:

2.9.1. O total de horas por tipo de Suporte encontra-se descrito nos quadros a seguir:

Suporte Reativo:

Tecnologia	Horas no Contrato
Plataforma Windows Server	720
System Center
Plataforma Windows Desktop
Office 365
Governança do Office 365
SQL Server
TOTALAL

Suporte Proativo:

Tecnologia	Horas no Contrato
Plataforma Windows Server	15340
System Center	9200
Plataforma Windows Desktop	2600
Office 365	1800
Governança do Office 365	1040
SQL Server	400
TOTAL	30380

2.9.2. As horas serão acionadas mediante a necessidade do CONTRATANTE, ao longo da vigência do contrato.

2.9.3. Em caso de necessidade da CONTRATANTE, as horas de suporte poderão ser realocadas entre as tecnologias e modalidades previstas para suporte.

2.9.4. O acionamento das horas de suporte Proativo do contrato, sempre que necessário, será formalizado pelo CONTRATANTE, através de seu Fiscal de Serviço e será realizado através de site com acesso restrito ou através de e- mail formal para o ponto de contato indicado pela PROPONENTE. Ambas as formas de acionamento deverão estar disponíveis para o CONTRATANTE.

2.9.5. O acionamento das horas de suporte Reativo será formalizado pelo CONTRATANTE, através de seu Fiscal de Serviço ou de listagem indicada por ele junto à PROPONENTE e será realizado através de site com acesso restrito ou através de canal 0800. Ambas as formas de acionamento deverão estar disponíveis para o CONTRATANTE.

2.9.6. Para acionamentos de suporte Proativo (mediante agendamento), a PROPONENTE terá até 5 (cinco) dias úteis para confirmar a data de início das atividades. O suporte Proativo deverá ser iniciado em até 60 dias corridos a partir da confirmação da data de início.

2.10. Todas as despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo passagens e hospedagens, deverão estar incluídas no custo proposto para a prestação dos serviços.

3. Condições de Pagamento:

3.1. O pagamento ocorrerá no mês subsequente ao da prestação dos serviços, mediante a apresentação da respectiva nota fiscal/fatura ou recibo da prestação de serviços, considerando o processo previsto no item 5 (NMSE) deste Termo de Referência.

4. Multa:

4.1. O BANCO DO BRASIL poderá aplicar à PROPONENTE multa por inexecução total ou parcial do contrato correspondente a até 20% (vinte por cento) do valor contratado para os serviços descritos no objeto do contrato.

4.2. Em caso de reincidência, o valor da multa estipulada no item anterior desta clausula será elevado em 1% (um por cento) a cada reincidência, até o limite de 30% (trinta por cento) do valor contratado.

5. Xxxxx Xxxxxx de Serviços Exigidos - NMSE:

Definições da Prestação do Serviço

Escopo do Contrato	A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados. Os serviços aqui descritos destinam-se a manter as funcionalidades dos softwares em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, mesmo que haja descontinuidade do licenciamento dos produtos descritos no Termo de Referência. Em caso de descontinuação do suporte a um determinado produto, a PROPONENTE informará a interrupção ao BB com, no mínimo, 1 (um) ano de antecedência, disponibilizando a informação em <xxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx> ou em qualquer site sucessor. Na hipótese de venda de um produto a outra empresa, a PROPONENTE notificará o BB da referida venda e, por ocasião da notificação: (1) providenciará para que a outra empresa forneça o suporte ou (2) continuará ela mesma a oferecer suporte de forma que o CONTRATANTE tenha tempo de tomar as providências necessárias.
Disponibilidade do Serviço	A PROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis de acordo com as especificações do item 2.
Suporte ao Cliente	A PROPONENTE disponibilizará atendimento ao BANCO DO BRASIL de acordo com o especificado no item 2 deste documento. Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa preferencialmente ou inglesa, quando houver anuência do CONTRATANTE. Os chamados somente serão fechados depois de formalizado o aceite do serviço de atendimento pelo CONTRATANTE. Caso o incidente seja resolvido por meio da aplicação de uma solução de contorno (temporária), a PROPONENTE terá novos prazos para a aplicação de solução definitiva, conforme definidos em plano de ação a ser entregue pela PROPONENTE e aceito pelo CONTRATANTE. A PROPONENTE deverá solucionar os problemas de funcionamento incorreto das tecnologias, de acordo com a classificação de criticidade a seguir:

