Качествени изисквания към услугите (SLA)
Приложение № 3
към Договор No.
……/ 2012г.
Качествени изисквания към услугите (SLA)
1. УВОД
Настоящото Приложение № 3 е неразделна част от Рамков договор за предоставяне на телекомуникационни услуги, за краткост наречени Услуга/и между СТРАНИТЕ.
2. Цел
Този документ има за цел да формулира настоящите качествени изисквания към услугите което ОПЕРАТОРЪТ ще осигури на ПОТРЕБИТЕЛЯ. Основно задължение на ОПЕРАТОРЪТ е да осигурява и поддържа професионални и висококачествени услуги на своите клиенти.
3. Област на споразумението
Настоящето споразумение касае единствено осигуряване на качествените изисквания към услугите, с описание в Приложение № 1 и съответната/ните поръчка/и в Приложения № 6 към настоящия Договор.
4. Мрежа на ОПЕРАТОРА
4.1. Оборудване
ОПЕРАТОРЪТ използва оборудване и софтуер в съответствие със съвременните телекомуникационни стандарти. ОПЕРАТОРЪТ има сключен договор за сервизно обслужване с всеки доставчик/местен представител. Поддържа се оборудване на склад с цел бърза подмяна на дефектирало оборудване/модули. Това дава възможност на ОПЕРАТОРЪТ да предлага висока надеждност, сигурност и защита на интересите на клиентите.
4.2. Статистики и отчети
ОПЕРАТОРЪТ е длъжен да предоставя информация през on-line достъп през WEB
базиран интерфейс за услуги, за които това е възможно.
4.3. Надеждност
Всеки възел на ОПЕРАТОРА разполага със собствено независимо батерийно захранване, позволяващо му автономна работа до възстановяване на подаването на електроенергия.
С цел осигуряване на непрекъсната услуга за своите потребители ОПЕРАТОРЪТ
извършва цялостно наблюдение на мрежата и услугите си.
ОПЕРАТОРЪТ има разработени процедури за възстановяване след срив или влошаване на качеството на услугите.
4.4. ПОДДРЪЖКА
ОПЕРАТОРЪТ следва предварително да уреди дейностите по поддръжка, изпълнявани от него с ПОТРЕБИТЕЛЯ. Той следва винаги да изпраща предварително писмено уведомление на ПОТРЕБИТЕЛЯ преди изпълнение на дейностите по поддръжката, минимум 3 (три) дни по-рано.
Уведомлението следва да включва следната информация:
Видът на дейността (поддръжка, измерване, други);
Списък на засегнатите услуги;
Вид на последствието (прекъсване, намаляване на капацитета, нарушаване качеството на услугата);
Началото на дейността;
Продължителност на последствието;
Край на дейността.
При необходимост от извършване на дейност по поддръжка, предвидена да продължи повече от 2 (два) часа, ОПЕРАТОРЪТ следва писмено да поиска съгласието на ПОТРЕБИТЕЛЯ
ПОТРЕБИТЕЛЯТ се задължава да отговори на предложението за уреждане на поддръжката в рамките на 2 календарни дни, в случай на липса на отговор се счита, че ПОТРЕБИТЕЛЯТ не възразява извършването на дейностите.
По време на предварително уреденият период на поддръжка, ОПЕРАТОРЪТ или неговият подизпълнител следва да прекъснат услугите за целите на поддръжката и/или измерването, при условие, че изпълнението на задачите няма да продължи повече от 2 (два) часа и по възможност ще бъде извършено по време на периода на нисък трафик между 02:00 и 08:00 часа.
Продължителността на прекъсвания от този вид, като цяло не трябва да надвишават 24 часа в рамките на една календарна година. В случай на превишаване на този брой часове, се намалява времето на наличност на услугите.
5. ОТСТРАНЯВАНЕ НА АВАРИИ
ОПЕРАТОРЪТ се задължава да започне отстраняването на авариите, докладвани от ПОТРЕБИТЕЛЯ в писмен вид, по и-мейл или телефон, считано от момента на получаване на уведомлението от ПОТРЕБИТЕЛЯ или от момента, в който ОПЕРАТОРА е констатирал аварията.
