Раздел I
ОБЩИ УСЛОВИЯ
за разглеждане на потребителски жалби от Центъра за алтернативно решаване на спорове
към сдружение Национална асоциация за извънсъдебни спогодби /НАИС/
Раздел I
Общи разпоредби
Чл. 1. Разпоредбите на настоящите Общи условия и процедурните правила към тях уреждат реда за:
1. Подаване на жалби към търговци;
2. Избор от страна на търговците на начин за водене на преговори по жалби на потребители: чрез процедура по алтернативно решаване на спор (АРС), също така наричана медиация;
3. Образуване, провеждане и приключване на процедура по медиация,
пред Центъра за алтернативно решаване на спорове към НАИС, оттук нататък наричано
„Център“, по жалби от потребители срещу търговци и други доставчици на стоки/услуги, които са асоциирани членове на НАИС или са посочили Центъра към НАИС като структура за АРС при решаване на техните потребителски спорове, както и такива, които не са членове на НАИС.
Чл. 2. (1) Жалбите от потребители срещу търговци и други доставчици на стоки/услуги, се получават и разглеждат чрез онлайн платформата на НАИС (онлайн платформа), достъпна на интернет адрес xxx.xxxx.xx и съгласно настоящите общи условия и правилника за дейността на Центъра.
(2) НАИС предоставя възможност на потребителя да подаде жалба на хартиен носител по пощенски път, като в този случай е необходимо потребителят да посочи свой валиден електронен адрес. Актуалният адрес на XXXX е публикуван на интернет страницата xxx.xxxx.xx
(3) При получаване на жалба на хартиен носител служебно се създава профил на потребителя в онлайн платформата, към който се качват сканирани всички получени
документи. Информация за достъп до профила се изпраща на посочения от потребителя електронен адрес. При липса на посочен от потребителя електронен адрес всички
документи се връщат по пощенски път на потребителя.
Чл. 3. (1) Потребители могат да завеждат жалби по чл.2 по-горе пред НАИС срещу търговци и други доставчици на стоки/услуги, които са асоциирани членове на НАИС или са посочили Центъра към НАИС като структура за АРС при решаване на техните потребителски спорове, както и такива, които не са членове на НАИС.
(2) Потребителите дават съгласие за участие в процедура по АРС още при подаването на жалбата в онлайн платформата на НАИС.
(3) Търговците и други доставчици на стоки/услуги, които са асоциирани членове
на XXXX дават своето съгласие за участие в процедура по АРС преди стартирането x.
Чл. 4. (1) Потребител, който може да заведе жалба при НАИС е всяко физическо лице, навършило 18 години и закупило стока / услуга от търговец или друг доставчик на стоки/услуги по чл. 3 ал. 1
РАЗДЕЛ II
Разглеждане на потребителски жалби и медиация
Чл. 5. Разглеждането на потребителски жалби от НАИС започва с подаване на жалба онлайн от потребителя.
Чл. 6. (1) Допускането, протичането, спирането и прекратяване на медиацията са регламентирани в настоящите Общи условия, при спазване изискванията на Закона за медиация.
(2) Процедура по медиация в Центъра започва:
1. По избор от страна на търговеца при разглеждане на подадена от потребител жалба.
2. По желание на всяка от страните, изразено чрез натискане на бутон СТАРТИРАНЕ НА МЕДИАЦИЯ, от модула за директни преговори на онлайн платформата на НАИС.
Чл. 7 (1)Медиацията е доброволна процедура за извънсъдебно решаване на спорове, при която две страни се съгласяват трето неутрално лице (медиатор) да ги подпомага за достигане на взаимноприемливо решение по възникнал спор. Медиаторът в своята работа се ръководи от принципите на безпристрастност, неутралност, поверителност по отношение на информацията, която е станала негово достояние, доброволност и равнопоставеност на страните в процедурата. Медиаторът спазва правата, задълженията и отговорностите, които има по Закона за медиация, Закона за защита на потребителите, както и други нормативни актове.
(2) Всяка от двете страни може да прекрати медиацията по всяко време, както и да поиска отвод на медиатора, ако се усъмнява в неговата безпристрастност и неутралност!
