Contract
ПРАВИЛА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯТА
ПО РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ НА ПОЛЗВАТЕЛИ НА ЗАСТРАХОВАТЕЛНИ УСЛУГИ НА
„АЙ БИ ЕС БРОКЕР“ЕООД
1. ВЪВЕДЕНИЕ
Настоящите правила („Правилата“) са приети на основание чл. 290, ал.2 от Кодекса за застраховане.
Правилата са съобразени с Приложимото законодателство (дефинирано по-долу), но в случай на несъответствие, изискванията на Приложимото законодателство имат приоритет.
Правилата следва да се разглежда във връзка с Xxxxxxxx за конфликти на интереси и други относими Вътрешни актове на Посредника.
Правилата отчитат и принципа на пропорционалност, който предвижда процедурите и механизмите, предмет на Правилата, да бъдат адекватни на естеството, обема и сложността на дейността на Посредника.
2. ДЕФИНИЦИИ
В случай, че не са дефинирани в настоящия раздел (Б), термините с начални главни букви са използвани в Правилата със значението, определено в Кодекса за застраховането.
За целите на настоящите Правила, посочените по-долу термини и абревиатури имат следното значение:
„Застрахователен Посредник“, „Брокер“, „ние“ | "Ай Би Ес Брокер" ЕООД, ЕИК 206031339, вписан в регистъра на застрахователните посредници по чл.30, ал.1, т.12 ЗКФН с Разрешение № 706 – ЗБ от 10.07.2020 г. |
(„Централно управление“) | гр. Бургас, ул. „Индустриална”, № 19 |
„Ползвател на застрахователни услуги“ | е застраховащ, застрахован, трето ползващо се лице, трето увредено лице, други лица, за които са възникнали права по застрахователен договор, както и физическо или юридическо лице, което проявява интерес да се ползва от |
услугите по разпространение на застрахователни продукти, предоставяни от застраховател или от застрахователен посредник във връзка с предмета му на дейност, независимо дали е потребител по смисъла на Закона за защита на потребителите. | |
• „Жалба“ или „Сигнал“ | • е явно изразено писмено, по електронен път или по телефона недоволство на ползвател на застрахователни услуги, което се отнася до твърдени слабости във връзка с извършваното от Xxxxxxx застрахователно и/или презастрахователно посредничество, съответно до неизпълнение на негови задължения спрямо ползватели на застрахователни услуги, както и от начина на обслужване. |
• „Клиент“ | • е ползвател на застрахователни услуги по смисъла на чл. 2, ал. 2 от Кодекса за застраховане, който се интересува от или на когото Посредникът предоставя услуги по застрахователно посредничество. |
• „Служител(и) на Брокера“ | • са служителите на Застрахователния посредник и наетите от него по граждански договор лица, работещи на негово разположение и под негов контрол, които: • предлагат или предоставят пряко услуги по застрахователно посредничество на Xxxxxxx (определят техните изисквания и потребности, предлагат и/или им предоставят информация за застрахователни продукти и др.); и/или • пряко или непряко ръководят горепосочените лица • отговарят за регистрирането и администрирането на Жалбите/Сигналите |
3. ЦЕЛ И ОБХВАТ
• Настоящите правила уреждат реда за подаването на жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги до Брокера писмено, по телефона и по електронен път, процедурите за тяхното разглеждане и разрешаване, както и предприемането на мерки за отстраняване на слабости в дейността на Брокера, констатирани въз основа на жалбите.
Правилата са съобразени с разпоредбите на Кодекса за застраховането.
Целта на настоящите правила е създаването на гаранции, че:
Всички Жалби на Ползватели на застрахователни услуги ще бъдат разгледани бързо, прозрачно и справедливо, по обективен и безпристрастен начин, както и че на на последните ще бъде отговорено в срок;
Ще бъдат предприети мерки въз основа на анализ на постъпилите Жалби, с които да се отстраняват пропуски и грешки от страна на служителите на Xxxxxxx при осъществяване на дейността по застрахователно посредничество.
