DOGOVOR O NIVOJU IZVAJANJA STORITEV

DOGOVOR O NIVOJU IZVAJANJA STORITEV

1. DEFINICIJA POJMOV

Storitve so naročnikove storitve, ki jih naročnik izvaja za svoje uporabnike

Storitve podpore in vzdrževanja so storitve, izvajalca, namenjene podpori in vzdrževanju strojne in programske opreme opredeljene v pogodbi s katero naročnik izvaja storitve za svoje uporabnike.

Katalog storitev je evidenca storitev s pripadajočimi opisnimi podatki.

Nivo storitev je določen način izvajanja storitve podpore in vzdrževanja, kjer so zajeti parametri, način in čas izvajanja storitev podpore in vzdrževanja.

Storitveni center (SC) je enotna vstopna točka za komunikacijo med izvajalcem in naročnikom.

Komunikacijski kanal, je oblika komunikacije med naročnikom in enotno vstopno točko SC izvajalca. Te oblike so:

 telefon, GSM,

 elektronska pošta,

 portal.

Vsi našteti komunikacijski kanali so dvosmerni.

Informacija je skupek dejstev, ki se nanašajo na posamezno storitev in opisujejo stanje te storitve ali z njo povezanih dogodkov.

Dogodek Sprememba stanja, ki je pomembna s stališča upravljanja storitve ali konfiguracijskega elementa. Izraz se uporablja tudi kot opozorilo ali obvestilo, ki ga kreira storitev, konfiguracijski element ali orodje za spremljanje. Dogodek praviloma zahteva odziv osebja zadolženega za obratovanje IKT in pogosto temu sledi vpis incidenta.

Incident je dogodek, ki pomeni nenačrtovano prekinitev ali zmanjšanje kakovosti storitve. Incident je tudi napaka v konfiguracijskem elementu, ki še ne vpliva na storitev, kot je okvara ene komponente sistema, zmanjša pa zanesljivost storitve.

Zanesljivost je merilo ki pove koliko časa zmore storitev ali nek konfiguracijski element delovati brez prekinitve. Običajno se meri kot povprečni čas med odpovedma (MTBF) ali kot povprečni čas med izpadoma storitve (MTBSI). Izraz se lahko uporablja tudi za opredelitev verjetnosti, da bo storitev delovala kot zahtevamo.

Vpliv – je pojem oz. objektivno merilo s katerim se določi vpliv posameznega dogodka na poslovanje oz. uporabo storitve. Z vplivom lahko določimo, koliko dogodek vpliva na delovanje storitev in poslovanje.

Nujnost – je pojem oz. objektivno merilo s katerim določamo, kako hitro je potrebno odpraviti incident in zagotoviti ponovno normalno delovanje storitve.

Prioriteta – je pojem oz. objektivno merilo s katerim na osnovi določene nujnosti in vpliva določimo vrstni red reševanja incidentov, problemov,storitvenih zahtev in zahtev za spremembo. Prioriteto določi naročnik na podlagi vpliva in nujnosti.

Problem je nepoznan vzrok za nastanek enega ali več incidentov na storitvah.

Problemski tip je klasifikator problematike, s katerim določimo vrsto aktivnosti in z generičnimi parametri opredelimo vsebino problematike. Na osnovi problemskega tipa se določi ali je klic naročnika vezan za incidente oz. zahteve, z njim opredelimo tudi specifičnosti iz kataloga storitev vezane na različne ravni storitve.

Znana napaka je odkrit vzrok za nastanek incidentov. Znana napaka je tako rekoč rešitev problema, ki ponuja začasno ali stalno rešitev.

Storitveni zahtevek je uradni zahtevek uporabnika za neko storitev. Na primer: zahtevek za informacijo ali nasvet, zahtevek za odpravo incidenta, zahtevek za rešitev problema, zahtevek za novo storitev. Storitveni zahtevek je lahko vezan na zahtevek za spremembo kot del procesa reševanja zahtevka.

