中企网络通信技术有限公司云时代终端备份服务 (SmartCLOUD EPS)
中企网络通信技术有限公司云时代终端备份服务 (SmartCLOUD EPS)
服务水平协议
1. 适用范围
云时代终端数据保护服务，简称 EPS，为每一个客户提供一个完全自主管理，可以通过互联网或者 MPLS VPN 备份核心数据到云平台的服务，集中式的备份管理界面作为单个用户服务单元窗口，可以完全控制备份服务。
本服务水平协议详细描述中企通信对云时代终端备份服务所承诺的服务水平，性能目标和服务接口人。
服务水平指的是第 2 章描述的云时代终端备份服务可用性服务水平。
除非另有定义，在此服务水平协议中的条款和中企通信的云时代服务合同中相关条款具有相同的含义。
2. 云时代终端备份服务可用性服务水平
云时代终端备份服务可用性水平的目标是根据下面相关条款规定的给客户提供云时代终端备份服务可用性达到某一水平（或者百分比）。
可用性指客户可以访问或者可以连接到备份管理界面，不可访问或者连接失败视为不可用。由以下几种例外事件造成的不可用现象除外（统称为“例外事件”）：
A、计划内维护（参考章节 3.3）。
B、 事先通知的维护（参考章节 3.3）。 C、 客户或者授权用户的误操作造成。
D、客户或者第三方引起的服务无法连接，中断，降级，失败或者性能问题，包括但不限于云时代终端备份服务的服务端和客户端错误配置，在备份电脑上安装的第三方软件与云时代终端备份服务客户端不兼容，用户滥用云时代终端备份服务，用户的电脑被黑客攻击，被病毒传染等。
E、 中企通信根据云时代终端备份服务合同断开连接、暂停或者终止服务。
F、 不可抗力事件。
2.1.服务水平
1 个自然月的可用性目标 1 个自然月最大不可用时
云时代终端备份服务的可用性是依据安装在中企通信云运营管理中心的监控软件，并且按照 1 个自然月计算，
间 | ||
云时代终端备份服务 | 99.9% | 43.2 分钟 |
说明：
如上表所示，总的不可用时间是 43.2 分钟，是依据 1 个月 30 天计算。因为每个月有不同的天数，这个数字会根据比例作出调整。
计算公式为：服务可用性＝机房可用性 * 服务器可用性 * 网络可用性 * 软件可用性，详细可参考云备份业务可用性说明。
2.2.测量方式
云时代终端备份服务的服务水平是根据安装在云运营管理中心的监控系统提供数据，并计算出的客户可以访问或者连接管理平台与总服务时间的比例。例外事件造成的时间不计算在内。每月云时代终端备份服务的可用性是：
【总服务时间 - 总不可用时间(说明 1)】*100%
说明 1：
总不可用时间是依据中企通信测量计算的（例外事件除外），从一次云时代终端备份服务不可用到下一次云时代终端备份服务可以使用为止的时间。
3. 服务等级指标
3.1. 数据存储的持久性
云时代终端备份服务数据存储的持久性为 99.99999％。
数据存储的持久性定义：合同期内数据保持存储状态不丢失的概率。持久性为 99.99999％意指合同期内用户每月 10000000 字节的数据，合同期内每月数据不丢失的概率为 99.99999%，即每月只有 1 字节的数据丢失的可能性。以自然月为统计周期，不满一个月按一个月计。
此类数据主要是指客户存储在其使用的硬盘介质内的数据，不包括内存中的数据。
3.2. 数据可销毁性
在客户要求删除数据或设备在弃置、转售前，中企通信将通过高级清零操作彻底删除用户所有数据且无法复原，并对报废硬盘做消磁处理。
3.3. 数据可迁移性
中企通信承诺协助用户数据的迁入和迁出，并提供相应的工具和技术手段，具体导入导出操作步骤请参见帮助说明。
借助于 Ahsay 软件，用户可使用相同的云备份账户，实现将用户数据从不同计算机之间的迁移。
数据初始的迁入和数据恢复或合同终结时的数据迁出都需要保证文件路径一致性。
3.4. 数据私密性
云时代终端备份服务服务采用了有效的隔离方法，保证同一资源池用户数据互不可见。
云时代终端备份服务根据帐号进行隔离，通过网络隔离的技术保证不同用户间的主机和数据互不可见，无法通过内网访问。
所有数据在备份过程中被加密，客户可自定义加密方式，中企通信没有能力查看这些数据。
所有用户和内部运维人员登陆操作均被 Manage Log 记录，以符合审计要求。
3.5. 数据知情权
客户对于数据、备份数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权，其中：
目前中企通信云数据中心位于上海浦东外高桥机房，保留一份拷贝内容。用户可以通过云备份服务如附件中的终端服务门户 https://
xx000.xxx-xx.xxxxxxxx-xxx.xxx，通过 IP 解析及官网检查此 IP 为中企通信所有，具
体 IP 范围，请参见帮助说明。
所有数据中心应遵守中华人民共和国法律。
除政府监管部门监管审计需要外，未经客户同意，不能将客户数据提供给任何第三方。不能将客户数据存储在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。
