本服务等级协议（ServiceLevelAgreement，简称“SLA”）规定了上海移动向用户（以下亦称“您”）提供的移动云（行业版）业务的服务可用性等级指 标及服务费用减免方案。 您应仔细阅读本SLA各条款。如果您不同意本SLA的内容，或者无法准确理解上海移动对相关条款的解释，请不要进行后续操作。本SLA构成《移 动云（行业版）业务协议》的有效组成部分。 您通过移动云（行业版）业务页面【https://icloud.sh.chinamobile.com/】等在线方式办理...
移动云（行业版）业务服务等级协议
（2020年6月版）
本服务等级协议（ServiceLevelAgreement，简称“SLA”）规定了上海移动向用户（以下亦称“您”）提供的移动云（行业版）业务的服务可用性等级指标及服务费用减免方案。
特别提示：
您应仔细阅读本SLA各条款。如果您不同意本SLA的内容，或者无法准确理解上海移动对相关条款的解释，请不要进行后续操作。本SLA构成《移动云（行业版）业务协议》的有效组成部分。
您通过移动云（行业版）业务页面【xxxxx://xxxxxx.xx.xxxxxxxxxxx.xxx/】等在线方式办理移动云（行业版）业务，包括但不限于未做线上或线下办理而事实上使用了移动云（行业版）业务，即视为您已充分理解并同意本SLA的全部内容。
您了解，上海移动有权对本SLA条款作出修改。如本SLA的任何内容发生变动，上海移动将通过提前【30】天在移动云（行业版）业务页面的适当版面公告向您提示修改内容。如您不同意上海移动对本SLA相关条款所做的修改，您有权停止使用移动云（行业版）业务，在此情况下，上海移动应与您进行服务费用结算（如有），并且您应将业务数据迁出。如您继续使用移动云（行业版）业务，则视为您接受上海移动对本SLA相关条款所做的修改。
定义
1.1云主机服务：是指一种可以自助获取、弹性伸缩的计算服务；通过虚拟化技术整合IT资源，移动云（行业版）为您提供可按需使用的计算资源服务，帮助您更为快速和灵活的构建应用；您可以根据需求选择不同的CPU、内存、操作系统、存储和网络规格。
1.2云硬盘服务：是指移动云（行业版）向您提供的面向云主机的高可靠、高并发、低时延、大容量的块存储产品。分为普通云硬盘和高性能云硬盘两种类型，分别对应不同的业务场景。
1.3对象存储服务：是指移动云（行业版）向您提供的基于对象的海量存储服务，为您提供海量、安全、高可靠、低成本的数据存储能力，包括对象存储以及相关的技术及网络支持服务。
1.4文件存储服务：是指移动云（行业版）向您提供的面向云主机的一种分布式文件系统服务，提供标准的文件访问协议。
1.5服务周期：一个服务周期为一个自然月。
1.6服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）。
1.7实例服务不可用：当服务系统中的访问日志证明，云主机实例、云硬盘实例、对象存储实例、文件存储实例因移动云（行业版）原因连续超过5分钟时间无法访问并且无法使用，详细判定规则如下：
1.7.1云主机实例服务不可用：当一台设置了出入允许规则的云主机实例以TCP或者UDP协议与任一IP地址的双向（出/入）都无法联通，且该状态持续5分钟以上，视为这段时间内该云主机实例不可用。
1.7.2云硬盘有效请求：云硬盘服务器端收到的请求（包括读和写）视为有效请求，但不包括未通过云硬盘身份验证失败的请求、欠费请求。
1.7.3云硬盘失败请求：云硬盘有效请求中未能正确执行（对于读请求是指未能返回正确的数据，对于写请求是指未能正确写入数据）的请求。
1.7.4云硬盘实例服务不可用：以5分钟作为时间粒度，如某个5分钟周期内某云硬盘实例的请求失败率（云硬盘失败请求次数/云硬盘有效请求次数*100%）大于5%，则视为该5分钟该云硬盘实例服务不可用。
1.7.5对象存储有效请求：对象存储服务器端收到的请求视为有效请求，但不包括以下类型的请求：
1、未通过对象存储身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求（HTTP状态码403的请求）；
2、跨区域复制（Region Replication）和生命周期管理（Lifecycle）的后端异步处理发起的所有请求；