Zahteva za spremembo, sprememba je zahteva, kjer naročnik poda zahtevo za dodajanje nove funkcionalnosti in vsebine oz. s katero se spremeni, doda ali odvzame funkcionalnost ali vsebina obstoječe storitve. Sprememba pomeni tudi spreminjanje kapacitete in razpoložljivosti storitve. Spremembe se klasificirajo na osnovi obsega in se lahko obravnavajo kot projektno delo. Spremembe niso standardne storitvene zahteve. Sprememba pomeni tudi kreiranje novih storitev.

Odzivni čas je čas v katerem se prijava incidenta, prijava problema, storitvena zahteva in zahteva za spremembo vpiše v sistem, klasificira, določi osnovna problematika, storitev, sistemski sklop ali okvarjena strojna oz. programska oprema. Po izteku tega časa mora izvajalec storitve kompetentno pristopiti k odpravi incidenta oz. k zagotavljanju izvedbe storitvene zahteve. Mejnik odzivnega časa je povratna informacija naročniku, ki vsebuje:

- zaporedno številko odprtega incidenta, problema, zahteve za spremembo oz. storitvene zahteve, ki je hkrati tudi identifikacijska številka za nadaljnjo komunikacijo;

- podatke o določitvi storitve, okvarjenega sistemskega sklopa, strojne ali programske opreme;

- določena mora biti prioriteta, kot derivat med vplivom in nujnostjo

- določena mora biti generična vsebina problematike

Čas obratovanja določi časovni interval razpoložljivosti storitve naročniku. Časovni roki za izračun SLA parametrov tečejo samo znotraj tega časovnega intervala.

Pomoč naročniku je nasvet ali interaktivno spremljanje uporabe storitve, ki ga izvajalec posreduje naročniku. Pomoč naročniku vključuje tudi prenos izvajalčevega znanja.

Programska oprema je vsa programska oprema, ki mora biti nameščena na strojni opremi (postavljenem v delovno okolje) za izvajanje storitev.

Odbor za analizo in odobritev sprememb, je skupina, ki je določena stalno oz. se zasedba te skupine spreminja glede na kompleksnost spremembe. V skupini sodelujejo člani naročnika in izvajalca, ki s svojimi kompetencami lahko presodijo kakšen vpliv bo imela sprememba na obstoječe stanje storitev in na poslovanje.

Odprava incidenta pomeni zagotovitev prvotno določenega delovanja storitve z zagotavljanjem končne ali pa nadomestne rešitve.

Vzdrževanje so standardne vnaprej določene aktivnosti s katerimi se zagotavlja kvalitetno delovanje opreme in storitev, kot tudi preventivno odkrivanje vzrokov za nastanek incidentov ali pa potreb za izvajanje sprememb v smislu povečanja kapacitete. Aktivnosti vezane na redno vzdrževanje se izvajajo in dokumentirajo v sklopu izvajanja storitvenih zahtev.

Delovniki so vsi dnevi od ponedeljka do petka, ki niso v Republiki Sloveniji priznani kot praznik.

Prazniki so dnevi, ki so v Republiki Sloveniji priznani kot dela prosti dnevi.

2. IZVAJANJE PODPORE IN VZDRŽEVANJA

Opis storitev podrobneje opredeljuje storitve, ki so predmet te pogodbe.

Dosegljivost strokovnjaka izvajalca

 dajanje informacij povezanih s posamezno storitvijo in opremo,

 pomoč naročniku pri uporabi storitve in opreme.

Sprejem in odprava incidentov

 prijava incidentov preko želenega komunikacijskega kanala

 sprejem incidentov in dokumentiranje vsebine problematike

 vezava incidentov na specifično storitev, sistemski sklop, sistem in opremo

 določanje problemskega tipa incidentov

 reševanje incidentov – vzpostavitve normalnega delovanja storitve

 poročanje o incidentu (vzrok, kako se je incident odpravil..)