Всички Жалби ще бъдат разглеждани при спазване на вътрешните правила за опазване на личните данни и поверителната информация на Клиентите и прилагане на правилата за избягване на конфликт на интереси.
4. СЪДЪРЖАНИЕ НА ПРАВИЛАТА
ГЛАВА I ОСНОВНИ ПРИНЦИПИ
• Чл. 1. (1) Настоящите правила се основават на принципите на обективност, срочност, достоверност, справедливост и коректност при разглеждане и изготвяне на отговор на постъпилите жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги до Брокера.
• (2) Настоящите правила целят създаването на общ ред за приемане, разглеждане и анализ на получените от Брокера жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги, защита правата и интересите на ползвателите на застрахователни услуги, предотвратяване на съдебни спорове и запазване
доброто име на Xxxxxxx.
• (3) При изготвянето на отговор на подадените жалби и сигнали, Брокерът се ръководи от следните основни насоки:
• - всестранно изясняване на всички факти и обстоятелства, свързани с предмета на жалбата или сигнала;
• - изготвяне на отговора на ясен, разбираем и точен език;
• - отговаряне на всяка жалба/сигнал в кратък срок, който във всички случаи е не по-дълъг от един месец от получаването на жалбата/сигнала;
• - предлагане на подателя на жалбата или сигнала на възможно решение на проблема, в случай че такова е налице;
• - писмен отговор на всяка подадена до Брокера жалба/сигнал.
• Чл. 2. (1) Служителите на Брокера нямат право да отказват приемането на жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги или които са свързани лица с Ползвателя на застрахователни услуги, подател на Жалбата.
• (2) Анонимни жалби не се разглеждат.
• Чл. 3. Всички срокове, посочени в настоящите правила, се броят в календарни дни. Денят на получаване на съответната жалба или сигнал не се брои. Когато последният ден от срока е неприсъствен, срокът изтича в първия следващ присъствен ден. Писмените отговори се смятат за извършени в срока, ако са
изпратени по поща, куриер или на електронен адрес до изтичането на двадесет и четвъртия час от последния ден на срока.
ГЛАВА II
ПРИЕМАНЕ, РАЗГЛЕЖДАНЕ И ИЗГОТВЯНЕ НА ОТГОВОР НА XXXXX
• Xx. 4. (1) Брокерът разглежда отправени от ползвател на застрахователни услуги или от друго лице, упълномощено от него или имащо законен интерес, жалби и сигнали, адресирани до офис на Брокера.
• (2) Брокерът разглежда жалби и сигнали, подадени и на посоченият на интернет страницата електронен адрес (xxxxxx@xxxxxxxxx.xx) или телефон (0000 000 00).
• Чл. 5. (1) При подаване на жалби и сигнали в офисите и адреса на управление на Брокера, на ползвателите на застрахователни услуги се предоставя възможността да попълнят формуляр на жалба/сигнал (Приложение №1), като посочват: име, презиме и фамилия, респ. фирма и ЕИК; точен адрес за кореспонденция; телефон за връзка, предмет на жалбата/сигнала; дата на подаване и подпис, като прилагат копие от документите, на които се основава
жалбата/сигнала, ако има такива. Неспазването на тези реквизити не може да
доведе до недопустимост за разглеждането на жалбата, освен в случаите, когато не са предоставени данни за обратна връзка.
• (2) При подаване на жалби и сигнали по телефона, служителят, приел
обаждането е длъжен да поиска данни от ползвателя както следва: име, презиме и фамилия, xxxx. фирма и ЕИК; точен адрес за кореспонденция или електронен адрес; телефон за връзка, предмет на жалбата/сигнала. Данните се записват във формуляра за жалба/сигнал от служителя и се подписват от последния с отбелязване на датата и часа на обаждане, след което се изпращат на адреса на централно управление.