获取Bucket列表（GetService）发起的所有请求；
4、客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。
1.7.6对象存储失败请求：对象存储将HTTP状态码为5XX的请求和因为对象存储服务故障导致的用户正常请求未能到达对象存储服务器端的请求视为失败请求，但不包括以下类型的请求：
1、因采用不适当的访问模式导致请求超出对象存储的规定配额，造成请求被对象存储限制的错误请求（HTTP状态码503的请求）；
2、跨区域复制（Region Replication） 和生命周期管理（Lifecycle）的后端异步处理的失败请求；
3、获取Bucket列表（GetService）产生的失败请求；
4、慢请求：
（1）镜像回源超时的请求（HTTP状态码424的请求）；
（2）CallBack超时的请求；
（3）UDF服务超时的请求。
5、由对象存储服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况；
6、客户的应用程序受到黑客攻击而导致被对象存储限制的请求。
1.7.7对象存储实例服务不可用：以5分钟作为时间粒度，如某个5分钟周期内某对象存储实例的请求失败率（对象存储失败请求次数/对象存储有效请求次数*100%）大于5%，则视为该5分钟该对象存储实例服务不可用。
1.7.8文件存储实例服务不可用：以5分钟作为时间粒度，如某个5分钟周期内，客户所有试图与某个文件存储实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该5分钟该文件存储实例服务不可用。
1.8实例服务不可用分钟数：指一个服务周期内，某服务（云主机服务实例、云硬盘服务实例、对象存储服务实例、文件存储服务实例中的一种）实例服务不可用时间（分钟）总和。实例服务不可用分钟数不得重复计算，即每个服务周期的实例服务不可用分钟数不计入下一服务周期的实例服务不可用分钟数。
1.9服务不可用时间：指一个服务周期内，某服务（云主机服务、云硬盘服务、对象存储服务、文件存储服务中的一种）所有实例的实例服务不可用分钟数总和，除以该服务周期内该服务的实例总数，得到的分钟数。统计范围包含一个服务周期内存在过的所有该服务的实例。
1.10月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，您为该服务周期内的某服务（云主机服务、云硬盘服务、对象存储服务、文件存储服务中的一种）所支付的服务费总额，如您一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
服务可用性
2.1服务可用性计算方式
每服务周期服务可用性 =（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间） / 该服务周期总时间 * 100%
2.2服务可用性承诺
移动云（行业版）提供的各项服务（云主机服务、云硬盘服务、对象存储服务、文件存储服务）可用性不低于99.95%（假定当月为30天，则该月该服务不可用时间不超过22分钟）。如未达到上述可用性标准（属于免责条款情形的除外），您可以根据本协议第3条约定获得服务费用减免。
服务费用减免方案
对于移动云（行业版）服务，如服务可用性低于标准，您有权按照如下条款约定获得服务费用减免：
3.1服务费用减免标准
移动云（行业版）将按照下述标准为您提供服务费用减免，费用减免方式为月度账单减免，且减免总额不超过未达到服务可用性承诺当月您就本服务支付的月度服务费。
服务可用性 |
减免金额 |
低于99.95%但等于或高于99% |
月度服务费的10% |
低于99%但等于或高于95% |
月度服务费的25% |
低于95% |
月度服务费的100% |
3.2服务费用减免申请时限
您可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出服务费用减免申请。您提出服务费用减免申请后移动云（行业版）会进行相应核实，若双方对某服务周期的服务可用性的计算出现争议，双方均同意最终以移动云（行业版）的后台记录为准。
