със седалище и адрес на управление: град София, ПК 1574, бул. „Шипченски проход“ № 63, ет.2, телефон (02) 44 76 000, факс (02) 44 76 099, ел.поща gammaconsult@gammaconsult.com, фирмено дело 17796/1997г. на Софийски Градски Съд, ИН по ДДС BG121562456,...

ПРОЕКТ НА ДОГОВОР

за абонаментна поддръжка на приложни програмни продукти,

изграждащи болничната информационна система (БИС) на МБАЛ „Света Марина“ ЕАД - гр. Варна

Днес, …………..2016 г. в гр. Варна се подписа настоящият договор между:

МБАЛ „Света Марина“ ЕАД, със седалище и адрес на управление: гр. Варна, бул. „Xxxxxx Xxxxxxxxxx“ №1, тел. 052/302-875/6, факс: 052/302-874, вписано в Търговския регистър към Агенция по вписванията с ЕИК 103562052, представлявано от проф. д-р Xxxxxxxx Xxxxxxx, д.м. - Изпълнителен директор, чрез Xxxxx Xxxxxxxxxxxx Xxxxxxx, Директор „Икономически дейности“ - упълномощено лице по чл. 7, ал. 1 от ЗОП, съгласно Заповед № Р-355 от 11.05.2016 г. на Изпълнителния директор, наричано по-долу за краткост ВЪЗЛОЖИТЕЛ, от една страна

„ГАМА КОНСУЛТ - XXXXXXXX, XXXXXXXX и С-ие“ СД, представлявано от:

	име:	длъжност:
1.	Xxxx Xxxxxx Xxxxxxxx	Управител
2.	Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxxx	Управител

със седалище и адрес на управление: град Xxxxx, XX 0000, xxx. „Шипченски проход“ № 63, ет.2, телефон (00) 00 00 000, факс (00) 00 00 000, ел.поща xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xxx, фирмено дело 17796/1997г. на Софийски Градски Съд, ИН по ДДС BG121562456, ЕИК 121562456, банкова сметка (IBAN) XX00XXXX00000000000000, банков код (BIC) XXXXXXXX, при банка „УниКредит Булбанк“, филиал „Слатина“, наричано по-долу за краткост ИЗПЪЛНИТЕЛ, от друга страна.

СТРАНИТЕ СЕ СПОРАЗУМЯХА ЗА СЛЕДНОТО:

ПРЕДМЕТ НА ДОГОВОРА

(1) ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ се задължава да извършва абонаментна поддръжка и консултиране по свои програмни продукти, за които ВЪЗЛОЖИТЕЛЯТ е придобил лицензни права за ползване.

(2) Нивото на обслужване, което ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ ще осигури на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ за договорените в
чл. 2 услуги (предмет на договора), е описано в Приложение 1, неразделна част от настоящият договор, представляващо допълнително споразумение към него.

Абонаментната поддръжка включва:

(1) Консултации с цел методическа помощ по текущата работа и по проблеми, отнасящи се до технологията на ползване на програмни продукти, касаещи чл. 1 (1).

(2) Отстраняване на неизправности по базите данни, възникнали в резултат на скрити програмни грешки (BUGS).

(3) Предоставяне на всички променени и допълнени версии на програмния продукт, направени съобразно промените в нормативната уредба или по друга причина, без допълнително заплащане.

(4) Организиране на архив на базата данни и предоставените програмни продукти на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ.

(5) Отстраняване на неизправности по базите данни, възникнали в резултат на неспазване на технологичния ред за експлоатация на програмните продукти.

(6) Предоставяне на версии, включващи допълнения във функционалността, непроизтичащи от промени в нормативната уредба.

ПРАВА И ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА ИЗПЪЛНИТЕЛЯ

ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ се задължава да извършва следните дейности:

(1) Консултации във връзка с проблеми, касаещи технологията на ползване на програмните продукти и/или с цел методическа помощ за работа с програмните продукти по телефона в работното време по чл. 7 от Приложение 1.

(2) Отстраняване на неизправности по базите данни, възникнали в резултат на скрити програмни грешки (BUGS) - чрез отдалечен достъп (Remote Desktop) или виртуална частна мрежа (Virtual Private Network) в сроковете по чл. 27 от Приложение 1, съгласно приоритета на инцидента, след уведомяване от представител на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ.

ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ води отчетност за извършената работа по изпълнение на този договор, като за целта попълва протокол за всяка извършена работа, съдържащ: имената на специалистите, извършили обслужването; типа на извършената работа (консултация, методическа помощ и т.н.).
(1) ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ не носи отговорност за недостигнати функционални показатели в следствие на:

а) влошени параметри и небалансираност на техническата и/или системна среда;

б) грешки, получени в резултат на неправилна експлоатация;

в) заразяване на компютрите с вируси;

г) повреда в компютрите.

(2) ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ не носи отговорност за каквито и да е пропуснати ползи, нанесени вреди, загуба на информация, свързани с използването или невъзможността за използване на резултатите от програмния продукт.

ПРАВА И ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ

ВЪЗЛОЖИТЕЛЯТ има право по време на изпълнение на договора да извършва проверка относно качеството на извършваната работа, без да пречи на работата на ИЗПЪЛНИТЕЛЯ.
(1) ВЪЗЛОЖИТЕЛЯТ се задължава да осигури правилната експлоатация на програмните продукти, съгласно изискванията на ИЗПЪЛНИТЕЛЯ.

(2) Допълнителната работа по обслужването на програмните продукти, която е причинена от неправилна експлоатация, проявена небрежност или неподходящи условия, е за сметка на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ.

ВЪЗЛОЖИТЕЛЯТ се задължава да заплаща уговореното в чл. 14 абонаментно възнаграждение.
(1) ВЪЗЛОЖИТЕЛЯТ се задължава да осигури достъп до работните места, необходими за извършване на фиксиране на грешки в програмните продукти на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ;

(2) Забавянето при изпълнение на някое от горните задължения удължава съответно сроковете за отстраняване на повредата и е основание за неустойката по чл. 15.

ПОВИКВАНЕ ПРИ ПОВРЕДА. СРОКОВЕ ЗА ОТСТРАНЯВАНЕ

(1) Съобщения или заявки от ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ за отстраняване на възникнала повреда в информационната система или инцидент (Приложение 1, XVI, Инцидент) при ползването й, се депозира по начина, описан в чл. 11 на Приложение 1, от координаторите (определени от ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ);
(2) В заявката или съобщението за инцидент, ВЪЗЛОЖИТЕЛЯТ посочва спешността и достатъчно информация, за да се определи въздействието и приоритета на инцидента или заявката съгласно чл. 26 от Приложение 1.
(1) Срокът за реакция (уведомяване на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ за започване на работа) по постъпило съобщение за инцидент или заявка е съгласно чл. 30 от Приложение 1.

(2) Срокът за решение по постъпило съобщение за инцидент или заявка е съгласно чл. 27 от Приложение 1.

Всички срокове за отговор, реакция, решаване и други на инциденти и/или заявки в това споразумение се измерват в часове от работното време по чл. 7 от Приложение 1.
По искане на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ и при техническа възможност и съгласие от страна на ИЗПЪЛНИТЕЛЯ, той може да изпълнява дейности и извън работното време по чл. 7 от Приложение 1.

ЦЕНИ И НАЧИН НА ПЛАЩАНЕ

(1) Цените на отделните дейности са, както следва:

а) работно място № 1 за програмен продукт (ПП), без ДДС - .......... лв./месец;

б) за всяко следващо работно място за Гама КОДМАСТЕР, без ДДС- .......... лв./месец;

в) за всяко следващо работно място за всички ПП (без Гама КОДМАСТЕР), без ДДС - ......... лв./месец.

(2) Обект на поддръжка по този договор са следните програмни продукти:

таблица 1

Наименование на продукта	Работни места брой	Цена в лв. без ДДС	Формиране на цената
Гама КОДМАСТЕР	219	...... лв./месец	= (1.... + 218.... ) лв.
Гама КАЛК	1	...... лв./месец	= (1.... + 0 ....) лв.
Гама МУЛТИЛАБ	23	...... лв./месец	= (1* .... + 22* ....) лв.
Гама СТОР	13	...... лв./месец	= (1* .... + 12* ....) лв.
Гама ИНТРАНЕТ	1	...... лв./месец	= (1* .... + 0* ....) лв.

Общ брой работни места 257

таблица 2

		За месец	За година
Общо без ДДС		................ лв./м.
ДДС	20.00%	................ лв./м.
Общо с вкл. ДДС		................ лв./м.	.................лв.