Раздел III
НАИС онлайн платформа
Чл. 8. Съгласно чл. 2 на настоящите общи условия, НАИС производството започва с подаване на жалба от потребителя чрез онлайн платформата на НАИС, достъпна на интернет адрес xxx.xxxx.xx. Производството може да започне и с получаване на жалбата по поща на адреса на сдружение Национална асоциация за извънсъдебни спогодби като в тези случаи се прилагат разпоредбите на чл. 2 ал. 2 и ал. 3 от настоящите общи условия.
Чл. 9. Онлайн платформата съдържа информация за НАИС, редовни и асоциирани членове, устав, правилник за дейността на Центъра, общи условия и процедурни правила, информация за медиатори и кратки правила за работа.
Чл. 10. Онлайн платформата има функционалности, които позволяват провеждането на процедура по медиация по чл. 6 и чл. 7, както и уведомяване на участниците за промени, текущ статус и крайни срокове.
Чл. 11. Сроковете за отделните стъпки в провеждане на процедурата по медиация са указани в процедурни правила за разглеждане на потребителски жалби и провеждане на медиация, неразделна част от настоящите Общи условия както следва:
1. Допустимост на жалбата – до 5 работни дни от получаване жалбата;
2. Максимален срок за процедурата по медиация е 90 дни, считано от датата, на която медиаторът се съгласява да я води, с което се дава старт на процедурата и се осъществява първия контакт по нея.
Раздел IV
ПРОЦЕДУРНИ ПРАВИЛА
за подаване и разглеждане на жалби и провеждане на медиация Регистрация на потребител
Чл. 12 (1) При регистрация в онлайн платформата потребителят попълва формуляр:
(а) със следното задължително съдържание:
i. Собствено, бащино и фамилно име;
ii. Адрес на електронна поща, на който ще получава уведомления от Центъра и онлайн платформата за новопостъпили събития в нея;
iii. Телефонен номер;
iv. Парола за достъп до профила си в онлайн платформата. (б) с незадължително съдържание: постоянен или настоящ адрес.
(2) При регистрация в онлайн платформата потребителят се съгласява с настоящите Общи условия и процедурни правила, и Политиката за поверителност на НАИС, чрез отбелязване на полето „Съгласен съм“.
(3) Отбелязването по предходната алинея е условие за регистрация в онлайн платформата.
Регистрация на търговец Чл. 13 (1) Търговец може да бъде регистриран от:
1. Самия търговец в екран за регистрация в онлайн платформата,
2. От потребител при подаване на жалба, в случай, че към момента на подаването й търговецът още няма регистрация в онлайн платформата;
3. От администратор на онлайн платформата, след писмено заявление от търговеца.
(2) В случаите по т. 1, при регистрация в онлайн платформата, търговецът попълва формуляр със следното задължително съдържание:
1. Име на компания и ЕИК;
2. Описание предмет на дейност;
3. Уеб адрес на сайта му;
4. Наименование на търговска марка, като прикачва файл с логото;
5. Лице за контакт, упълномощено от търговеца да участва в процедури по медиация с потребители, подаващи жалби в Центъра;
6. Електронен адрес, на който ще се получават уведомления от Центъра и системните съобщения от онлайн платформата, чиято кореспонденция ще се следи от контактното лице;
7. Адрес на седалището на търговеца;
8. Телефон за контакт с търговеца.
(3) В случаите по ал. (1), т.2, потребителят попълва в екрана на жалбата следните задължителни данни за търговеца:
1. Име на компанията и ЕИК;
2. Уеб адрес на сайта на търговеца;
3. Мейл адрес за контакт с търговеца.
(4) В случаите по ал. (1), т.3, търговецът трябва да подаде заявление със съдържание по ал. (2).
Подаване на жалба до Център НАИС
Чл. 14 (1) Потребителят подава жалба срещу търговци и други доставчици на стоки/услуги, които са асоциирани членове на НАИС или са посочили Центъра към НАИС като структура за АРС при решаване на техните потребителски спорове, както и такива, които не са членове на НАИС, чрез онлайн платформата на Център НАИС (онлайн платформа), достъпна на интернет адрес xxx.xxxx.xx или по пощенски път съгласно чл. 2.
(2) При подаването на жалба от страна на потребителя, същият се съгласява за провеждане на процедурата по медиация.
(3) Преди да подаде жалба, потребителят създава собствен профил в платформата за онлайн решаване на потребителски спорове към НАИС, по реда и начин описан в чл. 12 като регистрира потребителско име и парола.