		Criticidade	Descrição
		C0	INOPERANTE - O sistema de produção está parado, requerendo atenção imediata. Início do atendimento: máximo 1 hora. Esforço 24 horas por dia, 07 dias por semana, com a disponibilização de um profissional técnico no local quando a solução não for possível de forma remota.
		C1	CRÍTICO - Um problema que causa impacto crítico nas operações, mas que não paralisa sistema em produção. O produto está em operação, mas com restrições severas. Início do atendimento: máximo 1 hora. Esforço 24 horas por dia, 07 dias por semana, com a disponibilização de um profissional técnico no local quando a solução não for possível de forma remota.
		C2	NÃO CRÍTICO: Um problema não crítico, que permite ainda, a utilização da maioria das funções. Início do atendimento: máximo 2 horas. Esforço durante horário comercial.
		C3	FALHA - Falha ou problema de pequena proporção que não afeta a função de produção, dúvidas ou solicitação de novas versões e atualizações. Início do atendimento: máximo 4 horas. Esforço durante horário comercial.
	O CONTRATANTE é responsável pela definição do nível inicial de gravidade ao acionar a PROPONENTE e pode solicitar a alteração no nível de gravidade a qualquer momento. A gravidade do incidente determinará os níveis de resposta da PROPONENTE e o tempo estimado de resposta e suas responsabilidades. A criticidade do incidente somente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do CONTRATANTE e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, a criticidade deve ser alterada para refletir a nova situação e, neste caso, o prazo para atendimento do incidente e respectivo esforço de resolução contarão a partir da alteração da criticidade. O fechamento de um chamado técnico se dará somente com a total e expressa concordância do CONTRATANTE com a solução apresentada. O chamado do CONTRATANTE permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do CONTRATANTE. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o CONTRATANTE verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura inicial do chamado.
Janela de Manutenção	As paradas programadas para manutenção da solução estarão

	sujeitas à aprovação do CONTRATANTE, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 7 (sete) dias e que o CONTRATANTE efetue a concordância com a manutenção. Caso o CONTRATANTE não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos níveis de serviço.
Responsabilida- des das partes	Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos incidentes, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.
Regras de aplicação de descontos	No que diz respeito ao não atendimento das obrigações contratuais, a PROPONENTE deverá apresentar descontos na fatura no mês subsequente ao da violação dos níveis de serviço. A incidência do desconto será sobre o valor mensal da fatura de serviços. O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor faturado mensal.

Definições de Indicadores de qualidade:

Descrição do Indicador	Tempo de Início de Atividades – TIA Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para início do atendimento de demandas por parte da PROPONENTE, . Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço.
Métrica	TIA = (DHI – DHA) – TPBB TIA = Tempo de Início de Atividades DHI = Data, hora e minuto do início da atividade. DHA = Data, hora e minuto da abertura da demanda. TPBB = Tempo de Pendência do CONTRATANTE (a ser validado pelo mesmo)
Periodicidade de Medição	Mensal, por evento
Meta	60 dias corridos.
Descontos	1% do valor total da fatura de serviços, por dia de atraso

6. Aspectos de Segurança:

6.1. O CONTRATANTE disponibilizará aos funcionários da PROPONENTE os acessos necessários às dependências e equipamentos, a fim de que o serviço seja prestado. Para tanto, a PROPONENTE deverá repassar, previamente, as informações cadastrais necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança do CONTRATANTE.