Reševanje problemov

 prijava problemov

 proaktivno odkrivanje in odpravljanje problemov

o analiza trendov dogodkov na sistemih in sistemskih sklopih

o priprava predlogov za izboljšave

 reaktivno odkrivanje in odpravljanje problemov

o odkrivanje problemov in dokumentiranje vsebine

o raziskovanje problematike

o pripravo podlag za odpravo vzrokov iz problematike

Izvajanje storitvenih zahtev

 prijava storitvenih zahtev

 sprejem zahtev in dokumentiranje vsebine

 klasifikacija zahtev glede vsebine

 vezava storitvenih zahtev za specifično storitev, sistemski sklop, sistem in opremo

 izvajanje zahtev na obstoječih storitvah, sistemskih sklopih, sistemih in opremi

 dokumentiranje izvedenih storitev

Izvajanje zahtev za spremembo

 prijava zahtev za spremembo

 sprejem in dokumentiranje zahtev za spremembo

 kategorizacija zahtev za spremembo glede na obseg in kompleksnost

 vezava zahtev za spremembo na specifično storitev, sistemski sklop, sistem in opremo

 določanje prioritete sprememb

 analiza zahtev za spremembo glede na obstoječe stanje – organiziranje odbora za analizo in odobritev sprememb.

 določanje vpliva sprememb glede na izvajanje obstoječih storitev in poslovanje

 planiranje izvedbe spremembe skupaj z naročnikom

 razvoj spremembe

 testiranje spremembe

 implementacija spremembe

 stabilizacija spremembe in izobraževanje naročnika

 dopolnitev obstoječe dokumentacije storitve, sistemskega sklopa, sistema in opreme glede na spremembo.

Redno vzdrževanje in upravljanje

 redni pregled in spremljanje delovanja opreme, sistemov in storitev

 vzdrževanje obstoječih skript posameznih storitev

 izvajanje posodobitev in nameščanje varnostnih popravkov po navodilih proizvajalca na najnovejšo verzijo oz. na verzijo dogovorjeno z naročnikom

 izdelava mesečnih poročil o izvajanju vzdrževanja in stanju sistemskih sklopov, sistemov, opreme in storitev.

 stalen avtomatski nadzor nad delovanjem sistemskih sklopov in sistemov.

Nadomestna oprema

 Izvajalec bo za naročnika imel v pripravljenosti nadomestno opremo.

 Nadomestna oprema bo zadovoljevala takojšnjo zamenjavo okvarjene opreme vsakega sistema, ki je predmet vzdrževanja te pogodbe.

 Izvajalec bo nadomestno opremo uporabil, zamenjal takoj v primeru, da ugotovi okvaro na produkcijski opremi.

 Izvajalec bo zamenjavo izvedel v skladu z parametri ravni storitve.

Poročanje o izvajanju storitev

 izvajalec bo mesečno zagotavljal poročila o izvajanju storitev podpore in vzdrževanja in stanju storitev, sistemskih sklopov in sistemov. Poročilo o opravljenih storitvah je obvezna priloga k računu. Izvajalec enkrat letno pripravi skupno poročilo o delovanju sistema in izvajanju storitev

3. KOMUNIKACIJA IN KONTAKTNI PODATKI

Naročnik prijavi storitveni zahtevek preko enega izmed komunikacijskih kanalov:

 telefon:        

 e-pošta:          

 portal:      

