鹏华基金CRM 销售与服务管理平台项目
鹏华基金CRM 销售与服务管理平台项目
招 标 文 件
招标人：鹏华基金管理有限公司
2015 年 9 月
目 录
前附表
序号 | 内 容 规 定 | |
1 | 说明 | 项目名称：鹏华基金管理有限公司CRM 销售与服务管理平台项目 建设地点：深圳市福田xxx三路 158 号国际商会中心鹏华基金管理有限公司 招标内容：CRM 销售与服务管理平台项目 招标方式：公开招标 |
2 | 要求 | 要 求 工 期：自招标结果公布确定开发商之日，截至 2015年 12 月 31 日。 投标文件份数：正本壹份、副本叁份，光盘一份 投标文件封装：投标文件正本、副本分别密封包装。 |
3 | 发标 | 发标时间：2015 年 9 月 2 日 发标方式：鹏华基金公司网站发布或投标人指定邮箱收取发标 地点： 深圳市福田xxx三路 158 号国际商会中心 9 层 鹏华基金管理有限公司 |
4 | 答疑 | 答疑 提问： 自发标日起 2 个工作日内，投标人以电子邮件方式提问 答疑 回复： 自发标日起 3 个工作日内，招标人以电子邮件 方式统一回复 |
5 | 投标开标 | 投标 时间：2015 年 9 月 12 日 13:30 以前 投标 地点：深圳市福田xxx三路 158 号国际商会中心 9 层鹏华基金管理有限公司前台 开标时间：由招标人确定并电话通知投标人 开标地点：由招标人确定并电话通知投标人 |
5 | 评标 | 评标方法：内部议标、综合评定法 |
:
鹏华基金管理有限公司CRM 销售与服务管理平台项目经公司批准立项，现对系统建设实行招标。经初步审查，贵单位符合投标资格条件，特邀请参加投标。
贵单位如愿意参加本次投标，请自收到本邀请函后一个工作日内，电话告知。
一、 招标内容
鹏华基金管理有限公司CRM 销售与服务管理平台项目二、 发标时间、地点及方式
投标人请于发标日 17:00 前，从鹏华基金公司网站下载或派专人前来深圳市福田xxx三路158 号国际商会中心9 层鹏华基金管理有限公司信息技术部领取招标文件。
三、 投标时间、方式及地点
投标人请于投标时间截止（2015 年 9 月 12 日 13:30）前，派专人密封送达投标地点。
地 址：xxxxxxxxxx 000 xxxxxxx 00 xx x：000000
传 真：（0755）82825972
联 系 人：xx
联系电话：（0755）00000000
第二部分 投标人须知
一、 招标说明
1. 本次招标为公开招标, 招标文件可在鹏华基金网站上免费下载，或到鹏华基金信息技术部领取招标文件。
2. 招标人：
投标人：向招标人提交投标文件的系统开发商；招标文件仅适用于本投标邀请中所叙述项目的货物供应及服务。
货物：指招标文件规定投标人向招标人提供的一切软件、硬件设备、技术方案、手册及其它有关技术资料和材料。
服务：指招标文件规定投标人须承担的安装、开发、编程、组态、调试、技术协助、培训以及其他有关的义务。
3. 合格的投标人应为有能力提供招标货物及服务的系统开发商。
4. 投标文件密封并加盖印章，由投标人或被授权人专人密封送达鹏华基金信息技术部。
5. 投标人不得干扰评标活动，否则其投标文件作为废标。
5. 无论是否中标，参加投标发生的一切费用由投标人承担。
7. 不保证最低价中标。
8. 无论中标与否，不解释原因，不退还投标文件。
9. 招标人对未中标单位的设计方案、投标文件等资料中的可取之处，具有无偿使用权。
二、 投标须知
1. 本次招标工作是按照《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国招标投标法》等有关法规组织和实施。
2. 如果投标代表不是法定代表人，须持有《法定代表人授权证书》。
3. 投标人具有良好的银行资信、经营业绩和商业信誉，没有违法、违约记录，不处于被责令停业，财产被接管、冻结、破产状态。
4. 投标人必须承诺从接到投标书之日起，对从投标活动中获得的招标人相关资料承担保密责任。
5. 在投标之前，投标单位须仔细阅读招标文件，如发现有任何疑问、冲突或技术问题，投标单位须向采购方咨询。参加本次投标，表示投标单位同意并遵守本次投标文件的条款。
5. 无论投标过程中的结果如何，投标单位无权过问投标细节及中标、落标原因；投标单位自行承担投标活动中所发生的全部费用，投标文件和资料不予退还。
7. 投标单位须有能力在深圳长期服务，并须能为用户进行使用培训，软硬件的维护及升级工作。
8. 投标单位应仔细阅读投标文件中的所有内容，按照投标文件要求及有关资料，详细编制投标响应书，并保证投标响应书的正确性和真实性，所有文件资料必须是针对本次投标；投标响应书与投标文件有不一致或冲突的事项，必须单独书面补充说明，否则投标响应书作废。
9. 投标单位必须对投标文件中涉及到的专利负责，并保证不伤害业主
的利益。
10. 在法律范围内，所有文字、商标和技术侵权造成的相关费用，招标人概不负责。
11. 系统需实现的功能必须按合同要求，在规定时间期内完成（含上线试运行）。
12. 投标单位对开发的软件产品提供至少一年的免费维护服务。超出维护期后，投标单位需要提供至少五年的有偿维护。
13. 投标单位必须在报价表上加盖单位公章。
14. 报价表中金额大小写不一致时，以报价表中大写金额为准。
15. 投标原则：招标单位采用议标形式进行定标，对投标单位进行综合评审（考虑报价、售后服务情况、投标公司实力信誉及供货能力、完工或交付期限、用户反映情况、在本单位采购活动中的记录）后，通过技术、商务、资信评审后确定中标预选单位。招标单位没有义务必须接受最低价格的投标。
15. 为利于投标审查，招标单位在开标后可随时请投标单位对投标响应书进行补充说明，所有补充说明应以书面形式。
17. 如中标单位在签署合同时又对条款作大的变更或提出令招标单位难以接受的附加条款，则招标单位有权撤销该中标单位本次中标，且由中标单位承担由此引起的有关责任。
18. 招标单位在授予合同时有权对“投标内容”中规定的项目予以变更，对产品功能和服务等予以增减。
19. 中标单位以及项目实施人员需与招标单位签订保密协议。
20. 投标单位须根据招标单位的技术、业务需求，制定科学的项目可行
性方案，并在讲标时进行阐述。
21. 本次采购内容主要是针对 CRM 销售与服务管理平台系统功能，招标单位今后还将有其他业务需求，投标单位须承诺能与其他功能应用相互兼容。
22. 本招标书、中标单位的投标文件及其补充说明文件及买卖双方合同所达成的协议等，均与合同有同等的法律效力。
三、 投标文件的编写
投标人应仔细阅读招标文件的所有内容，并按招标文件的要求提供投标文件，保证所提供的全部资料的真实性，并对招标文件做出实质性响应。
1. 投标文件以中文书写，计量单位采用中华人民共和国法定计量单位（或国际单位制单位）。投标文件用 A4 纸打印装订成册，提交投标文件正本壹份、副本叁份。
2. 投标文件正本包括：
（1） 单位名称、法人代表、公司地址、电话、传真、邮编、联系人姓名、开户行及帐号、税务登记号等。
（2） 营业执照、资质证明、法人资格等（均为复印件）。
（3） 法人代表或企业给投标人的授权书原件。
（4） 投标人身份证明复印件
（5） 单位简介。
（5） 技术力量简介，针对本项目拟投入的技术力量，开发商近年
（7） 投标技术方案
3. 投标价格以人民币报价（含税价）。
4. 投标人应在投标文件中详细描述系统的技术方案及项目实施方案。
5. 整个工程的工期及进度计划。
5. 投标文件如发生内容更改，则应在更改处加盖投标人的公章。
四、 投标文件的界定
有下列情况之一，投标文件无效，视为无效投标文件。 1、 投标文件未密封和密封袋封口未加盖投标人印签；
2、 投标文件逾期送达；
3、 未对招标文件作实质性响应；
4、 其他严重违例行为，可能造成招标人损失的投标文件。
五、 招标文件的澄清
要求对招标文件有关问题澄清的投标人，均应招标截止日前以电子邮件通知招标人。招标人将视情况确定采用适当方式予以澄清或以书面形式予以答复，并在其认为必要时，将不标明查询来源的书面答复资料同时寄送给所有投标人。