(3) Общата месечна стойност за абонаментна поддръжка на инсталираните програмни продукти, съгласно чл. 14, (1) и (2) е ...................... лв. (.........................................), върху сумата се начислява ДДС според ЗДДС в размер на 20% и окончателната месечна сума с включен ДДС е ..................... лв. (................................).

(4) Цената на договора е в размер на ...................... лв. (..............................................) с ДДС.

(5) Възложителят дължи заплащане на месечното възнаграждение за абонаментна поддръжка на тримесечие. Дължимата сума се заплаща в началото на всяко тримесечие по банков път, не по-късно от 5-то (пето) число на първия месец от съответния период.

(6) Уговаря се 10 (десет) дневен гратисен период за плащане, след изтичането на който услугите по чл. 2 и чл. 3 не могат да бъдат ползвани, с изключение на чл. 2, (3), за които ползването се прекратява след 30 (тридесет) дневен период от изтичане на срока за плащане.

НЕУСТОЙКИ И ОБЕЗЩЕТЕНИЯ

При неспазване срока на плащане с повече от 15 (петнадесет дни), ВЪЗЛОЖИТЕЛЯТ дължи неустойка в размер на ОЛП на БНБ плюс 15 пункта годишна база за периода на закъснението.
При закъснение в сроковете за реакция по чл. 11 с повече от 6 (шест) часа, ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ дължи неустойка в размер на 5% от месечното абонаментно възнаграждение за модула, за който се отнася повикването.

СРОК НА ДОГОВОРА. ПРЕКРАТЯВАНЕ

Този договор се сключва за срок до ....................... г., считано от ............................... г.
Договорът се прекратява:

при изтичане на срока му;
по взаимно писмено споразумение на страните;
с едностранно едномесечно писмено предизвестие.

ДРУГИ УСЛОВИЯ

Всяка от страните има право да прекрати действието на настоящия договор след отправяне на писмено предизвестие в 30 (тридесет) дневен срок.
При неспазване на клаузите на настоящия договор изправната страна има право да прекрати действието на същия едностранно, като за целта изпрати писмено предизвестие.
За неуредените в договора въпроси, страните се уговарят чрез писмени известия.
Страните от настоящия договор ще решават възникналите относно изпълнението му спорове по споразумение, а когато това се окаже невъзможно - по реда на Гражданско - процесуалния кодекс пред Компетентния Български Съд.
В случай на реорганизация, страните по този договор са длъжни в едноседмичен срок да уведомят другата страна за наименованието и седалището на организацията правоприемник.
Настоящият договор се състави в два еднообразни екземпляра, по един за всяка от страните.
При съставянето на настоящия договор се представиха следните документи, които са неразделна негова част:

25.1. Свидетелства за съдимост на законните представители на „Гама Консулт-Xxxxxxxx, Xxxxxxxx и С-ие“ СД;

25.2. Удостоверение от органите по приходите, издадено на името на „Xxxx Xxxxxxx-Xxxxxxxx, Xxxxxxxx и С-ие“ СД;

25.3. Удостоверение от община Варна, издадено на името на „Гама Консулт-Xxxxxxxx, Xxxxxxxx и С-ие“ СД;

25.4. Удостоверение от Столична община, издадено на името на „Гама Консулт-Xxxxxxxx, Xxxxxxxx и С-ие“ СД;

25.5. Удостоверение от органите на Изпълнителна агенция „Главна инспекция по труда“, издадено на името на „Гама Консулт-Xxxxxxxx, Xxxxxxxx и С-ие“ СД;

25.6. Декларации за липсата на обстоятелства по чл. 54, ал. 1, т. 7 ЗОП, подписани от законните представители на „Гама Консулт-Xxxxxxxx, Xxxxxxxx и С-ие“ СД.

За ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ: За ИЗПЪЛНИТЕЛЯ:

Директор ИД: ………………… Управител: …………………

(Xxxxx Xxxxxxx) (X. Xxxxxxxx)

Главен Счетоводител: ………………… Управител: …………………

(Xxxxxx Xxxxxxxxx) (X. Xxxxxxxx)

Съгласували:

Н-к Отдел ОМНА: …………………

(инж. Xxxxx Xxxxx)

Р-л Направление МД и МТИО: ..................

(Xxxxxxx Xxxxxxx)

Юрисконсулт: …………………

( )

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 КЪМ ДОГОВОР №/ ............................... г.

