ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA SERVIÇOS DA EDIÇÃO EM NUVEM PRIVADA, SERVIÇOS DE OPÇÃO ADAPTADA, SERVIÇOS EX, SERVIÇOS HEC
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA SERVIÇOS DA EDIÇÃO EM NUVEM PRIVADA, SERVIÇOS DE OPÇÃO ADAPTADA, SERVIÇOS EX, SERVIÇOS HEC
Este Acordo de Nível de Serviço para os serviços SAP HANA Enterprise Cloud (“Serviços HEC”), RISE with SAP S/4HANA, edição privada (anteriormente denominado SAP S/4HANA, edição em nuvem privada), SAP ERP, edição em nuvem privada (em conjunto denominados “Serviços Edição em Nuvem Privada”), SAP S/4HANA Cloud, edição estendida, anteriormente conhecido como S/4HANA Cloud, edição de tenant único, ("Serviços EX") RISE with SAP S/4HANA cloud, edição privada, opção adaptada; e SAP ERP, edição em nuvem privada, opção adaptada (em conjunto, “Serviços de Opção Adaptada”) (cada um deles um "Serviço Cloud") define os Níveis de Serviço aplicáveis aos Serviços HEC, aos Serviços Edição em Nuvem Privada, aos Serviços EX, aos Serviços de Opção Adaptada e ao Provisionamento de Servidor para os quais o Cliente obteve subscrição em um Formulário de Pedido celebrado com a SAP.
1. DEFINIÇÕES
Os termos iniciados com letra maiúscula, contidos mas não definidos neste documento, estão definidos no Acordo.
1.1. “Tempo de Inatividade Acordado” qualquer tempo de inatividade solicitado pela SAP ou pelo Cliente e mutuamente acordado entre as partes.
1.2. “Dia Útil” significa qualquer dia, de segunda a sexta-feira, exceto feriados públicos observados no local principal de acesso do Cliente designado no Formulário de Pedido.
1.3. "Ambiente Computacional" significa instalações, servidores, equipamentos de rede, sistemas operacionais e mecanismos de armazenamento de dados do centro de dados, selecionados e usados pela SAP para fornecer o Serviço Cloud ao Cliente, incluindo o Ambiente Computacional de produção (“PRD”) e qualquer outro Ambiente Computacional não usado em produção (“NÃO PRD”) nos termos acordados no Formulário de Pedido.
1.4. “Crédito” significa o disposto a seguir, sempre sujeito à Cláusula 5 deste Acordo de Nível de Serviço:
1.4.1. para Subscrição HEC, Serviços Edição em Nuvem Privada, Serviços EX, Serviços de Opção Adaptada, S/4HANA CPO e S/4HANA CPE, 2% das Taxas Mensais de Serviço para cada 1% abaixo do SLA de Disponibilidade do Sistema;
1.4.2. para HEC BYOL (anteriormente conhecido como HEC Production), conforme acordado no Formulário de Pedido; e
1.4.3. para Provisionamento de Servidor (IaaS Basic), €1.500 por Mês no total para toda e qualquer instância abaixo do SLA de Disponibilidade do Sistema.
1.5. "Tempo de Inatividade" significa Total de Minutos no Mês, durante os quais o Serviço Cloud (ou os Servidores para Provisionamento de Servidor) não respondem a uma solicitação oriunda do Ponto de Demarcação da SAP ao centro de dados fornecedor do Serviço Cloud (ou os Servidores para Provisionamento de Servidor), excetuando o Tempo de Inatividade Excluído.
1.6. "Tempo de Inatividade de Emergência" significa o tempo de inatividade durante implementação de patch de emergência e upgrades de emergência do sistema operacional, conforme descrito no Suplemento.
1.7. "Tempo de Inatividade Excluído" significa o Total de Minutos no Mês atribuível a: Tempo de Inatividade Programado; Tempo de Inatividade Acordado; Tempo de Inatividade Emergencial; tempo de inatividade causado por fatores fora do controle razoável da SAP, como eventos imprevisíveis, que não poderiam ter sido evitados mesmo se tivesse sido exercido cuidado razoável (veja os exemplos na Cláusula 2), ou tempo de inatividade de um sistema NÃO PRD causado pelo uso do NÃO PRD para failover/para reparar um sistema PRD.
1.8. "Incidente" significa interrupções não planejadas ou redução significativa na qualidade do serviço para o Ambiente Computacional relatadas pelos Usuários Autorizados.