5.1. Регистриране на проблем/авария
След писмено уведомяване от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ за възникването на проблем се извършва неговото регистриране, като се открива номер на проблема (Trouble Ticket) и присвоеният ТТ номер се съобщава на ПОТРЕБИТЕЛЯ.
5.2. Приоритети
Проблемите се категоризират от инженера, приел проблема и са разпределени по приоритети както следва:
ПРИОРИТЕТ | ОПРЕДЕЛЕНИЕ |
Приоритет 1 | Отпадане на мрежово съоръжение, водещо до прекъсване на предоставяните услуги на ПОТРЕБИТЕЛЯ; Отпадане на мрежова връзка, водеща до прекъсване на предоставяните услуги на ПОТРЕБИТЕЛЯ; Прекъсване на връзката на ПОТРЕБИТЕЛЯ към мрежата на ОПЕРАТОРА и липса на възможност за алтернативно маршрутизиране, ако ОПЕРАТОРЪТ осигурява тази връзка; Прекъсване на услуга по други причини в обсега на отговорност на оператора. |
Приоритет 2 | Влошено качество на услугите; Големи времезакъснения. |
Приоритет 3 | Отпадане на мрежова връзка без да се нарушава предоставянето на услугите; Прекъсване на връзката на ПОТРЕБИТЕЛЯ към мрежата на ОПЕРАТОРА и наличие на възможност за алтернативно маршрутизиране, ако ОПЕРАТОРЪТ осигурява връзката; Прекъсване на резервната връзка. |
Приоритет 4 | Проблем възникнал в мрежата, който не се отразява на качеството на услугата на ПОТРЕБИТЕЛЯ. |
5.3. Решаване или ескалиране на проблем
От момента на регистриране на проблем и в процеса на неговото отстраняване, в зависимост от приоритета на проблема, се спазват следните срокове за ескалации:
НИВО | Време за ескалация Приоритет 1 | Време за ескалация Приоритет 2 |
Ниво1 (Инженер по поддръжка) | 4 часа | 8 часа |
Ниво2 (Ръководител ЦУЕМ) | 8 часа | 12 часа |
Ниво3 (Технически Директор) | 12 часа | 24 часа |
Ниво4 (Изпълнителни директори) | 24 часа | 48 часа |
При надвишаване времето за отстраняване на проблем от съответното ниво, той се ескалира на следващото по-високо такова.
5.4. Информиране на клиентите
HelpDesk на ОПЕРАТОРА е длъжен да информира ПОТРЕБИТЕЛЯ в случай на регистриран проблем за текущия му статус.
В рамките на 30 минути, считано от времето на уведомяване от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ, ОПЕРАТОРЪТ се задължава да информира ПОТРЕБИТЕЛЯ за причината и вида на аварията, както и за предвиденото време за отстраняване на аварията. На базата на трудността, причината и вида на аварията, ОПЕРАТОРЪТ и ПОТРЕБИТЕЛЯТ следва да се договорят относно редовен период на докладване, по време на който ОПЕРАТОРЪТ следва периодично да информира ПОТРЕБИТЕЛЯ за напредването по отстраняване на аварията. Ако не е договорено друго, времето за докладване е до 30 минути след предвиденото време за отстраняване на аварията.
ПРИОРИТЕТ | Първоначален статус в рамките на: | Последващ статус на всеки: |
Приоритет 1 | 1 час | 2 часа |
Приоритет 2 | 1 час | 2 часа |
Приоритет 3 | 8 часа | 24 часа |
Приоритет 4 | 8 часа | В зависимост от проблема |
5.5. Замразяване
В случай че решаванаето на проблема не е в правомощията на ОПЕРАТОРА, то случаят се замразява от ОПЕРАТОРА до получава на известие от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ за разрешеването му. В този случай не се отчита време за неналичност на услугата.