Odzivni čas in čas za rešitev prične teči od trenutka prijave napake s strani naročnika. Ponudnik kontaktrira naročnika preko enega izmed sledečih komunikacijskih kanalov:

 telefon: 00 000 0000

 e-pošta: xxx-xxx@xxxx.xx

4. NIVO IZVAJANJA STORITEV. Določanje prioritete izvajanja storitev Tabela za določitev stopnje NUJNOSTI.

STOPNJA NUJNOSTI	Opis
URGENTNO	 Prizadet je sistem oz. storitev in je ni mogoče več uporabljati.  Uporaba sistema ali storitve je zahtevana v najkrajšem možnem času.  Od časa ponovne vzpostavitve delovanja sistema ali storitve je odvisno nadaljnje izvajanje poslovanja oziroma zagotavljanje dogovorjene kvalitete poslovanja v podjetju.
NUJNO	 Prizadet je sistem ali storitev vendar je uporaba možna v omejenem obsegu, omejeni funkcionalnosti oz. omejeni kapaciteti.  Sistem deluje v razpoložljivem načinu (namesto v visoko razpoložljivem načinu). Obstaja bojazen, da se bo izgubila funkcionalnost tudi rezervnega sistema.  Poslovanje je moteno,  Delovanje storitve ali sistema je časovno občutljivo
STANDARDNO	 Na sistemu ali storitvi je odkrita napaka.  Poslovanje je lahko moteno vendar delovanje storitve ali sistema ni časovno občutljivo.
NIZKO	 Kategorija se dodeljuje dogodkom in zahtevam, ki ne vplivajo na poslovanje. V primeru, ko je incident odpravljen in je potrebno opazovanje ali nadaljnje raziskovanje.

Tabela za določitev stopnje VPLIVA

STOPNJA VPLIVA	Opis
IZREDEN	 Dogodek ali zahteva ima vpliv na delovanje storitve, od katere je v odvisno veliko število uporabnikov oz. ima veliko poslovno pomembnost.  Uporaba storitve je onemogočena vsem uporabnikom.  Poslovanje je lahko ogroženo ali onemogočeno.
VISOK	 Dogodek ali zahteva ima vpliv na delovanje storitve, od katere je v tem trenutku odvisno samo del uporabnikov oz. ima delno veliko poslovno pomembnost.  Uporaba storitve je onemogočena večini uporabnikov.  Poslovanje je omejeno.
NORMALNO OMEJEN	 Dogodek ali zahteva ima omejen vpliv.  Uporaba storitve je omogočena, vendar je dogodek omejen na določen sistemski sklop ali del programske opreme.  Dogodek je lahko omejen tudi na skupino uporabnikov, v celoti pa je večini uporaba storitve omogočena.  Poslovanje je lokalno omejeno.
LOKALEN	 Dogodek ali zahteva ima izredno omejen vpliv na posameznega uporabnika ali na posamezen del sistemskega sklopa, strojne oz. programske opreme.

Matrika za določanje PRIORITETE na podlagi nujnosti in vpliva

VPLIV/NUJNOST	Nizko	Standardno	Nujno	Urgentno
Izreden vpliv	4	2	1	1
Visok vpliv	4	3	2	1
Normalno omejen	4	3	2	2
Lokalen	4	4	3	3

Čas obratovanja storitev in odzivni časi

Dosegljivost strokovnjaka izvajalca

Čas za odzivnost	Čas za odgovor	Xxx obratovanja
30 minut	4 h	Delavnik 7:00 – 17:00

Sprejem in odprava incidentov:

Prioriteta	Opis	Čas za odzivnost	Čas do rešitve	Čas obratovanja
1	Kritično	1 h	4 h	Delavnik 7:00 – 17:00
2	Visoka	1 h	4 h	Delavnik 7:00 – 17:00
3	Srednja	4 h	24 h	Delavnik 7:00 – 17:00
4	Nizka	4 h	24 h	Delavnik 7:00 – 17:00

Reševanje problemov:

Prioriteta	Opis	Čas za odzivnost	Čas do rešitve	Čas obratovanja
1	Kritično	1 h	4 h	Delavnik 7:00 – 17:00
2	Visoka	1 h	4 h	Delavnik 7:00 – 17:00
3	Srednja	4 h	24 h	Delavnik 7:00 – 17:00
4	Nizka	4 h	24 h	Delavnik 7:00 – 17:00

