第三条 公司的经纪业务运营中心为客户投诉的受理部门，负责受理客户的投诉。投诉电话：021-38917160，电子邮件：services@htfutures.com。

海通期货股份有限公司客户投诉处理办法

第一条 为保障客户合法权益，维护海通期货股份有限公司（以下简称公司）的良好形象，进一步提高公司客户服务水平，使客户投诉能得到及时和有效的处理，保证公司业务顺利进行，根据国家有关法律、法规，结合公司实际情况，制订本办法。

第二条 x办法所指的投诉是指公司自然人、一般法人单位客户、境外中介机构在公司对其提供的经纪服务及期货投资咨询、资产管理业务、基金销售业务服务过程中由于公司员工违规违纪、违反服务规范等问题向我公司提出的投诉。通过境外中介机构委托公司从事境内期货交易的投资者的投诉，由境外中介机构负责受理及处理。

第三条 公司的经纪业务运营中心为客户投诉的受理部门，负责受理客户的投诉。投诉电话：000-00000000，电子邮件：xxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx。

第四条 公司建立对于投诉的回访及跟踪机制，稽核部负责对投诉处理结果进行跟

踪。

第五条 投诉范围。客户办理期货业务、电话咨询、接受公司网上有关服务等事项时，对公司工作人员有下列行为之一者，均可投诉：

（一） 违反“公开、公平、公正”原则；

（二） 服务质量不高、服务态度不好；

（三） 有吃、拿、卡、要和其他不xx行为；

（四） 工作人员有违法违纪行为；

（五） 其它因工作人员原因造成客户一定损失的行为。

第六条 投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。

第七条 投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记，区别不同情况认真进行处理，实事求是地记录投诉的意见及内容、联系人、联系方式。

第八条 答复时限。投诉受理部门在受理客户口头投诉后，应xx进行调查，尽可能当场做出答复或作详细的解释；一般书面投诉原则上在 2 个工作日内做出答复；对较为复杂

或涉及两个以上部门的投诉，应立即向领导汇报，原则上在 5 个工作日内做出答复。

第九条 投诉反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。

第十条 投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意

见。

第十一条 处理投诉事件,能够协商的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行协商,促使投诉者与公司互相谅解,达成协议。协商达成协议,必须双方自愿,不得强迫。

第十二条 对协商无效的事件，应及时告知投诉人按法律程序处理。

第十三条 处理投诉的工作人员应做到xx用语、态度和蔼、热情周到，以高度的责任感和事业心做好投诉处理工作，对投诉者的无理要求或过激行为要耐心做好说服工作。

第十四条 投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对公司工作的意见。

第十五条 被投诉的工作人员或部门，一经核查属实，责任在工作人员或有关部门的,公司将根据《海通期货股份有限公司工作人员违反规章制度行为的处罚细则》处理；违反法律法规的，公司将依法移交司法机关处理。

第十六条 客户的投诉资料由公司经纪业务运营中心、稽核部分别备案，对所有客户投诉应做详细记录并进行归纳、分类，便于查找和根据投诉类型进行总结，记录里应有处理投诉过程中相关责任人的签名、解决时间、最后处理结果以及回访时客户的评价或满意度等，通过投诉的处理不断提高服务质量。

第十七条 x办法由公司经纪业务运营中心负责解释。第十八条 x办法自下发之日起执行。

附件一：

海通期货股份有限公司客户投诉处理单

表格编号：HT-QR-QWI-YY-06-01 编号：

接待人员		投诉方式		被投诉人
投诉人		投诉时间		投诉地区
收单人		接受部门		接收日期
处理期限		投诉次数
问题描述：
备注：
经纪业务运营中心意见
处理部门意见
投诉处理人员反馈
回访客户
满意度			回访时 间		回访人 员