„Ф ИНВЕСТ” ЕООД Раздел I. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ
ПРАВИЛА ЗА РАБОТА С ПОТРЕБИТЕЛИ НА ЕНЕРГИЙНИ УСЛУГИ
на
„Ф ИНВЕСТ” ЕООД Раздел I. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. ПОНЯТИЯ
1.1.1. Всички термини използвани в настоящите Правила за работа с потребители имат значението дадено им от Закона за енергетиката и свързаните с него нормативни актове, доколкото друго не е предвидено изрично или не следва от текста и разумното тълкуване на Правилата.
1.1.2. „Ф ИНВЕСТ” ЕООД, еднолично дружество с ограничена отговорност, вписано в Търговския регистър при Агенция по Вписванията под ЕИК 202255546, със седалище и адрес на управление: област София (столица), община Столична, гр. София, ПК 1000, район „Средец” ул.
„Съборна” № 14, ет. 4 е Дружество, което притежава издадена по реда на чл. 39, ал. 1, т. 5 от Закона за енергетиката лицензия за дейността „търговия с електрическа енергия”, с включени права и задължения на „координатор на стандартна балансираща група” и
„координатор на комбинирана балансираща група”.
1.1.3. „ЗЕ” означава Закон за енергетиката (Обн. ДВ. 107 от 9 Декември 2003 г., с последващи изменения).
1.1.4. „Комисията” означава Комисия за енергийно и водно регулиране.
1.1.5. „Правила” означава настоящите Правила за работа с потребители.
1.1.6. „Потребител на енергийни услуги” означава краен клиент на електрическа енергия за битови или стопански нужди, който има сключен договор с „Ф ИНВЕСТ” ЕООД за доставка (покупко-продажба) на електрическа енергия и/или договор за участие в стандартната/комбинираната балансираща група на „Ф ИНВЕСТ”.
1.1.7. „Доставчик на енергийни услуги” – по смисъла на тези правила е „Ф ИНВЕСТ” ЕООД;
1.1.8. „Управител” означава лицето или лицата, имащи право да управляват и представляват
„Ф ИНВЕСТ”, съгласно съответните вписвания в Търговския регистър.
1.2. ЦЕЛИ
Целта на тези Правила е да:
1.2.1. предостави информация за работата на специализираното звено на „Ф ИНВЕСТ” за работа с Потребители;
1.2.2. определи условията, реда и сроковете за подаване, обработка, разглеждане и отговор на жалби, сигнали и предложения от Потребители;
1.2.3. определи формата на данните за потреблението и процедурата, по която доставчиците и потребителите на енергийни услуги получават достъп до тях.
1.3. ПРИНЦИПИ
1.3.1. Настоящите Правила се основават на принципа на равнопоставеност и недопускане на дискриминация на различните категории или отделни Потребители при тяхното обслужване.
1.3.2. При несъответствие между разпоредби на индивидуалния договор с Потребител или приложими към него общи условия и тези Правила, предимство имат разпоредбите на индивидуалния договор с Потребителя, съответно приложимите „Общи условия”.
1.3.3. Настоящите Правила са изготвени съгласно действащото законодателство на Република България. В случай на несъответствие на Правилата с приложими императивни норми, предимство имат последните.
Раздел II. ИНФОРМАЦИЯ ЗА СПЕЦИАЛИЗИРАНОТО ЗВЕНО ЗА РАБОТА С ПОТРЕБИТЕЛИ
2.1. Адрес: гр. Пазарджик, ПК 4400, xx. „Братя Миладинови” № 1, ет. 1, ап. 2
2.2. Е-mail: xxxxxx@xxxxxxx.xx
2.3. Телефони: +359 (034) 420336
2.4. Факс: +359 (034) 420336
2.5 Моб. Тел. 0000 000 000
2.5. Работно време: 08:30 – 17:30
Раздел III. УСЛОВИЯ, РЕД И СРОКОВЕ ЗА ПОДАВАНЕ, ОБРАБОТКА, РАЗГЛЕЖДАНЕ И ОТГОВОР НА ПОДАДЕНИ ЖАЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
3.1. ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
3.1.1. Всеки Потребител има право да подава жалби, сигнали и предложения до „Ф ИНВЕСТ” във връзка с или по повод сключване, изпълнение или прекратяване на договор(и) за доставка на електрическа енергия и/или договор за участие в стандартната балансираща група между „Ф ИНВЕСТ” и съответния Потребител.