5.6. Закриване на проблем
След отстраняване на проблема, което се удостоверява от инженера по поддръжка на мрежата и се потвърждава от ПОТРЕБИТЕЛЯ (когато е засегнат), регистрацията в системата се закрива с отбелязване на датата и часа.
При затваряне на даден ТТ се отчитат следните показатели:
Time-To-React – времето от съобщаване на повредата в мрежата на ОПЕРАТОРА от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ до констатиране на проблема и определяне на необходимото време за възстановяване.
Time-To-Restore – времето от съобщаване на повредата в мрежата на ОПЕРАТОРА
от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ до нейното отстраняване.
6. ГАРАНТИРАНИ ПАРАМЕТРИ
Настоящите качествени изисквания към услугите включва описание и количествена стойност на параметрите, за които ОПЕРАТОРЪТ гарантира тяхното спазване, както и компенсациите, които ОПЕРАТОРЪТ дължи на ПОТРЕБИТЕЛЯ в случай на нарушение на посочените параметри.
6.1. Гарантирано време за възстановяване на услугата
ОПЕРАТОРЪТ гарантира време за възстановяване на услугите, както е посочено по- долу, след като бъде съобщена повреда в мрежата на ОПЕРАТОРА от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ или от системата за наблюдение на ОПЕРАТОРА. Тази гаранция покрива всяко пълно прекъсване на възможността за ползване на услугите, ако прекъсването се дължи на елемент от комуникационната инфраструктура, намиращ се под контрола на ОПЕРАТОРА.
Местоположение на точката за достъп до услугата на ПОТРЕБИТЕЛЯ | Гарантирано време за възстановяване (Тime-Тo-Restore) |
Гр. София | до 4 часа |
Други градове | до 8 часа |
6.2. Достъпност
Достъпността представлява общото време в месеца, през което КЛИЕНТЪТ има възможност да ползва услугите.
Местоположение на крайната точка на ПОТРЕБИТЕЛЯ | Гарантирано ниво на достъпност на услугата за месечен период |
Услуга изградена по една физическа свързаност (Стандартна услуга) | 99,50% |
Услуга изградена по две алтернативни физически свързаности (Резервирана услуга) | 99,85% |
Тези стойности на параметъра „достъпност” не включват планираните ремонти и профилактики на мрежата, които няма да превишават 24 часа за година за една точка на достъп на ПОТРЕБИТЕЛЯ.
Тези параметри не се гарантират при възникнали проблеми извън мрежата на ОПЕРАТОРА, които са от компетентността на ПОТРЕБИТЕЛЯ както и в случаите, в които ПОТРЕБИТЕЛЯ не осигури достъп на служители на ОПЕРАТОРА да отстранят авария или извършат поддръжка.
Ако за период от един месец средното ниво на достъпност за дадена услуга на ПОТРЕБИТЕЛЯ е по-малко от гарантираното, ПОТРЕБИТЕЛЯТ има право на да изиска следните компенсации:
Гарантирано ниво на достъпност минус отчетеното ниво на достъпност за месеца | Компенсация, % от месечната абонаментна такса за услугата |
от 0% до 2% | 3% |
от 2% до 4% | 6% |
над 4% | 10% |
6.3. Латенция (Latency)
За услугата Бизнес Интернет Булгартел гарантира стойност на параметъра Латенция.
Латенцията на услугата е по-малка от 50 ms за Европа и по-малка от 80 ms за Северна Америка. Стойността се измерва на входа на мрежата на Булгартел при липса на клиентски трафик.
6.4. Времезакъснение (Delay)
За услугите L2 VPN и L3 VPN Булгартел гарантира стойност на параметъра Времезакъснение.
Времезакъснението за предаване на 128-байтов пакет между всеки две крайни точки в мрежата на Булгартел не надхвърля средно 20 милисекунди за 30-минутен период прилипса на клиентски трафик.
