I 服务定义
热线及外展服务队
(中文译本)
I 服务定义
目的及目标
热线及外展服务队旨在透过热线辅导、即时外展及转介至合适服务单位接受服务等，提供即时及有效的介入予服务使用者，以处理子女照顾问题、婚姻破裂、精神健康、情绪问题、适应问题及其他家庭及个人问题。
服务对象
2. 服务对象是由社会福利署（社署）热线<0000 0000>、1823 电话中心及警方转介热线的转驳来电，包括不论年龄、性别及种族需要服务资讯或援助的公众人士、专业人士、公职人员及其他人士，。
服务范围
3. 热线及外展服务队应采纳协调的方法，与不同界别及相关专业人士携手合作，为服务使用者提供所需援助，并转介有需要的个人及家庭予各合适服务。服务范围应包括下列主要项目－
(a) 热线服务
(1) 透过电话为服务使用者提供即时专业意见或辅导；
(2) 处理由 1823 电话中心转驳需要社工支援的来电；
(3) 处理由警方转介热线转驳有危机或需要社工介入的来电；
(4) 处理由公众人士或其他专业人士对服务资讯的查询，包括社署网站所载的资讯；
1这份《津贴及服务协议》样本只供参考之用。
(5) 如需要跟进介入，则转介有需要人士予社署及非政府机构的服务单位、社署非办公时间外展队、其他政府部门及其他合适的相关团体；及
(6) 为社署非办公时间外展队提供沟通上支援，以便他们提供即时外展及危机介入服务。
(b) 外展服务
(1) 于办公时间内不限于以实地支援及评估、辅导、陪同前往医院、提供食物／御寒衣物等形式，为各个有需要个案提供外展服务，但下列情况除外－
(i) 怀疑虐儿个案；
(ii) 涉及突发精神病(psychiatric emergency)的个案；
(iii) 自杀个案；
(iv) 性暴力个案；
(v) 虐待长者个案；
(vi) 要求公职人员处理特定法定程序的情况，例如儿童于父母或监护人不在时需要照顾或保护；及
(2) 如热线及外展服务队进行外展后仍需要跟进，则转介予其他服务单位。办公时间
4. 服务营办者须于下列指定时间内维持热线及外展服务队的运作－
周一至周五： | 下午五时至下一个工作日上午九时。工作日指周 一至周六，但不包括公众假期（即热线及外展服务队须于所有公众假期提供全日服务） |
周六至周日： | 周六中午十二时至下一个周一上午九时，如周一为公众假期则至下一个工作日上午九时（以较后者为准）。 |
II 服务表现标准
5. 服务营办者须达到下列服务量及服务成效的最低标准－
服务量标准
(a) 热线服务
服务量 标准 | 服务量指标 | 议定水平 |
1 | 截至3 月31 日止一年内服务使用者等候注册社工接听电话的时间不应超过 30 秒 | 来电的80% |
2 | 截至3 月31 日止一年内回复留言信箱来电的时间不应超过 15 分钟 | 留言信箱来电的80% |
3 | 截至3 月31 日止一年内在需要转介跟进服务的来电总数之中，于处理来电后下一个工作日内将来电转介至合适服务单位的百分比 | 需要 转介服务的来电的 90% |
(b) 外展服务
服务量 标准 | 服务量指标 | 议定水平 |
4 | 截至 3 月 31 日止一年内需要即时外展个案，注册社工 到达现场所需的时间应不超过 60 分钟 | 个案的80% |
5 | 截至3 月31 日止一年内在需要跟进的外展个案总数之中，于外展后下一个工作日内将个案转介至合适服务单位的百分比 | 个案的90% |
服务成效标准
(a) 热线服务
服务成效 标准 | 服务成效指标 | 议定水平 |
1 | 截至 3 月 31 日止一年内在需要辅导的来电总数之中，服务使用者认为问题有所改善的来电百分比 | 80% |
2 | 截至 3 月 31 日止一年内在需要辅导的来电总数之中，服务使用者于使用热线服务后表示满意的来电百分比 | 80% |
(b) 外展服务
服务成效 标准 | 服务成效指标 | 议定水平 |