3.1.2. Жалба, сигнал или предложение може да бъде подадена от Потребителя по един от следните начини:
а/ на ръка в офиса на „Ф ИНВЕСТ” на посочения в чл. 2.1. адрес; б/ с препоръчана поща с обратна разписка;
в/ на посочения в чл. 2.2. и чл. 2.4. e-mail или факс;
г/ в извънредни спешни случаи, на посочения в чл. 2.3. телефон.
3.1.3. Всяка подадена жалба, сигнал или предложение следва да има следното минимално съдържание: а/ три имена или фирма на Потребителя; б/ адрес, е-mail и телефон за връзка; в/ изложение на жалбата, сигнала или предложението и съответните искания на Потребителя; г/ копия на всички свързани с жалбата, сигнала или предложението документи (ако Потребителят разполага с тях); д/ подпис на Потребителя, а в случаите когато Потребителят е юридическо лице, три имена и подпис на лице, което има право да го представлява пред трети лица.
3.1.4. В случай, че част от информацията в жалбата, сигнала или предложението има поверителен характер, подателят е длъжен изрично да посочи това обстоятелство.
3.1.5. Постъпилите жалби, сигнали и предложения се регистрират в специална книга в деловодството на „Ф ИНВЕСТ”.
3.1.6. За жалби, сигнали или предложения подадени по телефона, съответният отговорен
служител на „Ф ИНВЕСТ” в срок от 3 (три) работни дни съставя писмен протокол, който се изпраща на Потребителя. При несъгласие с фактите и обстоятелствата, отразени в протокола, Потребителят следва да направи възражение в срок от 24 (двадесет и четири) часа от неговото получаване, като в противен случай протоколът се счита за одобрен.
3.1.7. Потребителят е длъжен да изиска и съхранява талон с входящия номер и дата на постъпване на жалбата, сигнала или предложението в деловодството на „Ф ИНВЕСТ”. В случай на спор, жалбата, сигналът или предложението се считат подадени на датата, отразена в книгата по т.3.1.5. и връчения на Потребителя талон.
3.1.8. „Ф ИНВЕСТ” не е длъжно да обработва и разглежда анонимни жалби, сигнали и предложения.
3.2. ПЪРВОНАЧАЛНА ОБРАБОТКА И ДЕЙСТВИЯ ПО РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
3.2.1. За цялостната работа на „Ф ИНВЕСТ” с Потребителите по отношение на постъпилите жалби, сигнали и предложения отговаря Управителят на дружеството.
3.2.2. Управителят, с вътрешна заповед или по друг подходящ начин, определя един или повече отговорни служители, които да обработват, разглеждат и подготвят отговори на конкретните жалби, сигнали и предложения.
3.2.3. При необходимост или постъпило искане, отговорният служител разяснява на подателя на жалбата, сигнала или предложението, неговите права и задължения, в съответствие с действащото законодателство и тези Правила.
3.2.4. При първоначалната обработка на документите, отговорният служител определя характера на подадения документ – дали представлява жалба по смисъла на чл. 22 от ЗЕ, друг вид оплакване, сигнал или предложение и вписва това обстоятелство в книгата по т.3.1.5.
3.3. РАЗГЛЕЖДАНЕ ПО СЪЩЕСТВО
3.3.1. Разглеждане на жалби
1.) Отговорният служител събира, обобщава и анализира цялата необходима информация за изясняване на обстоятелствата по подадената жалба. При необходимост, той може да привлече други служители на „Ф ИНВЕСТ” или да поиска становище от трети лица - специалисти в съответната област.
2.) За извършена проверки на място или проведена среща с Потребител се съставя констативен протокол, който се подписва от отговорния служител и останалите присъстващи лица. След приключване на производството, отговорният служител изготвя проект на отговор и го представя на Управителя.
3.3.2. Разглеждане на сигнали и предложения - по подаден сигнал се извършва проверка в 10 (десет) дневен срок, а при спешни случаи – незабавно, но не по-късно от 24 (двадесет и четири) часа след постъпването на сигнала. Резултатите от проверката се обобщават в констативен протокол и се отбелязват мерки за действие (ако е необходимо). Протоколът се подписва от отговорния служител и останалите присъстващи лица и се представя на Управителя, заедно с проект на отговор до Потребителя. Предложенията на Потребителите се оценяват по отношение на тяхната законосъобразност, приложимост и ефект.