1.9. “Tempo de Reação aos Incidentes” significa o tempo decorrido, por exemplo, em horas ou minutos, entre o recebimento pela organização de Suporte da SAP Nível 1 de notificação de incidente relatado pelo Cliente e
a primeira ação tomada por uma pessoa de suporte da SAP, familiarizada com o ambiente do Cliente, para reparar o Incidente.
1.10. "Software Licenciado" significa aplicações, bancos de dados, software, ferramentas e componentes pertencentes ou licenciados pelo Cliente (exceto qualquer Software por Subscrição) que o Cliente fornece à SAP para serem hospedados no Serviço Cloud.
1.11. "Hora Local" significa fuso horário do local principal de acesso do Cliente identificado no Formulário de Pedido.
1.12. "Mês" significa um mês civil.
1.13. “Taxas Mensais de Serviço” significa as taxas de subscrição mensal (ou 1/12 da taxa anual) pagas pelo Serviço Cloud afetado que descumprir o SLA de Disponibilidade do Sistema.
1.14. “Tempo de Inatividade Programado” significa tempo de inatividade programado para horário previamente acordado, conforme listado no Formulário de Pedido ou conforme descrito no Suplemento.
1.15. "Software por Subscrição" (i) terá o significado atribuído em seu respectivo Suplemento para Serviços HEC e Serviços de Opção Adaptada, e (ii) significará o Software dos Serviços Cloud definido em seu respectivo Suplemento para os Serviços EX e Serviços Edição em Nuvem Privada.
1.16. "Sistema" significa um ou mais componentes inter-relacionados e interdependentes como banco de dados, servidores, redes, load balancers, web dispatchers, tenants etc., que quando considerados como um todo são utilizados para operar uma camada. Cada combinação de componentes usados dentro de cada camada é equivalente a um Sistema. O Percentual de Disponibilidade do Sistema é medido no nível da camada. Para os Serviços HEC e os Serviços de Opção Adaptada, cada Sistema é identificado pela coluna Nº da Camada na Tabela de Configuração do Sistema no Formulário de Pedido e para os Serviços Edição em Nuvem Privada e os Serviços EX, cada Sistema é identificado pelo tipo de nível de sistema conforme definido no Guia de Descrição de Serviços e na Descrição de Uso dos Serviços do Suplemento. Para Provisionamento de Servidor, Sistema, conforme utilizado neste instrumento, significa Servidor, como definido no Formulário de Pedido.
1.17. O “Percentual de Disponibilidade do Sistema ” para cada sistema é calculado da seguinte forma:
= �𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑀ê𝑠 − 𝑇𝑒𝑇𝑇𝑇𝑇𝑜 𝑑𝑒 𝐼𝐼𝑛𝑎𝑡𝑖𝐼𝐼𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 � ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑀ê𝑠
1.18. "Nível de Serviço de Disponibilidade do Sistema" ou "SLA de Disponibilidade do Sistema" significa o Percentual de Disponibilidade do Sistema aplicável especificado abaixo durante cada Mês para o Ambiente de Computação (e o Servidor para Provisionamento de Servidor, se aplicável) após a transferência do Sistema para o Cliente:
1.18.1. Percentual de Disponibilidade do Sistema de 99,5% para PRD, salvo se um Percentual de Disponibilidade do Sistema mais alto for identificado no Suplemento ou no Formulário de Pedido;
1.18.2. Percentual de Disponibilidade do Sistema de 95% para NÃO-PRD; e
1.18.3. Percentual de Disponibilidade do Sistema de 99,5% para Provisionamento de Servidor.
1.19. “Total de Minutos no Mês” é medido 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante um Mês.
2. DISPONIBILIDADE DO SISTEMA
2.1. O SLA de Disponibilidade do Sistema não se aplica a Software Licenciado de terceiros, salvo quando expressamente estabelecido de outro modo no Formulário de Pedido.
2.2. Tempo de Inatividade causado por fatores fora do controle razoável da SAP inclui, entre outros:
2.2.1. Descumprimento pelo Cliente de suas responsabilidades (inclusive pedido de manutenção do Software Licenciado, uso de versão ou release do Software Licenciado e/ou Software por Subscrição com manutenção atualizada) estabelecidas no Contrato.
2.2.2. Tempo de Inatividade causado pelo Cliente.
2.2.3. Interrupções decorrentes de exigências determinadas por fabricante terceirizado do Software Licenciado.
2.2.4. Interrupções ou desligamentos do Ambiente Computacional ou de parte dele (ou de Servidores para o Provisionamento de Servidor) resultantes da qualidade do Software Licenciado fornecido pelo Cliente e/ou de personalizações ou modificações do Software Licenciado, Software por Subscrição ou Ambiente Computacional (ou Servidores para o Provisionamento de Servidor) feitas pelo Cliente, salvo quando de responsabilidade da SAP nos termos deste Contrato.