• (3) При подаване на жалба на посочения в сайта електронен адрес или чрез
формата за контакти, ако не са предоставени всички данни за идентифициране на ползвателя и за обратна връзка, служител на Брокера се свързва
допълнително с клиента на посочения от него електронен адрес, за да изиска конкретните данни, като срокът за отговор започва да тече от получаване на данните.
• (4) Служителят на Брокера, който приема жалбата или сигнала на адреса на управление или в офис, информира ползвателя на застрахователни услуги за срока, в който последният ще получи отговор, както и за данните за контакт на Xxxxxxx, чрез които може да бъде направена справка за статуса на
жалбата/сигнала. При приемане на жалбата/сигнала по електронната поща, служителят, приел жалбата или сигнала, връща информация на клиента за
входящия номер, като му предоставя и информацията по предходното изречение.
• (5) При разглеждане и изготвяне на отговор по жалбите Брокерът,
• а) събира всички относими доказателства и информация, необходими за всестранното и обективно разглеждане на жалбите и справедливото им решаване;
• б) изготвя отговорите по жалбите на ясен и разбираем език и, когато е възможно, без да се изчаква крайният срок за произнасяне по чл. 290, ал. 2 от КЗ;
• в) при вземане на решение, което не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя,
• аа) мотивира отговора с изчерпателно посочване на установените факти и обстоятелства и изчерпателни правни съображения с посочване на относимите нормативни разпоредби и договорни клаузи;
• бб) уведомява жалбоподателя за правата му:
• да се обърне към Комисията за финансов надзор (съответно към друг компетентен надзорен орган, при извършване на дейност при правото на установяване или свободата на предоставяне на услуги);
• да се отнесе към орган за извънсъдебно решаване на спорове;
• да предяви иск към компетентен правораздавателен орган; и
• да предяви претенция към застрахователя по задължителна застраховка
„Професионалната отговорност“ на застрахователния брокер, ако счита, че в резултат на виновно неизпълнение на задължения от страна на брокера или негови служители, са увредени негови права или законни интереси.
• (6) Когато от жалбата не може да се установи разпространителят на застрахователни продукти, за който тя се отнася, застрахователният брокер е длъжен да уточни това в писмената информация до ползвателя на застрахователни услуги и да му я върне.
• (7) В случай, че жалбата е изпратена до Брокера чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, омбудсмана или друг орган, защитаващ правата на ползвателите на застрахователни услуги, Xxxxxxxx изпраща копие на отговора до съответната институция.
• Чл. 6. (1) С цел осигуряване и поддържане на единна изчерпателна статистическа информация по постъпилите жалби и сигнали, Брокерът поддържа Регистър на жалбите в Централно управление.
• (2) Жалбите и сигналите се регистрират в деня на получаването им в Централно управление на Брокера в Регистъра на жалбите от отговорния служител по чл.9, ал.2.
• (3) Регистърът на жалбите съдържа следната информация:
• а) пореден номер;
• б) входящ номер;
• в) дата на входиране;
• г) място на подаване,
• д) вид на жалбата/сигнала;
• е) име/фирма на подателя (физическо или юридическо лице);
• ж) данни за контакт, които фигурират в жалбата (адрес, телефон, имейл);
• з) предмет на жалбата и обобщен съдържание на твърденията и исканията на жалбоподателя;
• и) налична информация относно клас застраховка, наименование на продукта, номер на полица;
• к) дата, на която е препратена и изходящ номер на отговора;
• л) обобщено съдържание на отговора;
• м) кратко описание на последиците от жалбата (предприети мерки, промяна на практика и др.);
• н) информация за архивиране на досието по жалбата.
• (4) В Регистъра на жалбите, жалбите и сигналите се класифицират според характера на оплакването, като:
• а) отнасящи се до качеството на обслужване или административни въпроси;
• б) отнасящи се до извършвано от Брокера застрахователно и/или презастрахователно посредничество.