6.5. Загуба на пакети (Packet loss)
Булгартел предоставя услугите за пренос на данни със загуба на пакети в своята мрежа по-малка от 0,1% за период от 5 минути при липса на клиентски трафик.
7. ИЗКЛЮЧЕНИЯ
Настоящите качествени изисквания към услугите изключват следните случаи:
Настъпване на обстоятелства от непреодолима сила съгласно чл. 306 от Търговския закон (форс мажор);
Планирани ремонти и профилактики, за които ОПЕРАТОРЪТ е уведомил предварително ПОТРЕБИТЕЛЯ;
Проблеми в хардуера и софтуера на ПОТРЕБИТЕЛЯ;
Измервателната апаратура на ОПЕРАТОРА не отчита проблем;
Ако несъответствието на някои от горепосочените параметри се дължи на елемент от комуникационната инфраструктура извън контрола и отговорността на ОПЕРАТОРА.
8. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ
8.1. Компенсациите по горепосочените параметри ще бъдат изплатени на ПОТРЕБИТЕЛЯ само след получаване на писмена заявка в срок до 10 (десет) дни след изтичане на месеца, за който ще бъдат дължими неустойките. Компенсациите ще бъдат приспадани от следващата издадена от ОПЕРАТОРА фактура. Компенсациите ще бъдат изчислени на база на месечната цена на услугата за месеца в който е регистрирано отклонение от гарантираното ниво на достъпност на услугата..
8.2. За целите на настоящите качествени изисквания към услугите ще се използват само данни от измервателната апаратура на ОПЕРАТОРА.
9. УСЛОВИЯ ЗА ДОСТЪП
9.1. Достъп на служители на ПОТРЕБИТЕЛЯ до помещения на ОПЕРАТОРА където има монтирани съоръжения на ПОТРЕБИТЕЛЯ или се явяват крайни точки на предоставени услуги се осигурява след утвърждаване от страна на ОПЕРАТОРА на списък със служители и МПС на ПОТРЕБИТЕЛЯ само в присъствие на служители на ОПЕРАТОРА. С оглед специфичния статут на местата за колокиране на ОПЕРАТОРА, ОПЕРАТОРА си запазва правото да откаже достъп на отделни служители от ПОТРЕБИТЕЛЯ включени в списъка, без да дължи обяснение за причините за отказ. Списъкът със служители и МПС на ПОТРЕБИТЕЛЯ трябва да съдържа трите имена на служителите, за които трябва да бъде осигурен достъпа, тяхното ЕГН, номер на лична карта и вида дейност, който ще се извърши, вид МПС и регистрационен номер. ОПЕРАТОРА се задължава в срок от 10 работни дни да одобри изпратения списък за достъп.
9.2. Достъп на служители от утвърдения списък се осигурява в рамките на работното време на местата за колокиране – 8.30-17.00 часа, в работни дни, в рамките на три работни дни след получане на заявка за осигуряване на достъп.
9.3. Достъп на лица, които не са в предварително съгласувания списък се осигурява в рамките на седем работни дни след получаване на заявка за осигуряване на достъп.
9.4. При аварийни ситуации и неотложи дейности по обслужването на монтираната техника или при заявена необходимост от измерване в крайните точки, в извън работно време и празнични дни достъп на служителите от списъка се осигурява само в присъствието на представител на ОПЕРАТОРА, след подаване на заявка. ОПЕРАТОРА се задължава да потвърди достъпа само за предварително одобрените по списък служители и МПС в рамките на 2 часа.
9.5. Заявки за осигуряване на достъп се изпращат на електронна поща: xxx@xxxxxxxxx.xx и телефон: 0000 000 000. Заявката трябва да съдържа трите имена на служителите, за които трябва да бъде осигурен достъпа, тяхното ЕГН, номер на лична карта и вида дейност, който ще се извърши, вид МПС и регистрационен номер.
За ОПЕРАТОРА: | За ПОТРЕБИТЕЛЯ: |
Xxxxx Xxxxxxx Изпълнителен директор | |
Дата: | Дата: |