Споразумение

за нивото на обслужване

ОТ „ГАМА КОНСУЛТ-XXXXXXXX, XXXXXXXX И С-ИЕ“ СД

/ ОБЩИ УСЛОВИЯ /

Дата: ............................... г.

Това споразумение се подписва между:

„ГАМА КОНСУЛТ - XXXXXXXX, XXXXXXXX и С-ие“ СД, представлявано от:

	име:	длъжност:
1.	Xxxx Xxxxxx Xxxxxxxx	Управител
2.	Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxxx	Управител

като неразделна част от Договор №/ ............................... год. наричан по-долу ДОГОВОРА.

Споразумението регламентира нивото на предоставяне на услуги от ИЗПЪЛНИТЕЛЯ по ДОГОВОРА.

Това споразумение остава валидно за срока на ДОГОВОРА, ако не настъпят нормативни промени, и/ или административни актове, издадени от компетентните държавни и/или общински органи, налагащи неговата актуализация.

Споразумението може да се преразглежда в рамките на срока на ДОГОВОРА, по инициатива на страните, които са го подписали.

I. ЦЕЛ НА СПОРАЗУМЕНИЕТО

Това споразумение има за цел да формулира нивото на обслужване, което ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ ще осигури на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ. Основно задължение на ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ е да осигурява и поддържа професионални и висококачествени услуги на своите клиенти.
Цел на настоящото споразумение е да се постигне взаимно съгласие за предоставянето на ИТ услугите между ИЗПЪЛНИТЕЛЯ на услугите и ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ.
За да постигне целта си, настоящото споразумение:
1. Въвежда ясни, кратки и измерими описания за предоставянето на услуги на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ;
2. Изравнява очакването за предоставянето на услуги от страна на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ с действителното предоставяне на услуги по ДОГОВОРА;
3. Предоставя ясни дефиниции за собственост, отчетност, роли и отговорности.
Настоящото споразумение касае единствено осигуряване на ниво на обслужване за услугите по чл.2 на ДОГОВОРА, описани по-долу.

II. Описание на услугИтЕ

Съгласно чл. 2 на ДОГОВОРА, ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ предоставя следните услуги:
1. Консултации с цел методическа помощ по текущата работа и по проблеми, касаещи технологията на ползване на програмни продукти;
2. Отстраняване на неизправности по базите данни, възникнали в резултат на скрити програмни грешки (BUGS);
3. Предоставяне на всички променени и допълнени версии на програмния продукт направени съобразно промените в нормативната уредба или по друга причина без допълнително заплащане;
4. Организиране на архив на базата данни и предоставените програмни продукти на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ;
5. Отстраняване на неизправности по базите данни, възникнали в резултат на неспазване на технологичния ред за експлоатация на програмните продукти;
6. Предоставяне на версии, включващи допълнения във функционалността, непроизтичащи от промени в нормативната уредба.
В обхвата на настоящото споразумение се включват следните дейности, свързани с изпълнението на услугите по чл.5:
1. обслужване (поддръжка) по телефонна;
2. обслужване (поддръжка) чрез мониторинг и отговори по електронна поща (и-мейл);
3. отдалечено обслужване (поддръжка) чрез прилагането на отдалечен достъп (Remote Desktop) и виртуална частна мрежа (Virtual Private Network), когато са налични;
4. планирано или спешно обслужване на място.

III. РАБОТНО ВРЕМЕ

Времето, през което се предоставят услуги, е от 08:30 ч. до 17:30 ч. в официални работни дни (от понеделник до петък).
Всички срокове за отговор, реакция, решаване и други на инциденти и/или заявки в това споразумение се измерват в часове от работното време по чл. 7.

IV. НАЛИЧНОСТ НА УСЛУГАТА И ОПИСАНИЕ НА КОМУНИКИРАНЕТО И ОТЧИТАНЕТО

ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ ще се стреми да доставя договорените услуги в рамките на 95% от работното си време по договора.
Параметрите на покритие, специфични за всяка от услугите, обхванати в настоящото споразумение, са, както следва:
1. Поддръжка по телефона:

i. Ще се осъществява от 8:30 ч. до 17:30 ч., в официални работни дни (от понеделник до петък);

ii. Обаждания извън работното време ще бъдат препратени на мобилен телефон и ще бъдат положени максимални усилия да се отговори или предприемат действия във връзка с обаждането, но ще бъде наличен и телефонен секретар, като резервна услуга за такива обаждания и обслужването им ще се осъществи в следващия работен ден;

Поддръжка по и-мейл (електронна поща):

i. Xxxxxxxxxx и отговори от 8:30 ч. до 17:30 ч., в официални работни дни (от понеделник до петък);

ii. И-мейли (електронна поща), получени извън работно време ще се събират, но не се гарантират действия до следващия работен ден;

Отдалечено обслужване и помощ на място:

i. Ще се осъществява от 8:30 ч. до 17:30 ч., в официални работни дни (от понеделник до петък);

ii. Инциденти и/или заявки, получени извън работно време ще се събират, но не се гарантират действия до следващия работен ден.

ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ ще приема съобщения за инциденти и/или заявки, свързани с предоставяне на услугите в обхвата на настоящото споразумение, направени по телефона, по факс или на адрес, WEB адрес или и-мейл адрес, посочени по-долу:

"Гама Консулт – Xxxxxxxx, Xxxxxxxx и с-ие СД",
адрес: гр. София 1574, бул. Шипченски проход № 63, етаж 2
Телефони: (00) 000 0000

факс: (00) 000 0000,

e-mail: gammaconsult @xxxxxxxxxxxx.xxx

WEB: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx .

V. КОНТАКТ ЗА ДЕЙСТВИЕ ПРИ СПЕШНИ СЛУЧАИ

Спешни повиквания в работно време ще се приемат по описаните по-горе начини на официално обявените адреси (в това число и-мейл адреси) и телефони на фирмата.
Спешни повиквания извън работно време ще се приемат на телефони за връзка 0888/255666, 0888/510376.

VI. ПЛАНИРАНИ И ДОГОВОРЕНИ ПРЕКЪСВАНИЯ И НАЧИНИ ЗА ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ няма планирани и договорени прекъсвания в предоставянето на услугите.

VII. ЕСКАЛИРАНЕ

При работа по регистриран инцидент и/или заявка в процеса на неговото отстраняване, в зависимост от присвоения му приоритет, се спазват следните срокове и нива на ескалация:

НИВО	Време след регистрация Спешни инциденти	Време след регистрация Нормални инциденти
Ниво 1 (Специалист поддръжка)	2 часа	2 часа
Ниво 2 (Ръководител екип)	8 часа	24 часа
Ниво 3 (Ръководител отдел поддръжка)	16 часа	48 часа

При надвишаване времето за решаване на инцидент и/или заявка от съответното ниво, той се ескалира на следващото по-високо такова.

VIII. ПРЕЦЕДУРА ЗА РЕКЛАМАЦИИ

(1) ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ ще приема рекламации, свързани с предоставяне на услугите в обхвата на настоящото споразумение, като рекламациите трябва да бъдат изпратени по факс или на адрес или и-мейл адрес, посочени по-долу:

"Гама Консулт – Xxxxxxxx, Xxxxxxxx и с-ие СД",
адрес: гр. София 1574, бул. Шипченски проход № 63, етаж 2, факс (00) 000 0000,

e-mail: xxxxx@xxxxxxxxxxxx.xxx и xxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xxx

(2) По изключение рекламации могат да бъдат подавани и устно/ по телефона, като след това се потвърждават писмено, по начина указан по-горе.

ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ ще отговаря на оплаквания в рамките на 15 (петнадесет) работни дни по начина, по който е било изпратено оплакването или с писмо.
При предявяване на рекламация за услугата ВЪЗЛОЖИТЕЛЯТ има право да претендира реакция или действия във връзка с инцидент или заявка в съответствие с договора, при условия, ред и срокове определени по-долу.

IX. Надеждност

Специалистите по поддръжка (HELPDESK) на ИЗПЪЛНИТЕЛЯ използват модерни технологии и организация на дейността за да отговорят на изискванията на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ.
Съществените за предоставяне на услугата възли (технически средства) на ИЗПЪЛНИТЕЛЯ разполагат със собствено независимо батерийно захранване, позволяващо им автономна работа до възстановяване на подаването на електроенергия.
С цел осигуряване на непрекъсната услуга за своите потребители ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ наблюдава капацитета на техническите средства необходими за предоставяне на услугите.
ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ има разработени процедури за възстановяване след срив или влошаване на качеството на услугите.

