към поръчка за услуги от Фамилия услуги NetIX Ethernet

Споразумение за гарантиране качеството на Услугите

към поръчка за услуги от Фамилия услуги NetIX Ethernet

Exchange

1. Гарантиране качеството на Услугите

1.1. Нетикс гарантира, че услугите ще са налични през 99.9% от времето, изчислено на месечна база (време за наличност на услугите), според съответната дефиниция за наличност според „Описание на Нетикс фамилия услуги“.

1.2. Наличност за период (коефициент на наличност) е процент и се изчислява по следната формула:

където:

𝐿 =

𝑇𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 − 𝑇𝑑

𝑇𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙

∗ 100

L – коефициент на наличност (100% при напълно налична услуга за периода); Тtotal – общото време за измервания период;

Td – общото време, през което измерваната услуга не е била налична през периода.

2. Заявки за обслужване на проблем

2.1. При откриване на проблем, Клиентът е длъжен да уведоми незабавно дежурния инженер от NOC на Нетикс.

2.2. При откриване на проблем, дежурният инженер отваря заявка за обслужване на проблем (trouble ticket) и записва следната информация:

a) времето на възникване на проблема;

b) име на представителя на Клиента (ако има такъв);

c) естество на заявката.

2.3. Клиентът има правото да получава адекватна информация (чрез телефонно обаждане или по електронен път) за хода на работата по отстраняването на проблема му.

2.4. За да бъдат максимално ефективни в локализирането и отстраняването на проблемите, инженерите на Нетикс е възможно да изискват от техническия персонал на Клиента активно съдействие – наблюдение и съобщаване на резултати от събития, извършване на тестови конфигурации и други. Клиентът е длъжен да оказва такова съдействие.

3. Профилактика на мрежата

3.1. Нетикс извършва планирани профилактики на мрежата, за което уведомява писмено Клиента в срок от 5 (пет) календарни дни преди извършване на дейностите.

3.2. Дейности по реда на този член не могат да надвишават повече от две планирани профилактики месечно с прекъсване на услугата и до 3 (три) планирани профилактики без прекъсване на услугата.

3.3. Профилактиките не могат да продължават повече от 6 часа и да предизвикват прекъсване по-дълго от 1 (един) час.

Ако Клиентът е информиран, в съответствие с условията и реда, посочени в настоящия член, Клиентът не може да иска санкции за прекъсвания на услугите през периоди на обявена профилактика.

4. Процедура за ескалиране на проблем

В случай, че определен проблем не е разрешен по задоволителен или своевременен начин, Клиентът може да се свърже и да потърси съдействие от по-високо ниво на управление в корпоративната структура на Нетикс, както следва::

Xxxx	Xxxxxxx	Ниво на отговорност	Контакти към момента на подписване на договора
1	Критичен, значителен, частичен или предупредителен проблем, както и всички други искания	Дежурни инженери	24 часов телефон: +359 882 4NetIX (x000 000 000 000) xxx@xxxxx.xxx
2	Критичен или значителен проблем, който не може да бъде разрешен от дежурен инженер	Ръководител NOC	xxxxxxxxxx@xxxxx.xxx мобилен: x000 000 000 000
3	Критичен проблем, който не може да бъде разрешен от ръководител NOC	Оперативен ръководител отдел Технически	xxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xx tмобилен: x000 000 000 000
4	Критичен проблем, който не може да бъде разрешен от ръководител отдел активиране и поддръжка на услугите	Управител на дружеството	xxxxxxxxx@xxxxx.xxx в работни часове: x000 0 000 0000

5. Достъп до информация

Клиентът има пълен и непрекъснат достъп до информацията, отнасяща се до неговите услуги, чрез достъп до автоматизирани системи за наблюдение или директно от дежурните инженери.

6. Таблица за неустойки

В случаите, когато Нетикс предостави услуга с нива на наличност под гарантираните, Нетикс дължи неустойка както следва:

Неустойки при отклонение от гарантираната наличност като % от месечната такса
Наличност >= 99.9%	няма
99.9% > Наличност >= 99.7%	15%
99.7% > Наличност >= 98.3%	30%
98.3% > Наличност	100%

7. Допълнителни условия

Условията за наличност на всички услуги в NetIX са валидни, ако са изпълнени едновременно следните условия:

a) натовареността на портa на свързване на участника в NetIX не надвишава стойностите посочени в документа „Описание на NetIX фамилия услуги за договора“ - Таблица 1;

b) Участника отговаря на на изискванията в документа „Технически изисквания за връзка на участниците към NetIX Ethernet Exchange“.

Xxxxxx Xxxxxxxxxxxxx XX: Клиент:

....................................... .............................................