Contract
Споразумение за гарантиране качеството на Услугите
към поръчка за услуги за Дисково пространство
1. Гарантиране качеството на Услугите
1.1. Нетера гарантира, че услугата ще бъде налична през 99,9% от времето, изчислено на месечна база, според дефиницията за наличност на услугата в Описанието на услугата.
2. Заявки за обслужване на проблем
2.1. При откриване на проблем с услугата, Клиентът е длъжен да уведоми незабавно дежурния инженер на Xxxxxx.
2.2. Клиентът има право да е адекватно информиран (в пряк разговор или по електронен път) за хода на работата по отстраняването на проблема му.
2.3. За да бъдат максимално ефективни в локализирането и отстраняването на проблемите, инженерите на Xxxxxx е възможно да изискват от техническия персонал на Клиента активно асистиране – наблюдение и съобщаване на резултати от събития, извършване на тестове и др. Клиентът е длъжен да оказва такова съдействие.
2.4. При диагностика и отстраняване на повреди е възможно временно прекъсване на услугата „Виртуално дисково пространство“ като Xxxxxx ще направи всичко възможно то да се избегне или да продължи възможно най-малко.
3. Профилактика на платформата
3.1. Нетера извършва планирани профилактики в инфраструктурата си, за което уведомява писмено Клиента в срок от 5 календарни дни преди извършване на дейностите.
3.2. Дейности по реда на т. 3.1. не могат да надвишават повече от една планирана профилактика месечно с прекъсване на услугата и до 3 планирани профилактики без прекъсване на услугата.
3.3. Профилактиките не могат да продължават повече от 6 часа и да предизвикват прекъсване по-дълго от 60 минути.
3.4. Клиентът не може да претендира за неустойки свързани с извършване на планирани профилактики от страна на Нетера и при спазени условия на т. 3.1. , т. 3.2. и т. 3.3.
4. Процедура за ескалиране на проблем
В случай, че определен проблем не е разрешен по задоволителен или своевременен начин, Клиентът може да се свърже и да потърси съдействие от по-високо ниво на управление в корпоративната структура на Нетера, както следва:
Xxxx | Xxxxxxx | Ниво на отговорност | Контакти към момента на подписване на договора |
1 | Критичен, значителен, частичен или предупредителен проблем, както и всички други искания | Дежурни инженери | 24 часов телефон: x000 0 000 00 00 |
2 | Критичен или значителен проблем, който не може да бъде разрешен от дежурен инженер | Xxxxxxxx IT | моб.телефон: x000 000 000 000 |
3 | Критичен проблем, който не може да бъде разрешен от Мениджър IT | Оперативен ръководител отдел Технически | Мобилен: x000 000 000 000 |
4 | Критичен проблем, който не може да бъде разрешен от ръководител отдел активиране и поддръжка на услугите | Управител на дружеството | В работни часове: x000 0 000 0000 |
5. Неустойки
Неустойките се изчисляват пропорционално и са равни на 5% за всеки два часа неналичност на услугата до максимум 100% от месечната такса
6. Други условия
6.1. Xxxxxx не поема отговорност при нарушаване на качеството на услугата поради проблеми в мрежи на трети оператори, включително на глобалните Интернет доставчици (Tier-1) или на Клиента.
6.2. Нетера не носи отговорност за проблеми и прекъсвания, възникнали в следствие на действия на Клиента, както и причинени от разположеното и/или използвано от Клиента съдържание върху виртуалното дисково пространство.
6.3. Xxxxxx не поема отговорност за проблеми и прекъсвания, възникнали в следствие на компютърни вируси, хакерски атаки и злоумишлени действия на трети страни
Нетера: Клиент:
....................................... .............................................