3.3.3. При необходимост, Управителят може да върне преписка по жалба, сигнал или предложение за допълнително проучване, в рамките на сроковете за отговор по тези Правила и действащото законодателство
3.3.4. Подателят на жалбата, сигнала или предложението е длъжен да съдейства на отговорния
служител за изясняване на фактите и обстоятелствата по конкретния случай.
3.3.5. Ако в хода на производството се установи, че разглеждането на съответния въпрос не е от компетенцията на „Ф ИНВЕСТ”, постъпилите документи се връщат на подателя с указания за компетентното лице/орган, към който следва да отнесе своята жалба, сигнал или предложение.
3.4. СРОКОВЕ ЗА ПРОИЗНАСЯНЕ И ОТГОВОР
3.4.1. Ако бъде констатирано, че подаденият документ представлява жалба по смисъла на чл. 22 от ЗЕ, отговорният служител, със съдействието на Управителя, изготвя становище по жалбата и го изпраща, заедно с цялата преписка в Комисията, в 7 (седем) дневен срок от получаването на жалбата, съгласно изискването на чл.143 от Наредбата за лицензиране на дейностите в енергетиката.
3.4.2. Извън случаите по т. 3.4.1. или в допълнение на предвидените в него действия, отговорният служител изготвя проект на отговор до Потребителя и го представя на Управителя в срок от 14 (четиринадесет) календарни дни от регистриране на съответната жалба, сигнал или предложение.
3.4.3. Срокът за окончателно произнасяне по подадена жалба, сигнал или предложение е 20 (двадесет) календарни дни. В случаи на фактическа или правна сложност, този срок може да бъде удължен с предварителното съгласие на Потребителят.
3.4.4. По жалби или сигнали, свързани със сигурността на снабдяването с електрическа енергия, аварийни ситуации или други въпроси изискващи спешна намеса, „Ф ИНВЕСТ” следва да вземе отношение в най-кратък възможен срок.
3.4.5. „Ф ИНВЕСТ” уведомява подателя на жалбата, сигнала или предложението за резултата от извършената проверка с писмен отговор в 3 (три) дневен срок от приключване на производството.
3.5. СЪДЪРЖАНИЕ НА ОТГОВОРА
3.5.1. Всеки отговор на жалба, сигнал или предложение се изготвя в писмена форма и съдържа: а/ информация за подателя и входящия номер на преписката, по която е изготвен; б/ кратко изложение на фактите и приложимите към случая нормативни актове; в/ становище по съществото на жалбата, сигнала или предложението.
3.5.2. Отговорът се подписва от Управителя на „Ф ИНВЕСТ” или изрично упълномощено от него лице.
3.5.3. В случай, че в резултат на подадена жалба, сигнал или предложение бъдат констатирани нарушения или неточности в работата на „Ф ИНВЕСТ”, дружеството предприема мерки за тяхното отстраняване, като информация за това се включва в отговор до Потребителя.
3.6. КОМУНИКАЦИЯ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ
3.6.1. Всички отговори и други съобщения до Потребител се изпращат по пощата с обратна разписка на посочения от Потребителя адрес. В случай, че Потребителят е посочил e-mail, отговорите и останалите съобщения се изпращат и до съответния e-mail адрес.
3.6.2. Когато развитието на производството по настоящите Правила води до засягане права на други Потребители, те се уведомяват за това писмено, като им се дава възможност да представят свое становище по съответните въпроси.
3.6.3. Документацията относно всички жалби, молби и предложения, както и отговорите по тях се съхранява за период най-малко пет години от приключване на преписката, доколкото не е определен друг срок съгласно действащото законодателство.
3.7. ИЗПЪЛНЕНИЕ НА МЕРКИТЕ И РЕШЕНИЯТА
3.7.1. Мерките и решението, включени в отговорите до Потребителите се изпълнява в 30 (тридесет) дневен срок от датата на тяхното приемане.
3.7.2. При необходимост от удължаване на срока за изпълнение, Потребителят се уведомява за този факти и причините, изискващи удължаването на срока.