(4) Чрез профила си в онлайн платформата на НАИС потребителят има достъп
до:
▪ екран с форма за подаване на жалба,
▪ списъкът на подадените от него жалби,
▪ съдържанието на жалбите,
(5) Потребителят може да извършва следните дейности чрез платформата:
▪ да следи развитието на процедурата по медиация,
▪ да изпраща и получава съобщения до и от медиатора,
▪ да изпраща и получава съобщения от и до търговеца,
▪ да изпраща съобщения до общ разговор с търговеца и медиатора,
▪ има възможност да прекратява медиацията на всеки един етап,
▪ да поиска отвод на медиатора.
(6) Преди да подаде жалба срещу търговец, потребителят получава достъп и се запознава с настоящите Общи условия и правила, както и с Декларацията за допустимост. Потребителят отбелязва полето за съгласие, намиращо се в края на формата за попълване на жалбата.
(7) Отбелязването е условие за подаване на жалбата.
Чл. 15 (1) Потребителят попълва онлайн формуляр на жалба със следното задължително съдържание:
1. Името на фирмата,
2. Допълнителни данни за търговеца, описани в чл.13, ал. (3), в случай, че търговецът все още не е регистриран в онлайн платформата;
3. Предмет на жалбата, чрез попълване на полета и филтри от падащи менюта;
4. Оплаквания и искания.
(2) Потребителят отбелязва с отметка дали вече се е свързал с търговеца по спора.
(3) Потребителят отбелязва с отметка дали е подавал жалба и сигнал към други организации по спора с търговеца.
(4) Потребителят се съгласява в провеждането на процедура по медиация.
(5) По време на всички процедури в онлайн платформата, потребителя ще бъде уведомяван за хода им чрез електронни съобщения, изпратени до неговия профил и посочения адрес на електронна поща.
(6) При подаване на жалба, онлайн платформата автоматично генерира входящ номер на жалбата и изпраща информация за него до профила и електронната поща на потребителя.
(7) Онлайн платформата допуска успешното подаване на жалба след попълването на посочените в настоящия член задължителни полета в онлайн формуляра.
Чл.16 (1) Потребителят може да посочи доказателства за изложените в жалбата обстоятелства, като ги приложи към онлайн формуляра.
(2) Форматите, в които могат да бъдат приложените доказателства по жалбата, както и размерите са указани на онлайн платформата.
Чл. 17 Медиаторът, както и резервния медиатор се избират от онлайн платформата автоматично на случаен принцип или от падащо меню от търговеца.
Производство по допустимост на жалбата
Чл.18 (1) При подаване на жалба чрез онлайн платформата на НАИС, платформата
препраща жалбата автоматично до администратор.
(2) Администраторите на жалби, са служители в сдружение за защита на потребителите или служители на НАИС.
(3) Администраторът по ал. 2 извършва преценка за допустимост на жалбата в рамките на пет работни дни.
(4) При допустимост системата изпраща автоматично съобщение до потребителя и търговеца, че жалбата е одобрена като допустима.
Процедура по медиация
Чл.19 При стартиране на процедура по медиация, търговецът отбелязва съгласието си в платформата;
Чл.20 Търговецът избира дали системата автоматично да назначи основен и резервен медиатор, или сам избира от падащо меню двамата медиатори.
Чл.21 При избор на процедура по медиация, основният и резервният медиатори получават съобщение от системата.
Чл.22 Процедурата по медиация стартира автоматично при потвърждение от медиатора, че приема да я води..
Чл.23 Центърът отказва да разгледа спор на потребител срещу търговец, когато е налице едно или повече от условията по чл. 4 ал. 6 от Правилника за работа на Центъра по АРС към НАИС. В тези случаи администраторът изготвя мотивирано становище, в което посочва основанието и изпраща до потребителя и търговеца.
Разглеждане на спора
Чл.24 Разглеждането на спора от медиатор към НАИС се осъществява изцяло онлайн без физическото присъствие на страните, като не се допуска уговарянето на среща на потребителя или търговеца с медиатора.
Чл.25(1) Медиаторът получава от администратора жалбата на потребителя и приложените доказателства.
Чл.26 В случай, че медиаторът не приеме да води процедурата по медиация в рамките на един работен ден, системата изпраща покана на резервния медиатор да води процедурата.