X. Цел при приемане на обажданията (брой повиквания, пропуснати обаждания и т.н.)

След констатиране на възникването на инцидент се извършва неговото регистриране, като се открива номер на инцидента (Trouble Ticket) и присвоеният ТТ номер се съобщава на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ.
Проблемите се категоризират от специалиста по поддръжка, приел проблема.

Определянето на приоритета на инцидент или заявка става въз основа на неговото въздействие и спешност и се разпределя по приоритети, както следва:

СХЕМА ЗА ПРИОРИТИЗИРАНЕ
		ВЪЗДЕЙСТВИЕ
		Много висок (Very High)	Висок (High)	Среден (Medium)	Нисък (Low)	Много нисък (Very Low)
СПЕШНОСТ	Много висок (Very High)	Много висок (Very High)	Много висок (Very High)	Висок (High)	Среден (Medium)	Нисък (Low)
	Висок (High)	Много висок (Very High)	Висок (High)	Висок (High)	Среден (Medium)	Нисък (Low)
	Среден (Medium)	Висок (High)	Висок (High)	Среден (Medium)	Нисък (Low)	Нисък (Low)
	Нисък (Low)	Среден (Medium)	Среден (Medium)	Нисък (Low)	Нисък (Low)	Много нисък (Very Low)
	Много нисък (Very Low)	Нисък (Low)	Нисък (Low)	Нисък (Low)	Много нисък (Very Low)	Много нисък (Very Low)

Въздействието е мярка за критичността на инцидент, проблем, или заявка по отношение на бизнеса на ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ. Прието е въз основа на степента на засягане работоспособността на системите и/или броя на засегнатите потребители да се определя обхватът на въздействието.

НИВО НА ВЪЗДЕЙСТВИЕ	ОПРЕДЕЛЕНИЕ
Ниво 1 – Много висок (Very High)	Без или с много голяма деградация на бизнес операциите и/или пълна загуба на критични за бизнеса функции Без или с много голяма продължителност на спиране на системата (повече от 8 часа) Засягане на всички потребителите Без или с много голямо количество на налагащите се повторни дейности Без или с много голяма загуба на клиенти и добро име Без или с много голяма загуба на бизнес Без или с много големи глоби (повече от 25 000 лева)
Ниво 2 – Висок (High)	Без или с голяма деградация на бизнес операциите или частична загуба на критични за бизнеса функции Без или с голяма продължителност на спиране на системата (5 до 8 часа) Засягане на > от 50% от потребителите Без или с голямо количество на налагащите се повторни дейности Без или с голяма загуба на клиенти и добро име Без или с голяма загуба на бизнес Без или с големи глоби (от 5 001 до 25 000 лева)
Ниво 3 – Среден (Medium)	Без или със средна деградация на бизнес операциите или засягане на некритични за бизнеса функции Без или със средно продължителност на спиране на системата (3 до 5 часа) Засягане на < от 50% от потребителите Без или със средно количество на налагащите се повторни дейности Без или със средна загуба на клиенти и добро име Без или със средна загуба на бизнес Без или със средна глоби (от 501 до 5 000 лева)
Ниво 4 – Нисък (Low)	Без или с малка деградация на бизнес операциите или засягане на некритични за бизнеса функции Без или с малка продължителност на спиране на системата (1 до 3 часа) Засягане на < от 10% от потребителите Без или с малко количество на налагащите се повторни дейности Без или с малка загуба на клиенти и добро име Без или с малка загуба на бизнес Без или с малки глоби (от 51 до 500 лева)
Ниво 5 – Много нисък (Very Low)	Без или с много малка деградация на бизнес операциите или засягане на некритични за бизнеса функции Без или с много малка продължителност на спиране на система (1 час или по-малко) Засягане на 1 потребител Без или с много малко количество на налагащите се повторни дейности Без или с много малка загуба на клиенти и добро име Без или с много малка загуба на бизнес Без или с много малки глоби (до 50 лева)

Спешност е мярка, която показва времето след възникване на инцидента в рамките на което ще се достигне до максималния размер на въздействието. Тя определя необходимата скорост, която се изисква за постигане на решение или степента, в която ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ може да понесе забавяне в разрешаването на конкретен инцидент, проблем или заявка. VIP статусът също може да повлияе на оценката за спешност.

