I 服務定義
熱線及外展服務隊
(中文譯本)
I 服務定義
目的及目標
熱線及外展服務隊旨在透過熱線輔導、即時外展及轉介至合適服務單位接受服務等，提供即時及有效的介入予服務使用者，以處理子女照顧問題、婚姻破裂、精神健康、情緒問題、適應問題及其他家庭及個人問題。
服務對象
2. 服務對象是由社會福利署（社署）熱線<0000 0000>、1823 電話中心及警方轉介熱線的轉駁來電，包括不論年齡、性別及種族需要服務資訊或援助的公眾人士、專業人士、公職人員及其他人士，。
服務範圍
3. 熱線及外展服務隊應採納協調的方法，與不同界別及相關專業人士攜手合作，為服務使用者提供所需援助，並轉介有需要的個人及家庭予各合適服務。服務範圍應包括下列主要項目－
(a) 熱線服務
(1) 透過電話為服務使用者提供即時專業意見或輔導；
(2) 處理由 1823 電話中心轉駁需要社工支援的來電；
(3) 處理由警方轉介熱線轉駁有危機或需要社工介入的來電；
(4) 處理由公眾人士或其他專業人士對服務資訊的查詢，包括社署網站所載的資訊；
1這份《津貼及服務協議》樣本只供參考之用。
(5) 如需要跟進介入，則轉介有需要人士予社署及非政府機構的服務單 位、社署非辦公時間外展隊、其他政府部門及其他合適的相關團體；及
(6) 為社署非辦公時間外展隊提供溝通上支援，以便他們提供即時外展及危機介入服務。
(b) 外展服務
(1) 於辦公時間內不限於以實地支援及評估、輔導、陪同前往醫院、提供食物／禦寒衣物等形式，為各個有需要個案提供外展服務，但下列情況除外－
(i) 懷疑虐兒個案；
(ii) 涉及突發精神病(psychiatric emergency)的個案；
(iii) 自殺個案；
(iv) 性暴力個案；
(v) 虐待長者個案；
(vi) 要求公職人員處理特定法定程序的情況，例如兒童於父母或監護人不在時需要照顧或保護；及
(2) 如熱線及外展服務隊進行外展後仍需要跟進，則轉介予其他服務單位。辦公時間
4. 服務營辦者須於下列指定時間內維持熱線及外展服務隊的運作－
周一至周五： | 下午五時至下一個工作日上午九時。工作日指周 一至周六，但不包括公眾假期（即熱線及外展服務隊須於所有公眾假期提供全日服務） |
周六至周日： | 周六中午十二時至下一個周一上午九時，如周一為公眾假期則至下一個工作日上午九時（以較後者為準）。 |
II 服務表現標準
5. 服務營辦者須達到下列服務量及服務成效的最低標準－
服務量標準
(a) 熱線服務
服務量 標準 | 服務量指標 | 議定水平 |
1 | 截至3 月31 日止一年內服務使用者等候註冊社工接聽 電話的時間不應超過 30 秒 | 來電的80% |
2 | 截至3 月31 日止一年內回覆留言信箱來電的時間不應 超過 15 分鐘 | 留言信箱來電的80% |
3 | 截至3 月31 日止一年內在需要轉介跟進服務的來電總數之中，於處理來電後下一個工作日內將來電轉介至合適服務單位的百分比 | 需要 轉介服務的來電的 90% |
(b) 外展服務
服務量 標準 | 服務量指標 | 議定水平 |
4 | 截至 3 月 31 日止一年內需要即時外展個案，註冊社工 到達現場所需的時間應不超過 60 分鐘 | 個案的80% |
5 | 截至3 月31 日止一年內在需要跟進的外展個案總數之中，於外展後下一個工作日內將個案轉介至合適服務單位的百分比 | 個案的90% |
服務成效標準
(a) 熱線服務
服務成效 標準 | 服務成效指標 | 議定水平 |
1 | 截至 3 月 31 日止一年內在需要輔導的來電總數之中，服務使用者認為問題有所改善的來電百分比 | 80% |
2 | 截至 3 月 31 日止一年內在需要輔導的來電總數之中，服務使用者於使用熱線服務後表示滿意的來電百分比 | 80% |
(b) 外展服務
服務成效 標準 | 服務成效指標 | 議定水平 |
