LGWAN ファイルサーバ保守サービス品質合意書

浦添市LGWAN ファイルサーバ機器賃貸借契約書に係る保守サービス品質合意書（案）

（3ｅｒｖｉｃｅ Ｌｅｖｅｌ Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）

Ｖｅｒｓｉｏｎ １．０平成○○年○○月○○xx 添 市

○○○○○○○○○○

LGWAN ファイルサーバ保守サービス品質合意書

浦添市（以下、「甲」という。）と○○○○○○○○（以下、「乙」という。）とは、次葉以降の内容によってLGWANファイルサーバ保守サービス品質合意書（3ＬＡ：Service Level

Agreement）を締結し、xxに従って誠実にこれを履行するものとする。

この合意を証するため、本書２通を作成し、双方記名押印のうえ、各自がその１通を所持する

。

平成○○年○○月○○日

甲 浦添市xxxx丁目１番１号浦添市長 xx xx

乙

改 版 履 歴

本書の改版履歴は以下のとおりである。

日付	改版理由	変更箇所	版数
平成○年○月○日	初版発行	－	V1.0

１. 目的

本合意書は、甲と乙間でファイルサーバの保守業務を円滑に実施するために相互の役割、サービスレベル管理項目及びサービスレベル管理指標を設定し、それらを遵守することにより本システムの目的を遅滞なく達成することを目標に締結するものである。

２. 改訂

（１）改訂の契機

本合意書は、以下の場合に改訂の要否を検討し必要に応じて改訂する。

・甲において変更が起案され、協議の結果合意された場合

・双方の合意事項に変更が発生した場合

・甲が実施する評価の結果、不具合による是正処置が本合意書に及ぶ場合

（２）改訂の手続き

改訂の手順を以下に示す。

①改訂の必要が生じた場合、甲は、改訂理由を精査し改訂案を策定する。合意後、改訂履歴に改訂内容を明記する。

②改訂案は、甲及び乙双方で協議する。

③改訂案が合意された後に双方の責任者が署名し関係者に周知する。

④改訂された合意書は、双方で保管する。

３．適用範囲

本合意書の適用範囲は、乙が納品及び構築したファイルサーバの保守に適用する。具体的には、以下に示すとおりである。

（１）保守の対象

賃貸借契約対象のハードウェア及びそれにインストールされたソフトウェア

（２）ハードウェア保守の対象別紙１のとおり

（３）ソフトウェア保守の対象別紙１のとおり

４．システム運用条件

（１）接続ユーザ数

１５００人

（２）保守対象期間

平成３１年１０月１日から平成３６年９月３０日

５．保守内容

（１）保守内容

項 目	保守内容	備 考
ハードウェア障害対応	・故障原因の調査 ・故障修理（部品交換含む） ・機器の入れ替え ・ソフトウェアのインストール（Ｏ 3含む）
ソフトウェア障害対応	・障害原因の調査 ・対象ソフトウェアの不具合修正及び改訂版の提供 ・不具合回避策提示 ・ソフトウェアのインストール（Ｏ 3含む）
業務ソフトバージョンアップ	・バージョンアップ時の更新版の提供及び適用 ・不具合の修正 ・新機能の追加 ・マニュアルの改訂及びバージョン管理
市からの改善依頼	・サービス等の新規作成及び修正作業
ヘルプデスク	問合せに対する回答 ・操作説明 ・技術質問回答 ・問題解決支援 ・Ｑ＆Ａの対応	訪問、電話、FAX、 E-mail 月－金(8:30-17:30) (土、日祝祭日を除く)
技術情報の提供	・バージョンアップ情報 ・技術提供
ウェア維持管理	・バージョン管理 ・ライセンス管理