3.6. 业务可审查性
根据国家的法律法规要求，为配合政府监管部门的监管审查，合规或取证调查等，中企通信可提供客户运行在云服务上业务的相关的信息，如关键组件的运行日志、运行维护人员的操作记录。
3.7. 业务功能
中企通信提供给客户的服务功能为云时代终端备份服务，完整的功能介绍和操作说明见产品使用手册和帮助说明。
云时代终端备份服务所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。
3.8. 业务资源调配能力
业务资源的调配能力基于以下几个方面：云主机资源基本组件可扩展性；云主机之间资源自动调配；存储阵列之间资源自由调配；宿主资源可弹性调配；周报月报定期检查资源使用情况。
3.9. 云备份服务能力
云时代终端备份数据传输中采用双层的数据加密措施。第一，网络传输是通过 https 进行，相比 http 安全很多；第二，客户可以自定义密码加密数据，就算加密的数据被第三方获取，没有密码也无法打开文件；
云时代终端备份所支持的备份加密方式包括 Twofish 或者 AES 或者 Triple DES。云时代终端备份所支持的定制备份策略包括 每天 / 每星期 / 每月 / 自定义，自定义策略可以精确到分钟，备份时间也可以精确到分钟。
云时代终端备份 ACB 模式仅仅支持文件级别的备份，可以备份 PDF、word、EXCEL等文档形式数据。云时代终端备份 OBM 模式支持多种类型的备份，包括：文件级别备份、系统镜像备份、数据库备份、Exchange 数据库备份、Exchange 邮箱备份、Lotus Domino 备份、Lotus Notes 备份、VMware 虚拟机备份。
云时代终端备份和还原功能支持自动和手动两种，用户可以在备份代理定义。
3.10. 故障恢复能力
中企通信为客户的云服务提供 7*24 小时的运行维护，并以在电话，邮件报障等方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。
3.11. 网络接入性能
中企通信提供多种网络接入方式，包括 MPLS VPN, BGP Internet, 专线；同时中企通信网络运营中心提供 7*24 的网络监控和技术支持服务，保障用户的网络接入质量。网络端口的可用性，可以参考本文 2.1 节
3.12. 服务计量准确性
云时代终端备份服务采用后付费模式，付费方式分为月付模式。计算资源以服务类型、磁盘计费，网络资源以带宽计费。
客户与中企通信签署服务合同，合同明确规定服务内容和合同金额。计费系统数据每日备份，并长期保留。
3.13. 用户约束条款
1.客户有权享受中企通信提供的网络技术和信息服务，并有权在接受中企通信提供服务的期间获得中企通信的技术支持、咨询等服务，服务内容详见中企通信相关产品介绍。
2.客户保证不会利用技术或其他手段破坏及扰乱中企通信云，网络等相关服务。
3.客户保证尊重中企通信及其他第三方的知识产权和其他合法权利，并保证在发生侵犯该等权益的违法事件时尽力保护中企通信及其雇员、合伙伙伴等免于因该等事件受到影响或损失；侵权行为一旦发生，中企通信保留终止向客户提供服务并不退还任何款项的权利。
4.对由于客户向中企通信提供的联络方式有误而导致的一切损失，由客户自行承担，该损失包括但不限于因客户未能及时收到中企通信的相关通知而导致的后果和损失。
5. 客户保证在使用中企通信服务时将遵守国家、地方法律法规、行业惯例和社会公共道德，不会利用 中企通信提供的服务进行存储、发布、传播如下信息和内容：违反国家法律法规政策的任何内容（信息）；违反国家规定的政治宣传和
/ 或新闻信息；涉及国家秘密和/或安全的信息；封建迷信和/或淫秽、色情、下 流的信息或教唆犯罪的信息；博彩有奖、赌博游戏；违反国家民族和宗教政策的 信息；防碍互联网运行安全的信息；侵害他人合法权益的信息和/或其他有损于 社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容。您同时承诺不得为他人发布上述 不符合国家规定和/或本服务条款约定的信息内容提供任何便利，包括但不限于 设置 URL、BANNER 链接等。客户同意中企通信有权在您违反上述约定时有权终 止向客户提供服务并不予退还任何款项，因客户上述行为给中企通信造成损失的，客户应予以赔偿
4. 维护和恢复
4.1.计划内维护
计划内维护指的是中企通信会提前 7 天通知客户，为了内部升级或者提高改进云时代终端备份服务而暂时停止服务的维护计划。计划内维护的时间将会在中企通信的官方网站上公布，或者通过中企通信选定的方式（电话、邮件、传真）通知客户指定的联系人。
4.2.临时通知维护
临时通知维护是指中企通信为了修复云时代终端备份服务平台的损坏或者不可用状态而做的维护。中企通信将会根据实际情况提前 24 小时或者更短的时间通知客户。中企通信将会通过选定的方式（电话、邮件、传真）通知客户指定的联系人。