НИВО НА СПЕШНОСТ	ОПРЕДЕЛЕНИЕ
Ниво 1 – Много висок (Very High)	до 8 часа
Ниво 2 – Висок (High)	до 24 часа
Ниво 3 – Среден (Medium)	до 36 часа
Ниво 4 – Нисък (Low)	до 72 часа
Ниво 5 – Много нисък (Very Low)	над 72 часа

XI. Цели за разрешаване на Инциденти.

За да осъществи услугите, посочени в настоящото споразумение, ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ на услугата ще изпълнява заявки, свързани с инциденти и/или на заявки, подадени от ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ в следните времеви рамки:

(1) В рамките на 24 (двадесет и четири) часа (в работно време) за въпросите, класифицирани като такива с много висок (Very High) и висок (High) приоритет;

(2) В рамките на 72 (седемдесет и два) часа (в работно време) за въпросите, класифицирани като среден (Medium), нисък (Low) и много с нисък (Very Low) приоритет.

Помощ (обслужване) чрез прилагането на отдалечен достъп (Remote Desktop) и виртуална частна мрежа (Virtual Private Network), когато са налични, ще бъде предоставяно чрез интернет в посочените по (1) и (2) по-горе срокове, зависещи от приоритета на инцидента и/или заявката.

XII. ИЗПЪЛНЕНИЕ НА УСЛУГАТА

ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ се задължава да започне работа по регистриран инцидент и/или заявка, докладван от ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ незабавно, считано от момента на уведомяване ако уведомяването е в работно време или началото на работния ден следващ уведомяването.
В рамките на 2 часа (в работно време), считано от момента на уведомяване, ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ се задължава да информира ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ за започване работа по инцидента.
ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ ще уведомява ВЪЗЛОЖИТЕЛЯ за ескалирането на инцидента на следващо ниво съгласно възприетата схема за ескалация.

XIII. Процедури по управление на промяната

Управлението на промени в услугата и свързаните с нея компоненти се изпълнява съгласно внедрена при ИЗПЪЛНИТЕЛЯ процедура за управление на промени.

XIV. ИТ непрекъснатост на услугата И СИГУРНОСТ

При ИЗПЪЛНИТЕЛЯ е внедрена система за управление на сигурността на информацията, гарантираща непрекъсваемост на ИТ услугите. Дейностите се изпълняват съгласно политика за сигурност на информацията, процедура за управление на сигурността на информацията и процедура за управление на инциденти по сигурност на информацията и възстановяване на работоспособност. В сградите на ИЗПЪЛНИТЕЛЯ е осигурена подходяща инфраструктура и съоръжения, които са предпоставка за свеждане до минимум на прекъсванията на услугата. ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ се ангажира да внедри и поддържа подходящи механизми за контрол на рисковете за сигурността на информацията и изпълнението на бизнес процесите. Внедрени са подходящи практики за контрол и защита от злонамерен софтуер, неоторизиран достъп, изтичане на информация и др.

XV. ПРЕГЛЕД НА УСЛУГАТА

Веднъж месечно ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ прави вътрешен преглед на изпълнението на услугата, а веднъж годишно се извършва преглед с клиента. Прегледът се извършва съгласно внедрена процедура за управление нивото на услугата.

XVI. ИЗПОЗЛВАНИ ТЕРМИНИ

НАЛИЧНОСТ - свойството за достъпност и използваемост на информацията при заявка от упълномощено лице;

ПОВЕРИТЕЛНОСТ - свойството информацията да не се предоставя или разкрива пред неупълномощени лица, служители или процеси;

ЦЯЛОСТНОСТ - свойството за опазване на точността и целостта на активи;

СИГУРНОСТ НА ИНФОРМАЦИЯТА - запазване на поверителност, цялостност и наличност на информацията;

УПРАВЛЕНИЕ НА РИСКА - координирани действия за насочване и контролиране на организацията по отношение на риска;

ИНЦИДЕНТ - непредвидено прекъсване на услуга, намаляване на качеството на услуга или събитие, което все още не се е отразило върху услугата към клиента.

ПРОБЛЕМ - коренната причина за един или повече инциденти

ПУСКАНЕ В ДЕЙСТВИЕ - набор от нови и/или променени елементи от конфигурацията, изпробвани и въведени заедно в реални условия, в резултат на една или повече промени.

ЗАЯВКА ЗА ПРОМЯНА - предложение за промяна на услуга, компонент на услугата или на Системата за управление на услугите.

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГАТА (SLA) - писмено споразумение между доставчик на услуга и клиент, документиращо услуги и договореното ниво на тяхното предоставяне.