Чл.27 (1) След като приеме да води процедура по медиация, медиаторът се свързва чрез онлайн платформата със страните, за да:
1. Обяви начало на процедурата по медиация;
2. Информира страните относно същността на медиацията и нейните последици;
3. Разясни хода на процедурата;
4. Посочи, че при постигане на споразумение потребителят и търговецът изрично се съгласяват, че ще изпълняват добросъвестно поетите задължения в предвидените срокове.
5. Посочи, че при изчерпване на възможностите за постигане на споразумение между страните, процедурата по медиация се прекратява без правни последици за страните.
(2) Медиаторът осъществява връзка между страните по спора чрез онлайн платформата. Всички съобщения, изпратени до коя да е от страните, постъпват в профила на съответната страна в онлайн платформата и на посочения от нея адрес на електронна
поща.
Чл. 28 (1) Медиаторът съдейства на страните за изясняване на същността на спора като:
1. Задава уточняващи въпроси относно неизяснени факти и обстоятелства;
2. Посочва на страните за кои факти не сочат доказателства;
3. Установява и посочва безспорните факти по спора;
4. Изследва интересите на страните;
5. Спомага на страните да генерират варианти на решения и да изберат взаимно приемливо за тях решение.
(2) Медиаторът няма право да дава правни съвети на страните по спора.
Чл.29. Когато прецени, че спорът е изяснен от фактическа и юридическа страна, медиаторът очертава възможната рамка на споразумението между страните, като посочва задължителните компоненти от състава на споразумението, но не и съдържанието на споразумението между страните по спора.
Чл. 30. (1) Процедурата по медиация се спира:
1. по общо съгласие на страните или по искане на една от страните;
2. при смърт на медиатора;
3. при оттегляне на медиатора до заместването му с друг.
(2) Всяка страна има право еднократно да поиска спиране на процедурата по медиация за срок, не по-дълъг от една седмица, след изтичането на който процедурата автоматично се възобновява.
Чл. 31. (1) Процедурата по медиация се прекратява:
1. при непостигане на споразумение;
2. по взаимно съгласие на страните;
3. при отказ на потребителя;
4. при смърт на потребителя;
5. при отказ на търговеца
6. при прекратяване на юридическото лице – търговец без правоприемство;
7. с изтичане на 90 дни от началото на процедурата /считано от приемането на медиатора да я води/ без да е постигнато споразумение.
(2) Съгласието на страните за прекратяването на производството по спора трябва да бъде изразено ясно и недвусмислено.
Споразумение
Чл. 32. (1) Споразумението има формата на електронен документ, като съдържанието му се определя от страните.
(2) Споразумение съдържа:
1. Датата и мястото, на която е било постигнато;
2. Имената на страните и техните адреси;
3. В какво се състои съгласието на страните;
4. Името на медиатора;
5. Датата на започване на процедурата;
(3) Счита се, че съгласието за сключване на споразумение между търговеца и потребителя е налице, когато потребителят и търговецът са се съгласили с постигнатите уговорки.
(4) Потребителят и търговецът заявяват съгласието си с постигнатото
споразумение в петдневен срок от получаването в профила си в онлайн платформата и/или на посочения от него адрес на електронна поща на проект на споразумение. Върху проекта на споразумение потребителят и търговецът отбелязват полетата „Съгласен съм с постигнатото споразумение”.
(5) Бездействието на потребителя и/или търговеца за даването на съгласие след изтичането на петдневен срок по ал.4 води до прекратяване на процедурата по медиация без постигане на споразумение.
(6) Ако страните поискат Споразумението да е в писмена форма по смисъла на чл.16 от Закона за медиация, тогава то следва да бъде подписано с електронен подпис или на хартиен носител от двете страни.
(7) Потребителят преди да приеме Споразумението, се уведомява, че участието му в процедурата по медиация не изключва възможността за защита по съдебен реди и решението може да се различава от решение, постановено по съдебен ред.
Чл.33. (1) Споразумението обвързва само страните по спора и не може да се противопостави на лица, които не са участвали в процедурата.
(2) Споразумението задължава страните само за това, за което са се договорили.
(3) Нищожно е споразумението, което противоречи на закона или го заобикаля, както и когато накърнява добрите нрави.
Чл. 34. При изтичане на сроковете или непостигане на медиаторско споразумение, НАИС производството се прекратява без правни последици за потребителя и търговеца.
22.06.2021