3 | 截至3 月31 日止一年內在提供外展服務的個案總數之中，服務使用者認為問題有所改善的個案百分比 | 70% |
4 | 截至3 月31 日止一年內在提供外展服務的個案總數之中，服務使用者於接受外展服務後表示滿意的個案百分比 | 80% |
基本服務規定
6. 基本服務規定包括下列各項－
(a) 服務營辦者應提供有效及可靠的熱線系統，設有至少 10 條電話線接聽來電，另設至少兩條獨立專線接聽由 1823 電話中心轉駁的來電，以及至少一條獨立專線接聽由警方轉介熱線轉駁的來電；
(b) 服務營辦者應制訂有效的災難復原計劃，以便於 12 小時內使熱線系統恢復運作，另應制訂應急計劃，務求在熱線系統停止運作時維持熱線服務；
(c) 服務營辦者應提供有效及可行的人員調配機制，以確保任何時間均具備充足人手處理數目變動的來電及外展要求；
(d) 需要輔導服務的來電應由擁有認可社會工作學位或文憑的註冊社工接聽；
(e) 熱線及外展服務隊的管理應由註冊社工監督及指導，而有關社工須擁有認可社會工作學位及不少於五年從事社會工作的經驗；
(f) 所有來電應先由擁有認可社會工作學位或文憑的註冊社工接聽，務求有效進行篩選；及
(g) 外展服務在任何時間均應由擁有認可社會工作學位或文憑的註冊社工負責，以便進行專業評估及介入。
質素
7. 服務營辦者須符合 16 項服務質素標準。
III 社署對服務營辦者的責任
8. 社署會按《津貼及服務協議通用章節》的規定，向服務營辦者履行「社署的一般責任」內臚列的職責。
IV 資助基準
9. 資助基準載於社署向服務營辦者發出的要約及通知書內。
津貼
10. 在指定時限內，服務營辦者將每年按整筆撥款模式獲發資助以提供服務。整筆撥款已考慮個人薪酬，包括供聘用註冊社工及支援人員的公積金，以及其他適用於服務單位營運的「其他費用」（用以支付其他所有相關運作開支，但不限於僱員補償保險、公眾責任保險、加強及保養熱線系統）。獲社署認可提供資助活動處所的租金及差餉，將按實際費用另行以實報實銷形式發放。
11. 服務營辦者可靈活使用獲發的整筆撥款，但必須遵從最新《整筆撥款手冊》及有效的《整筆撥款通告》就使用資助所載列的指引。整筆撥款或會有所調整，包括因應公務員薪酬調整幅度而作出薪金調整，以及因應政府整體物價調整因素而調整「其他費用」。實際獲發的資助會因應服務開展的日期作出調整。政府不
會承擔因計劃所引致而超出核准資助額的任何負債或財政影響的責任。發放款項安排、內部控制及財務申報規定
12. 如服務營辦者接納《津貼及服務協議》並確認開展服務之後，將會每月獲發整筆撥款資助。
13. 服務營辦者須負責維持穩健有效的財務管理系統，包括預算規劃、推算、會計、內部控制系統及審計。服務營辦者須妥善備存與項目有關的收支帳簿、記錄及證明文件，以供政府代表查核。
14. 服務營辦者須根據最新《整筆撥款手冊》及有效的《整筆撥款通告》訂明的規定，提交經《專業會計師條例》（第 50 章）下註冊的執業會計師審查的周年財務報告及年度財務報表。周年財務報告應以現金記帳方式擬備，而折舊、員工積存休假等非現金項目不應計入報告內。
有效期
15. 本《協議》於指定時限內有效。如服務營辦者違反協議條件的任何條款而又未有按社署發出的書面通知上指定的方式及在指定時間內作出相應的補救，社署可在該通知到期後，向服務營辦者發出通知期為 30 天的書面通知而終止本《協議》。
16. 如服務表現標準在協議期內有任何改變，社署會尋求與服務營辦者達成共識，而服務營辦者須按照指定的推行時間表達至新的要求。
17. 服服務營辦者是否可繼續提供下一期服務，須視乎當時的政策指引、服務需要及服務營辦者的表現等相關考慮因素。社署保留重新編配項目的權利。
其他資料
18. 除了本《協議》外，服務營辦者亦須遵守相關《服務規格》所載列的規定／承諾，以及服務營辦者建議書和補充資料的內容（如有的話）。如這些文件內容出現矛盾，則以本《協議》為準。社署會密切監察服務營辦者有否遵守所有上述文件的規定。