六、 开标与评标
1. 开标：在投标同一地点进行，由招标人确定开标时间。
2. 评标：招标人自行组织评标，评标时主要考虑以下因素：
b. 价格；
c. 工程实施具备的质量保证体系；
d. 企业资信证明；
e. 企业和参与本工程项目经理人的业绩；
f. 提供商资质及金融行业服务经验；
七、 中标须知
1、招标人在评标结束后 3 个工作日内以书面形式发出《中标通知书》，传真、电话并同时特快专递发出中标通知。
2、投标人在收到《中标通知书》后 5 个工作日内进行商务签约。
3、招标人有权对投标人的财务、技术、生产能力、履约能力保留审查的权力。如果投标人被确认无资格履行合同，其中标资格将被取消。 5、中标方案并非最终方案，招标人有权对方案及所选配的软件、设
备、器件及价格进行更改、调整。
5. 中标单位须提供程序及数据库的设计报告、测试报告、源程序、执行程序、使用手册等相关资料。
八、 投标有效期
1、 投标文件从开标日起，投标有效期为 10 天。
2、 特殊情况下，招标人可于投标有效期满之前要求投标人同意延长有效期，要求与答复均应为书面形式。投标人可以拒绝上述要求。对于
同意该要求的投标人，既不要求也不允许其修改投标文件。
第三部分 业务及技术文件
一、 总则
1.1 项目基本情况说明
随着公司的业务发展，产品线的不断丰富，公司对于客户服务质量、营销过程管理、销售渠道管理、绩效考核、工作流程管理等提出了更高要求。
但目前公司无法提供与销售过程、服务结合的客户服务全局视图；营销过程没有系统化管理，不便进行过程规划、资源分配、任务跟进、效果回顾；销售渠道信息没有进行系统管理，维护、共享、安全性均缺乏保障；对销售成果没有足够的量化指标描述等等。
利用客户关系管理 (CRM) 来管理和分享信息是现今企业的一个重要竞争优势。同时，通过销售人员团队自动化、市场营销自动化和客户服务应用程序实现最高生产效率和收入效益，这已迅速成为各类公司规模化、效率化的首要优势。
综上所述，公司需要建立用于销售和服务运营的简单易用的 CRM 系统，可以简化客户关系管理并提升客户满意度。借助该 CRM 系统，公司可以提高工作效率、增加管理资产以及企业智慧。
1.2 项目的总体需求
通过与渠道、机构、营销、服务等部门的沟通，各部门对 CRM 的系统都有非常迫切的需求，可以归纳为：
⚫ 客户数据流程化管理确保客户资料集中、统一的管理；
⚫ 规范化渠道和机构业务的销售流程以提升前台人员的工作效率；
⚫ 自动化数据报表的处理和生成减少中台人员的负担；
⚫ 资料和流程的自动化共享和流转提升跨部门之间的协作效率；
⚫ 移动化办公应用的引入提升内部数字化沟通和作业能力；
⚫ 规范化的客户报备流程确保绩效考核的准确性；
⚫ 多渠道的沟通工具提升与客户的交互效率和品质；
⚫ 面向个人的工作平台提升工作的聚焦能力。
1.3 投标人注意事项
为了确保投标方能够为鹏华基金管理有限公司提供合格优质的 CRM 销售与服务管理平台，在本次项目中对投标方进行以下要求：
（1） 投标方必须是中华人民共和国境内合法的经营单位，并有能力按本次招标文件的要求提供高质量 CRM 销售与服务管理平台开发的服务商；投标方具有独立企业法人资格，具有独立签订合同的能力；
（2） 投标方须具有丰富的行业知识管理、建设和开发经验；
（3） 投标方近 3 年财务状况良好，具有良好的银行资信和商业信誉，没有被处于责令停业、财产被接管、冻结、破产状态；
（4） 投标人需具有法律法规所规定的从事CRM 销售与服务管理平台系统开发和管理的相关行业资质及证明。
二、 项目总体要求
2.1 总体目标
公司 CRM 销售与服务管理系统建设的目标是增强客户满意度、增加公司管理资产规模，帮助公司取得成功。所以从系统层面我们希望能够做到：
⚫ 客户管理一体化
通过基础信息库的建立，将渠道、机构、联系人的信息进行统一管理，方便一线销售人员实时记录、更新、查询客户信息，同时可以实现对客户接触历史信息的追溯，通过了解客户的一系列属性采取有针对性地策略，从而提高工作效率。
⚫ 渠道管理精细化
完成对所有渠道信息的分层分级管理，实时了解各个渠道的销售情况、营销支持情况，根据公司的整体营销策略，针对不同渠道开展不同的营销活动，在一定程度上降低营销成本，提升营销成功率。
⚫ 销售流程标准化
将日常销售管理流程固化到系统中，规范化一线销售人员的工作，通过记录销售过程各个环节的动态， 实现销售漏斗的管理，根据销售漏斗中的不同层级，采取不同的销售策略，并配合投入相应的资源进行支持。方便领导对整体销售情况的了解，为领导决策提供参考。
⚫ 日常作业移动化
开发系统的移动端版本，支持一线销售人员利用碎片时间来记录、管理日常工作，如拜访记录、工作周报、销售情况报备、公司营销/产品资料的查看等等，提升一线销售人员工作的便捷性和效率。
⚫ 信息交互无缝化
支持与 Outlook, Lync 的集成，将信息库的联系人信息自动同步到 outlook，实现邮件、实时通讯工具的无缝对接，方便一线销售人员快速、便捷地与客户沟通。支持与xx业务系统的集成，从而可以获取公司产品的详细信息、渠道的销售信息，为一线销售人员的工作提供支持。
⚫ 绩效考核精准化
通过考核规则的制定，支持销售业绩的实时报备、可实现重复报备结果的自动查重，以及销售业绩的重新拆分。将销售业绩精准地、实时地分配到个人。按照业务要求，对绩效考核的相关指标进行取数和计算，为人力资源部提供考核依据。同时通过改变当前的报备机制，减轻一线工作人员的工作量，提升工作效率。
⚫ 数据报表自动化
可实现报表的自定义，满足不同层级的人员对不同指标、粒度、时间统计的需求，同时支持报表的多种展现形式。
2.2 总体原则
（1） 经济性原则。在遵循业务要求第一的前提下，原则上应选择最经济的方
（2） 方案成熟度原则。方案应满足招标方提出的各项技术要求和管理需求。
（3） 服务性原则。及时、高效提供优质的服务和解决问题的响应能力。
（4） 开发原则。能够以场景化的角度进行迭代开发，快速实现场景的开发上线，并通过上线后的效果进行快速优化和完善。
2.3 总体要求
（1） 投标方应按照鹏华基金管理公司的需求，负责项目方案规划和实施工作，在投标时给出完整可行的实施方案。
（2） 投标人应按附件要求及时、完整、有效完成约定的项目，保证数量及质量。
（3） 投标人应确保投标方案中的项目经理与实际项目经理为同一人，未得到鹏华基金同意前提下不得私自更换项目负责人。
（4） 投标人不得将该项目二次转包，同时本项目不接受联合体投标。
（5） 投标人应当委派具有丰富管理和开发经验的专业工作人员组成专项项目组，根据约定的服务内容，为招标人提供各项服务，并对其提供的服务的质量和效果负责。
（5） 投标方的标书内容需对招标内容中第三部分的系统功能需求要求进行点对点应答。
（7） 一旦中标，投标方需自中标通知书发出之日起 10 个工作日内启动项目。
（8） 项目在 2015 年 10 月 31 日前一期功能上线，12 月 31 号完成所有功能上线。
三、 系统功能需求
3.1. 业务基础需求（市场发展部）
3.1.1. 渠道客户信息库管理
客户信息管理系统一共分为 3 大模块。
第一类为渠道类，第二类为联系人类，第三类为产品类（通过接口开发，同步产品信息管理系统的产品信息即可）。其中渠道类的信息与联系人的信息是由联系人的手机号紧密联系在一起的，这样在查询某个渠道联系人的时候，用户也可以知道其所在的银行网点。反之，当用户查询某个渠道的时候，也可以知道从属于此渠道的联系人。
3.1.1.1 渠道网点管理
⚫ 渠道类的信息分为：银行、券商、机构、其他；
⚫ 查询功能：用户可以通过输入分支名称/渠道联系人等字段搜索相应渠道；
⚫ 渠道创建和维护：用户可以对网点进行创建和修改，渠道网点的创建人默认为渠道负责人（也可以手动修改）；
⚫ 网点批量导入：通过 EXCEL 批量导入渠道类信息；导入过程需要基于地址等条件进行判断查重；
⚫ 渠道经理可以通过选取网点并建立该网点以下的联系人；
⚫ 联系人变更记录查询：联系人关键信息的变化需要保留历史存档。
所需字段如下：