3 | 截至3 月31 日止一年内在提供外展服务的个案总数之中，服务使用者认为问题有所改善的个案百分比 | 70% |
4 | 截至3 月31 日止一年内在提供外展服务的个案总数之中，服务使用者于接受外展服务后表示满意的个案百分比 | 80% |
基本服务规定
6. 基本服务规定包括下列各项－
(a) 服务营办者应提供有效及可靠的热线系统，设有至少 10 条电话线接听来电，另设至少两条独立专线接听由 1823 电话中心转驳的来电，以及至少一条独立专线接听由警方转介热线转驳的来电；
(b) 服务营办者应制订有效的灾难复原计划，以便于 12 小时内使热线系统恢复运作，另应制订应急计划，务求在热线系统停止运作时维持热线服务；
(c) 服务营办者应提供有效及可行的人员调配机制，以确保任何时间均具备充足人手处理数目变动的来电及外展要求；
(d) 需要辅导服务的来电应由拥有认可社会工作学位或文凭的注册社工接听；
(e) 热线及外展服务队的管理应由注册社工监督及指导，而有关社工须拥有认可社会工作学位及不少于五年从事社会工作的经验；
(f) 所有来电应先由拥有认可社会工作学位或文凭的注册社工接听，务求有效进行筛选；及
(g) 外展服务在任何时间均应由拥有认可社会工作学位或文凭的注册社工负责，以便进行专业评估及介入。
质素
7. 服务营办者须符合 16 项服务质素标准。
III 社署对服务营办者的责任
8. 社署会按《津贴及服务协议通用章节》的规定，向服务营办者履行「社署的一般责任」内胪列的职责。
IV 资助基准
9. 资助基准载于社署向服务营办者发出的要约及通知书内。
津贴
10. 在指定时限内，服务营办者将每年按整笔拨款模式获发资助以提供服务。整笔拨款已考虑个人薪酬，包括供聘用注册社工及支援人员的公积金，以及其他适用于服务单位营运的「其他费用」（用以支付其他所有相关运作开支，但不限于雇员补偿保险、公众责任保险、加强及保养热线系统）。获社署认可提供资助活动处所的租金及差饷，将按实际费用另行以实报实销形式发放。
11. 服务营办者可灵活使用获发的整笔拨款，但必须遵从最新《整笔拨款手册》及有效的《整笔拨款通告》就使用资助所载列的指引。整笔拨款或会有所调整，包括因应公务员薪酬调整幅度而作出薪金调整，以及因应政府整体物价调整因素而调整「其他费用」。实际获发的资助会因应服务开展的日期作出调整。政府不
会承担因计划所引致而超出核准资助额的任何负债或财政影响的责任。发放款项安排、内部控制及财务申报规定
12. 如服务营办者接纳《津贴及服务协议》并确认开展服务之后，将会每月获发整笔拨款资助。
13. 服务营办者须负责维持稳健有效的财务管理系统，包括预算规划、推算、会计、内部控制系统及审计。服务营办者须妥善备存与项目有关的收支账簿、记录及证明文件，以供政府代表查核。
14. 服务营办者须根据最新《整笔拨款手册》及有效的《整笔拨款通告》订明的规定，提交经《专业会计师条例》（第 50 章）下注册的执业会计师审查的周年财务报告及年度财务报表。周年财务报告应以现金记账方式拟备，而折旧、员工积存休假等非现金项目不应计入报告内。
有效期
15. 本《协议》于指定时限内有效。如服务营办者违反协议条件的任何条款而又未有按社署发出的书面通知上指定的方式及在指定时间内作出相应的补救，社署可在该通知到期后，向服务营办者发出通知期为 30 天的书面通知而终止本《协议》。
16. 如服务表现标准在协议期内有任何改变，社署会寻求与服务营办者达成共识，而服务营办者须按照指定的推行时间表达至新的要求。
17. 服服务营办者是否可继续提供下一期服务，须视乎当时的政策指引、服务需要及服务营办者的表现等相关考虑因素。社署保留重新编配项目的权利。
其他资料
18. 除了本《协议》外，服务营办者亦须遵守相关《服务规格》所载列的规定／承诺，以及服务营办者建议书和补充资料的内容（如有的话）。如这些文件内容出现矛盾，则以本《协议》为准。社署会密切监察服务营办者有否遵守所有上述文件的规定。