服务费用减免申请必须限于在没有达到服务可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的服务费用减免申请将不被受理。
免责条款
由于以下原因导致的服务不可用，不计入服务不可用范畴、服务不可用时间和移动云（行业版）服务费用减免范畴，移动云（行业版）无须向您承担任何责任：
4.1移动云（行业版）预先通知您后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
4.2任何移动云（行业版）所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4.3由于您的应用程序受到黑客攻击而引起的；
4.4您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
4.5您的疏忽或由您授权的操作所引起的；
4.6您未遵循移动云（行业版）产品使用文档或使用建议引起的；
4.7包括但不限于自然灾害如地震、洪水、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、黑客、网络堵塞、政府管制等不可抗力引起的不可用；
4.8您不付费或欠费导致的服务不可用或服务不达标的；
4.9非移动云（行业版）原因造成的服务不可用或服务不达标的情况；
4.10属于相关法律法规、相关协议、相关规则或移动云（行业版）单独发布的相关规则、说明等中所述的移动云（行业版）可以免责、免除服务费用减免责任等的情况。
移动云（行业版）云主机其他服务承诺
5.1数据可销毁性：在您要求删除数据时，移动云（行业版）将使用软件技术对数据文件进行覆盖写，保证已删除数据不能通过软件方式恢复其原有数据；在设备弃置、转售前，移动云（行业版）将采取低级格式化操作彻底删除用户所有数据，并无法复原；硬盘报废时将消磁或物理销毁。
5.2数据私密性：移动云（行业版）提供系统的认证鉴权和ACL访问控制机制保证数据只被授权用户访问；同时系统支持密钥签名机制，保证用户访问消息在传输通道上的安全性。
5.3数据知情权：用户的数据存在上海移动数据中心。用户不能选择本身数据和备份数据的数据中心位置。数据中心遵守中华人民共和国法律。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。
5.4业务可审查性：由于合规或是安全取证调查等原因可以提供相关的信息，如关键组件的运行日志等记录给用户。
5.5业务资源调配能力：移动云（行业版）承诺用户，可以1小时开通5台云主机；之后可每个小时最大扩展5台云主机。
5.6故障恢复能力：移动云（行业版）采取故障监控、快速定位等一系列故障管控体系，保证云平台和云主机系统的故障恢复能力。用户可以对云主机进行备份，并以选择恢复备份的方式恢复故障的云主机。
5.7网络接入性能：用户可以通过自服务方式购买1Mbps到1024Mbps的带宽，为公网出口带宽。云服务的网络连接到上海移动CMNET。
移动云（行业版）云硬盘其他服务承诺
6.1数据存储的持久性：云硬盘数据存储的持久性与云硬盘类型有关，普通云硬盘合同期内每服务月存储文件的持久性为99.9999999%，意为每1000000000个移动云（行业版）的云硬盘，每月不丢失数据的概率为99.9999999%，即其中每月最多只会有1块云硬盘发生数据丢失；高性能云硬盘数据存储持久性为99.9999%。
6.2数据可销毁性：在用户要求删除数据时，移动云（行业版）通过采用位图机制和数据复写等技术彻底删除用户所有数据，并无法复原。
6.3数据可迁移性：移动云（行业版）提供云硬盘备份和备份恢复的服务，用户可以对任意云硬盘的全量数据进行备份，移动云（行业版）支持将云硬盘上的数据迁入和迁出。
6.4数据私密性：用户存储在移动云（行业版）云硬盘上的业务数据只能由用户查看及操作，移动云（行业版）系统保留用户操作云硬盘的相关日志记录（挂载、卸载等），相关数据未经许可，不会披露给第三方，除政府监管部门监管审计需要。