字段 格式 输入方式 重要性 预设内容 记录历史
渠道类型 | 文本 | 填写 | 必填 | 渠道、银行、机构、其他 | |
渠道全称 | 文本 | 填写 | 必填 | ||
分支机构 | 勾选 | 必填 | 8 个分支机构 | 是 | |
省 | 文本 | 勾选 | 必填 | ||
市 | 文本 | 勾选 | 必填 | ||
区 | 文本 | 勾选 | 必填 | ||
上级单位 | 文本 | 填写/关联渠道网点 | |||
网点名称 | 文本 | 填写 | 必填 | 是 | |
地址 | 文本 | 填写 | 选填 | 是 | |
重要性 | 勾选 | 勾选 | 1 到 5 颗星 | 是 | |
网点负责人 | 文本 | 默认/填写 | 必填 | 是 |
3.1.1.2 渠道联系人管理
⚫ 联系人创建和维护：用户可以对联系人进行创建和修改；
⚫ 查询功能：用户可以直接通过输入渠道、岗位、常用标签等，搜索相应联系人；
⚫ 批量导入：通过 Excel 或者固定模版导入CRM；导入过程需要基于电话、邮箱等条件进行判断查重；
⚫ 名片扫描功能
✓ 用户可以使用手机端的渠道 CRM APP 扫描客户名片，使得联系人关键信息可以迅速而准确地录入系统中。扫描录入的名片关键信息有姓名、手机、工作电话、邮箱、公司、职位等；
✓ 如果未能成功扫描录入信息，用户可以在此基础上手动填写关键字段，或者保留名片扫描相片，方便用户未来手动输入联系人信息。
⚫ 联系人变更记录查询：联系人关键信息的变化需要保留历史存档。
所需字段如下：
字段 | 格式 | 预设内容 | 输入方式 | 重要性 | 记录历 史 |
手机号（PK） | 数字 | 填写、扫描 | 必填 | 是 | |
微信 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
固话 | 数字 | 填写 | 选填 | ||
所属渠道 | 文本 | 新建/关联渠道网 点 | 必填 | 是 | |
姓名 | 文本 | 填写 | 必填 | 是 | |
邮箱 | 文本 | 填写 | 必填 | ||
部门 | 文本 | 填写 | 必填 | 是 | |
职务 | 文本 | 填写 | 必填 | 是 | |
录入时间 | 日期 | 计算机自动生成 | 自动生成 | ||
兴趣爱好 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
家庭状况 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
子女 | 数字 | 填写 | 选填 | ||
性别 | 文本 | 男/女 | 勾选 | 选填 | |
籍贯 | 文本 | 设置日历表 | 勾选 | 选填 | |
学校 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
从业时间 | 日期 | 设置日历表 | 勾选 | 选填 | |
个人爱好 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
性格特征 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
生日 | 日期 | 设置日历表 | 勾选 | 选填 | |
年龄段 | 文本 | 数字 | 选填 | ||
纪念日 | 日期 | 填写 | 选填 | ||
家庭地址 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
工作经历 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
工作背景 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
关系密切度 | 数字 | 1 颗星到 5 颗星 | 勾选 | 选填 | |
重要星级（自行定义） | 数字 | 1 颗星到 5 颗星 | 勾选 | 选填 | |
社会关系 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
身高 | 数字 | 填写 | 选填 | ||
体重 | 数字 | 数字 | 选填 | ||
星座 | 文本 | x设星座选项 | 勾选 | 选填 | |
过往病史书籍偏好 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
性别偏好 | 文本 | 男/女 | 勾选 | 必填 | |
忌讳事项 | 文本 | 填写 | 选填 |
获奖事项 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
买过我司产品 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
职业特征 | 文本 | 专业型、关系型、技术型 | 勾选 | 选填 | |
过往合作案例 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
产品销量 | 金额 | 填写 | 选填 | 是 | |
房产 | 文本 | 填写 | 选填 | ||
备注 | 文本 | 填写 | 选填 |
3.1.1.3 产品信息管理(开发与产品信息管理系统的接口，提供产品信息查询功能)
⚫ 查询功能：如果需要查询某支产品，可以通过搜索产品名称、成立日期、代码等字段，迅速得出该产品的不同纬度的信息和资讯
⚫ 产品类的信息主要按基金的种类分为 8 个大类
✓ 第一类：股票型；第二类：混合型；第三类：债券型；第四类：QDII；第五类：货币型；第六类；封闭型；第七类：指数型；第八类：专户
⚫ 用户通过类型分类，可以方便地查询到所需产品的下列信息
✓ 基本信息和收益情况概述（如下图所示）
字段 | 格式 |
基金代码 | 字母 |
基金名称 | 文本 |
成立日期 | 日期 |
单位净值 | 数字 |
日涨跌 | 数字 |
近一周 | 数字 |
近一月 | 数字 |
今年以来 | 数字 |
成立以来 | 数字 |
申购情况 | 文本 |
赎回情况 | 文本 |
✓ 风险评测
✓ 投资组合
✓ 交易费率
✓ 基金净值/分红
✓ 基金经理介绍
✓ 分红情况
✓ 专题报道（关于此基金产品的资讯信息）
✓ 常见问题
3.1.1.4 审核机制
⚫ 为了保障联系人，渠道信息，产品信息的完整性与安全性。
⚫ 如出现联系人或者渠道信息重复或缺失并且用户需要删除/增加联系人/渠道信息的情况，下一步的操作需要通过领导的确认和审核。
⚫ 网点上下级关系的维护修改，需要通过该渠道负责人审核；
⚫ 修改渠道负责人需要通过分支机构领导审核；
⚫ 审核方式：与 OA 系统做接口对接，通过 OA 发送审批通知给领导，确认后，用户即可执行操作。
3.1.2. 渠道销售过程管理与功能
3.1.2.1 流程管理
为了更好地进行渠道销售流程管理，该 CRM 系统需记录渠道经理的拜访计划与拜访的前、中、后内容。该流程管理可以更好地帮助渠道经理做好拜访工作和计划，同时也可以让管理层发现渠道拜访的潜在问题，从而可以更好的改进流程。
下图为渠道拜访流程图：
⚫ 使用 CRM 日历功能，选取即将前往渠道的日期；在日历功能中创建营销活动；CRM 日历功能也会在活动当天提醒用户；
⚫ 填写营销活动标题；
⚫ 选取营销活动状态：计划中，实施中，已完成；
⚫ 选取该活动的类型活动一共分为 4 大类，每大类有几个小类：拜访活动：工作现场/非工作现场
现场活动：培训/见面会/理财讲座
远程活动：电话/寄信/短信/电子邮件
其它活动：休闲活动/自行填写
⚫ 从信息库中选取相关联系人以及所在的渠道，如果发现该联系人没有出现在信息库中，可以手动添加新的联系人；
⚫ 填写合作类型：IPO，持续营销，产品定投，专户，其他；
⚫ 从信息库中选取涉及的相关产品；
⚫ 填写活动主要内容；
⚫ 在活动过程中可在移动端再次填写主要成果，发现的问题，未解决事项，下一步计划；
