የቅሬታ አፈታት ሒደት. ቅሬታዎችን ለመፍታት በስዕል 1 ላይ የቀረበውን ሒደት መከተል ያስፈልጋል፡፡ በሒደቱ ውስጥ ያሉ አበይት ደረጃዎች መግለጫ ከታች ቀርቧል፡፡ ደረጃ 1 •በሪፖርት ማድረጊያ መንገዶች አማካይነት ቅሬታን መለየት ደረጃ 2 •ቅሬታው በቀረበ በ1 ቀን ውስጥ በቅሬታ መዝገብ ላይ ይሰፍራል ደረጃ 3 •ቅሬታው በቀረበ በ3 ቀን ውስጥ ስለመቅረቡ ማረጋገጫ ይሰጣል ደረጃ 4 •የቅሬታውን ብቁነትና ወሳኝነት ለመወሰን ምዘና ይካሄዳል ቅሬታው ብቁ ካልሆነ ውድቅ መሆኑን የሚገልጽ ደብዳቤ ይላካል ደረጃ 5 •የእርምት እርምጃ/ምላሽ በውስጥ አሰራር ስምምነት ተደርሶበት ይጠናቀቃል ደረጃ 6 •ቅሬታው በቀረበ በ7 ቀናት ውስጥ የእርምት እርምጃውን ዓይነትና ጉዳዩን ለመፍታት የሚፈጀውን ጊዜ በመግለጽ ለቅሬታ አቅራቢው ማሳወቅ ቅሬታ አቅራቢው ያገኘው ምላሽ አጥጋቢ ካልሆነ ይግባኝ መጠየቅ ይችላል ደረጃ 7 •የእርምት እርምጃ ለሚመለከተው ቡድን/ግለሰብ ለትግበራ ይተላለፋል ደረጃ 8 •የእርምት እርምጃዎቹ እንደተጠናቀቁ ለቅሬታ አቅራቢው ጉዳዩን የመዝጊያ ደብዳቤ/ኢሜይል ይደርሰዋል ደረጃ 9 •ቅሬታው በቀረበ በ20 ቀናት ውስጥ ቅሬታውን መዝጋት፡፡ የእርምት እርምጃውን ለማጠናቀቅ ተጨማሪ ጊዜ የሚስፈልግ ከሆነ ለቅሬታ አቅራቢው ማሳወቅ ቅሬታ አቅራቢው አሁንም በተሰጠው ውሳኔ ካልተደሰተ ገለልተኛ ለሆነ ፓናል ይግባኝ ማቅረብ ይችላል የቅሬታ አፈታት መኮንኑ መረጃውን የማሳወቅና የመሰነድ ስራ ይሰራል 3 ቀናት 20 ቀናት 7 ቀናት ምስል 1 የቅሬታ አቀራረብ ሒደቶች ቅሬታን መለየትና መመዝገብ - ደረጃ 1-2 ማናቸውንም ሃሳቦች፣ አሳሳቢ ጉዳዮች ወይም ቅሬታዎች በቀጥታ፣ በስልክ፣ በደብዳቤ፣ በኢሜይል ወይም በ CFM ድረ ገጽ በኩል ማቅረብ ይቻላል፡ ፡ የቅሬታ አፈታት ኃላፊው ቅሬታውን በተቀበለ በ24 ሰዓት ውስጥ በቅሬታ መዝገብ ላይ ይመዘግባል፡፡ ስም ሳይጠቀስ የቀረቡ አሳሳቢ ጉዳዮችም በተመሳሳይ ጊዜ ውስጥ ይመዘገባሉ፡፡ ቅሬታውን በቅድሚያ የተቀበለው ሰው ቅሬታውን በተቀበለ በ24 ሰዓት ውስጥ ለቅሬታ አፈታት ኃላፊው ማሳወቅ አለበት፡፡ የቅሬታ አፈታት ኃላፊውም ሃሳቦቹን፣ አሳሳቢ ጉዳዮቹን ወይም አቤቱታዎችን እንዴት መመርመር እንዳለበት በእያንዳንዱ ጉዳይ ላይ ተመስርቶ ውሳኔ ያሳልፋል፡፡
