แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ ข้อกำหนดตัวอย่าง

แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ. เกี่ยวกับเรื่องคุณภาพการบริการมีผู้ให้ความหมายไว้แตกต่างกันตามวัตถุประสงค์ของผู้ที่ การศึกษา ดังนี้ สมิต สัชฌุกร (2542 อ้างถึงใน สุนันทา ทวีผล, 2550 : 18) ให้ความหมายคําว่า การ บริการตรงกับคําในภาษาอังกฤษว่า “Service” ซึ่งเป็นคําที่เราคุ้นเคยและคนส่วนมากจะเรียกร้อง ขอรับบริการเพื่อความพึงพอใจของตน โดยกล่าวว่า การบริการเป็นการปฏิบัติงานที่กระทําหรือติดต่อ และเกี่ยวข้องกับการใช้ บริการ การให้บุคคลต่าง ๆ ได้ใช้ประโยชน์ในทางใดทางหนึ่ง ทั้งด้วยความ พยายามใด ๆ ก็ตามด้วย วิธีการหลากหลายในการทําให้คนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้รับความช่วยเหลือจัด ได้ว่าเป็นการให้บริการ ทั้งสิ้น การจัดอํานวยความสะดวกก็เป็นการให้บริการ การสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ ก็ เป็นการให้บริการ การให้บริการจึงสามารถดําเนินการได้หลากหลายวิธี จุดสําคัญคือเป็นการ ช่วยเหลือและอํานวยประโยชน์ให้แก่ผู้ใช้บริการ การบริการเป็นสิ่งสําคัญยิ่งในงานด้านต่าง ๆ เพราะบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือ การดําเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น ไม่มีการดําเนินงานใด ๆ ที่ปราศจากบริการทั้งในภาคราชการ และภาคธุรกิจเอกชน การขายสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใด ๆ ก็ต้องมีการบริการรวมอยู่ด้วยเสมอยิ่งเป็น ธุรกิจบริการตัวบริการนั้นเองคือ สินค้า การขายจะประสบความสําเร็จได้ต้องมีการบริการที่ดี กิจการ ค้าจะอยู่ได้ต้องทําให้เกิดการ “ขายซ้ํา” คือ ต้องรักษาลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่ การบริการที่ดีจะ ช่วยรักษาลูกค้าเดิมไว้ ทําให้เกิดการขายซ้ําแล้วซ้ําอีก และชักนําให้มีลูกค้าใหม่ ๆ ตามมาเป็นความ จริงว่า “เราสามารถพัฒนาคุณภาพสินค้าทีละตัวได้ แต่การพัฒนาคุณภาพบริการต้องทําพร้อมกันทั้ง องค์กร” การพัฒนาคุณภาพของการบริการเป็นสิ่งจําเป็นอย่างยิ่งที่ทุกคนในองค์กรจะต้องถือเป็น ความรับผิดชอบร่วมกัน มิฉะนั้นจะเสียโอกาสแก่คู่แข่งขันหรือสูญเสียลูกค้าไป ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต. (2557). กล่าวว่า ส่วนแนวคิดพื้นฐานเรื่องคุณภาพการให้บริการ เป็นแนวคิดที่ได้รับการเสนอไว้โดยโครนินและเทเลอร์ (Cronin and Xxxxxx, 1992) ในทัศนะของ นักวิชาการทั้งสองท่าน ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจ เป็นเรื่องของการเปรียบเทียบประสบการณ์ของ ผู้รับบริการได้รับบริการ กับความคาดหวังที่ผู้รับบริการนั้นมีในช่วงเวลาที่มารับบริการ และเป็นสิ่งที่ ช่วยให้สามารถวัดคุณภาพการให้บริการได้ ส่วนคุณภาพการให้บริการในมุมมองเชิงการตลาด คอร์ ดับเปิ้ลสกี้ รัสท์ และซาร์ฮอริก (Cordupleski, Rust, and Zahorik, 1993) ได้ให้คําจํากัดความไว้ว่า คุณภาพการให้บริการ เป็นส่วนขยายของบริการ กระบวนการบริการ และองค์กรที่ให้บริการ ที่ สามารถตอบสนองหรือทําให้เกิดความพึงพอใจในความคาดหวังของบุคคล แนวคิดพื้นฐานที่มอง คุณภาพการให้บริการผ่านกรอบการมองด้านความพึงพอใจต่อการให้บริการนี้ ได้รับการสนับสนุนจาก นักวิชาการอีกท่านหนึ่งคือบิทเนอร์ (Bitner, 1992) ซึ่งอธิบายจากผลงานวิจัยที่ได้เคยทําการศึกษาไว้ ว่า คุณภาพการให้บริการสามารถวัดโดย...