⚫ 活动结束后，确认结束该活动。系统自动提醒 CRM 渠道经理是否进行下一次的拜访预约；
⚫ 通过在日历上的工作行程与内容，自动生成周报/月报。
3.1.2.2 辅助销售功能
⚫ 提醒功能
✓ 系统根据日历上的活动，主动提醒用户；
✓ 大额申购/赎回提醒；
✓ 通过业务规则，自行设置阈值。如用户负责的渠道出现大额交易并达到阈值，则自动发送提醒信息。用户后续还可以通过系统查询涉及大额交易的投资者的各类信息。
⚫ 日历功能
✓ 用户可以在 CRM 日历中预约工作。工作类型：培训，维护，回访，
✓ 此日历模块与 outlook 同步
3.1.2.3 CRM 资讯信息管理
✓ 创建一个整合资讯的信息库，把市场体系日/周/月/季发送的资讯、销售策略、宣传材料都分类存储起来；
✓ 按日/周/月/季为用户提供固定资讯报告（如分级轮动、策略报告、产品业绩、调研纪要、近期操作思路等；
✓ 根据用户对资讯类型的需求和偏好，系统自动推送资讯；
✓ 分渠道或主题发布动态信息、营销案例；
✓ 提前推送下季度的产品、专户开放时间计划、以便渠道经理提前做活动准备；
✓ 推送公司整体销售策略以及公司与各总行的合作方向，方便渠道经理与支行的沟通、拜访策略。
3.1.3. 可视化销售数据分析报表
为了使渠道经理，公司领导对公司销售情况进行多维度了解，帮助渠道经理更好地掌握渠道销售情况。该 CRM 可视化销售数据分析报表可以与公司内部的报表中心对接，从而提高建立此分析报表的效率。
3.1.3.1 首页自定义功能
在 CRM 首页创建自定义区域，根据用户的个人偏好添加/删除用户关注的。如：净申购前五的产品，净申购前五的渠道。
3.1.3.2 渠道经理需求
标题 | 分析目的 | 观察纬度 | 度量 | 分析类型 |
存量分析 | 建立关于拜访渠道的数据报表；了解和分析存量情况 | 渠道网点产品 类别 买入时间 | 存量 | 排比、环比 |
申购分析 | 建立关于申购的数据报表，了解和分析销售量情况； 进行区域、渠道、产品类的 TOP5 分析 | 区域渠道产品 | 申购 | 排比、环比 |
定投分析 | 建立关于定投的数据报表，了解和分析销售量情况； 进行区域、渠道、产品类的 TOP5 分析 | 区域渠道产品 | 定投 | 排比、环比 |
IPO 认购分析 | 了解和分析每天 IPO 的认购情况 | 区域 渠道产品 | 认购 | 环比 |
赎回量分析 | 了解和分析赎回量情况 | 渠道网点产品类别 买入时间 | 赎回量 | 排行、环比 |
IPO 完成率分析 | 了解和分析每天 IPO 的完成率情况 | 渠道网点渠道经理活动类别 时间 | 完成率=完成数 /计划数 | 排行、环比 |
投入/产出比分析 | 统计分析各类活动投入与产出的比率情况 | 渠道区域 活动类别 时间 | 活动成本活动收益 投入/产出比 | 排行、环比 |
新增管理费分析 | 统计分析该区域/渠道管理费情况 | 分支机构渠道经理渠道 产品 时间 | 管理费 | 排行、环比 |
增量管理费分析 | 统计分析区域/渠道管理费情况 | 分支机构渠道经理渠道 产品 时间 | 期初管理费期末管理费 增量管理费=期 末管理费减去-期初管理费 | 排行、环比 |
规模变动率分析 | 监控，即时掌握各产品的规模变动情况 制定合理的应对措施 | 分公司区域 渠道 产品 | 期初规模期末规模 规模变动率= （期末规模减去期初规模）/期初规模 | 排行，环比 |
3.1.3.3 公司领导需求
标题 | 分析目的 | 观察纬度 | 度量 | 分析类型/ 展示方式 |
总资产分析 | 即时了解整体规模（公募，专户，社保）变动趋势 | 公募专户社保 时间 | 存量 | 饼状图 |
产品类别（公募）规模分析 | 即时了解各类公募产品的变动趋势 | 公募产品类别（权益类，债券类， QDII 等） 时间 | 存量 | 饼状图 |
分支机构/机构部存量分析 | 即时了解分支机构/机构理财部存量数据 | 机构理财部/分支机构 类别（货币/非货币 /定投） | 存量 | 表格、柱状图排行、环比 |
管理费收入分析 | 即时了解管理费情况，预测对比各机构的共享 情况 | 时间（年，季）机构理财部/分支 机构 | 管理费 | 饼状图、柱状图排行、 环比 |
费用与管理费收入比分析 | 即时了解费用与管理费收入比 （费用：涉及营销活动的各类费用，如策划活动费用，商务招 待，差旅费等） | 时间 分支机构 | 费用与管理费收入比=费用除以管理费 | 柱状图、排行、环比 |
活动统计分析 | 即时了解各项活动的数量与详细情况 | 活动类别分支机构 时间 | 活动数量 | 柱状图，表格排行、环 比 |
净申购分析 | 即时了解净申购情况 制定合理有针对的营销策略 | 产品区域渠道 时间 | 净申购 | 柱状图排行、环比 |
完成率分析 | 即时了解各分支机构销售情况以及工作效率 | 类别（IPO，持续营销，专户） 分支机构时间 | 任务数量完成数量 完成率=完成数 量除以任务数量 | 柱状图排行、环比 |
3.1.4. 报备绩效管理
公司目前在 OA 系统中也有关于绩效考核的系统，但是用户体验较差，使用繁琐。基于目前 OA 中绩效考核系统与流程，需要优化绩效考核报备流程，使得复杂、繁琐的绩效考核程序变得简单与人性化。
3.1.4.1 报备流程
此流程需要通过两个系统，一个是报备系统，另一个是 VIP 录入系统。蓝色流程发生在报备系统，红色流程发生在 VIP 报备系统。第一个系统的作用是经过领导审批之后，把销售额归入到对应的分支机构。第二个系统的作用是通过分支机构的秘书把绩效归到个人。
下图为报备流程图：
⚫ 按时间、分支机构查询所有历史报备；
⚫ 领导审批与提醒；
当用户发出一个报备后，CRM 需要给涉及此报备的领导发送提醒。该提醒需要与移动 OA 的统一待办连接。当领导确认之后，系统会给用户发送邮件提醒或者在 CRM 系统中提醒。
⚫ 具备重复报备提醒功能
当用户对同一个基金账户进行报备了，系统需要提醒用户。
⚫ 按比例分配销售额度
一个基金账户的总销售额度按一定比例分配给渠道经理。该比例是按照公司或者内部讨论而定的。用户可以调节比例数值，为渠道经理选取相对应的比例。当比例累加大于或者小于 100%，需要提醒用户，可能出现分配错误。
3.2. 业务基础需求（客户关系管理中心）
3.2.1. 客户管理
3.2.1.1 个人客户管理
⚫ 个人客户资料同步：从现有客服系统及登记结算系统数据库中获取个人客户资料，包括姓名、证件号码、基金账号、客服编号、电话/手机、邮件地址；
⚫ 客户相关账户设置：投顾手动设置客户关联的账户信息（依据证件号或其他唯一信息进行关联）；
⚫ 客户资产信息：从客服系统提取客户相关资产信息，包含产品简称、产品代码、最近一次买入时间、单只产品收益率；
⚫ 客户投资收益：从客服系统提取客户相关投资信息，包括账户当年/区间收益（收益率）、（当前/历史累计收益（收益率）；
⚫ 客户产品需求：投顾维护客户未来需要购买的产品信息，类型分成“积极型”、“稳健型”、“固定收益型”等，产品分为“专户”、“基金”等类型；
⚫ 客户交易数据：查询相关交易申请和交易确认信息，包括直销渠道实时提交单未确认的交易申请。交易查询模块，对可显示该笔交易涉及的银行卡-绑定方式-卡号末四位；
⚫ 相关交互记录：获取客户通过微信、电话等途径进行的互动交流信息；
⚫ 相关服务记录：查询所有提供该客户的服务记录；
⚫ 相关活动记录：查询所有该客户参与的活动记录。
3.2.1.2 客户分配管理
⚫ 客户分配：主要参照客户存量资产规模、存量时长、渠道等条件筛选客户，按照核心客户分级由高向低顺序逐一分配到投顾名下，系统提供手工分配和自动分配；
⚫ 客户分配规则设置：系统可支持设置组合条件，对客户名单进行分配。设置条件包含：可按照客户标签进行条件组合，定期筛选符合分配条件的客户；
⚫ 客户相关投顾变更：如客户要求（含投诉、要求变更）、客户经评价不再满足投顾服务条件等情况发生，可做手动变更。
3.2.1.3 客户标签管理
⚫ 企业级标签设置：企业统一按照客户相关特性、行为标准制定标签，相关标签的制定和生成需要审核；