6.5数据知情权：用户的数据存在上海移动数据中心。用户不能选择存储数据的数据中心位置。用户所有数据不会提供给任意第三方，除政府监管部门监管审计需要。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。
6.6业务可审查性：在必要条件下，由于合规或是安全取证调查等原因可以提供相关的信息，如关键组件的运行日志等记录给用户。
6.7业务资源调配能力：用户可以根据自身的需求选择合适的云硬盘资源类型。普通云硬盘最大单块容量62TB，xxx主机最多挂载45块普通云硬盘；高性能云硬盘最大单块容量62TB，xxx主机最多挂载45块高性能云硬盘。
6.8读写性能:移动云（行业版）云硬盘为客户提供优质的块存储服务，最大读写带宽可达350MB/s。
6.9故障恢复能力：移动云（行业版）采取故障监控、快速定位等一系列故障管控体系，保证系统的故障恢复能力。用户可以通过云硬盘备份功能，自行对云硬盘上的数据进行备份操作，在必要时刻利用备份文件实现数据的快速恢复。
移动云（行业版）对象存储其他服务承诺
7.1数据存储的持久性:合同期内每服务月存储文件的持久性为99.999999999%(11个9）。意为用户10000000000个存储的文件，合同期内每月只有1个文件丢失的可能性。
7.2数据可销毁性：在用户要求删除数据时，移动云（行业版）将使用软件技术对数据文件进行覆盖写，保证已删除数据不能通过软件方式恢复其原有数据。
7.3数据可迁移性：移动云（行业版）提供文件形式的数据服务，支持数据批量迁入迁出。
7.4数据私密性：移动云（行业版）提供系统的认证鉴权和ACL访问控制机制保证数据只被授权用户访问；同时系统支持密钥签名机制，保证用户访问消息在传输通道上的安全性。
7.5数据知情权：用户的数据存在上海移动数据中心。用户不能选择存储数据的数据中心位置。数据中心遵守中华人民共和国法律。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。
7.6业务可审查性：在必要的条件下，由于合规或是安全取证调查等原因可以提供相关的信息，如关键组件的运行日志等记录给用户。
7.7业务资源调配能力：移动云（行业版）对象存储单对象最大支持48TB，单账户最大对象存储空间为100个桶，单桶最大支持1000亿个对象。
7.8故障恢复能力：移动云（行业版）采取故障监控、快速定位等一系列故障管控体系，保证云平台和对象存储系统的故障恢复能力。
移动云（行业版）文件存储其他服务承诺
8.1数据存储的持久性:合同期内每服务月存储文件的持久性为99.999999999%(11个9）。意为用户10000000000个存储的文件，合同期内每月只有1个文件丢失的可能性。
8.2数据可销毁性：在用户要求删除数据时，移动云（行业版）将使用软件技术对数据文件进行覆盖写，保证已删除数据不能通过软件方式恢复其原有数据。
8.3数据可迁移性：移动云（行业版）提供文件形式的数据服务，支持数据批量迁入迁出。
8.4数据私密性：移动云（行业版）提供系统的认证鉴权和ACL访问控制机制保证数据只被授权用户访问；同时系统支持密钥签名机制，保证用户访问消息在传输通道上的安全性。
8.5数据知情权：用户的数据存在上海移动数据中心。用户不能选择存储数据的数据中心位置。数据中心遵守中华人民共和国法律。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。
8.6业务可审查性：在必要的条件下，由于合规或是安全取证调查等原因可以提供相关的信息，如关键组件的运行日志等记录给用户。
8.7业务资源调配能力：移动云（行业版）文件存储最大支持单文件64TB，单账户最大文件存储空间为64TB。
8.8故障恢复能力：移动云（行业版）采取故障监控、快速定位等一系列故障管控体系，保证云平台和文件存储系统的故障恢复能力。
移动云（行业版）支撑响应服务承诺
9.1自助服务渠道：移动云（行业版）提供热线电话（10086-8）、电子邮件等技术支持方式，提供7*24小时电话响应服务。
9.2故障处理响应：移动云（行业版）平台硬件故障承诺恢复时限为4小时，平台软件故障承诺恢复时限为6小时。移动云（行业版）将采取各项预防措施，尽最大努力保证在平台发生故障时您的数据不丢失。