2.2.5. Tempos de restauração de dados de usuário (recuperação de dados de banco de dados de uma mídia de back-up) em que a SAP não seja a causa principal da restauração exigida.
3. BACKUP E TEMPO DE REAÇÃO PARA INCIDENTES EM AMBIENTE COMPUTACIONAL
(não aplicável a Provisionamento de Servidor)
Descrição | Ambiente Computacional | Níveis de serviço |
Frequência de back-up e período de retenção de banco de dados | PRD | Back-up completo e back-up de arquivo de log diários por padrão de produto da SAP. 30 dias de tempo de retenção. O backup do ambiente PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. |
NÃO-PRD | Back-up completo e back-up de arquivo de log semanais por padrão de produto da SAP. 14 dias de tempo de retenção. O backup do ambiente NÃO-PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. | |
Backup de longo prazo* | PRD e/ou NÃO-PRD | Backup mensal integral – tempo de retenção de 1 ano Backup trimestral integral - tempo de retenção de 1 ano Backup anual integral - tempo de retenção de 5 anos |
Frequência de backup e período de retenção de sistemas de arquivos | PRD | Back-up completo mensal e incremental diário. Dois (2) Meses de tempo de retenção. O backup do ambiente PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. |
NÃO-PRD | Back-up completo mensal e incremental diário. Dois (2) Meses de tempo de retenção. O backup do ambiente NÃO- PRD será replicado para um centro de dados ou local alternativo. | |
Tempo de Reação aos Incidentes para Gerenciamento de Incidentes | Prioridade de Incidente Muito Alta | 20 minutos (7x24) e (i) resolução ou (ii) solução alternativa ou (iii) plano de ação dentro de 4 horas para PRD |
Prioridade de Incidente Alta | 2 horas (7x24) para PRD 4 horas [Hora Local em Dias Úteis] para NÃO-PRD | |
Prioridade de Incidente Média | 4 horas [Hora Local em Dias Úteis] para PRD e NÃO-PRD | |
Prioridade de Incidente Baixa | 1 Dia Útil para PRD e NÃO-PRD |
*Aplicável se este serviço opcional for adquirido em um Formulário de Pedido. Os períodos de retenção para Backup de Longo Prazo terminam ao final do tempo de retenção definido neste instrumento ou ao final do prazo de subscrição do Serviço Cloud do Cliente.
3.1. Prioridades de Incidentes. Os seguintes níveis de prioridade aplicam-se a todos os Incidentes (prioridade esta atribuída pelo Cliente, e que pode ser reatribuída pela SAP com base nos critérios a seguir e com ações razoáveis):
3.1.1. Muito Alta: um Incidente relatado será classificado como sendo de prioridade "Muito Alta" se causar sérias consequências nos processos de negócio normais ou nos processos de TI relacionados aos processos de
negócio principais e impedir a realização de um trabalho urgente. Em geral são causados pelas seguintes circunstâncias:
3.1.1.1. Sistema PRD totalmente inoperante.
3.1.1.2. Iminente entrada em operação ou upgrade em risco.
3.1.1.3. Processos de negócio principais do Cliente seriamente prejudicados.
3.1.1.4. Solução alternativa indisponível.
3.1.1.5. O Incidente exige processamento imediato porque a avaria pode causar perdas graves.
3.1.2. Alta: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Alta" se afetar seriamente os processos de negócio normais. Não é possível realizar as tarefas necessárias. Isso é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional e que são imediatamente necessárias. O Incidente deve ser processado o mais rápido possível pois uma avaria contínua pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo do negócio.
3.1.3. Média: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Média" se afetar processos de negócio normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional. Uma mensagem poderá ser considerada como sendo de prioridade "Média" se as transações comerciais normais forem afetadas.
3.1.4. Baixa: Um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Baixa" se o problema relatado tiver pouco ou nenhum efeito sobre os processos de negócio normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional, não necessárias diariamente ou usadas raramente.
4. RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO
4.1. A SAP deverá monitorar e relatar mensalmente ao Cliente em um relatório resumido os Níveis de Serviço aqui estabelecidos.
4.2. Em caso de descumprimento de um ou mais Níveis de Serviço aqui estabelecidos, o Cliente poderá notificar o gerente de contas da SAP designado e solicitar uma análise estatística da métrica de Nível de Serviço com base no relatório mensal resumido, disponibilizado pela SAP.