⚫ 企业级标签审核：企业级标签设置规则后通过审核生效并投入使用；
⚫ 个人级标签设置：投顾通过在与客户的沟通过程中发现的客户特性，或者根据对客户一些基础信息和交易行为的分析，得出的客户特性，使用标签的形式进行标注和管理。由投顾出于对自己的客户或客户群体管理的需要而自行设定。
3.2.2. 客户服务管理
3.2.2.1 服务闭环管理
⚫ 多渠道接入：统一多渠道平台的所有客户联系方式,包括电话、电子邮件、微信、短信等；
⚫ 服务受理：客户通过电话、微信、短信、邮件等渠道发起问题解决、投诉、咨询等服务请求；
⚫ 服务处理：投顾对客户相关的服务请求进行处理的过程记录；
⚫ 客户关怀：投顾基于定制客户标签下的客户数据，可进行数据提取或进行各类主动服务交互，如发短信、邮件、外呼等。
3.2.3. 投顾活动管理
3.2.3.1 投顾活动管理
⚫ 活动计划：将活动的对象，团队，目标，相关知识，相关产品或服务，日程等有机的结合起来，快速的定义活动；
⚫ 目标客户群选择：基于客户属性和客户标签筛选符合条件的目标客户；
⚫ 活动交互渠道定义：定义活动的执行渠道，如微信、短信、邮件等；
⚫ 内容管理：定义活动内容模板及个性化内容编辑，主要包括邮件模版、短信模版等；
⚫ 活动执行：从外部平台（如邮件、微信等）获取活动响应和反馈等数据存储在 CRM 中；
⚫ 活动监控：提供活动列表和图形化的方式全程监控活动的执行进度及执行情况；
⚫ 活动分析：设定活动 KPI，分析活动绩效。
3.2.3.2 投顾任务管理
⚫ 任务管理：投顾相关客户的活动任务跟进，如某产品营销活动下的外呼任务；或自己新建或别人转派的针对单个客户的任务；
⚫ 新建任务
✓ 投顾可针对名下客户新建任务；
✓ 任务类型：短信、电话外呼、邮件、微信、拜访、邮寄；
✓ 任务时间：选择日期和时间；
✓ 任务重要性：高、中、低；
✓ 任务内容：描述任务的主要事项、目的、客户需求；
✓ 执行人：默认投顾本人任务，可转交他人执行；
✓ 关联人：提示其他人员知晓或关注。
⚫ 任务提示：可查看最新任务提示、今日到期的任务、已经逾期的任务等；
⚫ 任务查询：按多维度选择任务：
✓ 时间维度-今日任务、最近一周、最近一个月、过去一周、过去一个月；
✓ 任务状态-已完成、进行中、未完成、已关闭；
✓ 图表显示不同状态下的任务完成情况；
✓ 任务执行：可选择执行中的任务，进行跟进处理；
✓ 被分配任务-点击任务列表，逐个完成任务，填写任务状态；
✓ 外呼任务根据电话接听情况，系统自动记录结果；如有调研问卷，需填写并保存调研问卷；
✓ 自建任务或被转交的任务：填写跟进情况、跟进方式，填写跟进情况介绍。如涉及产品的推介，可勾选相关产品信息，给客户发送过相关文件，可同步上传到平台。
3.2.3.3 短信模块（短信、邮件功能目前营销服务平台上已有，CRM 平台与营销服务平台做接口对接，调用功能）
短信发送是对客户进行信息提醒和联系的重要手段。短信发送主要为客户、潜在客户、联系人、员工提供服务，也可以直接输入手机号码进行短信服务。
发送短信的时候需要提供以下内容：收件人、以公司名义发送或一个人名义发送、发送内容、模版限制条件、定时发送/及时发送。
✓ 短信发送支持以下功能：
⚫ 短信黑名单、短信免打扰功能。即使服务人员选择了该客户，系统也不会发送。
⚫ 短信内容输入界面上有当前输入字数的自动计算；
⚫ 短信支持模板，模板格式在管理平台中来设置。
⚫ 发送短信时，允许选择“以个人名义”或“以公司名义”，默认为“以个人名义”。
⚫ 短信需要根据用户角色、短信模板、发送条数等条件，来区分是否需要审核。
⚫ 为了便于查看编辑后发送的内容是否送达，可选择发送给自己/某些特定号码用做测试和检查。
⚫ 短信发送数可按坐席人员、按时间、短信类型等维度统计数量，超过一定数量可做提醒，以更好控制主动服务成本。
✓ 可设置短信模板
系统可由操作人员自主、便捷地设置、修改短信模板，模板包括以下：
产品发行通知模板产品成立公告模板收益分配公告模板到期清算模板
活动邀请模板节日祝福模板生日祝福模板公告类模板
交易通知类模板
✓ 短信的审核
为了保障短信发送的正确性，避免发送内容和文字的错误，增设短信发送的审核功能，由专人对提交的短信内容进行审核，审核无误后才能发送。
短信审核后的提示：
短信审核通过，短信发送人员会收到发送成功的信息提示，包含审核状态、发送状态、发送时间等。
审核不通过，短信发送人员会收到审核不通过的提示，包含修改意见、审核状态、未发送状态等。可对短信内容再做修改后重新提交审核发送。
3.2.3.4 邮件模块（短信、邮件功能目前营销服务平台上已有，CRM 平台与营销服务平台做接口对接，调用功能）
邮件任务与短信任务较为相似，设定邮件收件人/邮件文本或模板/邮件主题或标题，发送时间、执行人等任务要素后，即可添加到活动中。主要有以下几个功能：
⚫ 可选择客户群组/勾选客户姓名、选择全部选择、单个输入邮箱地址等发送人信
息。
⚫ 可设置黑名单，对特定客户免打扰
⚫ 可展开邮件编辑。
⚫ 支持特定邮件模板，如分红/到账/划款通知、产品到期/产品募集通知、产品资料发送等。
支持预约发送的功能：可先行编辑好邮件内容，邮件在编辑完成后指定的日期和时间发送。
3.2.3.5 投顾任务提醒
⚫ 根据设置，对新增任务/今日到期任务/逾期任务、客户最新交易/账户变动、产品到期/开放/分红、客户生日/重大节假日,其它需跟进或者协助的任务等，系统会显示提醒事项，提示需要跟进完成。也可以根据需要设置需提醒事项。
⚫ 提醒事项分类
✓ 任务：短信、外呼、邮件、邮寄等；
✓ 交易：申购、赎回、转换、定投等，包括直销渠道实时的交易申请提示；
✓ 账户变动：（可设置）账户收益大于 X%，波动性大于 X%；
✓ 产品信息：分红、到期、开放交易等；
✓ 客户相关：生日、节假日、重要时点。
⚫ 提醒事项的处理
✓ 可点击“忽略”，系统则不再显示该提醒；
✓ 可选择查看明细。点击查看后，会相应减少该项提醒。
⚫ 收到提醒事项
✓ 项目经理：活动/任务的完成、活动/任务的到期、新增任务；
✓ 投顾人员：新增任务、今日到期/已关闭任务、交易/账户变动/产品信息/客户相关。
⚫ 提醒设置
✓ 可对“任务提醒”事项进行个性化设置和分析，任务的提醒事项不能做更改。
3.2.4. 数据面板管理
3.2.4.1 投顾面板
⚫ 可查看投顾相关的任务提醒、客户概况、客户列表、绩效指标及客户相关的可视化图形：
3.2.5. 绩效考核管理
3.2.5.1 投顾考核指标
⚫ 资产变动率，即期间客户资产的变动数量与期初客户资产量的比值，计算公式=资产变动量/期初资产值*100%；
⚫ 投顾服务覆盖率，期间有效服务且有记录的客户数占总服务人数的比重。计算公式=有效服务客户数/客户总人数*100%；
⚫ 大客户留存率，考核服务客户的流失情况，即服务后存量客户占初始客户数的占比。计算公式=期末留存客户数/期初客户总数（含期间新增存
⚫ 大客户购买金额：期间大客户购买子公司产品、专户产品、公募类产品的累计交易金额。
3.2.5.2 绩效指标的设置和统计输出
⚫ 系统根据不同的各项指标数据进行整理，完成绩效的计算和输出；
⚫ 可实现绩效数据的查询、分析、汇总、对比、导出等功能；
⚫ 投顾主管人员或部门领导，可设置权限查看投顾的管理工作和绩效完成情况，包括服务进度及绩效、营销进度、绩效考核指标。各类指标可筛选及排序，数据均可导出。
3.2.5. 报表分析管理
3.2.5.1 投顾日常工作分析
⚫ 包括投顾日常服务和营销工作的统计。服务方面的统计包括，某区间内完成的客户主动服务量（可按服务渠道-短信、电话、邮件、微信、服务时间-服务人员维度汇总分析）、有效服务客户的占比、必要跟踪事项的到位程度等；
⚫ 投顾服务过程中的产品营销情况：对某个产品的客户咨询总数、最终营销成功金额/人数等等数据。
3.2.5.2 投顾绩效分析
⚫ 投顾绩效指标的查询视图
⚫ 查看单个投顾客户明细
⚫ 投顾服务/销售指标的查询视图
⚫ 查看单个投顾名下客户服务/指标明细
3.2.5.3 客户分析
⚫ 营销专户、子公司产品信息查询；
