Качествени изисквания към услугите (SLA) Приложение № 3към Договор на БУЛГАРТЕЛ АД№ __/________________към Договор на ________________№ __/_______________
Качествени изисквания към услугите (SLA) | Приложение № 3 към Договор на БУЛГАРТЕЛ АД № __/________________ към Договор на ________________ № __/_______________ |
1. УВОД
Настоящото Приложение №3 е неразделна част от Договор за предоставяне на техническа поддръжка второ ниво, за краткост наречени Услуга/и между СТРАНИТЕ.
2. ЦЕЛ
Този документ има за цел да формулира настоящите качествени изисквания към услугите което ОПЕРАТОРЪТ ще осигури на ПОТРЕБИТЕЛЯ. Основно задължение на ОПЕРАТОРЪТ е да осигурява и поддържа професионални и висококачествени услуги на своите клиенти.
3. ОБЛАСТ НА СПОРАЗУМЕНИЕТО
Настоящето споразумение касае единствено осигуряване на качествените изисквания към услугите, с описание в Приложение № 1 и съответната/ните поръчка/и в Приложения № 6 към настоящия Договор.
4. ОТСТРАНЯВАНЕ НА АВАРИИ
ОПЕРАТОРЪТ се задължава да започне отстраняването на авариите, докладвани от ПОТРЕБИТЕЛЯ в писмен вид, по и-мейл или телефон, считано от момента на получаване на уведомлението от ПОТРЕБИТЕЛЯ или от момента, в който ОПЕРАТОРА е констатирал аварията.
4.1. Приоритети:
Важност | Положение при ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ | Очакван отговор от Булгартел | Очаквани дейности от ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ |
Приоритет 1 | Фатално отражение върху бизнеса: • Клиентът е понесъл пълна загуба на основен(критичен за дейността) бизнес процес или работата не може разумно погледнато да продължи; •Изисква незабавно внимание. | Бърза реакция от страна на Булгартел от екипа,делегиран по поддръжката: Отговор по телефона в рамките на 30 мин и при необходимост посещение на място (до 2 часа). | Отделяне на подходящи ресурси, с цел поддържане на продължаващите усилия, без почивни дни. |
Приоритет 2 | Значително отражение върху бизнеса: • Бизнесът на клиента е понесъл значителна загуба или деградация на услугите. • Изисква внимание до 2 часа. | Отговор по телефона в рамките на 1 час и при необходимост посещение на място (до 4 часа). | Отделяне на подходящи ресурси, с цел поддържане на продължаващите усилия, без почивни дни. |
Приоритет 3 | Умерено отражение върху бизнеса: • Бизнесът на клиента е понесъл умерена загуба или деградация на услугите, но работата, разумно погледнато, може да продължи, макар и ограничена. • Изисква внимание до 4 работни часа. | Отговор по телефона в рамките на 4 часа и при необходимост посещение на място (до следващия работен ден). | Отделяне на подходящи ресурси, с цел поддържане на продължаващите усилия в рамките на работното време. |
4.2. Регистриране на проблем/авария
След писмено уведомяване от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ за възникването на проблем се извършва неговото регистриране, като се открива номер на проблема (Trouble Ticket) и присвоеният ТТ номер се съобщава на ПОТРЕБИТЕЛЯ.
4.3. Решаване или ескалиране на проблем
От момента на регистриране на проблем и в процеса на неговото отстраняване, в зависимост от приоритета на проблема, се спазва следния срок за ескалация:
НИВО | Време за ескалация Приоритет 1 | Време за ескалация Приоритет 2 |
Ниво 1 (Инженер по поддръжка) | 4 часа | 8 часа |
Ниво 2 (Ръководител ЦУЕМ) | 8 часа | 12 часа |
Ниво 3 (Технически Директор) | 12 часа | 24 часа |
Ниво 4 (Изпълнителни директори) | 24 часа | 48 часа |
При надвишаване времето за отстраняване на проблем от съответното ниво, той се ескалира на следващото по-високо такова.
4.4. Информиране на клиентите
HelpDesk на ОПЕРАТОРА е длъжен да информира ПОТРЕБИТЕЛЯ в случай на регистриран проблем за текущия му статус.
ПРИОРИТЕТ | Първоначален статус в рамките на: | Последващ статус на всеки: |
Приоритет 1 | 30 минути | 1 час |
Приоритет 2 | 1 час | 2 часа |
Приоритет 3 | 4 часа | В зависимост от проблема |
4.5. Замразяване
В случай че решаванаето на проблема не е в правомощията на ОПЕРАТОРА, то случаят се замразява от ОПЕРАТОРА до получава на известие от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ за разрешеването му. В този случай не се отчита време за неналичност на услугата.
4.6. Закриване на проблем
След отстраняване на проблема, което се удостоверява от инженера по поддръжка на мрежата и се потвърждава от ПОТРЕБИТЕЛЯ (когато е засегнат), регистрацията в системата се закрива с отбелязване на датата и часа.
При затваряне на даден ТТ се отчитат следните показатели:
Time-To-React – времето от съобщаване на повредата в мрежата на ОПЕРАТОРА от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ до констатиране на проблема и определяне на необходимото време за възстановяване.
Time-To-Restore – времето от съобщаване на повредата в мрежата на
ОПЕРАТОРА от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ до нейното отстраняване.
5. ГАРАНТИРАНИ ПАРАМЕТРИ
Настоящите качествени изисквания към услугите включва описание и количествена стойност на параметрите, за които ОПЕРАТОРЪТ гарантира тяхното спазване, както и компенсациите, които ОПЕРАТОРЪТ дължи на ПОТРЕБИТЕЛЯ в случай на нарушение на посочените параметри.
5.1. Гарантирано време за възстановяване на услугата
ОПЕРАТОРЪТ гарантира време за възстановяване на услугите, както е посочено по-долу, след като бъде съобщена повреда в мрежата на ОПЕРАТОРА от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ
Приоритет | Гарантирано време за разрешаване (Time-Тo-Restore) |
Приоритет 1 | до 4 часа |
Приоритет 2 | до 8 часа |
Приоритет 3 | до следващия работен ден по същото време |
6. ИЗКЛЮЧЕНИЯ
Настоящите качествени изисквания към услугите изключват следните случаи:
• Настъпване на обстоятелства от непреодолима сила съгласно чл. 306 от Търговския закон (форс мажор);
• Ако проблемът е възникнал се дължи на елемент от комуникационната инфраструктура извън контрола и отговорността на ОПЕРАТОРА.
За ___________________: | За БУЛГАРТЕЛ АД: |
XXXXXX XXXXXX Изпълнителен директор | |
Дата: | Дата: |