6.2. A PROPONENTE deverá assegurar que os seus empregados sejam informados e sigam as políticas de segurança do CONTRATANTE.

6.3. A PROPONENTE e o CONTRATANTE deverão gerenciar a segurança das informações e dados com os esforços necessários para restringir o acesso não autorizado.

Confidencialidade

6.4 A PROPONENTE obriga-se por si, seus empregados, sócios, diretores e mandatários a tratar como matéria sigilosa, todos os pormenores técnicos e comerciais do presente contrato, informações comerciais e industriais, bem como "know-how" e outros dados que vier a ter acesso por força da execução do objeto do mesmo, obrigando-se ainda, a deles não se utilizar, nem possibilitar que terceiros deles tomem conhecimento ou se utilizem, sem a prévia e expressa aprovação do CONTRATANTE. Também se compromete a respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário as quais o CONTRATANTE está sujeito.

6.5 Em nenhuma hipótese a PROPONENTE poderá veicular publicidade acerca do fornecimento de materiais, equipamentos ou serviços objeto deste Contrato, que envolva o nome do CONTRATANTE, salvo se houver expressa autorização deste.

6.6 A PROPONENTE obriga-se a revelar as informações decorrentes deste Contrato, exclusivamente, a seus empregados diretamente envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acessos permanentes ou eventuais às mesmas.

6.7 A PROPONENTE compromete-se a guardar sigilo das informações que lhe forem repassadas para fins do cumprimento do presente contrato, responsabilizando- se, perante o CONTRATANTE, pela indenização de eventuais danos diretamente decorrentes da quebra do sigilo ou uso indevido dessas informações, bem como pelas demais penalidades previstas em lei.

6.8 A PROPONENTE obriga-se, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo CONTRATANTE e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do CONTRATANTE, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados;

6.9 Não serão considerados confidenciais quaisquer documentos, dados ou informações, informações de domínio público, que a PROPONENTE venha ter conhecimento lícito através de terceiros e aqueles que o CONTRATANTE vier a tornar públicos;

6.10 A obrigação das partes de não divulgação das informações tidas como sigilosas e confidenciais sobreviverá à rescisão do contrato, até que ocorra a liberação pela parte proprietária das informações, por determinação judicial ou pela ocorrência dos eventos indicados neste contrato com liberadores dessa obrigação.

6.11 A PROPONENTE compromete-se a guardar sigilo absoluto sobre as atividades decorrentes da execução dos serviços e sobre as informações a que venha a ter acesso por força da execução deste contrato.

6.12 A PROPONENTE, por seus dirigentes, prepostos ou empregados, compromete-se, mesmo após o término do presente contrato, a manter completa confidencialidade e sigilo sobre quaisquer dados ou informações obtidas em razão do presente contrato, reconhecendo que não poderão ser divulgados ou fornecidos a terceiros, salvo com expressa autorização, por escrito, do CONTRATANTE.

6.13 A PROPONENTE será responsável, civil e criminalmente, por quaisquer danos causados ao CONTRATANTE e/ou terceiros em virtude da quebra da confidencialidade e sigilo a que estão obrigadas.

6.14 Para os fins previstos na presente Xxxxxxxx, a PROPONENTE obriga-se a manter sob sua guarda e responsabilidade, “Termo de Compromisso com o Sigilo da Informação”, firmado por todos os seus empregados que venham a participar da prestação dos serviços objeto deste Contrato.

6.15 O CONTRATANTE poderá exigir a qualquer tempo, a apresentação dos Termos a que se refere o item anterior. A PROPONENTE terá o prazo de 48 (quarenta e oito) horas, a contar da data da solicitação, para a apresentação dos documentos solicitados, sob pena da aplicação das penalidades estabelecidas neste contrato.

7. Vigência:

7.1 A vigência do contrato será de 60 meses.

7.2 Os serviços deverão ser iniciados a partir da assinatura do Contrato.