• Чл. 7. (1) Отговор на подадена Xxxxx/Xxxxxx се изготвя след задълбочено и
безпристрастно проучване на фактите по случая и разглеждане на обясненията и възраженията на заинтересованите страни, като Брокерът:
• а) уважава изцяло подадената Жалба/Сигнал като предлага на Ползвателя на платежни услуги възможно решение на проблема, в случай че такова е налице;
• б) уважава частично подадената Жалба/Сигнал, като обосновано излага причините, поради които жалбата не е уважена изцяло;
• в) отхвърля изцяло подадената Жалба/Сигнал, като обосновано излага причините, поради които жалбата е отхвърлена;
• г) информира жалбоподателя, че не е компетентен да се произнесе по
подадената Жалба/Сигнал, като информира същия към кого може да се обърне.
• (2) Изготвеният обоснован отговор се изпраща до Ползвателя на застрахователни услуги и/или до съответния надзорен орган или държавна институция, чрез която е получена жалбата, въз основа на цялата събрана информация по случая.
• Чл. 8. (1) Отговорът се изготвя в писмена форма от Специалист,
Информационно обслужване или Мениджър екип, професионално развитие и
информационно обслужване или от член на Съвета на директорите и се изпраща на подателя в 15 дневен срок от датата на регистриране на жалбата/сигнала в Регистъра на жалбите, независимо от начина, по който е получена.
• (2) При наличие на обективни обстоятелства срокът по предходната алинея може да бъде удължен, но до не по-късно от един месец от датата на регистриране на Жалбата или Сигнала, за което подателят на жалбата/сигнала бива уведомен.
• (3) Когато се касае за жалба, изпратена чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, Комисията за защита на конкуренцията, Комисията за защита на личните данни, Xxxxxxxxxx или друга държавна институция, задължително се спазват сроковете за отговор, посочени в съответния закон и заложени като изискване в писмото, адресирано до Брокера.
• (4) Същото се отнася до случаите, когато от Xxxxxxx се изискват обяснения или той може да прави възражения преди или след съставянето на констативен акт за нарушение.
• (5) Отговорите до ползвателите на застрахователни услуги се изпращат с писмо с обратна разписка или на електронния адрес на подателя, посочен в жалбата.
ГЛАВА III
АНАЛИЗ, ОТЧЕТНОСТ И КОНТРОЛ
Чл. 9. (1) Досие по ал. 1 се съхранява за срока на погасителната давност, в която могат да се предявят претенции по съдебен ред във връзка с твърдените нарушения на закона, а когато жалбата не касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред – досието се съхранява в срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора.
(2) В случай, че въз основа на изготвените съгласно предходните алинеи отчети се констатират слабости в дейността на Xxxxxxx, Съветът на директорите
незабавно предприема мерки за отстраняване на причините, довели до същите, като посочва отговорници и срокове за отстраняване на констатирани съществени слабости.
ГЛАВА IV
ОПАЗВАНЕ НА ЛИЧНИТЕ ДАННИ И ИЗБЯГВАНЕ НА КОНФЛИКТИ НА ИНТЕРЕСИ
Чл.12. (1) Всички служители на Брокера в офисите и Централно управление, приемащи жалби от Клиенти, както и служителите от Звеното по управление на жалби са обвързани от задължението за опазване на поверителната информация, станала им известна при и по повод изпълнение на трудовите им задължения по силата на трудовия им договор с Брокера. Поверителната информация включва личните данни на Клиентите и всякаква информация и документи, предоставени от Клиентите във връзка с подадена от тях Жалба.
(2) Всички служители по ал.1 са запознати и задължени да спазват вътрешните правила и процедури (Политики) по прилагане на действащото законодателство в областта на защита на личните данни.
Чл.13. (1) Жалбите не могат да се разглеждат и решават от лицата, служители на Xxxxxxx, срещу чиито действия са подадени.
(2) Всички служители по ал.1 са запознати и задължени да спазват вътрешните правила и процедури (Политики) относно избягване и управление на конфликти на интереси.