Раздел IV. ФОРМА НА ДАННИТЕ ЗА ПОТРЕБЛЕНИЕТО И ПРОЦЕДУРАТА, ПО КОЯТО ДОСТАВЧИЦИТЕ И ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА ЕНЕРГИЙНИ УСЛУГИ ПОЛУЧАВАТ ДОСТЪП ДО ТЯХ
4. 1. ОБЕМ НА ИНФОРМАЦИЯТА ЗА ПОТРЕБЛЕНИЕТО
4.1.1. „Ф ИНВЕСТ” предоставя на своите потребители на енергийни услуги подробна информация за:
1. начините на плащане, цени за спиране или възстановяване на снабдяването, цени за услуги по извършване на поддръжка и други цени на услуги, свързани с лицензионната дейност;
2. процедурата за смяна на доставчик и информация, че потребители на енергийни услуги не дължат допълнителни плащания при смяна на доставчика си;
3. реално потребените количества и стойността на предоставената услуга в съответствие с договорената периодичност на отчитане без задължение за допълнително плащане за тази услуга;
4. изготвяне на окончателна изравнителна сметка при всяка смяна на доставчика;
5. дела на всеки енергиен източник в общата доставена енергия от доставчика през предходната календарна година по разбираем и ясно съпоставим начин;
6. съществуващи източници на обществено достъпна информация за въздействието върху околната среда по отношение най-малко на емисиите на въглероден диоксид и радиоактивните отпадъци - резултат от производството на електрическа енергия от различните енергийни източници, в общата доставена енергия от доставчика през предходната година;
7. информация относно средствата за уреждане на спорове;
8. условията за предоставяне на електронна информация за фактурирането и електронни фактури.
4.1.2. Информацията по т.4.1.1. се предоставя чрез електронната страница на Дружеството, чрез центъра за обслужване на потребители на енергийни услуги, както и се съдържа във фактурите и/или информационни материали на Дружеството.
4.1.3. Дружеството осигурява на потребителите на енергийни услуги широк избор на методи на плащане, включително системи за авансови плащания, които са справедливи и отразяват адекватно вероятното потребление.
4.1.4. Дружеството предоставя на друг доставчик на енергия данни за потреблението на битов потребител, когато това е предвидено в изрично споразумение между потребителя и доставчика на енергия.
4.1.5. Информацията се представя във фактурите или заедно с тях в информационни материали и на интернет страницата на Дружеството. По този ред Дружеството предоставя на потребителите на енергийни услуги и контролен списък, приет от Европейската комисия, съдържащ практическа информация за техните права.
4.1.6. Информация за фактурирането се предоставя поне веднъж на три месеца, а при поискване или когато потребителите са направили избор да получават електронни сметки – два пъти в годината.
4.1.7. Дружеството предоставя на потребителите на енергийни услуги, свързани с доставки на електрическа енергия допълнителна информация за:
1. кумулативни данни за период поне три предходни години или за периода от влизането в сила на договора за доставка, ако той е по-кратък; данните съответстват на интервалите, за които е предоставена информацията от фактурирането;
2. подробни данни за потреблението, за който и да е ден, седмица, месец и година при използване на интелигентни системи за измерване, чрез предоставяне на крайния клиент чрез интернет или чрез интерфейс на измервателния уред на данни за период, не по-кратък от 24 предходни месеца, или за периода от влизането в сила на договора за доставка, ако той е по- кратък.
Раздел V. РАЗНИ
5.1. ПРОМЯНА В СЪЩЕСТВУВАЩИ ДОГОВОРИ
5.1.1. Кореспонденцията разменена между „Ф ИНВЕСТ” и Потребител в резултат на процедурите по настоящите Правила не представлява и не следва да се тълкува като изменение на съществуващи договорни отношения или създаване на нови такива.
5.1.2. В случай, че в резултат на такава кореспонденция се установи нужда от промени в съществуващи договори, това следва да бъде направено с изрично писмено допълнително споразумение (анекс) подписан между „Ф ИНВЕСТ” и съответния Потребител.
5.2.РАЗРЕШАВАНЕ НА СПОРОВЕ
В случай, че Xxxxxxxxxx не е доволен от получен съгласно настоящите Правила отговор, той може да поиска провеждането на допълнителни директни преговори с ръководството на „Ф ИНВЕСТ”, както и да отнесе спора пред компетентен регулаторен или съдебен орган, съобразно разпоредбите на българското законодателство и подписаните договори.
Настоящите Правила са приети на 07.07.2020г. и подписани от Управителя на „Ф ИНВЕСТ” и влизат в сила след тяхното одобряване от Комисията и издаване на лицензия за търговия с електрическа енергия с права и задължения за дейността координатор на стандартна балансираща група и координатор на комбинирана балансираща група.
Приложение № 1: Образец на Регистър на жалби, сигнали и предложения Приложение № 2: Образец на талон за постъпила жалба, сигнал или предложение
(подпис и печат)
Xxxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxx - Xxxxxxxx, Управител