4.3. A SAP vai imediatamente:
4.3.1. determinar a causa ou a possível causa principal da falha (se conhecida) para cumprir o Nível de Serviço; e
4.3.2. a menos que a falha seja justificada, desenvolver um plano de ação corretiva e enviá-lo ao Cliente para aprovação por escrito (que não será injustificadamente negada ou atrasada) e, seguindo a aprovação por escrito do Cliente, implementar o plano em prazo razoável (e de acordo com os cronogramas acordados).
4.4. Se aplicável, a SAP concederá Crédito específico, nos termos previstos na Cláusula 5 a seguir.
4.5. A SAP ficará desobrigada do pagamento de Créditos aplicáveis e não será considerada em descumprimento com o Nível de Serviço se a análise de causa principal (razoavelmente realizada pela SAP) indicar o Cliente como causador do descumprimento do Nível de Serviço relevante, devendo assim ser considerado Tempo de Inatividade Excluído. Caso o Cliente discorde da análise de causa principal, as partes discutirão a análise da causa principal.
5. DESCUMPRIMENTOS DE NÍVEL DE SERVIÇO
5.1. Créditos de Serviço
5.1.1. Se a SAP deixar de cumprir o SLA de Disponibilidade do Sistema aplicável, o Cliente terá direito a reivindicar um Crédito calculado como a soma dos Créditos para NÃO-PRD, PRD e Provisionamento de Servidor (conforme aplicável), pelo descumprimento do respectivo SLA de Disponibilidade do Sistema pela SAP. As reivindicações de Crédito devem ser feitas de boa-fé por meio de envio documentado de um caso de suporte em até 30 (trinta) Dias Úteis após o recebimento do relatório mensal de SLA de Disponibilidade do Sistema. Em nenhuma hipótese o total máximo de Créditos:
5.1.1.1. em qualquer Mês, excederá o total de 20% da Taxa Mensal de Serviço para aquele Mês em todos os Sistemas com 99,9% de SLA de Disponibilidade do Sistema (se identificado no Formulário de Pedido e adquirido pelo
Cliente) e um total de 100% da Taxa de Serviço Mensal para aquele Mês em todos os SLAs de Disponibilidade do Sistema; e
5.1.1.2. em qualquer ano contratual, excederá no total um valor equivalente a 1/3 das taxas anuais de subscrição pagas para o Serviço Cloud afetado para o ano contratual (ou um terço do total de taxas de subscrição pagas pelo Serviço Cloud afetado se o prazo definido no Formulário de Pedido aplicável for inferior a 1 ano).
5.1.2. Quando a SAP confirmar por escrito (sendo aceita a confirmação por e-mail) o direito do Cliente ao Crédito, a SAP aplicará futuramente o Crédito a uma fatura referente ao Serviço Cloud ou o reembolsará futuramente se não houver fatura prevista nos termos do Contrato.
5.1.3. O Cliente reconhece os Créditos como o único e exclusivo recurso cabível pelo descumprimento pela SAP do Nível de Serviço especificado, salvo quando proibidos por lei aplicável.
5.1.4. Os Clientes que não fizeram subscrição do Serviço Cloud diretamente da SAP devem reivindicar o Crédito de seu parceiro SAP.
5.2. Resilição
5.2.1. Se a SAP descumprir por 3 Meses consecutivos o SLA de Disponibilidade do Sistema do Ambiente Computacional PRD, ele poderá rescindir o Formulário de Pedido aplicável notificando por escrito a SAP em até 30 dias após recebimento do respectivo relatório de Nível de Serviço. A resilição entrará em vigor 1 Mês após recebimento de notificação (ou em qualquer data posterior especificada pelo Cliente na notificação) pela SAP. Para fins de esclarecimento, este direito de resilição prevalece sobre todos os demais dispositivos de resilição previstos no TCG por descumprimento de um SLA e o direito de resilição previsto no TCG não é aplicável.
6. SOLICITAÇÕES DE SERVIÇO
Nos Serviços Private Cloud Edition, os Clientes podem solicitar tarefas específicas relacionadas ao Ambiente Computacional através da Plataforma de Solicitação de Serviço da SAP ("Solicitação de Serviço"). Se as Solicitações de Serviço forem diferentes de um Incidente, a SAP encaminhará as Solicitações de Serviço durante os seguintes horários:
PRD | 24 horas por dia, 7 dias por semana, sujeito ao Tempo de Inatividade Excluído |
NÃO-PRD | 24 horas por dia, 5 dias por semana (Dias Úteis) sujeito ao Tempo de Inatividade Excluído |