⚫ 以列表形式，展示各产品的成立日期、产品类型、开放周期、最近开放日、最新净值、累计净值、预期年化收益率、收益分配日期、到期日、客户明细等信息，方便投顾可及时查询与客户交易相关的产品类信息。
3.2.5.4 报表展现要求
⚫ 数据可以图形+图表形式展示，提供对比、分类汇总；
⚫ 支持报表的 EXCEL、PDF 等格式导出。有权限设置，由管理总部分配可导出的角色、人员、报表类型等；
⚫ 报表模板的订制和收藏：支持投顾等人员，对感兴趣的报表类型进行收藏，并对收藏的报表内容，在报表首页优先展示。
3.2.5.5 基金健诊功能的嵌入
⚫ 基金健诊服务是针对客户持有基金的持仓情况、根据客户的风险偏好、基金产品的投资风格及类型，分析产品的属性与客户的匹配程度，基于此提供合理的基金投资诊断意见；
⚫ 目前已有相关的系统，可将基金健诊系统嵌入进来，可及时调取基于客户的基金诊断分析数据，为客户提供及时的基金诊断报告书；
⚫ 支持基金诊断报告书的导入或直接对接邮件系统，发送至客户邮箱，发送内容支持邮件页面浏览，方便客户查询阅读。
3.3. 业务基础需求（机构理财部）
3.3.1. 客户管理
3.3.1.1 机构客户管理
⚫ 机构客户导入：对于银行资管业务客户（如股份制银行、城商行等）的清单导入到系统中集中统一的维护；
⚫ 机构客户创建：针对传统机构客户资料的创建，默认机构客户的负责人即为创建申请人；
⚫ 机构客户审批：机构客户新增和修改后，提交内部审批；
⚫ 机构客户维护：传统机构客户资料的修改，其中变化的内容需要存档以提供未来查询；
⚫ 客户/账户负责人变更：变更客户或者客户相关账户的负责人，客户归属历史需要存档；
⚫ 集团客户维护：针对机构客户所属的集团或上级单位需要单独维护相关资料，并且建立机构客户与集团客户之间的关系；
⚫ 客户账户维护：维护机构客户相关的所有的账户信息；机构客户账户的所属人默认为机构客户的负责人；
⚫ 合作开发比例划分：比例划分设置；
⚫ 客户共享：针对机构客户的基本资料在部门内、部门间进行共享（如渠道部等）；
⚫ 客户释放：在限定时间内无任何申购赎数据，则客户归属关系释放；
⚫ 客户归属历史查询：提供客户在不同时间段的历史归属关系查询；
⚫ 客户动态分析：客户资金动态情况统计、趋势分析、客户盈亏情况分析；
⚫ 机构客户关联记录查询：机构客户相关保有量、申购、交易、赎回明细记录查询；
⚫ 机构客户包含字段
字段显示名称 | 字段名 | CRM 字段类型 | 字段值 | 长 度 | 必 填 | 记录历史 | 更新时间 | 注释 |
上级客户 | 查找 | 是 | ||||||
客户名称 | 单行文本 | 是 | ||||||
资产规模 | 选项集 | |||||||
固话 | 单行文本 | 是 | ||||||
地址 | 单行文本 | 是 | ||||||
负责人 | 查找 | 关联员 工 | 是 |
3.3.1.2 联系人管理
⚫ 联系人创建：机构客户的联系人资料的维护；
⚫ 联系人名片扫描：提供联系人名片扫描，扫描后的数据直接可创建新联系人，用户直接在此基础上再进行编辑；
⚫ 联系人导入：针对大量联系人的批量基于固定模版的导入；导入过程中需要基于电话、邮箱等条件进行判断查重；
⚫ 联系人维护保证联系人在 CRM,OUTLOOK 和移动端的一致性；
⚫ 联系人标签维护：用户可以针对联系人的特点自己创建联系人标签以提供自己后续的跟进使用；
⚫ 联系人变更历史记录：联系人关键信息的变化需要保留历史存档，包括所属公司、联系方式、职位等；
⚫ 联系人关联记录查询：联系人相关销售记录（产品、时间、金额等）、存量、拜访等记录查询；
⚫ 联系人包含字段：
字段显示名称 | 字段名 | CRM 字段类 型 | 字段值 | 长 度 | 必 填 | 记录历史 | 更新时间 | 注释 |
姓名 | 单行文本 | 是 | ||||||
关联客户 | 查找 | 关联机构 客户 | 是 | |||||
所属部门 | 查找 | 所在机构 或渠道的部门 | 是 | |||||
岗位 | 查找 | |||||||
职务 | 查找 | |||||||
性别 | 选项集 | 男、女、其 他 | 是 | |||||
籍贯 | 查找 | |||||||
出生地 | 查找 | |||||||
生日 | 日期时间 | 只记录日期，默认为 1900 年 | ||||||
身份证号 | 单行文本 | |||||||
身高范围 | 选项集 | |||||||
体重范围 | 选项集 | |||||||
教育程度 | 选项集 | 高中、大 学、硕士、博士等 | ||||||
毕业院校 | 查找 | |||||||
婚姻状况 | 选项集 | 已婚、未 婚、离异等 |
子女状况 | ||||||||
月收入 | 选项集 | 3k、3-5k、 5-8k、 8-15k、15k以上等 | ||||||
个人爱好 | 选项集 | 多选 | ||||||
个人性格特征 | 选项集 | 多选 | ||||||
重要日期 | 选项集 | 多选 | ||||||
星座 | 选项集 | |||||||
手机 | 单行文本 | 是 | ||||||
单行文本 | 是 | |||||||
微信 | 单行文本 | 是 | ||||||
固话 | 单行文本 | 是 | ||||||
通信地址 | 单行文本 | 是 | ||||||
教育经历 | 多行文本 | |||||||
工作经历 | 多行文本 | |||||||
联系人关系 | 多行文本 | |||||||
合作关系 | 多行文本 | |||||||
负责人 | 查找 | 员工 | 是 |
3.3.1.3 客户标签管理
⚫ 标签规则定义：区分公用标签和个人标签；公用标签为鹏华基金统一设定标准规则，适用于所有客户；个人标签为销售人员为客户设定的标签规则；在本系统中所有的标签主要针对个人客户；
⚫ 标签相关客户和联系人查询：基于标签规则筛选符合条件的客户提供查询。
3.3.2. 客户报备管理
⚫ 报备管理：基于客户经理、机构客户名称、机构代码/证券账号/股东代码报备；
⚫ 客户订单申诉：基于客户账户交易记录的归属进行申诉；
⚫ 报备查重校验和提醒：基于报备时间、相关申请资料进行查重判断并及时提醒；
⚫ 报备审批：发送给相关的领导（抄送分公司负责人及考核相关人员知悉），增设全局查询功能。
3.3.3. 销售过程管理
3.3.3.1 销售任务管理
⚫ 销售目标导入（按分公司、区域、产品、团队、个人等维度）：按标准模版统一导入系统，并定期进行更新；系统保存不同版本的历史存档；
3.3.3.2 销售过程管理
⚫ 销售阶段设置：针对客户特性（如银行资管类）设定销售跟进阶段，如路演、了解需求、合作白名单、提供材料、公募/专户合作等；
⚫ 销售过程记录：基于设定的销售过程，销售人员更新当前的跟进状态以便统一标准和分析；
3.3.3.3 销售拜访管理
⚫ 拜访计划制定：基于销售人员负责的客户的具体情况，制定每周的拜访计划；
⚫ 拜访计划审核：基于销售人员提交的拜访计划，客户经理进行审核和修改意见；
⚫ 客户拜访调整：在实际拜访过程中针对拜访计划进行调整和修改；
⚫ 客户拜访执行：按计划进行实际的客户拜访，并且填写每次拜访的详细信息，包括拜访目标、拜访时间、拜访人、沟通内容、遗留问题、下一
⚫ 移动应用支持：提供移动应用系统给渠道销售人员进行所有相关销售活动的操作。
3.3.3.4 销售报告管理
⚫ 销售报告生成（如周报）：基于实际的拜访记录生成销售报告，如周报月报等；
⚫ 销售报告审核：针对生成的销售报告进行审核。
3.3.3.5 销售提醒
⚫ 专户交易异常（大额）提醒：基于异常提醒的标准对客户大额的申购、交易行为提醒客户负责人；
⚫ 专户赎回异常（大额）提醒：基于异常提醒的标准对客户大额的赎回行为提醒客户负责人；
⚫ 机构客户拜访提醒：基于客户拜访计划的提醒；
⚫ 重要日期提醒：如客户生日、重要事件日期等。
3.3.4. 客户服务管理
3.3.4.1 客户服务管理
⚫ 服务过程管理：针对客户相关的开拓合作渠道、规模增长、合作产品数量、最终打款（通知书、确认）等过程进行跟踪；