4.3.不可用时间
中企通信目标是控制1 个月内计划维护时间和临时通知维护时间加起来不超过12 小时。
任何超出上方提到一个月内用于维护的 12 小时范围内的时间都视作章节 2 中说明的不可用时间。
4.4.服务故障通告
4.4.1. 通知程序
将以如下的方式通知客户：
服务 | 描述 |
通知 | 在云时代终端备份服务发生不可用现象时，中企通信将会做出合理努力通知客户。中企通信以选定的方式告知客户（通 过电话、电子邮件或者传真）。 |
服务故障报告 | 云时代终端备份服务恢复后，根据客户的书面请求，中企通 信将会收到书面请求后 3 个工作日内发送故障报告给客户。 |
4.4.2. 服务故障
如云时代终端备份服务发生不可预料的不可用情况，中企通信公司在合理努力确认问题后及时通知客户。
5. 问题报告及跟踪
5.1.故障报告与核查
一旦收到客户关于云时代终端备份服务不可用的通知，中企通信将会尽全力迅速的修复。通知或者报告故障时，客户需要提供以下信息用于核实身份：
✓ 客户联系人姓名
✓ 客户联系电话
✓ 客户公司名称
✓ 中企分配的客户服务号
客户同时也需要提供如下信息：
✓ 任何之前指定的服务单号
✓ 故障描述
✓ 故障第一次发生的时间
中企通信仅接受电话和电子邮件的故障报告，当中企通信收到以上提到的所有信息，将会给客户分配一个服务单号，此单号用于双方当事人之后查阅此次故障事件。
5.2.升级服务程序
一级服务（0 – 2 小时） | 客服热线 （xxxx@xxxxx-xxxxxxxx.xxx） | 8008100810 |
二级服务（2 – 4 小时） | 客服热线负责人 | 8008100810 |
三级服务（大于 4 小时） | 客服负责人 | 8008100810 |
5.3.响应时间
中企通信将根据每一个单一事件的恶化程度分类为 2 个级别：级别 1：严重的：云时代终端备份服务不可用
级别 2：有影响的：云时代终端备份服务性能下降（响应时间变慢）
客户可以自行决定通过电话或者电子邮件将云时代终端备份服务故障报告给中企通信。如果通过电话报告故障，将会马上得到一个服务单号。级别 1 和级别 2 响应时间分别中企通
信收到故障报告后 1 小时和 2 小时。中企通信的响应包括以下内容：
✓ 中企通信对故障的初步判断
✓ 中企通信解决问题的进展
6. 服务时间
热线服务时间： | 00：00 – 24：00（24*7*365） |
云运营管理中心时间： | 00：00 – 24：00（24*7*365） |
7. 补偿
如果中企网络通信无法满足本服务水平协议承诺的服务水平，将依据本节所述的以授予信用额度的方式赔偿客户。任何不符合服务水平的任何失败不是违反本协议。以上所描述的
补偿方式是中企网络通信未能达到本服务水平协议约定的服务水平而对客户唯一的赔偿或者补救方式,客户不可以再次向中企网络通信要求其他的赔偿或者补救。
7.1.排除
如果因排除时间造成的云时代终端备份服务无法满足服务水平协议的承诺，中企网络通信不会给予客户赔偿信用额度（除了 3.3 节中 2A 和 2B 的内容 ）。如果没有从客户收到指定自然月内不可用时间的故障报告，将不会因为云时代终端备份服务不可用而给予客户赔偿信用额度。
7.2.给予信用额度步骤
获得赔偿信用额度
1、 客户如果声称云时代终端备份服务没有达到承诺水平，则客户必须在事件发生一个月内，填写标准的服务水平协议索赔申请表并提交给中企网络通信，详细写明服务单号和违反 了云时代终端备份服务水平协议。
2、 中企网络通信将会进行核实，并且根据日志文件做出最终的判断。
3、 中企网络通信将会在必要的时候通知客户事件状态。
4、 如果客户的赔偿请求有效，中企网络通信将会在下一个计费周期使用赔偿信用额度抵消云时代终端备份服务月费。赔偿信用额度在 7.3 节中规定。
5、 赔偿信用额度是根据云时代终端备份服务费扣除以下的费用计算出来：
i. 任何折扣或者特殊价格
ii. 任何政府性的费用、税费、增值税
iii. 其他的类似额外费用
6、 中企网络通信关于本服务水平协议和赔偿信用额度的任何决定都是最终决定，中企网络通信拥有最终解释权。
7.3.云时代终端备份服务的赔偿信用额度水平
云时代终端备份服务服务水平 | 受影响的云时代终端备份服务 |
99.1%≤可用性＜99.9% | 1% |
如果中企网络通信因为章节 2 中的原因导致了无法实现一个自然月内对云时代终端备份服务的服务水平承诺，客户有权要求以下的赔偿信用额度：
98.1%≤可用性＜99.1% | 2.5% |
95.1%≤可用性＜98.1% | 5% |
可用性＜95.1% | 10% |
7.4.赔偿信用额度
每个自然月客户要求的信用赔偿额度不能超过受影响云时代终端备份服务月费的 10%，假如服务周期少于一个自然月，信用赔偿额度基于实际的月费计算。
8. 终止服务
x服务水平协议从属于云时代服务合同。云时代服务合同终止时，本服务水平协议自动终止，无需向客户支付任何赔偿。