Izvajanje storitvenih zahtev:

Prioriteta	Opis	Čas za odzivnost	Čas do rešitve	Čas obratovanja
1	Kritično	1 h	24 ur	Delavnik 7:00 – 17:00
2	Visoka	1 h	24 ur	Delavnik 7:00 – 17:00
3	Srednja	4 h	5dni	Delavnik 7:00 – 17:00
4	Nizka	4 h	5dni	Delavnik 7:00 – 17:00

Izvajanje zahtev za spremembo:

Prioriteta	Opis	Čas za odzivnost	Čas do rešitve	Čas obratovanja
1	Kritično	1 h	24 ur	Delavnik 7:00 – 17:00
2	Visoka	1 h	24 ur	Delavnik 7:00 – 17:00
3	Srednja	4 h	5dni	Delavnik 7:00 – 17:00
4	Nizka	4 h	5dni	Delavnik 7:00 – 17:00

Redno vzdrževanje in upravljanje:

Opis	Čas za odzivnost	Čas do rešitve	Čas obratovanja
Analiza sistema	1 dan	5 dni	Delavnik 7:00 – 17:00
Nameščanje nove verzije programske opreme	1 dan	5 dni	Prazniki in delavnik 17:00 – 7:00
Nameščanje kritičnih popravkov programske opreme	4h	1 dan	24/7

5. POGODBENA KAZEN ZA IZVAJANJE PODPORE IN VZDRŽEVANJA,

Če je izvajalec po svoji krivdi v zamudi z izpolnitvijo svojih obveznosti, ima naročnik pravico zahtevati od izvajalca pogodbeno kazen. Pogodbena kazen se izračunava če se storitve ne izvajajo časovnih okvirjih dogovorjenimi s to pogodbo.

Pogodbeno kazen je dolžan izvajalec plačati naročniku v roku 8-ih dni od datuma izstavitve zahtevka za plačilo kazni oz. se znesek lahko pobota z izstavljenim računom če se stranki tako dogovorita.

Pogodbena kazen za neizvajanje storitev v dogovorjenih časovnih rokih za posamezne storitve je:

Dosegljivost strokovnjaka izvajalca

Čas za odzivnost	Čas za odgovor
Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 10€

Sprejem in odprava incidentov:

Prioriteta	Opis	Čas za odzivnost	Čas do rešitve
1	Kritično	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 20€
2	Visoka	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 20€
3	Srednja	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 10€
4	Nizka	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro10€

Reševanje problemov:

Prioriteta	Opis	Čas za odzivnost	Čas do rešitve
1	Kritično	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 20€
2	Visoka	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 20€
3	Srednja	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 10€
4	Nizka	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 10€

Izvajanje storitvenih zahtev:

Prioriteta	Opis	Čas za Odzivnost	Čas do rešitve
1	Kritično	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 10€
2	Visoka	Za vsako začeto prekoračeno uro 5 €	Za vsako začeto prekoračeno uro 10€
3	Srednja	Za vsako začeto prekoračeno uro 10€	Za vsako začet prekoračen dan 5€
4	Nizka	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začet prekoračen dan 5€

Izvajanje zahtev za spremembo:

Prioriteta	Opis	Čas za Odzivnost	Čas do rešitve
1	Kritično	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 10€
2	Visoka	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začeto prekoračeno uro 10€
3	Srednja	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začet prekoračen dan 10€
4	Nizka	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začet prekoračen dan 10€

Redno vzdrževanje in upravljanje:

Opis	Čas za odzivnost	Čas do rešitve
Analiza sistema	Za vsako začet prekoračen dan 5€	Za vsako začet prekoračen dan 10€
Nameščanje nove verzije programske opreme	Za vsako začet prekoračen dan 5€	Za vsako začet prekoračen dan 10€
Nameščanje kritičnih popravkov programske opreme	Za vsako začeto prekoračeno uro 5€	Za vsako začet prekoračen dan 20€