⚫ 报表自动推送：系统按日、周、半月、月等周期以客户等维度自动化推送各产品盈亏报表；
⚫ 产品需求跟进：对客户对不同产品需求的获取、记录、共享提醒等。
⚫ 活动记录：维护部门定期的活动，包括投资策略、调研接待等；
⚫ 客户参与活动跟进：记录不同客户参与活动的情况，以及后续的跟进信息等。
3.3.5. 报表分析管理
3.3.5. 报表清单
⚫ 按从时间（周、月、季）、区域、销售、客户等维度销售分析；
⚫ 基于产品维度的销售量、赎回量、存量信息；
⚫ 客户资金动态情况统计、趋势分析、客户盈亏情况分析；
⚫ 统计分析各区域、各销售的销售完成情况；
⚫ 分析客户的各产品的净值数据、盈亏状况。
3.4. 业务基础需求（营销策划部）
3.4.1. 营销支持管理
3.4.1.1 媒体公司管理
⚫ 媒体公司创建：对媒体公司基本资料信息的收集和创建，创建时区分传统纸媒和网媒两类；
⚫ 媒体公司维护：基于传统纸媒和网媒两类进行信息资料的维护；
⚫ 媒体公司联系人维护：对媒体公司的联系人基本资料信息进行维护；
⚫ 媒体公司关系维护：对媒体公司之间的权属关系等进行维护，如集团公司与子公司之间等；
⚫ 媒体公司组织架构维护：对媒体公司内部联系人的组织关系进行维护，以便针对性的跟进；
⚫ 相关媒体报道管理：查询所有基于该媒体报道的资讯观点等；
⚫ 相关活动管理：查询所有与该媒体活动交互的记录，如沟通、参与活动等记录机构客户管理。
3.4.1.2 媒体交互管理
⚫ 媒体沟通管理：与媒体公司沟通的记录的维护，包括与媒体经理、内部投研人员的沟通等；
⚫ 媒体活动管理：媒体公司参加的活动的记录，包括活动的内容（如上市公司参观等）以及参与的媒体公司等。
3.4.1.3 营销传播媒体库管理
⚫ 营销资料维护：对内部投研部门、营销支持等撰写的观点、资料等的统一管理和维护；
⚫ 媒体报道管理：内部撰写的观点和报道在内部报签流程完成后对发布媒体的记录。
⚫ 新媒体运营经验、数据共享：我司官方自媒体运营的经验及各类数对各部门和分支机构进行共享；
⚫ 外部媒体报道共享：将与我司业务有关联的外部媒体报道共享给前线渠道销售。
3.4.2. 报表分析管理
⚫ 按营销支持人员、时间维度统计内部营销支持材料的数量；
⚫ 按媒体公司、时间等维度统计发布报道的数量；
⚫ 按时间分析媒体公司交互次数、参与活动的次数。
3.5. 业务基础需求（人力资源部）
3.5.1. 绩效考核数据支持管理
3.5.1.1 客户归属管理
⚫ 客户归属设置：按客户/基金账户设置不同产品对应的归属部门/负责人，可提供多人归属的比例划分的设置；
⚫ 客户归属和拆分历史存档：需要保存不同时间段按客户/基金账户对应产品的归属（如存在多人归属则保存拆分比例）的历史存档；
⚫ 实时客户报备（参考渠道业务客户报备管理部分）：提供渠道经理实时客户报备和流程化处理；
⚫ 实时归属查询：提供用户对不同时段客户/基金账户的归属和比例拆分情况的跟踪查询；
⚫ 交易归属匹配：与交易数据按对应时段客户归属规则和比例进行匹配和拆分；
⚫ 交易归属填写（非 CRM 系统范围，需前端系统开发）：提供直销柜台及网上直销开发填写归属部门空格，供直销柜台或渠道填写归属部门信息；
⚫ 赎回交易规则设置：设定客户赎回交易规则和匹配的时间段。
3.5.1.2 多维度绩效数据支持（产品维度需要与未来产品管理系统对接实现）
⚫ 规模统计和导出：提供基于部门、渠道、地区、个人、客户（按客户/基金账户）、时间、产品的维度对规模数据统计报表/导出；
⚫ 份额统计和导出：提供基于部门、渠道、地区、个人、客户（按客户/基金账户）、时间、产品的维度对份额数据统计报表/导出；
⚫ TA 收入统计和导出：提供基于部门、渠道、地区、个人、客户（按客户
/基金账户）、时间、产品的维度对 TA 收入数据统计报表/导出；
⚫ 财务收入统计和导出：提供基于部门、渠道、地区、个人、客户（按客户/基金账户）、时间、产品的维度对财务收入数据统计报表/导出；
⚫ 费用统计和导出：提供基于部门、渠道、地区、个人、客户（按客户/基金账户）、时间、产品的维度对管理费、委佣数据统计报表/导出；
⚫ 交易量统计和导出：提供基于部门、渠道、地区、个人、客户（按客户/基金账户）、时间、产品的维度对交易量数据统计报表/导出。
3.5. 非功能需求
3.5.1. 实时响应性
系统未来需要手机移动端，需要满足业务人员的实时操作需求。系统要求采用分布式架构思想，可以根据实际业务量的增长，在不影响系统正常运行的情况下，进行简单的横向拓展。
3.5.2. 接口开放性
系统未来基本定位于中后台系统，需要与前台各渠道系统以及前台各业务系统进行频繁交互。因此，需对本系统的开放性提出严格要求，系统主要服务功能必须提供Webservice及RESTful 规格的API。
3.5.3. 平台无关性
部署应用的操作系统、Web应用服务器、中间件服务器及数据库均可以支持我司已有的产品，不需要单独采购其他产品。目前我司使用的Web应用服务器为 Tomcat/Weblogic；数据库为Oracle。
3.5.4. 领先性
系统采用符合信息技术发展趋势的领先技术，硬件系统应选择领先、成熟、稳定、性价比高的设备；软件系统的选择与开发应建立在跟随行业发展与满足业务需求的基础上，具有易开发、易升级、易操作、易维护等特点。
3.5.5. 前瞻性
高起点规划，高标准建设，高水平管理。充分把握互联网金融数字化营销的发展趋势，满足系统上线后的可持续运营发展与完善。
3.5.5. 稳定性
系统应具有较高的可靠性和持续使用能力，保证全年7×24小时稳定运行，具有强大的并发处理能力及快速的扩充能力。系统配置有完善的运维平台，可实时监控系统情况，并具备双机互备机制，制定紧急响应方案，保障系统不间断运行。
3.5.7. 安全性
系统必须具有严谨周密的安全体系结构，必须能够提供有效、全方位、多层
次的安全机制，抵御可能产生的恶意攻击和病毒侵蚀，并且在系统安全、网络安全和支付安全等多方面具备合理可靠的安全策略。
3.5.8. 灰度发布
建立快速迭代、灰度发布的机制，及早获得用户的意见反馈，完善产品功能，提升产品质量，让用户参与产品测试，加强与用户互动 降低产品升级所影响的用户范围。
3.5.9. 高扩展性
业务去中心化、服务化，基于微服务的治理架构设计系统，支持线性扩容，扩容没有瓶颈。
3.5.10. 标准化和开放性
系统应具有开放的、标准的接口，能够实现与行内各系统及行业应用第三方系统的联接。
3.5.11. 可审计性
准确记录所有关键操作和访问记录，可再现用户操作痕迹，并作出适当分类以便稽查。
3.5.12. 良好体验性
系统应具有xx精美、结构清晰的用户界面，操作流程须便捷合理，符合用户行为习惯，用户请求的响应时间应控制在可忍受范围内。
系统须具有完整的故障检测和恢复机制，最大限度的减少故障带来的损失和危害。
3.5.14. 高效实用性
系统结构合理、效率高、响应速度快、资源占用率低；适用的硬件系统应具有先进性、成熟性、稳定性，性价较高；适用的软件系统应具有易开发、易升级、易操作、易维护等特性。
四、 项目管理及职责要求
项目实施工作职责以投标人为主，招标人提供必要的配合，并监督投标人实施质量及审核交付物，具体实施方案必须经双方认可。
要求项目实施方必须提供项目经理、业务专家和技术专家的详细简历，并保证他们在项目上的工作时间完全满足项目需要。
项目实施队伍是以投标人一方的技术力量为主，负责整个项目的设计、实施、进度和质量控制，对整个项目的完成进度和质量负责；招标人将派出一定数量的业务与技术人员配合项目建设，审核设计方案，明确细化业务需求，掌握全系统的各项技术，为将来的运行维护、功能扩充作技术准备，并监督项目的质量，确保项目按时完成。
投标人须根据本项目的特点提出一套具有针对性的项目管理方法，以指导和控制项目实施工作。请投标人针对下述要求进行分别回复。
1. 请为项目实施制定合理的项目管理组织架构。
投标人将承担项目管理的主要日常工作；应提供专业的测试团队完成测试工作；
项目组织结构设计要有利于技术转移，确保在项目过程中，完成知识转移。