※作業内容が有償となるのが適正である事項については甲乙協議の上、費用は別途定める。

（２）保守運用手順

①受付方法

電話、FAX、又はE-mail

②ヘルプデスク

乙は、保守契約対象物件に関する一般的運用、取扱操作上の質疑対応のための、ヘルプデスクを用意する。

甲からの問合せは、ヘルプデスクのみとして情報の一元化を図る。

③トラブル時の対応

ア．故障或いは異常と思われる事象（エラーを含む）が発生した場合、甲からの連絡により、乙は、駆けつけ時間内に故障分析・修理を実施する。

イ．保守対応時間が過ぎても故障継続中の場合、乙による故障修復作業は、継続される。ウ．乙は、故障分析・修理後に結果を書面又はメールにて甲へ報告する。

（３）保守サービス時間

①受付時間

原則、24 時間 365 日の受付可能とする。ただし、緊急性が高いときや訪問対応が必要な場合は、甲乙協議の上、即時対応の可否を判断する。また、対応範囲の有償・無償に関しては、甲乙で協議すること。

②質疑応答

開庁日の 8:30～17:30 までとする。なお、上記時間外は、メール又はFAX 受付のみとし、回答はサポート時間内とするが、回答内容を書面又はメールにて甲へ報告する。

６．サービスレベル合意事項

（１）サービスレベル管理指数

管理指数	x x	計算式	保証値
駆けつけ時間	障害発生時の電話受付から現地への到着時間	連絡受付時間－到着時間	１時間以内
故障回復時間	ファイルサーバ故障から回復までの時間	故障発生時間－回復時間	３時間以内
ファイルサーバ稼働率	運用時間内における正常稼働時間の割合	(1 – ) × 100	99.9％以上

・停止時間とは、計画外に停止していた期間を指し、甲の責任により停止していた時間は含まない。

・故障が発生した場所まで駆け付けた時刻と、故障が復旧した時刻は、乙が記録し、証明する

方法は、別途協議すること。

・甲の責任により故障した場合には、故障回復時間の対象から除くものとする。ただし、故障復旧作業は実施すること。

・故障発生時刻とは、監視ツールにより故障を検知した時刻もしくは、サービス停止又は設備機器の故障を甲が発見して乙にしかるべき手段により連絡した時刻のうち、どちらか早い 方の時刻とする。

・原則、24 時間 365 日対応とし、自然災害発生時などは含まない。

（２）報告事項

乙は、保守作業を実施したときには速やかに甲に対して内容を報告する。

７．保守体制

別紙２のとおり

８．セキュリティ

（１）乙は、ファイルサーバ賃貸借契約の締結、質問事項等をとおして知りえた甲に関する機密情報の守秘義務を負う。

（２）浦添市セキュリティーポリシーを遵守すること。

別 紙１

Ｌ Ｇ Ｗ Ａ Ｎ フ ァ イ ル サ ー バ構成機器一覧

1. サーバ機器

機器	製品名	数	備考
○○○	○○○	○	○○○
○○○	○○○	○	○○○

2. ソフトウェア製品

導入対象機器	製品名	数	備考
○○○	○○○	○
	○○○	○
○○○	○○○	○
	○○○	○
	○○○	○

3. スイッチ機器

機器	製品名	数	備考
○○○	○○○	○	○○○

別 紙２

LGWAN フ ァ イ ル サ ー バ保 守 x x 運 用 体 制

ファイルサーバの安定稼働に向け、システム保守、教👉等、幅広いサポ－トをご支援いたします。

浦 添 市

△

□

ファイルサーバプロジェクト
営業サポ－ト	○○○○○○	■ 浦添市への総合窓口
ファイルサーバ保守・管理・運用 ○○○○○○○
■ システム運用支援 ■ オペレーション支援(初期導入時及び新業務発生時) ■ ハードウェア障害対応 ■ システムのメンテナンス ■ ソフトウェア Q&A 対応 ■ システム障害対応等 ■ 稼働状況把握等
担当窓口	緊急連絡先	社 名
システム開発部	○○○-○○○-○○○○	○○○○○○○○
対象課	緊急連絡先	所 属
①情報政策課	098-876-1263	浦添市役所
備考欄