Contract
支持服务的条件支持协议条款
2 支持
x段定义了根据支持和更新协议可以使用的支持服务。
2.1 综述
提供远程支持服务。如果案例不属于支持性质，则向客户提供所需服务（包括远程服务）的报价。请参阅第 2.3 和 2.4 章。
• Monitor 支持部门目前周一至周五开放，午餐休息。关于当前开放时间的信息可
以在 Monitor 的网站上找到，见第 5 章。
• 通过传真、电子邮件、电话或 Monitor 网站登记案件与支持部门联系。典型电话支持案例示例：
• 电话的持续时间不超过 15 分钟。如果案件往往超时且不影响任何归类为支持的内容，则客户应购买此服务作为扩展支持或培训。
• 支持案例（如果需要）可远程控制客户的计算机。
• 客户必须安装 Monitor 发送的最新版本。
• 联系支持部门并希望获得支持的人员必须具有其需要功能帮助所需的用户权限。
例如：
只有当用户具有支付发票的用户权限时，才能这方面的帮助。
• Monitor 基于如下 SLA 描述文档应答支持案件
2.2 支持服务范围
Monitor 支持服务的目的是回答 MONITOR 帮助功能中未描述的用户问题。
以下是属于支持案例的示例：
• 解决 MONITOR 标准和附加功能中的问题。
• 回答用户问题。
• 纠正错误。
如检测到软件中的错误，将在未来版本中根据需要进行更正。更正的时间取决于错误的严重程度和对程序功能的影响。
Monitor 的支持和更新协议不包括以下事项：
• 未包含在支持协议中的定制。它们的更新协议通常是按照定制单独签署的。
如客户签署了针对定制功能（adaptation）的支持协议，将会在该协议中说明支持范围。
• 与更新相关的服务。
• 硬件、网络故障。
• Internet 连接错误。
• 由未经认证的合作伙伴执行的安装。
• Monitor 不对客户的数据库负责。例如停电或硬件问题导致软件或数据库损坏或从硬盘（或其他存储介质）中消失，客户有责任提供当前和经过验证的副本。
2.3 扩展支持/培训
可单独提供有关应用程序的其他帮助和支持，既可以远程亦可在客户现场进行。定制和应用程序的示例如下:
• MONITOR 功能的定制培训。
• 更新和安装软件的新版本。
2.4 待命支持
待命支持可结合客户计划的操作和维护活动一起预订。此时，Monitor 有工作人员随时准备帮助解决任何问题。这是单独提供的。
待命支持的例子:
• 在晚上和周末迅速部署。
• 备份管理。
• 备份管理。
• 将软件升级到更新的版本。
白天是根据中欧时间 (CET) 指定的，同时考虑到夏季时间。除了与基督升天日相关的工作日和xx的瑞典假期。
2.5 个人数据
通过签署本协议，客户同意附件 1 中的个人数据处理协议的完整条款。
在附件 1 中的个人数据处理协议和附件 2 中的条款中详细定义了个人数据处理。
在个人数据处理协议中，客户被称为“控制者”，“处理者”是指 Monitor ERP System AB。
Personal Data Processing Agreement
Monitor ERP System AB 在某种程度上涉及附件 2“被审核的外包处理者”中指定的外包处理者。 Monitor ERP System AB 保留更改雇用的外包处理者/分包商的权利，并将在更改时及时更新附件（如果有）。 附件包含目前已审核的外包处理者。
Personal Data Processing Agreement Enclosure 2
2.6 客户数据
除非另有约定，Monitor 无权使用客户数据。
Monitor 有权使用客户数据来履行本协议规定的承诺。使用示例：在 Monitor 的本地环境中进行故障排除和测试性能，将数据库转换/迁移到新版本，将数据库重新生成为测试和实际数据库。客户有责任确保客户数据不含可能损害 Monitor 或可能导致 Monitor 出现安全问题的代码。
除非另有约定，否则客户数据的保存时间不超过 90 天。