2. 要求投标人给出需求变更管理以及项目范围控制的方法和流程。需求变更管理流程应包含检查、评估和确定变更需求的优先级。需求变更的决策工作应由招标人以及投标人代表组成的专门团队具体负责。
3. 请投标人给出计划管理、沟通管理、资源管理、版本管理等方法和流程。
4. 请投标人给出风险管理的方法和流程，针对招标人的现状环境，列出主要风险点并提出预防建议。
5. 请投标人制定各种相关的项目管理标准，包含但不限于项目计划标准、配置管理标准、质量控制标准、风险管理标准、测试标准、文档标准。
五、 售后服务要求
系统的免费服务期为一年，免费服务期从项目整体实施完成且经过全部系统验收后双方代表签字之日起计算。针对关键重大问题或特殊业务时点，应承诺调动全部资源给予支持，委派专家到现场解决问题，迅速排除系统故障。请提出具有可行性的服务支持方案，对以下服务进行承诺说明。
1. 无论在免费服务期之内或之外，投标人能否为招标人提供及时的技术支持及故障问题响应时间，并说明保障措施；
2. 赶到现场时间：招标人提出服务请求后，投标人在多长时间内能赶到现场；
3. 排除故障时间：招标人提出服务请求后，投标人在多长时间内能排除故障；
4. 免费服务期内的预防性维护计划；
5. 如违反上述承诺，有何违约处罚措施。
六、 项目报价要求
7.1 软件费用
（1） 提供软件产品的功能模块或子系统的详细清单及报价。
（2） 提供方案自主开发应用软件的功能模块或子系统的详细清单及报价。
（3） 提供应用软件集成的详细清单及报价。
7.2 配套设备及系统
提供方案所需配置的计算机、系统软件的详细清单及作用。
7.3 培训、服务费用
（1） 按功能模块或子系统提供方案所需的培训项目详细清单、内容及报价。
（2） 提供方案所需软、硬件及相关配套设备、设施的技术服务的详细清单、内容及报价。
（3） 提供系统上线后，日常维护，技术更新，功能扩展等服务费用清单。
7.4 报价汇总
提供方案费用按阶段的分类汇总和总汇总报价。
7.5 其他报价说明
（1） 投标方以人民币进行报价，包括：投标价和其他费用（含税），投标人应报出最具竞争力的价格。报价按单项开列，并列明各项小计、合计等详细信息。
（2） 如需其他相关应缴纳的税收，应单独列明。
（3） 最低投标报价不能作为中标的唯一保证。
附件一：封面
鹏华基金管理有限公司
鹏华基金 CRM 销售与服务管理平台项目
投 标 书
（ V1.0）
2015 年 9 月
鹏华基金管理有限公司
鹏华基金 CRM 销售与服务管理平台项目
投标书
致 鹏华基金管理有限公司：
1. 根据贵公司就“鹏华基金CRM销售与服务管理平台项目”之招标文件，在细阅上述咨询项目的招标文件后，我们愿意按前述文件以投标价格表中所列的价格及按上述有关合同条件所规定的其他金额，提供所附投标价格表中规定的应提供的服务。
2. 如果本司的投标书被接受, 我们将按招标文件的规定履行合同责任和义务，投标书中列有疑义的除外。
3. 我们同意提供按照招标方可能要求提供的与其投标有关的一切数据或资料。
4. 我们确认本投标已考虑发包方已向我们发出的关于招标文件的修改文件（如有的话）。
5. 我们同意本投标的有效期为投标截止日起90天，在此期限届满之前，本投标书将始终对我们具有约束力并可随时被予以接纳。如本投标 书中标，则其有效期顺延至另行签署的正式合同履行结束之日止
5. 直至另行签署正式合同为止，由招标方按招标文件投标须知中的条款发出的中标通知书及本投标书，将成为我们双方之间签订具有约束力的合同，对双方有约束力。
7. 我们将在提交投标文件的同时将招标文件（如有纸质文件）一并提交，便于业主方及专家等对照投标文件进行核对校验。
8. 我们明白招标方无意在招标阶段建立合约关系,直至书面通知有关的中标投标人，同时亦无义务必须接受所收到的最低的投标或收到的任何投标，亦不会解释选择或否决任何回标的原因。
9. 我们明白投标价已被视为包括一切费用；不论中标与否，招标方不会对我们因投标而发生的任何费用作任何补偿。
10. 我们的投标文件包括：
(1) 本投标书
(2) 投标价格表；（见附件四）
(3) 投标人的基本情况介绍：公司背景及实力、行业经验及优势、获奖记录等；服务技术力量和覆盖范围；公司拟参加本项目人员的资历及证明文件；与投标产品相关的成功案例(金融行业案例优先)；
(4) 投标价格体系表；（参见附件四或不少于附件四所列内容的自定义格式。）
(5) 投标技术方案：
投标者名称：
地址：
盖章：
法定代表人：
或
授权代表签署：
姓名：
职位：
日期：
承诺与声明
致：鹏华基金管理有限公司
x公司特此承诺并声明如下：
一、本公司己认真阅读贵公司招标邀请文件，并完全理解、接受邀请文件的内容。
二、本公司依法具有参与贵公司本次招投标项目的能力与资格。
三、本公司参与上述投标和提供相关商品或服务等不存在利益冲突或其他违法违规行为。
四、本公司保证xxxx邀请文件内容，不泄露贵公司及邀请文件任何信息。
五、本公司保证所递交的投标文件、资格证明等文件内容的真实、完整、合法、有效，否则本公司愿意承担一切不利后果和法律责任。
六、本公司明确知晓并同意贵公司发出的邀请招标文件及其他相关文件和内容并不构成贵公司的任何邀约邀请、要约或承诺，相关法律关系应以经贵公司合法、有效签署的合同、协议作为合法依据。
七、本公司所提供虚假材料或文件以及存在其它有违商业诚信或违法犯罪行为的，本公司同意贵公司可确定我公司丧失参加资格，并要求我公司承担由此造成的法律责任及损失。
八、本公司同意，不论是否中标，贵公司可不予退回我公司所提交
的投标文件。
九、本次招投标涉及函件往来时，请使用本公司以下地址及联系方
式：
本公司名称（全称）： 指定联系人姓名：
地址： 邮编： 电话： 传真：
承诺人（公章）：
法定代表人或有权签字人：（签字）
年 月 日
鹏华基金管理有限公司
CRM销售与服务管理平台项目
投标价格表
项目 | 内容 | 单价 | 数量 | 总价 |
（本投标报价为含税价格，并已包括后续服务的价格其他有关的所有费用。）
投标单位全称（盖章）： 全权代表（签字）：
拟投入鹏华基金CRM 销售与服务管理平台项目的主要技术负责人
及其他技术人员一览表
序号 | 姓名 | 职务 | 项目 | 在本项目中角色 | 驻场起止时间 |
拟投入鹏华基金CRM 销售与服务管理平台项目的主要技术负责人
工作履历表
姓名 | 性别 | 出生年月 | |||
毕业院校 | 专业 | 毕业时间 | |||
技术 职称 | 聘任 时间 | 拟承担 工作 | |||
主要工作履历 | |||||
序 号 | 项目 名称 | 项目 简介 | 承担 角色 | 承担 工作 | 起止 时间 |
技术偏离表
投标人名称：
序号 | 招标技术文件条目号 | 投标文件条目号 | 说明 |
填表说明：投标人须根据招标文件的第三部分（系统功能需求）、第四部分（平台技术要求）、第五部分（项目管理及职责要求）、第六部分（售后服务要求）进行逐条响应，在说明栏写明按满 足标书要求或超过标书要求。
投标人代表签字：
鹏华基金管理有限公司2015 年“鹏华基金CRM 销售与服务管理平台项目”项目招标邀请函
:
鹏华基金管理有限公司CRM销售与服务管理平台系统项目经公司批准立项， 现对系统实行招标。经初步审查，贵单位符合投标资格条件，特邀请参加投标。
贵单位如愿意参加本次投标，请自收到本邀请函后两个工作日内，电话告知。
一、 招标内容
“鹏华基金管理有限公司CRM 销售与服务管理平台系统”项目二、 发标时间、地点及方式
发标时间：2015 年 9 月 2 日
发标地点：深圳市福田xxx三路 158 号国际商会中心 40 层鹏华基金管理有限公司
投标人请于发标日 17:00 前，从鹏华基金公司官方网站下载或派专
人前来深圳市福田xxx三路 158 号国际商会中心 40 层鹏华基金管理有限公司客服中心领取招标文件。
三、 投标时间、方式及地点
投标人请于：2015 年 9 月 12 日 13:30 以前，派专人密封送达投标地点。
地 址：xxxxxxxxxx 000 xxxxxxx 0 x
x x：000000联 系 人：xx
联系电话：0000- 00000000